質(zhì)量管理的全方面的知識(shí)

三、質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià)1、溝通2、激勵(lì)3、控制與評(píng)價(jià)4、錄像（5、案例：略AnalogDevice：TheHalf—LifeSystem）4.質(zhì)量實(shí)施施的性質(zhì)質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃質(zhì)質(zhì)量實(shí)施施行動(dòng)之前前的部署署力量行行動(dòng)中中管理和和運(yùn)用力力量注重效果果注注重效率率思維過程程行行動(dòng)過程程直覺與分分析技能能激激勵(lì)和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技能能協(xié)調(diào)幾個(gè)個(gè)人協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)眾多人人4.質(zhì)量實(shí)施施和評(píng)價(jià)價(jià)的要點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的的作用溝通激勵(lì)評(píng)價(jià)4.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的責(zé)責(zé)任確定企業(yè)業(yè)的遠(yuǎn)景景和使命命－戰(zhàn)戰(zhàn)略思思維灌輸企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略意圖－－溝溝通推動(dòng)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的實(shí)施－－激激勵(lì)4.1領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者和和管理者者個(gè)人的影影響力——職職位的的影響力力靈魂(soul)——想法(Mind)遠(yuǎn)見的(Visionary)——理性的(Rational))積極的(Passionate)——折中的(Consulting)創(chuàng)造性的的(Creative))——保守的(Persistent)靈活性(Flexible))——問題解決決型(Problemsolving)鼓舞的(Inspiring)——固持己見見(Tough-minded))創(chuàng)新的(Innovative)——分析式的的(Analytical)大膽的(Courageous)——條框的(Structured)富有想象象的(Imaginative))——顧慮重重重(Deliberate)用于試驗(yàn)驗(yàn)的(Experimental)—權(quán)威的(Authoritative)引起變化化(Initiateschange)——穩(wěn)定的(Stabilizing))4.1領(lǐng)導(dǎo)——影響力（（Power）職位的權(quán)權(quán)力：合法的權(quán)權(quán)力——不得不服服從獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力力強(qiáng)制的權(quán)權(quán)力——抵觸個(gè)人的權(quán)權(quán)力：專家的權(quán)權(quán)力——使愿意榜樣的權(quán)權(quán)力——使愿意4.1權(quán)力行使使矩陣權(quán)力的運(yùn)運(yùn)用外顯內(nèi)隱權(quán)力的來來源通過：命令作用方式式：現(xiàn)有有秩序改變結(jié)構(gòu)構(gòu)改變系統(tǒng)統(tǒng)通過：說說服作用方式式：協(xié)商商 溝通通過：塑造作用方式式：改變變企業(yè)文文化重組溝通通渠道改變議程程通過：誘誘導(dǎo)作用方式式：魅力力以身作則則 政治體制個(gè)體4.2溝通（communication）一個(gè)小故故事：信信息交換換帶來的的——信息倍增增一個(gè)測驗(yàn)驗(yàn)：畫一一張圖表表示溝通通——絕大部分分學(xué)生———管理理者在講講話和寫寫溝通的最最重要的的是———分享學(xué)習(xí)能力力：K==（P++I）S4.2溝通—含義溝通———兩個(gè)人人以及兩兩個(gè)以上上人之間間的信息息交流，，目的是是對(duì)他人人的活動(dòng)動(dòng)發(fā)生影影響。溝通之于于組織，，就好比比血液循循環(huán)之于于生命有有機(jī)體。。4.2溝通——溝通的一一般模式式發(fā)送者信息編碼碼反饋解碼碼接收者信息解碼碼反饋編碼碼信息傳遞遞渠道信息道反反饋渠道道噪音干擾擾4.2溝通——非語言的的溝通語言———7%聲音———38%表情———55%4.2溝通——溝通渠道道的豐富富程度面對(duì)面；；電話等等；備忘忘錄、信信函；宣宣傳報(bào)告告渠道最豐豐富渠渠道最不不豐富適合非日日常的適適合日常常的模糊困難難的信息息清晰的簡簡單的信信息面對(duì)面間接渠道道靜止渠道道一般渠道道4.2溝通——溝通障礙礙及消除除方法個(gè)人的障障礙：人與人之之間——積極傾聽聽渠道和媒媒介——選擇合適適的渠道道語言上——感知他人人的有關(guān)關(guān)知識(shí)領(lǐng)會(huì)不一一致——走動(dòng)管理理（MBWA）組織上的的障礙地位和權(quán)權(quán)利不同同——相互信任任的氛圍圍部門需要要和目標(biāo)標(biāo)——開發(fā)使用用正式的的渠道不適合的的溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)——改變組織織或團(tuán)體體的結(jié)構(gòu)構(gòu)缺少正式式渠道——鼓勵(lì)使用用多種渠渠道4.3激勵(lì)——含義所謂激勵(lì)勵(lì)，就是是通過滿足組織成員員的需要、愿愿望、欲欲望等，來引導(dǎo)他們按照照組織所所期望的的方式行行事。4.3激勵(lì)——內(nèi)容馬斯洛的的需要層層次理論論：生存安全歸屬、社社交尊重自我實(shí)現(xiàn)4.3控制的類類型（1）輸入轉(zhuǎn)化輸出現(xiàn)場（過過程）控控制前饋控制制反饋（結(jié)結(jié)果）控控制4.3控制過程程的類型型（2）產(chǎn)品不合合格（結(jié)結(jié)果）工作質(zhì)量量人的素質(zhì)質(zhì)教育培訓(xùn)訓(xùn)（原因因）直接控制制——控制原因因間接控制制——控制結(jié)果果4.3控制類型型的選擇擇評(píng)價(jià)成果果的能力力強(qiáng)弱弱預(yù)測具體豐富活動(dòng)方面貧乏知識(shí)過程控制制結(jié)果控制制過程控制制結(jié)果控制制直接控制制前饋控制制4.3評(píng)價(jià)方法法——平衡計(jì)分分卡（BalancedScorecard）平衡計(jì)分分卡的概概念來自自于這樣樣一種認(rèn)認(rèn)識(shí)，即即任何單單一的績績效指標(biāo)標(biāo)都難以以反映出出組織的的績效全全貌。平衡計(jì)分分卡是一一種由一一系列績績效指標(biāo)標(biāo)所構(gòu)成成的簡捷捷文檔，，文檔中中將這些些績效指指標(biāo)歸納納為了四四個(gè)類別別。4.3評(píng)價(jià)方法法——平衡計(jì)分分卡財(cái)務(wù)方面面的指標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長方面面的指標(biāo)標(biāo)顧客方面面的指標(biāo)標(biāo)內(nèi)部過程程的指標(biāo)標(biāo)使命目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略4.3評(píng)價(jià)方法法——平衡計(jì)分分卡為何將績績效指標(biāo)標(biāo)分為四四個(gè)方財(cái)務(wù)方面面所關(guān)注注的是股東的利利益，即公司司是否取取得了令令人滿意意的投資資回報(bào)，，是否為為股東創(chuàng)創(chuàng)造了價(jià)價(jià)值。要在財(cái)務(wù)務(wù)方面取取得成功功就需要要為顧客創(chuàng)造造價(jià)值。從而我我們需要要了解顧顧客是怎怎樣看待待我們的的績效的的。但一個(gè)公公司可能能因不顧顧一切