資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補強模式

資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補強模式

10/18/20221管理方法法的應(yīng)用用九零年盛盛行:全全面品質(zhì)質(zhì)管理((TotalQualityManagement,TQM))、顧客客服務(wù)、、企業(yè)流流程再造造、時間間壓縮TQM更更已是許許多企業(yè)業(yè)組織認認定可提提升競爭爭力的組組織運作作管理模模式(JainandBagchi1998,Walley1998,,RaoandStratton1997)3/1//20202TQM帶帶來的效效益資訊功能能部門的的主管多多數(shù)了解解且能體體會到((Pearson,,McCahon,andHightower1995)):改善客戶戶滿意度度強化提供供給客戶戶產(chǎn)品或或服務(wù)的的品質(zhì)提昇迎合合顧客需需求的彈彈性3/1//20203但是....實施TQM的效效益需三三至五年年才會顯顯現(xiàn)出這也許可可以解釋釋為何資資訊功能能部門在在TQM中的參參與需求求頗高，，但在實實際的企企業(yè)組織織運作中中，往往往因其輔輔助支援援企業(yè)程程序的刻刻板角色色，不經(jīng)經(jīng)意地被被遺忘在在一些企企業(yè)程序序的過程程中，造造成在企企業(yè)程序序執(zhí)行時時的一些些困難與與問題3/1//20204企業(yè)實施施TQM成功的的要素(Sohal,SamsonandRamsay1998)高品質(zhì)的的領(lǐng)導(dǎo)((qualityleadership)顧客導(dǎo)向向(customerorientation)組織架構(gòu)構(gòu)(organization)程序能力力與控制制(processcapabilityandcontrol))員工承諾諾與評估估(employeecommitmentandevaluation))。3/1//20205目的重新檢視視TQM的三大大原則並並著重於於全企業(yè)業(yè)組織的的參與希望從組組織架構(gòu)構(gòu)上、程程序規(guī)則則與運作作上以及及績效評評量上來來考量在在推行TQM初初期應(yīng)如如何加強強資訊功功能部門門的角色色，來彌彌補的資資訊功能能部門參參與不足足的問題題及縮短短實施的的成效顯顯現(xiàn)的時時間3/1//20206TQM三三個原則則客戶導(dǎo)向向:統(tǒng)計程序序控制((StatisticalProcessControl)、、控制制圖((controlchart)、、條狀圖圖(histogram)、、連續(xù)改善善:魚骨圖((fishbonediagram)、、柏拉圖圖(praetochart)及及分布圖圖(scatterdiagram)全企業(yè)組組織的參參與可視為TQM的的一個目目標亦可可當成TQM成成功的先先決條件件(HarrisandPurdy1998)：：代表的的義意即即在於其其重要性性與非計計量管理理的困難難度。3/1//20207Work-CenteredAnalysisFramework(Alter1996)針對企業(yè)業(yè)提供給給客戶((customer))的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)(product//service)企業(yè)程序序(businessprocess))都有相相當程度度的與參參與者((participants)、資資訊(information)及及技術(shù)((technology)產(chǎn)產(chǎn)生互動動(如圖圖一)===>資資訊系統(tǒng)統(tǒng)的組成成份子3/1//202083/1//20209TQM生生命週期期階段架架構(gòu)(HarrisandPurdy1998)組織系統(tǒng)統(tǒng)分析(Organizationsystemanalysis)管理方法法選擇(Programselection))組織系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(Organizationsystemredesign)執(zhí)行(Implementation))維護(Maintenance))檢視及評評估(Reviewandassessment)3/1//202010Hirschheim參與管管理架構(gòu)構(gòu)參與程度度(degreeofparticipation))參與形式式(formofparticipation)參與內(nèi)容容(contentofparticipation)牽涉群組組(thegroupsinvolved)參與階段段(thestageswhereparticipationtakesplace)3/1//202011資訊功能能部門參參與全面面品質(zhì)管管理的補補強模式式組織:最高資訊訊主管、、拉式的的組織架架構(gòu)、例例行的跨跨功能部部門會議議程序:程序負責(zé)責(zé)人的團團隊組成成必須包包括資訊訊功能部部門的人人員、程序初步步的報告告必須有有資訊功功能部門門的背書書(endorsement)、資訊功能能部門的的人員必必須為其其決議的的程序背背書查核:CIO、程序負責(zé)責(zé)人、程序團隊隊成員、資訊功能能部門人人員3/1//202012組織最高資訊訊主管(CIO)：CIO的職權(quán)權(quán)主要是是對公司司資訊科科技政策策與策略略上的影影響而非非實質(zhì)上上資訊科科技的例例行管理理拉式的組組織架構(gòu)構(gòu)：生產(chǎn)製製造的模模式中有有所謂推推式(push)及拉拉式(pull)的系系統(tǒng)之分分，其差差別主要要在流程程中前後後步驟交交替的動動力來源源3/1//202013組織(續(xù)續(xù))例行的跨跨功能部部門(cross-functional)會議議：企業(yè)組組織的運運作除了了原先規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)務(wù)範圍圍外，應(yīng)應(yīng)提供員員工充分分的時間間參與相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的例行行性跨功功能部門門會議上上3/1//202014程序程序負責(zé)責(zé)人(processowner)的團團隊組成成必須包包括資訊訊功能部部門的人人員：企業(yè)組組織可將將資訊功功能部門門人員的的參與列列為必要要的步驟驟程序初步步的報告告必須有有資訊功功能部門門的背書書(endorsement)：任何的的企業(yè)程程序的初初期報告告書中，，資訊功功能部門門的背書書亦可列列為必須須的步驟驟3/1//202015程序(續(xù)續(xù))資訊功能能部門的的人員必必須為其其決議的的程序背背書：相對於於程序負負責(zé)人的的條款，，資訊功功能部門門必須在在參與的的過程中中竭盡其其力了解解該企業(yè)業(yè)程序並並提出專專業(yè)的意意見3/1//202016查核CIO：HarrisandPurdy中的的高層管管理團隊隊成員。。CIO是企業(yè)業(yè)組織決決策核心心的一份份子，也也代表者者資訊能能功能部部門於決決策核心心中的參參與。所所以不管管是源自自或呈至至決策核核心小組組的提案案或企業(yè)業(yè)程序，，CIO都擔(dān)負負該層次次的資訊訊稽核角角色3/1//202017查核(續(xù)續(xù))程序負責(zé)責(zé)人：HarrisandPurdy[[6]中中的四種種管理團團隊的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)成員員。企業(yè)業(yè)程序的的負責(zé)人人基本上上負責(zé)該該企業(yè)程程序的成成敗，所所以其不不但主持持該程序序的規(guī)劃劃與執(zhí)行行，更應(yīng)應(yīng)自行稽稽核過程程中的資資源安排排與利用用的成效效3/1//202018查核(續(xù)續(xù))程序團隊隊成員：HarrisandPurdy中中的四種種管理團團隊的非非領(lǐng)導(dǎo)成成員。一一但被徵徵召，除除了負責(zé)責(zé)本功能能部門的的業(yè)務(wù)外外，亦擔(dān)擔(dān)負者該該企業(yè)程程序的成成敗的責(zé)責(zé)任。所所以，程程序團隊隊的成員員都身兼兼稽核的的角色來來配合企企業(yè)程序序的過程程資訊功能能部門人人員3/1//202019個案公司:萬恩銀行行信用卡卡公司回饋性的的產(chǎn)品---旅行行加(TravelPlus)卡TravelPlus是由1994年的西西北航空空認同卡卡因合約約終止所所因應(yīng)而而出的替替代產(chǎn)品品也是全美美第一家家消費積積點數(shù)並並由銀行行自行負負擔(dān)兌換換機票費費用的信信用卡產(chǎn)產(chǎn)品3/1//202020個案公司:萬恩銀行行信用卡卡公司((續(xù))萬恩銀行行推出該該產(chǎn)品的的時間較較緊迫，，事前的的規(guī)劃並並非很完完善，加加上為全全美第一一發(fā)行該該類型的的威士//萬世達達卡，風(fēng)風(fēng)險頗高高萬恩銀行行信用卡卡公司於於1996年改改組，朝朝者TQM的管管理環(huán)境境推動，，成效尚尚未彰顯顯，資訊訊功能部部門的配配合更是是發(fā)生許許多問題題3/1//202021問題二描描述：TravelPlus本身雖雖是回饋饋性的信信用卡產(chǎn)產(chǎn)品，但但在市場場競爭的的壓力下下，積極極的尋求求商品((merchant))的策略略聯(lián)盟以以利持卡卡人加速速累積點點數(shù)的速速度、兌兌換商品品的多樣樣性及雙雙重的點點數(shù)累積積，進而而提高持持卡人的的刷卡金金額與其其對TravelPlus滿滿意度和和忠誠度度3/1//202022問題二描描述(續(xù)續(xù))：由於商品品策略聯(lián)聯(lián)盟牽涉涉層次廣廣泛亦是是萬恩銀銀行的中中程行銷銷策略之之一，除除了TravePlus中中負責(zé)策策略聯(lián)盟盟的經(jīng)理理與相關(guān)關(guān)之管理理人員外外，並有有一位資資深副總總裁居中中協(xié)調(diào)並並參與對對外談判判的過程程3/1//202023問題二描描述(續(xù)續(xù))：資訊功能能部門直直到簽約約完後才才被告之之與策略略聯(lián)盟商商品的資資訊人員員商談點點數(shù)相關(guān)關(guān)的資料料處理傳傳遞事宜宜。然而而許多資資訊技術(shù)術(shù)支援的的問題浮浮現(xiàn)、困困難度過過高或需需較多的的資源利利。下面面就AT&T策策略聯(lián)盟盟商品舉舉例說明明3/1//202024問題二描描述(續(xù)續(xù))：TravelPlus與AT&T長長途電話話的客戶戶可互相相轉(zhuǎn)換點點數(shù)與互互享兩方方的優(yōu)惠惠。這是是TravelPlus找尋尋的策略略聯(lián)盟商商品中最最受持卡卡人喜愛愛之一3/1//202025問題二描描述(續(xù)續(xù))：然而雙方方資訊交交換的最最大問題題在TravelPlus信信用卡號號碼與AT&T客戶的的電話號號碼比對對(matching)的問問題。TravelPlus並不一一定有全全部持卡卡人的電電話號碼碼且有些些電話號號碼也未未獲持卡卡人的更更新；另另外每戶戶人家也也許有數(shù)數(shù)位成員員都有TravelPlus信用卡卡，造成成無法正正確辨認認來進行行點數(shù)互互換的規(guī)規(guī)則3/1//202026問題二描描述(續(xù)續(xù))：一般策略略聯(lián)盟資資訊交換換的做法法是請TravelPlus的持卡卡人向商商品(AT&T)註冊冊其卡號號而由商商品的交交易資料料為主進進行點數(shù)數(shù)的計算算與累積積。然而而AT&&T用來來處理本本策略聯(lián)聯(lián)盟的電電腦系統(tǒng)統(tǒng)卻無法法擴充增增加TravelPlus卡卡號的欄欄位，造造成AT&T送送來所有有客戶贏贏得TravelPlus的的點數(shù)的的資料中中並無TravelPlus卡號3/1//202027問題二描描述(續(xù)續(xù))：恩銀行由由於上述述比對的的困難，，造成只只有80%左右右的持卡卡人獲得得正確的的點數(shù)。。以至於於萬恩銀銀行與AT&T的客服服部門的的抱怨電電話大塞塞車，不不但錯誤誤很難修修正而且且增加了了客服部部門的營營運成本本及不滿滿3/1//202028問題二分分析：商談雙方方都有決決策核心心人員的的參與，，卻於簽簽約完後後才引入入資訊人人員討論論資訊功功能部門門支援的的問題，，造成了了企業(yè)決決策決