公司服裝部管理制度匯編

39-/NUMPAGES41敦煌服裝部管理制度匯編二零一三年八月一日目錄一治理制度1二獎懲治理方法8三營業(yè)部工作規(guī)范11四服裝部職員培訓手冊23治理制度營業(yè)部治理制度公司各職員必須明確所屬職級工作內(nèi)容及切實執(zhí)行、盡職盡責。所有職員沒有經(jīng)直屬主管批準，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班，各部門主管應(yīng)作好考勤記錄。店長請假應(yīng)報直屬主管經(jīng)理批準，不得私自調(diào)班或休假，店長請假必須指定人員代理其職。營業(yè)部要坐到商品陳列整齊美觀、色澤搭配協(xié)調(diào)雅致，賣場布置明快活躍，標簽價格清晰醒目，店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，給顧客一個舒適的購物環(huán)境。營業(yè)員要精神飽滿、儀態(tài)大方、著裝統(tǒng)一整潔、配證上崗、微笑服務(wù)、文明用語、禮貌待客、定崗守位、不聚眾談天、不互相吵架打罵、不談與工作無關(guān)的話題。每天上班前要嚴格考勤，開店前10分鐘，組織召開班前會，總結(jié)前一天的工作，安排當天工作，要求職員必須熟悉柜臺所有商品。營業(yè)部職員只同意帶小便包上班，營業(yè)部各電器設(shè)備要保障正常使用，要注意合理節(jié)約用電、用水、不同意私自使用電器或存放私人物品，公司電話不得作私人用途。店長負責開關(guān)門，首先要求職員作好商場內(nèi)外、柜臺內(nèi)以及商品的清潔衛(wèi)生，查看商品陳列、來貨登記、新貨上柜、配貨、銷售情況、返修、訂貨登記情況、收銀情況以及其他遺留問題，當前交代清晰，認真認真作好接待工作。對貨架上的商品每天要進行清潔。顧客需要商品時，要及進取出以供顧客選擇，用熱情、誠懇的語言向顧客介紹商品的規(guī)格、性能、商品質(zhì)量和產(chǎn)地等方面的知識，使顧客多方面了解商品，滿足自己的需要，坐到多拿不厭，多問不煩，語言親和。10.營業(yè)后，要面帶微笑，站在自己的崗位上，顧客進店有招呼聲、詢問有解答聲、離去有道不聲，用熱情真誠的態(tài)度迎接每一位顧客。11.顧客較多時，要按照接一、顧二、招呼三的原則，有程序地、靈活地照顧好每一位顧客，不冷落、不怠慢顧客。12.顧客選好商品后，要關(guān)心顧客包裝好商品，以便攜帶，收款找補要唱出聲，鈔票貨要送到顧客手里，要有文明的道不語。13.當顧客所購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或顧客對商品不中意時，要熱情接待，不得推脫，耐心解釋，講清理由；嚴格遵循公司承諾，靈活處理做好售后服務(wù)工作，保障公司信譽。14.營業(yè)結(jié)束后，要耐心接待最后一個顧客，不得督促或有不耐煩表現(xiàn)，要整理好商品，做好清潔，檢查好防盜設(shè)施，關(guān)閉照明電器，安排好值班人員。一切妥當后，營業(yè)員和收銀員方可離開。15.營業(yè)部職員要服從統(tǒng)一治理，組與組之間，柜與柜之間要分工合作，不得各自為陣，要樹立大局觀念和公司利益為重的思想。16.營業(yè)部每月必須盤點一次，清理物資、核對賬目，有差錯要追查責任。17.營業(yè)部每月召開一次總結(jié)會，公布本月的違規(guī)違紀名單和處理意見，提出存在的問題，對工作認真負責的、有突出表現(xiàn)的要給予鼓舞和獎勵，并安排好本月的工作。18.營業(yè)部要長期堅持“營業(yè)員十不準”，“待客七大用語”，“待客十大忌語”。19.上班必須穿工作服，不得在公共場所有不良表現(xiàn)，以免阻礙公司形象。20.營業(yè)員午餐，晚餐時刻40分鐘。店長合理安排，輪流進餐，但不得在店內(nèi)用餐。21.應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導、主管部門、督導人員的巡店督察，不得抗拒，上級主管、領(lǐng)導、店長有權(quán)檢查職員攜帶物品。22.營業(yè)部不同意職員吸煙、讀書報雜志、化濃妝、帶大包進店或在顧客面前做不良動作。23.營業(yè)部嚴謹私自賒銷、借送商品（業(yè)務(wù)簽單除外），代他人出售商品，簽單商品必須由總經(jīng)理審核批準。24.未經(jīng)同意不得擅自更改商品價格，不得私自讓利給顧客。25.本公司營業(yè)額、操作程序嚴謹外泄。26.不得出現(xiàn)偷竊行為、挪用營業(yè)額或做假賬行為。27.營業(yè)員按規(guī)定作休，國家法定節(jié)假日、周六、周日不得休假。28.職員購物優(yōu)惠政策：一年在門市可享受五樣八折優(yōu)惠，但必須經(jīng)店長同意。二、營業(yè)員十不準1.不準與顧客頂嘴、吵架、冷落、怠慢顧客。2.不準因結(jié)賬、上貨、點貨和交接班而不接待顧客。3.不準坐著接待顧客和隨便離開工作崗位。4.不準在柜臺吃東西、干私活、看書報雜志或與客人長談與工作無關(guān)的話題。5.不準挪用、借用營業(yè)款和私自賒銷商品。6.不準私分營業(yè)外收入和代他人銷售商品。7.不準東依西靠、談天、打盹，對客人做不禮貌的動作。8.不準講粗話制造混亂，挑撥離間、打架。9.不準穿拖鞋和衣著不整潔上班。10.不準泄露公司商業(yè)信息和機密。三、熱情接待的七大用語1.歡迎光臨。2.是的（好的）、我明白或我了解。3.對不起、專門抱歉。4.請稍等，請慢走。5.讓你久等了。6.感謝您。7.歡迎下次光臨或歡迎下次再來。四、十大待客忌語1.到底買不買、不買就不試。2.里面的貨都一樣，沒什么好挑的。3.不明白，我不清晰。4.價格貼著，自己看。5.沒有看見我正忙著。6.我們要下班了，快點買。7.不用挑了，你穿著不合適。8.沒有，賣完了。9.保證沒有問題，不用挑了。10.特價品，概不退貨。五、商品質(zhì)量和售后服務(wù)部治理制度1.業(yè)務(wù)部、營業(yè)部要嚴格檢查所購進商品的合法手續(xù)，堅決杜絕三無產(chǎn)品和假冒偽劣商品進入柜臺，如發(fā)覺質(zhì)量不穩(wěn)定的商品，要立即停止銷售。2.營業(yè)部要成立售后服務(wù)部，有專業(yè)維修人員，專人接待和處理售后服務(wù)工作。3.維修人員要在最短時刻內(nèi)維修顧客返修的商品，并做好返修商品的整潔工作。4.維修人員要認真鉆研業(yè)務(wù)，掌握維修設(shè)備的使用，熟悉商品的材料和維修材料性能，合理使用，保障維修質(zhì)量，維修工藝，維修時刻。5.維修人員要語言親和，服務(wù)熱情，耐心地向顧客解釋出現(xiàn)的問題。六、請假制度1.事假：因事必須由本人處理者，須請事假。職員事假全年累計不得超過7天。2.病假：因病必須治療或休養(yǎng)者，須請病假。病假全年累計不超過1個月。3.婚假：職員因結(jié)婚，請假不超過7天。4.喪假：職員直系親屬喪亡時，請假不超過7天。5.職員請假應(yīng)事先填寫請假條，經(jīng)部門經(jīng)理批準后（營業(yè)部經(jīng)理報公司負責人批準）始為準假。凡未經(jīng)準假擅離職守或缺勤者，（除確因臨時急病或重大事故證明屬實除外）應(yīng)以曠工處理。6.職員請假應(yīng)書面講明請假理由，病假應(yīng)附醫(yī)院證明（縣級以上），若因工受傷者除外。7.職員請假理由不充分或有礙于工作時，主管能夠不予請假，責令改期請假。8.職員提報不實理由，蒙騙請假，經(jīng)查明屬實后，以曠工處理。9.請假人員不論假不，一律按日扣薪（工傷除外）。10.職員不得私自調(diào)換班次，如需調(diào)班，提早公布經(jīng)領(lǐng)導同意批準后，方能調(diào)班。11.凡請假數(shù)天超過規(guī)定，必須公司領(lǐng)導批注。敦煌服裝部獎懲治理方法獎懲細則遲到、早退者一次扣工資20元，曠工者一次扣80元，臨時請假扣10元（1小時內(nèi)）。不服從安排、頂撞領(lǐng)導、態(tài)度傲慢、不完成任務(wù)者一次扣10-50元。罵人、吵架、打架者一次扣50-100元，打架情節(jié)嚴峻者開除。私自降價出售商品、私分公款、盜竊財務(wù)（含贈品）者一次扣500元，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴峻者送司法機關(guān)，并開除。貪污、挪用公款者一次扣500元，情節(jié)嚴峻者送司法機關(guān)，并開除。工作服不整潔、不佩戴工作牌、儀容不整、穿拖鞋上班者一次扣10元。上班時刻服務(wù)態(tài)度不行、責任心不強、工作不積極、上班談與工作無關(guān)的話題、聚眾吵架、看書報雜志、坐著接待客人、在客人面前做不禮貌的動作者一次扣10-50元。上班時刻吃零食、干私活、帶小孩者一次扣10元。店內(nèi)亂丟紙屑雜物、不保持清潔衛(wèi)生、脫崗者一次扣10元。10.搭售他人商品，除沒收商品外一次扣責任人100元。11.頂撞、冷落、怠慢顧客者一次扣10-50元，情節(jié)嚴峻或教育三次不改者開除。12.挑撥離間、制造混亂、誹謗他人者一次扣10-50元。13.接待客人沒有問候語，客人離開沒有道不語，講粗話或與會客長談?wù)咭淮慰?0元。14.不愛護商品、對專業(yè)知識不熟、打掃衛(wèi)生不完全者一次扣10元。15.公司電話私用一次扣10元，營業(yè)部職員在上班期間用手機者一次扣10元。16.上班時刻精神不振，東依西靠、打盹、托腮者一次扣10元。17.有意損壞公司設(shè)施，將公司財務(wù)未經(jīng)批準送借他人的一次扣20-100元。18.庫房內(nèi)物資、營業(yè)部商品陳列零亂，一次扣責任人10元。19.在客房、營業(yè)部、維修部吸煙、喝酒者一次扣20元。20.泄露公司商業(yè)信息和商業(yè)機密者一次扣200元并開除。21.交接班中出現(xiàn)錯誤及收銀員在收付過程中出現(xiàn)錯誤者一次扣10元并照實賠償。22.賣錯商品，給公司造成損失者，除照價賠償損失外，一次扣責任人10元。23.對待客用語和待客忌語不熟者一次扣款10元。24.對本職崗位的業(yè)務(wù)和安全常識不熟悉者一次扣10元。25.被顧客投訴者一次扣10元。26.因上貨、結(jié)賬、交接班缺不接待顧客者一次扣10元。27.下班時督促顧客者一次扣款10元。28.治理不善給公司造成損失一次扣責任人20元，并承擔相應(yīng)責任。29.私自調(diào)班，調(diào)休者一次扣款10元。30.收銀員不按時足額上交營業(yè)款，一次扣50元，不實事求是整理，統(tǒng)計銷售憑證，多鈔票不交，一次扣200元。31.處理問題不及時，配貨差錯，傳真出現(xiàn)差錯、字跡不工裝，一次扣責任人20元。32.服務(wù)區(qū)人員態(tài)度不行，頂撞顧客和同事者一次扣10元。33.對返修產(chǎn)品檢查不完全，該修而未修者一次扣10元。34.開票不規(guī)范、字跡不工裝、未署名者一次扣10元。35.店長、組長發(fā)覺職員違規(guī)違紀，不制止，不處理，一次扣20元。36.進貨、退貨、調(diào)貨傳真和調(diào)撥單不及時者一次扣20元。37.收銀員接待顧客無問候語、道不語，收款找補未唱出聲，一次扣10元。38.未經(jīng)許可，私自使用電器，不節(jié)約用電、用水，或白費其他物資，一次扣20元。二、獎勵細則1.維護公司形象，愛護公司財物有突出表現(xiàn)者一次獎50元。2.一年內(nèi)從未遲到、早退和超假者一次獎20元。3.相互配合，為公司制造大的效益者一次獎50-500元。4.拾金不昧、見義勇為、好人好事者一次獎20-50元。5.多次受到顧客、同事表揚者一次獎20-50元。6.為公司制造巨大效益和為公司出謀劃策而被采納者一次獎20-500元。7.被評為優(yōu)秀營業(yè)員獎50元。8.在防火、防盜和安全中有突出表現(xiàn)者獎50-200元。9.被評為先進班組一次獎200-500元。營業(yè)部工作規(guī)范收銀職員作規(guī)范收銀員上崗條件良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強的工作責任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護敦煌品牌。自覺遵守本公司的各項規(guī)章制度和本崗位的紀律要求。具備收銀員的差不多素養(yǎng)，反應(yīng)靈敏，具備差不多的動手操作能力，在收銀員培訓中成績優(yōu)異。具備良好的個人形象，穿著整潔。（二）收銀員崗位職責1.熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運作。2.熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬，收款的及時、準確、無誤。3.做好開業(yè)前的預備工作，確保收銀工作的順利進行。4.結(jié)賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，減少風險。5.管好找零備用金，確保備用金的金額準確，存放安全。6.保守商業(yè)機密，不得與任何人泄露營業(yè)數(shù)據(jù)和其他商業(yè)機密。7.對銷售小票認真識不，若有字跡不清晰、開票金額有差錯時，應(yīng)及時要求售貨員重新開票。8.所收現(xiàn)金與銷售小票金額必須相符，若有多收應(yīng)當在繳款單上注明同時上交匯報，對退票、廢票要及時更正。9.所收現(xiàn)金必須每班及時繳款或存款，若現(xiàn)金量大必須上班中途要繳款或存款。10.每班必須將銷售小票和繳款單據(jù)交給經(jīng)理轉(zhuǎn)財務(wù)統(tǒng)計員，做到帳實相符。11.上班提早到達，負責清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)。12.笑迎顧客。（三）治理制度1.收費票據(jù)統(tǒng)一由財務(wù)室購買，公司其他人員一律不許私自購買。2.收銀員統(tǒng)一在財務(wù)室取票據(jù)，并負責妥善保管。3.收費票據(jù)必須按逐份順序開具，三聯(lián)必須內(nèi)容齊全，如不一致將按規(guī)定罰款一次20元，收銀員應(yīng)在收款處簽字，并加蓋收訖章。4.票據(jù)作廢應(yīng)三聯(lián)齊全，如三聯(lián)缺一者，照票面的金額賠款，并罰款20元。5.票據(jù)如有遺失，及時向有關(guān)人員匯報，給公司造成損失者，情節(jié)嚴峻的做開除處理。6.收銀員當天收到的款項在下午6點以后的款則由次日上午交銀行，并在交接班后將票據(jù)交回公司財務(wù)室，庫存金額交給接班人員，未按規(guī)定辦理，出現(xiàn)問題公司將按情節(jié)輕重，予以處罰。7.收銀員不準挪用公款、截留公款、貪污公款，如有發(fā)生將給予開除處理，金額在1000元以上（含1000元）公司有權(quán)請求執(zhí)法機關(guān)追究當事人的法律責任。二、店長的工作規(guī)范（一）性格方面1.擁有積極、上進、明朗的性格。2.擁有忍耐力和包容力。3.擁有創(chuàng)新精神和主人翁意識。4.擁有平和心態(tài)，要充滿愛心。（二）能力方面1.擁有良好的銷售能力及講服能力。2.對銷售的商品擁有專門深的理解力。3.擁有領(lǐng)導部屬的能力，統(tǒng)御力。4.擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。5.能因各種情況作靈活處理。6.能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。7.擁有干勁及制造力。8.公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。（三）知識方面1.具有能觀看出消費變化的知識。2.具有關(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)及治理技術(shù)的知識。3.具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。4.具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。5.具有關(guān)于商品促銷打算和店鋪賣場陳列方面的知識。6.具有處理售后服務(wù)的知識。（四）店長的工作職責1.必須認真落實公司的各項規(guī)章制度，落實各項考核指標、分配目標。2.主持早、晚訓，統(tǒng)籌安排開店的預備、清潔實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貸的盤點工作，特不訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷。3.嚴格考勤，合理排班，并檢查交接班記錄。4.以身作則，對店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進行指導，對新職員進行培訓，保障工作時有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。5.按規(guī)定作休，周六周日，國家其它法定節(jié)假日不得休息，心想事成人請假要有代理人，并報告上級領(lǐng)導由人事部備案，不得私自換班。6.對銷售情況要全面掌握，每天要檢查組、柜交接情況，新貨上柜、配貨來貨登記等登記情況，對暢銷商品要進行分析，并提出建議。7.對進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)覺差異，應(yīng)立即向公司匯報。8.負責監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐滿，藝術(shù)。9.每天檢查新上柜的樣品是否有廠名、廠址、合格證，如因工作不細造成公司經(jīng)濟損失，店長負全部責任。10.每月要合理安排時刻盤點，了解盤點情況，發(fā)覺問題，查找緣故，并及時匯報。11.注意節(jié)約日常費用的開支，物資的白費，購買領(lǐng)用日用品或文化用品，要驗收并做好登記。12.留意所在商圈競爭品牌的情況，負責信息收集，提出應(yīng)對方案，并及時匯報。13.監(jiān)督做好現(xiàn)金盤點工作，必須坐到帳實相符，掌握銷售情況，積極據(jù)實制定對策。14.收銀員請假或不在時店長能夠代收款，收銀員在崗位時不得由任何人代收款。15.組織店員定期盤點及不定期的抽盤。16.組織裝蒜檢查店員作好開、關(guān)店預備工作及店內(nèi)各項日常工作。17.店內(nèi)各項設(shè)施維護與保養(yǎng)，消防設(shè)備的使用和消防知識的掌握與宣傳，治安、火警電話一定要讓每個職員明白。18.負責售后服務(wù)，突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)的維護。19.代表公司對外行使職權(quán)，參加各行社會活動，負責各部門的協(xié)調(diào)工作，處理顧客投訴。20.與地區(qū)政府機關(guān)保持良好的關(guān)系。（五）權(quán)力1.對違反公司各項規(guī)章制度或未完成考核指標的，有權(quán)進行處理。2.店員如違反規(guī)定外的情況，可做彈性處理。3.若有店員不服從治理或違反規(guī)定外重大事故，差不多給公司造成重大損失，可向公司提出懲處方案，經(jīng)經(jīng)理批準后執(zhí)行。4.在公司給予的權(quán)力內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報告。5.資金的初步確定。6.必須建立保密制度，營銷狀況。不予外傳。7.對職員的辭退有建議權(quán)。8.對殘次商品或滯銷商品有靈活處理權(quán)。（六）店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識1.以身作則，指導歷來自無言的阻礙力。2.贏得部屬的仰慕與信賴。3.經(jīng)常檢查自己、發(fā)覺缺點，及時開進，不斷完善，具有“維持現(xiàn)狀確實是落伍”的危機意識。4.做好人際關(guān)系，發(fā)揮團隊精神。5.明確工作內(nèi)容，有打算的完成，對工作要充滿信心和決心。6.注意工作方法，有利于部屬的工作態(tài)度，不要用混淆不清的字眼、立場不穩(wěn)的態(tài)度對待工作。（七）店長的領(lǐng)導能力和人事治理一）領(lǐng)導能力1.圓滿地推動工作。2.組織的組合和協(xié)調(diào)。3.部屬的向心力培養(yǎng)。4.用制度來治理。二）治理能力1.用眼睛觀看來治理。2.用人來治理。3.用計算及數(shù)據(jù)來治理。三）應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟1.培養(yǎng)部屬超越自己是一個領(lǐng)導份內(nèi)的事。2.活用部屬的特長。3.培養(yǎng)部屬的團體精神。四）人事治理重心1.謙虛而不主觀。2.凡事親力親為，隨機應(yīng)變。3.應(yīng)接納部屬的建議和意見。4.尊重部屬的獨立人格。5.公平對待每個人，按其特點讓其發(fā)揮。6.讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。五）賣場環(huán)境清潔的治理1.店長依照賣場、倉庫、店門前等劃分區(qū)域，指派專人負責。2.所有的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時應(yīng)申報領(lǐng)取。3.每天必須隨時檢查賣場衛(wèi)生情況和商品衛(wèi)生情況。4.每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領(lǐng)導、業(yè)務(wù)員、督導員應(yīng)于次日檢查清潔效果。六）滯銷品的處理1.滯銷品發(fā)生的理由1）商品本身2）品質(zhì)不行3）價格過高4）過時2.陳列方式1）陳列位置不佳2）POP廣告設(shè)計不佳3）講明方式不佳4）不易接觸3.處理方法1）商品有問題時：（1）及早決斷，迅速處理（2）折價（3）買一贈一2）銷售有問題時（1）及時研究，迅速調(diào)整（2）變更陳列場所（3）改變POP廣告設(shè)計（4）研究商品講明方法七）資產(chǎn)愛護和費用操縱（一）店內(nèi)的物資，應(yīng)于開設(shè)店時由公司資產(chǎn)治理員做詳細登記并移交財務(wù)。（二）資產(chǎn)如有損失，由店長填寫“維修單”提出維修方案，及時匯報公司領(lǐng)導，落實維修時刻和維修人員。a．如無法維修，將由店長填寫“報廢單”申請報廢，經(jīng)公司經(jīng)理批準后處理并補夠商品。b．新添物資由店長申報公司領(lǐng)導，同意后方可購置。c．店內(nèi)的費用分為：固定費用和可變費用1.固定費用：1）租金2)政府的規(guī)費、稅金3）各項費用分攤4）薪金2.可變費用1）水電費2）電話費3）運費4）日用品5）維修費6）獎金7）廣告費8）辦公品9)其他（三）對可變費用店長依據(jù)實際情況，應(yīng)加以操縱，如超標應(yīng)講明緣故。（四）未經(jīng)領(lǐng)導同意的費用，公司不予報銷。三.組長職責1.協(xié)助店長認真落實，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，考核指標。2.負責所在組人事編職的制定和日常事務(wù)工作的安排。3.完成店長交給的各項任務(wù)、并制定班組工作打算。4.以身作則，對職員的服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、商品結(jié)構(gòu)知識、售后服務(wù)的處理進行指導。5.每天檢查新貨上柜，賬務(wù)登記和銷售技巧、商品結(jié)構(gòu)知識、售后服務(wù)的處理進行指導。6.隨時巡察商品陳列、庫房整理、清潔衛(wèi)生情況。7.主動關(guān)懷職員生活、工作，正確引導，處理好部屬之間、同事之間的人際關(guān)系。8.掌握商品價格的市場化、競爭情況，收集信息，及時匯報。9.監(jiān)督職員尊章守紀，目標分配完成情況，并做出處理。10.認真做好交接班工作，對遺留問題進行安排、處理。11.依照職員業(yè)務(wù)技能，綜合素養(yǎng)，合理安排人員，充分發(fā)揮職員的個人特長和團隊精神。12.加強職員思想教育，培養(yǎng)職員主人翁意識和以公司為家的敬業(yè)精神。四.營業(yè)員職責及工作講明1.職責1）熱愛本職工作，服從安排，自覺遵守各項規(guī)章制度，努力完目標。2）按時上下班，做好店內(nèi)外、柜臺內(nèi)外以及商品的清潔工作。3）隨時檢查柜臺樣品的陳列，更新情況，核對樣標簽、價格是否相符，發(fā)覺問題及時處理。4）收貨進庫。掌握品牌歸類的陳列方法整理庫房，保持庫房整齊清潔。5）站姿端正，精神飽滿，著裝整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，語言親和。6）參與盤點。掌握分片登記核對的盤點方法，完成店長或組長交代的任務(wù)。7）注重服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，掌握銷售技能，給顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8）收集客戶資料及客戶對商品的建議，提供顧客咨詢服務(wù)。9）認真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉商品結(jié)構(gòu)、材料搭配、性能、休養(yǎng)知識、銷售趨勢，并負責售出商品的包裝。10）牢記公司承諾，掌握售后服務(wù)處理方法。11）掌握銷售規(guī)律，合理配貨，熟悉庫存商品，隨時預備清退或提出處理方案，及時匯報。12）依照店長或組長的要求布置賣場。2.評定績效的標準：依照個人月銷售額確定績效1)店長所分配的銷售和其他工作指標確實執(zhí)行情況。2）禮貌接待顧客。3）負責分配的環(huán)境清潔區(qū)。4）商品熟悉程度。5）售后服務(wù)處理。敦煌服裝部服裝部職員培訓手冊培訓確實是充電，手機沒有電，要充，人也一樣。假如人沒有電了，就廢了。能力的培訓二、素養(yǎng)提高的培訓店員的培訓基礎(chǔ)知識的培訓（內(nèi)部培訓）二、外部培訓1.形象、動作、語氣、表情、氣質(zhì)的培訓2.導購技巧的培訓3.內(nèi)心調(diào)節(jié)的培訓基礎(chǔ)知識的培訓同事之間的相處，交流學習，團結(jié)、禮貌、語言、語氣、行動手勢、眼神、笑容、真誠待人，店鋪衛(wèi)生、服務(wù)、店鋪貨品治理，公司產(chǎn)品知識常識。指：店鋪內(nèi)部所有人、事、物之間綜合服務(wù)治理培訓。導購技巧的培訓：指：針對顧客銷售服務(wù)的一種綜合培訓。心理調(diào)節(jié)的培訓：指：人員遇到某些情況使自己心情波動，為完成正常工作對自己采取調(diào)節(jié)心情一種方式?；A(chǔ)知識的培訓熟悉公司的規(guī)章制度儀容得體站姿要規(guī)范以客為先（在針對顧客服務(wù)、推銷過程中、要本著顧客為先的心態(tài)）團隊精神（同事之間要相互學習、多替不人著想）好的服務(wù)等于實現(xiàn)高于期望；壞的服務(wù)等于低于現(xiàn)實的期望。一、導購技巧的培訓溝通技巧=動作語言1.肢體語言要求70%a面部表情（親切友善）b目光（柔和精神）c姿勢：自然大方d手勢擺放得體e站立距離（和顧客一個手臂左右的距離）f動作積極回應(yīng)得體舒服二、語句語氣1.語調(diào)：熱情和氣2.內(nèi)容（簡潔明了）三、語言技巧1.傾聽、主動留意顧客的需求，然后用你的肢體語言回應(yīng)。2.分析問題（需求）A、發(fā)問集中于顧客問題，幸免發(fā)問無關(guān)緊要的問題，應(yīng)該由淺至深，幸免連珠炮式的發(fā)問。B、表達1.學會用魔術(shù)語言2.表達時語言一定要條理清晰，簡潔明確3.歸納及復述四、銷售技巧：簡稱（FAB）F產(chǎn)品特性（風格成份價格）A由特性引發(fā)的優(yōu)點B由優(yōu)點給顧客帶來的好處五、（一）、察言觀色看顧客表情動作服飾包等隨身品。聽用心傾聽體會感受。問不同方式有重點的發(fā)問行動，正確分析顧客需求，做出正確的相應(yīng)行動。（二）、臨門一腳補風捉影通過細心觀看識不購買信息推心置腹用品質(zhì)和信心打消顧客對貨品抵觸心理趁熱打鐵不失時機的提高顧客購買欲望做足附加推銷制造緊張感向顧客表明最后推廣期限或數(shù)量量身定做按顧客的最佳利益去推銷旁敲側(cè)擊建議顧客確信顧客用選擇式來做推銷談場頭場多安排幾個人，起到“養(yǎng)群效應(yīng)”詳細介紹“FBA”多鼓舞顧客試衣安排導購人員熟悉產(chǎn)品的“FBA”熟悉服裝上下內(nèi)外的搭配和試穿收銀員多做附加推銷旺場以一敵三合理利用畫冊，座椅等物品試衣盡量快價高優(yōu)先價低其次收銀員靈活縮短環(huán)節(jié)注意假幣和小偷顧客類型融合型性格隨和愛講話應(yīng)主動熱情給予顧客合理意見主觀型性格不理睬人自己看貨品應(yīng)給予空間隨時應(yīng)和分析型比較愛發(fā)問應(yīng)有耐心而且要用專業(yè)技巧關(guān)心她新潮型穿著言語舉止前衛(wèi)時尚應(yīng)介紹新款貨品或有特色貨品混合型是幾種類型集一身的顧客應(yīng)做出合理適當?shù)膽?yīng)付，隨機應(yīng)變沖動型關(guān)于品牌專賣店服裝銷售我們要把顧客的沖動轉(zhuǎn)化為正確。如何令顧客中意對你第一印象中意（形象著裝語氣動作表情專業(yè)知識）工作過程中意（準確快速）溝通過程中意（回答要確信提問要和氣詢問要以請求方式）顧客有特不要求時如何辦導購員：針對顧客要求做到動作敏捷，正確顧客生氣時：應(yīng)做到耐心傾聽，體諒有特不要求時：應(yīng)依照店鋪實際情況盡量滿足當顧客拿不定主意：導購員依照自己學會的產(chǎn)品知識靈活的給顧客明確有效建議當顧客對我們工作有意見時：導購員認真感受，認同并在以后改正顧客拒絕買東西時：應(yīng)謙虛有禮歡送，并告訴她近期有新產(chǎn)品到貨會讓她中意顧客有購買欲望時：