平衡計(jì)分卡附件一

1、平 衡 計(jì) 分 卡 愿愿 景景 和和 策策 略略 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 顧顧 客客 創(chuàng)創(chuàng) 新新 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 和和 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 目目 標(biāo)標(biāo) 量量 度度 指指 標(biāo)標(biāo) 行行 動(dòng)動(dòng) 目目 標(biāo)標(biāo) 量量 度度 指指 標(biāo)標(biāo) 行行 動(dòng)動(dòng) 目目 標(biāo)標(biāo) 量量 度度 指指 標(biāo)標(biāo) 行行 動(dòng)動(dòng) 目目 標(biāo)標(biāo) 量量 度度 指指 標(biāo)標(biāo) 行行 動(dòng)動(dòng) 平 衡 計(jì) 分 卡 有 效 的 和 效 率 高 品 質(zhì) 和 符 合 顧 客 需 要 有 建 設(shè) 能 力 高 品 質(zhì) 的 工 作 方 式 和 創(chuàng) 新獲 利 能 力 增 長(zhǎng) 如如 果果 我我 們們 的的 系系 統(tǒng)統(tǒng) 是是我我 們們 的的 系系 統(tǒng)統(tǒng) 將將 是是

2、 我我 們們 需需 要要 保保 持持 以以 維維 持持 企業(yè)內(nèi)在因素出售價(jià)格(每件) $60,000 直接生產(chǎn)成本工資$10,000 材料 15,000能源 1,000 $26,000間接生產(chǎn)成本管理 5,000發(fā)展研究費(fèi)用 3,000工廠(chǎng)運(yùn)作成本 5,000 $13,000行政費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)用 $10,000市場(chǎng)推廣 $5,000 $15,000全部費(fèi)用 $54,000除稅前利潤(rùn) $ 6,000western machine tool, inc.損益表企業(yè)內(nèi)在因素出售價(jià)格(每件) $60,000 變動(dòng)成本 直接生產(chǎn)成本工資$10,000 材料 15,000能源 1,000 $26,000行政費(fèi)用

3、市場(chǎng)推廣 5,000 $5,000全部變動(dòng)成本 $31,000邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)(出售價(jià)格減去變動(dòng)成本) $29,000western machine tool, inc.計(jì)算邊際利潤(rùn)從 工 業(yè) 時(shí) 代 的 競(jìng) 爭(zhēng) 轉(zhuǎn) 移 到 資 訊 時(shí) 代 的 競(jìng) 爭(zhēng) 。 1850-1975 年 ， 企 業(yè) 成 功 的 關(guān) 鍵 取 決 于 利 用 經(jīng) 濟(jì) 規(guī) 模 和 經(jīng) 濟(jì) 范 圍 的 能 力 。 財(cái) 務(wù) 控 制 系 統(tǒng) 資 本 運(yùn) 用 報(bào) 酬 率 (roce) 傳 統(tǒng) 的 財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì) 模 式 不 能 建 造 激 勵(lì) 作 用 ， 并 且 無(wú) 法 在 短 期 內(nèi) 衡 量 組 織 的 成 敗 。財(cái) 務(wù) 層 面 許

4、 多 企 業(yè) 用 一 個(gè) 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 控 制 企 業(yè) ； 例 如 ： 公 司 整 體 目 標(biāo) 是 16% 的 資 本 運(yùn) 用 報(bào) 酬 率 ， 就 要 求 全 部 單 位 必 須 達(dá) 到 這 目 標(biāo) 。 現(xiàn) 代 化 競(jìng) 爭(zhēng) 集 中 在 無(wú) 形 資 產(chǎn) ： 顧 客 關(guān) 系 ； 革 新 產(chǎn) 品 ； 員 工 工 作 潛 力 ； 資 訊 科 技 ， 資 料 庫(kù) 和 系 統(tǒng) 。 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡觀(guān)念之介紹平衡計(jì)分卡觀(guān)念係由 kaplan與 norton根據(jù)其對(duì)許多發(fā)展出創(chuàng)新績(jī)效衡量系統(tǒng)公司進(jìn)行個(gè)案研究之研究結(jié)果，而於1992年提出。平衡計(jì)分卡觀(guān)念主要係以平衡為訴求，尋找企業(yè)短期與長(zhǎng)期目標(biāo)間、財(cái)務(wù)與

5、非財(cái)務(wù)之量度間、落後與領(lǐng)先之衡量指標(biāo)間、以及企業(yè)內(nèi)部與外部績(jī)效構(gòu)面間之平衡狀態(tài)。 kaplan與 norton並以飛機(jī)駕駛為例，說(shuō)明在複雜的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，欲了解組織目前營(yíng)運(yùn)的現(xiàn)況，需透過(guò)像飛機(jī)之儀表板的績(jī)效評(píng)估制度，隨時(shí)將營(yíng)運(yùn)情況回饋給組織之相關(guān)人員，以在會(huì)計(jì)期間內(nèi)做必要的營(yíng)運(yùn)調(diào)整，確保期末能達(dá)成組織設(shè)定之既定目標(biāo)。 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡觀(guān)念之介紹kaplan與 norton之平衡計(jì)分卡觀(guān)念，係將績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分成四個(gè)重要的構(gòu)面，認(rèn)為依此四構(gòu)面分別設(shè)計(jì)適量的績(jī)效衡量指標(biāo)，可以提供公司營(yíng)運(yùn)所需的資訊，又不會(huì)使資訊太過(guò)龐雜失去效用，更重要的是可以促進(jìn)企業(yè)策略與遠(yuǎn)景的達(dá)成，此四構(gòu)面分別為顧客構(gòu)面、財(cái)

6、務(wù)構(gòu)面、內(nèi)部程序構(gòu)面及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面。衡量績(jī)效即衡量目標(biāo)達(dá)成的情況，必須先知道最終目標(biāo)（即策略為何），因此，績(jī)效衡量指標(biāo)的構(gòu)面亦可用以做為策略之分類(lèi)構(gòu)面，如圖所示。 平 衡 計(jì) 分 卡 (balanced scorecard) translating strategy into action 轉(zhuǎn) 化 策 略 成 為 行 動(dòng) 這 系 統(tǒng) 通 過(guò) 公 司 不 同 部 門(mén) ， 不 同 員 工 間 之 連 續(xù) 溝 通 ， 將 策 略 及 目 標(biāo) 具 體 地 實(shí) 施 。 平 衡 計(jì) 分 卡 分 為 四 個(gè) 層 面 ： 財(cái) 務(wù) ， 顧 客 ， 內(nèi) 部 流 程 ， 及 員 工 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 面 ； 包

7、括 不 少 的 衡 量 指 標(biāo) ， 且 通 過(guò) 因 果 關(guān) 系 從 員 工 學(xué) 習(xí) 開(kāi) 始 ， 一 直 連 續(xù) 到 內(nèi) 部 流 程 ， 顧 客 ， 和 財(cái) 務(wù) 面 。 平 衡 計(jì) 分 卡 的 四 個(gè) 層 面， 實(shí) 關(guān) 系 到 全 部 組 織 功 能 。 財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì) 和 財(cái) 務(wù) 顧 客 行 銷(xiāo) 內(nèi) 部 流 程 價(jià) 值 鏈 員 工 學(xué) 習(xí) 人 力 資 源 四 個(gè) 主 要 功 能 澄 清 和 轉(zhuǎn) 化 公 司 的 愿 景 和 策 略 ； 加 強(qiáng) 策 略 在 部 門(mén) 間 溝 通 ， 和 將 獎(jiǎng) 勵(lì) 與 績(jī) 效 衡 量 緊 密 結(jié) 合 ； 加 強(qiáng) 目 標(biāo) 的 設(shè) 立 ， 并 增 進(jìn) 個(gè) 人 目 標(biāo) 與

8、 公 司 目 標(biāo) 之 相 連 結(jié)， 結(jié) 合 策 略 與 資 源 ； 促 進(jìn) 策 略 之 回 饋 ， 復(fù) 核 與 學(xué) 習(xí) 之 效 果 。 企 業(yè) 方 案 全 面 品 質(zhì) 管 理 ； total quality management 及 時(shí) 生 產(chǎn) 和 配 送 系 統(tǒng) ； just in time 時(shí) 間 式 競(jìng) 爭(zhēng) ； time-based competition 精 簡(jiǎn) 生 產(chǎn) ，精 簡(jiǎn) 企 業(yè) ； lean production/lean enterprise 顧 客 焦 點(diǎn) 組 織 customer-focused organization 作 業(yè) 制 成 本 管 理 ； activity

9、-based cost management 授 權(quán) 員 工 ； employee empowerment 企 業(yè) 改 造 。 reengineering把 量 度 連 結(jié) 到 策 略 因 果 關(guān) 系 績(jī) 效 駒 動(dòng) 因 素 與 財(cái) 務(wù) 連 結(jié) 1. 顧客構(gòu)面kaplan與norton(1996)認(rèn)為在顧客構(gòu)面中，企業(yè)應(yīng)先找出市場(chǎng)與顧客區(qū)隔，將顧客面的核心衡量群(core measurement group)與目標(biāo)市場(chǎng)及顧客結(jié)合，幫助企業(yè)找出及衡量企業(yè)顧客面的價(jià)值計(jì)劃(customer value proposition)。2. 財(cái)務(wù)構(gòu)面kaplan與norton(1996)認(rèn)為企業(yè)應(yīng)針對(duì)其所

10、處之生命週期不同階段，因應(yīng)不同的財(cái)務(wù)策略，並決定適合的財(cái)務(wù)衡量尺度。企業(yè)之生命週期可簡(jiǎn)化為三個(gè)時(shí)期：成長(zhǎng)期、保持期、收割期，無(wú)論企業(yè)處?kù)逗畏N階段，均應(yīng)配合收入成長(zhǎng)與組合、成本降低生產(chǎn)力改進(jìn)、資產(chǎn)利用投資策略等三個(gè)財(cái)務(wù)性議題。企業(yè)在依自身所處之生命週期分析決定策略後，據(jù)以找出各財(cái)務(wù)性議題適合之績(jī)效衡量指標(biāo)。3. 內(nèi)部程序構(gòu)面為滿(mǎn)足股東及目標(biāo)顧客的期望，企業(yè)必須確認(rèn)其創(chuàng)造顧客價(jià)值的程序，以有效運(yùn)用有限之資源。企業(yè)目前之績(jī)效指標(biāo)仍著重於改善現(xiàn)有之營(yíng)運(yùn)程序，雖有嘗試增加品質(zhì)、產(chǎn)出率、循環(huán)時(shí)間等指標(biāo)，但仍並非針對(duì)企業(yè)程序之整體概念。而平衡計(jì)分卡則有別於傳統(tǒng)，建議企業(yè)應(yīng)就完整內(nèi)部程序價(jià)值鏈，包括創(chuàng)新程序、

11、營(yíng)運(yùn)程序、售後服務(wù)程序，建立各種衡量指標(biāo)。4. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面此構(gòu)面之主旨在使平衡計(jì)分卡之前三項(xiàng)構(gòu)面能順利達(dá)成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期成長(zhǎng)之目標(biāo)。此構(gòu)面強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)投資的重要性，但並非如傳統(tǒng)的投資觀(guān)點(diǎn)，僅著重新設(shè)備、新產(chǎn)品的研究發(fā)展。雖然設(shè)備及新產(chǎn)品的研究發(fā)展是很重要，然而為了達(dá)到長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)成長(zhǎng)目標(biāo)，組織必須投資在基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上，包括人員、系統(tǒng)及程序，透過(guò)員工能力之增強(qiáng)、資訊系統(tǒng)能力之增強(qiáng)、激勵(lì)及授權(quán)一致性之增強(qiáng)等三個(gè)主要原則，以構(gòu)建學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的績(jī)效指標(biāo)。優(yōu)化優(yōu)化it資源的使用效率資源的使用效率增加收入增加收入運(yùn)用運(yùn)用 i t維系顧客維系顧客客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系增加增加it服務(wù)的增值服務(wù)的增值設(shè)定設(shè)定it服服

12、務(wù)目標(biāo)務(wù)目標(biāo)聆聽(tīng)客戶(hù)需求、預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)聆聽(tīng)客戶(hù)需求、預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)* technology identification增加顧客多樣化的選擇增加顧客多樣化的選擇定制創(chuàng)新性的定制創(chuàng)新性的it 解決方案解決方案獲得、加強(qiáng)和保持獲得、加強(qiáng)和保持it的技能和競(jìng)爭(zhēng)力的技能和競(jìng)爭(zhēng)力平衡平衡it部門(mén)員工部門(mén)員工的溝通的溝通促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神it 流程整合流程整合process integrationstrategy mapbsc templates策略目標(biāo)策略目標(biāo)簡(jiǎn)單描述簡(jiǎn)單描述:詳細(xì)描述詳細(xì)描述視角視角perspective文字意義文字意義meaning of words負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人涉及個(gè)人涉及個(gè)人i

13、ndividuals involvedwhat it is notbsc templates策略測(cè)評(píng)策略測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)名稱(chēng)測(cè)評(píng)名稱(chēng):(領(lǐng)先領(lǐng)先lead / 滯后滯后lag)*相應(yīng)的策略相應(yīng)的策略目標(biāo)目標(biāo)/視角視角合理性合理性rationale計(jì)算公式計(jì)算公式/衡量單位衡量單位公式釋義公式釋義formula notes假設(shè)假設(shè)assumptions /限制限制匯報(bào)周期匯報(bào)周期數(shù)據(jù)可得性數(shù)據(jù)可得性 /來(lái)源來(lái)源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人person accountable任務(wù)任務(wù)bsc templates新舉措新舉措:定義:負(fù)責(zé)人 :新舉措開(kāi)始日期新舉措結(jié)束日期投入資源:投入的人力資源：(參與人數(shù)和時(shí)間）預(yù)期的利益和

14、deliverables :支持策略目標(biāo)s/no描述日期 :備注1.2.3.4.5.bsc templates12345678910 11 12策略目標(biāo)策略目標(biāo) 策略新舉措策略新舉措 改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理（crm） 來(lái)自客戶(hù)的反饋enhancements to freight applicationlaunch new bi toolbrio implementation創(chuàng)建新的aspac網(wǎng)站主頁(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展計(jì)劃 continuity program (bcp)evaluate enterprise portal options建立知識(shí)管理系統(tǒng)建立追蹤系統(tǒng)平衡計(jì)分卡加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)財(cái)務(wù)視角財(cái)務(wù)視角f1 增加收益顧客視角顧客視角c1 增加顧客選擇的多樣化 c2 運(yùn)用it維系（retention）顧客c3 促進(jìn) it 價(jià)值增值內(nèi)部視角內(nèi)部視角i1 客戶(hù)關(guān)系i2 制定 it 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)i3 優(yōu)化 it 資源的使用效率 i4 it 流程整合（ integration）i5 定制 it 解決方案i6 聆聽(tīng)客戶(hù)的需要、預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)和發(fā)展視角學(xué)習(xí)和發(fā)展視角l1 獲得、加強(qiáng)和保持it技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)力l2 促進(jìn)員工之間的溝通l3 加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神bsc tem