售樓處日常管理制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)內(nèi)部資料注意保管銷售部日常管理制度銷售部日常管理制度案場(chǎng)保密規(guī)定無(wú)論是來(lái)訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄。上司及公司高層管理人員的個(gè)人情況（包括手機(jī)號(hào)碼）不外泄。公司的內(nèi)部管理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄。和項(xiàng)目有關(guān)的信息，包括但不限于所有計(jì)劃、預(yù)算、進(jìn)度、價(jià)格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄。不允許在客戶在場(chǎng)的情況下談傭金的情況。案場(chǎng)紀(jì)律嚴(yán)禁任何情況下與客戶爭(zhēng)吵，甚至于打架，有事請(qǐng)銷售主管協(xié)商解決。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤。員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機(jī)密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個(gè)人意見。凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)及重大推廣活動(dòng)期間，不得請(qǐng)假，特殊情況需要部門副總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可請(qǐng)假。置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)論客戶歸屬問(wèn)題，遇到客戶歸屬問(wèn)題，應(yīng)保持冷靜，私下由部門主管解決。除案場(chǎng)指定的財(cái)務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金。置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)戶，除公司規(guī)定的折扣外，無(wú)權(quán)應(yīng)允另外打折或申請(qǐng)建筑改動(dòng)等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益。不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，都要熱情地接待，不以貌取人。不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。接待前來(lái)參觀的發(fā)展商、同行時(shí)，必須熱情進(jìn)行全程接待，算接待指標(biāo)，不得做任何轉(zhuǎn)接。置業(yè)顧問(wèn)不得遞名片給其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶，除非得到當(dāng)事人同意。不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。未經(jīng)許可，不得擅自離開案場(chǎng)。不允許無(wú)故遲到或早退，每月遲到或早退累計(jì)三次作曠工一日處理。隨時(shí)保證個(gè)人通訊暢通有問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系到本人（休息日如有客戶簽約本人需及時(shí)到場(chǎng)），形象飽滿。禁止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必須由部門主管、銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。每個(gè)人應(yīng)妥善保管好文件、資料或銷售道具，項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料要保持整潔，嚴(yán)禁亂丟亂放，個(gè)人工作臺(tái)保持整潔。不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過(guò)10分鐘。接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復(fù)位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂，私人物品須放置更衣柜內(nèi)。不得扎堆閑聊、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的報(bào)紙、刊物、書籍和資料，擺弄手機(jī)、平板電腦、MP4等。輪流接待客戶，輪接前，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)備好銷售資料、道具并主動(dòng)迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計(jì)算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過(guò)程中一直隨身攜帶，禁止在接待過(guò)程中，慌亂的找銷售道具或資料。儀容儀表禮儀管理容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。嚴(yán)禁在案場(chǎng)大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無(wú)異味，口氣清新無(wú)異味。進(jìn)入案場(chǎng)處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。頭發(fā)整潔，無(wú)頭屑，男性不得留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無(wú)墜，小型，色彩淡雅。不得留長(zhǎng)指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊，工作牌應(yīng)按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項(xiàng)鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應(yīng)及時(shí)更換?？人浴⑼绿?、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避免在客人面前，應(yīng)急時(shí)應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過(guò)頭去。不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。接待客戶時(shí)，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。坐有坐姿站有站姿，站立時(shí)不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動(dòng)為客人開門，讓客人先行?？记谥蛋嗉皶?huì)議制度考勤值班制度上班時(shí)間值日人員08:10—17:45

非當(dāng)值人員08:30—12:0013:30—17:30

值日生中午不休息值班,實(shí)際作息時(shí)間可根據(jù)項(xiàng)目銷售階段及不同項(xiàng)目的特殊性調(diào)整。08:10—09:00值日生檢查售樓處衛(wèi)生及門口周邊巡視及售樓處道具。11:30—13:30午餐及中午休息時(shí)間注意事項(xiàng)：人員不在須向售樓處負(fù)責(zé)人報(bào)告事因及去處擅自離崗者按曠工論處。休息或值班必須一名置業(yè)顧問(wèn)在崗其他同仁輪流吃飯及替換非值班人員可在辦公室內(nèi)午休。休息制度售樓處實(shí)行每周一天休息制度售樓處每月制定《每月日常排班表》經(jīng)銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行原則上星期五、星期六、星期天不輪休另有下面情形也不予輪休：公司領(lǐng)導(dǎo)召開的須全體銷售人員參與的重要會(huì)議；部門領(lǐng)導(dǎo)緊急召開的全體銷售人員會(huì)議；重要宣傳活動(dòng)及廣告媒體發(fā)布三天內(nèi)；其他必須參加的活動(dòng)及會(huì)議。案場(chǎng)會(huì)議分為每日晨會(huì)、每日晚會(huì)、每周例會(huì)、月度工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容：每日晨會(huì)、每日晚會(huì)：銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問(wèn)診、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報(bào)等。時(shí)間控制在10~30分鐘。晨會(huì)時(shí)間：早上8點(diǎn)半—9點(diǎn)晚會(huì)時(shí)間：下午17點(diǎn)—17點(diǎn)半。每周例會(huì)：傳遞近期工作安排、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、成交心得分享、疑難客戶問(wèn)診、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析、近期市場(chǎng)通報(bào)等。時(shí)間控制在30~60分鐘。周例會(huì)時(shí)間：每周一早上9點(diǎn)—10點(diǎn)。月度工作會(huì)議：當(dāng)月業(yè)務(wù)通報(bào)、下月工作安排、管理通告。時(shí)間控制在30-60分，月底29日下午17點(diǎn)半—18點(diǎn)半。會(huì)議要求：每日晨會(huì)、每日晚會(huì)為當(dāng)日在崗人員。每周例會(huì)和月度工作會(huì)議，為案場(chǎng)全體人員。會(huì)議間，不得接打私人電話或接待私人來(lái)訪。 電話管理案場(chǎng)電話用于客戶來(lái)電咨詢或銷售代表跟進(jìn)客戶；保證媒體公開號(hào)碼的電話暢通，做好來(lái)電登記；銷售代表接聽電話或跟進(jìn)客戶，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確，并使用禮貌語(yǔ)言，減少通話時(shí)間；電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報(bào)案名，并在登記本上詳細(xì)記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，時(shí)間不能超過(guò)三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒；接打私人電話不得超過(guò)三分鐘，重大活動(dòng)（包括但不限于開盤、報(bào)紙廣告投放的當(dāng)天和第二天、房展會(huì)、促銷或推廣活動(dòng)）期間不得接打私人電話；不得因私撥打長(zhǎng)途電話。因公需要撥打長(zhǎng)途電話的，必須事先向案場(chǎng)主管及以上級(jí)管理人員請(qǐng)示，并做好登記。投訴處理程序：案場(chǎng)需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：接受投訴：以防止激化爭(zhēng)端、擴(kuò)大矛盾，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)良好銷售氣氛；記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄，并對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行了解、記錄；移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交案場(chǎng)經(jīng)理；處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴。反饋或答復(fù)：與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴能當(dāng)場(chǎng)處理的即當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)向案場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示并及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展；投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。罰則三大原則范疇：利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入；對(duì)公司造成重大影響的、與客戶爭(zhēng)吵或打架、有效投訴三次以上，或當(dāng)月累計(jì)被停盤達(dá)到10天者。釋義：重大影響，如認(rèn)購(gòu)書或購(gòu)房合同出錯(cuò)導(dǎo)致糾紛、蓄意損壞案場(chǎng)或公司財(cái)物、其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的行為；有效投訴：客戶投訴，如未告知客戶應(yīng)知情況、未告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備資料、款項(xiàng)應(yīng)支付時(shí)間等；同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等。處理：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，案場(chǎng)主管需立即將該員工報(bào)告營(yíng)銷總監(jiān)處理。八項(xiàng)注意：范疇a.做出任何未經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可或案場(chǎng)經(jīng)理同意的超范圍承諾；b.未經(jīng)案場(chǎng)主管、經(jīng)理許可，擅自越級(jí)請(qǐng)示，（突發(fā)事件或案場(chǎng)經(jīng)理不在除外）；c.在業(yè)務(wù)接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突；d.未經(jīng)銷控確認(rèn)導(dǎo)致一房?jī)少u；e.階段性培訓(xùn)考核不合格；f.案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)定的其他行為，包括但不限于：應(yīng)收款項(xiàng)未及時(shí)追繳、到期認(rèn)購(gòu)未付首付未簽約等。處理：有a~e行為的，給予50~300元處罰，并案場(chǎng)處以7天以上停盤處理，取消停盤期間的休息；停盤，即只能接待自己過(guò)往的老客戶，不得參與新客戶的接待。其他處罰上班的時(shí)間遲到或早退，當(dāng)月第一次罰款10元，當(dāng)月第二次罰款20元，當(dāng)月第三次遲到罰款50元，早退超過(guò)30—60分鐘計(jì)扣半天工資遲到、早退超過(guò)一小時(shí)計(jì)扣一天工資，員工一個(gè)月累計(jì)曠工2次者予以開除處理。請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行；病假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；緊急性情況的可以在一小時(shí)前給案場(chǎng)主管電話，事后補(bǔ)請(qǐng)假單。否則若案場(chǎng)主管不同意，則視為曠工。擅自翻拿他人物件的發(fā)現(xiàn)后退還別人物件并扣除100元。所有案場(chǎng)人員休息日手機(jī)關(guān)機(jī)者罰款50元次（連續(xù)撥打無(wú)人接聽按關(guān)機(jī)處置）。違反以下條款，當(dāng)事人每發(fā)生一次罰款10元：合同填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致備案合同有誤；訂購(gòu)書填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴；銀行按揭經(jīng)理反饋按揭資料整理不全、凌亂；工作期間外出必須得到銷售經(jīng)理的同意并以曠工論處。違反以下條款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元：案場(chǎng)紀(jì)律的2.15~2.23款儀容儀表禮儀管理的所有條款案場(chǎng)所有員工不服從主管口頭警告無(wú)效的電話管理的8.3~8.6款應(yīng)填應(yīng)交的工作表單、報(bào)表未及時(shí)填報(bào)或填寫不規(guī)范認(rèn)購(gòu)書、傳遞單、合同等銷售資料不及時(shí)上交注:罰款款項(xiàng)由案場(chǎng)主管登記，被罰員工確認(rèn)，由銷售經(jīng)理保管，設(shè)置為銷售部活動(dòng)基金，用于同事聚餐或其他戶外活動(dòng)費(fèi)用?？蛻魠^(qū)分原則為了建立競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)、和諧、有序的銷售團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)的回訪跟蹤和客戶服務(wù)的積極性、主動(dòng)性，養(yǎng)成認(rèn)真、細(xì)致、熱忱的接客服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高快速溝通快速成交的能力，本著公正、公平、透明、動(dòng)態(tài)的原則制定本制度：客戶建檔有效期為2個(gè)月以成交為準(zhǔn)以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。電話客戶：有效期為3天，超過(guò)3天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶視為無(wú)意向客戶，可將此客戶認(rèn)定為新客戶，分配給其他銷售員進(jìn)行跟蹤。來(lái)訪客戶：自當(dāng)日接待向后順移3天內(nèi)必須對(duì)客戶做跟蹤記錄，3日后回訪周期為7天，若超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無(wú)效客戶。注：以上客戶在跟蹤超過(guò)2個(gè)月后，仍沒有成交的此客戶交由公司收回重新分配，（回訪依據(jù)以客戶回訪記錄為準(zhǔn)）。銷售員A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過(guò)程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡(jiǎn)稱B）曾接待過(guò)該客戶，B在現(xiàn)場(chǎng)后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B；若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績(jī)屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)；客戶說(shuō)出B接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員C（最后當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)稱C）協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，如通知B后，因B長(zhǎng)時(shí)間未到，若C協(xié)助成交，成交后，業(yè)績(jī)屬B，提成以：B：50%，C：50%；客戶說(shuō)出B來(lái)接待過(guò)，但不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無(wú)關(guān)，業(yè)績(jī)提成均屬A；客戶到樓盤看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員接待，若第一位不在場(chǎng)，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在現(xiàn)場(chǎng)，客戶不愿等待，則由前臺(tái)輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績(jī)屬當(dāng)值銷售員，提成50%，建檔有效期內(nèi)的其它接待過(guò)該客戶銷售員提成：50%；如銷售員B所接待的客戶，為爭(zhēng)取銷售折頭而找A，一經(jīng)查實(shí)，則業(yè)績(jī)提成全部屬B；夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過(guò)，具體業(yè)績(jī)與提成，經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配；如客戶表示曾來(lái)過(guò)看樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交后與B無(wú)關(guān)；或客戶走后，A或B通過(guò)潛在客戶檔案找到，若屬建檔有效期，則由“A”或“B”（由銷售主管查實(shí)具體情況）負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)屬跟進(jìn)工作者，提成按具體情況分配；老客戶介紹新客戶購(gòu)房該新客戶屬于原接待老客