客戶(hù)關(guān)系管理第八章-客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用課件

客戶(hù)關(guān)系管理北京交通大學(xué)海濱學(xué)院CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理北京交通大學(xué)海濱學(xué)院CustomerRelat

客戶(hù)關(guān)系管理

CRM第八章客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用熟悉客戶(hù)服務(wù)中心的含義與相關(guān)術(shù)語(yǔ)理解呼叫中心的類(lèi)型劃分與結(jié)構(gòu)組成了解呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展與趨勢(shì)掌握CRM中客戶(hù)服務(wù)中心的作用熟悉不同行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的功能熟悉客戶(hù)服務(wù)中心的工作目標(biāo)與職責(zé)了解客戶(hù)服務(wù)中心的整體工作流程客戶(hù)關(guān)系管理CRM第八章客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用熟悉客第八章客服中心第八章客服中心客戶(hù)關(guān)系管理第八章-客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用課件客戶(hù)關(guān)系管理第八章-客戶(hù)服務(wù)中心及其應(yīng)用課件客戶(hù)服務(wù)中心的別名客戶(hù)關(guān)懷中心(CustomerCareCenter)客戶(hù)聯(lián)系中心(CustomerConnectCenter)客戶(hù)接觸中心(CustomerContactCenter)客戶(hù)接觸區(qū)域(CustomerContactZones)客戶(hù)支持中心(CustomerSupportCenter)多媒體接入中心(MultimediaAccessCenter)客戶(hù)關(guān)系中心(CustomerRelationCenter)電話營(yíng)銷(xiāo)中心(TelemarketingCenter)第八章客服中心客戶(hù)服務(wù)中心的別名第八章客服中心呼叫中心是英文CallCenter的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高服務(wù)水平，通過(guò)計(jì)算機(jī)、電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶(hù)提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心最早源于北美，其雛形可以追溯到20世紀(jì)50年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)的一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司，開(kāi)通了電話服務(wù)熱線。呼叫中心形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼入型呼叫中心——免費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼。第八章客服中心呼叫中心第八章客服中心呼叫中心從20世紀(jì)80年代起，國(guó)外的呼叫中心業(yè)迅速發(fā)展為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，目前呼叫中心在國(guó)外不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院，每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。第八章客服中心呼叫中心第八章客服中心呼叫中心隨著信息科技的發(fā)展和以顧客為中心的商業(yè)理念的被廣泛認(rèn)同，呼叫中心目前發(fā)展己從簡(jiǎn)單的熱線電話演變到集電腦和電信技術(shù)之大成，從成本中心變成創(chuàng)造利潤(rùn)的工具，呼叫中心實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”，這也是有人直接將呼叫中心稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”的一個(gè)原因。第八章客服中心呼叫中心第八章客服中心呼叫中心當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流轉(zhuǎn)于一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，是目前企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主要實(shí)現(xiàn)形式。目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)“呼叫中心”已呈飛速發(fā)展勢(shì)頭,每年的增長(zhǎng)率都在30%以上，在郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為應(yīng)用。第八章客服中心呼叫中心第八章客服中心呼叫中心的類(lèi)型劃分第八章客服中心呼叫中心的類(lèi)型劃分第八章客服中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用、來(lái)話呼叫管理、去話呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、管理/統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及幫助系統(tǒng)。第八章客服中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程，從技術(shù)利用的角度分析，可以按4個(gè)階段分為4代。第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展歷程第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程，從技術(shù)利用的角度分析，可以按4個(gè)階段分為4代。第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)第八章客服中心客戶(hù)服務(wù)中心在CRM中的作用提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度降低服務(wù)成本，有效地管理資源保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)第八章客服中心客戶(hù)服務(wù)中心在CRM中的作用第八章客服中心客戶(hù)服務(wù)中心的具體功能主要功能包括：①信息資料查詢(xún)服務(wù)；②自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與語(yǔ)音信箱服務(wù)；③商務(wù)代訂服務(wù)；④銷(xiāo)售業(yè)務(wù)受理服務(wù)；⑤建議與投訴服務(wù)；⑥業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢(xún)服務(wù)；⑦因特網(wǎng)服務(wù)功能；⑧客戶(hù)回訪服務(wù)；⑨業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能；⑩系統(tǒng)維護(hù)管理功能等第八章客服中心客戶(hù)服務(wù)中心的具體功能第八章客服