物流與電子商務的關系

物流電子商務主編：董鐵制作：李曉新2009年7月物流電子子商務第一章物流電子子商務概概述第二章物流電子子商務技技術第三章物流電子子商務系系統(tǒng)建設設第四章物流網(wǎng)絡絡營銷第五章電子商務務條件下下生產物物流計劃劃與控制第六章物流電子子商務的的業(yè)務功功能第七章電子商務務下的物物流客戶戶服務第八章物流電子子商務管管理第一章物物流流電子商商務概述述第一節(jié)電子商務務與現(xiàn)代代物流第二節(jié)物流電子子商務的的類型與與模式第三節(jié)電子商務務和物流流企業(yè)第四節(jié)我國電子子商務與與物流的的發(fā)展第一節(jié)電電子子商務與與現(xiàn)代物物流一、電子子商務的的概念和和特征（一）電電子商務務的特征征（二）電電子商務務與傳統(tǒng)統(tǒng)商務相相比的優(yōu)優(yōu)越性1、降低低了采購購成本2、減少少了庫存存3、縮短短了生產產周期4、增加加了商機機5、減輕輕對物質質的依賴賴6、減少少了中間間環(huán)節(jié)第一節(jié)電電子子商務與與現(xiàn)代物物流（三）電電子商務務對我國國傳統(tǒng)流流通的影影響1、傳統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務務模式和和流轉程程序發(fā)生生變化2、銷售售方式的的變化對對生產經(jīng)經(jīng)營方式式產生直直接的影影響3、商業(yè)業(yè)利潤的的來源渠渠道改變變4、推進進流通技技術的革革命，實實現(xiàn)產銷銷一體化化整合5、商品品配送和和交割方方式的變變化6、商品品流通基基礎設施施和配套套行業(yè)的的重點將將會發(fā)生生偏轉第一節(jié)電電子子商務與與現(xiàn)代物物流二、電子子商務與與物流的的關系1、物流流是電子子商務的的基本要要素2、物流流是實現(xiàn)現(xiàn)電子商商務的保保證3、物流流配送是是當前電電子商務務發(fā)展的的制約因因素第一節(jié)電電子子商務與與現(xiàn)代物物流三、電子子商務對對發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)代物流流的作用用（一）電電子商務務改變傳傳統(tǒng)物流流觀念（二）電電子商務務改變物物流的運運作方式式（三）電電子商務務改變物物流企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營1、電子子商務改改變物流流企業(yè)對對物流的的組織和和管理2、電子子商務將將改變物物流企業(yè)業(yè)的競爭爭狀態(tài)第一節(jié)電電子子商務與與現(xiàn)代物物流（四）電電子商務務促進物物流管理理水平提提高和物物流基礎礎設施改改善1、電子子商務促促進物流流基礎設設施的改改善2、電子子商務促促進物流流技術的的進步3、電子子商務促促進物流流管理水水平的提提高（五）電電子商務務對物流流人才提提出了更更高的要要求第二節(jié)物物流流電子商商務的類類型與模模式一、電子子商務的的類型（一）按按照開展展電子交交易的范范圍來分分類電子商務務可分為為三類：：本地電電子商務務，遠程程國內電電子商務務，全球球電子商商務。（二）按按照商務務活動的的內容來來分類電子商務務可分為為：間接接電子商商務和直直接電子子商務。。第二節(jié)物物流流電子商商務的類類型與模模式（三）按按照使用用網(wǎng)絡的的類型來來分類電子商務務目前主主要分為為：基于于EDI網(wǎng)絡的的電子商商務、基基于因特特網(wǎng)的電電子商務務以及基基于企業(yè)業(yè)內部網(wǎng)網(wǎng)的電子子商務。。（四）按按照交易易對象分分類電子商務務可以分分為：商商業(yè)機構構對商業(yè)業(yè)機構的的電子商商務，商商業(yè)機構構對消費費者的電電子商務務，商業(yè)業(yè)機構對對政府的的電子商商務，消消費者對對政府的的電子商商務，消消費者對對消費者者的電子子商務等等。第二節(jié)物物流流電子商商務的類類型與模模式二、電子子商務下下的物流流模式（一）B2C電電子商務務的物流流模式1、通過過郵政體體系配送送2、網(wǎng)站站自建配配送體系系3、借助助第三方方物流企企業(yè)第二節(jié)物物流流電子商商務的類類型與模模式（二）B2B電電子商務務的物流流模式1、供應應鏈的特特點2、以電電子商務務為手段段的電子子供應鏈鏈與傳統(tǒng)統(tǒng)供應鏈鏈的區(qū)別別（1）商商品物流流和承運運的類型型不同（2）供供應鏈運運作的模模式不同同（3）物物流的目目的地不不一樣（4）供供應鏈管管理的要要求不一一致（5）供供應鏈管管理的責責任不同同第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)一、電子子商務給給物流企企業(yè)帶來來的變革革（一）電電子商務務對企業(yè)業(yè)管理的的影響1、電子子商務改改變企業(yè)業(yè)的營銷銷方式2、電子子商務改改變企業(yè)業(yè)的競爭爭基礎（1）信信息化的的程度決決定競爭爭優(yōu)勢（2）電電子商務務使得產產品的價價格競爭爭異常激激烈（3）電電子商務務的開展展消除了了時空限限制（4）電電子商務務也使企企業(yè)規(guī)模模的影響響力發(fā)生生了變化化第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)（二）電電子商務務對企業(yè)業(yè)內部結結構及行行業(yè)的影影響第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)二、電子子商務對對物流企企業(yè)的要要求（一）電電子商務務對物流流企業(yè)有有三個方方面的要要求1、以信信息化為為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的基基礎2、以服服務質量量為企業(yè)業(yè)競爭的的手段3、以供供應鏈物物流為企企業(yè)發(fā)展展方向第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)（二）物物流企業(yè)業(yè)要在以以下方面面適應電電子商務務應用1、提高高信息化化程度2、及早早應用電電子商務務3、建立立以配送送為中心心的物流流服務體體系4、重新新整合物物流資源源第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)三、電子子商務下下物流企企業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略（一）即即時物流流戰(zhàn)略1、即時時采購2、即時時銷售（二）協(xié)協(xié)同或一一體化物物流戰(zhàn)略略1、橫向向協(xié)同物物流戰(zhàn)略略2、縱向向協(xié)同物物流戰(zhàn)略略3、通過過第三方方物流實實現(xiàn)協(xié)同同化第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)（三）互互聯(lián)網(wǎng)物物流戰(zhàn)略略（四）綠綠色物流流戰(zhàn)略第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)四、傳統(tǒng)統(tǒng)儲運向向物流的的發(fā)展（一）傳傳統(tǒng)儲運運轉化的的必然性性1、傳統(tǒng)統(tǒng)儲運業(yè)業(yè)的顧客客需求發(fā)發(fā)生了重重大變化化2、傳統(tǒng)統(tǒng)儲運業(yè)業(yè)存在著著體制和和經(jīng)營管管理方面面的問題題第三節(jié)電電子子商務和和物流企企業(yè)（二）傳傳統(tǒng)儲運運向現(xiàn)代代物流轉轉化的可可能性1、現(xiàn)代代物流與與傳統(tǒng)儲儲運在業(yè)業(yè)務功能能上有繼繼承性2、傳統(tǒng)統(tǒng)儲運具具有向現(xiàn)現(xiàn)代物流流轉化的的有利條條件第四節(jié)我我國國電子商商務與物物流的發(fā)發(fā)展一、我國國電子商商務的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀（一）我我國電子子商務的的發(fā)展歷歷程1、開展展EDI的電子子商務應應用階段段2、“三三金工程程”為電電子商務務發(fā)展打打基礎3、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子子商務發(fā)發(fā)展階段段（二）我我國電子子商務的的現(xiàn)狀第四節(jié)我我國國電子商商務與物物流的發(fā)發(fā)展（三）我我國電子子商務發(fā)發(fā)展的趨趨勢1、縱深深化2、個性性化3、專業(yè)業(yè)化4、國際際化5、區(qū)域域化6、融合合化第四節(jié)我我國國電子商商務與物物流的發(fā)發(fā)展二、我國國物流的的發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀1、國家家政策支支持物流流產業(yè)2、區(qū)域域物流有有特色的的發(fā)展3、國外外物流資資本沖擊擊國內市市場4、總體體物流水水平仍比比較低5、物流流綜合成成本比較較高6、物流流配送建建設與電電子商務務發(fā)展不不相適應應第四節(jié)我我國國電子商商務與物物流的發(fā)發(fā)展三、發(fā)展展現(xiàn)代電電子物流流的對策策1、提高高對電子子物流的的認識2、全社社會積極極建設電電子化物物流系統(tǒng)統(tǒng)3、第三三方物流流發(fā)展電電子商務務4、加強強電子商商務物流流人才的的培養(yǎng)第二章物物流流電子商商務技術術第一節(jié)計算機與與網(wǎng)絡技技術第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技技術第三節(jié)數(shù)據(jù)自動動采集與與識別技技術第四節(jié)自動跟蹤蹤技術第五節(jié)其它物流流信息技技術第一節(jié)計計算算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術術一、物流流信息平平臺對現(xiàn)現(xiàn)代物流流的作用用1、整合合物流信信息資源源2、整合合社會物物流資源源3、推動動電子商商務的發(fā)發(fā)展第一節(jié)計計算算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術術二、物流流信息平平臺的主主要功能能（一）基基本功能能1、數(shù)據(jù)據(jù)交換功功能2、信息息發(fā)布服服務功能能3、會員員服務功功能4、在線線交易功功能第一節(jié)計計算算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術術（二）擴擴展功能能1、智能能配送功功能2、貨物物跟蹤功功能3、庫存存管理功功能4、決策策分析功功能5、金融融服務功功能第一節(jié)計計算算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術術第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫技術術一、數(shù)據(jù)據(jù)庫的基基本理論論數(shù)據(jù)庫是是對企業(yè)業(yè)所涉及及的數(shù)據(jù)據(jù)的提取取與綜合合，數(shù)據(jù)據(jù)庫要反反映數(shù)據(jù)據(jù)本身以以及數(shù)據(jù)據(jù)之間的的聯(lián)系。。重要問問題是如如何在數(shù)數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)的形形式化結結構中，，來抽象象地表示示與處理理現(xiàn)實世世界中的的數(shù)據(jù)。。在數(shù)據(jù)據(jù)庫中是是利用數(shù)數(shù)據(jù)模型型對現(xiàn)實實中的事事務進行行抽象的的，目前前的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)都是基基于某種種數(shù)據(jù)模模型的。。數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)主要要使用以以下三種種數(shù)據(jù)模模型：層層次模型型、網(wǎng)狀狀模型與與關系模模型。第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫技術術二、數(shù)據(jù)據(jù)庫在物物流中的的應用技技術（一）聯(lián)聯(lián)機分析析處理技技術（二）數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘技術（三）決決策支持持方案（四）Web數(shù)數(shù)據(jù)庫第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫技術術三、主要要的數(shù)據(jù)據(jù)庫軟件件1、Oracle數(shù)據(jù)據(jù)庫軟件件2、SQLServer數(shù)數(shù)據(jù)庫軟軟件3、Informix數(shù)據(jù)庫庫軟件第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術一、條碼碼技術（一）條條碼技術術的特點點1、簡單單、易于于制作，，可印刷刷，被稱稱為“可可印刷的的計算機機語言””。2、信息息采集速速度快。。3、采集集信息量量大。4、可靠靠性高。。5、設備備結構簡簡單、成成本低。。6、靈活活、實用用。7、自由由度大。。第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術（二）條條碼識別別的設備備1、光筆筆條碼掃掃描器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術2、手持持式槍型型條碼掃掃描器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術3、臺式式條形碼碼自動掃掃描器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術4、激光光自動掃掃描槍第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術5、卡式式條形碼碼閱讀器器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術6、便攜攜式條形形碼閱讀讀器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術（三）條條碼技術術在物流流領域的的應用1、生產產線上的的產品跟跟蹤2、產品品標簽管管理3、產品品入庫管管理4、產品品出庫管管理5、庫存存管理6、貨物物配送第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術二、多媒媒體與智智能卡識識別技術術1、OCR光學學字符識識別技術術2、聲音音識別技技術3、視覺覺識別技技術4、智能能卡識別別技術第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)自動采采集與識識別技術術三、射頻頻技術（一）工工作原理理（二）國國內外發(fā)發(fā)展情況況（三）應應用前景景1、高速速公路自自動收費費及交通通管理2、門禁禁保安3、RFID卡卡收費4、生產產線自動動化5、倉儲儲管理第四節(jié)自自動動跟蹤技技術一、GPS技術術（一）用用于公路路車輛管管理（二）用用于內河河及遠洋洋船隊管管理（三）用用于空中中交通管管理（四）用用于鐵路路運輸管管理第四節(jié)自自動動跟蹤技技術二、GIS技術術（一）車車輛路線線模型（二）網(wǎng)網(wǎng)絡物流流模型（三）分分配集合合模型（四）設設施定位位模型第五節(jié)其其它它物流信信息技術術一、移動動通信技技術二、配送送需求計計劃（DRP））三、電子子自動訂訂貨系統(tǒng)統(tǒng)（EOS）第五節(jié)其其它它物流信信息技術術四、企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（一）體體現(xiàn)對整整個供應應鏈資源源進行管管理的思思想（二）體體現(xiàn)精益益生產、、同步工工程和敏敏捷制造造的思想想1、精益益生產（（LeanProduction）的思思想2、敏捷捷制造（（AgileManufacturing）的的思想（三）體體現(xiàn)事先先計劃與與事中控控制的思思想第五節(jié)其其它它物流信信息技術術五、物流流資源計計劃（LRP））（一）社社會化市市場化的的視角（二）打打破生產產和流通通的界限限（三）靈靈活運用用各種手手段第三章物物流流電子商商務系統(tǒng)統(tǒng)建設第一節(jié)物流信息息的分析析和系統(tǒng)統(tǒng)設計第二節(jié)物流信息息系統(tǒng)的的硬件設設備與軟軟件資源第三節(jié)物流信息息系統(tǒng)的的主要功功能第四節(jié)物流信息息系統(tǒng)的的建設步步驟第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計一、創(chuàng)建建物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)的分析析（一）宏宏觀環(huán)境境分析（二）微微觀環(huán)境境分析第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計二、物流流信息系系統(tǒng)定位位（一）企企業(yè)管理理信息系系統(tǒng)（二）供供應鏈管管理系統(tǒng)統(tǒng)（三）電電子商務務系統(tǒng)1、企業(yè)業(yè)實現(xiàn)電電子商務務可以有有效降低低庫存2、企業(yè)業(yè)實現(xiàn)電電子商務務可以實實現(xiàn)高技技術3、企業(yè)業(yè)實現(xiàn)電電子商務務可以開開展網(wǎng)絡絡營銷第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計三、物流流信息系系統(tǒng)設計計（一）系系統(tǒng)設計計原則1、系統(tǒng)統(tǒng)性原則則2、可擴擴展性原原則3、標準準化原則則4、友好好性原則則5、柔性性化原則則第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計（二）設設計方案案類型1、企業(yè)業(yè)管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計2、供應應鏈管理理系統(tǒng)第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計3、電子子商務系系統(tǒng)第一節(jié)物物流流信息的的分析和和系統(tǒng)設設計（三）設設計方案案包括的的內容1、系統(tǒng)統(tǒng)功能設設計2、綜合合費用的的估算3、人員員配備情情況4、開發(fā)發(fā)與實現(xiàn)現(xiàn)步驟第二節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的硬硬件設備備與軟件件資源一、硬件件設備（一）服服務器（二）網(wǎng)網(wǎng)絡設備備1、網(wǎng)絡絡適配器器（網(wǎng)卡卡）2、集線線器（HUB））3、中繼繼器4、網(wǎng)橋橋5、路由由器6、交換換機7、網(wǎng)關關8、調制制解調器器第二節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的硬硬件設備備與軟件件資源（三）傳傳輸介質質（四）終終端設備備1、智能能終端2、無盤盤工作站站第二節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的硬硬件設備備與軟件件資源二、軟件件資源（一）網(wǎng)網(wǎng)絡操作作系統(tǒng)1、Windows系系列產品品2、Unix操操作系統(tǒng)統(tǒng)3、Linux系統(tǒng)第二節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的硬硬件設備備與軟件件資源（二）網(wǎng)網(wǎng)絡服務務軟件1、文件件服務2、通信信服務3、數(shù)據(jù)據(jù)庫服務務（三）網(wǎng)網(wǎng)絡安全全軟件第三節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的主主要功能能物流企業(yè)業(yè)的網(wǎng)絡絡狀況圖圖第三節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的主主要功能能一、采購購管理二、庫存存管理三、運輸輸管理1、選擇擇運輸渠渠道2、安排排運輸方方式3、實現(xiàn)現(xiàn)運輸合合理化第三節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的主主要功能能四、配送送管理五、交叉叉轉運管管理六、流通通加工七、決策策支持八、客戶戶服務九、電子子商務第四節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的建建設步驟驟一、導入入階段（一）信信息化意意識的培培養(yǎng)（二）企企業(yè)使用用電子信信箱作為為日常通通信手段段1、建立立電子信信箱2、使用用電子信信箱（三）使使用BBS固定定發(fā)布物物流企業(yè)業(yè)服務信信息第四節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的建建設步驟驟（四）選選擇ISP1、ISP的歷歷史情況況2、已有有服務對對象的滿滿意程度度3、價格格定位4、選擇擇軟件5、企業(yè)業(yè)自身的的其它條條件（五）積積極建立立與銀行行和其它它相關各各界的聯(lián)聯(lián)系第四節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的建建設步驟驟（六）建建立企業(yè)業(yè)的MIS系統(tǒng)統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)內部信信息化第四節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的建建設步驟驟二、成長長階段（一）升升級企業(yè)業(yè)的物流流信息系系統(tǒng)（二）創(chuàng)創(chuàng)建電子子商務網(wǎng)網(wǎng)站1、準備備工作2、軟硬硬件的選選擇3、Web頁面面的創(chuàng)建建、維護護與更新新第四節(jié)物物流流信息系系統(tǒng)的建建設步驟驟三、成熟熟階段1、個人人與單位位消費者者群體消消費習慣慣產生巨巨變2、突破破地域和和時間限限制3、低成成本的宣宣傳方式式4、時效效性好，，簡化交交易過程程第四章物物流流網(wǎng)絡營營銷第一節(jié)網(wǎng)絡營銷銷的特點點和優(yōu)勢勢第二節(jié)網(wǎng)絡營銷銷的戰(zhàn)略略規(guī)劃第三節(jié)網(wǎng)絡營銷銷的主要要方法和和策略第四節(jié)網(wǎng)絡營銷銷的贏利利第一節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的特點和和優(yōu)勢一、網(wǎng)絡絡營銷的的特點（一）網(wǎng)網(wǎng)上市場場的空間間概念（二）全全天侯營營業(yè)的時時間概念念（三）以以客戶為為導向的的營銷目目標第一節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的特點和和優(yōu)勢二、網(wǎng)絡絡營銷的的優(yōu)勢（一）加加強溝通通的互動動性和實實時性（二）供供求平衡衡最大限限度減少少浪費（三）交交易費用用大大降降低（四）有有利于企企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)低成本本擴張第二節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃一、網(wǎng)絡絡營銷的的信息化化基礎（一）創(chuàng)創(chuàng)立企業(yè)業(yè)的信息息優(yōu)勢1、創(chuàng)立立企業(yè)內內部的管管理信息息系統(tǒng)2、創(chuàng)立立合理的的信息管管理模式式（二）充充分利用用網(wǎng)絡和和信息優(yōu)優(yōu)勢1、充分分利用信信息來研研究市場場和策劃劃營銷運運作過程程2、充分分利用信信息展開開服務第二節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃二、網(wǎng)絡絡營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略（一）定定位網(wǎng)上上的營銷銷目標1、產品品或服務務是否適適合在網(wǎng)網(wǎng)上進行行營銷2、分析析網(wǎng)上競競爭對手手3、目標標市場客客戶應用用因特網(wǎng)網(wǎng)的比率率4、確定定具體的的營銷目目標第二節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（二）網(wǎng)網(wǎng)絡商品品資源的的開發(fā)（三）網(wǎng)網(wǎng)絡客戶戶資源的的開發(fā)1、識別別客戶2、區(qū)分分客戶3、與客客戶交互互4、提高高客戶的的忠誠度度第三節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的主要方方法和策策略一、物流流網(wǎng)站的的功能（一）客客戶登錄錄功能（二）客客戶信息息調查和和客戶留留言功能能（三）客客戶呼叫叫和客戶戶溝通功功能（四）宣宣傳廣告告功能（五）客客戶信息息儲存和和處理分分析功能能（六）客客戶業(yè)務務處理和和信息反反饋功能能（七）網(wǎng)網(wǎng)上業(yè)務務處理功功能第三節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的主要方方法和策策略二、主要要的促銷銷方法（一）網(wǎng)網(wǎng)絡廣告告營銷（二）電電子郵件件營銷（三）網(wǎng)網(wǎng)上論壇壇營銷（四）網(wǎng)網(wǎng)上公關關營銷（五）會會員制營營銷第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利一、網(wǎng)絡絡營銷的的盈利分分析（一）網(wǎng)網(wǎng)絡技術術使企業(yè)業(yè)趨向微微利化（二）網(wǎng)網(wǎng)絡營銷銷的成本本1、交易易前的交交易成本本2、交易易中的交交易成本本3、交易易后的交交易成本本第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利（三）網(wǎng)網(wǎng)絡營銷銷目前盈盈利的困困境1、商品品交易數(shù)數(shù)量少無無法產生生規(guī)模效效益。2、無傳傳統(tǒng)資源源的支撐撐導致采采購費用用高。3、高成成本運作作和較長長的投入入期使開開發(fā)資金金枯竭。。第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利二、網(wǎng)絡絡營銷的的盈利方方法（一）主主要盈利利途徑1、銷售售本行業(yè)業(yè)產品2、銷售售衍生產產品3、產品品租賃4、拍賣賣5、提供供銷售平平臺6、特許許加盟第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利7、會員員制收益益8、上網(wǎng)網(wǎng)服務9、信息息發(fā)布10、廣廣告11、咨咨詢服務務第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利（二）提提高盈利利需要解解決的主主要問題題1、解決決成本控控制問題題2、提供供快捷方方便的服服務3、努力力開發(fā)和和培育市市場第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利三、降低低網(wǎng)絡營營銷的成成本（一）開開店成本本（二）采采購成本本1、批量量訂購2、實時時訂購第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利（三）銷銷售成本本1、網(wǎng)上上直銷2、利用用網(wǎng)上促促銷降低低費用3、降低低銷售管管理費用用4、降低低售后服服務費用用第四節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷的的贏利（四）管管理成本本1、降低低交通和和通信費費用2、降低低人工費費用3、降低低企業(yè)財財務費用用4、降低低辦公室室租金第五章電電子子商務條條件下生生產物流流計劃與與控制第一節(jié)生產物流流概述第二節(jié)OPT與與生產物物流管理理第三節(jié)準時制物物流（JIT））第四節(jié)企業(yè)資源源計劃（（ERP）第一節(jié)生生產產物流概概述一、生產產物流的的基本內內涵（一）基基本概念念1、企業(yè)業(yè)生產系系統(tǒng)含義義2、生產產物流含含義第一節(jié)生生產產物流概概述（二）企企業(yè)生產產物流的的特征1、生產產系統(tǒng)中中的物流流特征（1）物物料按照照工藝流流程流動動（2）物物流作業(yè)業(yè)與生產產作業(yè)緊緊密關聯(lián)聯(lián)相互交交叉（3）物物流連續(xù)續(xù)地有節(jié)節(jié)奏按比比例運轉轉第一節(jié)生生產產物流概概述2、合理理組織生生產物流流的要求求（1）連連續(xù)性（2）節(jié)節(jié)奏性（3）適適應性（4）比比例性（5）平平行性（6）準準時性第一節(jié)生生產產物流概概述二、不同同生產模模式的生生產物流流系統(tǒng)（一）項項目型生生產物流流1、物料料凝固2、物料料投入量量大3、產品品生產周周期長4、生產產的適應應性強第一節(jié)生生產產物流概概述（二）單單件小批批量型生生產物流流（三）多多品種小小批量型型生產物物流（四）單單一品種種大批量量型生產產物流（五）多多品種大大批量型型生產物物流第一節(jié)生生產產物流概概述三、生產產企業(yè)物物流的內內部平衡衡（一）生生產流水水線的物物流要求求1、單純純單向性性2、連續(xù)續(xù)高效性性3、專業(yè)業(yè)性4、平衡衡性5、主導導性第一節(jié)生生產產物流概概述（二）生生產線上上存在的的矛盾1、存在在的生產產物流問問題2、生產產物流問問題產生生的原因因分析第一節(jié)生生產產物流概概述（三）生生產物流流問題解解決方法法1、系統(tǒng)統(tǒng)化培訓訓2、凈化化流水線線上產品品種類3、配送送次數(shù)與與規(guī)模性性4、配送送距離與與加工周周期5、落實實線上產產品的標標準化容容器切換換6、單元元化與特特殊包裝裝7、工位位器具存存放8、標準準件9、流水水線布置置第一節(jié)生生產產物流概概述四、生產產物流的的系統(tǒng)化化改造（一）系系統(tǒng)化改改造的出出發(fā)點（二）系系統(tǒng)化改改造的思思路1、訂貨貨點法（（OrderPointMethod）2、物料料需求計計劃（MRP））第一節(jié)生生產產物流概概述3、準時時化生產產（JIT）（1）JIT生生產現(xiàn)場場控制技技術（2）JIT生生產系統(tǒng)統(tǒng)設計與與計劃技技術（3）JIT的的生產思思想（4）JIT方方式的目目標第二節(jié)OPT與生生產物流流管理一、OPT原理理（一）OPT的的內涵1、OPT的定定義2、OPT的長長處第二節(jié)OPT與生生產物流流管理（二）OPT的的基本內內容1、OPT的指指導思想想（1）物物流平衡衡是企業(yè)業(yè)制造過過程的關關鍵（2）瓶瓶頸資源源是產品品制造的的關鍵制制約因素素（3）由由瓶頸資資源的能能力決定定制造系系統(tǒng)其它它環(huán)節(jié)的的利用率率和生產產效率。。（4）對對瓶頸工工序的前前導和后后續(xù)工序序采用不不同的計計劃方法法，提高高計劃的的可執(zhí)行行性。第二節(jié)OPT與生生產物流流管理2、OPT的主主要特征征（1）識識別約束束（2）瓶瓶頸約束束整個系系統(tǒng)的出出產計劃劃（3）““緩沖器器”的管管理（4）控控制進入入非瓶頸頸的物料料第二節(jié)OPT與生生產物流流管理二、OPT的生生產排序序原則三、OPT中生生產物流流管理的的實施（一）實實施OPT的要要求及條條件（二）OPT實實施的關關鍵（三）OPT生生產管理理實施的的基本思思想第二節(jié)OPT與生生產物流流管理（四）OPT中中企業(yè)生生產物流流管理方方法1、OPT中企企業(yè)生產產物流管管理與系系統(tǒng)實施施理論（1）生生產物流流現(xiàn)場的的五項基基本管理理活動（2）精精益物流流系統(tǒng)與與約束理理論的實實施2、OPT中的的企業(yè)生生產物流流管理要要點第二節(jié)OPT與生生產物流流管理四、企業(yè)業(yè)的生產產物流管管理改造造（一）制制約著中中小制造造企業(yè)發(fā)發(fā)展的物物流問題題（二）生生產物流流管理系系統(tǒng)改造造方案實實施1、生產產物流系系統(tǒng)是企企業(yè)核心心競爭力力形成的的關鍵因因素之一一。2、生產產物流系系統(tǒng)總體體設計時時應立足足宏觀，，多提預預案。第二節(jié)OPT與生生產物流流管理3、方案案評價、、比選的的原則、、方法和和程序一一定要規(guī)規(guī)范、符符合企業(yè)業(yè)實際情情況。4、不僅僅要考慮慮分系統(tǒng)統(tǒng)方案的的技術實實施可行行性，更更要著重重考慮其其經(jīng)濟性性。5、定性性的分析析、決策策方法和和定量的的評價、、預測方方法的結結合運用用。6、專業(yè)業(yè)人員的的合理配配置和正正確使用用。第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）一、JIT生產產方式的的基本思思想和實實施手段段（一）JIT生生產方式式的目標標（二）JIT生生產方式式的基本本手段1、適時時適量生生產2、彈性性配置作作業(yè)人數(shù)數(shù)3、質量量保證第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）（三）實實現(xiàn)適時時適量生生產的具具體手段段1、生產產同步化化2、生產產均衡化化（四）實實現(xiàn)適時時適量生生產的管管理工具具——廣廣告牌第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）二、實現(xiàn)現(xiàn)JIT生產的的重要手手段－－－廣告牌牌管理（一）廣廣告牌的的機能1、生產產以及運運送的工工作指令令2、防止止過量生生產和過過量運送送3、進行行“目視視管理””的工具具4、改善善的工具具第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）（二）廣廣告牌的的種類1、在制制品廣告告牌：工工序內廣廣告牌、、信號廣廣告牌2、領取取廣告牌牌：工序序間廣告告牌、對對外訂貨貨廣告牌牌3、臨時時廣告牌牌第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）三、JIT與MRPⅡⅡ的區(qū)別別與聯(lián)系系項目JITMRPⅡ庫存一種不利因素，盡一切努力減少庫存。一種資產。用來預防預測的誤差、機床的故障、供貨商拖期交貨等。其目的是要控制適量的庫存。批量僅生產立即需要的數(shù)量。對自制件與外購件都只下達最小的需要補充量。用某種公式來計算批量。一般對庫存費用和生產準備費用加以折中考慮，用某個公式修正得到最佳批量。第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）生產準備時間使生產準備時間最少。要求最快地更換刀卡具、以對生產率的影響最小，或是備有已經(jīng)完成生產準備的其它機床。迅速地更換工卡具以實現(xiàn)小批量生產，并允許頻繁地生產不同的零件。生產準備時間不十分要緊，一般的目標是最大的輸出，很少有與豐田同樣的想法和做出同樣的努力來達到快速更換工卡具。在制品庫存等待加工隊列取消等待加工隊列。當出現(xiàn)等待加工隊列時，確定發(fā)生的原因，并糾正它們。當在制品庫存減少時，說明這一糾正過程是正確的。是需要的投資。當上道工序發(fā)生問題時，在制品庫存可保證連續(xù)的生產。第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）供貨商合作者。他們是協(xié)同工作的一部分。把供應看成是自己的擴展部分。是有矛盾的甲乙關系。一般都有多個供貨來源，這是一種典型的在供貨商間挑撥矛盾以便從中取利的方法。質量廢品為零。如果質量不是100％的合格，則生產就處于困難狀態(tài)。允許一些廢品。記錄實際廢品數(shù)，并用一些公式來預測廢品數(shù)。設備的維修設備穩(wěn)定并有效地運行。設備的故障要減少到最少。設備維修是必需的。由于允許在制品庫存，所以這個問題不是關鍵。提前期使提前期壓縮。銷售、采購及生產管理簡化，所以提前期壓縮。提前期越長越好。大多數(shù)工段長和采購部門希望提前期加長而不是縮短。第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）工人按一致的意見進行管理。在沒有達到一致意見之前不進行改革。最關鍵的是工人感到這是“自己的企業(yè)”。按法令進行管理。第三節(jié)準準時時制物流流（JIT）四、MRPⅡ在在生產物物流管理理中的應應用第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））一、企業(yè)業(yè)資源計計劃簡介介（一）企企業(yè)資源源計劃的的形成1、企業(yè)業(yè)資源計計劃的發(fā)發(fā)展階段段2、企業(yè)業(yè)資源計計劃的基基本思想想和宗旨旨第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（二）企企業(yè)資源源計劃的的特點1、擴展展管理信信息集成成的范圍圍2、滿足足同時具具有多種種生產類類型企業(yè)業(yè)的需要要3、采用用計算機機和網(wǎng)絡絡通信技技術的最最新成就就4、同企企業(yè)業(yè)務務流程重重組密切切相關5、促進進企業(yè)管管理理念念變革、、戰(zhàn)略決決策調整整第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（三）實實施ERP的風風險第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））二、企業(yè)業(yè)資源計計劃的組組成（一）ERP系系統(tǒng)總流流程（二）生生產控制制管理1、主生生產計劃劃2、物料料需求計計劃3、能力力需求計計劃4、車間間控制5、制造造標準第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（三）物物流管理理1、分銷銷管理2、庫存存控制3、采購購管理（四）財財務管理理1、會計計核算2、財務務管理第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（五）人人力資源源管理1、人力力資源規(guī)規(guī)劃的輔輔助決策策2、招聘聘管理3、待遇遇及薪金金管理4、工時時管理5、差旅旅核算第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（六）知知識管理理1、知識識管理的的基礎措措施2、企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程的重重組3、知識識管理的的方法4、知識識的獲取取和檢索索5、知識識的傳遞遞6、知識識的共享享和評測測第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））三、企業(yè)業(yè)資源計計劃的實實施（一）ERP的的實施過過程（二）ERP實實施中需需注意的的問題1、管理理觀念的的轉變2、明確確企業(yè)的的需求和和實施重重點3、管理理咨詢專專家的參參與4、以管管理人員員為主選選擇軟件件5、實施施隊伍的的組織必必須到位位6、進行行企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程重組第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））四、ERP實例例分析（一）管管理需求求分析1、生產產計劃及及物料管管理（PMC））部的管管理信息息需求2、倉庫庫的管理理信息需需求3、采購購部的管管理信息息需求4、質控控部的管管理信息息需求5、工程程部的管管理信息息需求6、車間間的管理理信息需需求第四節(jié)企企業(yè)業(yè)資源計計劃（ERP））（三）應應用效果果評估1、提高高了管理理透明度度，減少少了溝通通時間2、以精精細控制制完善管管理流程程3、企業(yè)業(yè)信息直直觀可視視，提高高了決策策的效率率和準確確性4、減少少了事務務性工作作，提高高了工作作效率5、加強強了部門門間的協(xié)協(xié)同第六章物物流流電子商商務的業(yè)業(yè)務功能能第一節(jié)綜合管理理功能概概述第二節(jié)采購管理理系統(tǒng)第三節(jié)倉儲管理理系統(tǒng)第四節(jié)運輸系統(tǒng)統(tǒng)管理第五節(jié)物流配送送中心第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述中海2000物物流管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)子系統(tǒng)統(tǒng)功能第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述一、物流流業(yè)務管管理系統(tǒng)統(tǒng)（一）配配送管理理信息系系統(tǒng)（二）貨貨代管理理信息系系統(tǒng)（三）倉倉儲管理理信息系系統(tǒng)（四）運運輸管理理信息系系統(tǒng)（五）結結算管理理信息系系統(tǒng)（六）客客戶管理理信息系系統(tǒng)（七）報報關管理理信息系系統(tǒng)第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述（八）數(shù)數(shù)據(jù)交換換信息系系統(tǒng)（九）合合同管理理信息系系統(tǒng)（十）采采購管理理信息系系統(tǒng)（十一））調度管管理信息息系統(tǒng)第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述二、物流流企業(yè)管管理系統(tǒng)統(tǒng)（一）商商務管理理信息系系統(tǒng)（二）財財務管理理信息系系統(tǒng)（三）統(tǒng)統(tǒng)計管理理信息系系統(tǒng)（四）辦辦公管理理信息系系統(tǒng)（五）決決策支持持信息系系統(tǒng)第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述三、物流流電子商商務系統(tǒng)統(tǒng)（一）實實時查詢詢（二）清清單錄入入（三）網(wǎng)網(wǎng)上下單單（四）信信息反饋饋（五）網(wǎng)網(wǎng)上報價價（六）網(wǎng)網(wǎng)上交易易（七）網(wǎng)網(wǎng)上聯(lián)盟盟第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述（八）數(shù)數(shù)據(jù)交換換（九）信信息外包包（十）項項目招標標第一節(jié)綜綜合合管理功功能概述述四、物流流客戶服服務系統(tǒng)統(tǒng)（一）流流程查詢詢（二）在在庫查詢詢（三）在在途查詢詢（四）定定制查詢詢（五）賬賬單下載載（六）實實時跟蹤蹤（七）定定制信息息（八）咨咨詢服務務第二節(jié)采采購購管理系系統(tǒng)一、物流流采購管管理系統(tǒng)統(tǒng)概述（一）材材料分類類編號（二）存存量控制制（三）請請（采））購作業(yè)業(yè)（四）驗驗收作業(yè)業(yè)（五）倉倉儲作業(yè)業(yè)（六）領領料、發(fā)發(fā)料作業(yè)業(yè)（七）成成品倉儲儲管理（八）滯滯料、廢廢料管理理第二節(jié)采采購購管理系系統(tǒng)二、采購購系統(tǒng)管管理解決決方案（一）方方案目標標（二）采采購系統(tǒng)統(tǒng)管理解解決方案案分析（三）功功能特點點1、供應應商管理理（1）供供應商信信息收集集（2）供供應商評評估第二節(jié)采采購購管理系系統(tǒng)2、采購購計劃3、采購購詢價4、采購購單管理理（采購購訂單））（1）采采購訂單單歷史記記錄功能能（2）訂訂單需求求日期、、承諾日日期（3）采采購完成成標志（4）采采購訂單單價格第二節(jié)采采購購管理系系統(tǒng)5、采購購入庫管管理（采采購入庫庫單）6、采購購費用管管理7、采購購結算管管理8、采購購退貨處處理第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)一、物流流倉儲管管理概述述在物流系系統(tǒng)中，，倉儲和和運輸是是同樣重重要的構構成因素素。倉儲儲功能包包括了對對進入物物流系統(tǒng)統(tǒng)的貨物物進行堆堆存、管管理、保保管、保保養(yǎng)、維維護等一一系列活活動。第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)該系統(tǒng)包包括如下下內容：：（一）自自動分揀揀系統(tǒng)1、能連連續(xù)、大大批量地地分揀貨貨物2、分揀揀誤差率率極低3、分揀揀作業(yè)基基本實無無人化（二）自自動化立立體倉庫庫（三）計計算機智智能化技技術第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)二、倉儲儲系統(tǒng)管管理解決決方案（一）方方案目標標1、單據(jù)據(jù)自動生生成2、能夠夠保證物物料的充充足3、能夠夠分析鑒鑒別超儲儲物品、、暢銷品品與呆滯滯物品4、提供供倉庫間間的實物物調撥、、倉庫物物料報廢廢和盤點點后的物物料調整整業(yè)務第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)（二）倉倉儲系統(tǒng)統(tǒng)管理解解決方案案分析1、入庫庫分類管管理2、出庫庫管理3、其它它業(yè)務4、盤點點業(yè)務5、倉位位/批次次管理6、存貨貨預警功功能第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)7、自動動化的倉倉儲管理理功能（1）實實時貨位位查詢（2）人人力、物物力資源源動態(tài)綜綜合分配配功能（3）倉倉庫系統(tǒng)統(tǒng)綜合盤盤點功能能（4）倉倉庫內部部隨機抽抽查盤點點功能（5）關關聯(lián)客戶戶內部數(shù)數(shù)據(jù)查詢詢功能（6）物物流效率率分析第三節(jié)倉倉儲儲管理系系統(tǒng)5、倉儲儲成本的的最經(jīng)濟濟選擇6、現(xiàn)代代化倉儲儲技術與與管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)的連接接7、能夠夠向管理理部門提提供準確確、適時時、直觀觀的數(shù)據(jù)據(jù)資料、、報表和和圖表。。第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理一、物流流運輸系系統(tǒng)概述述（一）各各種運輸輸方式的的經(jīng)濟評評價幾種主要要運輸方方式的經(jīng)經(jīng)濟特征征，如表表所示。。第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理（二）各各種運輸輸方式的的合理分分工1、正確確確定貨貨物流向向和流量量2、選擇擇合理的的運輸方方式和線線路3、減少少運輸?shù)牡闹虚g環(huán)環(huán)節(jié)4、開展展集裝箱箱運輸5、消除除不合理理運輸?shù)谒墓?jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理二、運輸輸系統(tǒng)管管理解決決方案（一）方方案目標標（二）運運輸系統(tǒng)統(tǒng)管理解解決方案案功能分分析1、運力力資源管管理（1）車車輛管理理（2）司司機管理理（3）運運輸/配配送線路路管理（4）運運力狀態(tài)態(tài)管理第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理2、運輸輸管理（1）運運輸計劃劃（2）運運輸調度度管理（3）車車輛跟蹤蹤第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理3、配送送管理（1）配配送委托托（訂單單）管理理（2）外外派任務務管理（3）運運輸配送送單管理理（4）業(yè)業(yè)務跟蹤蹤管理（5）回回單管理理第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理4、GPS車輛輛跟蹤與與調度管管理子系系統(tǒng)（1）實實時車輛輛跟蹤（2）通通訊調度度中心（3）報報警管理理中心（4）車車輛歷史史行程跟跟蹤（5）地地圖管理理中心第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理5、統(tǒng)計計分析與與報表管管理系統(tǒng)統(tǒng)（1）業(yè)業(yè)務統(tǒng)計計分析、、作業(yè)統(tǒng)統(tǒng)計分析析報表、、財務統(tǒng)統(tǒng)計分析析報表。。（2）績績效考核核管理（3）配配送優(yōu)化化第四節(jié)運運輸輸系統(tǒng)管管理6、客戶戶端服務務系統(tǒng)（1）網(wǎng)網(wǎng)上業(yè)務務管理（2）網(wǎng)網(wǎng)上業(yè)務務查詢（3）費費用查詢詢（4）客客戶投訴訴及意見見反饋第五節(jié)物物流流配送中中心一、物流流配送中中心的特特征（一）反反應速度度快（二）功功能集成成化（三）服服務系列列化（四）作作業(yè)規(guī)范范化（五）目目標系統(tǒng)統(tǒng)化（六）手手段現(xiàn)代代化第五節(jié)物物流流配送中中心（七）組組織網(wǎng)絡絡化（八）經(jīng)經(jīng)營市場場化（九）流流程自動動化（十）管管理法制制化第五節(jié)物物流流配送中中心二、配送送系統(tǒng)管管理解決決方案（一）方方案目標標（二）物物流配送送中心方方案分析析1、高水水平的企企業(yè)管理理2、高素素質的人人員配置置3、高水水平的裝裝備配置置第七章電電子子商務下下的物流流客戶服服務第一節(jié)物流客戶戶服務與與客戶關關系管理理第二節(jié)客戶關系系管理方方案第三節(jié)客戶服務務標準第四節(jié)物流客戶戶服務策策略第一節(jié)物物流流客戶服服務與客客戶關系系管理一、物流流客戶服服務（一）客客戶服務務的重要要性（二）物物流客戶戶服務的的特點（三）客客戶服務務的認識識誤區(qū)1、客戶戶服務是是客服人人員或客客服部門門的事兒兒2、客戶戶服務就就是受理理投訴和和接受咨咨詢3、客戶戶服務是是售后工工作4、客戶戶服務是是面向公公司以外外客戶的的工作5、客戶戶服務就就是面向向消費者者的工作作第一節(jié)物物流流客戶服服務與客客戶關系系管理二、CRM客戶戶關系管管理的興興起CRM指指的是企企業(yè)利用用信息技技術，通通過有意意義的交交流來了了解并影影響客戶戶的行為為，以提提高客戶戶招攬率率、客戶戶保持率率、客戶戶忠誠度度和客戶戶收益率率?？蛻魬絷P系管管理體系系就是為為保證服服務企業(yè)業(yè)與客戶戶良性互互動而設設計的有有效工具具，是物物流企業(yè)業(yè)為客戶戶提供增增值服務務而制作作的程序序鏈，是是物流企企業(yè)提高高反應能能力的先先決條件件。第一節(jié)物物流流客戶服服務與客客戶關系系管理三、客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的內容容（一）客客戶關系系管理資資料的內內容1、客戶戶概況分分析2、客戶戶忠誠度度分析3、客戶戶利潤分分析4、客戶戶性能分分析5、客戶戶未來分分析6、客戶戶產品分分析7、客戶戶促銷分分析第一節(jié)物物流流客戶服服務與客客戶關系系管理（二）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的管理理1、數(shù)據(jù)據(jù)源2、數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)3、CRM分析析系統(tǒng)第一節(jié)物物流流客戶服服務與客客戶關系系管理四、客戶戶關系管管理的過過程（一）客客戶行為為分析（二）客客戶理解解（三）行行為規(guī)律律分析和和組間交交叉分析析（四）重重點客戶戶發(fā)現(xiàn)（五）性性能評估估第二節(jié)客客戶戶關系管管理方案案一、方案案目標（一）全全面的客客戶信息息管理（二）實實現(xiàn)客戶戶接待與與反饋（三）進進行客戶戶信息分分析第二節(jié)客客戶戶關系管管理方案案二、客戶戶關系管管理方案案功能分分析（一）呼呼叫中心心1、客戶戶信息調調查和客客戶留言言功能2、客戶戶呼叫和和客戶溝溝通功能能（二）銷銷售管理理（三）客客戶分析析與管理理第二節(jié)客客戶戶關系管管理方案案三、實現(xiàn)現(xiàn)客戶關關系管理理的過程程（一）客客戶檔案案管理1、建立立完整客客戶檔案案2、跟蹤蹤客戶資資訊3、重視視銷售合合同的簽簽定4、樹立立起品牌牌形象第二節(jié)客客戶戶關系管管理方案案（二）客客戶的生生命周期期管理1、把客客戶請進進來2、把客客戶留下下來第二節(jié)客客戶戶關系管管理方案案（三）客客戶價值值提升管管理1、對最最具價值值客戶進進行投入入2、對具具有潛力力的客戶戶進行培培養(yǎng)3、對負負價值客客戶進行行溝通第三節(jié)客客戶戶服務標標準一、制定定物流服服務標準準的目的的（一）用用物流標標準來控控制物流流過程（二）用用物流標標準來整整合物流流服務的的“不標標準”（三）用用物流標標準來推推進物流流產業(yè)的的發(fā)展第三節(jié)客客戶戶服務標標準二、制定定物流服服務標準準的原則則（一）客客戶至上上原則（二）注注重過程程原則（三）有有限范圍圍原則（四）簡簡化環(huán)節(jié)節(jié)原則（五）方方便接軌軌原則第三節(jié)客客戶戶服務標標準三、實現(xiàn)現(xiàn)客戶服服務標準準化的過過程（一）分分析客戶戶對物流流服務的的需求（二）建建立物流流服務戰(zhàn)戰(zhàn)略第四節(jié)物物流流客戶服服務策略略一、了解解客戶需需求了解顧客客需求的的過程比比較復雜雜，可以以細分為為以下兩兩個步驟驟：第一，站站在客戶戶的角度度和位置置理解顧顧客的需需要。第二，鑒鑒別顧客客需求和和愿望。。第四節(jié)物物流流客戶服服務策略略二、分析析當前服服務和顧顧客要求求的差距距三、制定定物流服服務組合合第八章物物流流電子商商務管理理第一節(jié)物流電子子商務的的組織管管理第二節(jié)物流電子子商務的的運行管管理第三節(jié)物流電子子商務的的戰(zhàn)略開開發(fā)第四節(jié)物流電子子商務的的人力資資源管理理第五節(jié)物流電子子商務的的安全管管理第一節(jié)物物流流電子商商務的組組織管理理一、物流流管理組組織的基基本模式式1、集權權型的集集中管理理組織模模式2、集分分權相結結合的分分級分散散型管理理組織模模式3、分權權型的事事業(yè)部集集中管理理組織形形式4、集分分權結合合的各事事業(yè)部分分散管理理組織形形式第一節(jié)物物流流電子商商務的組組織管理理二、公司司總部物物流管理理的組織織形式1、營業(yè)業(yè)總部物物流組織織2、物流流項目組組織3、物流流子公司司結構4、供運運物流組組織5、產銷銷一體化化組織第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理一、物流流電子商商務活動動的運輸輸配送管管理配送管理理的基本本流程如如下：1、全面面掌握用用戶的需需求情況況。2、建立立穩(wěn)定的的資源基基地和基基本用戶戶。3、加強強配送的的計劃管管理。4、建立立與配送送相適應應的組織織結構。。5、科學學地組織織配送。。6、爭取取各方面面的協(xié)作作和支持持。第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理二、物流流電子商商務活動動的流通通加工管管理（一）流流通加工工的類型型1、為彌彌補生產產領域加加工不足足的深加加工。2、為滿滿足需求求多樣化化而進行行的服務務性加工工。3、為保保護產品品所進行行的加工工。4、為提提高物流流效率、、方便物物流的加加工。5、為促促進銷售售的流通通加工。。第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理6、為提提高加工工效率的的流通加加工。7、為提提高原材材料利用用率的流流通加工工。8、銜接接不同運運輸方式式、使物物流合理理化的流流通加工工。9、以提提高經(jīng)濟濟效益、、追求企企業(yè)利潤潤為目的的的流通通加工。。10、生生產、流流通加工工一體化化的流通通加工形形式。第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理（二）流流通加工工業(yè)務的的投資管管理1、設置置流通加加工點的的必要性性。2、設置置流通加加工環(huán)節(jié)節(jié)的經(jīng)濟濟性。3、投資資決策和和經(jīng)濟效效果評價價。第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理（三）流流通加工工合理化化1、加工工和配送送結合。。2、加工工和配套套結合。。3、加工工和合理理運輸結結合。4、加工工和合理理商流相相結合。。第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理三、物流流電子商商務活動動的倉儲儲保管管管理（一）物物流企業(yè)業(yè)倉儲作作業(yè)流程程1、接運運商品2、驗收收入庫作作業(yè)3、保管管保養(yǎng)作作業(yè)4、出庫庫檢查作作業(yè)5、發(fā)運運商品第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理（二）物物流電子子商務活活動倉庫庫管理現(xiàn)現(xiàn)代化1、管理理理念現(xiàn)現(xiàn)代化2、管理理方法的的網(wǎng)絡化化3、倉庫庫管理人人員高素素質化4、倉儲儲作業(yè)技技術的自自動化第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理四、物流流電子商商務活動動的質量量管理（一）物物流質量量管理的的含義1、物流流質量的的概念2、物流流質量管管理的含含義第二節(jié)物物流流電子商商務的運運行管理理（二）物物流電子子商務活活動質量量管理的的特點1、管理理的對象象全面2、管理理的范圍圍廣泛3、全員員參加管管理（三）評評價物流流質量的的主要指指標第三節(jié)物物流流電子商商務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)一、電子子商務環(huán)環(huán)境下的的物流企企業(yè)戰(zhàn)略略開發(fā)（一）電電子商務務環(huán)境下下的企業(yè)業(yè)物流戰(zhàn)戰(zhàn)略指導導思想1、物流流系統(tǒng)論論2、物流流戰(zhàn)略論論3、物流流優(yōu)勢論論4、物流流價值論論第三節(jié)物物流流電子商商務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)5、物流流營銷協(xié)協(xié)同論6、綠色色物流論論7、供應應鏈（需需求鏈））的觀點點第三節(jié)物物流流電子商商務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)（二）確確立物流流電子商商務在企企業(yè)中的的戰(zhàn)略地地位（三）企企業(yè)物流流戰(zhàn)略的的開發(fā)與與設計1、第一一層（戰(zhàn)戰(zhàn)略層））2、第二二層（結結構層））3、第三三層（職職能層））4、第四四層（執(zhí)執(zhí)行層））第三節(jié)物物流流電子商商務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)二、物物流供應應鏈管理理（一）物物流供應應鏈管理理的構造造1、確定定物流供供應鏈戰(zhàn)戰(zhàn)略2、繪制制“物流流供應鏈鏈管理圖圖”3、制定定物流供供應鏈管管理實施施計劃4、消除除物流供供應鏈瓶瓶頸5、導入入物流供供應鏈活活動的路路徑和管管理機構構第三節(jié)物物流流電子商商務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)（二）供供應鏈管管理實例例1、即時時有效的的物流管管理（Real－TimeDistributionMa