服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)(-35張)課件

第十章服務(wù)能力第一節(jié)服務(wù)能力和需求的關(guān)系第二節(jié)服務(wù)能力管理第三節(jié)服務(wù)供需平衡策略第四節(jié)排隊(duì)管理第十章服務(wù)能力第一節(jié)服務(wù)能力和需求的關(guān)系第一節(jié)

服務(wù)能力和需求的關(guān)系一、服務(wù)需求特征二、服務(wù)能力特征三、服務(wù)能力與服務(wù)需求的關(guān)系第一節(jié)

服務(wù)能力和需求的關(guān)系一、服務(wù)需求特征一、服務(wù)需求特征服務(wù)需求的彈性服務(wù)需求的波動(dòng)程度很大。在受到外部環(huán)境和消費(fèi)者習(xí)慣行為模式的影響時(shí)，服務(wù)需求呈現(xiàn)規(guī)律性、周期性、季節(jié)性的變動(dòng)，存在一定的因果關(guān)系，包括習(xí)慣的就餐時(shí)間、節(jié)假日的消費(fèi)、不同季節(jié)旅游景點(diǎn)顧客游覽的冷熱現(xiàn)象等。一、服務(wù)需求特征服務(wù)需求的彈性二、服務(wù)能力特征服務(wù)能力的剛性服務(wù)能力的波動(dòng)程度很小服務(wù)能力是組織的有形設(shè)施、知識(shí)和技能、資源使用等方面的配置所形成的一定水平組合，也構(gòu)成影響或限制組織總體服務(wù)能力的制約因素，即為服務(wù)能力的剛性。二、服務(wù)能力特征服務(wù)能力的剛性能力剛性與需求彈性的矛盾時(shí)間需求/供應(yīng)數(shù)量能力剛性與需求彈性的矛盾時(shí)間需求/供應(yīng)數(shù)量三、服務(wù)能力與服務(wù)需求的關(guān)系三、服務(wù)能力與服務(wù)需求的關(guān)系第二節(jié)

服務(wù)能力管理一、服務(wù)能力的限制因素二、服務(wù)技能儲(chǔ)備與分析三、員工服務(wù)技能管理四、服務(wù)生產(chǎn)率與提升第二節(jié)

服務(wù)能力管理一、服務(wù)能力的限制因素一、服務(wù)能力的限制因素員工數(shù)量技能水平有效服務(wù)時(shí)間有形設(shè)施規(guī)模服務(wù)能力一、服務(wù)能力的限制因素員工數(shù)量有效服有形設(shè)服務(wù)能力二、服務(wù)技能儲(chǔ)備與分析服務(wù)技能或員工技能是員工提供服務(wù)所必需的技術(shù)和能力的綜合或統(tǒng)稱，一般可以分為技術(shù)技能和處理人際關(guān)系以及協(xié)調(diào)、溝通、解決問(wèn)題的應(yīng)變技能兩部分。從有形設(shè)施能力在一定的時(shí)間段相對(duì)固定并隨折舊價(jià)值降低的角度分析，更靈活有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)需求波動(dòng)的能力儲(chǔ)備方式和手段，是提高員工的知識(shí)和技能儲(chǔ)備水平。二、服務(wù)技能儲(chǔ)備與分析服務(wù)技能或員工技能是三、員工服務(wù)技能管理員工技能管理服務(wù)技能管理內(nèi)涵技能管理與技能專業(yè)化員工技能的形成與儲(chǔ)備服務(wù)技能包管理詳細(xì)技能要求描述確定核實(shí)員工技能靈活安排現(xiàn)有員工服務(wù)技能專業(yè)化多樣化的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)角色多樣化技能多樣化內(nèi)容管理尊重實(shí)際發(fā)揮優(yōu)勢(shì)充分利用管理決策事物性技能培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)員工培訓(xùn)三、員工服務(wù)技能管理員工技能管理服務(wù)技能技能管理與員工技能的四、服務(wù)生產(chǎn)率與提升生產(chǎn)率生產(chǎn)率的定義為產(chǎn)出與投入之比，即：生產(chǎn)率=產(chǎn)出／投入。單項(xiàng)生產(chǎn)率由一種投入計(jì)算得出的生產(chǎn)率，被稱之為單項(xiàng)生產(chǎn)率。綜合生產(chǎn)率綜合生產(chǎn)率包括了所有的投入元素，即所有投入的變化對(duì)綜合生產(chǎn)的影響效率效率可以由一個(gè)過(guò)程獲得的產(chǎn)出與相同投入可以得到的最大產(chǎn)出之比得到，也可以由生產(chǎn)一定產(chǎn)出而需要的最小投入與實(shí)際投入之比得到。四、服務(wù)生產(chǎn)率與提升生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)產(chǎn)出的難以測(cè)量性具體問(wèn)題：如何識(shí)別服務(wù)要素如何選擇服務(wù)產(chǎn)出的表達(dá)元素如何衡量顧客的作用如何衡量服務(wù)質(zhì)量的差異服務(wù)生產(chǎn)率面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)產(chǎn)出的難以測(cè)量性提高服務(wù)生產(chǎn)效率的途徑方法改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)流程改進(jìn)員工授權(quán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)域化顧客作用弱化需求管理規(guī)模效應(yīng)聚集效應(yīng)加強(qiáng)預(yù)算資本替代勞動(dòng)替代2.排除浪費(fèi)1.替代4.其他3.減少不確定性提高服務(wù)生產(chǎn)效率的途徑方法改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需求管理資本替代2.第三節(jié)

服務(wù)供需平衡策略一、服務(wù)供應(yīng)能力管理策略二、服務(wù)需求管理策略第三節(jié)

服務(wù)供需平衡策略一、服務(wù)供應(yīng)能力管理策略一、服務(wù)供應(yīng)能力管理策略明確份額能力的限制合理設(shè)計(jì)和充分利用現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施調(diào)整勞動(dòng)力調(diào)整服務(wù)時(shí)間自助服務(wù)一、服務(wù)供應(yīng)能力管理策略明確份額能力的限制增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時(shí)工作租用或分享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保護(hù)創(chuàng)新安排休假安排培訓(xùn)解雇員工改變能力需求太高需求太低改變能力適應(yīng)需求增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保護(hù)創(chuàng)新改變能力需求太高需求太低二、服務(wù)需求管理策略劃分需求使用預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)先告知顧客等待放任自流安排停工開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)促進(jìn)非高峰需求價(jià)格誘因需求管理策略二、服務(wù)需求管理策略劃分使用預(yù)預(yù)先顧客放任安排開(kāi)發(fā)互補(bǔ)促進(jìn)非使用標(biāo)記通告繁忙日期與時(shí)間在非高峰時(shí)期刺激顧客需求關(guān)注忠誠(chéng)顧客或“常客”服務(wù)價(jià)格不打折在當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)使用廣告增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)提供以吸引新的細(xì)分市場(chǎng)打折或提供優(yōu)惠價(jià)格改變運(yùn)營(yíng)時(shí)間把服務(wù)送達(dá)給顧客改變需求需求太高需求太低改變需求適應(yīng)能力使用標(biāo)記通告繁忙日期與時(shí)間在當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)使用廣告增加業(yè)務(wù)改變

策略措施劃分需求隨機(jī)到達(dá)和計(jì)劃到達(dá)(預(yù)訂)、工作日商務(wù)客人和周末旅游乘客提供價(jià)格誘因電話收費(fèi)、電影院周二半價(jià)、春運(yùn)票價(jià)浮動(dòng)開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)緩解等待時(shí)的焦躁心情、增加收益、設(shè)施利用使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問(wèn)題超額預(yù)訂：考慮到一些預(yù)訂顧客不出現(xiàn)的情況，將預(yù)訂數(shù)量超出實(shí)際能夠提供的服務(wù)能力、客人不來(lái)一閑置、客人都來(lái)一另行安排促進(jìn)非高峰期需求提供價(jià)格誘因、改變時(shí)間安排、尋找需求的、不同來(lái)源提前告知讓許多顧客改變他們的需求計(jì)劃，雙贏顧客等候愉快的排隊(duì)放任自流顧客自行調(diào)節(jié)安排停工關(guān)門大吉策略措施劃分需求隨機(jī)到達(dá)和第四節(jié)排隊(duì)管理一、等待的普遍性和必然性二、排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義三、排隊(duì)系統(tǒng)的特征四、等待心理特征五、排隊(duì)管理策略第四節(jié)排隊(duì)管理一、等待的普遍性和必然性一、等待的普遍性和必然性顧客需求＞企業(yè)的運(yùn)作力顧客到達(dá)時(shí)間的隨機(jī)性≠服務(wù)時(shí)間的差異性為什么排隊(duì)：一、等待的普遍性和必然性顧客需求＞企業(yè)的運(yùn)作力為什么排隊(duì)：二、排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義排隊(duì)問(wèn)題＝總成本問(wèn)題服務(wù)能力成本顧客等待成本二、排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義排隊(duì)問(wèn)題＝總成本問(wèn)題三、排隊(duì)系統(tǒng)的基本構(gòu)成及特征1.顧客源

2.到達(dá)特性

3.排隊(duì)結(jié)構(gòu)-a

4.排隊(duì)原則（規(guī)則）

5.隊(duì)列結(jié)構(gòu)（服務(wù)機(jī)構(gòu)）

6.顧客離開(kāi)

三、排隊(duì)系統(tǒng)的基本構(gòu)成及特征1.顧客源1.顧客源1．有限總體有限總體是指排隊(duì)系統(tǒng)中要求服務(wù)的顧客數(shù)量是有限的，而且在通常情況下排成一隊(duì)。有限總體的分類很重要，因?yàn)轭櫩驮粗械哪骋晃活櫩碗x開(kāi)其位置，顧客總體就少了一個(gè)，

2．無(wú)限總體無(wú)限總體是指對(duì)于排隊(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，顧客數(shù)量足夠大，因而由于顧客人數(shù)增減(如需求服務(wù)的顧客或服務(wù)過(guò)的顧客又回到顧客源中)而引起的顧客總體規(guī)模的變化不會(huì)對(duì)系統(tǒng)的概率分布產(chǎn)生顯著影響。1.顧客源1．有限總體2.到達(dá)特性2.到達(dá)特性3.排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客的影響。3.排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)①可以提供差別服務(wù)。②可以進(jìn)行勞動(dòng)分工。。③顧客可以選擇其偏好的某一特定服務(wù)臺(tái)。④有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)①可以提供差別服務(wù)。單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)①使所有顧客都遵循先到達(dá)者先服務(wù)的規(guī)則，從而保證了公平性。②只有一條隊(duì)伍，因此顧客不會(huì)因看到別人加入的隊(duì)伍移動(dòng)得更快而著急。③只在隊(duì)伍的尾端有一個(gè)入口，這使得插隊(duì)和退出隊(duì)伍變得困難。④當(dāng)每位顧客進(jìn)行交易的時(shí)候，他身后沒(méi)有人緊隨著他，所以提高了服務(wù)的私密性。⑤由于縮短了顧客排隊(duì)等待的時(shí)間，所以這種安排方式的效率比較高。單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)①使所有顧客都遵循先到達(dá)者先服務(wù)的規(guī)則，從而保證領(lǐng)號(hào)排隊(duì)結(jié)構(gòu)顧客可以自由地四處走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時(shí)警覺(jué)自己的號(hào)碼被叫到，否則就有可能錯(cuò)過(guò)接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。領(lǐng)號(hào)排隊(duì)結(jié)構(gòu)顧客可以自由地四處走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息4.排隊(duì)原則（規(guī)則）排隊(duì)規(guī)則是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)顧客接受服務(wù)的政策。4.排隊(duì)原則（規(guī)則）排隊(duì)規(guī)則是由管理者制定的，從排5.隊(duì)列結(jié)構(gòu)（服務(wù)機(jī)構(gòu)）

單通道，單階段（高速公路收費(fèi)）單通道，多階段（洗車服務(wù)）多通道，單階段（超市收銀）多通道，多階段（醫(yī)院收費(fèi)）5.隊(duì)列結(jié)構(gòu)（服務(wù)機(jī)構(gòu)）單通道，單階段（高速公路6.顧客離開(kāi)一是顧客馬上回到顧客源，變成一名新的顧客要求服務(wù)；二是顧客重新要求服務(wù)的可能性極小。6.顧客離開(kāi)一是顧客馬上回到顧客源，變成一名新的顧客要求服務(wù)排隊(duì)的指標(biāo)服務(wù)率：?jiǎn)挝婚g內(nèi)可以接待的客人數(shù)。到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間到達(dá)的客人數(shù)。能力利用率：服務(wù)時(shí)間/總工作時(shí)間或：到達(dá)率/服務(wù)率顧客間隔到達(dá)時(shí)間；列隊(duì)長(zhǎng)度；服務(wù)通道數(shù)；平均等待的顧客數(shù)；平均等待的時(shí)間；系統(tǒng)中的顧客數(shù)；每位顧客服務(wù)的時(shí)間；排隊(duì)的指標(biāo)服務(wù)率：?jiǎn)挝婚g內(nèi)可以接待的客人數(shù)。四、等待心理特征

1．等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；2．過(guò)程前等待的時(shí)間感覺(jué)比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；3．焦慮使等待看起來(lái)時(shí)間更長(zhǎng)；4．不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；5．沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；6．顧客感受的服務(wù)質(zhì)量越高，就