大學(xué)生培訓(xùn)銷售溝通的技巧課件

銷售溝通技巧銷售溝通技巧一為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷量。也更有利于我們了解客戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況；提升效率，節(jié)約時(shí)間；在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情、提升銷量。也更有利于我們了解客戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況；提升效率，節(jié)約時(shí)間；得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。一為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情二高效溝通概述

溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧二高效溝通概述溝通的概念：三溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感三溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)四溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通渠道四溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通渠道四溝通的兩種方式肢體語(yǔ)言的溝通四溝通的兩種方式肢體語(yǔ)言的溝通五溝通的雙向性信息

反饋

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

接受者傳送者五溝通的雙向性信息反饋我們?cè)诠ぷ骱蜕鶞贤ǖ娜齻€(gè)行為

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。六溝通的三個(gè)行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行七溝通失敗的原因

缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距目的不明確七溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)八有效溝通技巧積極的聆聽有效的提問(wèn)贊美的技巧有效的反饋八有效溝通技巧積極的聆聽八積極的聆聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對(duì)方“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。傾聽的目的：1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素2.與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3.避免重復(fù)發(fā)問(wèn)，提高拜訪效率八積極的聆聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽八聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己八聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格八有效的提問(wèn)提問(wèn)可以幫助我們：1.搜集客戶信息2.樹立顧問(wèn)的銷售形象3.建立客戶的信任度4.鎖定客戶的需求問(wèn)題的兩種類型:1.開放式問(wèn)題2.封閉式問(wèn)題八有效的提問(wèn)提問(wèn)可以幫助我們：八贊美的技巧安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛的需求理論：

生理需求

一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。

八贊美的技巧安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛的需求八贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧要贊美一個(gè)人，直接贊美固然能起到作用，但如果間接贊美的話，效果更明顯。如果你當(dāng)面說(shuō)別人好話，說(shuō)得不當(dāng)可能會(huì)被認(rèn)為你在奉承他，討好他；然而在背后說(shuō)這些相同的好話時(shí)，被贊美者就容易接受你的贊美之詞，也容易領(lǐng)情。因此，可以充分利用這一點(diǎn)，巧用間接贊美來(lái)潤(rùn)滑人際關(guān)系。八贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)八有效的反饋反饋有兩種：一種是正面的反饋另一種叫做建設(shè)性的反饋我們一定要注意有的情況不是反饋：指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做得更好；對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對(duì)聆聽內(nèi)容的復(fù)述；對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。八有效的反饋反饋有兩種：九電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣九電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧九電話溝通技巧接聽電話的程序九電話溝通技巧接聽電話的程序九電話溝通技巧撥打電話的程序九電話溝通技巧撥打電話的程序九電話溝通技巧掛電話的技巧正常情況下由撥打者先掛電話和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛九電話溝通技巧掛電話的技巧十與客戶的溝通技巧事前的準(zhǔn)備

我們?cè)诎菰L客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營(yíng)狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）十與客戶的溝通技巧事前的準(zhǔn)備十與客戶的溝通技巧良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”

學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己你的儀容儀表？?jī)x容儀表對(duì)銷售員而言，也可以說(shuō)是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體

你的開場(chǎng)白？你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。

禮節(jié)？講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。十與客戶的溝通技巧良好的第一印象十與客戶的溝通技巧陌生客戶的拜訪技巧：面對(duì)陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時(shí)一見面開口閉口就問(wèn)要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問(wèn)候語(yǔ)(如何問(wèn)候?以贊美開頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。十與客戶的溝通技巧陌生客戶的拜訪技巧：十與客戶的溝通技巧老客戶的拜訪技巧1、問(wèn)候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語(yǔ)言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識(shí)很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷售情況3、解決客戶提出問(wèn)題4、推薦新品5、連帶銷售6、填寫報(bào)表，禮別客戶十與客戶的溝通技巧老客戶的拜訪技巧十與客戶的溝通技巧處理客戶異議的技巧

銷售是從被客戶拒絕開始的。我國(guó)有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說(shuō)得好：“從事推銷活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！?/p>

十與客戶的溝通技巧處理客戶異議的技巧十與客戶的溝通技巧處理客戶異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來(lái)；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)銷售員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時(shí)解答(2)異議提出后立即回答。(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。(4)不回答。

3、爭(zhēng)辯是銷售員的第一大忌4、銷售員要給客戶留“面子”十與客戶的溝通技巧處理客戶異議的原則十與客戶的溝通技巧消除客戶異議的步驟l、認(rèn)真、耐心聽取客戶的異議；2、回答客戶問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓；3、要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心；4、復(fù)述客戶提出的問(wèn)題；5、回答客戶提出的問(wèn)題。十與客戶的溝通技巧消除客戶異議的步驟十與客戶的溝通技巧消除客戶異議的方法l、“對(duì)，但是”處理法

銷售員可首先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多。2、同意和補(bǔ)償處理法

如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

3、反駁處理法

以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對(duì)，防止和客戶直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對(duì)商品缺乏了解，對(duì)購(gòu)買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通