中國電信維護(hù)崗位技能認(rèn)證資料：NOC工單和故障處理規(guī)范

NOC工單和故障處理2013年中國電信網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)職工技能競賽辦公室工單建立派發(fā)目錄12工單處理時限工單處理過程3回單、結(jié)單45工單質(zhì)量管控6878故障處理及管控原則重大/特別重大事故判斷標(biāo)準(zhǔn)故障升級傳報9重大故障相關(guān)第一章工單處理時限集團(tuán)電子運維系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保障工單時限要求：接單時限：工單到達(dá)本工位15分鐘內(nèi)跨域移動用戶申告工單處理平均時長：24小時內(nèi)結(jié)單時限：處理各工位回單后30分鐘內(nèi)集團(tuán)電子運維客戶保障工單時限要求（帶寬型電路）：不同等級業(yè)務(wù)對應(yīng)不同的故障處理時限，工單頁面的“故障處理時限”字段有明確要求，一般處理時限分為：60分鐘、90分鐘、180分鐘、240分鐘、480分鐘等集團(tuán)政企大客戶工單響應(yīng)時間：工單到達(dá)本工位5分鐘內(nèi)首次反饋時限：30分鐘內(nèi)定位反饋時限：90分鐘內(nèi)要進(jìn)行定位反饋業(yè)務(wù)不可用時長=客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)時間-申告時間故障歷時=客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)時間-故障發(fā)生時間第二章工單建立派發(fā)故障工單派發(fā)部門在派發(fā)網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障工單時要規(guī)范描述故障現(xiàn)象、影響范圍等相關(guān)信息：故障種類、故障來源、故障現(xiàn)象、故障等級、故障標(biāo)題、故障內(nèi)容；如為根據(jù)申告發(fā)起的工單還需注明申告時間、申告人或聯(lián)系人及聯(lián)系電話等信息。故障工單派發(fā)部門按照5W1H要求填寫故障工單，規(guī)范描述故障現(xiàn)象、影響范圍等相關(guān)信息。其中包括：故障發(fā)生的主體(what：故障業(yè)務(wù)類型、電路編號、用戶號碼等)故障發(fā)生具體時間（when：故障發(fā)生或告警出現(xiàn)時間，當(dāng)出現(xiàn)多次告警時，應(yīng)把每次的告警時間詳細(xì)記錄在故障單）故障發(fā)生地點（where：盡可能將故障的物理及邏輯地址描述清楚）故障聯(lián)系人及聯(lián)系方式（who：申告人或聯(lián)系人及聯(lián)系電話等信息）故障現(xiàn)象（why：清晰描述故障現(xiàn)象、告警信息等）具體要求處理方怎么做（how：故障工單派發(fā)部門應(yīng)給出清晰的處理要求，協(xié)助故障處理部門快速進(jìn)行故障定位，縮短故障處理時間）省處理工位收到集團(tuán)電子工單，需轉(zhuǎn)派到省內(nèi)相關(guān)工位，并將集團(tuán)電子工單與省內(nèi)工單間建立雙向關(guān)聯(lián)。第三章工單處理過程—工單處理反饋1工單反饋應(yīng)能反映各專業(yè)工位的故障處理思路和過程，做到分析判斷準(zhǔn)確，處理思路清晰，信息溝通及時，各工位處理協(xié)同。工單反饋內(nèi)容一般包括：工單處理人員的工號或姓名、故障段落、故障處理進(jìn)展、故障是否影響客戶業(yè)務(wù)、故障影響范圍、故障處理意見、故障恢復(fù)情況（故障設(shè)備軟硬件）、業(yè)務(wù)恢復(fù)情況（范圍，業(yè)務(wù)信息，恢復(fù)時間）、用戶確認(rèn)情況等。故障處理過程中，各工位需要及時反饋處理進(jìn)展的情況，故障派單方要監(jiān)督故障處理方是否按要求及時反饋；如故障處理時需要指定維護(hù)人員處理的，需要在工單上反饋故障處理的聯(lián)系人及聯(lián)系電話。故障處理過程中，故障處理部門遇到困難，或需要相關(guān)部門、相關(guān)資源配合，可在故障工單反饋中寫明并及時進(jìn)行升級。監(jiān)控崗位在進(jìn)行升級傳報后要在故障單上反饋升級傳報的情況（例如在故障工單上反饋“xx:xx通知XX跟進(jìn)”）。如聯(lián)系不到相關(guān)人員處理，也要在工單上注明。聯(lián)系其他運營商、上級或其他部門處理，也要在工單上注明對方的工號或姓名。故障處理過程中，各工位反饋條數(shù)過多（例如人工反饋超過50條），故障處理過程和處理思路不夠清晰時，派單方需要對該故障單進(jìn)行階段性的總結(jié)歸納，為故障的下一步處理進(jìn)行指導(dǎo)。在根據(jù)告警、測試、信令跟蹤等手段進(jìn)行故障分析定位后，要及時填寫故障所處區(qū)間、故障責(zé)任方、故障的處理操作等信息。對于影響客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)故障，相關(guān)維護(hù)單位需及時反饋故障的影響范圍及具體影響的用戶數(shù)。對于省內(nèi)和集團(tuán)關(guān)聯(lián)的工單要做好反饋信息在兩個工單系統(tǒng)內(nèi)的同步反饋。發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)故障時，故障處理工位至少每半小時反饋一次進(jìn)展情況，只簡單填寫“xx無反饋”等，可認(rèn)為是無效反饋。第三章工單處理過程—工單處理反饋2第三章工單處理過程——工單掛起故障處理中需要工單掛起的常見場景有：需要其它運營商（境外、境內(nèi)）配合處理的故障，郵件/電話溝通后等待反饋時需要聯(lián)系用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)狀態(tài)，等待反饋時需要等待本地網(wǎng)、設(shè)備廠家或集成廠商調(diào)送備品備件時海纜中斷后，需等待海纜修復(fù)時網(wǎng)絡(luò)故障在故障不影響業(yè)務(wù)或所影響的業(yè)務(wù)已經(jīng)迂回?fù)屚ê螅枰^長時間才能解決的故障不影響業(yè)務(wù)的工程調(diào)測、割接、更換板卡、業(yè)務(wù)恢復(fù)后需要觀察的故障單故障單的掛起要填寫充分理由，工單派發(fā)部門需要認(rèn)真審核故障受理部門申請掛起的原因、申請掛起的時間段是否準(zhǔn)確合理，對符合掛起條件的故障單及時掛起，對不符合掛起條件的不予掛起并填寫否決理由。政企客戶故障掛起時段將按最終結(jié)單原因判斷是否為免責(zé)時段，如為電信責(zé)任故障，則掛起時間不能免責(zé)。第四章回單、結(jié)單——回單1故障處理部門在故障修復(fù)后及時根據(jù)工單處理過程規(guī)范、如實、完整填寫回單內(nèi)容。故障工單回單時需要填寫的回單信息有：故障定位、故障原因、業(yè)務(wù)恢復(fù)時間和故障修復(fù)時間等。業(yè)務(wù)恢復(fù)時間是指故障所影響業(yè)務(wù)通過臨時調(diào)度、搶通后恢復(fù)的時間；故障修復(fù)時間是指故障實際修復(fù)完畢的時間（如：設(shè)備（網(wǎng)管）上的恢復(fù)時間，海纜修復(fù)時間等），對于需要升版、更換備板備件來解決的故障，如需要先回單的，可參考專業(yè)維護(hù)部門明確反饋的時間。故障責(zé)任工位須詳細(xì)填寫故障原因。若為不明原因，需要說明故障處理情況；客戶確認(rèn)屬自身原因但又不能及時處理，客戶同意先銷障的，故障處理部門應(yīng)在‘回單信息’欄中描述清楚后回單。第四章回單、結(jié)單——回單2對于存在隱患的故障需要在‘回單信息’欄中描述，并提出防范故障發(fā)生、消除隱患的建議。超時故障應(yīng)詳細(xì)描述超時原因，并根據(jù)需要提交故障處理分析報告。故障工單回單時可簡要說明故障處理過程、故障的影響范圍，如為客戶申告工單還要包括影響的具體業(yè)務(wù)、確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)的客戶及其聯(lián)系電話等。為便于故障分析統(tǒng)計，最終定位為電信設(shè)備原因（線架故障除外）的故障工單，需反饋故障設(shè)備廠家、設(shè)備型號、設(shè)備類型；定位為數(shù)據(jù)配置問題引起的需寫明是用戶數(shù)據(jù)或局?jǐn)?shù)據(jù)配置錯誤；定位為傳輸線纜故障必須寫明具體故障光纜及故障地點等相關(guān)信息。故障確認(rèn)結(jié)單是故障閉環(huán)管控的重要環(huán)節(jié)，結(jié)單前需核實各處理工位的回單信息：故障責(zé)任部門、故障定位、故障原因、故障時間等信息是否準(zhǔn)確，四個內(nèi)容邏輯上是否統(tǒng)一。對于正常終結(jié)的工單，要寫明參與工位簡要的故障處理過程、最終確認(rèn)恢復(fù)等信息。對于需退單處理的工單，寫明退單理由及對回單部門的具體要求。政企客戶故障工單結(jié)單中，故障原因分為線路、設(shè)備、不明原因、其它四類。第四章回單、結(jié)單——結(jié)單第五章工單質(zhì)量管控工單質(zhì)量管控崗：定期抽檢已完成工單和在途工單對在途工單重點關(guān)注：派單信息、反饋信息、故障單掛起信息、回單信息、處理方法、過程管控等對已完成工單重點關(guān)注：派單信息、反饋信息、故障單掛起信息、回單信息、結(jié)單信息、過程管控、故障處理思路等對發(fā)現(xiàn)的異常（超時、掛起時間過長、特殊事件等）在途工單要及時監(jiān)督并升級處理部分省對工單存在問題定期匯總并通報，有效提升工單質(zhì)量示例：集團(tuán)NOC三級工單質(zhì)量審核管控體系第六章故障處理及管控原則-1先搶通業(yè)務(wù)、后修復(fù)故障：優(yōu)先恢復(fù)通信，盡快排除故障先本端、再對端、后骨干先電信側(cè)，后用戶側(cè)，分段排查測試在業(yè)務(wù)搶通過程中按照業(yè)務(wù)的重要等級和影響程度安排優(yōu)先處理：黨政軍客戶業(yè)務(wù)、重要通信保障電路政企客戶業(yè)務(wù)（重保期內(nèi)或處于預(yù)警期內(nèi)的客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先）公眾客戶業(yè)務(wù)相同業(yè)務(wù)等級情況下，先國際后國內(nèi)第六章故障處理及管控原則-2跨專業(yè)協(xié)同保障：下層承載網(wǎng)服從上層業(yè)務(wù)網(wǎng)指揮：業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，首先進(jìn)行相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的應(yīng)急處理；需要承載網(wǎng)協(xié)同處理時要明確應(yīng)急恢復(fù)要求承載網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時應(yīng)在故障處理的同時向業(yè)務(wù)網(wǎng)通報；當(dāng)承載網(wǎng)的業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不能滿足業(yè)務(wù)網(wǎng)需求時，業(yè)務(wù)網(wǎng)啟動自身的應(yīng)急調(diào)度方案省公司服從集團(tuán)指揮現(xiàn)場維護(hù)服從遠(yuǎn)程監(jiān)控指揮故障管控閉環(huán)：故障處理后的恢復(fù)確認(rèn)故障處理后的分析總結(jié)故障調(diào)度操作后的資源信息變更和還原安排故障處理中發(fā)現(xiàn)隱患的后續(xù)優(yōu)化解決參照工信部[2009]187號/中電信[2009]441號文，業(yè)務(wù)影響范圍達(dá)到以下任何一條即為重大事故：1條以上國際通信陸海光（電）纜中斷1個以上衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器通信連續(xù)中斷持續(xù)超過1小時不同基礎(chǔ)電信運營者的網(wǎng)間電話通信全阻持續(xù)超過2個小時且直接影響范圍為5萬（用戶×小時）以上省際長途電話通信一個方向全阻持續(xù)超過1個小時；固定電話通信中斷影響超過10萬用戶，且持續(xù)超過1個小時移動電話通信中斷影響超過10萬用戶，且持續(xù)超過1個小時短消息平臺、多媒體消息平臺及其它增值業(yè)務(wù)平臺服務(wù)中斷持續(xù)超過1個小時地市級以上黨政軍重要機關(guān)、與國計民生和社會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位通信中斷具有重大影響的會議、活動期間相關(guān)通信中斷第七章重大/特別重大事故判斷標(biāo)準(zhǔn)-1參照工信部[2009]187號/中電信[2009]441號文，業(yè)務(wù)影響范圍達(dá)到以下任何一條即為特別重大事故：3條以上國際海陸光（電）纜中斷，或通達(dá)某一國的國際電話通信全阻持續(xù)超過1小時；省際長途電話通信一個方向全阻持續(xù)超過2個小時；固定電話通信中斷影響超過50萬用戶，且持續(xù)超過1個小時；移動電話通信中斷影響超過50萬用戶，且持續(xù)超過1個小時；短消息平臺、多媒體消息平臺及其它增值業(yè)務(wù)平臺服務(wù)中斷持續(xù)超過5個小時；省級以上黨政軍重要機關(guān)、與國計民生和社會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位通信中斷；第七章重大/特別重大事故判斷標(biāo)準(zhǔn)-2第八章故障升級傳報網(wǎng)絡(luò)故障達(dá)到一定故障級別時需要啟動傳報流程，一般通過短信群發(fā)方式；在發(fā)生重大故障時，需要電話和短信同時傳報。

短信報告內(nèi)容包括故障發(fā)生時間、故障影響范圍、故障等級、故障處理進(jìn)展、故障原因等；故障處理過程中需要周期匯報處理進(jìn)展；為保留電子痕跡一般通過短信平臺發(fā)送；第九章重大故障相關(guān)—判斷條件在遵照工信部、集團(tuán)和省公司文件規(guī)定的基礎(chǔ)上，要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和社會影響層面綜合判斷：網(wǎng)絡(luò)影響層面：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備癱瘓、宕機、脫網(wǎng)、保護(hù)機制失效等業(yè)務(wù)影響層面：方向性業(yè)務(wù)阻斷，引起政企/公眾客戶大面積申告，業(yè)務(wù)流量流向明顯異常等社會影響層面：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全事件、地震等自然災(zāi)害、涉及重要通信保障等發(fā)生重大故障后集團(tuán)公司會向全網(wǎng)各省公告故障相關(guān)信息，重大故障一般通過電話、電子運維系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保障工單系統(tǒng)、電子運維公告欄發(fā)布，特別重大故障通過全國NOC應(yīng)急指揮視頻系統(tǒng)發(fā)布。發(fā)生重大故障時，經(jīng)升級傳報審核后發(fā)送公告到相關(guān)維護(hù)部門及10000號等客服部門。公告內(nèi)容一般包括：時間、地點、發(fā)生什么故障、影響范圍、初步的故障定位、初步采取的措施，故障級別，對外回復(fù)統(tǒng)一口徑等。故障處理有新進(jìn)展時，要立即發(fā)布公告進(jìn)展。發(fā)生重大故障時，NOC值班崗不得擅自對外發(fā)布故障相關(guān)信息，確保上報行業(yè)主管部門和新聞媒體的信息一致性。第九章重大故障相關(guān)—公告發(fā)布對于超時故障、重大網(wǎng)絡(luò)故障、疑難故障、在故障處理管控過程中存在問題的故障，要按規(guī)定時間整理故障分析報告。故障分析報告內(nèi)容主要包括：故障現(xiàn)象、故障影響、故障處理過程、故障原因分析、處理結(jié)果以及對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、流程等方面改進(jìn)措施和優(yōu)化建議。對于重大、典型故障，根據(jù)需要組織相關(guān)處理部門召開故障分析會，對故障過程中存在的問題進(jìn)行專題分析，提出改進(jìn)意見和措施并形成會議紀(jì)要，故障分析會可采用現(xiàn)場會議、視頻會議、電話會議等形式。故障專題分析和故障報告要分類保存歸檔，并納入維護(hù)經(jīng)驗庫。第九章重大故障相關(guān)—故障分析報告第九章重大故障相關(guān)—應(yīng)急聯(lián)動體系-1發(fā)生重大故障時，各級NOC的應(yīng)急處置要跨域協(xié)同、有序聯(lián)動：集團(tuán)NOC是中國電信骨干網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急恢復(fù)調(diào)度的最高業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)跨省應(yīng)急指揮調(diào)度的組織和協(xié)調(diào)工作在判斷省內(nèi)不具備系統(tǒng)恢復(fù)條件后，故障所在省公司應(yīng)立即上報集團(tuán)NOC，集團(tuán)NOC將指揮或協(xié)調(diào)跨省應(yīng)急調(diào)度當(dāng)出現(xiàn)集團(tuán)制定預(yù)案與各省內(nèi)制定預(yù)案在啟動時有沖突，或預(yù)案同現(xiàn)網(wǎng)情況出現(xiàn)矛盾時，應(yīng)統(tǒng)一按集團(tuán)要求完成應(yīng)急處理。應(yīng)急處置中省級NOC應(yīng)設(shè)接口人并及時通報至集團(tuán)NOC總協(xié)調(diào)崗，并保持密切溝通重大故障應(yīng)急聯(lián)動處置體系包括：現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)和現(xiàn)場操作兩大部分?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)崗位分為：現(xiàn)場總指揮NOC監(jiān)控現(xiàn)場總協(xié)調(diào)NOC專業(yè)技術(shù)總協(xié)調(diào)現(xiàn)場總指揮崗：緊急情況下采取非常規(guī)處置手段的最后下決策者；與上級領(lǐng)導(dǎo)和外部門的故障信息升級、交互總接口；調(diào)集內(nèi)外資源組織支撐；主導(dǎo)信息發(fā)布口徑；NOC監(jiān)控現(xiàn)場總協(xié)調(diào)崗：承擔(dān)故障處理過程中跨專業(yè)之間總協(xié)調(diào)工作；承擔(dān)故障處理過程中集團(tuán)、省NOC級相關(guān)主管部門之間上下溝通與協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)完成障礙對網(wǎng)絡(luò)和