淺談候機(jī)樓地面服務(wù)在航空服務(wù)中的地位與作用畢業(yè)論文

淺談候機(jī)樓地面服務(wù)在航空服務(wù)中的地位與作用所在系部信息工程系專業(yè)民航運(yùn)輸班級(jí)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)老師年月日

摘要航空公司一般是分為兩大部分組成，一，地面服務(wù)（簡(jiǎn)稱地服），二，機(jī)上服務(wù)（簡(jiǎn)稱空乘），航空公司提供的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)是比較高的，但是地面服務(wù)分的細(xì)，環(huán)節(jié)也多，長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)旅客，所涉及的投訴問題也是常常有的，再就是候機(jī)樓，候機(jī)樓是旅客等待候機(jī)迎送親友的客人提供候機(jī)和休息的地方，又稱之為航站樓，一般是設(shè)置在機(jī)場(chǎng)較中心的地方，機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)很多，與空中服務(wù)是相對(duì)于的，機(jī)場(chǎng)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)等都是屬于地服。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)，候機(jī)樓，地面服務(wù)

目錄第1章緒論 第1章緒論1.1課題背景隨著航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，客戶體檢現(xiàn)已經(jīng)是航空公司主要的商業(yè)來源之一，客戶服務(wù)工作也要是一視同仁，為旅客提供更好的服務(wù)，也會(huì)為航空公司帶來更好的利潤(rùn)，現(xiàn)越來越多人為了出行方便便會(huì)選擇最快捷的方式，也會(huì)選擇更好的服務(wù)，但是現(xiàn)在國內(nèi)代理商商的劇增，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量越來越差，航空公司代理都是人員素質(zhì)參差不齊，人員缺口大，培養(yǎng)一批需要發(fā)費(fèi)巨大的人力財(cái)力，導(dǎo)致專業(yè)人員大大減少，目前，很多大型航空公司都是利用計(jì)算機(jī)合成的呼叫中心人員得以增大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立優(yōu)秀的大眾形象，國內(nèi)航空公司的呼叫中心才起步，并沒有達(dá)到穩(wěn)定的趨勢(shì)，所以如果提高呼叫中心的人員量，會(huì)給航空公司帶來更高的利潤(rùn)。1.2課題目的和意義呼叫中心的目的之一是提供一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，以便更好的拉近用戶和航司之間的關(guān)系，現(xiàn)如果市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，，想要在市場(chǎng)中取得主動(dòng)的地位，必須要在服務(wù)上改變，讓用戶心理舒服，安全，相信我們，呼叫中心的建立讓用戶越來越方便，由被動(dòng)的轉(zhuǎn)為主動(dòng)，向客戶提供特色服務(wù)。呼叫中心作為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務(wù)客戶的平臺(tái)既提高了服務(wù)質(zhì)量，又提高了服務(wù)效率。目的之二是作為航空公司經(jīng)營(yíng)的輔助工具為航空公司的客票銷售提供高效的支持。大量的客人現(xiàn)在都是通過APP自行在網(wǎng)站上預(yù)訂機(jī)票，用戶可以直接在網(wǎng)站上聯(lián)系客服，這樣既提高了用戶的服務(wù)體檢，也大大減少了用戶浪費(fèi)時(shí)間，大量的人員通過網(wǎng)站或者電話預(yù)訂機(jī)票，使其成為航空公司售票的主要來源，航空公司可以通話電話議價(jià)網(wǎng)站了解客戶的需要，提供便捷的服務(wù)，并發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，提高銷量，并創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，另外也是有利于提高各個(gè)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在的航空公司管理是強(qiáng)調(diào)與客戶之間的溝通，以便好的服務(wù)用。第2章服務(wù)業(yè)第2章服務(wù)業(yè)2.1.1什么是服務(wù)業(yè)現(xiàn)在分析一下，國內(nèi)主要分以下幾種，：代理人銷售業(yè)務(wù)，旅游業(yè)，銷售業(yè)，其中我們突出最主要的是服務(wù)，服務(wù)兩個(gè)字說來簡(jiǎn)單，其實(shí)做起來是非常困難的，我們首選需要幫用戶聯(lián)系代理商業(yè)務(wù)，幫用戶處理問題，再反饋給用戶告知所處理問題的進(jìn)度，直至幫用戶處理完成、其他代理服務(wù)，是指除了此類還有以上一級(jí)的代理商來處理事情。2.2我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與問題現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展的確是日新月異，一天比一天發(fā)展迅速，而且現(xiàn)我國也非常重視服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景，并且我國現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有龍頭趨勢(shì)了。2.3客服中心人員匱乏導(dǎo)致失去大量客戶坐席人員中普遍廣泛對(duì)可以呈現(xiàn)的各種成果沒有認(rèn)真細(xì)心剖析的問題，典型的景象就是遇到客戶的各種發(fā)問特別是機(jī)票業(yè)務(wù)上的常識(shí)，非常困難精確片面地答復(fù)，復(fù)雜地旅客推到公司另外的部門解決或匆匆掛斷電話，容易招致客戶曲解，也就讓用戶對(duì)我們失去了信心，從而失去旅客,在其他國家電話銷售已經(jīng)基本上全部覆蓋，幾乎每天都有成千上億的電話產(chǎn)生，這樣其中所有不能為用戶解決的問題就會(huì)導(dǎo)致用戶升級(jí)投訴，在國內(nèi)呼叫中心對(duì)我們來說還是一個(gè)剛剛新新崛起的行業(yè)，一些公司在成果運(yùn)用了自己的客戶服務(wù)中心，已經(jīng)收錢售后服務(wù)后，對(duì)于用戶后產(chǎn)生的問題不能及時(shí)解決，不是一個(gè)好的旅客服務(wù)不一定就代表不能從事銷售工作，其實(shí)在工作崗位上之后，很多的技能都是在崗位上才能學(xué)到的，專業(yè)知識(shí)雖然相對(duì)比別人豐富，但是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，首先作為同一個(gè)合格的電話銷售加強(qiáng)對(duì)呼叫中心能夠進(jìn)行銷售的信心，形成良好的習(xí)慣查看旅客的資料記錄并在用戶表示自己的意思是整理并分析，通過電話能首先反應(yīng)旅客的心思，以便更好的處理問題，當(dāng)旅客與你童虎的第一時(shí)間，你的聲音就是你的一定印象，如果客人對(duì)你的第一印象不好，有可能旅客會(huì)對(duì)你刁難，這樣就會(huì)對(duì)你造成很大的壓力，壓力的緩解方式與技巧，壓力對(duì)于呼叫中心來說本身就是有的一個(gè)必然現(xiàn)象，舒緩壓力首就必須是一個(gè)值得花精力去做的事情，除了公司會(huì)采取各種戶外活動(dòng)來幫助員工緩解壓力，作為一個(gè)呼叫中心代表，我們首先得分析，壓力一辦事來源于用戶，一般是來源器公司內(nèi)部，首先遇到問題我們應(yīng)該先為用戶解決問題，只有當(dāng)用戶得到解決之后才會(huì)對(duì)你印象有改變，武魂旅客有什么錯(cuò)，我們都沒有任何理由突然加大聲音，語速變快，用不敬的語氣來對(duì)用戶發(fā)泄，盡量?jī)A聽用戶的訴求，在傾聽旅客是，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，記錄旅客重要訴求。并且安慰旅客，也需要表示：一定盡我所能替您解決這個(gè)問題。這樣旅客才能放心。與用戶溝通我們應(yīng)該運(yùn)用一些小技巧，當(dāng)你接聽用戶來電是，你的語氣應(yīng)該是表現(xiàn)的專業(yè)一些，不能表現(xiàn)的太生硬，讓用戶覺得你不專一，這是其一，選擇積極的用詞與方式，作為呼叫中心人員，你接待的是每個(gè)人都是性格不同，有憤怒的，高興的，期望的不同的個(gè)體，你既要有個(gè)性表白溝通，又需要賬務(wù)許多共同特性的方式與技巧。第3章地面服務(wù)第3章地面服務(wù)3.1地面值機(jī)員辦理登記就是幫助用戶打印登機(jī)牌，座位現(xiàn)在可以自己在自動(dòng)取票機(jī)上面選擇座位，發(fā)票一般是用戶在航空公司官網(wǎng)上直接購買的機(jī)票才可以直接在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)打印。值機(jī)人員在值機(jī)過程中的一般流程：1.詢問旅客航班號(hào)及航班流程2.查驗(yàn)旅客有效身份證件3.詢問旅客要求確認(rèn)航班座位，打印登機(jī)牌4.核實(shí)游客是否有免費(fèi)托行李額，處理托運(yùn)手續(xù),打印行李票核對(duì)登機(jī)牌，旅客身份信息與有效身份證件是否一致5.等待行李安檢后交代行李票及登機(jī)牌3.2貨運(yùn)服務(wù)處貨運(yùn)服務(wù)一般是指地勤，職責(zé)是用戶在辦理托運(yùn)行李之后將行李運(yùn)輸?shù)斤w機(jī)上面，主要是從事貨物裝卸搬運(yùn)、提貨,轉(zhuǎn)倉,出口貨物裝板和送單等工作。3.3機(jī)場(chǎng)安檢負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，一般分為安檢和護(hù)衛(wèi)，安檢主要承擔(dān)對(duì)進(jìn)入隔離區(qū)的旅客、工作人員、機(jī)組的人員和物品進(jìn)行安全檢查工作。3.4特服人員幫助殘疾人，老人，小孩以及嬰兒和孕婦等特殊旅客辦理相關(guān)的登記手續(xù)，引領(lǐng)旅客正常的登記。（一）登記服務(wù)1.接受信息。及時(shí)接收特殊旅客信息，準(zhǔn)確把握服務(wù)時(shí)間，判斷服務(wù)所需工具并及時(shí)領(lǐng)取，按時(shí)前往值機(jī)柜臺(tái)。2.值機(jī)柜臺(tái)交接。值機(jī)柜臺(tái)處核查旅客申請(qǐng)表，簽字持單，并陪同旅客前往安檢處。3.安全檢查。協(xié)助旅客進(jìn)行人身進(jìn)行安全檢查。4.登記，辦理登記手續(xù)，陪同旅客前往飛機(jī)。5.與乘務(wù)長(zhǎng)交接。將旅客本人及相關(guān)手續(xù)與機(jī)組交接。6.服務(wù)借宿，歸還工具，將旅客特殊服務(wù)申請(qǐng)書交回服務(wù)室。（二）到達(dá)服務(wù)1.接受信息。及時(shí)接收特殊服務(wù)信心，準(zhǔn)確把握服務(wù)時(shí)間，判斷服務(wù)所需工具并領(lǐng)取，按時(shí)前往機(jī)艙口接機(jī)。2.與乘務(wù)長(zhǎng)交接。核查特殊旅客申請(qǐng)信心，核查無誤，簽字持單并陪同旅客提取行李。3.與接機(jī)人交接。確認(rèn)接機(jī)人身份信息，無誤后請(qǐng)接機(jī)人在生清單簽字，將旅客、行李及各種手續(xù)證件交給接機(jī)人。4.服務(wù)結(jié)束。交還工具，將旅客特殊服務(wù)申請(qǐng)書交回服務(wù)室。3.5VIP值機(jī)1.詢問航班號(hào)或航程。2.核對(duì)身份信息。3.詢問有無特殊要求。4.詢問有無特殊要求。5.詢問行李中是否有貴重或易碎物品。6.托運(yùn)走行李。7.歸還登機(jī)牌及有效身份證件。第4章航空服務(wù)第4章航空服務(wù)4.1空中服務(wù)空中服務(wù)就是我們?？吹降目粘?，一個(gè)航空公司對(duì)于空乘的要求是非常高的，這其實(shí)也是處決于一個(gè)旅客愿不愿意再次選擇祠堂航班的航空公司，以下，我們列舉以下：1.空姐主要指的都是在航空公司客艙從事旅客服務(wù)的女性工作人員，是民航重要的部分之一，簡(jiǎn)稱為空乘。2.空少主要指的都是在航空公司客艙從事旅客服務(wù)的男性工作人員，也是是民航重要的部分之一，簡(jiǎn)稱為空少，但是一般分為三種：

（1）專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠；

（2）乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠；

（3）專職航空安全員，肩章通常亦為兩杠。3.空保也是航司的員工，一般都是男性乘務(wù)員，客艙也是有少數(shù)的女空保，就是有航空安全員的執(zhí)照的空姐。4.航空公司乘務(wù)組一般領(lǐng)導(dǎo)是乘務(wù)長(zhǎng)，有乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員共同完成飛行任務(wù)。5.乘務(wù)長(zhǎng)就是全機(jī)的乘務(wù)組組長(zhǎng),負(fù)責(zé)所有的服務(wù)工作已經(jīng)解決乘務(wù)員無法解決的問題?，F(xiàn)在我國已經(jīng)是法制社會(huì)，隨著時(shí)代在不斷進(jìn)步，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)也是有成為龍頭的趨勢(shì)，但是，航空公司的機(jī)艙服務(wù)還是存在一定的差距，主要是因?yàn)榕撐坏牡燃?jí)，導(dǎo)致差距大量提升，頭等艙的服務(wù)也是好很多，并且服務(wù)質(zhì)量也是不一致。作為個(gè)性化服務(wù)，是每個(gè)艙位服務(wù)環(huán)節(jié)中就能專線出來的，現(xiàn)在國內(nèi)四大航司的服務(wù)質(zhì)量大量提升，我們看到的服務(wù)都是空姐來自真心的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是像機(jī)器人那樣的服務(wù)。其實(shí)每個(gè)人都知道，空姐并不是我們想象的那么輕松，空姐不僅僅是要服務(wù)我們，飛國際國內(nèi)航線各種旅客的心情不同，導(dǎo)致不一定能關(guān)注每位旅客的心情，并且遇到特殊情況和困難這都是家常便飯，作為一名空乘，需要掌握非常多的知識(shí)，不僅僅是語言，也需要掌握一點(diǎn)醫(yī)學(xué)知識(shí)，并且知道僅僅處理情況以及飛行的技巧。而在我們下飛機(jī)之后也是空姐需要將客艙的衛(wèi)生清理干凈。服務(wù)的質(zhì)量就已經(jīng)決定了你能做好這份工作，只有一名好的空姐/空少服務(wù)才能得到別人的認(rèn)可。服務(wù)意識(shí)也是通過工作中日積月累攢出來的，不是每個(gè)人都一定能作為一個(gè)好的空乘，他們必須有吃苦耐勞的精神才能服務(wù)于人。4.2會(huì)員服務(wù)各家航空公司在里程累積、里程兌換方面都設(shè)立了自己的規(guī)則，同樣的航線、同樣的機(jī)票價(jià)格，但是累積的里程不一定相同，這就需要旅行者綜合本文中所列的其他因素來考慮了。同時(shí)，航空公司針對(duì)會(huì)員的營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品也是非常重要的部分，這部分內(nèi)容往往能給會(huì)員帶來超值的旅行體驗(yàn)。

盡量只申請(qǐng)和使用一到兩張會(huì)員卡，這樣的話才有可能盡快地升級(jí)到貴賓會(huì)員的級(jí)別。所有航空公司都非常重視高等級(jí)會(huì)員的服務(wù)，貴賓會(huì)員可以免費(fèi)享受航空公司在機(jī)場(chǎng)的兩艙休息室，在預(yù)訂座位、候補(bǔ)、免費(fèi)行李額、里程累積標(biāo)準(zhǔn)、航班不正常服務(wù)等方面都可以享受有別于普通會(huì)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。常旅客計(jì)劃：1．海南航空：（金鵬俱樂部）海航新設(shè)計(jì)的常旅客計(jì)劃中，會(huì)員等級(jí)由3個(gè)增加至5個(gè)，新增了白金卡和飛行卡兩個(gè)等級(jí)，進(jìn)一步優(yōu)化了會(huì)員體系的金字塔結(jié)構(gòu)，在降低會(huì)員回饋門檻的同時(shí)，也為最高端常旅客提供更多權(quán)益。整體來說，新設(shè)計(jì)的會(huì)員體系更能迎合會(huì)員實(shí)際需求，許多新權(quán)益在中國各大常旅客計(jì)劃中也屬創(chuàng)新。新金鵬會(huì)員計(jì)劃也許是中國現(xiàn)階段回饋會(huì)員力度最大的常旅客計(jì)劃。華夏海航聯(lián)名信用卡?鉆石卡（銀聯(lián)）特色服務(wù)機(jī)場(chǎng)通

持卡人需繳納年費(fèi)后方可享受以下服務(wù)：

VIP醫(yī)療服務(wù)

專家門診掛號(hào)及全程陪同服務(wù)：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡主卡持卡人于指定醫(yī)院可不限次享受專家門診掛號(hào)及全程陪同服務(wù)。

專屬升級(jí)特權(quán)

優(yōu)先升級(jí)海航金鵬會(huì)員：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡主卡持卡人享受7折升級(jí)成為海航金鵬貴賓金、銀卡優(yōu)惠權(quán)益，享受海航金鵬貴賓禮遇。

禮賓服務(wù)

免費(fèi)使用機(jī)場(chǎng)快速安檢通道：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡主卡持卡人享受10次/年免費(fèi)機(jī)場(chǎng)快速安檢通道服務(wù)。

免費(fèi)使用機(jī)場(chǎng)貴賓廳：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡主卡持卡人于指定機(jī)場(chǎng)貴賓廳享受10次/年免費(fèi)使用機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)。

免費(fèi)機(jī)場(chǎng)貴賓接送：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡主卡持卡人于指定機(jī)場(chǎng)可享受4次/年免費(fèi)接/送機(jī)服務(wù)。

商旅出行

1元機(jī)場(chǎng)停車：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡持卡人可于指定機(jī)場(chǎng)停車區(qū)享無限次2小時(shí)1元停車服務(wù)及無限次48小時(shí)1元停車服務(wù)。

安心保障

120小時(shí)超長(zhǎng)失卡保障：華夏海航聯(lián)名卡?鉆石卡掛失前120小時(shí)失卡保障最高20萬元。

上海迪士尼度假區(qū)禮遇：（功能細(xì)則）

銀聯(lián)鉆石卡持卡人可享受上海迪士尼度假區(qū)園內(nèi)VIP游客服務(wù)（包括預(yù)約當(dāng)日花車巡游及夜光幻影秀的VIP區(qū)域位置等服務(wù)），同時(shí)享受迪士尼朋友見面會(huì)、上海迪士尼度假區(qū)內(nèi)的主題酒店特別禮遇和專屬VIP客服熱線禮遇。2.中國南方航空（明珠俱樂部）南航的航班里程累積不易，對(duì)于我們大學(xué)生一族最熱愛的快樂飛即四折以下機(jī)票只有四個(gè)艙等：X、R、N、O，X艙4折，R艙2.5折到3.5折，N艙2折，O艙2折以下。這四個(gè)艙位都是沒有里程累積的。南航4折以上機(jī)票最少累計(jì)40%里程，如果你買的機(jī)票常年都是四折以上的話，南航是當(dāng)之無愧的首選，但是票價(jià)嘛，學(xué)生承擔(dān)還是有壓力的。

當(dāng)然，南航國際航線還是可以玩玩的，積分有賺頭呀，國際段V艙位訂座，國內(nèi)段U艙位訂座，都是40%里程累積，但是中國往返澳大利亞就不行了，現(xiàn)在南航新網(wǎng)站上線以后，1990

FARE的變成了O艙，什么積分都沒有！(之前好像也是R，沒有里程累積)

南航里程雖然累積不易，南航的最大優(yōu)勢(shì)是國內(nèi)兌換第二檔，800-1700公里的兌換，經(jīng)濟(jì)艙艙只需10000公里單程，頭等只需14000公里單程。這是一個(gè)什么概念呢？對(duì)比一下，我自己之前己經(jīng)兌換的上海航空上海虹橋到成都，用東航的東方萬里行里程兌換的，1670公里用掉了16000的里程。

除了以上一些特點(diǎn)外,

南航最大的特點(diǎn)就是厚道，無論是不是熱門航線，南航多少都會(huì)放出一些座位給大家換，這相比東航，國航，動(dòng)不動(dòng)就一張不放的作風(fēng)要厚道的太多太多了。

最后注意：南航的里程票只能更改一次，如果無法出行，改獎(jiǎng)勵(lì)票將自動(dòng)變成open票。還有與眾不同的是，南航的里程票可以退，前提是丟一半里程，但是這比其它3家換了不用就廢了，還是好很多的。3.中國東方航空（東方萬里行）東航的常旅客計(jì)劃東方萬里行現(xiàn)在我個(gè)人認(rèn)為對(duì)于我們窮學(xué)生來講沒有任何的價(jià)值，連申請(qǐng)的必要都沒有，多一張垃圾卡，便宜里程沒有累積，8折以下只有50%，到頭來飛了一大堆，什么都兌換不了。

在2008年和2009年的時(shí)候可以說是東航最厚道的時(shí)候，那時(shí)候東航?jīng)]有入盟，在RM8017簽注的引領(lǐng)下，全國所有航線提前30天預(yù)定都是2.8折，E艙位訂座，100%里程累積，包括京滬快線和新疆西藏航線，我坐的上海浦東到拉薩單程含稅970元，累積了2917公里里程！就連1.5折的艙位都是S艙訂座，80%里程累積！北京到杭州，含稅370塊錢的機(jī)票累積970公里里程！可惜那樣的美好時(shí)光一去不復(fù)返，在入了天合聯(lián)盟以后東航將天合聯(lián)盟的摳門垃圾無良和上海人的小氣融為一體并發(fā)揚(yáng)光大，再加上劉紹勇這個(gè)葛朗臺(tái)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，一切也就可想而知了?，F(xiàn)在5-8折機(jī)票50%累積，5折以下不累積！兌換標(biāo)準(zhǔn)：0-800公里6000，800-1200公里12000，1201-1800公里16000，這樣一來大家就心知肚明了，就算是你買東航五折以上機(jī)票，你完全可以累積到南航的卡里面，雖然南航的里程累積只有40%，但是用南航的里程在兌換的時(shí)候會(huì)容易很多。

東航的積分卡不論網(wǎng)上申請(qǐng)的還是柜臺(tái)申請(qǐng)的，都需要拿著卡，身份證原件去營(yíng)業(yè)廳開通網(wǎng)上兌換功能。除此之外，東航還有受益人規(guī)則：老的東航賬戶（印象中是2010年3月31日)之前的。

除了這些，東航到現(xiàn)在還是不能在網(wǎng)上換上航的航班，需要打電話訂座，而且在熱門航線上是絕對(duì)不放票，在開通網(wǎng)上兌換的情況下，東航兌換自己的航班可以網(wǎng)上操作（兌換優(yōu)惠的航線還不行）。

東航唯一的優(yōu)勢(shì)就是兌換的票可以隨便改，錯(cuò)過了航班，改票將自動(dòng)變?yōu)閛pen票，這一點(diǎn)在京滬快線上特別好用。換一張票，到機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)去。除此之外，最大的亮點(diǎn)就是對(duì)折兌換了，比如說現(xiàn)在京滬等個(gè)別航線。4.中國國際航空公司（鳳凰知音）國航新規(guī)則艙位累積率一覽表第5章候機(jī)樓地面服務(wù)第5章候機(jī)樓地面服務(wù)5.1整體概念為航空公司旅客提供地面服務(wù)的主要建筑物就是行長(zhǎng)樓了，一般是依據(jù)跑到和去到的城市而布局成在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的比較適中的地方，起主要是：保證旅客出發(fā)，到達(dá)和中轉(zhuǎn)的有秩序的登上飛機(jī)或者是離開的一個(gè)地方，同事是為旅客接送親友的一個(gè)休息場(chǎng)所。

5.2服務(wù)質(zhì)量主要是服務(wù)用戶，讓用戶放心舒心，從而產(chǎn)生更優(yōu)秀的服務(wù)5.3服務(wù)內(nèi)容1.售票服務(wù)售票服務(wù)是一項(xiàng)重要的工作，決定了用戶從起點(diǎn)到終點(diǎn)，花費(fèi)的時(shí)間，精力，我們首要的也是解決用戶的訴求2.通用服務(wù)通用服務(wù)只要是指地面服務(wù)，地勤，空姐及空少等。3.值機(jī)服務(wù)旅客在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)自行辦理的值機(jī)服務(wù)4.行李服務(wù)旅客帶好行李去機(jī)場(chǎng)辦理托運(yùn)5.安檢服務(wù)上飛機(jī)之前做的一項(xiàng)安全技能5.4技能服務(wù)要求（一）首問責(zé)任制首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長(zhǎng)期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。由于該制度適合于許多服務(wù)性行業(yè)，故也為國內(nèi)民航運(yùn)輸企業(yè)所廣泛采用。相對(duì)于第一環(huán)節(jié)是后續(xù)服務(wù)的首問責(zé)任人。

（二）問詢服務(wù)的崗位職責(zé)

(1)查詢航班動(dòng)態(tài)，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的航班變動(dòng)信息。

(2)負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。

(3)負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及特色。

(4)負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。

(5)做好前臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。

(6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

（三）問詢服務(wù)的崗位要求

1．一般要求

(1)每口值機(jī)柜臺(tái)開啟前到崗；檢查電腦、電話等設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)；如有故障要及時(shí)報(bào)修或調(diào)用備用設(shè)備，確保問詢工作順利進(jìn)行。

(2)確保問詢柜臺(tái)始終有工作人員在崗，若有特殊情況需要離開，必須在柜臺(tái)上放置“請(qǐng)稍等”指示牌。(3)根據(jù)旅客提出的要求及時(shí)給予幫助；遇到無法解決的特殊問題，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)。

(4)必須在國內(nèi)或國際最后一個(gè)出發(fā)航班登機(jī)結(jié)束后，才可關(guān)閉柜臺(tái)。

(5)旅客在現(xiàn)場(chǎng)提出投訴時(shí)，應(yīng)該耐心解釋并記錄相關(guān)情況，及時(shí)向上級(jí)反映；如有必要可向旅客提供企業(yè)投訴電話。

2．崗位知識(shí)要求

精通民航基礎(chǔ)知識(shí)；掌握國際航空運(yùn)輸概論和旅客行李運(yùn)輸、客票等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；初步了解旅游地理基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉民航旅客心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉本部門各崗位工作程序，并且了解相關(guān)部門規(guī)定。

3．業(yè)務(wù)處理要求

(1)現(xiàn)場(chǎng)問詢應(yīng)使用文明禮貌用語，做到語言簡(jiǎn)明清晰、語氣溫和、速度適中，忌用專業(yè)術(shù)語、服務(wù)禁語；回答旅客問題時(shí)，注意肢體語言（手不可放在口袋里或雙手抱在胸前），避免出現(xiàn)有損企業(yè)形象的舉止；必須雙手交接旅客遞交的票證和其他物品。

(2)電話問詢

接聽電話時(shí)鈴響不超過三聲，做到口齒清晰、速度適中、用語規(guī)范；回答旅客問題時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明清晰，語氣溫和并使用文明禮貌用語，忌用專業(yè)術(shù)語、服務(wù)禁語；努力提高電話接通率，禁止利用問詢電話撥打私人電話。5.5航班延誤比航班延誤是國內(nèi)現(xiàn)主要問題，尤其是在我國民航服務(wù)逐漸由“權(quán)貴服務(wù)”向“大眾服務(wù)”轉(zhuǎn)變過程中，這個(gè)問題就顯得尤為突出。由此帶來的關(guān)于服務(wù)矛盾與糾紛的事件發(fā)生也呈現(xiàn)頻發(fā)的趨勢(shì)。航班延誤本事就是我們所不能避免的，為了針對(duì)這份保護(hù)工作，我國現(xiàn)已列入法律責(zé)任，今年來，中國公民在海外的利益保護(hù)受到越來越多的關(guān)注，也出現(xiàn)了很多引起爭(zhēng)議的場(chǎng)景。在感嘆“你的背后有一個(gè)強(qiáng)大的祖國”的同時(shí)，也應(yīng)該發(fā)現(xiàn)其中令人反思的地方。

現(xiàn)在航班延誤很容易導(dǎo)致有事故發(fā)生，比如：

1.有南方航空的旅客在空中驚心動(dòng)魄80分鐘而返航落地式，都集合在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓索要賠償。

2.還有因?yàn)榍鄭u天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`后，聚眾毆打機(jī)場(chǎng)地勤人員

3.有因?yàn)轱w機(jī)裝鳥而導(dǎo)致航班航取消后，旅客通宵滯留后并且強(qiáng)占機(jī)場(chǎng)安檢，登機(jī)口，導(dǎo)致后面航班都不能正常起飛，導(dǎo)致出現(xiàn)了巨大的損失。

機(jī)場(chǎng)航班延誤應(yīng)當(dāng)注意的問題

1.延誤信息需要及時(shí)傳遞，并且要在能查到航班信息的地方修改航班正確信息，以免用戶沒有及時(shí)收到消息，導(dǎo)致索要賠償。

2.重視航班延誤，由于航班延誤航班的服務(wù)工哦難度大，事情多，游客情況復(fù)雜多變，現(xiàn)就應(yīng)當(dāng)有專門的航班延誤小組來處理航班延誤導(dǎo)致的突發(fā)情況，直到用戶的問題得到解決。

相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)構(gòu)想

1.廢除民航總局唉2004年6月25日公布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，因?yàn)?，這僅僅是一個(gè)指導(dǎo)意見，不具有約束力，航空公司可以不執(zhí)行，二是指導(dǎo)意見的航班延誤賠償標(biāo)注你不明確，導(dǎo)致旅客和航空公司就經(jīng)常因賠付標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生不和的意見，三十有些游客不明白事情的真相，加上有些媒體的渲染，是延誤旅客誤認(rèn)為只要航班延誤，就應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的賠償。

2.國家立法，明確延誤賠償?shù)姆N類，標(biāo)準(zhǔn)和方式方法，并強(qiáng)制公司執(zhí)行，需要賠償?shù)难诱`必須賠償，不符合延誤的賠償，按照法規(guī)一律不予以賠付，只有這樣子，航班延誤的賠付完全透明化，公開化，旅客和公司都嚴(yán)格執(zhí)行，減少人為延誤。

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