2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號23

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實際調整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

關于技術要素部署實施的描述正確的是（）。

問題1選項

A.知識轉移的內容包括應用系統(tǒng)資料、基礎架構資料、業(yè)務資料等

B.標準操作規(guī)范（SOP）用于解決復雜技術性問題，便于資深技術人員使用

C.綜合應急預案應采用實戰(zhàn)演練方式，專項應急預案應采用桌面演練方式

D.技術手冊發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓

【答案】A

【解析】選項A正確：

知識轉移的內容：歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料等。

選項B錯誤：

SOP的目的：SOP就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關鍵控制點進行細化和量化。

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術和經(jīng)驗記錄在標準文件中，以免因技術人員流動而使技術流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術；樹立良好的服務形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化、服務流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段。

選項C錯誤：

演練過程控制（綜合應急預案采用桌面演練；專項應急預案及現(xiàn)場處置采用實戰(zhàn)演練）。

選項D錯誤：

技術手冊發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。

2.單選題

某設備近期的運行狀況如下表，則該設備的平均修復時間為（

）小時。

問題1選項

A.3

B.4

C.120

D.124

【答案】B

【解析】平均無故障時間（MTBF）：與可靠性相關；平均無故障時間=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)；平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高

平均故障修復時間（MTTR）：與可恢復性和可服務性相關；平均故障修復時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)；平均故障修復時間越短，表示恢復性越好

平均故障間隔時間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高

本題MTTR=（3+6+3）/3=4

3.單選題

服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括服務改進設計、（

）、服務改進驗證。涉及（

）、技術、資源、（

）等方面。

問題1選項

A.服務改進策劃，人員，質量

B.服務改進實施，質量，過程

C.服務改進實施，人員，過程

D.服務改進策劃，人員，安全

【答案】C

【解析】服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括服務改進設計、服務改進實施、服務改進驗證，設計服務管理人員、技術、資源、過程等方面

4.單選題

技術成果的運行和改進活動，不包含（

）。

問題1選項

A.對技術研發(fā)進行規(guī)劃與預算

B.對技術成果進行培訓和知識轉移

C.對技術成果的內容進行演練和推演

D.對技術成果進行優(yōu)化改進

【答案】A

【解析】技術成果的運行與改進活動：

技術成果的運行與改進（知識性研發(fā)成果培訓：主要基于方法論框架進行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓：對用于優(yōu)化IT服務管理的工具的功能進行培訓；應急預案與解決方案手冊的知識轉移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進行知識轉移）

技術成果的內容進行演練或推演（演練：定期進行仿真演習；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進行研討。對最終技術研究成果給予改進建議與評價）

對技術成果進行優(yōu)化改進（進行評價與評估，根據(jù)分析或在實踐中的信息，對技術成果進行新一輪的開發(fā)，并增加相應的預算）

5.單選題

（

）屬于與客戶回顧的內容。

①服務合同執(zhí)行情況

②服務目標達成情況

③工程師KPI總結

④服務績效

問題1選項

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】與客戶回顧內容：服務合同執(zhí)行情況；服務目標達成情況；服務績效（SLA）、成果；滿意度調查；服務范圍、工作量；客戶業(yè)務需求的變化；服務中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

③屬于與團隊內部回顧的內容

6.單選題

FDS稿的國家標準處于（）。

問題1選項

A.立項階段

B.批準階段

C.征求意見階段

D.出版階段

【答案】B

【解析】FDS屬于批準階段。

7.單選題

IT服務部署實施計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量進行驗收。這說明計劃具有（

）。

問題1選項

A.可復制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署實施計劃本身的可用性（可用性是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服務組件或服務資源，可以支撐在規(guī)定時間內的計劃實施，且無職責的盲區(qū)或職責的重疊

可交付性：指計劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責任人能夠清晰地理解對交付物的要求

可控制性：指各項計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質量做初步驗收

選項A、C、D為干擾項

8.單選題

國家標準制定的復審階段是對實施周期達（

）年的標準進行復審。

問題1選項

A.5

B.4

C.3

D.2

【答案】A

【解析】國家標準制定階段和流程

預階段（PWI）：提出新工作項目建議

立項階段（NP）：提出新工作項

起草階段（WD）：提出標準草案征求意見稿

征求意見階段（CD）：提出標準草案送審稿

審查階段（DS）：提出標準草案報批稿

批準階段（FDS）：提出標準出版稿

出版階段（GB，GB/T……）：提出標準出版物

復審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對實施周期達5年的標準進行復審

廢止階段（廢止）

9.單選題

國際標準是指由“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和（）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。

問題1選項

A.國際電信聯(lián)盟（ITU）

B.世界衛(wèi)生組織（WHO）

C.國際電報電話咨詢委員會（CCITT）

D.聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）

【答案】A

【解析】國際標準：是指“國際化標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。

10.單選題

以下測量活動中，（）屬于服務技術測量。

問題1選項

A.服務臺派單準確率測量

B.備件命中率測量

C.應急預案升級時間測量

D.知識的利用率測量

【答案】C

【解析】服務臺、備件、知識屬于資源要素

服務技術測量：

識別研發(fā)規(guī)劃：根據(jù)運維技術研發(fā)計劃，測量技術規(guī)劃的完整性和落實情況

識別研發(fā)成果：各種技術對運維業(yè)務的實際應用效果和實用性

技術手冊及SOP統(tǒng)計：根據(jù)事件分類定期對SOP覆蓋率進行統(tǒng)計；根據(jù)診斷方案或典型故障的解決方案進行使用率的定期統(tǒng)計

應急預案實施統(tǒng)計：收集所有應急預案在實施過程中的量化指標

監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計：定期比對監(jiān)控點的適用性，通過測量實際監(jiān)控結果，判斷閾值設定的合理范圍

11.單選題

關于IT服務管理（ITSM）的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理

B.提供低成本、高質量的IT服務

C.包含“梳理”和“打包"兩次轉換

D.是以資源為中心的IT管理

【答案】D

【解析】IT服務管理（ITSM）是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論

其核心思想：提供低成本、高質量的IT服務

其根本目標：以客戶為中心提供IT服務；提高質量、低成本的服務；提供的服務是可準確計價的

基本原理：將各種技術管理工作，進行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進行“打包”成特定的IT服務；第一次轉換將技術管理轉換為流程管理；第二次轉換將流程管理轉換為服務管理

選項D描述錯誤

12.單選題

針對供應商關系可能造成的風險，應采取的控制措施不包括（

）。

問題1選項

A.爭取供應商高層支持與配合

B.與分包商明確知識產權及相關信息安全要求

C.挖掘分包商需求，必要時簽訂補充協(xié)議

D.對供應商限定分包內容，并約定審核條款

【答案】C

【解析】供應商關系可能存在的風險和控制

未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責任分配問題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產生爭議的空間及時間識別潛在爭議，并有效處理多供應商之間的配合問題：建立良好的供應商協(xié)作及溝通機制

供應商組織變動或業(yè)務發(fā)生變更：建立多供應商競爭及備份機制，避免單一服務源帶來的服務中斷；定期對供應商情況進行審核及評估，積極識別可能的風險并提前預防及時向客戶傳遞相關的信息

多級分包對服務質量及業(yè)務持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對供應商限定分包內容，并約定審核條款，對整個服務保障鏈條進行定期審核及評估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識產權及相關信息安全要求

供應商不配合：選擇有效的供應商；定期對供應商進行評估審核，對不符合的供應商及時更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭議產生的空間；爭取供應商最高層的支持和配合；加強與供應商協(xié)作溝通

選項C為干擾項

13.單選題

基于香農提出的信息量度量方式，假如雨量等級定義為1到16級，明天下雨這一事情的信息（）。

問題1選項

A.3bit

B.4bit

C.16bit

D.24bit

【答案】B

【解析】H（X）=-∑iPilogPi

H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進制的情況下，對數(shù)的底是2，此時信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特（bit）。本題中，雨量等級為1~16，一共是16個，二進制2n=16；n=4

14.單選題

對象包含3個基本要素：對象標識、對象狀態(tài)和（

）。

問題1選項

A.對象行為

B.對象信息

C.對象特征

D.對象分類

【答案】A

【解析】對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個級別要素：對象標識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）

其他選項為干擾項

15.單選題

IT服務團隊的工作具有（）的特征,注重流程化與規(guī)范性。

問題1選項

A.周期性和復雜性

B.臨時性和重復性

C.臨時性和復雜性

D.周期性和重復性

【答案】D

【解析】IT服務團隊的特征：

人員的崗位結構相對固定

較高的服務意識

善于使用工具提高服務質量

工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化與規(guī)范化

注重知識的積累與轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題

16.單選題

關于IT項目核算目的和意義的描述不正確的是（）。

問題1選項

A.掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

B.形成項目結束時調整項目資源、分配的依據(jù)

C.尋找對成本開支控制的改進方法

D.改進預算編制方法，提高預算編制準確性。

【答案】B

【解析】隨時掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

形成及時調整項目資金分配的依據(jù)

尋找對成本開支控制的改進方法

改進預算編制方法，提高預算編制準確性

17.單選題

下列團隊人員的專業(yè)性最高的是：（

）。

問題1選項

A.服務工程師總數(shù)為20人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為18人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為16人

B.服務工程師總數(shù)為15人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為12人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為15人

C.服務工程師總數(shù)為30人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為20人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為20人

D.服務工程師總數(shù)為40人，其中取得相應專業(yè)資格認證的數(shù)量為32人、信息技術服務相關專業(yè)本科以上學歷工程師為35人

【答案】A

【解析】專業(yè)性：供方在服務過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標準性和先進性的程度

人員的專業(yè)性：是否具備了與服務相匹配的專業(yè)人員團隊；應用方法：分別計算取得相應專業(yè)資格認證的服務工程師的比率（X1）以及取得信息技術服務相關專業(yè)本科及以上學歷的服務工程師的比率（X2），并進行加權計算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）

選項A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87

選項B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86

選項C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67

選項D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

18.單選題

關于IT服務資源要素設計的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務方為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點

B.在服務工具設計時，應考慮工具的通用性和集成性

C.識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標計劃屬于解決問題的技術

D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務要求

【答案】C

【解析】資源要素：包括服務臺（選項A）、工具（選項B）、備件及備件庫（選項D）、知識庫四個方面。

選項C屬于技術要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術，不屬于資源要素的內容。

19.單選題

（）是常見的服務資源管理關鍵考核指標。

問題1選項

A.人員績效考核合格率

B.服務級別協(xié)議達成率

C.內部審核次數(shù)

D.服務臺一次派單成功率

【答案】D

【解析】人員：

關鍵崗位人員儲備率：關鍵崗位儲備人員的數(shù)量／關鍵崗位人員數(shù)量，按年度

人員招聘達成率：實際招聘的人數(shù)／計劃招聘的人數(shù)，按年度

人員培訓次數(shù)：檢查培訓計劃和培訓實施記錄，按年度

人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度

技術：

研發(fā)成果數(shù)量：年度累計技術研發(fā)成果數(shù)量，按年度

資源：

備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度

新增知識條目：統(tǒng)計知識庫中新增知識條目，按年度

服務臺一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度

服務臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度

過程：

SLA達成率：SLA達成事件之和／事件總數(shù)，按年度

服務報告交付及時率：服務報告按時提交的數(shù)量／服務報告總數(shù)量，按季度

事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關閉事件總數(shù)，按季度

變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度

發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度

信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度

質量：

客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度

管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度

內部審核的次數(shù)：開展內審的次數(shù)，按年度

20.單選題

某政務云建設項目，實施及驗收需要由監(jiān)理公司完成相關配合工作，針對監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項

A.供應商管理

B.客戶關系管理

C.第三方關系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務項目中，如政府、資質認證單位、服務監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

21.單選題

増值服務通常是指超出協(xié)議約定內容之外的服務，（）不屬于増值服務的原則。

問題1選項

A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容

B.增值服務貼合客戶需要

C.能力范圍內對増值服務內容進行縮減

D.增值服務投入在可接受的范圍內

【答案】C

【解析】增值服務的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容；增值服務貼合客戶需要；增值服務投入在可接受的范圍內；本身有能力對增值服務內容進行引申。

22.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個內部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務。

23.單選題

關于運維、運營相關概念的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.運維是對信息系統(tǒng)基礎環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術支持和管理服務

B.運維強調以經(jīng)營為中心，是一個價值增值的過程

C.運維服務范圍包含單個IT基礎設施、整體基礎設施和業(yè)務應用的服務

D.運營把投入的資源按照特定要求轉換為產出

【答案】B

【解析】運維：是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對信息系統(tǒng)提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務

運維主要對象：基礎設施、硬件平臺、基礎軟件、應用軟件以及依賴于IT基礎設施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務應用等信息系統(tǒng)

運維交付內容：咨詢評估、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善

運營：是對組織經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創(chuàng)造等密切相關的各項管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務開展；強調以經(jīng)營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉換為產出的過程；其管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)；運營的第一大對象，是價值增值

所以選項B錯誤，應該是運營強調以經(jīng)營為中心

24.單選題

持續(xù)更新

問題1選項

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

25.案例題

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。

負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。

運維服務級別協(xié)議(初稿)

一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B

乙方：A公司

友好協(xié)商達成

二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務

）

三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年

四、服務描述：服務包括（針對甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求

）

五、服務時間：7X24X365

六、服務可用性：可用性不低于99.9%

七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘

八、服務支持：

a）客戶支持：服務臺熱線XXXX，專屬工程師XXX

b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決

九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系

十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干

），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力

）、應履行義務等

十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干

）

十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干

）

十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干

）

十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干

）

十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）

十六、本協(xié)議每年將進行審查，如需變更應遵循變更管理流程

十七、簽署人：

a）甲方姓名：

日期：

年

月

日

b）乙方姓名：

日期：

年

月

日

【問題1】（12分）

服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2

】（2分）

針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該采取什么措施?（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內

）

A.A公司獨立完成所有設備的服務

B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分

D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出

【問題3】（7分）

服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。

【問題4】（4分）

如果對協(xié)議中的“服務報告”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

【答案】【問題1】

（1）服務描述中缺少對基礎設施設備的支持內容

（2）服務可用性、可靠性的指標，缺少具體測算公式

（3）服務支持中缺少特殊情況說明

（4）缺少服務交付的具體內容

（5）缺少服務流程

（6）缺少需方接口人員

（7）缺少服務考核要求

（8）缺少服務費用的關鍵信息

（每個2分，滿分12分

）

【問題2】

B

【問題3】

（1）明確服務范圍、服務內容和服務目標。（2分）

（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告方面的需求，以便進行規(guī)劃設計。（3分）

（3）與需方進行充分的溝通,全面了解明示的和隱含的服務需求。（2分）

【問題4】

（1）服務報告的完整性

（2）服務報告的及時性

（3）服務報告的準確性

（4）服務報告的分類及模板

（每個1分，共4分）

【解析】【問題1】

本題主要從如何進行IT服務規(guī)劃設計，如何制訂服務級別協(xié)議，服務級別協(xié)議的框架與內容來思考

服務級別應該包含的內容：被明確規(guī)定和描述的服務定義；定義每項服務的測量標準：例如數(shù)量、可用性、可靠性、安全性、問題解答、支持、備份、恢復時間、偶然性、增長能力、開發(fā)請求；服務時間框架；服務成本及計費；對不履行職責所實施的懲罰；依據(jù)服務測量方法來監(jiān)督服務質量；明確企業(yè)/組織和第三方服務提供商之間的明確職責

（1）服務描述中缺少對基礎設施設備的支持內容

（2）服務可用性、可靠性的指標，缺少具體測算公式

（3）服務支持中缺少特殊情況說明

（4）缺少服務交付的具體內容

（5）缺少服務流程

（6）缺少需方接口人員

（7）缺少服務考核要求

（8）缺少服務費用的關鍵信息

【問題2】

題干中，A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累；所以可以考慮由A公司提供IT設備，基礎設施尋找供應商來提供

【問題3】

服務需求識別的關鍵成功因素：

明確服務范圍、服務內容和服務目標

識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃

與需方進行充分溝通，全面了解明示的和隱含的服務需求

【問題4】

服務報告管理過程設計

目的：設計服務報告管理過程，根據(jù)服務需求和項目干系人的需要，設計報告內容和頻率，特別是報告的數(shù)據(jù)來源和計算公式，以及數(shù)據(jù)準確性的校驗機制

應充分考慮的事項：與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務報告模板，包括格式、提綱等

關鍵指標：服務報告過程的完整性；服務報告的及時性、準確性。附服務報告分類及模板

26.單選題

運維服務中"優(yōu)化改善"不包括（）。

問題1選項

A.功能性改進

B.適應性改進

C.增強性改進

D.預防性改進

【答案】A

【解析】SJ/T11564.4-2015《信息技術服務運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》：

例行操作包括：監(jiān)控、預防性檢查、常規(guī)作業(yè)

響應支持：事件驅動響應、服務請求響應

優(yōu)化改善：適應性改進、增強性改進、預防性改進

咨詢評估：包括空調、供配電設備等的建議

27.單選題

當信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護等級應為（

）。

問題1選項

A.二級

B.三級

C.四級

D.五級

【答案】B

【解析】息系統(tǒng)安全保護等級劃分

第1級：會對公民、法人和其他組織的合法權益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益

第2級：會對公民、法人和其他組織的合法權益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全

第3級：會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或對國家安全造成損害

第4級：會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者對國家安全造成嚴重損害

第5級：會對國家安全造成特別嚴重損害

28.單選題

IT服務目錄主要有業(yè)務服務目錄和（

）兩種。

問題1選項

A.外包服務目錄

B.內部服務目錄

C.支持服務目錄

D.技術服務目錄

【答案】D

【解析】服務目錄定義了服務供方所提供的服務的全部種類和服務目標。由于涉及的內容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨列出

是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具，是服務供方為客戶提供的IT服務集中式的信息來源，確保服務領域可以準確地看到可用的IT服務及服務的細節(jié)和狀態(tài)

服務目錄是公開的，應能方便的查閱這些資料

是服務級別管理的要素

服務目錄分為兩個層次：

業(yè)務服務目錄：是客戶視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到依靠IT服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程

技術服務目錄：是技術視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組件和配置項；通常客戶不關注技術服務目錄

其它選項為干擾項

29.單選題

題干在對IT服務進行規(guī)劃設計時，服務供方根據(jù)（）進行服務方案設計。

問題1選項

A.服務目錄

B.服務級別需求

C.服務成本

D.服務級別協(xié)議

【答案】B

【解析】規(guī)劃設計從服務需求出發(fā)，終點為設計出符合業(yè)務需求和成果的服務方案。在需求階段，客戶結合服務目錄的定義和自身要求，提出服務級別需求，服務供方根據(jù)服務需求，進行服務模式設計、服務級別設計、服務要素設計等關鍵獲得，同時兼顧成本控制和定價，最終形成服務級別協(xié)議、運營級別協(xié)議和支持合同。

30.單選題

（

）不屬于單項目管理的管理內容。

問題1選項

A.風險管理

B.采購管理

C.戰(zhàn)略管理

D.范圍管理

【答案】C

【解析】單項目管理的內容：項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質量管理、人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理、項目風險管理、項目集成管理

選項C為干擾項

31.單選題

（

）不屬于典型的網(wǎng)絡鏈路傳輸控制技術。

問題1選項

A.ATM

B.DAS

C.ISDN

D.FDDI

【答案】B

【解析】網(wǎng)絡鏈路控制技術是指如何分配網(wǎng)絡傳輸線路、網(wǎng)絡交換設備資源，以便避免網(wǎng)絡通信鏈路資源沖突，同時為所有網(wǎng)絡終端和服務器進行數(shù)據(jù)傳輸。

典型的網(wǎng)課鏈路傳輸控制技術有：總線爭用技術、令牌技術、FDDI技術、ATM技術、幀中繼技術和ISDN技術

選項BDAS屬于存儲技術

32.單選題

作為信息安全的屬性之一，（

）指信息不被泄露給非授權的個人和實體，或供其使用的特性。

問題1選項

A.完整性

B.可用性

C.保密性

D.可靠性

【答案】C

【解析】信息安全屬性

機密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權的個人和實體，或供其使用的特性

完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性

可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性

可控性：是指授權機構可以隨時控制信息的機密性

可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡安全問題提供調查的依據(jù)和手段

可靠性：是指信息以用戶認可的質量連續(xù)服務于用戶的特性

33.單選題

關于服務目錄的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務目錄應該是公開的，方便客戶或服務供方查詢

B.業(yè)務服務目錄支持技術服務目錄

C.客戶通常不關注技術服務目錄

D.服務目錄能促進IT服務組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關系

【答案】B

【解析】服務目錄：

服務目錄定義了服務供方所提供的服務的全部種類和服務目標

是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具，是服務供方為客戶提供的IT服務集中式的信息來源，確保服務領域可以準確地看到可用的IT服務及服務的細節(jié)和狀態(tài)

服務目錄是公開的，應能方便的查閱這些資料

是服務級別管理的要素

服務目錄的分類：

業(yè)務服務目錄：是客戶視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到依靠IT服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程

技術服務目錄：是技術視角的服務目錄；包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組件和配置項

促使IT服務目錄制訂的原因中最為重要的一點：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關系

34.單選題

小張作為運維專家參與公司2019年知識庫的評審，對其中一條“關于電話撥號上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關故障處理經(jīng)驗”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評審原則是（

）。

問題1選項

A.完整性

B.時效性

C.正確性

D.保密性

【答案】B

【解析】知識庫評審的三方面指標：

時效性：現(xiàn)階段是否還有效

完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并

正確性：知識的內容是否正確

題干中“電話撥號上網(wǎng)”屬于過時的技術，應該選擇B

35.單選題

按照適用范圍，標準可分為國際標準、國家標準、（

）、地方標準和企業(yè)標準。

問題1選項

A.符號標準

B.產品標準

C.術語標準

D.行業(yè)標準

【答案】D

【解析】按適用的范圍分為：國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準

國際標準：是指“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準

國家標準：是指“國家標準化機構通過并公開發(fā)布的標準”

行業(yè)標準：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準

地方標準：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標準”

企業(yè)標準：是指針對企業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準

36.單選題

Formulationandexerciseofemergencyresponseplaniscarriedoutin（）phase.

問題1選項

A.planninganddesign

B.deploymentandimplementation

C.operationmanagement

D.continuousimprovement

【答案】B

【解析】應急預案的制定和演練在部署實施階段進行。

37.單選題

關于ITSS運維服務能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.該模型針對IT服務的能力管理、人員、過程、資源和技術等進行了規(guī)范和引導

B.該模型定義了基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級四個逐步進化的等級

C.基本級以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術服務管理第1部分：要求》為基礎提出成熟度要求

D.該模型在實踐中為運維服務組織持續(xù)深化服務能力建設，提供了路線圖和方法論

【答案】C

【解析】基本級和拓展級以GB/T

28827.1-2012《信息技術服務

運行維護

第1部分：通用要求》為基礎提出成熟度要求。38.單選題

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

問題1選項

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知識庫內容初始化流程：來源、審核、發(fā)布

39.單選題

ISO/IEC20000系列標準著重于通過信息技術服務（

）來管理信息技術問題，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。

問題1選項

A.高效化

B.標準化

C.可視化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000標準對于企業(yè)或組織的IT服務管理有重要的指導作用，其具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理信息技術服務的關鍵過程，保證提供有效的信息技術服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。其著重于通過“信息技術服務標準化”來管理信息技術問題，即將信息技術問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通

40.單選題

移動互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開源，虛擬機指令相對少，開發(fā)相對簡單。

問題1選項

A.Android

B.IOS

C.Windowsphone

D.Web2.0

【答案】B

【解析】Web2.0不是一種技術，是一個利用web的平臺，由用戶主導而生成的內容互聯(lián)網(wǎng)產品模式，為了區(qū)別傳統(tǒng)由網(wǎng)站雇員主導生成的內容而定義為第二代互聯(lián)網(wǎng)，即web2.0

Windowsphone：是手機操作系統(tǒng)，其基本控件來自控件Silverlight的.NETFramework類庫

IOS是一個非開源的操作系統(tǒng)，其SDK本身是可以免費下載的，但為了發(fā)布軟件，開發(fā)人員必須加入某品牌開發(fā)者計劃，其中有一步需要付款獲得某品牌的批準

Android是一種基于Linux的自由及開源代碼的操作系統(tǒng)，主要適用于移動設備

41.單選題

關于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

C.連續(xù)性計劃不包括對正常工作的恢復

D.連續(xù)性計劃必須被測試并記錄

【答案】C

【解析】連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

可用性必須測量和記錄

連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用

連續(xù)性計劃必須被測試

所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產生行動計劃

42.單選題

軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。

問題1選項

A.建模工具

B.分析工具

C.重構工具

D.發(fā)布工具

【答案】D

【解析】軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具

軟件維護工具包括理解工具（如可視化工具）和再造工具（如重構工具）

軟件質量工具包括檢查分析工具和分析工具

軟件工程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境

43.單選題

2015年，我國以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國家推薦標準《GB/T24405.1信息技末服務管理第一部分：規(guī)范》。

問題1選項

A.修改采用

B.部分采用

C.完全采用

D.等同采用

【答案】D

【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項ISO/IEC20000標準：GB/T24405.1，GB/T24405.2。

44.單選題

服務過程測量活動覆蓋服務管控服務執(zhí)行兩個層次（），不屬于服務執(zhí)行測量。

問題1選項

A.事件統(tǒng)計分析

B.變更與發(fā)布分析

C.服務級別達成情況分析

D.配置統(tǒng)計分析

【答案】C

【解析】服務管控層是從業(yè)務和用戶視角來測量服務過程，關注服務交付結果；包括：服務級別分析。

服務執(zhí)行層是從技術視角來測量服務過程，關注具體的服務過程和細節(jié)；包括：事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析等。

45.單選題

（

）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構中各個層次所用的公共技術

問題1選項

A.自組網(wǎng)技術

B.編碼技術

C.中間件技術

D.解析技術

【答案】B

46.單選題

在IT服務營銷過程的（）階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務項目升級需求的挖掘工作。

問題1選項

A.啟動準備

B.調研交流

C.能力展示

D.服務達成

【答案】D

【解析】做好現(xiàn)有IT服務項目升級的需求挖掘屬于做好需求的挖掘，屬于服務達成階段的工作。

47.單選題

題干在IT服務規(guī)劃設計階段，（）不是服務級別設定的主要活動。

問題1選項

A.確定服務范圍，服務對象和服務內容

B.確定服務成本

C.明確雙方責任

D.識別風險

【答案】B

【解析】服務級別設定的活動：了解服務內容；確定服務范圍、對象和內容；定義服務級別目標；明確雙方職責；識別風險；對服務級別設定的評審和修改；服務級別談判和溝通。

48.單選題

針對IT服務的部署實施進行驗收，相關指標不包含（

）。

問題1選項

A.客戶的滿意度

B.客戶對服務質量的直接感知

C.產生新的項目機會

D.服務級別協(xié)議的完成情況

【答案】C

【解析】IT服務的部署實施進行驗收的關鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對服務質量的直接感知；服務級別協(xié)議的完成情況

選項C為干擾項

49.案例題

A公司運維部承擔園內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運營部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。

根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。

一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。

在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后。

【問題1】(8分)

請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。

【問題2】(6分)

請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。

【問題3】(8分)

結合案例，應用技能、意愿、思想目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】(3分)

團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強化團隊價值觀

E、梯隊建設

F、授權工作

【答案】【問題1】

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標：是否符合SMART原則；團隊初期目標要合適；確定目標要量力而行，爭取言出必果

建立團隊價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團隊價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團隊的價值觀大部分內容應該是一成不變的

【問題2】

團隊目標轉化為員工的日常事件，與績效相關

應充分考慮資源情況

分目標必須支