2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會上的講話

第6頁共6頁2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會上的講話尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：大家好。很榮幸能作為先進(jìn)網(wǎng)點的代表，在這和大家一起交流我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一點看法。大家知道，____是國家級的“青年文明號”，去年我們還申報國家銀行業(yè)協(xié)會示范窗口。在這個閃耀的光環(huán)下，我們感到驕傲，我們感到自豪，但我們也意識到自身肩上的擔(dān)子有多重。俗話說：打____易，守____難。要做到持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須讓全所員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有一個全新的認(rèn)識。以下就是我對服務(wù)的幾點歸納。一、真誠服務(wù)“真”，即真心實意為客戶服務(wù)，而不是僅僅為了執(zhí)行規(guī)定而服務(wù)；“誠”，即誠懇、誠心的去為客戶服務(wù)。在海爾，流傳這樣一個故事。一個客戶房間放置冰箱的位置不適合正常的左開門，想換一個右開門的，但到處買不到，在找到海爾后，廠家立馬答應(yīng)了他的要求，沒幾天就專門為他____了一臺右開門的冰箱。這就是真誠服務(wù)，讓客戶感到企業(yè)在經(jīng)營之外，更多的是在盡最大努力的為他們提供實實在在的方便。在大家都在提倡“以人為本”、“以客戶為中心”的今天，誰能真正的做到真誠服務(wù)，誰就能贏得客戶，占領(lǐng)市場；誰能對客戶真誠到永遠(yuǎn)，也必將得到客戶的承認(rèn)到永遠(yuǎn)。服務(wù)是一門藝術(shù)，真誠是它的基礎(chǔ)。真誠服務(wù)，以心換心，換來的必將是我們永恒的資產(chǎn)。二、快樂服務(wù)我曾看過一篇短文，它是這樣來詮釋快樂的：如果你遇到“糟糕的事情”，就在心里告訴自己，至少現(xiàn)在的情況“沒有更糟糕”；如果情況變成“更加糟糕”，就告訴自己，至少情況還不是“最糟糕”；如果真的遇到“最糟糕”的事情，還可以告訴自己，最糟糕的情況都過來了，以后只會一天天好起來。雖然這樣的理解不是十分的貼切，但它至少向我們闡明了一個道理：快樂，其實是一種知足常樂、隨遇而安、樂觀向上的心態(tài)。只要你心態(tài)好了，做任何事情都是值得快樂的，我們的服務(wù)也是如此。“快樂服務(wù)”來自我們臨柜人員愛崗敬業(yè)的精神，銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一份子，我們理應(yīng)樹立“快樂服務(wù)”的理念，把服務(wù)建立在快樂之上，把快樂融于服務(wù)之中，努力使我們的服務(wù)能夠得到客戶的認(rèn)可甚至是超越客戶的期望。贈人玫瑰，手留余香，快樂是可以傳染的。從今天開始就讓我們做一個傳播快樂的種子吧。三、微笑服務(wù)我聽過一個強調(diào)微笑重要意義的知識講座。說的是飛機上的一名乘客為了吃藥按響了服務(wù)鈴，向服務(wù)員要一杯水?？傻攘撕荛L時間，水還沒有來，乘客再次按響了服務(wù)鈴。這次，先前那個服務(wù)員很快便端來一杯水，并一直微笑著道歉，說是因忙其他的事情而疏忽了送水。但此時，乘客已拿定主意要投訴這個服務(wù)員。事后，服務(wù)員共在機艙的通道里巡視了四遍，每次走到這位乘客旁邊，她總是致以真誠而歉意的微笑。據(jù)乘客說，在服務(wù)員第二次向他微笑時，他認(rèn)為道歉是應(yīng)該的，沒有什么特別的感覺；但在服務(wù)員第三次向他微笑時，他投訴的念頭有點動搖了，開始想原諒這個服務(wù)員工作中的疏忽；在服務(wù)員第四次向他微笑時，她在已經(jīng)徹底原諒了那個服務(wù)員；在服務(wù)員第五次向他微笑時，他開始懷疑自己先前要投訴的想法是不是有點太過分了。最后，在下機時，這位乘客在意見登記簿上表揚了那個服務(wù)員的“優(yōu)秀”服務(wù)。這就是微笑的潛在力量，它可以使顧客的心情由不滿到快樂，成功彌補我們在客戶服務(wù)中的疏忽。我們要深刻認(rèn)識到：我們每個人都是____的品牌形象大使，我們每個人的一言一行都關(guān)系客戶對____的評價，所以我們要將“微笑服務(wù)”進(jìn)行到底。四、理解服務(wù)作為一線人員面對形形色色的客戶，在工作過程中難免會受到來自顧客和銀行兩者之間的夾板氣。原因可能是滿足了顧客的要求而違反了銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)定，也可能是堅持了銀行業(yè)務(wù)的操作規(guī)定而激怒了顧客。此時，“理解服務(wù)”就顯得尤為重要。對于因我們的服務(wù)不夠周到，導(dǎo)致客戶不滿意的情況，理解是必須的，我們要誠懇的聽取客戶的意見，并向客戶道歉；對于客戶本來心情就不好，可能是順手拿我們中的一員發(fā)泄一下情緒的情況，理解也是必要的，要盡量避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。事實上，無論是在工作中還是在生活中發(fā)生的爭執(zhí)，并不一定要錯的一方先伸手，多一份理解，多一份寬容，當(dāng)對的一方先伸出手，另一方將握的更緊。何況，我們本身在服務(wù)行業(yè)工作，另一方可就是我們的“____”啊。五、團隊服務(wù)“團隊意識”在今天越來越得到人們的重視。在所柜里，從所主任、大堂經(jīng)理、綜合柜員到柜員，我們就構(gòu)成了一個小小的團隊。在服務(wù)客戶的工作中，如果我們之間缺少必要的團隊意識，大堂經(jīng)理不積極引導(dǎo)客戶，臨柜人員對客戶不冷不熱，綜合授權(quán)不緊不慢，這些都會影響整個____日常工作的正常開展，一個環(huán)節(jié)的不____都將導(dǎo)致服務(wù)以失敗告終。世界著名的西班牙皇家馬德里球隊擁有世界上最好的球員，每一個都有著令人信服的能力和才華，但這些人組合在一起，并不像人們想象中的那樣強大，那樣令人生畏。這其中的原因我們都清楚：缺乏良好的團隊意識。我很感激所里____名員工，在工作中，他們團結(jié)互助、他們從不斤斤計較、他們總是力所能及地奉獻(xiàn)著自己的一份力量。年底年初這段時間加上鼓西所搬遷對我們的影響，每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶比以往增加了一倍多，我們的柜員經(jīng)常中午時間不能及時下班，一邊餓著肚子辦業(yè)務(wù)，一邊還要面對客戶因等候時間太長對他們的指責(zé)，但他們從無怨言、始終耐心地為每個客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)。最后，我用一首歌來總結(jié)我今天的發(fā)言。2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會上的講話（二）同志們：在這金秋的時節(jié)，全段工電大修專業(yè)的精英為了一個共同的目標(biāo)，聚集一堂。今天，我們在這里為貫徹落實路局、路局黨委對豐沙線展開為期____天集中修會戰(zhàn)的指示精神，召開誓師動員大會，吹響勢奪豐沙線集中修會戰(zhàn)全面勝利的號角。首先，我代表段、段黨委向在坐的即將參加此次集中修會戰(zhàn)的干部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意。本次集中修整治會戰(zhàn)，從____月____日開始至____月結(jié)束，是對豐沙線進(jìn)行一次線路、橋梁設(shè)備全方位的大修整治，從任務(wù)的下達(dá)到具體的實施，可以說時間緊、任務(wù)重，標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)。打贏這場戰(zhàn)役，對于我段能否保證全年經(jīng)營目標(biāo)的完成，安全奮斗目標(biāo)的實現(xiàn)；能否保持行業(yè)領(lǐng)先、常態(tài)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)；能否繼續(xù)保持敢打硬仗，能打硬仗的良好形象；以及通過這次集中修會戰(zhàn)鍛煉干部職工隊伍、檢驗?zāi)哿?、?zhàn)斗力都具有十分重要的意義。在歷史賦予我們的重任和挑戰(zhàn)面前，我們一定要以“愛我大修，段興我榮”的豪邁氣概，牢記“責(zé)任勝于能力、細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，頑強拼搏，攻堅克難，奮勇前進(jìn)，堅決打好這場集中修會戰(zhàn)，讓豐沙線在我們手中變成一條部、局領(lǐng)導(dǎo)的放心線。為此，我向參加此次會戰(zhàn)的全體干部職工提出以下幾點要求：一、創(chuàng)先爭優(yōu)做表率，領(lǐng)導(dǎo)干部身先士卒在豐沙線集中修會戰(zhàn)的關(guān)鍵時期，全段各級領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、無悔奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、鞠躬盡瘁”的精神，帶領(lǐng)廣大干部職工以滿懷的____、高昂的斗志、堅強的意志參與集中修會戰(zhàn)，在會戰(zhàn)中檢驗自己、證實自己。各級領(lǐng)導(dǎo)要在集中修會戰(zhàn)中發(fā)揮好領(lǐng)路人、主心骨的作用，實現(xiàn)集中修會戰(zhàn)的全面勝利。二、切實抓好施工計劃____，堅決落實各項安全措施按照路局、段的會戰(zhàn)方案不折不扣的抓好具體落實工作，在施工過程中合理安排會戰(zhàn)進(jìn)度，及時對方案進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和調(diào)整，確保這次會戰(zhàn)的正點、有效、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。同時，要牢固樹立“安全第一”的思想，認(rèn)真落實好班前預(yù)想，過程卡控，班后總結(jié)制度，抓好過程盯控，落實好互控體系，堅決貫徹執(zhí)行段關(guān)于豐沙線集中修所制定的安全措施，卡控好作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，確保安全萬無一失。三、通力協(xié)作大局為主，全力保障集中修會戰(zhàn)各車間、各部門要在“共舉一面旗、合力謀發(fā)展”的精神下通力協(xié)作，全身心參加集中修會戰(zhàn)，樹立密切合作的新典范，創(chuàng)出并肩戰(zhàn)斗的新境界。各車間要發(fā)揮主體作用，與調(diào)度、工務(wù)、電務(wù)、安全等部門密切合作，按照段的整體計劃，制定切實可行的集中修會戰(zhàn)方案以及具有針對性、超前性、時效性的保證措施。要嚴(yán)密按照施工方案，____集中修會戰(zhàn)，分解指標(biāo)，落實責(zé)任，抓好進(jìn)度，不折不扣完的成各項施工指標(biāo)。各業(yè)務(wù)科室要為集中修會戰(zhàn)提供強有力的技術(shù)支持，在會戰(zhàn)期間，要加強方案現(xiàn)場實施跟蹤力度，及時分析、診斷施工中出現(xiàn)的各類問題，提出破解的辦法。物資、計量部門要結(jié)合施工生產(chǎn)，落實好會戰(zhàn)期間材料供應(yīng)和機具、車輛的良好運行；人事勞資部門要充分調(diào)動各車間集中修會戰(zhàn)的積極因素，隨時調(diào)配技術(shù)水平高、素質(zhì)過得硬的干部職工，充實集中修會戰(zhàn)的主戰(zhàn)場；科技教育部門要針對集中修會戰(zhàn)的需要，重點針對人身、行車、冬季施工、汽車交通、防高處墜落對作業(yè)人員進(jìn)行全覆蓋的教育、培訓(xùn)和考試；計財部門要負(fù)責(zé)施工費用的落實，以及購買路材、路料支出成本的控制。四、發(fā)揮____保障，關(guān)心職工生活會戰(zhàn)期間要實實在在的調(diào)劑好職工的生活，把好食品的采購、衛(wèi)生關(guān)，要多聽職工們的意見，經(jīng)常進(jìn)行品種的調(diào)劑，改進(jìn)飯菜質(zhì)