汽車4S店服務(wù)管理培訓(xùn)

售后服務(wù)顧問(wèn)車間主管TTT培訓(xùn)1了解服務(wù)顧問(wèn)和車間主管的角色；掌握培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)；掌握培訓(xùn)車間主管的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。課程目的2培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)

課程大綱3培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)11.服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知2.客戶服務(wù)禮儀3.核心服務(wù)流程4.常用報(bào)表管理41、企業(yè)文明、形象的窗口；2、企業(yè)管理的體現(xiàn)；3、企業(yè)技術(shù)的窗口；4、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；5、企業(yè)公關(guān)的窗口。服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知5良好的價(jià)值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識(shí)具有綜合的工作能力具有較強(qiáng)的求知欲樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的條件6服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做哪些方面的工作？討論7積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)8投訴受理及跟蹤處理重要節(jié)日問(wèn)候年審提醒/跟蹤/續(xù)保提醒/跟蹤維修保養(yǎng)咨詢解答重要事項(xiàng)通知及回訪服務(wù)活動(dòng)提醒及回訪服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)9了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶今天的主角-服務(wù)顧問(wèn)10你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的微車知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問(wèn)題的能力嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？1112上海某汽車經(jīng)銷商公司估算其客戶流失成本的：該公司有2000個(gè)客戶（確認(rèn)會(huì)回來(lái)）。今年因服務(wù)質(zhì)量差且競(jìng)爭(zhēng)，喪失了10%的客戶，也就是200個(gè)客戶（0.10×2000）。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失2000人民幣。所以，公司一共損失40萬(wàn)人民幣營(yíng)業(yè)收入（200×2000）。該公司的盈利率為30%。該公司這一年損失了12萬(wàn)人民幣利潤(rùn)（0.3×400,000）。隨著時(shí)間的推移，公司的損失將更大。留住老客戶的重要12維修工時(shí)贏利配件非主營(yíng)收入成本++-開源節(jié)流汽車服務(wù)企業(yè)的盈利模式13顧客服務(wù)CustomerService顧客滿意CustomerSatisfaction顧客關(guān)懷CustomerCare顧客關(guān)心CustomerRelation顧客維持CustomerRetentionCS客戶服務(wù)的發(fā)展14客戶滿意服務(wù)個(gè)人形象姿態(tài)問(wèn)候與引導(dǎo)電話禮儀客戶服務(wù)禮儀15從出生到死亡客戶不是……一次性的，用了一次就拋棄客戶是……終身的，長(zhǎng)期的客戶滿意服務(wù)—客戶的期限16說(shuō)喜歡的話語(yǔ)送喜歡的禮物做喜歡的事情接待我們每一位客戶時(shí)，請(qǐng)都把客戶想象成為你最愛的人，努力為他做好一切?？蛻魸M意服務(wù)—客戶的需求17態(tài)度不親切，冷淡，不關(guān)心不尊重客戶無(wú)視客戶的意見態(tài)度親切，熱情，關(guān)心客戶主動(dòng)，快速的服務(wù)重視客戶意見，積極改進(jìn)尊重客戶，站在客戶立場(chǎng)上著想被動(dòng)，低效的服務(wù)客戶滿意服務(wù)—流失客戶Vs忠誠(chéng)客戶18用真心對(duì)待每一位客戶！用真心處理每一件小事！事事以客戶為先，為客戶著想！服務(wù)熱情，親切，快速！客戶滿意服務(wù)—我們的服務(wù)19不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。形成第一印象的時(shí)間：45秒客戶在店里見到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。給別人的印象個(gè)人形象20頭發(fā)： 短發(fā)，清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部： 每天刮胡須，保持面部清潔鼻子： 注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔耳朵： 保持耳朵清潔，禁止帶耳飾口腔： 清潔，無(wú)口臭，無(wú)食物殘留物指甲： 短指甲，保持清潔著裝： 領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，襯衫領(lǐng)高于西服領(lǐng)1.5cm，袖口長(zhǎng)于西服袖口1.5cm。 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，前臺(tái)應(yīng)使用斜紋領(lǐng)帶（果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性），領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛剛蓋過(guò)腰帶扣為宜。 工作服要保持清潔，扣好紐扣（最下面的紐扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西裝長(zhǎng)度以能蓋住4/5臀部為佳，西裝口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長(zhǎng)以能蓋住2/3鞋面為佳。 全身3種顏色以內(nèi)個(gè)人形象-男性形象21頭發(fā)： 發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盡量梳起，露出雙耳化妝： 化合適的淡妝 不噴灑濃烈味道的香水飾物： 飾物簡(jiǎn)潔莊重指甲： 勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油著裝： 工作服要保持清潔，在左胸前佩戴工作牌 膚色絲襪，無(wú)破洞 鞋子光亮，清潔 全身3種顏色以內(nèi)個(gè)人形象-女性形象22NOYES瞳孔與面對(duì)方向一致。視線高度平行于或略低于客戶視線高度。對(duì)話時(shí)視線范圍：可注視客戶的鼻子，眉毛與脖子之間。個(gè)人形象-視線23NOYES不好的表情：－形式化的微笑－面無(wú)表情自然的微笑：－嘴角略向上翹，呈月牙形－上排的牙齒微露－視線自然直視前方－英語(yǔ)“key”的發(fā)音個(gè)人形象-自然的微笑24從姿態(tài)看一個(gè)人……雙手插入褲袋自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。但有時(shí)過(guò)于主觀，固執(zhí)城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人。雙手置于臀部雙手交叉置于胸前性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓。重視個(gè)人利益，自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外。雙手置于背后奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時(shí)情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。一手插入褲袋一手放在身旁性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。但有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，自我保護(hù)，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動(dòng)主義者。不斷更換站姿姿態(tài)25頭 ：抬平下巴 ：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴脖子 ：同脊椎成一直線胸 ：挺起脊椎 ：挺直手臂 ：女士——

雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下 男士——

平時(shí)，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握腹部 ：收腹臀部 ：與肩膀平行膝 ：直而輕松腳 ：行禮前——腳跟并攏，腳尖呈V字型分開 平時(shí)——女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬姿態(tài)-站姿26姿態(tài)-錯(cuò)誤的站姿27姿態(tài)-錯(cuò)誤的坐姿28以行禮前的站姿站立在座椅前一只腳后退感知座椅向一側(cè)后方回頭看座椅邊， 坐下（女性可用一只手向下順勢(shì)掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起）坐滿椅面的2/3，伸直腰，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài)手臂 ：女士，雙手自然交叉搭在大腿上，右手在 上，左手在下，穿短裙時(shí)壓住裙褶邊緣 男士，雙手自然搭在大腿上，雙手空握 記錄時(shí)——雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流腿 ：女士，雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲 男士，略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右起身： 雙手扶腿起身姿態(tài)-坐姿29腰和胸平行向前，腳尖同步向前腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線移動(dòng)視線應(yīng)自然平視手臂可隨行進(jìn)節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動(dòng)行進(jìn)間遇到上司或客戶時(shí)，應(yīng)在對(duì)方前面2～3m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡(jiǎn)單的禮，待對(duì)方通過(guò)后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外）行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過(guò)時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡(jiǎn)單打招呼引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時(shí)，通過(guò)時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說(shuō)“您好”姿態(tài)-走姿30問(wèn)候時(shí)的注意事項(xiàng)： －主動(dòng)熱情 －視線鄭重，不分散 －自然、明朗的表情 －使用問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)： 您好！

歡迎光臨**汽車！ 我是XXX（職務(wù)＋姓名），很高興為您服務(wù)！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見(再會(huì))！

……不同情況下的問(wèn)候： 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳——面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問(wèn)候客戶：“歡迎光臨**汽車！” 客戶來(lái)到接待人員面前時(shí)——起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問(wèn)候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶——暫停行走微笑問(wèn)候客戶問(wèn)候與引導(dǎo)-問(wèn)候31握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會(huì)拖泥帶水。另一方面，由于對(duì)任何事都滿不在乎，感情快來(lái)快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。強(qiáng)而有力的握手做事認(rèn)真、熱誠(chéng)，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。但他們的缺點(diǎn)則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機(jī)應(yīng)變而碰壁。長(zhǎng)握不放的握手為人熱情又長(zhǎng)情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆。夸張搖晃的握手表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢(shì)，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。無(wú)力的握手信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無(wú)責(zé)任感又欠積極性。蜻蜓點(diǎn)水式的握手問(wèn)候與引導(dǎo)-握手32握手的適當(dāng)距離：45cm握手時(shí)的注意事項(xiàng)： －站著握手，另一只手不要拿東西 －女士，長(zhǎng)者，主人，上司，已婚者先伸手 －右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面 －握手時(shí)自然的注視對(duì)方，微笑表情 －抖動(dòng)手臂，而不是手腕 －時(shí)間3～5秒為宜，用力適度 －不拒絕別人的握手 －配合簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ) －握手后簡(jiǎn)單對(duì)話45cm問(wèn)候與引導(dǎo)-握手33名片的作用： －初次見面的自我介紹 －讓對(duì)方記住自己的方式 －企業(yè)形象的宣傳名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存遞送名片： －雙手遞送名片，名片應(yīng)朝向便于對(duì)方收看的方向 －自我介紹：“我是XX（職務(wù)）XXX，很高興為您服務(wù)！”接受名片： －雙手接過(guò)名片 －接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀，表示重視和尊敬 －不要馬上收起名片問(wèn)候與引導(dǎo)-遞送名片34指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前身體－手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時(shí)可用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上全過(guò)程始終面帶自然的微笑用語(yǔ)： 里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。

……問(wèn)候與引導(dǎo)-指引方向35位于客戶左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài)行進(jìn)間適時(shí)回頭為客戶指引方向需超越客戶時(shí)，應(yīng)從客戶左側(cè)迅速且從容的側(cè)身超越需突然加速時(shí)（例如開門等），快速行進(jìn)的步數(shù)為3～5步，且要從容如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時(shí)，應(yīng)停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進(jìn)方向平行，同時(shí)面向客戶手指即將行進(jìn)的方向，待客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo)行進(jìn)中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M(jìn)入，一只手扶好門另一只手指方向，待客戶進(jìn)入后輕輕關(guān)好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo)行進(jìn)中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進(jìn)方向，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“里面請(qǐng)”，待客戶進(jìn)入后跟入，輕輕帶好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)向?qū)羞M(jìn)中遇到需開鎖的門，應(yīng)先提示客戶稍等，待門打開后再提示客戶進(jìn)入問(wèn)候與引導(dǎo)-引導(dǎo)方向36聽筒內(nèi)的等候音電話鈴音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次電話禮儀-接電話時(shí)間37坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話，語(yǔ)音清晰、悅耳、吐字清脆打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食音調(diào)位于3的音高上口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過(guò)小聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因音量過(guò)大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語(yǔ)和過(guò)于專業(yè)的用語(yǔ)的使用重要的第一句話： 接電話：“您好！**汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！” 打電話：“您好！我是**汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站XXX，XXXX(職務(wù))XXX(姓名)”在通話過(guò)程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡(jiǎn)短的文字使對(duì)方清楚你在傾聽對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”避免使用”哦?”

”啊？”

“什么”等語(yǔ)氣詞電話禮儀-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言38應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)如需暫時(shí)離開電話去找對(duì)方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對(duì)方聽到你身邊的各種聲音如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對(duì)方留言應(yīng)確保對(duì)方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷如果對(duì)方本不知道應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，不要使對(duì)方感到有推諉的感覺用語(yǔ)舉例：

“您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！?/p>

“您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請(qǐng)您稍等?！?/p>

“他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？”

“他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對(duì)方已經(jīng)知道你的身份的前提下）電話禮儀-替人接電話39如果是主動(dòng)向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打如果是接聽對(duì)方電話，記錄要點(diǎn)：

5W1H(6W2H) Who 誰(shuí)

When 什么時(shí)候

Where 在哪里

What 做什么

Why 為什么做

Whom 找誰(shuí)做（如果涉及）

How 怎么做

Howmuch 多少錢（如果涉及）為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字電話禮儀-電話記錄40善于從對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)對(duì)方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對(duì)方出現(xiàn)幾秒的沉默結(jié)束通話前，簡(jiǎn)要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)：5W1H（6W2H）用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言提示對(duì)方掛機(jī)

“還有其它我可以為您效勞的地方嗎？”禮貌的結(jié)束通話

“感謝您的來(lái)電，再見”一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)）如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端電話禮儀-結(jié)束通話41服務(wù)理念不在于當(dāng)時(shí)的注意，而在于時(shí)刻的積累如果你想知道1年的價(jià)值，問(wèn)一問(wèn)高考落第的考生如果你想知道1個(gè)月的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)早產(chǎn)嬰兒的父母如果你想知道1周的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)周刊雜志的編輯如果你想知道1個(gè)小時(shí)的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)在等待戀人的人如果你想知道1分鐘的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)因此誤了火車的乘客如果你想知道1秒鐘的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)在千鈞一發(fā)之刻躲過(guò)交通事故的司機(jī)如果你想知道千分之一秒的價(jià)值，去問(wèn)一問(wèn)因此與金牌擦身而過(guò)的選手請(qǐng)珍重你擁有的每一分每一秒！服務(wù)禮儀42尊他自尊尊重禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的核心43接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲文明十字問(wèn)候語(yǔ)-你好；請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)；感謝語(yǔ)-謝謝；抱歉語(yǔ)-對(duì)不起；道別語(yǔ)-再見；熱情三到眼到、口到、意到服務(wù)的三要素44對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序在其它市場(chǎng)以證明成功，是國(guó)際通行的管理維修部門的工具以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)超過(guò)客戶期望、確?？蛻魸M意的手段核心服務(wù)流程45你想成為什么樣的服務(wù)人員46服務(wù)核心流程服務(wù)流程中的人員構(gòu)成服務(wù)流程中的人員構(gòu)成4748預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠49客戶期望一到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷

客戶期望二當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適

客戶期望三服務(wù)顧問(wèn)員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修50客戶期望五第一次就把車修好客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)客戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意客戶期望八對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)

51客戶期望一到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷

迅速確定維修預(yù)約維修預(yù)約應(yīng)安排在客戶比較方便的時(shí)間52預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠53為了節(jié)省您的維修排隊(duì)等待時(shí)間，我店現(xiàn)推出維修預(yù)約服務(wù)。凡3月8日至3月31日期間預(yù)約來(lái)店維修的車主，可到客服中心為您的女性朋友領(lǐng)取精美絲巾一條。祝會(huì)員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對(duì)****服務(wù)站的支持與理解！歡迎您致電預(yù)約維修。

54客戶期望二當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適

服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)客戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時(shí)，客戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過(guò)程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞55客戶期望三服務(wù)顧問(wèn)員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)企業(yè)時(shí)，立即得到接待表現(xiàn)出了解客戶的維修需要在開始維修工作前，與客戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間對(duì)待客戶應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯

56預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠57接車前準(zhǔn)備三要素環(huán)境人員用品58持汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單及四件套，面帶微笑快步上前迎接客戶。步驟一步驟二步驟三引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“XX您好，請(qǐng)您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”

主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。步驟四問(wèn)候客戶。例：“XX您好，歡迎光臨**汽車XX服務(wù)站！”“請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？”

步驟五主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)廠需求，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單客戶陳述欄。59利用望、聞、問(wèn)、切的技巧確認(rèn)客戶需求，并詢問(wèn)客戶是否有其他服務(wù)需求。步驟六步驟七步驟八記錄客戶信息、車輛信息。具體包括：來(lái)店時(shí)間、客戶名稱、行使里程、牌照號(hào)等………打開車門，上車鋪好四件套。（注意：一定要當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。）步驟九記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。步驟十檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器、儲(chǔ)物箱等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即與客戶確認(rèn)。60友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如：“請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！辈⒃谄嚲S修服務(wù)請(qǐng)托單上記錄步驟十一步驟十二步驟十三陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，立即記錄在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上，并尋求客戶認(rèn)同。在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。步驟十四結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。步驟十五鎖好車門，引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。61對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說(shuō)明?！拔視?huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”步驟十六步驟十七步驟十八步驟十九將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。引導(dǎo)客戶到休息室休息。將作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用和完工時(shí)間填寫在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上，將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客戶，手指向汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認(rèn)。禮貌的請(qǐng)客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單客戶簽字位置，引導(dǎo)客戶在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上簽字。將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，并記錄在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上。報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，口頭尋求客戶認(rèn)同。步驟二十62將特征“轉(zhuǎn)化”為

利益

以滿足客戶的需求客戶的需求產(chǎn)品或服務(wù)的特征推薦方案63客戶期望四按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好客戶的車輛通知客戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)通知客戶有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更按照承諾的時(shí)間修理好車輛使客戶在較方便的時(shí)間取車在維修過(guò)程中，保持車輛的清潔

64預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠65確認(rèn)確定《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》優(yōu)先級(jí)，然后將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工步驟二十一隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。查看（維修工進(jìn)度表）步驟二十二如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。步驟二十三根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新與《汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單》步驟二十四66客戶期望五第一次就把車修好67預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠68檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。步驟二十五檢查換下來(lái)的配件和車輛是否清洗干凈？步驟二十六將車輛停放在交車區(qū)步驟二十七69客戶期望六就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明向客戶說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用向客戶提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議

70預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠71持汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶證明故障已經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn)（試）車?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。步驟二十八打印結(jié)算單向客戶詳盡說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說(shuō)明完成的工作及修理后的結(jié)果。步驟二十九快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、經(jīng)銷商宣傳活動(dòng)資料等步驟三十陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提出合理化建議，如提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間等步驟三十一陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的四件套。步驟三十二送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。步驟三十三72客戶期望七在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)客戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給客戶打電話愿意隨時(shí)為客戶提供幫助

73客戶期望八對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)

客戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決客戶所關(guān)注的問(wèn)題向客戶提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對(duì)客戶所作的承諾

74預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠753日內(nèi)的回訪：回訪的項(xiàng)目和報(bào)告，依據(jù)廠家要求，自己可以增加覺得需要的內(nèi)容回訪由客服專員完成767日內(nèi)解決:這里的解決，并非一定是修好。因客觀原因不能及時(shí)處理好的，至少要有明確的處理意見。并客戶同意經(jīng)理將是該時(shí)間限制的最終把握人和監(jiān)督人77跟蹤的時(shí)間上午9∶30～１1∶3０下午１４∶３０～１７∶0０節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤78重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目返修車輛大修車輛修理費(fèi)金額較高的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛重大保修的車輛客戶抱怨較大的車輛疑難雜癥維修的車輛重要客戶第一次來(lái)廠的客戶79當(dāng)涉及的問(wèn)題超出客服人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)；對(duì)不能立即解決的問(wèn)題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的意見要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用；對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)80預(yù)約接車維修質(zhì)檢回訪收集用戶信息編制《用戶預(yù)約記錄表》電話預(yù)約用戶等候用戶迎接用戶服務(wù)顧問(wèn)自我介紹傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)用具維修前診斷填制《請(qǐng)托單》用戶確認(rèn)簽字引導(dǎo)用戶休息派工維修作業(yè)追加項(xiàng)目過(guò)程檢驗(yàn)內(nèi)部交車清潔車輛竣工檢驗(yàn)維修現(xiàn)場(chǎng)整理新建檔案補(bǔ)充更新檔案資料準(zhǔn)備回訪電話回訪用戶整改跟蹤評(píng)價(jià)整改效果必要時(shí)再次回訪用戶交車向用戶交驗(yàn)車輛結(jié)賬及開發(fā)票預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間送用戶出廠81常用報(bào)表管理序號(hào)報(bào)表名稱報(bào)表周期報(bào)表來(lái)源1服務(wù)預(yù)約登記表每日前臺(tái)部門2客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表每周前臺(tái)部門3車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表每日前臺(tái)部門82服務(wù)預(yù)約登記表83客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表84車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表85要點(diǎn)回顧服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)知客戶服務(wù)禮儀核心服務(wù)流程常用報(bào)表管理86培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)21.車間管理認(rèn)知2.維修質(zhì)量管理3.維修進(jìn)度管理4.成本與安全管理5.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理6.車間管理常用報(bào)表管理87什么是車間管理?生產(chǎn)(產(chǎn)品)與服務(wù)的區(qū)別?過(guò)去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念\管理\競(jìng)爭(zhēng)等)人、物、環(huán)境有什么特點(diǎn)？流程有什么特點(diǎn)？車間管理更多的是過(guò)程的控制嗎？車間管理的認(rèn)知88

設(shè)備人員區(qū)域工位車輛工具物料設(shè)施對(duì)象車間管理的內(nèi)容89進(jìn)度安全成本質(zhì)量多贏車間管理的內(nèi)容90目標(biāo)車間管理的內(nèi)容4.期望值（E）

2.員工滿意度（ESI)3.客戶滿意度(CSI）1.滿意（CS）91指標(biāo)名稱定義公式參考標(biāo)準(zhǔn)診斷生產(chǎn)能力是指車間利用現(xiàn)有的場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施及工具等資源在一定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)車輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、修復(fù)等工作量的最大值可以用維修臺(tái)次、維修工時(shí)、維修額等來(lái)表示受人、設(shè)備、場(chǎng)地制約人力、物力及場(chǎng)地的有機(jī)結(jié)合才能達(dá)到最大產(chǎn)能維修臺(tái)次服務(wù)站至少以六個(gè)月為基數(shù)的平均每月維修車輛的臺(tái)次（不包括返修車輛）分類統(tǒng)計(jì)客戶年入店4次充分利用生產(chǎn)能力，關(guān)鍵在于均衡生產(chǎn)，因此預(yù)約尤其重要。工時(shí)收入收費(fèi)工時(shí)產(chǎn)生的收入收費(fèi)工時(shí)×工時(shí)單價(jià)占總營(yíng)業(yè)額35％工時(shí)比例偏高及偏低都會(huì)影響總收入生產(chǎn)率生產(chǎn)率是勞動(dòng)者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的勞動(dòng)效率，即有效時(shí)間的實(shí)際使用率實(shí)際工時(shí)÷有效工時(shí)×100%大于80％在有效工時(shí)增加的情況下增加實(shí)際工作時(shí)間勞動(dòng)效率勞動(dòng)者的勞動(dòng)成果與相應(yīng)的勞動(dòng)消耗之間的對(duì)比關(guān)系收費(fèi)工時(shí)÷實(shí)際工時(shí)×100%大于100％加快進(jìn)度提高質(zhì)量減少折扣人平勞效人平工時(shí)收入工時(shí)收入/生產(chǎn)工人平均數(shù)1－2萬(wàn)（月）太低或太高都有問(wèn)題工位周轉(zhuǎn)次數(shù)規(guī)定時(shí)間里維修工位平均接待的車輛臺(tái)次月維修車輛總臺(tái)次÷(月工作日數(shù)×維修工位數(shù))×100%4－6次/天按維修類型進(jìn)行計(jì)算，是否工位結(jié)構(gòu)問(wèn)題？關(guān)鍵設(shè)備利用率如四輪定位儀、檢測(cè)線、烤漆房等價(jià)值較大的設(shè)備實(shí)際使用率分設(shè)備統(tǒng)計(jì)烤房95％最大的瓶頸是烤房，作業(yè)方式很重要車間效率與效益診斷92問(wèn)題類型生產(chǎn)率低下工作效率低下工位周轉(zhuǎn)率低設(shè)備利用率低班組工時(shí)失衡車間效率與效益診斷常見問(wèn)題93生產(chǎn)能力構(gòu)成分類人員生產(chǎn)能力有效工時(shí)實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)非收費(fèi)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)生產(chǎn)等待等非有效工時(shí)就餐時(shí)間帶薪休假帶薪學(xué)習(xí)設(shè)備及工具生產(chǎn)能力滿足率是否夠用，關(guān)鍵設(shè)備齊全？完好率是否能用，問(wèn)題何在？利用率是否在用，為什么沒使用？場(chǎng)地生產(chǎn)能力生產(chǎn)工位舉升工位非舉升工位停車位生產(chǎn)用非生產(chǎn)用車間效率與效益診斷94PDCAPDCAFish-boneDiagram5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?車間管理辦法95找原因找要因訂計(jì)劃提出新問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢查執(zhí)行找問(wèn)題PDCAPDCA車間管理辦法96

1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果﹙特性﹚與原因﹙要因﹚的極方便而有效的方法。---石川馨Fish-boneDiagram

步驟1.決定評(píng)價(jià)特性步驟2.列出大要因步驟3.各大要因，分別記入中、小要因

步驟6.整理步驟4.圖選出重要要因4-6項(xiàng)(用紅筆圈選)

步驟5.記入必要的事項(xiàng)車間管理辦法975WHYWhy?Why?Why?Why?Why?大、含糊、復(fù)雜問(wèn)題問(wèn)題根源車間管理辦法98質(zhì)量大師：戴明什么是質(zhì)量管理？維修質(zhì)量管理99概念廣義質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量實(shí)踐質(zhì)量是管出來(lái)QMQTM質(zhì)量習(xí)慣形成質(zhì)量控制出來(lái)QC(控制)質(zhì)量查出來(lái)QC(檢查)質(zhì)量做出來(lái)

質(zhì)量管理-概念及實(shí)踐發(fā)展100產(chǎn)品類型特性分類舉例實(shí)體產(chǎn)品內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等外在特性如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等經(jīng)濟(jì)特性如成本、油耗費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等安全特性如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)、制動(dòng)性能等環(huán)保特性如排放、噪音內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等服務(wù)產(chǎn)品直接感受到的特性如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性如客戶滿意度、服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率等質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類101按對(duì)客戶滿意度影響重要程度定義舉例關(guān)鍵質(zhì)量特性指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性汽車的制動(dòng)性和加速性一般質(zhì)量特性若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性汽車的減震性次要質(zhì)量特性指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失汽車的密閉性質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類102討論分組討論質(zhì)量的影響因素？質(zhì)量管理103TQM

（TotalQualityManagement）全員參與全員參與，各司其責(zé)質(zhì)量小組、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)全程全面控制從實(shí)體到服務(wù)從環(huán)境到車輛到客戶從配件到輔料從設(shè)備到工具從診斷到施工工序交接檢驗(yàn)三級(jí)檢驗(yàn)＋交車前的終檢質(zhì)量管理104PDCA&SDCA質(zhì)量大師：休哈特改善維持時(shí)代的步伐改善的步伐APCD改善和維持循環(huán)ASCDAPCD質(zhì)量管理105質(zhì)量指標(biāo)公式參考標(biāo)準(zhǔn)故障診斷準(zhǔn)確率1－故障漏診率－故障誤診率95－98％一次修復(fù)率1－返修率－故障漏診率－故障誤診率90％（班組90－95％）工序檢驗(yàn)率工序檢驗(yàn)數(shù)/全部工序數(shù)90－95％班組自檢率班組檢驗(yàn)臺(tái)次/班組維修臺(tái)次100％班組自檢合格率1－班組返功率95－97％總檢驗(yàn)率總檢驗(yàn)臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次EM30％，其它100％檢驗(yàn)合格率1－返工率－返修率90％返工率未出廠返修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次3－4％返修率出廠后返廠維修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次2－3％零件合格率（含外協(xié)作業(yè)）1－不合格零件數(shù)/維修使用零件總數(shù)95－98％維修質(zhì)量投訴率投訴維修質(zhì)量問(wèn)題的人次/維修總臺(tái)次1－2％質(zhì)量管理-質(zhì)量控制指標(biāo)106售后有關(guān)進(jìn)度的矛盾內(nèi)部外部影響進(jìn)度的因素有哪些？進(jìn)度管理-進(jìn)度107進(jìn)度、質(zhì)量時(shí)間質(zhì)量與時(shí)間關(guān)系進(jìn)度與時(shí)間關(guān)系如何處理好進(jìn)度與時(shí)間和質(zhì)量的關(guān)系？進(jìn)度管理108有效的工作進(jìn)度控制？高效的EM發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方重視檢測(cè)維修報(bào)告合理派工工序控制有效溝通建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)進(jìn)度管理109定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、——在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會(huì)大大增加績(jī)效。工作都很相似且同類型的重復(fù)性較多——因此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓每一個(gè)技工都遵照，因此提高工作效率。加強(qiáng)定期保養(yǎng)運(yùn)作在定期保養(yǎng)的作業(yè)過(guò)程中減少時(shí)間的浪費(fèi)和技工的走動(dòng)當(dāng)技工在工位作業(yè)的時(shí)候，提供給他們必需的工具、設(shè)備和信息也能改進(jìn)技工的操作程序。為什么要強(qiáng)調(diào)怎么做高效的EM110重復(fù)的走動(dòng)、動(dòng)作過(guò)多將車輛舉升的操作空閑的時(shí)間及原因(例如放油時(shí)可以操作其它動(dòng)作而非看著不干活）不斷的尋找工具或設(shè)備（記錄工具設(shè)備放置的地方）等待（工具、零件、技術(shù)幫助、設(shè)備等）忘了服務(wù)的一些項(xiàng)目由于光線不足看不清楚一些很難受的工作姿勢(shì)或動(dòng)作車間或車間周圍太多人員走動(dòng)工具或設(shè)備放置地方不好缺少服務(wù)車輛的舉升機(jī)通過(guò)觀察幾個(gè)技工對(duì)相似型號(hào)車輛進(jìn)行類似種類的定期保養(yǎng)作業(yè)來(lái)清楚了解目前的狀況，從而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致低效率潛在的原因，例如：發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方111合理？全面？時(shí)間？檢測(cè)維修報(bào)告1122派工的依據(jù)？1派工的原則？派工113工序要合理工序之間的過(guò)渡要順暢發(fā)現(xiàn)工序之間的問(wèn)題，進(jìn)行改善維修工序的安排要考慮技工、工位、設(shè)備、工具、交車時(shí)間等因素清潔－機(jī)電－鈑金－噴漆－清潔無(wú)論是流程還是車輛的位移都要順暢工序控制114案例：客戶李先生的車輛需要噴漆前保險(xiǎn)杠，同時(shí)又要更換前避振器和加注冷媒，當(dāng)時(shí)噴漆組、電工2組與機(jī)修3組都未被派工，但沒有舉升工位。問(wèn)：你如何安排工序？工序控制115內(nèi)部溝通設(shè)施設(shè)備工具的協(xié)調(diào)流程改善與前臺(tái)、零件的溝通工序之間的溝通與協(xié)調(diào)有效溝通116外部溝通追加項(xiàng)目的溝通加強(qiáng)預(yù)約維修時(shí)間的承諾有效溝通117看板看板分類?看板管理?建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)118建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)119鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析，如何改善？DMAIC分析工具工藝及流程流水線作業(yè)介紹（時(shí)間控制表）現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例進(jìn)度控制表鈑噴進(jìn)度管理120討論：目前鈑噴作業(yè)中存在的問(wèn)題及原因？如何改善？鈑噴進(jìn)度管理121DMAIC

鈑噴進(jìn)度管理122對(duì)各工序作業(yè)時(shí)間進(jìn)行測(cè)定，對(duì)作業(yè)要求、環(huán)境等進(jìn)行測(cè)定，將測(cè)定的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。測(cè)量分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響進(jìn)度的變量。分析定義班組、工序、作業(yè)種類、作業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)等，確定項(xiàng)目所需的資源。定義優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿足或超過(guò)鈑噴的進(jìn)度改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)確保過(guò)程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會(huì)返回到先前的狀態(tài)?？刂柒k噴進(jìn)度管理1236、草案標(biāo)準(zhǔn)化5、執(zhí)行草案4、提出草案3、分析原因2、尋找問(wèn)題1、現(xiàn)狀分析7、正式實(shí)施DMAICDMAIC鈑噴進(jìn)度管理124步驟實(shí)踐內(nèi)容詳解1現(xiàn)狀分析目前鈑噴的進(jìn)度問(wèn)題隨著客戶擁有量的增加日益凸顯，成為銷售店?duì)I業(yè)額穩(wěn)定增長(zhǎng)的瓶頸2尋找問(wèn)題具體問(wèn)題有:鈑噴車間場(chǎng)地限制，造成生產(chǎn)工位不足；生產(chǎn)人員及構(gòu)成不合理；設(shè)備不足，尤其是烤房不夠用；生產(chǎn)工藝及流程比較傳統(tǒng)，沒有創(chuàng)新；3分析問(wèn)題原因造成問(wèn)題的原因主要是：大班組（大于3人），調(diào)度派工時(shí)只能將大損、中損、小損車都派給一個(gè)班組，由于車損的程度不一樣，作業(yè)量存在很大區(qū)別，而班組眉毛胡子一把抓，作業(yè)過(guò)程中沒有合理的分工，更沒有協(xié)調(diào)設(shè)施及設(shè)備的使用情況，造成小損與中損車一樣的進(jìn)度，中損與大損車也幾乎同步，使得烤房的利用率不到60％，造成設(shè)備瓶頸，嚴(yán)重影響進(jìn)度。鈑噴管理實(shí)踐循環(huán)詳解1254提出解決初步方案首先將烤房的利用率提高到95％，利用結(jié)果倒推的方法，必須從新設(shè)置班組及班組結(jié)構(gòu)，即班組小型化（小于3人）；其次將損傷程度不同的車輛進(jìn)行分類（大、中、小、單件）派工作業(yè)。即將原來(lái)2個(gè)班組分成4個(gè)，損傷按4類進(jìn)行作業(yè)，并初步規(guī)定工序作業(yè)時(shí)間和烤房分配時(shí)間。5執(zhí)行初步方案按初步方案執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行測(cè)量并詳細(xì)記錄。6初步方案改善并標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)初步方案的測(cè)量和記錄結(jié)果不斷進(jìn)行調(diào)整，直到工序所需時(shí)間基本穩(wěn)定為止，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。7嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化方案初步方案改善標(biāo)準(zhǔn)化后成為正式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，此時(shí)要100％進(jìn)行考核。當(dāng)一段時(shí)間后（比如1年）情況變化，就得重新進(jìn)行現(xiàn)狀分析，回到第一步進(jìn)行新的循環(huán)。鈑噴管理實(shí)踐循環(huán)詳解126鈑噴的工藝比較復(fù)雜，與油漆的化學(xué)特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關(guān)，因此科學(xué)合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時(shí)間完成高質(zhì)量的作業(yè)。一般流程如下：工序小、中損所需時(shí)間（分鐘）拆卸10－30鈑金修復(fù)30－45除油銹、清潔及防銹底漆40－60原子泥填補(bǔ)、干燥及打磨50－90中途底漆、干燥及打磨40－80面漆、干燥及打磨50－50清漆罩面及干燥40－80拋光25－35安裝15－30合計(jì)300－500鈑噴工藝及流程127小損流水時(shí)間控制表鈑噴工藝及流程128案例：某服務(wù)站有工位13個(gè)，2個(gè)烤房，共兩個(gè)組，鈑金組4人，噴漆組6人，每月工時(shí)銷售約15萬(wàn)左右，每天的維修臺(tái)次不到6臺(tái)，但仍然存在進(jìn)度問(wèn)題，主管無(wú)從下手，你作為一個(gè)主管，如何進(jìn)行創(chuàng)新?如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等，限制了流水作業(yè)