某公司CRM重要業(yè)務(wù)概念介紹

CRM重要業(yè)務(wù)概念介紹交流提綱綱一、研究究概述二、總體體介紹三、各概概念域介介紹2?版權(quán)所所有,注注意保保密一、研究究概述3?版權(quán)所所有,注注意保保密實(shí)體概念念（業(yè)務(wù)務(wù)概念））是對(duì)企企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)理念的的提煉，，是對(duì)企企業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)要素的的歸納和和總結(jié)。。一方面面，指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)作作業(yè)和管管理；另另一方面面，指導(dǎo)導(dǎo)IT系統(tǒng)的建建設(shè)。實(shí)體概念念是概念念模型CDM的基礎(chǔ)和和核心內(nèi)內(nèi)容，概概念模型型是實(shí)體體概念在在數(shù)據(jù)模模型中的的表現(xiàn)。。1-1實(shí)體概念4?版權(quán)所所有,注注意保保密1-2強(qiáng)調(diào)實(shí)體體概念模模型研究究建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能信息掌握處理確定經(jīng)營(yíng)要素實(shí)體抽象概念化分析業(yè)務(wù)過程業(yè)務(wù)信息息化首先先要把握握業(yè)務(wù)流流程的生生產(chǎn)要素素，明確確各要素素在企業(yè)業(yè)與客戶戶之間、、與內(nèi)部部作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)之間間的關(guān)系系。5?版權(quán)所所有,注注意保保密1-3中國(guó)電信信目前實(shí)實(shí)體概念念的現(xiàn)狀狀問題提出出：1、業(yè)務(wù)、、產(chǎn)品、、資源、、功能、、服務(wù)、、商品、、賬戶、、賬目、、帳單、、客戶、、用戶、、工單、、組織、、工位、、授權(quán)等等實(shí)體概概念長(zhǎng)期期以來不不夠明確確。2、業(yè)務(wù)系系統(tǒng)逐步步增加，，各系統(tǒng)統(tǒng)所提的的概念內(nèi)內(nèi)涵不同同，接口口標(biāo)準(zhǔn)五五花八門門，加大大了技術(shù)術(shù)人員的的勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度，嚴(yán)嚴(yán)重地影影響了系系統(tǒng)效率率和正常常應(yīng)用。。3、數(shù)據(jù)字字典不一一，造成成不同系系統(tǒng)、不不同時(shí)期期、不同同人員表表示不一一，信息息孤島日日益嚴(yán)重重，本地地和全省省性的整整體統(tǒng)計(jì)計(jì)分析難難以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，使經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策失去可可靠、及及時(shí)、完完整的數(shù)數(shù)據(jù)支持持。根本原因因：社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)綜合合水平的的提高，，電信技技術(shù)飛速速發(fā)展，，社會(huì)對(duì)對(duì)通信產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的急急劇的增增長(zhǎng)，電電信業(yè)向向市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型型，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈，社社會(huì)消費(fèi)費(fèi)心理日日益成熟熟，企業(yè)業(yè)對(duì)自身身發(fā)展還還處在探探索階段段，深層層次研究究不足，，沒有一一個(gè)完整整的CDM；舊觀念念、舊習(xí)習(xí)慣根深深蒂固，，束縛人人的思想想。6?版權(quán)所所有,注注意保保密1-4實(shí)體概念念的意義義是企業(yè)理理念的提提煉和表表述是統(tǒng)一業(yè)業(yè)務(wù)觀念念的基礎(chǔ)礎(chǔ)是系統(tǒng)架架構(gòu)的指指導(dǎo)是業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范的核核心是連接業(yè)業(yè)務(wù)與IT的橋梁是驗(yàn)證的的邏輯模模型依據(jù)據(jù)是驗(yàn)收系系統(tǒng)的依依據(jù)實(shí)體概念念濃縮企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)理理念，也也是業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的靈魂。。7?版權(quán)所所有,注注意保保密1-5本次實(shí)體體概念研研究的范范圍1、面向本本次九七七改造所所涉及的的范圍，，包括CRM、服務(wù)開開通、資資源管理理、施工工管理，，以及部部分有關(guān)關(guān)的MSS領(lǐng)域，如如人員管管理、績(jī)績(jī)效管理理等。2、重點(diǎn)研研究對(duì)規(guī)規(guī)范編寫寫影響較較大的，，不夠明明晰和容容易混淆淆的概念念3、重點(diǎn)研研究在概概念體系系中與其其他實(shí)體體關(guān)系復(fù)復(fù)雜的概概念4、主要文文字表述述，不涉涉及LDM8?版權(quán)所所有,注注意保保密1-6本次概念念研究目目標(biāo)1、滿足集集團(tuán)九七七改造的的需要2、建立體體現(xiàn)中國(guó)國(guó)電信企企業(yè)理念念的概念念體系3、定義準(zhǔn)準(zhǔn)確，內(nèi)內(nèi)容完整整，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，層次次清晰4、適應(yīng)對(duì)對(duì)象，閱閱讀對(duì)象象：高層業(yè)務(wù)務(wù)人員、、技術(shù)人人員反映企業(yè)業(yè)理念，，把混淆淆的問題題澄清，，使語言言表達(dá)能能夠精確確地定位位到點(diǎn)，，提高交交互效率率9?版權(quán)所所有,注注意保保密1-7本次研究究概念的的內(nèi)容1、確定概概念，包包括重要要的子概概念，包包括：①內(nèi)涵（區(qū)區(qū)別于其其他實(shí)體體的特征征）②外延（外外在表現(xiàn)現(xiàn)）。2、確定基基本屬性性：必須須的、不不可缺少少的屬性性。3、確定業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則：①、與其他他實(shí)體的的關(guān)系②、使用規(guī)規(guī)則10?版權(quán)所所有,注注意保保密2、總體介介紹11?版權(quán)所所有,注注意保保密概念總覽覽企業(yè)資源源層功能服務(wù)務(wù)層產(chǎn)品服務(wù)務(wù)層商品層合同層網(wǎng)元人力計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)功能專業(yè)服務(wù)務(wù)計(jì)費(fèi)組件件產(chǎn)品客戶服務(wù)務(wù)資費(fèi)商品客戶12?版權(quán)所所有,注注意保保密概念總覽覽-事件件企業(yè)資源源層功能服務(wù)務(wù)層產(chǎn)品服務(wù)務(wù)層商品層合同層網(wǎng)元人力計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)施工類功能專業(yè)服務(wù)務(wù)計(jì)費(fèi)組件件工單類產(chǎn)品客戶服務(wù)務(wù)資費(fèi)定單類商品交互類客戶合同類事件事件事件事件事件13?版權(quán)所所有,注注意保保密3、各概念念域介紹紹14?版權(quán)所所有,注注意保保密概念域總總覽參與人域域市場(chǎng)營(yíng)銷銷域商品/資費(fèi)域產(chǎn)品/服務(wù)域事件域帳務(wù)域15?版權(quán)所所有,注注意保保密3-1參與人域域主要概概念中國(guó)電信參與人角角色員工內(nèi)部組織織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手合作伙伴伴客戶參與人組織個(gè)人社會(huì)群組組客戶群虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)崗位角色下游合作作伙伴上游合作作伙伴16?版權(quán)所所有,注注意保保密參與人定義：與電信公公司有任任何關(guān)系系的人或或組織（（自然人人或法人人）。參參與人分分為人和和組織。?；緦傩孕裕悍譃槿撕秃徒M織，，分別進(jìn)進(jìn)行定義義。業(yè)務(wù)規(guī)則則：每個(gè)參與與人的ID唯一、不不重復(fù)參與人之之間存在在多種類類型的關(guān)關(guān)系，如如個(gè)人與與個(gè)人間間有同組組織關(guān)系系、群組組關(guān)系、、其他緊緊密社會(huì)會(huì)關(guān)系，，組織和和組織間間有緊密密業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系（等等級(jí)）、、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)關(guān)系（行行政領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)關(guān)系、、業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系系）。參與人不不能刪除除，只能能進(jìn)行狀狀態(tài)變更更。參與人與與參與人人角色之之間存在在對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系。17?版權(quán)所所有,注注意保保密參與人角角色概念定義義：參與人角角色是參參與人與與中國(guó)電電信發(fā)生生的特定定類型關(guān)關(guān)系的時(shí)時(shí)具有的的信息。。參與人角角色是對(duì)對(duì)參與人人在與中中國(guó)電信信發(fā)生特特定類型型關(guān)系時(shí)時(shí)的稱呼呼，參與與人在特特定關(guān)系系中產(chǎn)生生的信息息記錄在在參與人人角色中中業(yè)務(wù)規(guī)則則：參與人角角色根據(jù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管管理需要要，分為為客戶、、合作伙伙伴、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、員工工、內(nèi)部部組織等等各種類類型，可可以不斷斷擴(kuò)展。。各類參與與人角色色根據(jù)各各自的特特點(diǎn)和管管理需求求分別定定義各自自的基本本屬性和和業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則。一個(gè)參與與人可以以扮演多多個(gè)參與與人角色色。例如如一個(gè)參參與人可可以同時(shí)時(shí)是客戶戶和員工工。在一種參參與人角角色中，，一個(gè)參參與人只只能有一一個(gè)ID。例如一個(gè)個(gè)人在客客戶這種種參與人人角色中中不能有有兩個(gè)ID18?版權(quán)所所有,注注意保保密其他重要要概念簡(jiǎn)簡(jiǎn)介客戶指有能力力成為電電信商品品的所有有者、支支付者，，或者電電信產(chǎn)品品的使用用者的人人或組織織。合作伙伴伴指在中國(guó)國(guó)電信以以外，利利用自有有資源，，協(xié)助電電信進(jìn)行行各種運(yùn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)，與中中國(guó)電信信之間有有利益風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)擔(dān)關(guān)系的的人或組組織。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是指在在中國(guó)電電信之外外，經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍與與中國(guó)電電信的經(jīng)經(jīng)營(yíng)范圍圍相似，，有能力力向他人人提供相相同、相相似、替替代商品品的人或或組織。。19?版權(quán)所所有,注注意保保密3-2市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷域主主要概念念市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)合同/協(xié)協(xié)議商機(jī)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)銷售活動(dòng)動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷銷渠道組組織指導(dǎo)執(zhí)行發(fā)現(xiàn)簽訂20?版權(quán)所所有,注注意保保密營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)概念定義義：營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)是市場(chǎng)場(chǎng)管理部部門組織織的，以以市場(chǎng)目目標(biāo)中的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展及及經(jīng)營(yíng)收收入指標(biāo)標(biāo)為依據(jù)，，針對(duì)特特定目標(biāo)標(biāo)商品或或目標(biāo)客客戶群而而進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。特征：明明確的目目標(biāo)客戶戶和商品品，明確確的執(zhí)行行周期基本屬性性：名稱、時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、參參與人（（內(nèi)部、、外部））、目標(biāo)標(biāo)描述類型：路路演、客客戶俱樂樂部、市市場(chǎng)調(diào)查查、廣告告?？梢砸灾С侄喽喾N分類類方式。。時(shí)間表資源信息息：人力力、財(cái)務(wù)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、IT系統(tǒng)、外外部資源源及相關(guān)關(guān)協(xié)議、、場(chǎng)所方案內(nèi)容容（創(chuàng)意意、實(shí)施施細(xì)則、、預(yù)期效效果）波次信息息：客戶戶接觸手手段，時(shí)時(shí)間間隔隔，啟動(dòng)動(dòng)條件，，目標(biāo)客客戶列表表目標(biāo)商品品：產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、價(jià)格格、服務(wù)務(wù)質(zhì)量等等級(jí)、有有效期目標(biāo)客戶戶群結(jié)果信息息：成本本、客戶戶響應(yīng)、、商機(jī)評(píng)估信息息：評(píng)估估方式及及相關(guān)指指標(biāo)（內(nèi)內(nèi)部指標(biāo)標(biāo)、外部部效果調(diào)調(diào)查）、、評(píng)估結(jié)結(jié)果審批信息息：報(bào)報(bào)批人，，報(bào)批時(shí)時(shí)間，審審批人，，審批內(nèi)內(nèi)容21?版權(quán)所所有,注注意保保密營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)則則營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)根據(jù)商商品的特特性以及及商品規(guī)規(guī)劃進(jìn)行行，只能能引用已已存在的的商品。。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)有明確確的業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)，，例如獲獲取新客客戶、保保留客戶戶、贏回回客戶營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)需要獲獲取相關(guān)關(guān)網(wǎng)絡(luò)資資源和后后臺(tái)服務(wù)務(wù)的支持持營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)一般具具有特定定的目標(biāo)標(biāo)客戶群群，明確確的時(shí)間間和范圍圍。具體體的營(yíng)銷銷活動(dòng)通通過商品品銷售、、客戶聯(lián)聯(lián)系和銷銷售渠道道等維度度，可以以將營(yíng)銷銷活動(dòng)劃劃分成若若干個(gè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)波次。。針對(duì)一個(gè)個(gè)目標(biāo)產(chǎn)產(chǎn)品可以以同時(shí)開開展多個(gè)個(gè)營(yíng)銷活活動(dòng)。針對(duì)同一一目標(biāo)客客戶群，，不應(yīng)該該有多個(gè)個(gè)營(yíng)銷活活動(dòng)同時(shí)時(shí)進(jìn)行。。市場(chǎng)測(cè)試試為營(yíng)銷銷活動(dòng)中中的一個(gè)個(gè)波次。。一個(gè)營(yíng)銷銷活動(dòng)的的開展，，不局限限在本地地網(wǎng)范圍圍，可以以在全省省或全國(guó)國(guó)范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行。。營(yíng)銷活活動(dòng)的實(shí)實(shí)施細(xì)則則中應(yīng)對(duì)對(duì)不同地地域的執(zhí)執(zhí)行時(shí)間間進(jìn)行明明確定義義。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的執(zhí)行行，不能能違反相相關(guān)法律律法規(guī)的的規(guī)定。。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)可以進(jìn)進(jìn)行階段段性評(píng)估估，以及及實(shí)施細(xì)細(xì)則的階階段性調(diào)調(diào)整。營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的周期期可以跨跨年度。。22?版權(quán)所所有,注注意保保密其他重要要概念銷銷售活動(dòng)動(dòng)銷售活動(dòng)動(dòng)銷售活動(dòng)動(dòng)是銷售售人員針針對(duì)確定定商機(jī)，，以獲得得客戶訂訂單為目目標(biāo)而進(jìn)進(jìn)行的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)。特征：面面向具體體客戶、、一個(gè)過過程、通通過某種種渠道和和客戶接接觸手段段、以獲獲得客戶戶訂單和和提升客客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)度為目目標(biāo)、銷銷售人員員或銷售售團(tuán)隊(duì)、、銷售部部門商機(jī)商機(jī)是銷銷售人員員感知的的明確客客戶對(duì)于于明確商商品的變變更（增增、刪、、改）意意向。特征：銷銷售人員員、明確確的目標(biāo)標(biāo)客戶、、明確的的目標(biāo)商商品、已已有客戶戶意向協(xié)議協(xié)議是雙雙方當(dāng)事事人之間間與中國(guó)國(guó)電信有有關(guān)的達(dá)達(dá)成一致致的意思思表達(dá)。。合同具有法律律效力、、中國(guó)電電信與多多方之間間、定位位在營(yíng)銷銷范圍內(nèi)內(nèi)合同是中中國(guó)電信信與客戶戶、合作作伙伴之之間，為為了辦理理業(yè)務(wù)所所明確的的關(guān)于中中國(guó)電信信與其他他方的權(quán)權(quán)利和義義務(wù)關(guān)系系的具有有法律效效力的書書面協(xié)議議。23?版權(quán)所所有,注注意保保密3-3商商品//資費(fèi)域域主要概概念商品產(chǎn)品服務(wù)合同支付規(guī)則商品包裝規(guī)則客戶資費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠使用性資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)周期性資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠計(jì)算方法優(yōu)惠參數(shù)優(yōu)惠應(yīng)用對(duì)象優(yōu)惠計(jì)算對(duì)象簽訂指定購(gòu)買受限于被包裝到被包裝到被定價(jià)含有含有含有含有含有含有分類分類分類24?版權(quán)所所有,注注意保保密商品商品定義商品(offer)是中國(guó)電電信為了了營(yíng)銷目目的，針針對(duì)產(chǎn)品和客戶服務(wù)及價(jià)格計(jì)計(jì)劃（或或稱資費(fèi)費(fèi)計(jì)劃））進(jìn)行整整體包裝裝后的集合體。假設(shè)前提提產(chǎn)品和客戶服務(wù)是分開的的兩個(gè)概概念，但但在闡述述商品（（offer）概念時(shí)，，為了方方便通常常放在一一起說。?！皹I(yè)務(wù)””和“客客戶”兩兩個(gè)名詞詞在下文文中被廣廣泛引用用，我們們假設(shè)它它是一個(gè)個(gè)無爭(zhēng)議議的名詞詞特征描述述為了特定定的營(yíng)銷銷目的。。主要應(yīng)應(yīng)用在業(yè)業(yè)務(wù)定制制、宣傳傳、和業(yè)業(yè)務(wù)受理理有關(guān)的的方面是產(chǎn)品和客戶服務(wù)的集合體體包含價(jià)格格計(jì)劃信信息包裝說明明信息，，是指根根據(jù)對(duì)象象、內(nèi)容容或參數(shù)數(shù)、條件件、方法法和規(guī)則則這四個(gè)個(gè)要素通通過一定定的組合合形成的的描述。。最終決決定產(chǎn)品和服服務(wù)銷售和使使用的價(jià)價(jià)格計(jì)劃劃。25?版權(quán)所所有,注注意保保密資費(fèi)資費(fèi)定義資費(fèi)是由由國(guó)家物物價(jià)管理理部門批批準(zhǔn)的電電信產(chǎn)品和服服務(wù)的價(jià)格。（（是中國(guó)國(guó)電信向向客戶銷銷售產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)時(shí)制定定的費(fèi)用用策略））基本屬性性名稱編碼制定時(shí)間間有效時(shí)間間制定人

類型關(guān)聯(lián)屬性性分類信息息：與帳帳目類型型、產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、渠道道、客戶戶、地域域、帳戶戶等等發(fā)發(fā)生關(guān)系系時(shí)產(chǎn)生生的類型型信息。。26?版權(quán)所所有,注注意保保密3-4產(chǎn)產(chǎn)品//服務(wù)域域主要概概念27?版權(quán)所所有,注注意保保密產(chǎn)品定義：電信產(chǎn)品品簡(jiǎn)稱產(chǎn)產(chǎn)品，是是中國(guó)電電信利用用電信（（業(yè)務(wù)）資源提提供的，，面向客客戶的，，具有特特定功能能特征和和操作能力力（屬于客戶戶服務(wù)，，應(yīng)該去去掉）的確定定最小可可銷售的的單元。。特征：產(chǎn)品是中中國(guó)電信信利用電電信資源源提供的的產(chǎn)品是提提供給客客戶的產(chǎn)品是有有形或無無形的產(chǎn)品具有有特定的的功能特特征和操作能力力（屬于客戶戶服務(wù)，，應(yīng)該去去掉）產(chǎn)品是確確定可銷銷售的最最小單元元28?版權(quán)所所有,注注意保保密客戶服務(wù)務(wù)定義：客戶服務(wù)務(wù)：是向向客戶提提供的針針對(duì)產(chǎn)品品的配置置、保障障以及其其他滿足足客戶需需求的活活動(dòng)?？涂蛻舴?wù)務(wù)由一系系列的專專業(yè)服務(wù)務(wù)構(gòu)成。。專業(yè)服務(wù)務(wù)：是為為滿足客客戶需求求而定義義的一系系列專業(yè)業(yè)操作。。例如對(duì)對(duì)某資源源單元的的配置。。客戶服務(wù)務(wù)是一種種活動(dòng)客戶服務(wù)務(wù)是電信信企業(yè)向向客戶提提供的客戶服務(wù)務(wù)可以是是針對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的活活動(dòng)，也也可以是是不針對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的其他活活動(dòng)特征：29?版權(quán)所所有,注注意保保密3-5事事件域域主要概概念30?版權(quán)所所有,注注意保保密客戶訂單單定義訂單是在在業(yè)務(wù)受受理后基基于客戶戶購(gòu)買或或變更商商品，或或基于客客戶購(gòu)買買或變更更商品的的意向、、協(xié)議、、合同等等形成的的內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)單。特征引起內(nèi)部部作業(yè)的的業(yè)務(wù)單單是基于客客戶購(gòu)買買或變更更商品是基于客客戶購(gòu)買買或變更更商品的的意向、、協(xié)議、、合同與商品有有關(guān)是與客戶戶有關(guān)訂單會(huì)觸觸發(fā)內(nèi)部部事件規(guī)則訂單強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶對(duì)對(duì)商品、、服務(wù)的的需求描描述。一張訂單單關(guān)聯(lián)的的可能是是多個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)。訂單需要要定義服服務(wù)質(zhì)量量、有效效時(shí)間的的概念。。訂單由服服務(wù)/產(chǎn)品分解解模塊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務(wù)定單單。訂單不僅僅要記錄錄客戶的的需求，，也應(yīng)考考慮電信信運(yùn)營(yíng)商商對(duì)客戶戶的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。訂單支持持撤銷與與變更。。訂單作為代表表渠道引引入客戶戶的需求求訂單代表表客戶需需求和變變更31?版權(quán)所所有,注注意保保密其他重要要概念服服務(wù)定單單——定義服務(wù)定單單從客戶訂訂單拆解解而形成成的面向向電信內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)流程的的業(yè)務(wù)單單。工單是工作任任務(wù)單的的簡(jiǎn)稱，，是派發(fā)發(fā)給各個(gè)個(gè)工位的的工作任任務(wù)的詳詳細(xì)描述述。流程是電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)和管管理的有有序的工工作過程程環(huán)節(jié)是在業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)流流程中具具有一定定處理規(guī)規(guī)則的一一個(gè)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，該節(jié)節(jié)點(diǎn)有輸輸入輸出出信息，，并能通通過操作作來完成成一個(gè)相相對(duì)獨(dú)立立的任務(wù)務(wù)或功能能。32?版權(quán)所所有,注注意保保密3-6帳帳務(wù)域域主要概概念客戶帳戶戶電信帳戶戶銷帳客戶實(shí)收帳支付規(guī)則則賬本消費(fèi)帳應(yīng)收帳帳目帳單發(fā)票對(duì)帳單現(xiàn)金帳戶戶托收帳戶戶信用卡帳帳戶預(yù)存帳戶戶合同商品33?版權(quán)所所有,注注意保保密定義是中國(guó)電電信為其其客戶建建立，用用來匯集集客戶所所需要支支付的電電信產(chǎn)品品/服務(wù)的各各種消費(fèi)費(fèi)費(fèi)用的的實(shí)體。簡(jiǎn)稱帳戶戶屬性帳戶編號(hào)號(hào)：帳戶戶的編號(hào)號(hào)帳戶屬主主：帳戶戶所屬的的付費(fèi)客客戶標(biāo)識(shí)識(shí)信用等級(jí)級(jí)：該帳帳戶在中中國(guó)電信信的消費(fèi)費(fèi)信用值值；帳戶狀態(tài)態(tài)：帳戶戶可能出出現(xiàn)的狀狀態(tài)，如如在用、、失效、、暫停、、測(cè)試；；生成時(shí)間間：該帳帳戶的建建立時(shí)間間；注銷時(shí)間間：該帳帳戶注銷銷失效的的時(shí)間。。規(guī)則一個(gè)帳戶戶擁有唯唯一編號(hào)號(hào)每個(gè)出帳帳周期都都會(huì)根據(jù)據(jù)帳戶形形成消費(fèi)費(fèi)的應(yīng)收收帳數(shù)據(jù)據(jù)電信公司司在每個(gè)個(gè)出帳周周期到來來時(shí)，為為每個(gè)帳帳戶生成成一張應(yīng)應(yīng)收帳數(shù)數(shù)據(jù)并通通過一定定的形式式呈現(xiàn)給給客戶；；一個(gè)帳戶戶可以為為多個(gè)客客戶的多多個(gè)產(chǎn)品品實(shí)例的的帳目支支付；一個(gè)帳戶戶可以為為一個(gè)客客戶的一一個(gè)產(chǎn)品品實(shí)例的的部分帳帳目支付付；帳戶通過過客戶——帳戶——產(chǎn)品實(shí)例例之間的的對(duì)應(yīng)與與參與人人域和產(chǎn)產(chǎn)品域建建立邏輯輯資料關(guān)關(guān)系；一個(gè)帳戶戶可以有有多個(gè)支支付方案案（現(xiàn)金金支付方方案、預(yù)預(yù)付費(fèi)支支付方案案、信用用卡支付付方案、、銀行支支付方案案等），，多個(gè)支支付方案案之間通通過優(yōu)先先級(jí)進(jìn)行行排序。。一個(gè)帳戶戶在一個(gè)個(gè)開帳周周期內(nèi)只只有一個(gè)個(gè)應(yīng)收帳帳一個(gè)付費(fèi)費(fèi)客戶可可以有多多個(gè)帳戶戶一個(gè)帳戶戶對(duì)應(yīng)一一個(gè)賬本本電信帳戶戶34?版權(quán)所所有,注注意保保密消費(fèi)帳是客戶在在使用電電信產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)后，根根據(jù)產(chǎn)品品實(shí)例匯匯集后形形成的消消費(fèi)費(fèi)用用記錄。。應(yīng)收帳是中國(guó)電電信的客客戶在出出帳周期期內(nèi)所產(chǎn)產(chǎn)生電信信產(chǎn)品//服務(wù)消消費(fèi)費(fèi)用用的記錄錄，中國(guó)國(guó)電信以以此向客客戶收取取費(fèi)用。。實(shí)收帳客戶在對(duì)對(duì)應(yīng)收帳帳進(jìn)行繳繳費(fèi)后，，形成的的電信產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)繳費(fèi)費(fèi)費(fèi)用記記錄。規(guī)則一個(gè)帳戶戶一個(gè)出出帳周期期對(duì)應(yīng)一一個(gè)應(yīng)收收帳一個(gè)應(yīng)收收帳對(duì)應(yīng)應(yīng)一個(gè)或或多個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)例例的帳目目應(yīng)收帳繳繳費(fèi)后形形成實(shí)收收帳消費(fèi)帳主主要用于于統(tǒng)計(jì)與與經(jīng)營(yíng)分分析消費(fèi)帳//應(yīng)收帳帳/實(shí)收收帳35?版權(quán)所所有,注注意保保密帳本

定義是電信為為客戶設(shè)設(shè)置的一一個(gè)記錄錄集合，，記錄了了關(guān)于該該客戶與與電信消消費(fèi)費(fèi)用用相關(guān)的的各項(xiàng)支支出和收收入。收入是通通過各種種支付