中國(guó)電信可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成功率提升六西格瑪項(xiàng)目

二00七年六月提高小靈通電話營(yíng)銷(xiāo)成功率提高我的e家可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成功率匯報(bào)目錄錄控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段定義階段項(xiàng)目背景DefineMeasureAnalyzeImproveControl我的e家產(chǎn)品簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(一)“我的e家”是中中國(guó)通信信市場(chǎng)第第一個(gè)面面向家庭庭的客戶戶品牌。。以家庭庭為對(duì)象象，以資資費(fèi)為突突破口，，“我的的e家”家庭庭客戶品品牌建設(shè)設(shè)，已經(jīng)經(jīng)成為固固網(wǎng)轉(zhuǎn)型型的樣本本工程，，其發(fā)展展之路也也將成為為固網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型“綜綜合信息息服務(wù)””的樣本本?！拔业膃家”品牌牌系列套套餐內(nèi)均均包括基基礎(chǔ)特惠惠包業(yè)務(wù)務(wù)和可選選特惠包包業(yè)務(wù)。?；A(chǔ)包包為必選選業(yè)務(wù)。。可選包包業(yè)務(wù)包包括親情情電話包包、語(yǔ)音音增值包包及寬帶帶增值包包三大類(lèi)類(lèi)，客戶戶可根據(jù)據(jù)需求自自主選擇擇并享受受一定程程度的特特惠資費(fèi)費(fèi)。DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐我的e家產(chǎn)品簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(二)e6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級(jí)寬帶帶e8-218超級(jí)寬帶帶尊享e8-188尊享e8-228基礎(chǔ)特惠惠包可選特惠惠包親情電話話包：親親情電話話、IP國(guó)內(nèi)親情情、省內(nèi)內(nèi)親情、、捆綁phs語(yǔ)音增值值包：收收費(fèi)鈴音音盒、個(gè)個(gè)人通信信助理、、話費(fèi)易易查詢、、來(lái)電寄寄存寬帶增值值包：iTV、綠色上上網(wǎng)、星星空娛樂(lè)樂(lè)、e家信息每一系列列套餐中中均包括括基礎(chǔ)特特惠包和和可選特特惠包。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl項(xiàng)目的重重要性就*****而言言，我的e家套餐用用戶規(guī)模模已超過(guò)過(guò)30萬(wàn)，套餐餐業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)收入的的貢獻(xiàn)以以及對(duì)組組合業(yè)務(wù)務(wù)的迅速速拉動(dòng)效效果明顯顯，如能能充分利利用各營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道，針對(duì)對(duì)新老用用戶加大大套餐可可選包業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，充充分挖掘掘這部分分用戶的的潛在價(jià)價(jià)值尤其其是對(duì)信信息服務(wù)務(wù)的潛在在需求，，將能帶帶動(dòng)可選選包產(chǎn)品品尤其是是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)產(chǎn)品的普普及和發(fā)發(fā)展。需求來(lái)源源面向e家品牌客客戶，以以客戶的的需求為為導(dǎo)向，，拓展電電子渠道道和直銷(xiāo)銷(xiāo)渠道，，有效推推介可選選包業(yè)務(wù)務(wù)，提升升e家套餐可可選包產(chǎn)產(chǎn)品的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率，通通過(guò)項(xiàng)目目的改進(jìn)進(jìn)，完善善營(yíng)銷(xiāo)渠渠道、提提升渠道道營(yíng)銷(xiāo)能能力，提提高用戶戶的ARPU值和粘性性。項(xiàng)目需求求計(jì)劃書(shū)書(shū)DefineMeasureAnalyzeImproveControl對(duì)公司的貢貢獻(xiàn)以品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)為統(tǒng)統(tǒng)領(lǐng)，以以社會(huì)信信息化為為契機(jī)，，積極實(shí)實(shí)施聚焦焦客戶的的綜合信信息服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略已已成為2008年的工作作指導(dǎo)思思想，充充分利用用我的e家品牌影影響,積極發(fā)展展重點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)務(wù),豐富營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道,提升營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)力度,提高可選選包業(yè)務(wù)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率，帶動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)的的發(fā)展，，同時(shí)也也解決業(yè)業(yè)務(wù)二次次營(yíng)銷(xiāo)造造成的資資源浪費(fèi)費(fèi)，成本本增加、、推介難難度大、、成功率率低等問(wèn)問(wèn)題。改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)通過(guò)項(xiàng)目目的實(shí)施施，提升升我的e家客戶品品牌價(jià)值值,提高用戶戶的感知知及ARPU值,增加高值值用戶數(shù)數(shù)量;提升第一一界面的的營(yíng)銷(xiāo)能能力;豐富完善善業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道,帶動(dòng)可選選包業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展。項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段定義階段匯報(bào)目錄錄DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段段工作內(nèi)內(nèi)容明確客戶及其需求確定項(xiàng)目CTQ

CTQ現(xiàn)狀描述確定項(xiàng)目Y明確目標(biāo)計(jì)劃SIPOC團(tuán)隊(duì)成員定義階段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目目需求（（客戶需需求）提升第一一界面的的營(yíng)銷(xiāo)能能力通過(guò)可選選包增值值服務(wù)提提升品牌牌價(jià)值,提升用戶戶感知提升我的的e家用戶ARPU，增加高高值用戶戶數(shù)量※※※DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目目需求（（業(yè)務(wù)考考核要求求）

綠色上網(wǎng)（萬(wàn)戶）e家優(yōu)惠包（萬(wàn)個(gè)）iTV（萬(wàn)戶）e6凈增（萬(wàn)戶）e8凈增（萬(wàn)戶）尊享e8凈增（萬(wàn)戶）全省2070569.86160.3520.00****2.83922.143.68蘇州2.416.450.8814.6927.995.01無(wú)錫3.2711.070.637.3919.432.66常州2.085.160.445.2513.211.61南通1.155.730.487.6312.651.57揚(yáng)州1.343.760.332.919.981.03泰州1.212.990.282.139.500.90鎮(zhèn)江1.22.610.72徐州1.253.650.298.1911.840.85鹽城1.162.750.263.9910.110.72連云港0.982.270.243.046.380.54淮安0.721.660.152.556.240.47宿遷0.410.930.12.302.990.24省公司08年度相關(guān)關(guān)考核要要求中，，對(duì)于e家可選包包涉及的的部分業(yè)業(yè)務(wù)有著著明確的的發(fā)展凈凈增數(shù)的的要求。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目目需求（（業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀）iTV業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)截止日日期:2008-06-30其它業(yè)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)截截止日期期:2008-05-31

綠網(wǎng)e家優(yōu)惠包iTV蘇州12.44%0.46%5.19%無(wú)錫0.08%0.03%6.07%****0.13%0.24%2.29%常州5.18%1.03%3.12%南通3.07%0.46%2.68%宿遷0.09%0.10%2.59%泰州0.11%0.08%6.28%徐州4.62%0.02%5.32%淮安8.99%0.05%11.01%連云港0.23%0.04%7.69%鹽城1.10%0.01%4.88%揚(yáng)州0.44%1.93%10.96%鎮(zhèn)江1.62%0.04%3.86%全省4.31%0.42%4.89%列舉可選選包中相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)，比較較全省該該業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展平均均水平，**仍仍有一定的的差距。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl營(yíng)業(yè)廳、、10000號(hào)、網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳廳是我的的e家可選業(yè)業(yè)務(wù)的主主要營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道，，網(wǎng)頁(yè)推推送、電電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)及短信信營(yíng)銷(xiāo)是是其輔助助營(yíng)銷(xiāo)渠渠道，各各渠道均均缺乏有有效的主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)力度。。確定項(xiàng)目目需求（（業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀）營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳網(wǎng)頁(yè)推送送電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)10000號(hào)短信營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目前e家各系列列套餐可可選包業(yè)業(yè)務(wù)均缺缺乏有效效的主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，，銷(xiāo)售成成功率很很低。為了確定定項(xiàng)目的的核心與與焦點(diǎn)，，需對(duì)e家可選包包業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步的收收斂和篩篩選.DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐確定項(xiàng)目目CTQe6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級(jí)寬帶帶e8-218超級(jí)寬帶帶尊享e8-188尊享e8-228因e6套餐不能能針對(duì)大大部分可可選包業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行營(yíng)銷(xiāo)，，e8惠農(nóng)版套套餐面臨臨上級(jí)部部門(mén)政策策調(diào)整且且到達(dá)用用戶數(shù)量量較少,因此不列列入此次次項(xiàng)目研研究范圍圍。針對(duì)套餐餐進(jìn)行收收斂DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目目CTQ業(yè)務(wù)篩選選因素：：公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，產(chǎn)產(chǎn)品性價(jià)價(jià)比、目目標(biāo)客戶戶群、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)難易易度，收收入貢獻(xiàn)獻(xiàn)及業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠渠道可利利用度參與人員員及方式式：1、內(nèi)外部部客戶填填寫(xiě)業(yè)務(wù)務(wù)訪談?wù){(diào)調(diào)查表（（各30份）；2、由營(yíng)業(yè)業(yè)中心、、10000號(hào)各抽取取10名營(yíng)銷(xiāo)人人員按上上述篩選選因素制制定的評(píng)評(píng)分表進(jìn)進(jìn)行評(píng)分分，（業(yè)業(yè)務(wù)均按按10分制進(jìn)行行評(píng)分））針對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行篩篩選關(guān)鍵質(zhì)量量特性CTQ：我的e家可選包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率（e8套餐IP國(guó)內(nèi)親情情電話、、iTV、綠色上上網(wǎng)、e家優(yōu)惠包包）DefineMeasureAnalyzeImproveControlCTQ現(xiàn)狀1、每月成成功營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)新用戶戶數(shù)均只只針對(duì)甲甲種用戶戶2、剔除合合同制員員工協(xié)銷(xiāo)銷(xiāo)用戶3、itv剔除所有有尊享e8-228用戶，自自08年6月7日起剔除除10000號(hào)協(xié)銷(xiāo)的的尊享e8-188４、e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)剔剔除掉省省公司批批開(kāi)用戶戶等特殊殊因素可選包業(yè)業(yè)務(wù)1-5月份營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率均很低低。

200801200802200803200804200805Ip國(guó)內(nèi)親情0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%綠色上網(wǎng)0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%iTV0.01%0.00%0.00%0.05%0.60%e家優(yōu)惠包0.00%0.02%0.15%0.09%0.15%小計(jì)0.01%0.02%0.15%0.14%0.74%DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義成功銷(xiāo)售：用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)并且在次月開(kāi)始付費(fèi)使用可營(yíng)銷(xiāo)：某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)部分e8套餐用戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),同時(shí)剔除已經(jīng)在用用戶Ｙ＝X／Ｚ（可可選包業(yè)業(yè)務(wù)的成成功銷(xiāo)售售用戶數(shù)數(shù)/可營(yíng)銷(xiāo)的的e8套餐用戶戶數(shù)）Y1==Ｘ１／ＺＺ（成功功銷(xiāo)售IP國(guó)內(nèi)親請(qǐng)請(qǐng)電話的的用戶數(shù)數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y2==Ｘ３／ＺＺ（成功功銷(xiāo)售iTV業(yè)務(wù)的用用戶數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y3==Ｘ４／ＺＺ（成功功銷(xiāo)售綠綠色上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的的用戶數(shù)數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y4==Ｘ５／ＺＺ5（成功銷(xiāo)銷(xiāo)售e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)的的用戶數(shù)數(shù)/非尊享e8套餐用戶戶數(shù)）Y=Y1++Y2++Y3++Y4（累計(jì)成成功率））說(shuō)明：１１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月凈增用用戶數(shù)加加上月末末到達(dá)用用戶數(shù)3、所有的的e家用戶均均不包含含惠農(nóng)版版用戶確定項(xiàng)目目YDefineMeasureAnalyzeImproveControl測(cè)量對(duì)象象：1、可選包包業(yè)務(wù)當(dāng)當(dāng)月期末末用戶數(shù)數(shù)、期初初用戶數(shù)數(shù)2、可營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的e家套餐用用戶數(shù)3、可選包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率統(tǒng)計(jì)工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）可營(yíng)銷(xiāo)的的e8套餐用戶戶數(shù)定義項(xiàng)目目Ｙ銷(xiāo)售成功功率＝可選包業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)月月新增用用戶數(shù)說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達(dá)數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對(duì)該部部分用戶戶營(yíng)銷(xiāo)））營(yíng)銷(xiāo)成功功均指針針對(duì)剔除除掉套餐餐捆綁贈(zèng)贈(zèng)送的用用戶外由由營(yíng)銷(xiāo)人人員主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的的成果DefineMeasureAnalyzeImproveControlIp國(guó)內(nèi)親情情電話月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)-月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)測(cè)量對(duì)象象：1、Ip國(guó)內(nèi)親情情電話月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)、月初初用戶到到達(dá)數(shù)2、e8套餐用戶戶數(shù)3、Ip國(guó)內(nèi)親情情電話業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率統(tǒng)計(jì)工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e8套餐用戶戶數(shù)-Ip國(guó)內(nèi)親情情電話月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)Ip國(guó)內(nèi)親情情電話銷(xiāo)銷(xiāo)售成功功率=說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達(dá)數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對(duì)該部部分用戶戶營(yíng)銷(xiāo)））定義項(xiàng)目目Ｙ1DefineMeasureAnalyzeImproveControl綠色上網(wǎng)網(wǎng)月末用用戶到達(dá)達(dá)數(shù)-月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)測(cè)量對(duì)象象：1、綠色上上網(wǎng)月末末用戶到到達(dá)數(shù)、、月初用用戶到達(dá)達(dá)數(shù)2、e８套餐用用戶數(shù)3、綠色上上網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率統(tǒng)計(jì)工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e８套餐用用戶數(shù)-月初綠色色上網(wǎng)用用戶到達(dá)達(dá)數(shù)綠色上網(wǎng)網(wǎng)銷(xiāo)售成成功率＝＝定義項(xiàng)目目Ｙ2說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達(dá)數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對(duì)該部部分用戶戶營(yíng)銷(xiāo)））DefineMeasureAnalyzeImproveControliTV月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)-月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)測(cè)量對(duì)象象：1、iTV月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)、月初初用戶到到達(dá)數(shù)2、e８套餐用用戶數(shù)3、iTV業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率測(cè)量工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e８套餐用用戶數(shù)-iTV月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)iTV銷(xiāo)售成功功率＝＝定義項(xiàng)目目Ｙ3說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達(dá)數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對(duì)該部部分用戶戶營(yíng)銷(xiāo)））DefineMeasureAnalyzeImproveControle家優(yōu)惠包包月末用用戶到達(dá)達(dá)數(shù)-月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)測(cè)量對(duì)象象：1、e家優(yōu)惠包包末用戶到到達(dá)數(shù)-月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)2、非尊享享版e８套餐用用戶數(shù)3、e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率測(cè)量工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）非尊享版版e８套餐用用戶數(shù)-e家優(yōu)惠包包月初用用戶到達(dá)達(dá)數(shù)e家優(yōu)惠包包銷(xiāo)售成成功率＝＝定義項(xiàng)目目Ｙ4說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月末用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達(dá)數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對(duì)該部部分用戶戶營(yíng)銷(xiāo)））DefineMeasureAnalyzeImproveControl目標(biāo)計(jì)劃劃1、月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成成功率=本月該業(yè)業(yè)務(wù)用戶戶新增數(shù)數(shù)/（月初目目標(biāo)用戶戶到達(dá)數(shù)數(shù)-該業(yè)務(wù)月月初用戶戶數(shù)）2、月均新增增數(shù)=((年終套套餐目標(biāo)標(biāo)用戶數(shù)數(shù)*年終終目標(biāo)滲滲透率--6月底底該業(yè)務(wù)務(wù)用戶到到達(dá)數(shù)))/63、Y=（7月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率+12月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率）/2根據(jù)省公公司相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)年年度考評(píng)評(píng)要求、、結(jié)合目前*****各各業(yè)務(wù)在全全省的排排名等因因素綜合合考慮，，定出本本次項(xiàng)目目改進(jìn)目目標(biāo)。

年凈增目標(biāo)(萬(wàn)）年初用戶（萬(wàn)）滲透率（6月底）南京滲透率目標(biāo)月均營(yíng)銷(xiāo)成功率****現(xiàn)狀省內(nèi)先進(jìn)1-5月均Y(3.52%)ip國(guó)內(nèi)親情

1.183.89%全省平均2.53%，徐州全省第三4.46%5.00%0.00%0.45%綠色上網(wǎng)2.830.020.11%全省平均4.20%，常州全省第三5.34%5.50%0.00%1.04%iTV1.070.052.09%全省平均4.52%，連云港第三7.16%8.00%0.13%1.26%e家優(yōu)惠包10.90.000.42%全省平均0.59%蘇州0.69%1.00%0.08%0.13%DefineMeasureAnalyzeImproveControlSI

POC

需求

需求

市場(chǎng)部、增值部等業(yè)務(wù)需求部門(mén)制定營(yíng)銷(xiāo)方案業(yè)務(wù)宣傳推廣產(chǎn)品培訓(xùn)、總結(jié)評(píng)估方案具有針對(duì)性，充分利用各宣傳資源及渠道，易為用戶接受提高可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功率業(yè)務(wù)發(fā)展考核要求公司領(lǐng)導(dǎo)10000號(hào)、營(yíng)業(yè)中心、增值營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行培訓(xùn)充分、成功經(jīng)驗(yàn)共享、營(yíng)銷(xiāo)技能提高計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性SIPOC營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行行制定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方案評(píng)估改進(jìn)進(jìn)DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測(cè)算算的維度度：1、業(yè)務(wù)增增加的用用戶數(shù)量量；2、用戶使使用業(yè)務(wù)務(wù)的平均均在網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)（月月）；測(cè)算依據(jù)據(jù)：我的e家用戶的的可選包包業(yè)務(wù)的的增收ARPU值收益測(cè)算算單一業(yè)務(wù)務(wù)年財(cái)務(wù)務(wù)收益ci＝{改進(jìn)期累累計(jì)新增增用戶數(shù)數(shù)×ARPU×用戶平均均在網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)（月月）}*12/改進(jìn)期月月數(shù)本項(xiàng)目年年總財(cái)務(wù)務(wù)收益=∑{c1++c2++c3++c4++c5）

DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測(cè)算算用戶平均均在網(wǎng)時(shí)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算算：1、若有協(xié)協(xié)議約定定周期則則按周期期計(jì)算，，若超12個(gè)月即按按12個(gè)月計(jì)算算。2、若無(wú)協(xié)協(xié)議約定定周期則則抽樣計(jì)計(jì)算，取取07年7-10月每月發(fā)發(fā)展客戶戶至08年10月31日的用戶戶平均在在網(wǎng)月數(shù)數(shù)。（根根據(jù)用戶戶在網(wǎng)月月份通過(guò)過(guò)驗(yàn)證正正態(tài)分布布特性取取正態(tài)分分布中值值作為用用戶平均均在網(wǎng)月月數(shù)）3、若為08年新業(yè)務(wù)務(wù)，則根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展起起始月至至10月31日每月在在網(wǎng)情況況進(jìn)行線線性回歸歸，得出出用戶平平均在網(wǎng)網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的的e家可選包包業(yè)務(wù)的的營(yíng)銷(xiāo)成成功率定義測(cè)量分析改進(jìn)控制明確客戶戶需求確定CTQ確定目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃明確需求求分析需求求確定CTQ確定Y問(wèn)題陳述述目標(biāo)陳述述項(xiàng)目范圍圍項(xiàng)目計(jì)劃劃項(xiàng)目計(jì)劃劃書(shū)－WBS財(cái)務(wù)收益益預(yù)估測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)分析過(guò)程能力力分析尋找潛在在要因數(shù)據(jù)收集集計(jì)劃可靠性分分析流程圖FMEA分析魚(yú)骨圖確認(rèn)分析析方法收集數(shù)據(jù)據(jù)潛在因子子分析確認(rèn)關(guān)鍵鍵因子提出改進(jìn)進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)進(jìn)方案選擇最優(yōu)優(yōu)方案驗(yàn)證改進(jìn)進(jìn)結(jié)果制定和實(shí)實(shí)施控制計(jì)劃劃后續(xù)計(jì)劃劃制定ＳＰＣ１２３４５1.1..11.1..21.2..11.2..21.3..11.3..21.3..11.3..31.3..41.3..2.1..12.1..22.3..12.3..22.3..5.25.3DefineMeasureAnalyzeImproveControlGantt圖定義階段段測(cè)量階段段分析階段段改進(jìn)階段段控制階段段4.1----4.305.1-----5.316..1----6..307..1-----11.3012.1---12.31項(xiàng)目進(jìn)度度DefineMeasureAnalyzeImproveControl團(tuán)對(duì)成員員表人員所屬部門(mén)主要負(fù)責(zé)范圍****增值業(yè)務(wù)部整體項(xiàng)目牽頭***市場(chǎng)部?jī)?nèi)部管理及培訓(xùn)***增值業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部需求*********

***營(yíng)業(yè)中心推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)******客戶服務(wù)中心推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)***計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)收集及分析***市場(chǎng)部綠帶，監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的的e家可選包包業(yè)務(wù)的的營(yíng)銷(xiāo)成成功率確立項(xiàng)目目組織公司司市場(chǎng)部部、營(yíng)業(yè)業(yè)中心、、10000號(hào)、增值值業(yè)務(wù)部部相關(guān)人人員，成成立卓有有成效的的工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)，并并明確了了團(tuán)隊(duì)的的分工成立團(tuán)隊(duì)隊(duì)經(jīng)過(guò)改進(jìn)進(jìn)，到2008年12月，將我我的e家可選包包業(yè)務(wù)中中Ip國(guó)內(nèi)親情情電話月月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成成功率提提高至0.45%；綠色上上網(wǎng)月?tīng)I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率提高高至0.94%、iTV月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成成功率提提高至0.66%、e家優(yōu)惠包包月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率提高至至0.13%。確定目標(biāo)標(biāo)分解工作作，明確確各細(xì)項(xiàng)項(xiàng)完成時(shí)時(shí)間確定計(jì)劃劃定義階段段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段匯報(bào)目錄錄MeasureDefineAnalyzeImproveControl數(shù)據(jù)收集計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)分析過(guò)程能力分析營(yíng)銷(xiāo)流程分析明確目標(biāo)計(jì)劃尋找潛在要素篩選X測(cè)量階段小結(jié)測(cè)量階段段工作內(nèi)內(nèi)容MeasureDefineAnalyzeImproveControl可選包業(yè)業(yè)務(wù)的成功銷(xiāo)售售用戶數(shù)數(shù)測(cè)量對(duì)象象：1、可選包包業(yè)務(wù)當(dāng)當(dāng)月成功功銷(xiāo)售用用戶數(shù)2、可營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的e家套餐用用戶數(shù)測(cè)量工具具：江蘇電信信營(yíng)業(yè)系系統(tǒng)（BSS）可營(yíng)銷(xiāo)的的e8套餐用戶戶數(shù)數(shù)據(jù)收集集計(jì)劃銷(xiāo)售成功功率＝說(shuō)明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)數(shù)為當(dāng)月月凈增用用戶數(shù)加加上月末末到達(dá)用用戶數(shù)3、所有的的e家用戶都都不包含含惠農(nóng)版版用戶MeasureDefineAnalyzeImproveControl測(cè)量數(shù)據(jù)據(jù)可以滿滿足三大大期望：：準(zhǔn)確性重復(fù)性再現(xiàn)性測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)可靠性性分析BSS系統(tǒng)自帶的報(bào)報(bào)表工具具為全自自動(dòng)平臺(tái)臺(tái)，其數(shù)據(jù)均均來(lái)自各各渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員的錄入入，通過(guò)過(guò)因錄入入人員操操作失誤誤造成的的投訴占占比數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分析，其其錄入出出錯(cuò)概率率極小，，因此認(rèn)為為該系統(tǒng)統(tǒng)提供的的數(shù)據(jù)真真實(shí)可靠靠。江蘇電信信業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)界面，，采集各各套餐用用戶的月月末到達(dá)達(dá)數(shù)，數(shù)數(shù)據(jù)源為為江蘇電電信營(yíng)業(yè)業(yè)系統(tǒng)（（BSS）。BSS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)界面，，采集各各業(yè)務(wù)每每月新增增用戶數(shù)數(shù)。MeasureDefineAnalyzeImproveControle家可選包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)流程程圖制定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方案,下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃針對(duì)渠道道制定相相應(yīng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)腳本本營(yíng)業(yè)廳-對(duì)營(yíng)業(yè)員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品及腳腳本培訓(xùn)訓(xùn)10000-對(duì)話務(wù)員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品及外外呼腳本本培訓(xùn)網(wǎng)營(yíng)—網(wǎng)頁(yè)配制制網(wǎng)頁(yè)推送送腳本-提交增值值業(yè)務(wù)部部安排短信群發(fā)發(fā)—提交增值值業(yè)務(wù)部部安排啟動(dòng)媒體體宣傳營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行行評(píng)估總結(jié)結(jié)反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通通市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)中心心10000號(hào)增值業(yè)務(wù)務(wù)部計(jì)算機(jī)中中心效果評(píng)估估營(yíng)銷(xiāo)策劃劃及計(jì)劃劃營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行行MeasureDefineAnalyzeImproveControl尋找潛在在要因—FMEA(營(yíng)銷(xiāo)方案案制定階階段）營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程步驟關(guān)鍵過(guò)程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴(yán)重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN宣傳告知媒介選擇及宣傳頻次市場(chǎng)策劃管理部門(mén)媒介選擇缺乏針對(duì)性潛在客戶需求無(wú)法滿足8資源限制6個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6288媒介選擇不全面客戶不能獲得有效感知7市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126資源限制3無(wú)10210媒介宣傳不到位客戶不能獲得有效感知8市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126資源限制6向重點(diǎn)業(yè)務(wù)傾斜6288媒介資源(報(bào)刊雜志\單頁(yè)海報(bào)\網(wǎng)絡(luò)廣告\短信息\戶外\視頻)用戶到達(dá)率低潛在客戶需求無(wú)法滿足3媒介特性3無(wú)1090與業(yè)務(wù)匹配性差客戶不能獲得有效感知7媒介特性3無(wú)10210市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126信息承載量缺陷客戶不能獲得全面準(zhǔn)確產(chǎn)品信息5媒介特性3無(wú)10150MeasureDefineAnalyzeImproveControl過(guò)程步驟關(guān)鍵過(guò)程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴(yán)重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN啟動(dòng)媒介營(yíng)銷(xiāo)宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)未宣傳客戶不能得到宣傳信息9內(nèi)部計(jì)劃傳達(dá)通道不暢1ＯＡ內(nèi)部辦公系統(tǒng)工作要求327未按計(jì)劃要求進(jìn)行宣傳客戶不能得到準(zhǔn)確產(chǎn)品信息7執(zhí)行力不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真3考核和教育71477計(jì)劃執(zhí)行人員理解偏差3業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)5105外部合作單位未按計(jì)劃要求進(jìn)行宣傳客戶不能得到準(zhǔn)確的宣傳信息7缺乏有效控制機(jī)制3按協(xié)議執(zhí)行及控制3637執(zhí)行人員理解偏差3無(wú)10210尋找潛在在要因—FMEA(營(yíng)銷(xiāo)方案案執(zhí)行階階段）MeasureDefineAnalyzeImproveControl營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行行RPN評(píng)分前五五位的的的潛在因因素通過(guò)FMEA篩選出的的潛在關(guān)關(guān)鍵因子子X(jué)’s僅僅是經(jīng)經(jīng)驗(yàn)值，，是否是真真正的關(guān)關(guān)鍵因子子將在分分析階段段進(jìn)一步步驗(yàn)證篩選潛在在要因MeasureDefineAnalyzeImproveControl提高e家可選包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率確定需要要收集的的數(shù)據(jù)明確測(cè)量量系統(tǒng)符符合數(shù)據(jù)據(jù)收集的的所有要要求驗(yàn)證測(cè)量量系統(tǒng)可可靠性明確可能能引起CTQ降低的環(huán)環(huán)節(jié)明確e家可選包包業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)流程程通過(guò)FMEA分析篩選選出了潛潛在要因因確定潛在在要因測(cè)量階段段小結(jié)MeasureDefineAnalyzeImproveControl測(cè)量階段定義階段項(xiàng)目背景控制階段分析階段匯報(bào)目錄錄改進(jìn)階段段改進(jìn)階段段AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析階段段工作內(nèi)內(nèi)容明確分析思路收集數(shù)據(jù)潛在因子分析分析階段小結(jié)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1外包方酬酬金未體體現(xiàn)到營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員X2X3渠道資源源未充分分利用(本因子將將在分析析階段針針對(duì)各業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行具體的的定義)營(yíng)銷(xiāo)技能能及產(chǎn)品品培訓(xùn)效效果缺乏乏有效的的激勵(lì)及及考核機(jī)機(jī)制需要分析析的潛在在因子X(jué)4媒介資源源宣傳力力度不足足(本因子將將在分析析階段針針對(duì)各業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行具體的的定義)X5對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)過(guò)程程缺乏全全程評(píng)估估管控機(jī)機(jī)制AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)資源源未充分分利用））分析1、綠色上上網(wǎng)：人人工外呼呼工時(shí)安安排不充充分2、IP國(guó)內(nèi)親情情：未利利用外呼呼營(yíng)銷(xiāo)（（人工、、自動(dòng)））資源3、iTV：營(yíng)業(yè)廳廳演示功功能區(qū)未未充分利利用或沒(méi)沒(méi)有4、e家信息：：未充分分利用電電子渠道道進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳傳（網(wǎng)頁(yè)頁(yè)推送、、電電子郵箱箱）潛在因子因子定義分析思路分析工具渠道資源利用不充分綠色上網(wǎng)1、人工外呼總工時(shí)限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要利用圖表分析工時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)量之間的相關(guān)性圖表驗(yàn)證ip國(guó)內(nèi)親情外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）資源限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求利用歷史外呼營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析工時(shí)與成功數(shù)量之間的關(guān)系圖表驗(yàn)證Itv營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有對(duì)于在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行體驗(yàn)的用戶進(jìn)行引導(dǎo)，若100個(gè)用戶中有5人購(gòu)買(mǎi)，則認(rèn)為該因子相關(guān)事實(shí)驗(yàn)證e家信息未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱）通過(guò)電子渠道網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱進(jìn)行宣傳的目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤分析圖表驗(yàn)證AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析過(guò)程程：項(xiàng)目提取取了綠色色上網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)10月份的外外呼工時(shí)時(shí)及營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功率率數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行了相相關(guān)性分分析X1（渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)資源源未充分分利用-綠色上網(wǎng)網(wǎng)）分析析日期外呼工時(shí)營(yíng)銷(xiāo)成功率10.617156.07%10.719326.20%10.816136.33%10.918895.59%10.102203.56.56%10.133940.516.18%10.141964.56.96%10.1514886.36%10.1614935.81%10.171754.55.99%10.2020456.74%10.2120056.11%10.222149.57.07%10.2320397.88%10.241834.56.67%10.2725739.97%10.283393.518.25%10.294680.521.49%10.301351.56.35%10.30269311.05%10.31119.52.34%10.31385017.17%結(jié)論：渠道營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)資源未未充分利利用是影影響業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成成功率的的重要因因素之一一相關(guān):外呼工時(shí)時(shí),營(yíng)銷(xiāo)成功功率外呼工時(shí)時(shí)和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成成功率的的Pearson相關(guān)系數(shù)數(shù)=0..950P值=0..000AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析結(jié)論論X1（渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)資源源未充分分利用-ip國(guó)內(nèi)親情情）分析析渠道營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)資源未未充分利利用是影影響業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成成功率的的重要因因素之一一日期接接觸個(gè)數(shù)數(shù) 成功功受理個(gè)個(gè)數(shù)2008-10-2910-30 23703372008-10-31 329392008-11-01 31864132008-11-02 504522008-11-03 34524702008-11-04 28734132008-11-05 16072182008-11-06 38755432008-11-07 31665562008-11-08 16392502008-11-09 21263372008-11-10 30925342008-11-11 25834552008-11-12 22944462008-11-13 24344922008-11-14 19094172008-11-15 5851202008-11-16 170352008-11-17 81 152008-11-18 31 52008-11-19 17 22008-11-20 112008-11-24 10611992008-11-26 22 42008-11-27 25 82009-01-21 19282022009-01-2201-23 47 92009-02-01 622009-02-0202-03 258172009-02-04 722009-02-06 10 12009-02-07 812009-02-08 51AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)資源源未充分分利用-iTV）分析分析因子子：1、營(yíng)業(yè)廳廳演示功功能區(qū)未未充分利利用或沒(méi)沒(méi)有獎(jiǎng)品展示示柜隔斷斷了等候候區(qū)與體體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)區(qū)無(wú)無(wú)指示、、無(wú)引導(dǎo)導(dǎo)、無(wú)講講解AnalyzeDefineMeasureImproveControl對(duì)于網(wǎng)頁(yè)頁(yè)推送和和電子郵郵箱兩種種方式也也進(jìn)行了了分析比比較,結(jié)果：X1（渠道營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)資源源未充分分利用-e家信息））分析分析因子子：未充分利利用電子子渠道進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)宣傳（（網(wǎng)頁(yè)推推送、電電子郵箱箱）分析結(jié)果果：網(wǎng)頁(yè)推送送:選取目標(biāo)標(biāo)用戶102964，，到達(dá)20732，訂購(gòu)成成功1626。郵箱推送送:選取推送送目標(biāo)用用戶3123個(gè),580個(gè)推送失失敗,訂購(gòu)成功功47,(統(tǒng)計(jì)時(shí)間間截止1月20日）。未采用網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)推送送、電子子郵箱推推送方式式之前的的e家可選包包業(yè)務(wù)定定購(gòu)率幾幾乎為００P值小于0.05，可見(jiàn)兩兩種方式式存在明明顯差異異性，網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)推送送效果明明顯好于于郵箱推推送效果果分析過(guò)程程：對(duì)于寬帶帶用戶進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)頁(yè)推送,同時(shí)對(duì)于于網(wǎng)上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳用用戶留存存的郵箱箱篩選出出e家用戶進(jìn)進(jìn)行推送送,每月推送送2次，連推推3個(gè)月。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方方酬金未未體現(xiàn)到到營(yíng)業(yè)人人員）分分析分析因子子：外包方業(yè)業(yè)務(wù)酬金金未合理理兌現(xiàn)到到一線營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員分析過(guò)程程：通過(guò)比較較試點(diǎn)營(yíng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)在在酬金體體系調(diào)整整前后的的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)數(shù)量變化化來(lái)驗(yàn)證證。1、選綜合合業(yè)務(wù)受受理量在在所有營(yíng)營(yíng)業(yè)廳中中排前5名的進(jìn)行行試點(diǎn)，，對(duì)員工工的兌現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程提提供實(shí)施施有效的的監(jiān)督手手段，如如抽查等等方式。。2、確定試試點(diǎn)期內(nèi)內(nèi)對(duì)參與與的代理理商、員員工兌現(xiàn)現(xiàn)的酬金金標(biāo)準(zhǔn)，，次次月月發(fā)放，，酬金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為綠綠網(wǎng)20元/個(gè)，Itv100元/個(gè)，e家信息20元/個(gè)，ip國(guó)內(nèi)親情情10元/個(gè)，由增增值業(yè)務(wù)務(wù)部以充充值卡的的方式進(jìn)進(jìn)行兌現(xiàn)現(xiàn)。

實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)前

實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)后

挹江門(mén)延齡巷挹江門(mén)延齡巷ITV1034綠色上網(wǎng)0022e家信息0011IP親情1225試點(diǎn)結(jié)果果：分析結(jié)論論外包方績(jī)績(jī)效體系系未兌現(xiàn)現(xiàn)到營(yíng)業(yè)業(yè)人員是是影響業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售成功率率的重要要因素．．?dāng)?shù)據(jù)為獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)前后后一個(gè)月月內(nèi)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方方酬金未未體現(xiàn)到到營(yíng)業(yè)人人員）分分析１、現(xiàn)行行的銷(xiāo)售售類(lèi)酬金金標(biāo)準(zhǔn)包包括八大大類(lèi)共３３８項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，增值值業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)酬金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只包包括：Itv，來(lái)電寄寄存和七七彩鈴音音。１、對(duì)１１５家代代理商進(jìn)進(jìn)行了抽抽樣調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)行的的銷(xiāo)售類(lèi)類(lèi)酬金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)沒(méi)有得到到有效的的落實(shí)．．２、目前前各營(yíng)業(yè)業(yè)廳排隊(duì)隊(duì)等候現(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)重重，受理理人員根根本無(wú)暇暇實(shí)施主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo),酬金體系系形同虛虛設(shè)。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營(yíng)銷(xiāo)技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)效果缺缺乏有效效的激勵(lì)勵(lì)考核機(jī)機(jī)制）定義:因缺乏有有效的激激勵(lì)考核核機(jī)制，，導(dǎo)致：：1、營(yíng)銷(xiāo)人人員營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)時(shí)缺乏乏主動(dòng)引引導(dǎo)及互互動(dòng)。2、營(yíng)銷(xiāo)人人員對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)容容及規(guī)則則認(rèn)知度度低。

分析過(guò)程程：選取了四四家代理理商，分分兩組，，在同樣樣給予有有效的激激勵(lì)考核核機(jī)制的的情況下下，對(duì)其其中兩家家營(yíng)業(yè)點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行了了培訓(xùn)，，另兩家家不做培培訓(xùn)，之之后跟蹤蹤其培訓(xùn)訓(xùn)后的業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售情況，，為最大大程度的的體現(xiàn)培培訓(xùn)效果果，在培培訓(xùn)后立立刻對(duì)參參培人家家進(jìn)行了了閉卷考考試，并并對(duì)考試試排名前前５名獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)元充充值卡．．分析結(jié)論論比對(duì)兩組組經(jīng)過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)只是是及技能能培訓(xùn)的的營(yíng)業(yè)點(diǎn)點(diǎn)，起業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售結(jié)果相相對(duì)好于于未做培培訓(xùn)的營(yíng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，，說(shuō)明，，有效果果的培訓(xùn)訓(xùn)考核機(jī)機(jī)制使得得業(yè)務(wù)培培訓(xùn)起到到了預(yù)期期的效果果，說(shuō)明明，營(yíng)效效技能及及產(chǎn)品培培訓(xùn)的有有效性是是影響業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售成功率率的重要要因素．．

開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)前開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)后

后宰門(mén)苜蓿園后宰門(mén)苜蓿園ITV1111綠色上網(wǎng)0012e家信息0023IP親情1244試點(diǎn)結(jié)果果：數(shù)據(jù)為培培訓(xùn)前后后一個(gè)月月內(nèi)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營(yíng)銷(xiāo)技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)效果缺缺乏有效效的激勵(lì)勵(lì)考核機(jī)機(jī)制）產(chǎn)品太多多規(guī)則則復(fù)雜營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人人員理解解能力缺缺乏用戶訪問(wèn)“我的e家”門(mén)戶開(kāi)通“我的e家”套已登陸客戶端未登陸客戶端點(diǎn)擊“e家信息”具體產(chǎn)品點(diǎn)擊“e家信息”具體產(chǎn)品入“訂購(gòu)流程”未訂購(gòu)產(chǎn)品已訂購(gòu)產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品用戶賬號(hào)登已訂購(gòu)產(chǎn)品未訂購(gòu)產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品入“訂購(gòu)流程”e家信息門(mén)門(mén)戶登陸陸使用流流程１、客戶戶辦理iTV業(yè)務(wù)，收收取安裝裝調(diào)測(cè)費(fèi)費(fèi)100元/戶（廣電電家庭初初裝費(fèi)360元，月租租24元/月）；２、對(duì)于于e家新老客客戶辦理理iTV業(yè)務(wù)，優(yōu)優(yōu)惠收取取安裝調(diào)調(diào)測(cè)費(fèi)50元/戶；３、尊享享e8-228檔次客戶戶全部免免費(fèi)使用用時(shí)尚包包，如辦辦理全能能包，則則優(yōu)惠為為15元/月；４、其他他家庭寬寬帶客戶戶均可疊疊加辦理理時(shí)尚包包和全能能包，每每月分別別按30元/月和45元/月優(yōu)惠資資費(fèi)收取??；５、家庭庭非寬帶帶客戶辦辦理時(shí)尚尚包和全全能包，，優(yōu)惠費(fèi)費(fèi)用分別別為40元/月和55元/月；６、停機(jī)機(jī)費(fèi)：暫暫定為6元/月，按天天收取。。(注：7月1日?qǐng)?zhí)行)７、開(kāi)通通當(dāng)月、、停復(fù)機(jī)機(jī)當(dāng)月、、拆機(jī)當(dāng)當(dāng)月費(fèi)用用按天收收取，每每天費(fèi)用用=月使用費(fèi)費(fèi)/30。E家信息門(mén)門(mén)戶登陸陸使用流流程IＴＶ家庭庭客戶資資費(fèi)政策策：AnalyzeDefineMeasureImproveControl50通過(guò)對(duì)2008年1-5月前臺(tái)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的協(xié)銷(xiāo)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，，可以看看出，不不同的營(yíng)營(yíng)業(yè)員之之間存在在較大的的差異。。以秣陵陵分局為為例：同同一時(shí)間間段內(nèi)協(xié)協(xié)銷(xiāo)發(fā)展展最好的的營(yíng)業(yè)員員發(fā)展甲甲種寬帶帶數(shù)量高高出最低低的營(yíng)業(yè)業(yè)員三倍倍以上。。營(yíng)業(yè)員主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)能力不不足X3（營(yíng)銷(xiāo)技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)效果缺缺乏有效效的激勵(lì)勵(lì)考核機(jī)機(jī)制）通過(guò)平時(shí)時(shí)對(duì)優(yōu)秀秀營(yíng)業(yè)員員的觀察察及總結(jié)結(jié)，得出出優(yōu)秀營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的以下特特點(diǎn)：與本地客客戶的關(guān)關(guān)系融洽洽，服務(wù)務(wù)親和力力好。用戶潛在在需求分分析準(zhǔn)確確。銷(xiāo)售前的的數(shù)據(jù)分分析充分分。針對(duì)性營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)技巧巧強(qiáng)。業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)扎實(shí)。。體驗(yàn)式營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)技巧巧熟練。。比較而言言，其它它營(yíng)業(yè)員員的做法法就顯得得并不到到位，溝溝通生硬硬，模式式化強(qiáng)，，只能做做到簡(jiǎn)單單受理，，而不能能做到針針對(duì)性主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X4（媒介宣宣傳不到到位-ip國(guó)內(nèi)親情情）分析析分析因子子：平媒方式式的業(yè)務(wù)務(wù)宣傳不不到位分析過(guò)程程：通通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)以往ip國(guó)內(nèi)親請(qǐng)請(qǐng)平媒體體宣傳后后3日內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)受理理量來(lái)驗(yàn)驗(yàn)證其相相關(guān)性分析結(jié)論論時(shí)間媒體位置篇幅形式（廣告或軟文）3日內(nèi)受理量20080117金陵晚報(bào)B2整版軟文220080124金陵晚報(bào)B2整版軟文120080904金陵晚報(bào)B2整版軟文120080911現(xiàn)代快報(bào)A32整版軟文3通過(guò)平面面宣傳方方式產(chǎn)生生的業(yè)務(wù)務(wù)受理量量幾乎為為零，可可見(jiàn)平媒媒方式的的宣傳不不是影響響ip國(guó)內(nèi)親情情業(yè)務(wù)銷(xiāo)銷(xiāo)售成功功率的關(guān)關(guān)鍵因素素。平面媒體體無(wú)法精精確鎖定定目標(biāo)客客戶，同同時(shí)替代代產(chǎn)品較較多，業(yè)業(yè)務(wù)特征征不清晰晰.AnalyzeDefineMeasureImproveControl直郵投寄寄方式進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳因因子不是是影響該該業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成功功率的重重要因素素.

X4（媒介宣宣傳不到到位-iTV）分析分析因子子：未針對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)結(jié)合用用戶行為為做仔細(xì)細(xì)的市場(chǎng)場(chǎng)分析以以選取針針對(duì)性的的宣傳方方式(如直郵)分析結(jié)論論營(yíng)業(yè)廳告知方式告知人數(shù)開(kāi)始時(shí)間體驗(yàn)人數(shù)辦理人數(shù)龍江郵寄1000011月7日371云南路自動(dòng)外呼500011月13日20試點(diǎn)結(jié)果果分析過(guò)程程：選取云南南路與龍龍江營(yíng)業(yè)業(yè)廳開(kāi)展展用戶有有獎(jiǎng)體驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，，分別以以自動(dòng)外外呼和函函寄方式式對(duì)其營(yíng)營(yíng)業(yè)廳周周邊用戶戶進(jìn)行告告之。云云南路選選取5000戶采用自自動(dòng)外呼呼的方式式告知用用戶，龍龍江片選選取10000戶采取直直郵方式式告知用用戶，用用戶選取取規(guī)則為為按片區(qū)區(qū)普通e家用戶8-9月份消費(fèi)費(fèi)額從高高到低選選取。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX4（媒介宣宣傳不到到位-e家信息））分析分析因子子：未針對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)結(jié)合用用戶行為為做仔細(xì)細(xì)的市場(chǎng)場(chǎng)分析以以選取針針對(duì)性的的宣傳方方式（直直投實(shí)體體雜志或或單頁(yè)））分析過(guò)程程：印制e家信息宣宣傳冊(cè)，，內(nèi)容為為以往e家雜志部部分精彩彩內(nèi)容，，針對(duì)e家信息目目標(biāo)用戶戶進(jìn)行直直郵投放放宣傳。。目標(biāo)用戶戶篩選，，選取98元套餐用用戶中上上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)連續(xù)2個(gè)月100小時(shí)以上上的用戶戶及訪問(wèn)問(wèn)過(guò)相關(guān)關(guān)網(wǎng)站的的e家用戶。。頻次每次次3000戶，每月月2次，連續(xù)續(xù)寄送2個(gè)月共4期。分析結(jié)論論分析結(jié)果果第一期第二期第三期第四期跟蹤統(tǒng)計(jì)計(jì)進(jìn)行實(shí)實(shí)體雜志志寄送的的３００００個(gè)目目標(biāo)用戶戶，截止止２月底底，有１１７３個(gè)個(gè)用戶曾曾經(jīng)定購(gòu)購(gòu)該業(yè)務(wù)務(wù)，目前前依舊在在用的用用戶為８８７個(gè)．．實(shí)體雜志志投寄方方式雖然然有一定定的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)效果，，但是其其投入的的雜志設(shè)設(shè)計(jì)、印印制、寄寄送成本本過(guò)大，，因此，，該因子子不作為為項(xiàng)目改改進(jìn)的關(guān)關(guān)鍵因子子。雜志設(shè)計(jì)計(jì)、印刷刷：3元／冊(cè)雜志寄送送：０.６５元／／冊(cè)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX5（營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)缺乏乏全程管管控機(jī)制制）分析因子子：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)從方案案的制定定到執(zhí)行行到評(píng)估估缺乏管管控分析過(guò)程程：以本項(xiàng)目目iTV營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)為為例，試試點(diǎn)方案案缺乏一一定的市市場(chǎng)調(diào)研研，方案案制定缺缺乏數(shù)據(jù)據(jù)分析依依據(jù)及備備選方案案，在執(zhí)執(zhí)行過(guò)程程中缺乏乏責(zé)任分分工及時(shí)時(shí)間進(jìn)度度管控，，致使最最后活動(dòng)動(dòng)效果很很差，試試點(diǎn)效果果不佳。。分析結(jié)論論第一期第三期第四期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)缺乏全全程管控控機(jī)制是是影響營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)效果果的重要要因素增值業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)支支撐中心心綜合服務(wù)務(wù)支撐中中心基礎(chǔ)增值值業(yè)務(wù)中中心IDC移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐撐產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)中心心來(lái)電顯示示（含移動(dòng)動(dòng)來(lái)顯））iMUSiC（含移動(dòng)動(dòng)彩鈴））移機(jī)不改改號(hào)等固固網(wǎng)增值值業(yè)務(wù)短信（含移動(dòng)動(dòng)短信））金色校園園、商信信通農(nóng)村、社社區(qū)、校園信息息化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)企業(yè)展臺(tái)臺(tái)iTV后向經(jīng)營(yíng)營(yíng)異地互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)客戶戶本地行業(yè)業(yè)客戶代理商移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)189郵箱、手手機(jī)報(bào)彩信、WAP手機(jī)下載載……互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用e家增值包包（劇場(chǎng)場(chǎng)、雜志等））iTV（三屏合合一）綠色上網(wǎng)網(wǎng)……信息港運(yùn)運(yùn)營(yíng)以產(chǎn)品為為中心的的組織架架構(gòu)也造造成了評(píng)評(píng)估管控控機(jī)制的的欠缺。。AnalyzeDefineMeasureImproveControl階段小結(jié)結(jié)本階段采采用各種種分析工工具確認(rèn)認(rèn)了以下下關(guān)鍵因因子，針針對(duì)這些些因子，，在下一一階段將將實(shí)施改改進(jìn)。X1：渠道資資源未充充分利用用綠色上網(wǎng)網(wǎng)：人人工外呼呼工時(shí)安安排不充充分IP國(guó)內(nèi)親情情：未利利用外呼呼營(yíng)銷(xiāo)資資源Itv：營(yíng)業(yè)廳廳業(yè)務(wù)體體驗(yàn)區(qū)未未充分利利用或沒(méi)沒(méi)有e家信息：：未未充分利利用電子子渠道進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)宣傳（（網(wǎng)頁(yè)推送、、電子郵郵箱）X2：外包方方酬金未未兌現(xiàn)到到營(yíng)業(yè)人人員X3：營(yíng)銷(xiāo)技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)效果缺缺乏有效效的激勵(lì)勵(lì)考核機(jī)機(jī)制X5：營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)缺乏乏全過(guò)程程的評(píng)估估管控AnalyzeDefineMeasureImproveControl56分析階段段小結(jié)２.針對(duì)X2因子１.針對(duì)X1因子３.針對(duì)X3因子通過(guò)事實(shí)實(shí)進(jìn)行分分析驗(yàn)證證通過(guò)現(xiàn)狀狀事實(shí)進(jìn)進(jìn)行分析析驗(yàn)證通過(guò)圖表表工具進(jìn)進(jìn)行分析析驗(yàn)證４.針對(duì)X４因子通過(guò)圖表表工具進(jìn)進(jìn)行分析析驗(yàn)證5.針對(duì)X5因子通過(guò)案例例及現(xiàn)狀狀事實(shí)進(jìn)進(jìn)行分析析驗(yàn)證AnalyzeDefineMeasureImproveControl定義階段項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段改進(jìn)階段匯報(bào)目錄錄ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出改進(jìn)方案選擇最優(yōu)方案實(shí)施改進(jìn)方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果明確目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)收益益評(píng)估改進(jìn)階段小結(jié)改進(jìn)階段段工作內(nèi)內(nèi)容ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出多種種改進(jìn)方方案（１１）關(guān)鍵因子X(jué)改進(jìn)方案1234綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足增加安排外呼工時(shí)拓展其它營(yíng)銷(xiāo)渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）

ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）安排不足以節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。

iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境制作體驗(yàn)?zāi)M器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶為e家老用戶配送免費(fèi)郵箱，維系老用戶同時(shí)增加業(yè)務(wù)宣傳途徑拓展其它營(yíng)銷(xiāo)渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）簡(jiǎn)化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點(diǎn).ImproveDefineMeasureAnalyzeControl關(guān)鍵因子X(jué)改進(jìn)方案123外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷(xiāo)人員健全完善現(xiàn)有酬金體系酬金兌現(xiàn)落實(shí)的監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差精簡(jiǎn)產(chǎn)品規(guī)則，便于營(yíng)銷(xiāo)人員快速掌握建立培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制,提升培訓(xùn)效果建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全程管控機(jī)制規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估流程，制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案模板及評(píng)估模板。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制整改部門(mén)組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變篩選最優(yōu)優(yōu)方案（（１）因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總量不增加成本快速見(jiàn)效綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足與金色校園產(chǎn)品組合宣傳不夠1增加安排外呼工時(shí)√√35√2拓展其它營(yíng)銷(xiāo)渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）√√51

ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）安排不足1以節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。√√35√ImproveDefineMeasureAnalyzeControl因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總量不增加成本快速見(jiàn)效iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用1優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境√√422制作體驗(yàn)?zāi)M器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示

√21

3家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)√√54√e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳1精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶√√55√2為e家老用戶配送免費(fèi)郵箱，維系老用戶同時(shí)增加業(yè)務(wù)宣傳途徑√√32

3拓展其它營(yíng)銷(xiāo)渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）√√33

4簡(jiǎn)化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點(diǎn).

√12

因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總量不增加成本快速見(jiàn)效外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷(xiāo)人員1健全完善現(xiàn)有酬金體系

√14

2酬金兌現(xiàn)落實(shí)的獎(jiǎng)懲機(jī)制√√44√營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差1精簡(jiǎn)產(chǎn)品規(guī)則，便于營(yíng)銷(xiāo)人員快速掌握√

33

2建立培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制,提升培訓(xùn)效果√√233建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)售技能√√43√營(yíng)銷(xiāo)方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評(píng)估機(jī)制1規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷(xiāo)售方案模板及評(píng)估模板?！獭?3√2針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制

√23

3整改部門(mén)組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變

√33

改進(jìn)方案案匯總

因子改進(jìn)方案說(shuō)明1綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足增加安排外呼工時(shí)外呼資源由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為主2ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷(xiāo)（人工、自動(dòng)）安排不足以節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。

外呼資源由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為主3iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)4e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶

5外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷(xiāo)人員建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機(jī)制

6營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)售技能

7營(yíng)銷(xiāo)方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評(píng)估機(jī)制規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷(xiāo)售方案模板及評(píng)估模板。

ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案案一：綠綠色上網(wǎng)網(wǎng)增加外外呼工時(shí)時(shí)向市場(chǎng)部部申請(qǐng)由由10000號(hào)進(jìn)行外外呼，外外呼工時(shí)時(shí)難以保保證改進(jìn)前：：與合作方方（*****移數(shù)通）就就綠色上上網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)達(dá)成外外呼合作作協(xié)議，，按照綠綠色上上網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)成功呼呼通數(shù)與與其結(jié)算算，保證證了外呼呼量及工工時(shí)的要要求改進(jìn)后：：ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證證：綠色色上網(wǎng)增增加外呼呼工時(shí)改進(jìn)前外外呼用戶戶數(shù)改進(jìn)后外外呼用戶戶數(shù)綠色上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)用用戶數(shù)在在項(xiàng)目改改進(jìn)前截截止7月底用戶戶為774戶，自增增加了外外呼工時(shí)時(shí)后，截截止09年1月底用戶戶新增9564戶。改進(jìn)前后后的外呼呼量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案案二：Ip國(guó)內(nèi)親情情－針對(duì)對(duì)目標(biāo)用用戶外呼呼宣傳改進(jìn)：1、由10000號(hào)根據(jù)ip國(guó)內(nèi)親情情業(yè)務(wù)的的目標(biāo)用用戶特征征，精確確選取目目標(biāo)客戶戶。2、利用節(jié)節(jié)假日，，針對(duì)目目標(biāo)客戶戶與11808業(yè)務(wù)進(jìn)行行差異化化外呼宣宣傳。改進(jìn)前后后的外呼呼量改進(jìn)前外外呼用戶戶數(shù)改進(jìn)后外外呼用戶戶數(shù)目前10000號(hào)的外呼呼主要以以寬帶、、移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)及融融合套餐餐為主，，無(wú)法持持續(xù)保證證ip國(guó)內(nèi)親情情業(yè)務(wù)的的外呼工工時(shí)。Ip國(guó)內(nèi)親情情業(yè)務(wù)改改進(jìn)期選選取了目目標(biāo)客戶戶進(jìn)行了了針對(duì)性性的外呼呼宣傳，，改進(jìn)前前改業(yè)務(wù)務(wù)基本無(wú)無(wú)受理量量，改進(jìn)進(jìn)期該業(yè)業(yè)務(wù)共計(jì)計(jì)發(fā)展用用戶7083戶。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案案三：iTV業(yè)務(wù)家庭庭客戶入入戶式體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)改進(jìn)：1、針對(duì)愿愿意參加加iTV業(yè)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)的甲種種電話用用戶，例例如各區(qū)區(qū)域大客客戶單位位的關(guān)鍵鍵人、參參加現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)的用用戶等進(jìn)進(jìn)行入戶戶式體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。。2、甲種用用戶承諾諾使用iTV時(shí)尚包兩兩年，可可參加iTV時(shí)尚包免免費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，，在一定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)免費(fèi)體體驗(yàn)iTV時(shí)尚包服服務(wù)。免免費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)期結(jié)束束后，若若用戶愿愿意繼續(xù)續(xù)使用該該業(yè)務(wù)，，則自第第3個(gè)月按照照標(biāo)準(zhǔn)資資費(fèi)收費(fèi)費(fèi)。為便便于用戶戶使用該該業(yè)務(wù)，，用戶可可免費(fèi)租租用iTV機(jī)頂盒、、e8-b貓，同時(shí)時(shí)體驗(yàn)期期內(nèi)免費(fèi)費(fèi)提供無(wú)無(wú)線網(wǎng)卡卡。使用用兩年后后iTV機(jī)頂盒和和e8-b貓的產(chǎn)權(quán)權(quán)歸用戶戶所有。。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證證：iTV業(yè)務(wù)家庭庭客戶入入戶式體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目前iTV業(yè)務(wù)免費(fèi)費(fèi)體驗(yàn)活活動(dòng)正在在全市范范圍內(nèi)開(kāi)開(kāi)展。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案案四：e家信息通通過(guò)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)推送及及郵箱投放放方式進(jìn)行行宣傳1、精細(xì)分分析寬帶帶用戶行行為，針針對(duì)性推推送e家信息業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳資料。。2、充分利利用網(wǎng)廳廳用戶信信息（郵郵箱）資資源，通通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)分析選選取e家信息的的目標(biāo)用用戶，對(duì)對(duì)其定期期投放e家免費(fèi)雜雜志，并并提供其其詳細(xì)的的業(yè)務(wù)定定制流程程及使用用說(shuō)明。。2、結(jié)合移移動(dòng)189郵箱業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展用戶，，通過(guò)189郵箱進(jìn)行行e家信息業(yè)業(yè)務(wù)的宣宣傳。改進(jìn)：項(xiàng)目改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)前改進(jìn)后E家業(yè)務(wù)采采取了以以網(wǎng)頁(yè)推推送及郵郵箱推送送的方式式進(jìn)行持持續(xù)性的的業(yè)務(wù)宣宣傳，改改進(jìn)期內(nèi)內(nèi)共計(jì)新新增用戶戶31591戶．改進(jìn)前后后的業(yè)務(wù)務(wù)辦理量量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案案五：外外包方酬酬金兌現(xiàn)現(xiàn)引入監(jiān)監(jiān)督檢查查機(jī)制1、營(yíng)業(yè)中中心根據(jù)據(jù)所有門(mén)門(mén)店業(yè)務(wù)務(wù)外包的的