醫(yī)療法律法規(guī)-PowerPointPresentati

醫(yī)療法律法規(guī)

及規(guī)章制度培訓(xùn)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室2007.4.11接待患者者投訴工工作流程程提高認(rèn)識(shí)識(shí)，明確確目標(biāo)2004年《關(guān)于接待待處理患患者投訴訴工作流流程的管管理規(guī)定定》：在激烈的的醫(yī)療市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，醫(yī)醫(yī)院的質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)、文文化體現(xiàn)現(xiàn)著醫(yī)院院核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。重視患患者的投投訴，通通過對(duì)投投訴問題題收集、、分析、、鑒定，，不斷改改進(jìn)工作作，才能能提高醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，培育重重視的顧顧客。規(guī)范流程程，落實(shí)實(shí)職責(zé)我院接待待投訴的的主要職職能部門門有：醫(yī)患協(xié)調(diào)調(diào)辦公室室——負(fù)負(fù)責(zé)接待待住院患患者的投投訴門診部———負(fù)責(zé)責(zé)接待門門診患者者的投訴訴護(hù)理部———負(fù)責(zé)責(zé)接待住住院患者者在護(hù)理理中的投投訴行風(fēng)辦———負(fù)責(zé)責(zé)接待服服務(wù)、行行風(fēng)問題題的投訴訴財(cái)務(wù)處———負(fù)責(zé)責(zé)接待收收費(fèi)問題題的投訴訴病友服務(wù)務(wù)中心———負(fù)責(zé)責(zé)24小小時(shí)接待待患者在在服務(wù)、、出院隨隨訪中遇遇有投訴訴問題。?？倓?wù)處———負(fù)責(zé)責(zé)接待總總務(wù)方面面問題的的投訴節(jié)假日、、夜班期期間門診診、急診診、住院院患者投投訴，由由醫(yī)院總總值班負(fù)負(fù)責(zé)接待待、處理理。規(guī)范流程程，落實(shí)實(shí)職責(zé)科室及職職能部門門接待投投訴必須須認(rèn)真傾聽聽詳實(shí)記錄錄認(rèn)真調(diào)查查嚴(yán)肅處理理要求：不不得推諉諉、扯皮皮。配合處理理認(rèn)真整改改。規(guī)范流程程，落實(shí)實(shí)職責(zé)1、做到到：以理相待待，熱情情服務(wù)，，文明用用語。2、記錄錄：姓名、工工作單位位、家庭庭住址、、聯(lián)系電電話、答復(fù)時(shí)間間。3、公、、檢、法法辦案人人員：驗(yàn)證介紹紹信、證證件。規(guī)范流程程，落實(shí)實(shí)職責(zé)4、新聞聞單位采采訪:匯報(bào)、聯(lián)聯(lián)系5、外單單位參觀觀、訪問問：批準(zhǔn)6、特殊殊身份人人員的來來訪：詳問目的的、匯報(bào)報(bào)規(guī)范流程程，落實(shí)實(shí)職責(zé)7、每月月科室匯匯總醫(yī)療療投訴情情況并向向醫(yī)患協(xié)協(xié)調(diào)辦公公室匯報(bào)報(bào)，醫(yī)患患辦向醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量控制委委員會(huì)遞遞交匯總總投訴情情況及具具體獎(jiǎng)懲懲事項(xiàng)。。8、每半半年科室室總結(jié)一一次接待待情況，，書面材材料交醫(yī)醫(yī)患辦主主管院長(zhǎng)長(zhǎng)閱后存存留。受理醫(yī)療療糾紛程程序?yàn)榱舜_保保醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量、醫(yī)醫(yī)療安全全和醫(yī)療療工作的正正常開展展，保證證醫(yī)療的的質(zhì)量管管理體系的有效效實(shí)施，，提高患患者滿意意率。對(duì)對(duì)本院醫(yī)療糾紛紛的接受受、處理理程序進(jìn)進(jìn)行規(guī)范范如下一、工作作程序1、醫(yī)療療糾紛的的分類2、醫(yī)療療糾紛的的受理3、醫(yī)療療糾紛處處理二、職責(zé)責(zé)1：科室室職責(zé)2：醫(yī)務(wù)務(wù)處職責(zé)責(zé)醫(yī)患雙方方解決方方式發(fā)生醫(yī)療療爭(zhēng)議后后，醫(yī)患患雙方可可以通過過三種途途徑解決決爭(zhēng)議：：醫(yī)患雙方方自行協(xié)協(xié)商解決決（調(diào)解解中心））向衛(wèi)生行行政部門門提出處處理申請(qǐng)請(qǐng)；向人民法法院提起起訴訟。。敞開、選選擇。醫(yī)療糾紛紛分類引起醫(yī)療療糾紛的的原因十十分復(fù)雜雜，為了便于于鑒定和和處理醫(yī)醫(yī)療糾紛紛，根據(jù)醫(yī)務(wù)人人員在診診療護(hù)理理過程中中有無過失，結(jié)結(jié)合我院院的實(shí)際際情況，，將醫(yī)療糾紛歸歸為兩類類醫(yī)療糾紛紛分類1、醫(yī)療療過失糾糾紛是指由于于醫(yī)務(wù)人人員在診診療護(hù)理理過程中中的過失失引起的的醫(yī)療糾糾紛。由由于醫(yī)患患對(duì)醫(yī)療療過失的的原因所所造成的的后果以以及處理理的意見見有分歧歧所造成成的醫(yī)患患糾葛，，包括醫(yī)醫(yī)療差錯(cuò)錯(cuò)和醫(yī)療療事故的的醫(yī)患糾糾葛。醫(yī)療糾紛紛分類2、非醫(yī)醫(yī)療過失失糾紛是指醫(yī)務(wù)務(wù)人員在在診療護(hù)護(hù)理過程程中未存存在過失失。由于于醫(yī)療的的原因或或者醫(yī)療療以外的的原因，，導(dǎo)致患患者或患患者家屬屬對(duì)醫(yī)院院不滿意意而引起起的醫(yī)患患之間糾糾葛。如如：醫(yī)療療意外、、醫(yī)療并并發(fā)癥、、檢查合合理不合合理、醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用用的多少少、語言言不當(dāng)、、態(tài)度不不好、條條件環(huán)境境對(duì)患者者是否有有影響等等處理不不當(dāng)都能能引起糾糾紛。還還有第三三者的挑挑撥，工工傷交通通事故的的轉(zhuǎn)嫁等等都可以以引起糾糾紛。醫(yī)療糾紛紛的受理理（1）、、凡發(fā)生生醫(yī)療事事故或事事件，應(yīng)應(yīng)立即采采取有效效措施，，減少影影響，向向科室負(fù)負(fù)責(zé)人報(bào)報(bào)告。科科室負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)隨隨即向醫(yī)醫(yī)院負(fù)責(zé)責(zé)人報(bào)告告。（2）、、對(duì)各種種原始資資料嚴(yán)禁禁涂改、、偽造、、隱匿、、銷毀。。因輸液液、輸血血、注射射、服藥藥等引起起的不良良后果，，要對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物物暫時(shí)封封存保留留，以備備檢驗(yàn)。。（3）、、由科主主任負(fù)責(zé)責(zé)及時(shí)召召開科核核心小組組會(huì)，分分析、討討論、努努力與家家屬溝通通。醫(yī)療糾紛紛的受理理（4）、、醫(yī)務(wù)處處負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)其整理理成各案案材料、、并組織織本院醫(yī)醫(yī)療事故故防范委委員會(huì)對(duì)對(duì)醫(yī)療糾糾紛進(jìn)行行分析、、定性、、明確責(zé)責(zé)任。（5）對(duì)對(duì)嚴(yán)重差差錯(cuò)，醫(yī)醫(yī)療事故故應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)區(qū)區(qū)衛(wèi)生局局。引起起法律訴訴訟時(shí)，，按醫(yī)療療事故處處理辦法法及民事事刑事法法律程序序辦理。。醫(yī)療糾紛紛處理（1）對(duì)醫(yī)療糾糾紛應(yīng)通通過院、、科兩級(jí)級(jí)的討論論并有處理記錄錄。（2）患患者及其其家屬和和醫(yī)療單單位對(duì)醫(yī)醫(yī)療糾紛紛的確認(rèn)和處理理有爭(zhēng)議議時(shí)，可可提請(qǐng)區(qū)區(qū)醫(yī)療事事故鑒定委員進(jìn)進(jìn)行鑒定定；或請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)衛(wèi)衛(wèi)生行政政部門進(jìn)行調(diào)節(jié)節(jié)；也可可直接向向當(dāng)?shù)厝巳嗣穹ㄔ涸浩鹪V。

醫(yī)療糾紛紛處理（3）對(duì)對(duì)造成醫(yī)醫(yī)療技術(shù)術(shù)糾紛的的直接責(zé)責(zé)任人，，醫(yī)院責(zé)令其做做出書面面檢查，，吸取教教訓(xùn)，并并對(duì)其效益工資資產(chǎn)生影影響；對(duì)對(duì)情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重的，，視其情節(jié)給予予相應(yīng)行行政處分分。（4）明明顯醫(yī)療療責(zé)任導(dǎo)導(dǎo)致成醫(yī)醫(yī)療糾紛紛、醫(yī)療療事件，按《《中華人人民共和和國(guó)執(zhí)業(yè)業(yè)醫(yī)師法法》規(guī)定處理，，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重構(gòu)成成犯罪的的，則依依法追究刑事責(zé)責(zé)任?？剖衣氊?zé)責(zé)1、當(dāng)事事醫(yī)護(hù)人人員匯報(bào)報(bào)發(fā)生經(jīng)經(jīng)過，科科主任、、護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)向醫(yī)務(wù)務(wù)處、護(hù)護(hù)理部報(bào)報(bào)告發(fā)生生的原因因。2、醫(yī)務(wù)務(wù)人員寫寫出發(fā)生生經(jīng)過，，科主任任、護(hù)士士長(zhǎng)向醫(yī)醫(yī)務(wù)處、、護(hù)理部部提交患患者的有有關(guān)資料料（包括括：病例例、病情情簡(jiǎn)介、、科室對(duì)對(duì)此事件件的處理理意見）），并配配合職能能部門進(jìn)進(jìn)行處理理。醫(yī)務(wù)處職職責(zé)1、醫(yī)務(wù)務(wù)處、護(hù)護(hù)理部負(fù)負(fù)責(zé)收集集相關(guān)材材料，組組織醫(yī)療糾糾紛定性性分析及及向院長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)。。2、醫(yī)務(wù)務(wù)處負(fù)責(zé)責(zé)整理、、保存醫(yī)醫(yī)療糾紛紛各種記記錄；與科科室妥善善處理醫(yī)醫(yī)療糾紛紛；必要要時(shí)提請(qǐng)?jiān)横t(yī)療療事故防防范委員員會(huì)討論論；或市市、區(qū)醫(yī)療事故故鑒定委委員會(huì)進(jìn)進(jìn)行鑒定定。負(fù)責(zé)法院院案件的的處理工工作。封存病歷歷程序根據(jù)《醫(yī)醫(yī)療事故故處理?xiàng)l條例》的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，患患者在醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)過程中中，發(fā)生生醫(yī)療爭(zhēng)爭(zhēng)議時(shí)，，患者或或家屬要要求封存存病歷：：1、患者者（家屬屬）須持持有效證證件（身身份證、、工作證證、患者者委托托家屬的的委托書書等），，向科室室提出要要求封存存病歷。?？剖腋娓嬷颊哒撸覍賹伲┺k理理封存病病例的程程序。2、正常常工作日日期間：：主管醫(yī)醫(yī)師立即即向科主主任匯報(bào)報(bào)，同時(shí)時(shí)攜帶有有關(guān)病例例（包括括：住院院病例、、急診病病例、門門診病例例）原件件，同患患者（家家屬）一一起到病病案室。。3、病歷歷在病案案室，家家屬持證證件可直直接到病病案室申申請(qǐng)復(fù)印印病歷資資料。由由病案室室專人負(fù)負(fù)責(zé)，告告知患者者（家屬屬）辦理理封存病病例的程程序與要要求，審審批封存存病案手手續(xù)（患患者或家家屬填寫寫申請(qǐng)封封存病例例表）。。4、在患患者（家家屬）、、科室醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員、醫(yī)務(wù)務(wù)處負(fù)責(zé)責(zé)人在場(chǎng)場(chǎng)共同監(jiān)監(jiān)督之下下，對(duì)所所要封存存病例進(jìn)進(jìn)行復(fù)印印。5、科室室醫(yī)務(wù)人人員將病病例原件件帶回科科室，醫(yī)醫(yī)務(wù)處負(fù)負(fù)責(zé)人將將患者（（家屬））清點(diǎn)后后的病例例復(fù)印件件帶回醫(yī)醫(yī)務(wù)處進(jìn)進(jìn)行封存存。6、患方方在封存存的復(fù)印印件封面面上騎縫縫簽署患患方姓名名、與患患者關(guān)系系、封存存時(shí)間；；醫(yī)方在在復(fù)印件件封面上上蓋醫(yī)務(wù)務(wù)處的章章。將封封存的復(fù)復(fù)印件保保存在醫(yī)醫(yī)務(wù)處。。7、封存存病例的的復(fù)印費(fèi)費(fèi)由申請(qǐng)請(qǐng)一方承承擔(dān)。8、非正正常工作作日期間間：值班班醫(yī)務(wù)人人員告知知患者家家屬可暫暫在科室室內(nèi)封存存現(xiàn)有的的全部病病例，封封存的病病例由科科室進(jìn)行行保管。。待正常常工作日日后，由由病房醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員通知醫(yī)醫(yī)務(wù)處，，同持有有效證件件患者（（家屬））攜帶暫暫封存的的病例，，一起到到病案室室，辦理理審批、、復(fù)印病病例。雙雙方在已已被封存存復(fù)印件件的病例例上騎縫縫簽字。。醫(yī)務(wù)處處負(fù)責(zé)保保管封存存的病例例或病例例復(fù)印件件。封存實(shí)物物程序《醫(yī)療事事故處理理?xiàng)l例》》規(guī)定：：1、在醫(yī)醫(yī)療護(hù)理理服務(wù)過過程中，，疑似輸輸液、輸輸血、注注射、藥藥物等引引起不良良后果的的，值班班人員應(yīng)應(yīng)立即采采取有效效措施避避免損害害后果擴(kuò)擴(kuò)大，減減輕給患患者造成成的損失失。2、發(fā)生生后，值值班人員員立即上上報(bào)醫(yī)療療管理部部門，正正常工作作日時(shí)報(bào)報(bào)醫(yī)務(wù)處處、護(hù)理理部；非非正常工工作日時(shí)時(shí)報(bào)總值值班。3、醫(yī)患患雙方當(dāng)當(dāng)事人（（當(dāng)事人人應(yīng)具有有完全民民事行為為能力））應(yīng)共同同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)物（（應(yīng)包含含與該項(xiàng)項(xiàng)操作有有關(guān)的所所有物品品如：標(biāo)標(biāo)本、標(biāo)標(biāo)簽、剩剩余液、、配置藥藥品的注注射器、、安瓶、、輸液器器具、稀稀釋液體體、皮膚膚消毒用用具、頭頭皮針、、貼膜等等）進(jìn)行行封存。。4、封存存處注明明患者姓姓名、性性別、床床號(hào)、病案號(hào)、、科室、、時(shí)間、、家屬簽簽字。5、封存存的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)物由由醫(yī)務(wù)處處、護(hù)理理部保管。6、需要要檢驗(yàn)的的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)由雙方方共同指指定的、依法法具有檢檢驗(yàn)資格格的檢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)；；啟封時(shí)時(shí)雙方當(dāng)當(dāng)事人共共同在場(chǎng)。雙方方無法共共同指定定的，由由衛(wèi)生行行政部門指指定。7、疑似似輸血引引起不良良后果，，需要對(duì)對(duì)血液進(jìn)進(jìn)行封存存保留的的，醫(yī)療療機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)當(dāng)通知知提供該該血液的的采供血血機(jī)構(gòu)派派員到場(chǎng)場(chǎng)。如短短時(shí)間不不能到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的的，應(yīng)先先由雙方方當(dāng)事人人共同對(duì)對(duì)血液和和輸血器器進(jìn)行密密封，并并在適宜宜條件下下暫存，，待采供供血機(jī)構(gòu)構(gòu)人員到到場(chǎng)后，，由三方方共同封封存。封封存物品品除上述述以外還還要封存存受血者者接受輸輸血前后后血標(biāo)本本、輸血血后尿標(biāo)標(biāo)本以及及供血者者進(jìn)行交交叉配血血的標(biāo)本本、輸血血袋整套套裝置等等。8、檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)先由由申請(qǐng)檢檢驗(yàn)方墊墊付，后后由責(zé)任任方支付付。醫(yī)療隱患患、糾紛紛、差錯(cuò)、事事故登記記報(bào)告制制度1、各科科室建立立醫(yī)療安安全登記記本，并并指定專人負(fù)責(zé)責(zé)。發(fā)生生問題時(shí)時(shí)，做到到及時(shí)、、準(zhǔn)確，并并要及時(shí)時(shí)組織討討論與總總結(jié)。2、記內(nèi)內(nèi)容包括括患者姓姓名、年年齡、性性別、病例號(hào)、、科室、、發(fā)生醫(yī)醫(yī)療隱患患、糾紛、差錯(cuò)錯(cuò)、事故故的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、經(jīng)過、原因因、后果果、責(zé)任任人、科科室處理理意見。每每月五日日前將科科主任審審查簽字字后交到醫(yī)醫(yī)患辦，，以備案案。3、發(fā)生生隱患或或一般糾糾紛，視視情節(jié)逐逐級(jí)報(bào)告告主管醫(yī)醫(yī)師、主主治醫(yī)師師、專業(yè)業(yè)組負(fù)責(zé)責(zé)人、科科主任，，上級(jí)醫(yī)醫(yī)師應(yīng)采采取補(bǔ)救救措施，，減少不不良后果果，并根根據(jù)情節(jié)節(jié)可進(jìn)行行調(diào)查、、組織有有關(guān)人員員討論、、分析，，并應(yīng)在在科室內(nèi)內(nèi)及時(shí)與與患者（（家屬））進(jìn)行有有效溝通通，積極極、妥善善處理好好醫(yī)患之之間的矛矛盾。4、發(fā)生生重大糾糾紛，下下級(jí)醫(yī)師師應(yīng)立即即報(bào)告科科主任。?？浦魅稳卧诓扇∪》e極有有效醫(yī)療療補(bǔ)救措措施，防防止損害害后果的的擴(kuò)大，，減少患患者損失失的同時(shí)時(shí)，應(yīng)即即刻進(jìn)行行調(diào)查、、分析，，及時(shí)與與患者（（家屬））進(jìn)行溝溝通積極極、妥善善處理好好醫(yī)患之之間的矛矛盾。維維護(hù)病房房良好的的工作秩秩序，保保障醫(yī)療療工作正正常進(jìn)行行?？浦髦魅螒?yīng)及及時(shí)電話話報(bào)告醫(yī)醫(yī)務(wù)處或或主管院院長(zhǎng)，包包括發(fā)生生的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、患者者的姓名名、年齡齡、科室室、床號(hào)號(hào)、病例例號(hào)、診診斷、治治療及事事情經(jīng)過過、責(zé)任任人、科科室處理理意見（（經(jīng)過科科室討論論后），，科主任任及時(shí)組組織專題題討論，，寫出專專題報(bào)告告，以書書面形式式上報(bào)醫(yī)醫(yī)患辦。。5、發(fā)生生下列重重大醫(yī)療療過失行行為的，，醫(yī)務(wù)處處應(yīng)立即即報(bào)院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并應(yīng)當(dāng)在在12小小時(shí)內(nèi)經(jīng)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)研究后后，向所所在地衛(wèi)衛(wèi)生行政政部門報(bào)報(bào)告。（1）、、導(dǎo)致患患者死亡亡或者可可能為二二級(jí)以上上的醫(yī)療療事故；；（2）、、導(dǎo)致3人以上上人身?yè)p損害后果果；（3）、、國(guó)務(wù)院院衛(wèi)生行行政部門門和省、、自治區(qū)區(qū)、直轄轄市人民民政府衛(wèi)衛(wèi)生行政政部門規(guī)規(guī)定的其其他情形形。6、及時(shí)時(shí)完善病病例，在在6小時(shí)時(shí)之內(nèi)據(jù)據(jù)實(shí)補(bǔ)記記搶救記記錄。7、發(fā)生生醫(yī)療、、護(hù)理差差錯(cuò)、事事故的有有關(guān)病案案、原始始資料、、及相關(guān)關(guān)物品、、標(biāo)本應(yīng)應(yīng)妥善保保管，不不得涂改改、偽造造、隱匿匿和銷毀毀，必要要時(shí)保存存現(xiàn)場(chǎng)，，以備鑒鑒定。對(duì)對(duì)發(fā)生醫(yī)醫(yī)療、護(hù)護(hù)理事故故的病案案，當(dāng)事事科室應(yīng)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)內(nèi)完善病病例并送送醫(yī)患辦辦封存保保管，未未經(jīng)主管管院長(zhǎng)、、醫(yī)務(wù)處處同意，，不得查查閱。8、院、、科領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)醫(yī)療療、護(hù)理理事故要要及時(shí)組組織討論論，提出出處理意意見并向向患者或或其家屬屬宣布，，任何人人不得隨隨意向其其患者或或家屬做做解釋。。9、發(fā)生生醫(yī)療、、護(hù)理差差錯(cuò)、事事故的科科室或個(gè)個(gè)人，如如不及時(shí)時(shí)按規(guī)定定報(bào)告或或有意隱隱瞞不報(bào)報(bào)，事后后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或他人人發(fā)現(xiàn)或或揭發(fā)時(shí)時(shí)，按情情節(jié)輕重重給予處處分及經(jīng)經(jīng)濟(jì)處罰罰。10、醫(yī)醫(yī)療差錯(cuò)錯(cuò)、事故故發(fā)生后后，按其其性質(zhì)、、情節(jié)，，分別組組織全院院或有關(guān)關(guān)科室人人員進(jìn)行行討論，，以提高高認(rèn)識(shí)、、吸取教教訓(xùn)，并并提出今今后防范范措施。。11、對(duì)對(duì)有可能能導(dǎo)致醫(yī)醫(yī)患矛盾盾激化，，危及醫(yī)醫(yī)患安全全，擾亂亂正常醫(yī)醫(yī)療秩序序者，及及時(shí)通知知醫(yī)院保保衛(wèi)部門門，以保保障醫(yī)患患安全和和正常工工作秩序序。受理患者者醫(yī)學(xué)鑒鑒定、司法處理理制度1、接到到各級(jí)醫(yī)醫(yī)學(xué)會(huì)關(guān)關(guān)于患者者要求醫(yī)醫(yī)療鑒定定的通知知，有專專人受理理，并做做詳細(xì)記記錄，包包括時(shí)間間、患者者姓名、、單位、、鑒定或或起訴的的原因、、受理醫(yī)醫(yī)學(xué)會(huì)名名稱、醫(yī)醫(yī)方有關(guān)關(guān)科室、、醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)或法院院的要求求。2、接到到關(guān)于鑒鑒定的通通知，立立即通知知科室，，按醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)或法法院的要要求準(zhǔn)備備相關(guān)資資料，同同時(shí)上報(bào)報(bào)醫(yī)務(wù)處處主任、、主管院院長(zhǎng)。通通知華衛(wèi)衛(wèi)律師事事物所，，組織相相關(guān)人員員，分析析、討論論、整理理、完善善資料（（包括病病例簡(jiǎn)介介、答辯辯意見））。3、復(fù)印印或復(fù)制制相關(guān)資資料，包包括門診診病歷、、急診病病歷、住住院病歷歷及其他他有關(guān)材材料。4、按照照醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)或法院院規(guī)定的的時(shí)間、、提交相相關(guān)資料料（原始始病例、、病例簡(jiǎn)簡(jiǎn)介、答答辯狀、、醫(yī)院執(zhí)執(zhí)業(yè)證書書、法人人代表證證書、授授權(quán)委托托書等））。5、在整整個(gè)處理理過程中中，科室室必須要要配合醫(yī)醫(yī)務(wù)處完完成好此此項(xiàng)工作作。尸體解剖剖制度1、國(guó)務(wù)務(wù)院《醫(yī)醫(yī)療事故故處理?xiàng)l條例》衛(wèi)生部《《醫(yī)療事事故爭(zhēng)議議中尸檢檢機(jī)構(gòu)和和專業(yè)技術(shù)人員員資格認(rèn)認(rèn)定辦法法》市衛(wèi)生局局《關(guān)于于尸體解解剖的暫暫行規(guī)定定》2、醫(yī)患患雙方不不能確定定死因，，或?qū)λ浪酪蛴挟惍愖h，應(yīng)在在患者者死亡48小時(shí)時(shí)內(nèi)進(jìn)行行尸檢；；具備尸體體冷凍條條件的的，可以以延長(zhǎng)至至7天。。3、主管管醫(yī)師明明確告知知進(jìn)行尸尸檢的必必要性，，并將告告知內(nèi)容容及家屬屬意見記記錄在病病案中。。拒絕尸尸檢，雙雙方簽字字。尸檢檢前由醫(yī)醫(yī)院和家家屬填寫寫尸檢同同意書。。4、需委委托其它它醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行行尸檢的的，由醫(yī)醫(yī)務(wù)處、、患者家家屬共同同與被委委托醫(yī)療療機(jī)構(gòu)聯(lián)聯(lián)系，并并提供由由家屬簽簽字的尸尸檢同意意書和醫(yī)醫(yī)院填寫寫的尸檢檢委托書書。5、其它它醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)委托托本院尸尸檢的，，我院應(yīng)應(yīng)保證尸檢工工作順利利進(jìn)行，，無正當(dāng)當(dāng)理由不不得拒絕，并應(yīng)應(yīng)按委托托方要求求進(jìn)行尸尸檢，不不得擅自更改尸尸檢內(nèi)容容。6、雙方方當(dāng)事人人可以申申請(qǐng)法醫(yī)醫(yī)病理學(xué)學(xué)人員參參加尸檢。該該人員必必須持有有效證件件方可參參加尸檢，如果果雙方當(dāng)當(dāng)事人未未請(qǐng)法醫(yī)醫(yī)參加尸尸檢的，可各各自委派派一人觀觀察尸檢檢過程。。觀察者應(yīng)持有有效身份份證和委委托書，，在尸檢檢單位登記后方方可觀察察尸檢。。7、觀察察尸檢過過程中必必須遵守守尸檢單單位的有關(guān)規(guī)定定，應(yīng)以以科學(xué)的的態(tài)度冷冷靜觀察，不得得干擾尸尸檢工作作正常進(jìn)進(jìn)行，不不得拍照及及攝像。。8、承擔(dān)擔(dān)尸檢任任務(wù)的醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守尸檢工工作的有有關(guān)規(guī)定定，認(rèn)真真執(zhí)行尸尸檢操作規(guī)規(guī)程，科科學(xué)公正正的填寫寫尸檢報(bào)報(bào)告書，報(bào)告告書應(yīng)客客觀闡述述大體解解剖及病病理所見，由由參加尸尸檢的主主檢人員員填寫并并蓋尸檢單位位公章。。尸檢報(bào)報(bào)告一般般要在兩兩個(gè)月內(nèi)做出出。送交交委托尸尸檢的醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)。9、尸檢檢費(fèi)應(yīng)當(dāng)當(dāng)由申請(qǐng)請(qǐng)方承擔(dān)擔(dān)。關(guān)于申請(qǐng)請(qǐng)尸體解解剖程序序1、國(guó)務(wù)務(wù)院《醫(yī)醫(yī)療事故故處理?xiàng)l條例》市衛(wèi)生局局《關(guān)于于尸體解解剖的暫暫行規(guī)定》。2、患者者死亡，，主管醫(yī)醫(yī)師有責(zé)責(zé)任主動(dòng)動(dòng)告知患者家屬屬尸檢，，尤其醫(yī)醫(yī)患雙方方當(dāng)事人人不能確定死死因，或或?qū)λ酪蛞蛴挟愖h議，應(yīng)明明確告知進(jìn)行行尸檢的的必要性性，尸檢檢是查明明死因的一種種醫(yī)學(xué)手手段，具具有獨(dú)特特的無法法替代的作用用。并將將告知內(nèi)內(nèi)容及家家屬是否否同意的意見見以書面面形式記記錄在病病案中，，并請(qǐng)家屬簽簽字為證證。3、主管管醫(yī)師對(duì)對(duì)不同意意尸檢的的家屬告告知死亡后的尸尸體應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即移移放太平平間。死死者尸體存存放時(shí)間間不得超超過2周周；對(duì)申申請(qǐng)尸檢的家家屬告知知，在患患者死亡亡48小小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸尸檢，具具備尸體體冷凍條條件的，，可以延長(zhǎng)長(zhǎng)至7天天。拒絕絕或拖延延尸檢而而影響對(duì)死因因的正確確判定的的，責(zé)任任將由拒拒絕或拖延延的一方方承擔(dān)。。4、同意意尸檢的的家屬在在病例中中簽署同同意尸檢檢后，到醫(yī)醫(yī)務(wù)處（（總值班班）填寫寫尸檢申申請(qǐng)書和同意書書并與醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)共同填填寫尸檢檢委托書。5、委托托我院進(jìn)進(jìn)行尸檢檢可由醫(yī)醫(yī)務(wù)處（（總值班班）與我院病病理科聯(lián)聯(lián)系；需需委托其其它醫(yī)療療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢檢的，由由我院醫(yī)醫(yī)務(wù)處（（總值班班）與被委托醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)聯(lián)系，，并提供供由家屬屬簽字的尸檢申申請(qǐng)書或或同意書書及醫(yī)院院填寫的的尸檢委托書。6、尸體體由家屬屬與我院院太平間間工作人人員負(fù)責(zé)責(zé)抬入我我院的救護(hù)護(hù)車上，，由家屬屬和醫(yī)務(wù)務(wù)處工作作人員送送到被委托醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)，家屬屬負(fù)責(zé)將將尸體抬抬入尸檢檢室。醫(yī)務(wù)務(wù)處工作作人員負(fù)負(fù)責(zé)將死死者的病病情簡(jiǎn)介介、家屬簽字字的尸檢檢申請(qǐng)書書或同意意書及醫(yī)醫(yī)院填寫寫的尸檢委托托書交給給被委托托醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)，并并將被委委托醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)同意并并蓋章的的尸檢委委托書帶帶回我院院醫(yī)務(wù)處保存存。7、尸檢檢結(jié)束后后，由總總務(wù)處二二名工作作人員負(fù)負(fù)責(zé)將尸尸體抬上救救護(hù)車運(yùn)運(yùn)回我院院太平間間存放。。尸檢費(fèi)費(fèi)和運(yùn)送尸體體費(fèi)應(yīng)當(dāng)當(dāng)由申請(qǐng)請(qǐng)方承擔(dān)擔(dān)。醫(yī)患溝通通制度伴隨著衛(wèi)衛(wèi)生法制制建設(shè)的的不斷完完善，為為適應(yīng)新新形勢(shì)，，保護(hù)患患者的合合法權(quán)益益、防范范醫(yī)療糾糾紛的發(fā)發(fā)生，維維護(hù)良好好的醫(yī)療療秩序及及廣大醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員的切身身利益，，確保醫(yī)醫(yī)療安全全，化解解醫(yī)患矛矛盾，從從更深層層次上穩(wěn)穩(wěn)步提升升醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量，特特制定北北京世紀(jì)紀(jì)壇醫(yī)院院醫(yī)患溝溝通制度度如下：：許多醫(yī)療療糾紛是是由于患患者期望望值過高高，未達(dá)達(dá)到所預(yù)預(yù)期的目目的，或或疾病本本身的原原因，在在治療后后留有某某些后遺遺癥。另另外一些些屬于醫(yī)醫(yī)學(xué)科學(xué)學(xué)水平的的限制，，人們目目前尚無無法認(rèn)識(shí)識(shí)和解決決的問題題，由于于患者對(duì)對(duì)醫(yī)學(xué)的的不了解解，誤認(rèn)認(rèn)為是醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員失誤造造成的，，還有些些屬于藥藥物的正正常副作作用，但但患者對(duì)對(duì)此并不不了解。。在醫(yī)學(xué)學(xué)上，醫(yī)醫(yī)源性疾疾病已經(jīng)經(jīng)成為臨臨床醫(yī)學(xué)學(xué)面臨的的重要課課題，但但患者并并不知曉曉，這是是醫(yī)學(xué)的的遺憾，，是醫(yī)學(xué)學(xué)科普宣宣傳不夠夠造成的的。另一些糾糾紛，是是由于醫(yī)醫(yī)患之間間缺乏信信任，缺缺乏溝通通理解造造成的誤誤會(huì)。由由于醫(yī)療療費(fèi)用的的增加，，許多患患者認(rèn)為為應(yīng)用價(jià)價(jià)格昂貴貴的高科科技檢查查項(xiàng)目，，就應(yīng)當(dāng)當(dāng)什么疾疾病都能能診斷，，應(yīng)用了了昂貴的的藥品，，就應(yīng)該該什么疾疾病都能能夠治愈愈。一方方面，患患者的法法律意識(shí)識(shí)增強(qiáng)，，另一方方面又缺缺乏對(duì)醫(yī)醫(yī)生的信信任，把把什么疾疾病治愈愈的希望望幾乎都都寄托于于高科技技的檢查查項(xiàng)目和和醫(yī)生，，但又不不能充分分的信任任醫(yī)生，，對(duì)高科科技的局局限性，，疾病的的復(fù)雜性性及個(gè)體體差異也也認(rèn)識(shí)不不清。對(duì)對(duì)所有醫(yī)醫(yī)療手段段在治療療疾病的的同時(shí)，，又可能能帶來一一些副作作用及并并發(fā)癥根根本缺乏乏了解。。一、醫(yī)患患溝通的的時(shí)間1、院院前溝通通門診、急急診醫(yī)師師在接診診患者時(shí)時(shí)，應(yīng)根根據(jù)患者者的既往往病史、、現(xiàn)病史史、體格格檢查、、輔助檢檢查等對(duì)對(duì)疾病作作出初步步診斷，，并安排排在門診診、急診診治療，，對(duì)符合合入院指指征的可可收入院院治療。。在此其其間門診診、急診診醫(yī)師應(yīng)應(yīng)與患者者溝通，，征求患患者的意意見，爭(zhēng)爭(zhēng)取患者者對(duì)各種種醫(yī)療處處置的理理解。必必要時(shí)，，應(yīng)將溝溝通內(nèi)容容記錄在在門診病病志上。。2、入入院時(shí)溝溝通病房接診診醫(yī)師在在接收患患者入院院時(shí)，應(yīng)應(yīng)在首次次病程記記錄完成成時(shí)即與與患者或或家屬進(jìn)進(jìn)行疾病病溝通。。平診患患者的首首次病程程記錄，，應(yīng)于患患者入院院后8小小時(shí)內(nèi)完完成；急急診患者者入院后后，責(zé)任任醫(yī)師根根據(jù)疾病病嚴(yán)重程程度、綜綜合客觀觀檢查對(duì)對(duì)疾病作作出診斷斷，在患患者入院院后2小小時(shí)內(nèi)與與患者或或患者家家屬進(jìn)行行正式溝溝通，并并將溝通通內(nèi)容及及結(jié)果記記錄在病病歷中。。3、入入院3天天內(nèi)溝通通醫(yī)護(hù)人員員在患患者入院院3天內(nèi)內(nèi)必須再再與患者者進(jìn)行正正式溝通通，向患患者或家家屬介紹紹患者的的疾病診診斷情況況、主要要治療措措施以及及下一步步治療方方案等，，同時(shí)耐耐心回答答患者的的提出的的有關(guān)問問題。4、住住院期間間溝通內(nèi)容包括括患者病病情變化化時(shí)的隨隨時(shí)溝通通；有創(chuàng)創(chuàng)檢查及及有風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)處置前前的溝通通；變更更治療方方案時(shí)的的溝通；；貴重藥藥品使用用前的溝溝通；發(fā)發(fā)生欠費(fèi)費(fèi)且影響響患者治治療時(shí)的的溝通；；急、危危、重癥癥患者隨隨疾病的的轉(zhuǎn)歸的的及時(shí)溝溝通；術(shù)術(shù)前溝通通；術(shù)中中改變術(shù)術(shù)式溝通通；麻醉醉前溝通通（應(yīng)由由麻醉師師完成））；輸血血前溝通通以及使使用醫(yī)保保目錄以以外的診診療項(xiàng)目目或藥品品前的溝溝通等。。對(duì)于術(shù)前前的溝通通，應(yīng)明明確術(shù)前前診斷、、診斷的的依據(jù)、、是否為為手術(shù)適適應(yīng)癥、、手術(shù)時(shí)時(shí)間、術(shù)術(shù)式、手手術(shù)人員員以及手手術(shù)常見見并發(fā)癥癥等情況況，并明明確告之之手術(shù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)術(shù)中病情情變化的的預(yù)防措措施。對(duì)對(duì)于麻醉醉前的溝溝通，應(yīng)應(yīng)明確擬擬采用的的麻醉方方式、麻麻醉風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、預(yù)防防措施以以及必要要時(shí)視手手術(shù)臨時(shí)時(shí)需要變變更麻醉醉方式、、使用收收費(fèi)、設(shè)設(shè)備及藥藥品等內(nèi)內(nèi)容，同同時(shí)應(yīng)征征得患者者本人或或家屬的的同意并并簽字確確認(rèn)。對(duì)對(duì)于輸血血前的溝溝通，應(yīng)應(yīng)明確交交代輸血血的適應(yīng)應(yīng)癥及必必要性以以及可能能發(fā)生的的并發(fā)癥癥。5、出院院時(shí)溝通通患者出院院時(shí)，醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員應(yīng)向患患者或家家屬明確確說明患患者在院院時(shí)的診診療情況況、出院院醫(yī)矚及及出院后后注意事事項(xiàng)以及及是否定定期隨診診等內(nèi)容容。6、出院院后溝通通患者出院院后，由由病友服服務(wù)中心心負(fù)責(zé)通通過電話話隨訪出出院患者者對(duì)主管管醫(yī)護(hù)人人員診療療病區(qū)及及醫(yī)院各各方面的的反饋信信息，便便于醫(yī)院院針對(duì)性性調(diào)整部部署便民民工作。。二、醫(yī)患患溝通的的內(nèi)容1、診診療方案案的溝通通（1）既既往史、、現(xiàn)病史史；（2）體格格檢查；；（3））輔助檢檢查；（4）初初步診斷斷、確定定診斷；；（5））診斷依依據(jù)；（（6）鑒鑒別診斷斷；（7）擬行行治療方方案，可可提供2種以上上治療方方案，并并說明利利弊以供供選擇；；（8））初期預(yù)預(yù)后判斷斷等。2、診療療過程的的溝通醫(yī)護(hù)人員員應(yīng)向患患者或家家屬介紹紹患者的的疾病診診斷情況況、主要要治療措措施、重重要檢查查的目的的及結(jié)果果、患者者的病情情及預(yù)后后、某些些治療可可能引起起的嚴(yán)重重后果、、藥物不不良反應(yīng)應(yīng)、手術(shù)術(shù)方式、、手術(shù)并并發(fā)癥及及防范措措施、醫(yī)醫(yī)療藥費(fèi)費(fèi)情況等等，并聽聽取患者者或家屬屬的意見見和建議議，回答答患者或或家屬提提出的問問題，增增強(qiáng)患者者和家屬屬對(duì)疾病病治療的的信心。。醫(yī)護(hù)人人員要加加強(qiáng)對(duì)目目前醫(yī)學(xué)學(xué)技術(shù)局局限性、、風(fēng)險(xiǎn)性性的了解解，有的的放矢的的介紹給給患者或或家屬，，使患者者和家屬屬心中有有數(shù)，從從而爭(zhēng)取取他們的的理解、、支持和和配合，，保證臨臨床醫(yī)療療工作的的順利進(jìn)進(jìn)行。3、機(jī)體體狀態(tài)綜綜合評(píng)估估根據(jù)患者者的性別別、年齡齡、病史史、遺傳傳因素、、所患疾疾病嚴(yán)重重程度以以及是否否患多種種疾病等等情況，，對(duì)患者者機(jī)體狀狀態(tài)進(jìn)行行綜合評(píng)評(píng)估，推推斷疾病病轉(zhuǎn)歸及及預(yù)后。。三、溝通通方式及及地點(diǎn)患者住院院期間，，責(zé)任醫(yī)醫(yī)師和分分管護(hù)士士必須對(duì)對(duì)病人的的診斷情情況、主主要治療療手段、、重要檢檢查目的的及結(jié)果果、某些些治療可可能引起起的嚴(yán)重重后果、、藥物不不良反應(yīng)應(yīng)、手術(shù)術(shù)方式、、手術(shù)并并發(fā)癥及及防范措措施、醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用用等情況況進(jìn)行經(jīng)經(jīng)常性的的溝通，，并將溝溝通內(nèi)容容記載在在病程記記錄、護(hù)護(hù)理記錄錄上。1、床旁旁溝通首次溝通通是在責(zé)責(zé)任醫(yī)師師接診患患者查房房結(jié)束后后，及時(shí)時(shí)將病情情、初步步診斷、、治療方方案、進(jìn)進(jìn)一步診診查方案案等與患患者或家家屬進(jìn)行行溝通交交流，并并將溝通通情況記記錄在首首次病程程錄上。。護(hù)士在在患者入入院12小時(shí)，，應(yīng)向患患者介紹紹醫(yī)院及及科室概概況和住住院須知知，并安安慰患者者臥床休休息，并并把溝通通內(nèi)容記記在護(hù)理理記錄上上。溝通通地點(diǎn)設(shè)設(shè)在患者者床旁或或醫(yī)護(hù)人人員辦公公室。2、分級(jí)級(jí)溝通溝通時(shí)要要注意溝溝通內(nèi)容容的層次次性。要要根據(jù)患患者病情情的輕重重、復(fù)雜雜程度以以及預(yù)后后的好差差，由不不同級(jí)別別的醫(yī)護(hù)護(hù)人員溝溝通。同同時(shí)要根根據(jù)患者者或親屬屬的文化化程度及及要求不不同，采采取不同同方式溝溝通。如如已經(jīng)發(fā)發(fā)生或發(fā)發(fā)生糾紛紛的苗頭頭，要重重點(diǎn)溝通通。對(duì)于普通通疾病患患者，應(yīng)應(yīng)由責(zé)任任醫(yī)師在在查房時(shí)時(shí)，將患患者病情情、預(yù)后后、治療療方案等等詳細(xì)情情況，與與患者或或家屬進(jìn)進(jìn)行溝通通；對(duì)于于疑難、、危重患患者，由由患者所所在的醫(yī)醫(yī)療小組組（主任任或副主主任醫(yī)師師、主治治醫(yī)師、、住院醫(yī)醫(yī)師和責(zé)責(zé)任護(hù)士士）共同同與家屬屬進(jìn)行正正式溝通通；對(duì)治治療風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)較大、、治療效效果不佳佳及考慮慮預(yù)后不不良的患患者，應(yīng)應(yīng)由二級(jí)級(jí)醫(yī)師提提出，科科主任主主持召開開全科會(huì)會(huì)診，由由主管醫(yī)醫(yī)師、科科主任共共同與患患者溝通通，并將將會(huì)診意意見及下下一步治治療方案案向患者者或家屬屬說明，，征得患患者或家家屬的同同意，在在溝通記記錄中請(qǐng)請(qǐng)患者或或家屬簽簽字確認(rèn)認(rèn)。在必必要時(shí)（（醫(yī)療糾糾紛苗頭頭）可將將患者病病情上報(bào)報(bào)醫(yī)務(wù)處處，由醫(yī)醫(yī)務(wù)處組組織院內(nèi)內(nèi)會(huì)診或或由醫(yī)療療行政人人員組織織有關(guān)人人員與患患者或家家屬進(jìn)行行溝通。。3、集中中溝通（（工休座座談會(huì)））對(duì)帶有共共性的常常見病、、多發(fā)病病、季節(jié)節(jié)性疾病病及科室室各方面面工作等等，由科科主任、、護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)、責(zé)任任醫(yī)師、、護(hù)士等等共同召召集病區(qū)區(qū)患者及及家屬會(huì)會(huì)議，集集中進(jìn)行行溝通，，介紹該該病發(fā)生生、發(fā)展展、療程程、預(yù)后后、預(yù)防防及診治治過程中中可能出出現(xiàn)的情情況等，，回答病病人及家家屬在醫(yī)醫(yī)療喝其其它各方方面的提提問。每每個(gè)病房房每月至至少組織織1次工工休座談?wù)剷?huì)的會(huì)會(huì)議，并并記錄在在科室會(huì)會(huì)議記錄錄本上。。溝通地地點(diǎn)可設(shè)設(shè)在醫(yī)護(hù)護(hù)人員辦辦公室或或示教室室。4、出院院訪視溝溝通對(duì)已出院院的患者者，醫(yī)護(hù)護(hù)人員采采取電話話訪視或或登門拜拜訪的方方式進(jìn)行行溝通，，并在出出院患者者登記本本中做好好記錄。。了解病病人出院院后的恢恢復(fù)情況況和對(duì)出出院后用用藥、休休息等情情況的康康復(fù)指導(dǎo)導(dǎo)。延伸伸的關(guān)懷懷服務(wù)，，有利于于增進(jìn)患患者對(duì)醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員情感的的交流，，也有利利于培養(yǎng)養(yǎng)醫(yī)院的的忠誠(chéng)患患者。四、醫(yī)患患溝通的的方法1、溝通通方法1）預(yù)防防為主的的溝通：：在醫(yī)療療活動(dòng)過過程中，，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可能出出現(xiàn)問題題苗頭的的病人，，應(yīng)立即即將其作作為重點(diǎn)點(diǎn)溝通對(duì)對(duì)象，針針對(duì)性的的進(jìn)行溝溝通。還還應(yīng)在早早交班時(shí)時(shí)將值班班中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的可能能出現(xiàn)問問題的患患者和事事件作為為重要內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行交班，，使下一一班醫(yī)護(hù)護(hù)人員做做到心中中有數(shù)、、有的放放矢地做做好溝通通與交流流工作。。2）變換換溝通者者：如責(zé)責(zé)任醫(yī)師師與患者者或家屬屬溝通有有困難或或有障礙礙時(shí)，應(yīng)應(yīng)另?yè)Q其其他醫(yī)務(wù)務(wù)人員或或上級(jí)醫(yī)醫(yī)師、科科主任與與其進(jìn)行行溝通。。3）書面面溝通：：對(duì)喪失失語言能能力或需需進(jìn)行某某些特殊殊檢查、、治療、、重大手手術(shù)的患患者，患患者或家家屬不配配合或不不理解醫(yī)醫(yī)療行為為的、或或一些特特殊的患患者，應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用用書面形形式進(jìn)行行溝通。。4）集體體溝通：：當(dāng)下級(jí)級(jí)醫(yī)生對(duì)對(duì)某種疾疾病的解解釋不肯肯定時(shí)，，應(yīng)當(dāng)先先請(qǐng)示上上級(jí)醫(yī)師師或與上上級(jí)醫(yī)師師一同集集體溝通通。5）協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)一后后溝通：：診斷不不明或疾疾病病情情惡化時(shí)時(shí)，在溝溝通前，，醫(yī)—醫(yī)醫(yī)之間，，醫(yī)—護(hù)護(hù)之間，，護(hù)—護(hù)護(hù)要相互互討論，，統(tǒng)一認(rèn)認(rèn)識(shí)后由由上級(jí)醫(yī)醫(yī)師對(duì)家家屬進(jìn)行行解釋，，避免使使病人和和家屬產(chǎn)產(chǎn)生不信信任和疑疑慮的心心理。6）實(shí)物物對(duì)照講講解溝通通：醫(yī)護(hù)護(hù)人員可可以利用用人體解解剖圖譜譜或?qū)嵨镂飿?biāo)本對(duì)對(duì)照講解解溝通，，增加患患者或家家屬的感感官認(rèn)識(shí)識(shí)，便于于患者或或家屬對(duì)對(duì)診療過過程的理理解與支支持。2、溝通通技巧與患者或或家屬溝溝通時(shí)應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)尊尊重對(duì)方方，耐心心傾聽對(duì)對(duì)方的傾傾訴，同同情患者者的病情情，愿為為患者奉奉獻(xiàn)愛心心的姿態(tài)態(tài)并本著著誠(chéng)信的的原則，，堅(jiān)持做做到以下下幾點(diǎn)：：1）一個(gè)個(gè)技巧：：多聽病病人或家家屬說幾幾句，盡盡量讓病病人和家家屬宣泄泄和傾訴訴，對(duì)患患者的病病情盡可可能作出出準(zhǔn)確解解釋。2）二個(gè)個(gè)掌握：：掌握病病情、檢檢查結(jié)果果和治療療情況；；掌握患患者醫(yī)療療費(fèi)用情情況及患患者、家家屬的社社會(huì)心理理狀況。。3）三個(gè)個(gè)留意：：留意溝溝通對(duì)象象的教育育程度、、情緒狀狀態(tài)及對(duì)對(duì)溝通的的感受；；留意溝溝通對(duì)象象對(duì)病情情的認(rèn)知知程度和和對(duì)交流流的期望望值；留留意自身身的情緒緒反應(yīng)，，學(xué)會(huì)自自我控制制。4）四個(gè)個(gè)避免：：避免使使用刺激激對(duì)方情情緒的語語氣、捂捂調(diào)、語語句；避避免壓抑抑對(duì)方情情緒、刻刻意改變變對(duì)方的的觀點(diǎn)；；避免過過多使用用對(duì)方不不易聽懂懂的專業(yè)業(yè)詞匯；；避免強(qiáng)強(qiáng)求對(duì)方方立即接接受醫(yī)生生的意見見和事實(shí)實(shí)。五、溝通通記錄格格式及要要求每次溝通通都應(yīng)在在病歷中中有詳細(xì)細(xì)的溝通通記錄，，溝通記記錄在查查房記錄錄或病程程記錄后后。記錄錄的內(nèi)容容有溝通通的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)，參加加的醫(yī)護(hù)護(hù)人員及及患者或或家屬姓姓名，以以及溝通通的實(shí)際際內(nèi)容、、溝通結(jié)結(jié)果，在在記錄的的結(jié)尾處處應(yīng)要求求患者或或家屬簽簽署意見見并簽名名，最后后由參加加溝通的的醫(yī)護(hù)人人員簽名名。每一一份病歷歷中必須須有4次次以上有有實(shí)質(zhì)內(nèi)內(nèi)容的溝溝通記錄錄。六、評(píng)價(jià)價(jià)1、醫(yī)醫(yī)患溝通通做為病病程記錄錄中常規(guī)規(guī)項(xiàng)目，，納入醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療療質(zhì)量考考核體系系并獨(dú)立立做為質(zhì)質(zhì)控點(diǎn)。。2、設(shè)設(shè)立醫(yī)患患溝通單單項(xiàng)獎(jiǎng)。。3、因因沒有按按要求進(jìn)進(jìn)行醫(yī)患患溝通，，或醫(yī)患患溝通不不當(dāng)引發(fā)發(fā)醫(yī)療糾糾紛，從從重處罰罰。七、本規(guī)規(guī)定由醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療療質(zhì)量管管理委員員會(huì)辦公公室（醫(yī)醫(yī)務(wù)處））負(fù)責(zé)解解釋。醫(yī)患雙方方權(quán)利和和義務(wù)醫(yī)學(xué)直接接關(guān)系到到患者的的健康和和生命的的安危。。明確醫(yī)醫(yī)患雙方方各自應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)利和義義務(wù)十分分必要。?；挤降臋?quán)權(quán)利（一）生生命健康康權(quán)。這是人具具有民事事權(quán)利能能力的基基礎(chǔ)，生生命權(quán)是是一項(xiàng)獨(dú)獨(dú)立的人人格權(quán)。。因醫(yī)生生過失造造成患者者死亡的的，患者者的親屬屬就可以以用法律律的手段段來要求求處理過過失者。。健康權(quán)是是指維護(hù)護(hù)自己生生理機(jī)能能的正常常運(yùn)行和和功能正正常發(fā)揮揮的人格格權(quán)。任任何因侵侵害行為為造成了了病人健健康權(quán)損損害的事事實(shí)，使使原有的的生理功功能不能能正常的的發(fā)揮都都可以看看做被侵侵害了健健康權(quán)。。

患方的權(quán)權(quán)利（二）受受尊重權(quán)權(quán)?；颊哂袡?quán)權(quán)受到醫(yī)醫(yī)生的尊尊重，尊尊重患者者是醫(yī)生生行業(yè)品品德最低低限度的的要求，，醫(yī)生對(duì)對(duì)待一個(gè)個(gè)正在痛痛苦中的的病人，，應(yīng)該以以禮相待待，尊重重其人格格，并熱熱心幫助助病人解解除病魔魔。當(dāng)面對(duì)病病人時(shí)醫(yī)醫(yī)生如表表現(xiàn)出漫漫不經(jīng)心心、消極極怠慢甚甚至拒絕絕和推諉諉病人的的行為都都是違反反職業(yè)道道德的。。如果因因此而發(fā)發(fā)生不良良后果，，患者可可以以不不尊重病病人，侵侵犯病人人的應(yīng)有有權(quán)利而而追究其其法律責(zé)責(zé)任?；挤降臋?quán)權(quán)利（三）及及時(shí)獲得得救治權(quán)權(quán)。要保證其其生命健健康權(quán)首首先要使使其疾病病得到及及時(shí)的救救治，生生命健康康權(quán)的維維護(hù)是建建立在醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員及時(shí)救救治之上上的。救治權(quán)是是保障患患者生命命健康權(quán)權(quán)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，有時(shí)時(shí)候拖延延幾分鐘鐘就可能能錯(cuò)過了了搶救成成功的最最好時(shí)機(jī)機(jī)，而致致使病人人喪失生生命。在醫(yī)患糾糾紛中，，經(jīng)常有有因?yàn)獒t(yī)醫(yī)生沒有有及時(shí)地地診治而而成為被被告的情情況。這這主要是是在沒有有其他客客觀因素素的情況況下而被被拖延，，并且確確實(shí)是因因?yàn)橥涎友映闪藛蕟适】档牡闹饕?，這這時(shí)患者者就會(huì)動(dòng)動(dòng)用法律律手段來來維護(hù)其其權(quán)利。?；挤降臋?quán)權(quán)利（四）知知情選擇擇權(quán)?；颊叩闹檫x擇擇權(quán)是指指在接受受醫(yī)療方方案之前前有了解解方案利利弊得失失的權(quán)利利，同時(shí)時(shí)根據(jù)醫(yī)醫(yī)方介紹紹的幾種種方案中中作出選選擇的權(quán)利。有權(quán)知道道醫(yī)院提提供的醫(yī)醫(yī)療護(hù)理理資料及及收費(fèi)。。有權(quán)知道道自己的的病情、、診斷、、病情發(fā)發(fā)展、治治療計(jì)劃劃，包括括常見的的問題及及其他可可行的治治療方法法。患方的權(quán)權(quán)利有權(quán)知道道處方藥藥物的名名稱、效效用及可可能產(chǎn)生生的用。。有權(quán)在進(jìn)進(jìn)行任何何檢驗(yàn)或或治療程程序前，，知道其其目的、、危危險(xiǎn)程度度及可否否有其他他的方法法代替。。有權(quán)知道道自己的的病情及及治療方方面的資資料（這這個(gè)權(quán)利利是讓病病人能參參與和病病人的治治療有關(guān)關(guān)的決定定，幫助助今后的的治療及及康復(fù)。。醫(yī)院會(huì)會(huì)按照本本身工作作程序而而提供醫(yī)醫(yī)療資料料）?；挤降臋?quán)權(quán)利有權(quán)選擇擇接受或或拒絕任任何藥物物、檢驗(yàn)驗(yàn)或療法法，并知知道所做做決定可可能引起起的后果果（病人人的意愿愿將會(huì)受受到尊重重。但是是病人亦亦清楚了了解拒絕絕治療后后所構(gòu)成成的危險(xiǎn)險(xiǎn)或損害害。有權(quán)征詢?cè)儾煌t(yī)醫(yī)生的意意見，選選擇、決決定接受受哪一種種診治方方法。有權(quán)選擇擇是否參參與醫(yī)學(xué)學(xué)研究計(jì)計(jì)劃（醫(yī)醫(yī)院方面面應(yīng)事先先取得病病人的書書面同意意才會(huì)請(qǐng)請(qǐng)病人參參與醫(yī)院院所進(jìn)行行的醫(yī)學(xué)學(xué)研究計(jì)計(jì)劃。醫(yī)醫(yī)院也須須事前向向病人清清楚解釋釋研究計(jì)計(jì)劃各方方面的詳詳情?；挤降臋?quán)權(quán)利（五）隱隱私權(quán)和和保密權(quán)權(quán)?；颊邔?duì)醫(yī)醫(yī)生是充充分的信信任，有有生命相相托，因因此，事事關(guān)疾患患的隱私私都有必必要向醫(yī)醫(yī)方傾訴訴，當(dāng)醫(yī)醫(yī)方知曉曉患者的的隱私時(shí)時(shí)，也有有對(duì)患者者隱私保保守秘密密的義務(wù)務(wù)。只能能在醫(yī)療療范圍內(nèi)內(nèi)知曉，，而不能能隨意向向醫(yī)療之之外的人人泄露。。如果未對(duì)對(duì)患者的的隱私權(quán)權(quán)給予足足夠的重重視，泄泄露了個(gè)個(gè)人帶有有隱私的的信息，，可能對(duì)對(duì)其造成成人格、、精神甚甚至導(dǎo)致致財(cái)產(chǎn)方方面的損損失，是是一種侵侵犯隱私私權(quán)的行行為，追追究其法法律責(zé)任任?；挤降臋?quán)權(quán)利（六）要要求賠償償權(quán)，因醫(yī)生過過失行為為導(dǎo)致的的醫(yī)療差差錯(cuò)、事事故，患患者及其其家屬有有權(quán)提出出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償?shù)囊蠡颊叩牧x義務(wù)（一）配配合醫(yī)療療的義務(wù)務(wù)。提供病史史、接受受侵入性性治療、、傳染病病患者有有接受強(qiáng)強(qiáng)制檢查查、隔離離、強(qiáng)制制治療的的義務(wù)的的義務(wù)。?；颊叩牧x義務(wù)（二）服服從醫(yī)方方管理的的義務(wù)。。為保障醫(yī)醫(yī)療工作作的正常常進(jìn)行，，每個(gè)醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)按照國(guó)國(guó)家的規(guī)規(guī)定都有有相應(yīng)的的管理措措施和規(guī)規(guī)章制度度。因此此，任何何患者都都有服從從醫(yī)方管管理的義義務(wù)。在醫(yī)療過過程中因因患方不不服從管管理而造造成的一一切嚴(yán)重重后果醫(yī)醫(yī)方是不不承擔(dān)法法律責(zé)任任的。患者的義義務(wù)（三）尊尊重醫(yī)務(wù)務(wù)人員的的義務(wù)。。醫(yī)方為患患方治病病是職責(zé)責(zé)所賦予予的權(quán)利利，也是是國(guó)家為為了維護(hù)護(hù)社會(huì)的的整體健健康、和和諧而賦賦予的權(quán)權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員員用知識(shí)識(shí)和辛勤勤的勞動(dòng)動(dòng)為患者者解除痛痛苦，挽挽救生命命。尊重別人人的勞動(dòng)動(dòng)是每個(gè)個(gè)人應(yīng)盡盡的義務(wù)務(wù)，何況況醫(yī)務(wù)人人員的勞勞動(dòng)是一一種技術(shù)術(shù)含量較較高，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)性較較強(qiáng)的勞勞動(dòng)呢！！患者的義義務(wù)（四）交交納醫(yī)療療費(fèi)用的的義務(wù)。。醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)是要通通過合理理收費(fèi)來來購(gòu)買醫(yī)醫(yī)療設(shè)備備、醫(yī)療療用品，，維持醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)的正常常運(yùn)行。。任何正當(dāng)當(dāng)收費(fèi)被被拒絕的的現(xiàn)象是是違法律律規(guī)定的的。為了搶救救患者的的生命在在緊急情情況下可可以先搶搶救后交交納費(fèi)用用，是救救死扶傷傷，是構(gòu)構(gòu)建和諧諧社會(huì)的的要求，，也是醫(yī)醫(yī)療行業(yè)業(yè)的性質(zhì)質(zhì)所決定定的。但但是絕不不能因次次成為拒拒絕交費(fèi)費(fèi)和逃避避付費(fèi)的的理由，，無故不不交納費(fèi)費(fèi)用也是是應(yīng)承擔(dān)擔(dān)法律責(zé)責(zé)任的。?？剖?、醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員有督促促患者交交費(fèi)的權(quán)權(quán)利。醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（一）診診斷治療療權(quán)。醫(yī)方在自自己注冊(cè)冊(cè)的職業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)有對(duì)患患者實(shí)施施疾病診診斷、醫(yī)醫(yī)療的權(quán)權(quán)利。為為了使疾疾病的明明確診斷斷，醫(yī)生生有權(quán)對(duì)對(duì)患者進(jìn)進(jìn)行醫(yī)學(xué)學(xué)檢查，，疾病調(diào)調(diào)查，醫(yī)醫(yī)學(xué)處置置。根據(jù)據(jù)患者的的要求在在診斷治治療明確確的情況況下，有有權(quán)出具具相應(yīng)的的醫(yī)學(xué)證證明文件件，在患患者知情情選擇的的情況下下，合理理地實(shí)施施醫(yī)療、、預(yù)防、、保健方方案的權(quán)權(quán)利，當(dāng)當(dāng)然也包包括一些些侵入性性的醫(yī)療療方案。。醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（二）特特殊干涉涉權(quán)。醫(yī)方的特特殊干涉涉權(quán)在運(yùn)運(yùn)用時(shí)應(yīng)應(yīng)該遵循循：根據(jù)據(jù)患者的的病情需需要采取取限制干干預(yù)性的的措施。。發(fā)現(xiàn)特殊殊傳染病病時(shí)，為為了對(duì)患患者及社社會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)，有權(quán)權(quán)進(jìn)行隔隔離性的的治療。。這既有有利于患患者家庭庭和本人人，又有有利于社社會(huì)，這這是傳染染病防治治法賦予予醫(yī)方的的責(zé)任。。對(duì)精神病病患者的的行為失失控時(shí)，，醫(yī)方有有權(quán)利對(duì)對(duì)其實(shí)施施限制，，以免造造成不良良的后果果或者危危害社會(huì)會(huì)其他人人的健康康和安全全。醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（三）醫(yī)醫(yī)學(xué)研究究權(quán)利。。醫(yī)療行業(yè)業(yè)是一項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)和和知識(shí)密密集的行行業(yè)，醫(yī)醫(yī)學(xué)上有有許多如如令人們們尚未認(rèn)認(rèn)識(shí)的疾疾病，需需要廣大大醫(yī)務(wù)人人員不斷斷的投人人精力和和體力來來探索一一些復(fù)雜雜疾病的的規(guī)律性性。醫(yī)方有對(duì)對(duì)復(fù)雜疑疑難疾病病實(shí)施研研究的權(quán)權(quán)利。當(dāng)當(dāng)然這些些研究必必須把患患者的生生命健康康放在第第一位，，以不損損害患者者的生命命健康為為宗旨，，同時(shí)，，在針對(duì)對(duì)具體患患者時(shí)，，應(yīng)該經(jīng)經(jīng)過有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)的的同意并并征得患患者本人人及家屬屬的同意意，醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（四）醫(yī)醫(yī)療行為為豁免權(quán)權(quán)（1）在在緊急情情況下為為搶救垂垂?；颊哒呱扇【o急醫(yī)學(xué)學(xué)措施造造成不良良后果的的；（2）在在醫(yī)療活活動(dòng)中由由于患者者病情異異?；蛘哒呋颊唧w質(zhì)特殊殊而發(fā)生生醫(yī)療意意外的；；（3）在在現(xiàn)有醫(yī)醫(yī)學(xué)科學(xué)學(xué)技術(shù)條條件下，，發(fā)生無無法預(yù)料或者不不能防范范的不良良后果的的；（4）無無過錯(cuò)輸輸血感染染造成不不良后果果的；（5）因因患方原原因延誤誤診療導(dǎo)導(dǎo)致不良良后果的的；（6）因因不可抗抗力造成成不良后后果的。。醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（五）人人格權(quán)與與管理權(quán)權(quán)。醫(yī)務(wù)人員員享有人人格、尊尊重、人人身安全全和其他他合法的的權(quán)利。。是維護(hù)護(hù)醫(yī)方正正常工作作環(huán)境的的法律保保障，實(shí)實(shí)際上也也是對(duì)患患者利益益的保障障。管理權(quán)是是指醫(yī)方方有權(quán)依依據(jù)行業(yè)業(yè)的有關(guān)關(guān)規(guī)章制制度和醫(yī)醫(yī)療工作作的實(shí)際際需要對(duì)對(duì)患者及及其相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行必要要的管理理的權(quán)利利。醫(yī)方的權(quán)權(quán)利（六）收收取醫(yī)療療費(fèi)用權(quán)權(quán)。收費(fèi)性糾糾紛，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在收費(fèi)費(fèi)的不合合理和患患者無故故地欠費(fèi)費(fèi)、逃費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象。。當(dāng)然，，屬于不不合理的的收費(fèi)，，患方有有權(quán)提出出質(zhì)疑，，要求醫(yī)醫(yī)方改正正。逃費(fèi)現(xiàn)象象較嚴(yán)重重，認(rèn)為為醫(yī)院是是政府的的醫(yī)院，，個(gè)人欠欠政府似似乎是可可以理解解的，這這屬于違違法的行行為，也也是應(yīng)該該承擔(dān)法法律責(zé)任任的。醫(yī)方的義義務(wù)（－）依依法醫(yī)療療的義務(wù)務(wù)。醫(yī)務(wù)人員員必須依依據(jù)有關(guān)關(guān)的醫(yī)療療法律法法規(guī)從事事醫(yī)療服服務(wù)。這這是職責(zé)責(zé)。在診療工工作中要要認(rèn)真，，一絲不不茍，不不能敷衍衍和馬虎虎，所提提供的治治療方案案和措施施要科學(xué)學(xué)合理，，有理論論依據(jù)。。《中華人人民共和和國(guó)職業(yè)業(yè)醫(yī)師法法》第二二十三條條規(guī)定，，醫(yī)師實(shí)實(shí)施醫(yī)療療、預(yù)防防、保健健措施必必須親自自診查、、調(diào)查。。醫(yī)方的義義務(wù)（二）嚴(yán)嚴(yán)守常規(guī)規(guī)制度的的義務(wù)。。《中華人人民共和和國(guó)職業(yè)業(yè)醫(yī)師法法》第二二十二條條明確規(guī)規(guī)定：““醫(yī)師有有遵守法法律、法法規(guī)，遵遵守技術(shù)術(shù)操作規(guī)規(guī)范的義義務(wù)。””《醫(yī)療事事故處理理?xiàng)l例》》中醫(yī)療療事故是是指醫(yī)務(wù)務(wù)人員在在醫(yī)療過過程中違違反醫(yī)療療衛(wèi)生管管理法律律、行政政法規(guī)、、部門規(guī)規(guī)章和診診療護(hù)理理規(guī)范、、常規(guī)，，過失造造成患者者人身?yè)p損害的事事故。也也就是說說，違反反了常規(guī)規(guī)制度的的規(guī)定而而造成的的醫(yī)療事事故是需需要承擔(dān)擔(dān)法律責(zé)責(zé)任的。。醫(yī)方的義義務(wù)（三）緊緊急救治治的義務(wù)務(wù)?！吨腥A人人民共和和國(guó)職業(yè)業(yè)醫(yī)師法法》第二二十四條條規(guī)定：：“對(duì)急急危重患患者，醫(yī)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)當(dāng)采取緊緊急措施施進(jìn)行治治療，不不得拒絕絕急救處處置”。。醫(yī)方的義義務(wù)（四）告告知義務(wù)務(wù)?！吨腥A人人民共和和國(guó)職業(yè)業(yè)醫(yī)師法法》第二二十六條條規(guī)定：：“醫(yī)師師應(yīng)當(dāng)如如實(shí)向患患者或其其家屬介介紹病情情，應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意避避免對(duì)患患者產(chǎn)生生不利后后果?！薄薄夺t(yī)療事事故處理理?xiàng)l例》》第十一一條“在在醫(yī)療活活動(dòng)中，，醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)及其其醫(yī)務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)將患者者的病情情、醫(yī)療療措施、、醫(yī)療風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)等如如實(shí)告知知患者，，及時(shí)解解答其咨咨詢；但但是，應(yīng)應(yīng)當(dāng)避免免對(duì)患者者產(chǎn)生不不利后果果”。醫(yī)方在履履行告知知義務(wù)時(shí)時(shí)，既要要充分尊尊重患方方的知情情權(quán)，又又要講究究語言藝藝術(shù)和效效果，注注意說話話方式和和態(tài)度，，對(duì)待患患者及其其家屬態(tài)態(tài)度要和和藹，語語言要溫溫和，避避免惡性性剌激