磐石行動(dòng)的深層思考

年度目標(biāo)和行動(dòng)溝通會(huì)2004磐石行動(dòng)的深層思考－美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)卓越管理模式內(nèi)容綱要要【一】磐石行動(dòng)動(dòng)在萬(wàn)科科發(fā)展歷歷程中的的位置【二】卓越質(zhì)量量管理模模式【三】卓越質(zhì)量量管理模模式與其其它模式式的比較較

無(wú)體系磐石行動(dòng)體系化建立三新應(yīng)用新模式卓越管理模式特點(diǎn)：保證入伙方法：經(jīng)驗(yàn)和檢查特點(diǎn):文化、體系、整合、客戶方法：過(guò)程管理特點(diǎn):新行為、新習(xí)慣、新體系方法：適時(shí)創(chuàng)新特點(diǎn):以國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為核心方法：新文化適應(yīng)、創(chuàng)新特點(diǎn):適應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷創(chuàng)新，提供更快更好更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后

1.磐磐石行動(dòng)動(dòng)的作用用2.新新行為3.新新習(xí)慣4.新新體系5.困困惑1.1磐磐石石行動(dòng)的的作用【磐石行動(dòng)動(dòng)的位置置】

1.磐磐石行動(dòng)動(dòng)的作用用2.新新行為3.新新習(xí)慣4.新新體系5.困困惑1.2新新行行為－6個(gè)改變變【磐石行動(dòng)動(dòng)的位置置】改變心智，激發(fā)動(dòng)力改變機(jī)制，增加活力改變組織，靈活運(yùn)作改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)改變重心，預(yù)防在先改變行為，精確到位

1.磐磐石行動(dòng)動(dòng)的作用用2.新新行為3.新新習(xí)慣4.新新體系5.困困惑1.3新新習(xí)習(xí)慣【磐石行動(dòng)動(dòng)的位置置】調(diào)整心向：價(jià)值取向、思維方式培養(yǎng)心智

1.磐磐石行動(dòng)動(dòng)的作用用2.新新行為3.新新習(xí)慣4.新新體系5.困困惑1.4新新習(xí)習(xí)慣【磐石行動(dòng)動(dòng)的位置置】建立萬(wàn)科質(zhì)量文化和質(zhì)量行為準(zhǔn)則，確定質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)它

完善萬(wàn)科內(nèi)部質(zhì)量保證體系，強(qiáng)調(diào)預(yù)防和過(guò)程控制，樹立“零次品建造”思想；監(jiān)控、管理外部質(zhì)量保證體系，充分利用并整合社會(huì)資源；加強(qiáng)質(zhì)量公共關(guān)系，提高職員素質(zhì)和管理能力，對(duì)人力資源全面持久的動(dòng)員

1.磐磐石行動(dòng)動(dòng)的作用用2.新新行為3.新新習(xí)慣4.新新體系5.困困惑1.5新新習(xí)習(xí)慣【磐石行動(dòng)動(dòng)的位置置】魯班獎(jiǎng)的困惑

質(zhì)量管理與管理質(zhì)量

執(zhí)行不夠體系僅僅工程系統(tǒng)無(wú)法解決質(zhì)量問(wèn)題大質(zhì)量概念

2.0卓卓越越質(zhì)量管管理模式式介紹領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】1982年10月，里里根總統(tǒng)統(tǒng)簽署授授權(quán)召開開有關(guān)生生產(chǎn)力的的國(guó)家會(huì)會(huì)議立法法1983年9月月，白宮宮生產(chǎn)力力會(huì)議正正式召開開，美國(guó)國(guó)總統(tǒng)、、副總統(tǒng)統(tǒng)、總統(tǒng)統(tǒng)顧問(wèn)、、財(cái)政部部長(zhǎng)以及及當(dāng)時(shí)的的商務(wù)部部長(zhǎng)馬爾爾科姆··波多里里奇，都都是此次次會(huì)議的的主要發(fā)發(fā)言者。。第二年年四月發(fā)發(fā)表的報(bào)報(bào)告呼吁吁設(shè)立一一項(xiàng)表彰彰生產(chǎn)力力提高的的國(guó)家獎(jiǎng)獎(jiǎng)，而且且應(yīng)由美美國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)親自出出席這每每年一次次的頒獎(jiǎng)獎(jiǎng)典禮1987年8月月20日日，里根根總統(tǒng)簽簽署了《《1987年馬馬爾科姆姆·波多多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量量提高法法》從而而使美國(guó)國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)有有了法律律依據(jù)1988年開始始，分為為企業(yè)、、健康衛(wèi)衛(wèi)生和教教育機(jī)構(gòu)構(gòu)三類，，每年度度在每個(gè)個(gè)領(lǐng)域頒頒發(fā)三個(gè)個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。。評(píng)獎(jiǎng)的的依據(jù)是是“波多多里奇優(yōu)優(yōu)秀業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)定準(zhǔn)準(zhǔn)則”克林頓總總統(tǒng)在宣宣布1999年年度美國(guó)國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獲獎(jiǎng)企業(yè)業(yè)時(shí)說(shuō)：：“馬爾爾科姆··波多里里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)在使美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)恢復(fù)活活力以及及在提高高美國(guó)國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力和生生活質(zhì)量量等方面面起到了了主要作作用?！薄泵绹?guó)商業(yè)業(yè)部長(zhǎng)德德里在““追求卓卓越第九九次研討討會(huì)”上上說(shuō)：““我對(duì)這這個(gè)獎(jiǎng)了了解越多多，我越越是堅(jiān)信信，作為為一個(gè)國(guó)國(guó)家，我我們應(yīng)該該持續(xù)對(duì)對(duì)它進(jìn)行行投資。?！?.0總總體體評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果領(lǐng)導(dǎo)120戰(zhàn)略80以顧客為為導(dǎo)向80測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理80以人為本本80過(guò)程管理理160經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400合計(jì)：1000分分【卓越質(zhì)量量管理模模式】2.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（70））公共責(zé)任任（50））高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用組織的自自律組織的績(jī)績(jī)效公共責(zé)任任道德行為為對(duì)社區(qū)的的支持2.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（70））公共責(zé)任任（50））高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用組織的自自律組織的績(jī)績(jī)效公共責(zé)任任道德行為為對(duì)社區(qū)的的支持a.高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用⑴組織織的價(jià)值值觀、長(zhǎng)長(zhǎng)期和短短期發(fā)展展方向及及績(jī)效期期望是什什么？⑵高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何向全全體員工工傳達(dá)組組織的價(jià)價(jià)值觀、、發(fā)展方方向和績(jī)績(jī)效期望望？如何何傳遞到到主要供供應(yīng)商和和合作伙伙伴？⑶高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何為授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新、快快速反應(yīng)應(yīng)創(chuàng)造一一個(gè)良好好環(huán)境？？如何為為組織和和員工的的學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)良好環(huán)環(huán)境？如如何為遵遵守法律律法規(guī)和和道德行行為規(guī)范范創(chuàng)造一一個(gè)良好好環(huán)境？？b.組組織的自自律組織的監(jiān)監(jiān)管系統(tǒng)統(tǒng)是如何何致力于于解決以以下關(guān)鍵鍵因素的的？·組織行為為的管理理者責(zé)任任·財(cái)務(wù)責(zé)任任·內(nèi)部審計(jì)計(jì)和外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性·股東和受受益者利利益的保保護(hù)c.組織績(jī)效效的評(píng)價(jià)價(jià)⑴高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評(píng)評(píng)價(jià)組織織的績(jī)效效和能力力？⑵高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)定期進(jìn)進(jìn)行績(jī)效效評(píng)價(jià)的的主要方方法是什什么？⑶高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何根根據(jù)績(jī)效效評(píng)價(jià)的的結(jié)果確確定組織織持續(xù)改改進(jìn)的優(yōu)優(yōu)先次序序？如何何適當(dāng)?shù)氐卦诠?yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴中實(shí)施施，以確確保組織織的一致致性？⑷如何評(píng)價(jià)價(jià)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，包包括首席席執(zhí)行官官的績(jī)效效？如何何評(píng)價(jià)董董事會(huì)各各成員的的績(jī)效？？2.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（70））公共責(zé)任任（50））高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用組織的自自律組織的績(jī)績(jī)效公共責(zé)任任道德行為為對(duì)社區(qū)的的支持a.公公共責(zé)任任⑴組織織如何處處理產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營(yíng)營(yíng)給社會(huì)會(huì)帶來(lái)的的影響？？為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)章制制度和法法律法規(guī)規(guī)的要求求，主要要過(guò)程、、測(cè)量方方法和目目標(biāo)是什什么？有有哪些主主要的過(guò)過(guò)程、方方法和目目標(biāo)用以以解決組組織的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)來(lái)的社會(huì)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)？？如果組組織有比比法律法法規(guī)更高高的社會(huì)會(huì)責(zé)任、、道德行行為規(guī)范范要求，，實(shí)現(xiàn)這這一要求求的目標(biāo)標(biāo)、過(guò)程程、方法法是什么么？⑵如何何分析、、預(yù)測(cè)公公眾對(duì)組組織當(dāng)前前和未來(lái)來(lái)的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營(yíng)營(yíng)的關(guān)注注點(diǎn)？組組織如何何針對(duì)這這些關(guān)注注點(diǎn)主動(dòng)動(dòng)做出預(yù)預(yù)先準(zhǔn)備備？b.道道德行為為組織如何何確保在在與所有有受益者者的交易易和往來(lái)來(lái)中遵守守經(jīng)營(yíng)道道德？在在組織內(nèi)內(nèi)部、在在與主主要合作作伙伴的的交往中中，以及及在組織織的監(jiān)管管系統(tǒng)中中，監(jiān)督督道德行行為的主主要過(guò)程程、測(cè)量量方法、、指標(biāo)是是什么？？c．對(duì)社社區(qū)的支支持組織如何何積極主主動(dòng)地為為社區(qū)提提供支持持？如何何確定組組織參與與和支持持社區(qū)的的重點(diǎn)？？高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和員員工如何何對(duì)社區(qū)區(qū)的發(fā)展展做出貢貢獻(xiàn)？2.2戰(zhàn)戰(zhàn)略80分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】戰(zhàn)略制定定（40））戰(zhàn)略部署署（50））戰(zhàn)略的制制定管程程戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和部署署績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)2.2戰(zhàn)戰(zhàn)略80分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】戰(zhàn)略制定定（40））戰(zhàn)略部署署（50））戰(zhàn)略的制制定管程程戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和部署署績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)a.戰(zhàn)略制定定過(guò)程⑴組織的整整體戰(zhàn)略略是如何何策劃的的？有哪哪些策劃劃過(guò)程？？主要步步驟是什什么？主主要參與與者是誰(shuí)誰(shuí)？組織織長(zhǎng)、短短期的策策劃時(shí)間間段是什什么？這這些時(shí)間間段是怎怎么劃定定的？組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過(guò)程如如何與之之相適應(yīng)應(yīng)？⑵組織如何何確保戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃已考慮慮以下關(guān)關(guān)鍵因素素：·顧客和市市場(chǎng)的需需求、期期望和機(jī)機(jī)會(huì)；·組織的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境，與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的能力力比較；；·可能會(huì)影影響組織織產(chǎn)品、、服務(wù)和和操作運(yùn)運(yùn)行的技技術(shù)以及及其它關(guān)關(guān)鍵的創(chuàng)創(chuàng)新或變變化；·組織的優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣劣勢(shì)，包包括人力力資源和和其它資資源；·組織特有有的影響響因素，，包括組組織的合合作伙伴伴、供應(yīng)應(yīng)鏈需求求等。b.戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)⑴組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)是什么么？組織織完成這這一目標(biāo)標(biāo)的時(shí)間間表是什什么？組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)的的主要目目的是什什么？⑵戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)應(yīng)對(duì)組織織面臨的的挑戰(zhàn)（（在組織織簡(jiǎn)介中中說(shuō)明的的）？如如何確保保戰(zhàn)略目目標(biāo)能平平衡組織織長(zhǎng)、短短期的挑挑戰(zhàn)？如如何確保保戰(zhàn)略目目標(biāo)能平平衡所有有受益者者的需求求？2.2戰(zhàn)戰(zhàn)略80分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】戰(zhàn)略制定定（40））戰(zhàn)略部署署（50））戰(zhàn)略的制制定管程程戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和部署署績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)a.活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和部署署⑴如何制定定和部署署活動(dòng)計(jì)計(jì)劃，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的主要要戰(zhàn)略目目標(biāo)？如如何配置置資源，，確?；罨顒?dòng)計(jì)劃劃的貫徹徹執(zhí)行？？如何確確保能夠夠獲得活活動(dòng)計(jì)劃劃的結(jié)果果？⑵組織的短短期和長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃劃是什么么？組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)，以及及運(yùn)營(yíng)方方式可能能存在的的主要變變化是什什么？⑶根據(jù)組織織的短期期和長(zhǎng)期期戰(zhàn)略目目標(biāo)及活活動(dòng)計(jì)劃劃，制定定了什么么樣的人人力資源源計(jì)劃？？⑷為跟蹤活活動(dòng)計(jì)劃劃的進(jìn)展展，組織織針對(duì)主主要績(jī)效效制定了了哪些測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)？如何何確?；罨顒?dòng)計(jì)劃劃測(cè)量系系統(tǒng)增強(qiáng)強(qiáng)組織的的一致性性，并涵涵蓋了所所有主要要戰(zhàn)略部部署的范范圍和受受益者？？b.績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)組織在短短期和長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃劃時(shí)間段段內(nèi)預(yù)測(cè)測(cè)的績(jī)效效是什么么？組織織的預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、主主要標(biāo)桿桿、組織織的目標(biāo)標(biāo)和以往往績(jī)效的的對(duì)比結(jié)結(jié)果怎樣樣？2.3以以顧客和和市場(chǎng)為為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】顧客和市市場(chǎng)的了解（40））顧客關(guān)系系和顧客滿意意程度（（40））顧客和市市場(chǎng)的了了解顧客關(guān)系系的建立立顧客滿意意度的測(cè)測(cè)量2.3以以顧客和和市場(chǎng)為為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】顧客和市市場(chǎng)的了解（40））顧客關(guān)系系和顧客滿意意程度（（40））顧客和市市場(chǎng)的了了解顧客關(guān)系系的建立立顧客滿意意度的測(cè)測(cè)量a.顧客和市市場(chǎng)的了了解⑴組織如何何確定目目標(biāo)顧客客、顧客客群，以以及市場(chǎng)場(chǎng)定位？？包括競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的顧客客、其他他潛在的的顧客和和市場(chǎng)。。⑵如何了解解、確定定顧客的的要求和和期望（（包括產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)），，如何確確定這些些要求在在影響顧顧客做出出購(gòu)買決決定中的的重要性性？如何何針對(duì)不不同的顧顧客和顧顧客群采采用不同同的確定定方法？？如何利利用來(lái)自自當(dāng)前和和以往的的顧客信信息，包包括市場(chǎng)場(chǎng)拓展和和銷售的的信息、、留住顧顧客的數(shù)數(shù)據(jù)、贏贏得或流流失顧客客的分析析，以及及顧客的的抱怨？？如何在在產(chǎn)品和和服務(wù)策策劃、市市場(chǎng)拓展展、過(guò)程程改進(jìn)和和其它業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展中應(yīng)用用這些信信息？⑶如何使了了解顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的方法法與組織織的業(yè)務(wù)務(wù)需要及及發(fā)展方方向一致致？2.3以以顧客和和市場(chǎng)為為導(dǎo)向80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】顧客和市市場(chǎng)的了解（40））顧客關(guān)系系和顧客滿意意程度（（40））顧客和市市場(chǎng)的了了解顧客關(guān)系系的建立立顧客滿意意度的測(cè)測(cè)量a.顧客關(guān)系系的建立立⑴組織織如何與與顧客建建立相互互關(guān)系，，贏得顧顧客，滿滿足并超超越他們們的期望望，提高高顧客的的忠誠(chéng)度度，增加加顧客重重復(fù)惠顧顧的次數(shù)數(shù)，使顧顧客向他他人推薦薦組織的的產(chǎn)品或或服務(wù)？？⑵顧客客查詢信信息、投投訴等與與組織接接觸的主主要途徑徑是什么么？？如如何確保保顧客的的要求傳傳達(dá)到顧顧客反饋饋鏈中的的每一位位員工，，并滿足足顧客的的要求？？⑶組織織的投訴訴管理程程序是什什么？包包括如何何確保投投訴能得得到處理理。⑷如何何確保組組織與顧顧客建立立相互關(guān)關(guān)系的方方法適合合組織的的業(yè)務(wù)需需要及發(fā)發(fā)展方向向？b.顧顧客滿意意程度測(cè)測(cè)量⑴組織織如何測(cè)測(cè)量顧客客滿意和和不滿意意？如何何利用顧顧客滿意意和不滿滿意的信信息進(jìn)行行改進(jìn)？？⑵如何何從產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和交易易方面對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤，獲得得及時(shí)和和可用的的反饋信信息？⑶如何何恰當(dāng)?shù)牡墨@取并并使用組組織與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手顧客滿滿意程度度的對(duì)比比信息，，以及與與同行業(yè)業(yè)標(biāo)桿的的顧客滿滿意程度度對(duì)比信信息？⑷如何何確保組組織顧客客滿意程程度的測(cè)測(cè)量方法法能適合合業(yè)務(wù)需需求和經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展展方向？？2.4測(cè)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織績(jī)效效的測(cè)量和分分析（40））信息和知知識(shí)管理（（40）績(jī)效測(cè)量量績(jī)效分析析數(shù)據(jù)和信信息的獲獲取組織的知知識(shí)2.4測(cè)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織績(jī)效效的測(cè)量和分分析（40））信息和知知識(shí)管理（（40）績(jī)效測(cè)量量績(jī)效分析析數(shù)據(jù)和信信息的獲獲取組織的知知識(shí)a.績(jī)效測(cè)量量⑴如何何選擇、、收集、、整合數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，監(jiān)監(jiān)測(cè)日常常運(yùn)作及及組織的的整體績(jī)績(jī)效？在在組織決決策及創(chuàng)創(chuàng)新中如如何利用用這些數(shù)數(shù)據(jù)和信信息？⑵如何何選擇和和有效的的使用主主要的對(duì)對(duì)比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析，，支持組組織的運(yùn)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策和創(chuàng)新新？⑶如何何確保組組織的績(jī)績(jī)效測(cè)量量系統(tǒng)適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)需要和和經(jīng)營(yíng)方方向，并并對(duì)內(nèi)外外部快速速的、不不可預(yù)測(cè)測(cè)的變化化保持敏敏感性？？b.績(jī)績(jī)效分析析⑴高層層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)評(píng)價(jià)組織織績(jī)效時(shí)時(shí)開展了了哪些分分析？組組織在戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃時(shí)開展展了哪些些分析？？⑵如何何將組織織的分析析結(jié)果傳傳遞到工工作小組組和基層層，為其其決策提提供有效效的支持持？2.4測(cè)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】組織績(jī)效效的測(cè)量和分分析（40））信息和知知識(shí)管理（（40））績(jī)效測(cè)量量績(jī)效分析析數(shù)據(jù)和信信息的獲獲取組織的知知識(shí)a.數(shù)據(jù)和信信息的獲獲取⑴組織織如何獲獲得所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息？如何何使員工工、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴，及顧顧客在適適當(dāng)時(shí)易易于獲取取這些數(shù)數(shù)據(jù)和信信息？⑵如何何確保組組織軟件件和硬件件的可靠靠性、安安全性，，并確保保使用者者容易使使用？⑶如何何確保組組織的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息獲取取設(shè)施，，包括軟軟件和硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)，適應(yīng)應(yīng)組織的的業(yè)務(wù)需需要和發(fā)發(fā)展方向向？b.組組織的知知識(shí)⑴如何何管理組組織的知知識(shí)，用用以完成成：●員工工知識(shí)的的收集與與傳遞；；●傳遞遞來(lái)自顧顧客、供供應(yīng)商和和合作伙伙伴的相相關(guān)信息息；●確認(rèn)認(rèn)和分享享最佳實(shí)實(shí)踐。⑵怎樣樣確保組組織的數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識(shí)具有有以下特特性：●完整整性●及及時(shí)性性●可可靠性●●安全全性●準(zhǔn)準(zhǔn)確性性●保保密性2.5以以人為本本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】工作體系系（30））員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)展（（25））工作的組組織和管管理員工的績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)員工的聘聘用和職職務(wù)的晉晉升員工的教教育、培培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展展員工的權(quán)權(quán)益和滿意程程度（25））工作環(huán)境境對(duì)員工的的支持和和員工的的滿意程程度2.5以以人為本本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】工作體系系（30））員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)展（（25））工作的組組織和管管理員工的績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)員工的聘聘用和職職務(wù)的晉晉升員工的教教育、培培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展展員工的權(quán)權(quán)益和滿意程程度（25））工作環(huán)境境對(duì)員工的的支持和和員工的的滿意程程度a.工作的組組織和管管理⑴如何何對(duì)組織織的工作作進(jìn)行組組織、管管理，以以促進(jìn)組組織內(nèi)部部的合作作，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的主動(dòng)性性、積極極性，促促進(jìn)組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，完善善和發(fā)展展組織的的文化？？如何組組織、管管理工作作，不斷斷靈活地地適應(yīng)組組織業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的需要？？⑵組織織在工作作系統(tǒng)中中如何聽聽取和采采納員工工、顧客客的各種種意見和和建議？？⑶在不不同的部部門、職職務(wù)和地地區(qū)之間間，組織織如何實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的溝通通和技術(shù)術(shù)分享？？b.員員工績(jī)效效管理系系統(tǒng)員工績(jī)效效管理，，包括員員工的績(jī)績(jī)效評(píng)估估、薪酬酬、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，是如如何支持持并促進(jìn)進(jìn)實(shí)現(xiàn)高高績(jī)效工工作和以以顧客為為中心的的？c.員員工聘用用與職務(wù)務(wù)晉升⑴如何何識(shí)別組組織對(duì)潛潛在的員員工在特特點(diǎn)和技技能上的的需求？？⑵組織織如何聘聘用和留留住新員員工？⑶組織織如何為為領(lǐng)導(dǎo)和和管理職職位，包包括高層層領(lǐng)導(dǎo)的的繼任事事宜做好好有效的的安排？？如何對(duì)對(duì)所有員員工的職職位晉升升實(shí)施有有效的管管理？2.5以以人為本本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】工作體系系（30））員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)展（（25））工作的組組織和管管理員工的績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)員工的聘聘用和職職務(wù)的晉晉升員工的教教育、培培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展展員工的權(quán)權(quán)益和滿意程程度（25））工作環(huán)境境對(duì)員工的的支持和和員工的的滿意程程度a.員工的教教育、培培訓(xùn)⑴組織織的教育育和培訓(xùn)訓(xùn)如何有有助于實(shí)實(shí)現(xiàn)活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃？？⑵員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和發(fā)展展如何滿滿足新員員工上崗崗、崗位位和員工工的多樣樣性、職職業(yè)道德德教育，，以及提提高管理理和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才能等等主要需需求？⑶如何何了解員員工和他他們的管管理者對(duì)對(duì)教育、、培訓(xùn)的的需求？？如何將將組織的的學(xué)習(xí)和和知識(shí)資資產(chǎn)積累累與教育育、培訓(xùn)訓(xùn)融為一一體？⑷如何何征求并并采納員員工和管管理者關(guān)關(guān)于教育育、培訓(xùn)訓(xùn)方式的的意見？？⑸如何何在工作作上加強(qiáng)強(qiáng)知識(shí)和和技能的的運(yùn)用？？⑹如何何結(jié)合個(gè)個(gè)人的和和組織的的績(jī)效，，評(píng)價(jià)教教育、培培訓(xùn)的有有效性？？b.職職業(yè)發(fā)展展組織如何何充分發(fā)發(fā)揮員工工的潛能能，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的積極主主動(dòng)性？？組織和和管理者者如何幫幫助員工工實(shí)現(xiàn)與與工作和和職務(wù)相相關(guān)的發(fā)發(fā)展及學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)？包括括使用常常規(guī)的與與非常規(guī)規(guī)的方法法。

2.5以以人為本本80分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】工作體系系（30））員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)展（（25））工作的組組織和管管理員工的績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)員工的聘聘用和職職務(wù)的晉晉升員工的教教育、培培訓(xùn)職業(yè)發(fā)展展員工的權(quán)權(quán)益和滿意程程度（25））工作環(huán)境境對(duì)員工的的支持和和員工的的滿意程程度a.工工作環(huán)境境⑴如何何改善工工作環(huán)境境中健康康、安全全、人體體工程學(xué)學(xué)（工效效學(xué)）條條件？員員工如何何參與改改善工作作？每一一個(gè)關(guān)鍵鍵的工作作場(chǎng)所環(huán)環(huán)境因素素的績(jī)效效測(cè)量方方法和目目標(biāo)是什什么？不不同的工工作場(chǎng)所所，其工工作環(huán)境境和績(jī)效效測(cè)量方方法的差差別主要要有哪些些？⑵組織織如何確確保對(duì)工工作場(chǎng)所所的緊急急狀況和和危險(xiǎn)情情況做好好應(yīng)變準(zhǔn)準(zhǔn)備？組組織怎樣樣為了員員工和顧顧客的利利益而確確保經(jīng)營(yíng)營(yíng)的連續(xù)續(xù)性？b.對(duì)員員工的支支持和員員工滿意意程度⑴組織織如何確確定影響響員工權(quán)權(quán)益、滿滿意程度度和積極極性的關(guān)關(guān)鍵因素素？這些些因素對(duì)對(duì)不同員員工有何何影響？？⑵如何何根據(jù)不不同員工工的需要要，為員員工提供供有針對(duì)對(duì)性的、、個(gè)性化化的支持持？⑶用什什么評(píng)價(jià)價(jià)方法和和測(cè)量指指標(biāo)來(lái)確確定員工工的權(quán)益益、滿意意程度和和積極性性？使用用的方法法和指標(biāo)標(biāo)如何適適用于不不同的員員工？如如何通過(guò)過(guò)其它指指標(biāo)，如如員工調(diào)調(diào)動(dòng)、缺缺勤率、、牢騷不不滿、安安全及生生產(chǎn)效率率，評(píng)價(jià)價(jià)和改善善員工的的權(quán)益、、員工的的滿意程程度和工工作積極極性？⑷如何何根據(jù)主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果的的相關(guān)評(píng)評(píng)價(jià)，確確定組織織工作環(huán)環(huán)境和對(duì)對(duì)員工支支持方面面的改進(jìn)進(jìn)重點(diǎn)？？2.6過(guò)過(guò)程管理理160分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】創(chuàng)造價(jià)值值的過(guò)程程（100分）支持過(guò)程程（60分分）價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程支持過(guò)程程2.6過(guò)過(guò)程管理理160分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】創(chuàng)造價(jià)值值的過(guò)程程（100分）支持過(guò)程程（60分分）價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程支持過(guò)程程a.價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程⑴組織織如何確確定其主主要的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程？？⑵組織織如何確確定主要要價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過(guò)程程的需求求？可適適當(dāng)考慮慮來(lái)自顧顧客、供供應(yīng)商和和合作伙伙伴的信信息。⑶組織織如何設(shè)設(shè)計(jì)這些些過(guò)程以以滿足主主要需求求？⑷采用用了哪些些新技術(shù)術(shù)和相關(guān)關(guān)的信息息？⑸怎樣樣實(shí)施、、控制、、管理主主要的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程，，包括適適當(dāng)運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)技技術(shù)，以以確保過(guò)過(guò)程滿足足設(shè)計(jì)的的要求？？⑹用于于控制和和改進(jìn)組組織價(jià)值值創(chuàng)造過(guò)過(guò)程的主主要績(jī)效效測(cè)量方方法和指指標(biāo)是什什么？⑺如何何使價(jià)值值創(chuàng)造過(guò)過(guò)程整體體成本最最小化，，包括檢檢驗(yàn)、測(cè)測(cè)試、過(guò)過(guò)程或績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的成本本？如何何預(yù)防缺缺陷和返返工？如如何使（（售后））擔(dān)保成成本最小小化？⑻如何何改進(jìn)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程，，從而達(dá)達(dá)到更好好的績(jī)效效，減少少波動(dòng)性性，改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)，，并使過(guò)過(guò)程與經(jīng)經(jīng)營(yíng)需求求和發(fā)展展方向保保持一致致？2.6過(guò)過(guò)程管理理160分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】創(chuàng)造價(jià)值值的過(guò)程程（100分）支持過(guò)程程（60分分）價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程支持過(guò)程程a.支支持過(guò)程程⑴組織織如何確確定為價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程提提供支持持的關(guān)鍵鍵過(guò)程？？組織的的關(guān)鍵支支持過(guò)程程是什么么？⑵組織織如何確確定關(guān)鍵鍵支持過(guò)過(guò)程的要要求？這這些過(guò)程程的主要要要求是是什么？？⑶怎樣樣設(shè)計(jì)這這些過(guò)程程，使之之能滿足足全部要要求？怎怎樣實(shí)施施這些過(guò)過(guò)程以確確保它們們滿足設(shè)設(shè)計(jì)的需需求？⑷用于于控制與與改進(jìn)支支持過(guò)程程的主要要績(jī)效測(cè)測(cè)量和指指標(biāo)是什什么？在在管理這這些過(guò)程程中，如如何應(yīng)用用過(guò)程測(cè)測(cè)量方法法？⑸如何何使支持持過(guò)程的的整體成成本最小小化，包包括檢驗(yàn)驗(yàn)、測(cè)試試和過(guò)程程或績(jī)效效評(píng)價(jià)的的成本？？如何預(yù)預(yù)防缺陷陷和返工工？⑹如何何改進(jìn)支支持過(guò)程程，從而而達(dá)到更更好的績(jī)績(jī)效，減減少波動(dòng)動(dòng)性，并并使之與與組織的的經(jīng)營(yíng)需需求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致？有有關(guān)的改改進(jìn)如何何在組織織的其它它部門和和過(guò)程中中分享？？2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））以顧客為為中心的的結(jié)果⑴顧客客滿意程程度、不不滿意程程度的主主要測(cè)量量結(jié)果目目前的水水平怎樣樣？⑵顧客客滿意程程度、不不滿意程程度的主主要測(cè)量量結(jié)果發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)怎樣？？⑶組織織顧客滿滿意程度度在本行行業(yè)中的的水平如如何？組組織顧客客滿意程程度與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的水平平相比，，結(jié)果怎怎樣？⑷顧客客感知價(jià)價(jià)值的主主要測(cè)量量結(jié)果，，目前的的水平和和發(fā)展趨趨勢(shì)是什什么？包包括顧客客的忠誠(chéng)誠(chéng)程度、、留住顧顧客、顧顧客主動(dòng)動(dòng)推薦和和與顧客客建立關(guān)關(guān)系等方方面。

2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果⑴對(duì)顧顧客十分分重要的的產(chǎn)品和和服務(wù)績(jī)績(jī)效主要要的測(cè)量量和指標(biāo)標(biāo)，目前前水平及及發(fā)展趨趨勢(shì)是什什么？⑵與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)效效相比較較結(jié)果如如何？⑶產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量在在國(guó)內(nèi)同同行業(yè)中中水平如如何？與與國(guó)際同同類產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的水平平比較結(jié)結(jié)果如何何？⑷產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)是否具具有自己己的特色色？創(chuàng)新新成果如如何？2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果⑴財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)效的的重要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)，目前前的水平平和發(fā)展展趨勢(shì)是是什么？？包括主主營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)收入、、投資收收益、營(yíng)營(yíng)業(yè)外收收入、利利潤(rùn)總額額、總資資產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率、資資本保值值增值率率、資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債率率、流動(dòng)動(dòng)資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率、、成本費(fèi)費(fèi)用利潤(rùn)潤(rùn)率等財(cái)財(cái)務(wù)回報(bào)報(bào)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)績(jī)效的的綜合指指標(biāo)。⑵市場(chǎng)場(chǎng)占有率率的主要要測(cè)量指指標(biāo)目前前的水平平和發(fā)展展趨勢(shì)是是什么？？包括市市場(chǎng)份額額或地位位、業(yè)務(wù)務(wù)增長(zhǎng)和和新增市市場(chǎng)等。。

2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））人力資源源結(jié)果⑴工作作體系的的績(jī)效和和效率的的主要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)，目前前的水平平和發(fā)展展趨勢(shì)是是什么？？可包括括簡(jiǎn)化崗崗位的劃劃分，崗崗位輪換換，工作作環(huán)境改改進(jìn)，留留住員工工和內(nèi)部部晉升比比率，以以及管理理人員比比例的變變化。⑵員工工學(xué)習(xí)與與發(fā)展的的主要測(cè)測(cè)量結(jié)果果，目前前的水平平和發(fā)展展趨勢(shì)是是什么？？可包括括創(chuàng)新和和提建議議的數(shù)量量、崗位位成績(jī)的的提高，，以及交交叉培訓(xùn)訓(xùn)等。⑶員工工權(quán)益、、滿意程程度、不不滿意程程度的主主要測(cè)量量或指標(biāo)標(biāo)，目前前水平和和發(fā)展趨趨勢(shì)是什什么？2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））組織有效效性結(jié)果果⑴組織織主要價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程運(yùn)運(yùn)行績(jī)效效的主要要測(cè)量指指標(biāo)，目目前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)是是什么？？包括生生產(chǎn)率、、周期、、供應(yīng)商商和合作作伙伴績(jī)績(jī)效，以以及有效效性和效效率的測(cè)測(cè)量結(jié)果果。⑵組織織關(guān)鍵支支持過(guò)程程運(yùn)行績(jī)績(jī)效的主主要測(cè)量量指標(biāo)，，目前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)是什么么？包括括生產(chǎn)率率、周期期、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴績(jī)效，，以及有有效性和和效率的的測(cè)量結(jié)結(jié)果。⑶組織織戰(zhàn)略和和活動(dòng)計(jì)計(jì)劃完成成情況主主要的測(cè)測(cè)量和指指標(biāo)結(jié)果果是什么么？2.7經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果400分分領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客為為導(dǎo)向測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理以人為本本過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果【卓越質(zhì)量量管理模模式】以顧客為為中心的的結(jié)果（80））產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80））財(cái)務(wù)和市市場(chǎng)結(jié)果果（80））人力資源源結(jié)果（60））組織的有有效性結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果（50））組織自律律和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果⑴組織織財(cái)務(wù)責(zé)責(zé)任的主主要測(cè)量量和指標(biāo)標(biāo)，目前前結(jié)果和和發(fā)展趨趨勢(shì)是什什么？包包括內(nèi)部部的和外外部的責(zé)責(zé)任。⑵組織織自律中中的道德德行為、、受益者者信任程程度的主主要測(cè)量量指標(biāo)結(jié)結(jié)果是什什么？⑶組織織遵守法法律和法法規(guī)的主主要測(cè)量量指標(biāo)結(jié)結(jié)果是什什么？⑷組織織履行公公民義務(wù)務(wù)，支持持主要社社區(qū)的主主要測(cè)量量指標(biāo)結(jié)結(jié)果是什什么？

3.1與