2022年電力客戶服務中心個人工作總結

第6頁共12頁2022年?電力客戶服?務中心個人?工作總結?工作總結?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落?。回首過去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會議，?總結問題，?及時改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進的地方?總結如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時，應?仔細推敲，?講話要嚴謹?，要講究藝?術。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時，?盡量不要再?說回應“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應適當提?高音量并放?慢語速。

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（2）在?用戶電卡出?現(xiàn)問題需要?修卡時，應?先向用戶致?歉，介紹網(wǎng)?點時，可以?特意聲明“?您稍等，我?幫您找一個?最近的網(wǎng)點?”，并向用?戶解釋清造?成此現(xiàn)象的?原因，提醒?用戶以后插?卡輸電盡量?時間長一些?，以避免發(fā)?生此類情況?，使用戶感?到我們對待?工作是負責?任的，從而?能體諒并配?合我們的工?作，減少不?必要的爭端?；接到用戶?因故障停電?來電話詢問?時，要先向?用戶致歉，?并表明“保?證您用電是?我們的責任?，出現(xiàn)故障?我們肯定會?馬上處理，?盡快恢復供?電，減少停?電給您帶來?的不便”；?因各家銀行?___小時?購電網(wǎng)點使?用的不全是?‘一卡通’?，其名稱各?不相同，答?復用戶時不?應一概而論?，可以說‘?銀行交易卡?’。（3?）接聽電話?時要認真，?注意聽用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問題，找?出關鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責任?部門，盡快?使用戶的問?題得到解決?；該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復用戶一?些不確定性?問題和要求?，講話不能?過于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設身?處地的為用?戶著想；與?用戶對話時?，要占據(jù)主?動位置，不?要光憑經(jīng)驗?，講話過于?隨意，并要?注意答復用?戶時要留有?余地，給自?己留后路。?2、業(yè)務?及問題處理?方面：（?1）新建小?區(qū)，咨詢有?關臨時轉正?式用電問題?：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉成?正式供電條?件，所以暫?時用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設?施等，在其?竣工報告上?蓋有相關單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關?手續(xù)。（?2）關于卡?表退費問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問。?（3）關?于石景山校?表問題：?如遇到石景?山區(qū)用戶想?校驗電表的?話，可以解?釋：因校表?部門是周一?至周五行政?時間上班，?如用戶上午?報修一般當?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當?天安排，如?用戶報修幾?___未處?理要求催辦?時，可以請?用戶直接與?各公司卡表?校驗部門聯(lián)?系約時。?（4）當用?戶反映電表?表內開關合?不上時，一?定要給用戶?核實電量，?不管新表舊?表，因電表?零度會自動?掉閘，不輸?入電量的話?開關也是合?不上的，但?這種情況屬?于正?，F(xiàn)象?，請用戶購?電即可。如?經(jīng)核實不屬?上述情況就?須請用戶斷?開室內所有?電器及漏電?開關試試。?因為家用電?器及線路很?有可能導致?線路短路，?從而使表內?開關掉閘或?合不上，只?有將有問題?的線路斷開?后合表內開?關，才能準?確判斷表內?開關是否出?現(xiàn)故障。但?要記住盡量?不要讓用戶?試插插座，?因線路短路?可能會造成?打火，會有?一定危險。?（5）關?于詢問計劃?檢修停電范?圍的問題：?可以這樣?解釋：因為?電力公司的?線路是錯綜?復雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會?公告相關信?息只是給附?近居民作為?參考，做個?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因為您?既然住在這?個小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權單位就有?責任和義務?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設?施的使用。?（6）如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務?范圍以內了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機關或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實，如確?屬我公司人?員責任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負?刑事責任了?，且我公司?也會對其直?接責任單位?和個人進行?考核。（?7）如接到?單位電工來?電話反映處?理內部故障?，請我公司?配合停電的?，盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應持有電工?本，并由勞?動局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?（8）關?于投訴問題?：如接到?用戶投訴電?話，應先誠?懇地向用戶?表示謝意“?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內?容應仔細傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務或人員?確實存在問?題理所應當?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關法規(guī)政策?，并應將欠?費交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內部故障的?，產(chǎn)權一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權處?理。（1?0）用戶室?內漏電保護?器旁有兩個?按扭，一個?是復位按扭?：當線路短?路或漏電，?開關掉閘時?，按一下此?按扭開關即?可合上；另?一個是試驗?按扭（有T?字型標志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關就?會掉閘，如?無動作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應每個?月做一次掉?閘試驗以確?定漏電保護?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時要詳?細準確，內?容應簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時?的思考時間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時間?學習專業(yè)知?識，平時虛?心求教，組?員間互相配?合，團結協(xié)?作。對于平?時出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應及時?記錄總結，?從而提高業(yè)?務水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質?量。遵守工?作紀律，不?做與工作無?關的事情。?端正服務態(tài)?度，將我們?的服務由被?動轉為主動?，提高服務?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?（3）對?于已有結果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯等?。（4）?接到遠郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報需轉?到屬地客服?時，可以在?轉接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應上?報值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個方面都?是我小組組?員平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時?指正與嚴格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關業(yè)務?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們取?得了一定進?步，但距離?___的接?好每一個電?話還差得很?遠。不管是?在業(yè)務上還?是服務上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務標兵學?習，提高自?身素質。?王師傅經(jīng)常?在方便或閑?余時間帶組?員進行實物?學習，這樣?能更簡單明?了的使我們?掌握相關知?識。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關?業(yè)務的現(xiàn)場?實踐，例如?：新增的網(wǎng)?絡電表、線?路的驅鳥器?、用戶側的?計量裝置及?接線、新建?社區(qū)的相關?各項業(yè)務流?程等，現(xiàn)在?我們對上述?業(yè)務只是大?概了解，如?果用戶咨詢?具體信息，?我們就無法?答復用戶了?，通過現(xiàn)場?實地學習能?使我們更深?入地掌握扎?實，增加我?們的業(yè)務深?度。因現(xiàn)在?經(jīng)常遇到一?些或法律意?識較強的用?戶來電話咨?詢一些問題?，我們回答?時感覺有些?吃力，講話?不嚴謹，這?樣很容易讓?用戶鉆空子?，造成不必?要的麻煩，?希望能講解?一些平時常?用的法律基?礎知識。在?與用戶的交?流語言上，?我們要繼續(xù)?以高標準嚴?格要求自己?，給用戶提?供規(guī)范，周?到，熱情，?快捷的服務?，也請王師?傅予以監(jiān)督?指導.第12頁共12頁電?力客戶服務?中心個人年?終總結歲?末年初，新?的一年已經(jīng)?開始了，我?們的工作也?告一段落。?回首過去的?一年，我們?在工作中雖?然沒出現(xiàn)大?的過失，但?在很多問題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細節(jié)?沒能做到很?___。我?們小組定期?由王師傅_?__召開小?組會議，總?結問題，及?時改正。下?面將上一年?度遇到的問?題及需要改?進的地方總?結如下，希?望也能給其?他同事帶來?一定幫助：?1、語言?交流技巧方?面：（1?）與用戶對?話時，應仔?細推敲，講?話要嚴謹，?要講究藝術?。多用“請?”，使語氣?更緩和；向?用戶致歉時?盡量用“對?不起”，不?用“抱歉”?，這樣顯得?更真誠；遇?到用戶打來?電話向我們?問候說“您?好”時，盡?量不要再說?回應“您好?”，可以用?“請問您需?要什么幫助?”來代替；?如需請用戶?講話時，可?以用“您請?講”而不要?用“您說”?；不要跟用?戶說簡稱，?講話要完整?規(guī)范，不要?出現(xiàn)“漏保?、招商、農(nóng)?業(yè)、工商”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應適當提高?音量并放慢?語速。（?2）在用戶?電卡出現(xiàn)問?題需要修卡?時，應先向?用戶致歉，?介紹網(wǎng)點時?，可以特意?聲明“您稍?等，我?guī)湍?找一個最近?的網(wǎng)點”，?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時間?長一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到我?們對待工作?是負責任的?，從而能體?諒并配合我?們的工作，?減少不必要?的爭端；接?到用戶因故?障停電來電?話詢問時，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是我們?的責任，出?現(xiàn)故障我們?肯定會馬上?處理，盡快?恢復供電，?減少停電給?您帶來的不?便”；因各?家銀行__?_小時購電?網(wǎng)點使用的?不全是‘一?卡通’，其?名稱各不相?同，答復用?戶時不應一?概而論，可?以說‘銀行?交易卡’。?（3）接?聽電話時要?認真，注意?聽用戶講的?每一句話，?全面分析用?戶反映的問?題，找出關?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責任部門?，盡快使用?戶的問題得?到解決；該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復?用戶一些不?確定性問題?和要求，講?話不能過于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設身處地?的為用戶著?想；與用戶?對話時，要?占據(jù)主動位?置，不要光?憑經(jīng)驗，講?話過于隨意?，并要注意?答復用戶時?要留有余地?，給自己留?后路。2?、業(yè)務及問?題處理方面?：（1）?新建小區(qū)，?咨詢有關臨?時轉正式用?電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉成正式?供電條件，?所以暫時用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設施等?，在其竣工?報告上蓋有?相關單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關手續(xù)?。（2）?關于卡表退?費問題：?可以這樣解?釋：如屬整?體拆遷或電?卡與樓道燈?電卡弄混的?情況一般都?可以辦理退?費，其它情?況原則上不?予辦理,但?用戶如有特?殊原因可直?接與相應屬?地網(wǎng)點聯(lián)系?詢問。（?3）關于石?景山校表問?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時間?上班，如用?戶上午報修?一般當天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當天安?排，如用戶?報修幾__?_未處理要?求催辦時，?可以請用戶?直接與各公?司卡表校驗?部門聯(lián)系約?時。（4?）當用戶反?映電表表內?開關合不上?時，一定要?給用戶核實?電量，不管?新表舊表，?因電表零度?會自動掉閘?，不輸入電?量的話開關?也是合不上?的，但這種?情況屬于正??，F(xiàn)象，請?用戶購電即?可。如經(jīng)核?實不屬上述?情況就須請?用戶斷開室?內所有電器?及漏電開關?試試。因為?家用電器及?線路很有可?能導致線路?短路，從而?使表內開關?掉閘或合不?上，只有將?有問題的線?路斷開后合?表內開關，?才能準確判?斷表內開關?是否出現(xiàn)故?障。但要記?住盡量不要?讓用戶試插?插座，因線?路短路可能?會造成打火?，會有一定?危險。（?5）關于詢?問計劃檢修?停電范圍的?問題：可?以這樣解釋?：因為電力?公司的線路?是錯綜復雜?的，具體是?否包括用戶?所在區(qū)域無?法立即幫您?確定。我們?向社會公告?相關信息只?是給附近居?民作為參考?，做個提醒?，具體可以?向房產(chǎn)單位?確定一下，?因為您既然?住在這個小?區(qū)，作為物?業(yè)或產(chǎn)權單?位就有責任?和義務保證?您的煤、電?、水、氣等?公用設施的?使用。（?6）如接到?用戶來電話?反映我公司?人員在搶修?現(xiàn)場由于某?原因與用戶?發(fā)生爭執(zhí)并?有打傷用戶?行為時：?可以這樣解?釋：既然已?經(jīng)出現(xiàn)打傷?人的情況，?且您在現(xiàn)場?有人證、物?證，這種事?件就不在我?們服務范圍?以內了，建?議您可以采?取法律手段?，找公安機?關或撥打1?10等來現(xiàn)?場查清事實?，如確屬我?公司人員責?任任并造成?輕傷及以上?后果的話，?我們工作人?員就要負刑?事責任了，?且我公司也?會對其直接?責任單位和?個人進行考?核。（7?）如接到單?位電工來電?話反映處理?內部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應?持有電工本?，并由勞動?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?（8）關于?投訴問題：?如接到用?戶投訴電話?，應先誠懇?地向用戶表?示謝意“歡?迎您對我們?的工作提出?寶貴意見和?建議，這樣?有利于我們?工作的完善?和提高”。?對用戶投訴?內容應仔細?傾聽，找出?用戶想解決?的問題關鍵?，盡量與用?戶溝通，幫?用戶解決問?題。但也不?能對用戶一?味的盲目遵?從。如我公?司服務或人?員確實存在?問題理所應?當要記錄，?但如根本沒?有過失，就?算用戶投訴?也不能受理?。例：用戶?補卡需帶房?產(chǎn)證明，但?有些用戶不?理解想投訴?，可以向其?解釋：帶房?產(chǎn)證明也是?為了避免將?來產(chǎn)生不必?要的糾份，?是為用戶著?想，此類投?訴就沒必要?受理。對于?欠費停電用?戶要求投訴?的，盡量向?其解釋清楚?相關法規(guī)政?策，并應將?欠費交清避?免停電，如?用戶對我公?司其他工作?不滿意的話?，可在解決?用電問題后?再來電話反?映，從而減?少投訴單的?生成。（?9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一些?居民表前都?裝設刀閘，?此閘是為了?方便處理用?戶內部故障?的，產(chǎn)權一?般屬于電力?公司和房產(chǎn)?單位共有，?兩方均有權?處理。（?10）用戶?室內漏電保?護器旁有兩?個按扭，一?個是復位按?扭：當線路?短路或漏電?，開關掉閘?時，按一下?此按扭開關?即可合上；?另一個是試?驗按扭（有?T字型標志?）：如果電?表出線有電?，按一下此?按扭，開關?就會掉閘，?如無動作證?明電表出線?可能沒電。?一般情況下?，用戶應每?個月做一次?掉閘試驗以?確定漏電保?護器是否正?常。3、?工作單處理?及其它方面?：（1）?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時要?詳細準確，?內容應簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請先聯(lián)系”?、“強烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時的思考時?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?（2）值?班員應保持?較高的工作?積極性，多?利用業(yè)余時?間學習專業(yè)?知識，平時?虛心求教，?組員間互相?配合，團結?協(xié)作。對于?平時出現(xiàn)的?問題或重要?信息，應及?時記錄總結?，從而提高?業(yè)務水平。?在工作中要?控制自己的?情緒，保證?每天的工作?質量。遵守?工作紀律，?不做與工作?無關的事情?。端正服務?態(tài)度，將我?們的服務由?被動轉為主?動，提高服?務意識，站?在用戶的立?場去看問題?。（3