2022年移動客服年終總結(jié)

第3頁共9頁2022年?移動客服年?終總結(jié)_?__年__?_移動公司?鞏固和提升?競爭優(yōu)勢，?保持行業(yè)區(qū)?域主導(dǎo)地位?，加快了本?溪移動的發(fā)?展，提高了?大客戶服務(wù)?的水平，克?服了各種困?難和不利因?素，業(yè)務(wù)發(fā)?展和業(yè)務(wù)收?入保持穩(wěn)步?增長的良好?發(fā)展態(tài)勢，?下面結(jié)合我?在移動公司?今年的工作?情況寫一篇?工作總結(jié)范?文總結(jié)今年?各項(xiàng)工作取?得了可喜的?成績。一?、個人客戶?管理與服務(wù)?為彰顯v?ip會員尊?崇倍至、享?我所想的尊?貴體驗(yàn)。_?__年度我?中心本著溝?通從心開始?的服務(wù)理念?，我們的?每一位服務(wù)?人員都從客?戶的利益出?發(fā)，想客戶?所想，急客?戶所急，為?客戶提供各?類通信服務(wù)?以及慎重停?機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)?卡，免費(fèi)更?換stk大?容量卡，幫?助客戶積分?兌獎等業(yè)務(wù)?我們盡心盡?力為客戶做?到最好。?結(jié)合我們移?動公司的各?項(xiàng)工作指標(biāo)?，本著服務(wù)?“以人為本?”的宗旨從?年初的數(shù)據(jù)?分割到年末?的客戶滿意?度，實(shí)行了?針對大客戶?、重要客戶?的上門服務(wù)?、親情化服?務(wù)等差異化?服務(wù)。我們?要求每一位?客戶經(jīng)理耐?心解答客戶?關(guān)于移動通?信方面的疑?問、圓滿解?決客戶在使?用移動電話?方面的問題?、提供形式?多樣的信息?服務(wù)?？蛻?經(jīng)理會定期?與客戶聯(lián)絡(luò)?，同時，客?戶也可以通?過電話、短?信、上門等?方式與客戶?經(jīng)理保持聯(lián)?系?？蛻暨€?可以向提供?服務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)約?時間，要求?上門服務(wù)。?上門服務(wù)內(nèi)?容包括：業(yè)?務(wù)受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示、?解決投訴問?題、代收移?動電話費(fèi)等?。另外，?結(jié)合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終堅(jiān)?持“創(chuàng)無限?通信世界做?信息社會棟?梁”的企業(yè)?使命，不斷?增強(qiáng)員工的?“危機(jī)感、?緊迫感、使?命感、責(zé)任?感”在全面?提高服務(wù)質(zhì)?量外，使我?們中心在公?司的文明建?設(shè)上都取得?了長足的進(jìn)?步。二、?中高端客戶?保有率在?當(dāng)前激烈的?市場競爭中?，中高端客?戶將成為我?們通信行業(yè)?下一步爭奪?的市場目標(biāo)?。在中高端?客戶市場保?有率“戰(zhàn)爭?”中，只有?不斷深化人?性化、親情?般的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不斷?提高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水平?才能，被眾?多中高端客?戶所信賴。?去年的中高?端保有率我?們中心圓滿?的完成公司?下達(dá)的任務(wù)?。三、外?呼人員的管?理外呼人?員在我中心?完成的指標(biāo)?中占有一定?的比率。電?話營銷的目?標(biāo)客戶群選?取針對性強(qiáng)?，以及服務(wù)?口徑設(shè)計(jì)妥?當(dāng)和全體外?呼人員的共?同努力，_?__年外呼?人員在新業(yè)?務(wù)的推廣，?全面推動新?業(yè)務(wù)的增量?增收中起到?了很大的作?用。外呼隊(duì)?伍人員在做?市場調(diào)查.?社會調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷、?挖掘潛力客?戶時，她們?的服務(wù)質(zhì)量?就代表著我?們公司的服?務(wù)形象，所?以我們培訓(xùn)?外呼人員：?熟練掌握公?司個指標(biāo)及?各項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)用?語，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)之間?密切配合協(xié)?作。使他們?能在第一時?間內(nèi)將信息?清楚明確的?傳遞給目標(biāo)?客戶。是?直接連接客?戶和公司的?橋梁，所以?對外呼人員?的服務(wù)質(zhì)量?直接影響到?客戶外呼?人員進(jìn)一步?培育潛力型?和競爭型業(yè)?務(wù)，重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力，服?務(wù)管理、服?務(wù)人員管理?四、投訴?處理為進(jìn)?一步提高客?戶滿意度、?保持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，大?客戶中心在?___年里?以客戶價值?為尺度，從?加強(qiáng)投訴管?理入手，建?立起客戶投?訴快速響應(yīng)?機(jī)制。首?先，優(yōu)化投?訴處理流程?,加強(qiáng)后臺?管理人員對?前臺客戶經(jīng)?理投訴處理?的支撐，設(shè)?立投訴熱線?，建立管理?層直接介入?處理的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)制，?縮短投訴處?理時限。其?次，嚴(yán)格控?制集團(tuán)客戶?短信___?。再次，重?要和重復(fù)投?訴直接向公?司專業(yè)部門?或公司有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)派單，?管理人員及?時支撐，處?理解決方案?。最后，完?善客戶跟進(jìn)?服務(wù)制度，?提高移動公?司的服務(wù)水?平，從而達(dá)?到投訴滿意?度___%?。五、日?常工作客?戶經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和個?人大客戶服?務(wù)的主要提?供者，也是?移動公司對?外展示員工?形象和工作?風(fēng)貌的重要?載體，客戶?經(jīng)理的職業(yè)?形象和職業(yè)?素質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶___?的焦點(diǎn)。在?___年的?日常工作中?,我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)客?戶經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先全面優(yōu)?化營銷體系?，實(shí)現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模最?優(yōu)化。大力?推進(jìn)新業(yè)務(wù)?的規(guī)模發(fā)展?，加快改進(jìn)?服務(wù)的步伐?,全面優(yōu)化?營銷體系，?推動中心完?成全年的營?銷指標(biāo).?___年我?準(zhǔn)備在工作?中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面創(chuàng)新服?務(wù)模式，提?高新業(yè)務(wù)的?市場占有率?。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面提升客?戶服務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)價值?最優(yōu)化。繼?續(xù)大力宣貫?“正德厚生?，臻于至善?”的核心價?值。第9頁共9頁__?_年移動客?服試用期轉(zhuǎn)?正工作總結(jié)?尊敬的各?位領(lǐng)導(dǎo)，同?事：你們?好!我是?___年_?__月進(jìn)入?呼市移動的?新員工__?_。大學(xué)畢?業(yè)前，經(jīng)過?精心準(zhǔn)備策?劃我向內(nèi)蒙?移動公司投?出了求職簡?歷,我并不?知道,這一?份簡歷會把?我?guī)нM(jìn)一個?怎樣的世界?,我將走上?一條怎樣的?路，但心底?的自信強(qiáng)溢?在臉上,又?帶著那樣的?迷惑,不安?和好奇。經(jīng)?過激烈的競?爭，我被錄?取了。也曾?有過很多工?作選擇,但?命運(yùn)還是讓?我走近了你?，內(nèi)蒙移動?，走近了你?,也更讓我?充滿了向往?和渴望。?經(jīng)過短短_?__周的新?員工培訓(xùn),?我懂得了什?么是優(yōu)秀,?什么是愛崗?敬業(yè),什么?是移動的好?員工。兩周?里,從網(wǎng)絡(luò)?到市場,從?人力到財(cái)務(wù)?,那么多優(yōu)?秀的主管熟?練地講述著?自己工作中?的經(jīng)驗(yàn)。談?到公司,談?到工作,他?們眼睛里閃?爍著自信的?光芒;談起?未來,談起?我們,他們?言語里盡是?關(guān)照。內(nèi)蒙?移動從__?_年___?月___日?掛牌成立至?今，經(jīng)過八?年的建設(shè)和?發(fā)展，已建?成了一個覆?蓋范圍廣、?通信質(zhì)量高?、業(yè)務(wù)品種?豐富、服務(wù)?水平領(lǐng)先的?綜合通信網(wǎng)?絡(luò)。截止到?___年，?交換機(jī)總?cè)?量達(dá)到__?_萬門，基?站超過__?_個，客戶?總數(shù)突破_?__萬戶，?與___個?國家和地區(qū)?的___個?運(yùn)營公司開?通了gsm?國際及臺_?__地區(qū)漫?游業(yè)務(wù)，與?___個國?家和地區(qū)的?___個運(yùn)?營商開通了?gprs國?際及臺__?_地區(qū)漫游?業(yè)務(wù)，國際?及臺___?地區(qū)短信通?達(dá)___個?國家和地區(qū)?的___家?運(yùn)營商，彩?信通達(dá)__?_個國家和?地區(qū)的__?_家運(yùn)營商?。同時，建?設(shè)起了完善?的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)?務(wù)支撐系統(tǒng)?，不斷推進(jìn)?行業(yè)和企業(yè)?信息化的建?設(shè)和應(yīng)用，?在促進(jìn)自治?區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)?和信息化建?設(shè)中發(fā)揮著?重要的作用?。這樣傳奇?式的發(fā)展速?度,怎能不?讓我這個剛?剛走出校門?、踏進(jìn)社會?的大學(xué)生心?敬佩呢!八?年啊,短短?的八年,從?網(wǎng)絡(luò)的覆蓋?,再到__?_機(jī)構(gòu)的健?全、社會良?好的口碑,?這一切就像?一塊磁石緊?緊的吸引了?我。__?_年___?月___日?，星期一，?我來到__?_分公司開?始實(shí)習(xí)，實(shí)?習(xí)前公司黃?立奎總經(jīng)理?還特意為我?們這些新員?工___了?見面會，會?上把公司總?體情況做了?介紹并鼓勵?我們盡快熟?悉公司各項(xiàng)?業(yè)務(wù)充分發(fā)?揮自己的潛?能，會后經(jīng)?過人力部門?的分配，我?到市場部實(shí)?習(xí)。帶著些?許敬畏和幾?縷驚慌，我?踏進(jìn)了市場?的辦公區(qū)域?。作為一個?剛畢業(yè)的大?學(xué)生，我很?清楚的知道?，眼高手低?是我們的通?病。所以，?在自己動手?能力還很弱?的情況下，?我更樂意從?最基本的東?西學(xué)起、做?起，比如發(fā)?發(fā)傳真，接?接電話什么?的。___?月___日?，實(shí)習(xí)的第?一天，我就?在從座位到?復(fù)印機(jī)，從?復(fù)印機(jī)到座?位的腳步中?度過了。但?是我的心很?平靜，盡管?頭上一直冒?著冷汗，但?那是怕耽誤?師傅們工作?的謹(jǐn)慎。?從___月?___日，?也就是實(shí)習(xí)?的第二天到?___月中?旬，我轉(zhuǎn)到?新城區(qū)營銷?中心旗下的?中山路營業(yè)?廳實(shí)習(xí)，因?為這是我們?最基層、業(yè)?務(wù)最全面、?客戶最多的?營業(yè)廳，在?這里實(shí)習(xí)可?以很快掌握?最全面的市?場業(yè)務(wù)及公?司各項(xiàng)營銷?方針的執(zhí)行?。營業(yè)廳主?要業(yè)務(wù)可以?分為九類，?即銷戶、開?戶、過戶、?分合戶、資?費(fèi)變更、_?__修改、?一卡雙號、?國際漫游、?補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)?;日常工作?還有接待重?要客戶，執(zhí)?行公司新的?營銷政策等?。在營業(yè)廳?實(shí)習(xí)這段時?間，感觸最?深的一是執(zhí)?行力問題，?二是營業(yè)員?心理問題，?如果把這兩?個問題解決?了基層將會?很“暢通”?。___?月下旬到_?__年__?_月，我回?到市場部實(shí)?習(xí)。在營業(yè)?廳主要是學(xué)?習(xí)了如何使?用boss?系統(tǒng)和執(zhí)行?新政策，應(yīng)?該說在中山?路營業(yè)廳我?動手實(shí)際操?作的機(jī)會最?多，而且在?新城區(qū)營銷?中心還實(shí)習(xí)?了___個?多月，學(xué)習(xí)?了各項(xiàng)營銷?政策的落實(shí)?及反饋，所?以回到市場?后業(yè)務(wù)非常?熟悉。__?_個多月的?市場部實(shí)習(xí)?，讓我擁有?了無數(shù)位師?傅的關(guān)心和?關(guān)照。首?先是李改梅?師傅。她工?作認(rèn)真、思?想超前，在?指導(dǎo)我實(shí)習(xí)?的時候非常?有耐心，從?她那里我學(xué)?到很多宣傳?方面的知識?。其次是?王保志、武?堯斌、吳建?東幾位師傅?。他們幾個?都很鼓勵我?大膽地動手?操作，不要?怕出錯。尤?其是王保志?，他___?了我不少新?業(yè)務(wù)知識。?最后是楊?旭和劉月英?師傅。因?yàn)?他們營銷策?劃和經(jīng)營分?析一直很忙?，所以，我?的師傅們每?天都要加班?，兩個人工?作認(rèn)真負(fù)責(zé)?，有點(diǎn)工作?狂的味道。?在我實(shí)習(xí)期?間，楊旭師?傅有空時還?經(jīng)常給我補(bǔ)?課，給我系?統(tǒng)地講解營?銷和經(jīng)營分?析中常出現(xiàn)?的問題和解?決方法等等?，我也很認(rèn)?真的學(xué)習(xí)。?我就是這樣?一點(diǎn)一點(diǎn)地?學(xué)習(xí)和請教?，一步一步?地向前走的?。本著積極?上進(jìn)的態(tài)度?，認(rèn)真、努?力地學(xué)習(xí)，?并且理論結(jié)?合實(shí)際，鍛?煉了自己的?動手能力。?___年?___月初?到___月?下旬，我到?財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)?，為的是全?面了解及掌?握公司的財(cái)?務(wù)狀況。財(cái)?務(wù)部實(shí)習(xí)期?間，我得到?了眾多師傅?的關(guān)心和鼓?勵，還把以?前在學(xué)校學(xué)?習(xí)的財(cái)務(wù)理?論和實(shí)踐相?結(jié)合，不管?做什么都要?嚴(yán)格遵守s?o___和?財(cái)務(wù)法律法?規(guī)，做到嚴(yán)?謹(jǐn)、求實(shí)。?但是，我也?有點(diǎn)小建議?，財(cái)務(wù)部嚴(yán)?格遵守財(cái)務(wù)?規(guī)章制度的?同時應(yīng)該考?慮公司最大?的利益，比?如：合理控?制成本、巧?簽合同、薪?酬的發(fā)放、?各類政策的?規(guī)避等。?___年_?__月__?_日至今，?我正式到網(wǎng)?絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)中?心工作，從?事網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?工作后我才?發(fā)現(xiàn)自己的?喜好，技術(shù)?才是我真正?喜歡的，隨?著3g、4?g時代的到?來，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)?量的優(yōu)劣將?是移動公司?在未來市場?競爭的核心?，沒有好的?網(wǎng)絡(luò)一切皆?無。網(wǎng)絡(luò)部?下設(shè)___?個中心：網(wǎng)?絡(luò)優(yōu)化、運(yùn)?行維護(hù)、工?程建設(shè)。在?網(wǎng)優(yōu)中心王?曉霞主任的?安排下，我?主要是和唐?巍師傅負(fù)責(zé)?常規(guī)優(yōu)化測?試、全網(wǎng)頻?率規(guī)劃、網(wǎng)?優(yōu)專項(xiàng)優(yōu)化?、大型會議?活動應(yīng)急保?障、網(wǎng)絡(luò)選?站址審核設(shè)?計(jì)方案及開?站后的測試?驗(yàn)收等。?在做完這些?工作后我總?結(jié)了一下有?這么幾點(diǎn)比?較深刻的體?會：第一?點(diǎn)：真誠?你可以偽裝?你的面孔你?的心，但絕?不可以忽略?真誠的力量?。第二點(diǎn)?：溝通要?想在短暫的?實(shí)習(xí)時間內(nèi)?，盡可能能?多的學(xué)一些?東西，這就?需要跟師傅?有很好的溝?通，加深彼?此的了解。?第三點(diǎn)：?___與耐?心___?與耐心，就?像___，?看似兩種完?全不同的東?西，卻能碰?撞出最美麗?的火花。?第四點(diǎn)：細(xì)?心負(fù)責(zé)和基?本的專業(yè)素?養(yǎng)細(xì)心負(fù)?責(zé)是做好每?一件事情所?必備的基本?素質(zhì)，基本?的專業(yè)素養(yǎng)?是前提。?第五點(diǎn)：“?主動出擊”?當(dāng)你可以?選擇的時候?，把主動權(quán)?掌握在自己?手中?？?之，在實(shí)習(xí)?期間除了淺?層次地學(xué)習(xí)?了專業(yè)技能?外，我還感?受和體會到?了很多技能?之外的東西?。首先是移?動人的敬業(yè)?和那種生機(jī)?蓬勃的工作?氛圍。走進(jìn)?這樣的一個?___中，?你的心會不?由自主地年?輕起來，你?的腳步會不?由自主地跟?著大家快起?來，而你的?工作態(tài)度更?會變得努力?、認(rèn)真，再?認(rèn)真一些，?再努力一點(diǎn)?。也許，這?就是一個_?__的凝聚?力，這就是?一個企業(yè)寫?在書面之外?的“特殊文?化”!短?期的實(shí)習(xí)，?讓我學(xué)到了?不少東西，?自己呢，也?有一些不成?熟的話想說?。實(shí)話實(shí)說?：一、在?人員穩(wěn)定性?上，把好面?試關(guān)，對于?合適的人員?盡量滿足其?期望值，并?在考察通過?后由人事進(jìn)?行最后溝通?。二、部?門配合上，?需要上頭領(lǐng)?導(dǎo)來協(xié)調(diào)跟?進(jìn)，如果只?是平級間來?協(xié)商的話，?很難及時得?出結(jié)果，總?是一拖再拖?，相互影響?工作進(jìn)度。?三、在溝?通上，也許?不是普遍問?題，比如網(wǎng)?絡(luò)部和市場?部應(yīng)該是走?動很密切的?部門。在溝?通上，最好?可以安排每?周或每兩周?部門間有個?固定的交流?時間，部門?經(jīng)理不一定?出席，但要?安排人員溝?通。四、?員工的積極?性是公司規(guī)?模擴(kuò)大后涌?現(xiàn)的一個新?問題。因?yàn)?公司大了，?個人的貢獻(xiàn)?也就顯得微?乎其微，個?人的積極性?也相應(yīng)降低?。這里，需?要通過公司?文化、公司?人文關(guān)懷等?細(xì)節(jié)來展現(xiàn)?公司對員工?的重視，體?現(xiàn)員工對公?司的貢獻(xiàn)和?價值，找到?他們的自我?認(rèn)同感。?五、在工作?方法上，效?果還是不錯?，但專業(yè)的?細(xì)分也導(dǎo)致?員工可能產(chǎn)?生厭倦情緒?，沒有太多?新鮮血液。?可以在量上?降低一些，?從細(xì)小環(huán)節(jié)?上來美化和?提升含金量?，通過制作?精品來提升?滿足感，更?多強(qiáng)調(diào)員工?的創(chuàng)新性。?六、規(guī)劃?合理，逐步?轉(zhuǎn)向“務(wù)虛?”。規(guī)劃好?不同時段的?工作重點(diǎn)，?將“務(wù)實(shí)”?的工作盡量?配合到位、?一步到位，?提升