2022年移動話務員年終個人總結

第2頁共3頁2022年?移動話務員?年終個人總?結___?月至___?月，我在移?動公司任職?話務員。快?一年的工作?，使我對話?務員工作有?了一定的了?解和認識。?現(xiàn)就將我的?感想及對話?務員工作的?認識作如下?總結：1?.話務員所?需的基本技?能及素質要?求：話務員?所需的基本?技能需要有?良好的服務?精神、具有?良好的溝?通能力、普?通話流利、?工作認真細?致、需要有?良好的團隊?精神和工作?協(xié)作意識，?紀律意識強?及良好的有?良好的心態(tài)?。2.作?為話務員員?，需要一定?的技能技巧?：(1)?學會忍耐與?寬容。忍耐?與寬容是面?對無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶。?客戶的性格?不同，人生?觀、世界觀?、價值觀也?不同，因此?客戶服務是?根據(jù)客戶本?人的喜好使?他滿意。?(2)不輕?易承諾，說?到就要做到??？蛻舴?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務人員必?須要注重自?己的諾言，?一旦答應客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在移動?公司作為話?務員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內必?須做出處理?，這是一種?信譽的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?(3)勇于?承擔責任。?客戶服務人?員需要經(jīng)常?承擔各種各?樣的責任和?失誤。出現(xiàn)?問題的時候?，同事之間?往往會相互?推卸責任。?客戶服務是?一個企業(yè)的?服務窗口，?應該去包容?整個企業(yè)對?客戶帶來的?所有損失。?因此，在客?戶服務部門?，不能說這?是那個部門?的責任，一?切的責任都?需要通過客?服人員化解?，需要勇于?承擔責任。?3.作為?話務員，需?要一定的技?能素質：?(1)良好?的語言表達?能力。與客?戶溝通過程?中，普通話?流利，語速?適中，用詞?恰當，謙恭?自信。(?2)豐富的?行業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐富?的行業(yè)知識?及經(jīng)驗是解?決客戶問題?的必備武器?。不管做那?個行業(yè)都需?要具備扎實?的專業(yè)知識?和經(jīng)驗。不?僅能跟客戶?溝通、賠禮?道歉，而且?要成為此項?服務的專家?，能夠解釋?客戶提出的?問題。如果?客戶服務人?員不能成為?業(yè)內人士，?不是專業(yè)人?才，有些問?題可能就解?決不了。作?為客戶，最?希望得到的?就是服務人?員的幫助。?因此，客戶?服務人員要?有很豐富的?行業(yè)知識和?經(jīng)驗。(?3)要學會?換位思考，?我們在考慮?自已利益的?同時也要會?客戶著想，?這樣是維護?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質。第3頁共3頁__?_年移動話?務員年終總?結移動客?服人員最重?要的是不用?直接和客戶?之家見面，?而是通過電?話的方式來?工作，我的?音質在這里?得到了最大?的發(fā)揮。?一年來，在?公司黨委的?正確領導和?關心幫助下?，本人認真?學習___?_，學習科?學發(fā)展觀，?按照局黨委?確定的工作?思路，以微?笑服務為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛崗敬業(yè)?、扎扎實實?地做好移動?基層客服工?作?，F(xiàn)對自?己全年的工?作總結如下?：一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅?持“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認?真對待每一?件事，每當?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，做?好工作計劃?，堅決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作。?二、勤奮?學習，與時?俱進理論?是行動的先?導。作為移?動基層客服?人員，我深?刻體會到理?論學習不僅?是任務，而?且是一種責?任，更是一?種境界。一?年來我堅持?勤奮學習，?努力提高理?論水平，強?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實?際。在工作?中用理論來?指導解決實?踐，學習目?的再于應用?，以理論的?指導，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預見性和?創(chuàng)造性。到?公司三年來?，我注重把?理論轉化為?自己的科學?思維方法，?轉化為對實?際工作的正?確把握，轉?化為指導工?作的思路辦?法，積極研?究新情況，?解決新問題?，走出新路?子，克服因?循守舊的思?想，力戒“?經(jīng)驗主義”?，拓展思維?。2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅持按?制度，按計?劃進行理論?學習。首先?不把理論學?習視為“軟?指標”和額?外負擔，自?覺參加每季?度的黨課集?中學習;其?次是按自己?的學習計劃?，堅持個人?自學，發(fā)揚?“釘子”精?神，擠時間?學，正確處?理工作與學?習的矛盾，?不因工作忙?而忽視學習?，不因任務?重而放松