客戶信息服務(wù)

客戶信息服務(wù)(呼叫中心方向)專業(yè)

“雙證課程”教學(xué)方案一、培養(yǎng)目標本專業(yè)面向呼叫中心行業(yè)，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要的，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有良好的思想品德和職業(yè)道德的多崗位技能型專業(yè)人才。畢業(yè)生應(yīng)掌握呼叫中心基礎(chǔ)知識、基本的呼叫中心運營管理知識，掌握溝通技巧、投訴處理技巧及基本的電話銷售技巧，并且具有一定的外語水平和計算機操作等基礎(chǔ)技能。通過實訓(xùn)教育，學(xué)生能夠順利在呼叫中心行業(yè)以及相關(guān)領(lǐng)域從事一線坐席人員及協(xié)助參與班組長管理的工作。二、從業(yè)范圍和證書.從業(yè)范圍本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。.畢業(yè)證書和職業(yè)資格證書完成本計劃規(guī)定的全部課程，且獲得規(guī)定的最低學(xué)分者，獲得國家承認的中等專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)證書。采用本教學(xué)計劃進行教學(xué)，完成規(guī)定的五門雙證書課程，且成績考核合格者，可達到人力資源和社會保障部呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格四級水平。三、培養(yǎng)規(guī)格.文化基礎(chǔ)知識(1)掌握相當(dāng)于高中(中等職業(yè)教育)階段必需的文化基礎(chǔ)知識；2)掌握必要的人文科學(xué)知識；(3)掌握一定水平的計算機基礎(chǔ)知識。.職業(yè)素質(zhì)(1)具有健康的生理和心理素質(zhì)；(2)具備良好的思想品德修養(yǎng)；(3)具有較強的責(zé)任感。.關(guān)鍵能力(1)具備與人交流、與人合作的能力；⑵具備繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力相適應(yīng)職業(yè)變化的能力；⑶具有一定的承壓能力；⑷具備創(chuàng)新精神和實踐能力；⑸具備一定的外語溝通能力。.專業(yè)職業(yè)能力（1）專業(yè)知識要求------掌握服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域的基本知識；-----了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結(jié)構(gòu)；------了解呼叫中心通過IP的語音通話解決方案（VolP）技術(shù)及華唐呼叫中心模擬實訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）技術(shù)；-----掌握呼叫中心客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識；-----掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識；-----了解超過12個行業(yè)的呼叫中心基本業(yè)務(wù)知識；-----掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識；-----掌握呼叫中心班組長管理基本知識。⑵職業(yè)技能要求-----熟練操作呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)（華唐CCSS）；-----體現(xiàn)良好的客戶服務(wù)技能；------熟練使用華唐GCSS系統(tǒng)進行呼叫中心自動語音應(yīng)答（IVR）及話術(shù)設(shè)計；-----能夠?qū)蛻糇稍兊臉I(yè)務(wù)知識熟練應(yīng)答；-----良好地與客戶溝通并解決客戶提出的問題；-----能夠成功處理客戶的投訴；------能夠完成華唐課程開發(fā)（DACUM）表所提及的坐席人員基本能力點訓(xùn)練任務(wù)；-----能夠進行基本的班組人員管理；-----能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績效指標（KPI）績效指標。四、招收對象及學(xué)制L.學(xué)制本計劃實行學(xué)分制。對于不同的招收對象，可以分別按三年、二年和一年的教學(xué)進程表安排教學(xué)。.招收對象招收初中畢業(yè)生及同等學(xué)力人員（按三年、二年教學(xué)進程表安排教學(xué)）；招收高中畢業(yè)生及同等學(xué)力人員（按一年教學(xué)進程表安排教學(xué)）。.學(xué)分有效年限按一年教學(xué)進程表安排教學(xué)的，學(xué)分三年內(nèi)有效;按二年教學(xué)進程安排教學(xué)的，學(xué)分六年內(nèi)有效;按三年教學(xué)進程表安排教學(xué)的，學(xué)分八年內(nèi)有效。五、課程設(shè)置及教學(xué)管理.教學(xué)方案中設(shè)公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)技能課程（通用技術(shù)課程、職業(yè)核心課程和職業(yè)延展課程）。.公共基礎(chǔ)課程為中央電中統(tǒng)設(shè)課程，執(zhí)行統(tǒng)一的教學(xué)大綱，使用統(tǒng)一的教材，實行統(tǒng)一命題和評分標準。.通用技術(shù)課程、職業(yè)核心課程為開設(shè)本專業(yè)的地方教學(xué)單位會同中央電中共同開設(shè)的課程，使用統(tǒng)一的課程名稱，與職業(yè)資格證書的要求相銜接。課程中帶文號或女號的是雙證課程，其中帶女號的為核心雙證課程，帶設(shè)號的為輔助雙證課程。雙證課程為一年、二年、三年進程表中共同設(shè)置的課程。五門雙證課程使用中央電中指定或推薦的教材，中央電中統(tǒng)一命題考試、統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織職業(yè)技能鑒定。其他課程可根據(jù)實際情況選用其他相關(guān)教材。.職業(yè)延展課程（選修課程）由辦學(xué)單位根據(jù)條件和需要開設(shè)，滿足規(guī)定的最低學(xué)分即可。.教學(xué)計劃迸程表中的非實訓(xùn)類課程的教學(xué)時數(shù)為面授課時數(shù)，各教學(xué)單位在實施教學(xué)計劃時，原則上應(yīng)該按照6:1的比例另行配備音像類教學(xué)內(nèi)容的時數(shù)。六、培養(yǎng)模式與教學(xué)方式.培養(yǎng)模式通過創(chuàng)新的工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，注重職業(yè)教育與呼叫中心領(lǐng)域最新發(fā)展的同步性，強調(diào)專業(yè)針對性、實用性與前瞻性的結(jié)合，引人國家職業(yè)資格標準，將科學(xué)規(guī)范的認證體系融人教學(xué)過程，同時與相關(guān)人才需求單位保持密切的合作，為學(xué)生提供案例教學(xué)和企業(yè)實訓(xùn)環(huán)境，全面提高學(xué)生的專業(yè)適應(yīng)能力、實踐應(yīng)用能力、團結(jié)協(xié)作能力與持續(xù)發(fā)展能力。學(xué)生畢業(yè)后能夠直接進人呼叫中心企業(yè)一線崗位實現(xiàn)就業(yè)。.教學(xué)方式以專業(yè)釉崗位能力需求為根據(jù)，以培養(yǎng)實際崗位能力為導(dǎo)向；課程設(shè)計以能力本位的教育和培訓(xùn)（CBET）理念為設(shè)計原則，采用任務(wù)驅(qū)動、理論教學(xué)和呼叫中心模擬實訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）實訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)模式，將理論教學(xué)與實訓(xùn)教學(xué)、多媒體課件、音像制品等多種教學(xué)資源相結(jié)合，以職業(yè)技能需求細化分析為根據(jù)，以行動導(dǎo)向為特色的，通過小組學(xué)習(xí)和團隊合作的模式使學(xué)生主動參與教學(xué)活動，從而提高教學(xué)效果。.考試考核方法除了公共基礎(chǔ)課程外，其他專業(yè)課程均按照課程的不同特點，采用理論考試及實際工作模擬環(huán)境（CCSS）全真案例考試相結(jié)合的考核方式，如試題考試、案例分析、模擬實訓(xùn)、真實實訓(xùn)考核相結(jié)合。其中，案例考核、實訓(xùn)考核是驗證學(xué)生所掌握到的技能點的主要考核方式。七、教學(xué)活動安排表.周教學(xué)安排見表1-91、表1-92、表1-93。.教學(xué)進程見表1-94、表1-95、表1-96。表1-91周教學(xué)安排（三年）表學(xué)"期\理論與實踐教學(xué)實習(xí)實訓(xùn)頂崗實習(xí)畢業(yè)設(shè)計考試機動假期合計第一學(xué)期18112426第二學(xué)期1821526第三學(xué)期1831426第四學(xué)期1831426第五學(xué)期1804426第六學(xué)期1460626合計6993264627156

表1-92周教學(xué)安排（二年）表^分類期理論與實踐教學(xué)實習(xí)實訓(xùn)頂崗實習(xí)畢業(yè)設(shè)計考試機動假期合計第一學(xué)期18211426第二學(xué)期1831426第三學(xué)期1831426第四學(xué)期16400626合計5481643118104表1-93周教學(xué)安排（一年）表分類學(xué)期、理論與實踐教學(xué)實習(xí)實訓(xùn)頂崗實習(xí)畢業(yè)設(shè)計考試機動假期合計第一學(xué)期1831426第二學(xué)期12811626合計3031320452表1-94客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心方向）三年教學(xué)進程表課程性質(zhì)序號課程名稱考核方式學(xué)分學(xué)時分配每學(xué)期周學(xué)時分配總學(xué)時理論課程實訓(xùn)專項實訓(xùn)二三四五六181818181820公共基礎(chǔ)課程1德育試814414422222體育與健康查814414422223語文試8144144444數(shù)學(xué)試8144144445英語試610810866計算機應(yīng)用基礎(chǔ)試472363647職業(yè)健康安全試2363628社會溝通技巧試2363629職業(yè)生涯規(guī)劃查236362

小計488641電子市場營銷試4727222通用技2發(fā)音及表達試4723636223現(xiàn)代商務(wù)查236362術(shù)課程4客戶關(guān)系管理試47272225客戶心理學(xué)試236362小計162881★服務(wù)外包與呼叫中心概論試4727242BPO基礎(chǔ)案例分析查236362職業(yè)3★呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力試8144727222224★電話銷售技巧試472363622核心5☆呼叫中心班組長管理試672363622課程6☆話術(shù)設(shè)計與應(yīng)用試236241227呼叫中心英語試8144727222228呼叫中心綜合能力模擬實訓(xùn)試814472722222小計407201商務(wù)禮儀查236362職業(yè)延2時間管理查2363623團隊管理查236362展課程4呼叫中心職業(yè)道德查2363625就業(yè)及面試指導(dǎo)查23618182修選課最低學(xué)分8頂崗實習(xí)4018周20周畢業(yè)學(xué)分154

表1-95客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心方向）兩年制教學(xué)進程表課程性質(zhì)序號課程名稱考核方式學(xué)分學(xué)時分配每學(xué)期周學(xué)時分配總學(xué)時理論課程實訓(xùn)專項實訓(xùn)二三四18181820公共基礎(chǔ)課程1德育試81081082222體育與健康查81081082223語文試8144144444數(shù)學(xué)試8144144445英語試610810866計算機應(yīng)用基礎(chǔ)試472363647職業(yè)健康安全試2363628社會溝通技巧試236363629職業(yè)生涯規(guī)劃查236362小計48792通用技術(shù)課程2發(fā)音及表達試4723636223電子商務(wù)查2363624客戶關(guān)系管理試47272225客戶心理學(xué)試236362小計12216職業(yè)核心課程1★服務(wù)外包與呼叫中心概論試2367222BPO基礎(chǔ)案例分析2363623★呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力814472724224★電話銷售技巧試4723636225☆呼叫中心班組長管理試472363622

6話術(shù)設(shè)計與應(yīng)用試236241227呼叫中心英語查610872362228呼叫中心綜合能力模擬實訓(xùn)試872363622小計36576課程性質(zhì)序號課程名稱考核方式學(xué)分學(xué)時分配每學(xué)期周學(xué)時分配總學(xué)時理論課程實訓(xùn)專項實訓(xùn)上二三四18181816職業(yè)延展課程1商務(wù)禮儀查222時間管理查2363623團隊管理查2363624呼叫中心職業(yè)道德查2363625就業(yè)及面試指導(dǎo)查1188101修選課最低學(xué)分6頂崗實習(xí)2020周畢業(yè)學(xué)分125表1-96客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心方向）一年制教學(xué)進程表課程性質(zhì)序號課程名稱考核方式學(xué)分學(xué)時分配每學(xué)期周學(xué)時分配總學(xué)時理論課程實訓(xùn)專項實訓(xùn)上二18128公共基礎(chǔ)課1德育試2363626計算機應(yīng)用基礎(chǔ)試472363647職業(yè)健康安全試236362

程8社會溝通技巧試2363629職業(yè)生涯規(guī)劃查236363小計12216通用技2發(fā)音及表達試4723636233電子商務(wù)查236362術(shù)課程5客戶心理學(xué)試272363623小計81801★服務(wù)外包與呼叫中心概論試472724職業(yè)核心3★呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力試81447272464★電話銷售技巧試23618182課程5☆呼叫中心班組長管理試4723636238呼叫中心綜合能力模擬實訓(xùn)試6108545443小計244321商務(wù)禮儀查236362職2時間管理查236362業(yè)延展課程3團隊管理查2363624呼叫中心職業(yè)道德查2363625就業(yè)及面試指導(dǎo)查23618183修選課最低學(xué)分8頂崗實習(xí)88周畢業(yè)學(xué)分62八、課程說明.公共基礎(chǔ)課程(1)德育①經(jīng)濟政治與社會本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程。本課程以中國特色社會主義理論為指導(dǎo)，對學(xué)生進行經(jīng)濟政治和社會基本常識的教育。其任務(wù)是使學(xué)生通過學(xué)習(xí)，能正確認識和辨別常見的社會經(jīng)濟、政治現(xiàn)象；形成健康和正確的情感、態(tài)度、價值觀;提高參與經(jīng)濟、政治和社會生活的能力，為積極投身于中國特色社會主義事業(yè)、建設(shè)和諧社會打好基礎(chǔ)。②哲學(xué)與人生本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程，通過本門課程的教學(xué)，使學(xué)生了解馬克思主義哲學(xué)中與人生成長關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識，提高學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導(dǎo)學(xué)生進行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度，確立科學(xué)的人生發(fā)展觀。③職業(yè)道德與法律本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程。本課程以鄧小平理論“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，用社會主義核心價值體系引領(lǐng)學(xué)生在思想道德方面不斷進步，著重對學(xué)生進行職業(yè)道德教育和法治教育。其任務(wù)是提高學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)和法律素質(zhì)。本課程的總體目標是幫助學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、道德的作用、職業(yè)道德基本規(guī)范，陶冶道德情操，提高道德素質(zhì)，逐步養(yǎng)成適應(yīng)職業(yè)要求的文明行為習(xí)慣。指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)與自己生活密切相關(guān)的法律常識，樹立法治觀念，增強法律意識，成為懂法、守法、用法的公民。④心理健康教育本課程是中等職業(yè)學(xué)校心理健康教育工作的重要組成部分，是一門必修的德育課。本課程旨在幫助學(xué)生了解心理健康的基本知識，樹立心理健康意識，掌握心理調(diào)適的方法;指導(dǎo)學(xué)生正確處理各種人際關(guān)系，學(xué)會合作與競爭，培養(yǎng)職業(yè)興趣，提高應(yīng)對挫折、求職就業(yè)、適應(yīng)社會的能力;正確認識自我，確立符合自身發(fā)展的積極生活目標，培養(yǎng)責(zé)任感、義務(wù)感和創(chuàng)新精神，養(yǎng)成自信、自律、敬業(yè)、樂觀的心理品質(zhì)，提高學(xué)生心理健康水平。(2)體育與健康通過課內(nèi)外教學(xué)活動，全面提高學(xué)生身體素質(zhì)，發(fā)展學(xué)生身體基本活動能力，掌握必要的體育與衛(wèi)生保健知識，了解現(xiàn)代科學(xué)鍛煉和娛樂、休閑方法，增強學(xué)生自主鍛煉、自我保健、自我評價、自我調(diào)控、社會適應(yīng)及創(chuàng)新能力，為學(xué)生身心健康、個注與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。(3)語文本課程在初中語文的基礎(chǔ)上，進一步加強現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練，提高學(xué)生閱讀現(xiàn)代文的能力；加強文學(xué)作品閱讀教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生欣賞文學(xué)作品的能力；加強寫作和口語交際訓(xùn)練，重點在于提高學(xué)生應(yīng)用文寫作能力和日常口語交際水平。通過課內(nèi)外的教學(xué)活動，使學(xué)生進一步鞏固和擴展在工作中必需的語文基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成自學(xué)和運用語文的良好習(xí)慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。(4)數(shù)學(xué)本課程在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，進一步學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)知識，內(nèi)容為集合、不等式、函數(shù)、指數(shù)函數(shù)與對數(shù)函數(shù)、三角函數(shù)、數(shù)列、向量、直線與圓的方程、立體幾何、概率與統(tǒng)計初步。通過教學(xué)，提高學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的基本運算、空間想象、數(shù)形結(jié)合、邏輯思維和簡單實際應(yīng)用等能力，訓(xùn)練學(xué)生基本計算工具使用等技能，為學(xué)習(xí)專業(yè)課打下基礎(chǔ)。⑸英語本課程對初中所學(xué)內(nèi)容進行鞏固，學(xué)習(xí)英語的基礎(chǔ)知識，包括國際音標的認讀、日常會話、常用單詞的識別，掌握基本單詞2000個左右，在初中所學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上進行一定范圍的擴展。(6)計算機應(yīng)用基礎(chǔ)本課程主要內(nèi)容包括計算機系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步掌握計算機應(yīng)用知識和技術(shù)，掌握計算機主流操作系統(tǒng)的使用方法；理解計算機文字處理的基礎(chǔ)知識，熟練掌握文字處理軟件、電子表格軟件的使用方法；了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。培養(yǎng)學(xué)生計算機技術(shù)應(yīng)用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力。(7)職業(yè)健康安全通過組織開展形式多樣、豐富多彩的職業(yè)健康與安全教育主題教育活動、學(xué)生社團活動、宣傳展示活動、社會實踐活動，以及生產(chǎn)實習(xí)活動等，在中職學(xué)生中營造關(guān)注職業(yè)健康，注重安全教育的氛圍，提高中職學(xué)生的職業(yè)健康與安全意識。(8)社會溝通技巧本課程主要內(nèi)容為:有效溝通技巧、有效的肢體語言，人際風(fēng)格溝通技巧，電話溝通技巧，怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，怎樣與部下進行溝通，接近客戶的技巧，會議溝通技巧等內(nèi)容。訓(xùn)練學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代社會工作和生活所需的人際交往、事務(wù)處理以及社會活動能力。(9)職業(yè)生涯規(guī)劃本課程主要內(nèi)容包括職業(yè)生涯導(dǎo)論、個人職業(yè)生涯規(guī)劃、組織職業(yè)生涯規(guī)劃以及組織與個人職業(yè)生涯的整合四大部分，通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面為學(xué)生從事人力資源管理工作提供必要的職業(yè)生涯設(shè)計與管理方面的專業(yè)知識；另一方面幫助學(xué)生從個人角度出發(fā)，科學(xué)地進行職業(yè)生涯自我開發(fā)與規(guī)劃，以使其能借助所學(xué)知識分析和解決實踐中的問題，拌涉及從事呼叫中心領(lǐng)域坐席人員的職業(yè)規(guī)劃方向。.通用技術(shù)課程(1)電子市場營銷本課程旨在于讓學(xué)生了解市場營銷學(xué)基本原理。研究范疇和主要的營銷策略技巧，對市場營銷作為一門學(xué)科和企業(yè)經(jīng)營活動的重要方面有一個整體、系統(tǒng)的掌握。本課程以培養(yǎng)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力為主導(dǎo)，提高學(xué)生的整體素質(zhì)。(2)發(fā)音及表達本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發(fā)音的校正、對發(fā)聲有技巧的訓(xùn)練，使學(xué)生具備基本標準的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，具備從事呼叫中心坐席人員的基本素質(zhì)。(3)電子商務(wù)通過教學(xué)使學(xué)生掌握電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集與整理、網(wǎng)絡(luò)營銷的策略、電子商務(wù)物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為其從事該領(lǐng)域或相關(guān)領(lǐng)域的實際工作打下基礎(chǔ)。(4)客戶關(guān)系管理本課程主要讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成和主要功能模塊，引導(dǎo)學(xué)生運用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)進行客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析和設(shè)計，并學(xué)會如何進行數(shù)據(jù)的深度挖掘工作。⑸客戶心理學(xué)本課程主要通過學(xué)習(xí)客戶心理，洞悉各種客戶群的消費心理、消費形態(tài)和消費意識，從而達到對目標客戶更好地服務(wù)和銷售的目的。.職業(yè)核心課程(1)★服務(wù)外包與呼叫中心概論本課程主要內(nèi)容包括服務(wù)外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍及分類、中外服務(wù)外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)外包的發(fā)展狀況，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個行業(yè)的位置及發(fā)展，為學(xué)習(xí)其他基礎(chǔ)及核心技能課程奠定基礎(chǔ)。(2)BPO基礎(chǔ)案例分析通過對真實案例的導(dǎo)入與分析，讓學(xué)生掌握商業(yè)流程外包(BPO)的相關(guān)知識，并對一些基本知識有所了解，為日后的工作打下基礎(chǔ)。(3)★呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力本課程涵蓋呼叫中心溝通能力、業(yè)務(wù)執(zhí)行能力以及投訴處理能力三部分，是呼叫中心坐席人員所具備的幾大核心業(yè)務(wù)能力。主要目標是通過讓學(xué)生掌握基本的溝通技巧，能在工作中熟練處理客戶投訴并能在第一時間解決問題，保持高效的KPI績效，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。4)★電話銷售技巧通過學(xué)習(xí)營銷基礎(chǔ)知識、基本原理和基本方法，使學(xué)生掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，為日后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎(chǔ)。(5)☆呼叫中心班組長管理本課程主要通過教學(xué)讓學(xué)生掌握班組長必備的技能，通過訓(xùn)練讓學(xué)生初步具備作為呼叫中心班組長的基本素質(zhì)，是初級的管理課程。(6)☆話術(shù)設(shè)計與應(yīng)用本課程主要學(xué)習(xí)呼叫中心服務(wù)及銷售的基本話術(shù)，掌握話術(shù)的編寫和使用技巧，提高話術(shù)寫作與實際應(yīng)用的能力，能夠獨立撰寫專業(yè)話術(shù)。(7)呼叫中心英語本課程主要培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的英語坐席人員，教材內(nèi)容包含呼叫中心所涉及的多個常見行業(yè)，主要以情景對話、任務(wù)驅(qū)動的體現(xiàn)形式，讓學(xué)生熟悉呼叫中心常見行業(yè)英語，涉及常用對話、專業(yè)詞匯，并讓學(xué)生通過實訓(xùn)完成任務(wù)來提高學(xué)生的行業(yè)英語水平。本課程是本專業(yè)及