某餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊

培訓(xùn)綱要TOC\o"1-2"\h\z\u一、企業(yè)文文化與發(fā)發(fā)展史11（一）公司司概況11（二）企業(yè)業(yè)文化11二、服務(wù)禮禮儀錯(cuò)誤誤！未定定義書簽簽。（一）禮儀儀的基本本原則錯(cuò)錯(cuò)誤！未未定義書書簽。（二）禮儀儀規(guī)范的的內(nèi)容11（二）操作作禮節(jié)錯(cuò)錯(cuò)誤！未未定義書書簽。（三）微笑笑的訓(xùn)練練4三、服務(wù)意意識8四、服務(wù)心心理及團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識識9五、服務(wù)語語言100六、操作技技能111（一）托盤盤11（二）上鍋鍋底、上上菜133（三）結(jié)帳帳13七、服務(wù)技技巧與細(xì)細(xì)節(jié)144（一）什么么是待客客服務(wù)114（二）集體體的團(tuán)結(jié)結(jié)才能更更好的體體現(xiàn)出我我們的服服務(wù)155（三）尊重重客人，以以顧客為為中心118（四）“三三輕、四四勤、五五不取”20八、流程222（一）領(lǐng)位位流程222（二二）保安安流程34（三）酒水水員流程程25（四）收銀銀流程226（五）樓面面注意事事項(xiàng)266（六）處理理顧客投投訴300一、企業(yè)文文化與發(fā)發(fā)展史（一）公司司概況（二）企業(yè)業(yè)文化（二）禮儀儀規(guī)范的的內(nèi)容1.儀容儀容容的塑造造：不斷斷的提高高自身修修養(yǎng)，修修身養(yǎng)性性、陶冶冶情操、提提高審美美能力，同同時(shí)形成成積極向向上的世世界觀，使使自己永永遠(yuǎn)保持持健康的的身心，樂樂觀的情情緒，在在自信、創(chuàng)創(chuàng)新和進(jìn)進(jìn)取中，洋洋溢著神神采和魅魅力。（1）服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)保持微微笑、和和靄可親親的面容容，清新新整潔的的容貌，男男員工不不留胡須須，勤剪剪鼻毛,,女員工工要化淡淡妝，不不準(zhǔn)濃妝妝艷抹。（2）男員員工頭發(fā)發(fā)后不過過衣領(lǐng)，鬢鬢角不遮遮耳朵且且干凈整整齊，無無頭垢、頭頭屑；女女員工長長發(fā)要盤盤起，短短發(fā)用發(fā)發(fā)卡卡在在耳后，劉劉海不過過眉，不不留怪異異發(fā)型，不不染彩發(fā)發(fā)。（3）不留留長指甲甲，指甲甲縫內(nèi)無無污垢，不不涂有色色指甲油油。（4）不戴戴任何首首飾、飾飾件，不不用式樣樣繁雜、色色彩刺目目的發(fā)夾夾或束發(fā)發(fā)帶。不不允許抹抹擦氣味味濃郁的的香水。2.儀表儀表是一個(gè)個(gè)人的外外表或外外在形象象。儀表表不僅僅僅是個(gè)人人愛好的的問題，而而且是一一個(gè)人審審美情趣趣、精神神狀態(tài)、文文明程度度、文化化修養(yǎng)的的綜合體體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的的主要因因素：（1）天然然因素：：指人體體的自然然資質(zhì)，包包括五官官、臉型型、頭發(fā)發(fā)、膚色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人們常說說的長相相，它主主要是由由遺傳因因素決定定的（2）外飾飾因素：：指通過過人工的的方法裝裝飾自己己后所形形成的一一種外觀觀形象，如如服裝服服飾、美美容化妝妝等。所所以我們們的工裝裝必須整整潔、統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)規(guī)范（3）行為為因素：：行為是是人們在在一定思思維、情情感和意意志支配配下的活活動(dòng)，它它包括人人的姿態(tài)態(tài)、表情情、舉止止與談吐吐等（4）上班班時(shí)須穿穿著統(tǒng)一一規(guī)定的的制服，工工作制服服不得隨隨意更改改,要保保持干凈凈整齊、紐紐扣齊全全，口袋袋內(nèi)不裝裝過多的的工具,,不裝與與工作無無關(guān)的東東西。（5）上班班時(shí)須佩佩戴工號號牌，統(tǒng)統(tǒng)一位置置。（6）男、女女員工須須穿黑色色防滑皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋須干凈凈無污泥泥。男員員工穿深深色襪子子、女員員工穿肉肉色長筒筒絲襪，襪襪子上端端不低于于裙子下下擺。3.儀態(tài)（1）站姿姿：體現(xiàn)現(xiàn)挺拔,,抬頭挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗頸，雙雙目平視視，口微微閉，面面帶微笑笑；雙腿腿平直，雙雙腳自然然分開與與肩同寬寬，略呈呈“V”字型，雙雙膝并攏攏,腳后后跟靠緊緊.身體體重心在在兩腳之之間，雙雙臂自然然下垂；；男員工工雙手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；；女員工工雙手腹腹前交叉叉，右手手在上輕輕握滿左左手四指指,以保保持隨時(shí)時(shí)為賓客客服務(wù)的的最佳狀狀態(tài)。（2）坐姿姿：入座座時(shí)要輕輕要穩(wěn)，動(dòng)動(dòng)作不宜宜過大、猛猛重。入入座后頭頭部端正正微抬，面面帶微笑笑，雙目目平視，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；；手臂自自然下垂垂，雙手手放在膝膝上，掌掌心向下下，雙腿腿自然彎彎曲，雙雙腳平落落在地上上，身體體端正不不可前俯俯后仰，雙雙手不要要漫不經(jīng)經(jīng)心地拍拍打扶手手,坐入入椅內(nèi)三三分之二二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑灑脫,上上身正直直，身體體重心稍稍稍向前前，頭部部端正，雙雙目平視視，肩部部放松端端平，手手指自然然彎曲，雙雙臂自然然擺動(dòng)，幅幅度約335厘米米,外開開不超過過30度度,身體體前傾,,重心落落在雙腳腳掌前部部,收腹腹提臀,,由大腿腿帶動(dòng)小小腿前進(jìn)進(jìn),腳尖尖略開,,腳跟先先接觸地地面,雙雙腳內(nèi)側(cè)側(cè)成一條條直線,,步速約約1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要輕穩(wěn)穩(wěn)嬌健。（4）行走走路線：：在餐廳廳內(nèi)，服服務(wù)人員員一般靠靠右行走走，行進(jìn)進(jìn)時(shí)如遇遇賓客應(yīng)應(yīng)自然注注視客人人，主動(dòng)動(dòng)點(diǎn)頭致致意或問問好，并并放慢行行走速度度以示禮禮讓，不不要與客客人搶道道而行；；如因急急事需超超越前面面客人時(shí)時(shí)，不可可不聲不不響前行行，應(yīng)先先表示歉歉意:“對不起起打攪一一下”再加快快步伐超超越，絕絕不可氣氣喘噓噓噓或因動(dòng)動(dòng)作過急急導(dǎo)致身身體失衡衡或沖撞撞了客人人。（5）取低低處物品品時(shí)；不不要撅臂臂部、彎彎上身、低低垂頭，而而是借助助下蹲和和屈膝動(dòng)動(dòng)作，以以上膝微微屈為支支撐點(diǎn)，將將身體重重心前移移，另一一腿屈膝膝將腰慢慢慢直下下拿取物物品。（6）手勢勢可以分分為四大大類：1）情感手手勢：表表達(dá)情感感態(tài)度，使使其形象象化、具具體化的的手勢。2）形象手手勢：用用來給具具體東西西的一種種比量。3）象征手手勢：為為了某種種抽象事事物表達(dá)達(dá)的更清清晰。4）指示手手勢：主主要用手手對具體體方位、高高低、尺尺寸、加加以指示示。A.直臂式式,用于于指引方方向?qū)⑹痔е列匦馗叨?,四指伸伸直并攏攏,掌心心向上,,以肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸軸,朝預(yù)預(yù)指方向向指示時(shí)時(shí),身體體側(cè)向客客人,目目光兼顧顧客人和和所指方方向,直直到客人人清楚時(shí)時(shí)方可放放下手臂臂.B.橫擺式式,用于于迎賓五指并攏,,掌心斜斜向上445度,,手與前前臂成一一條直線線,手從從腹部抬抬起向右右擺動(dòng),,以肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸軸,肘關(guān)關(guān)節(jié)不可可成直角角,也不不要完全全伸直,,不能將將手臂擺擺在體側(cè)側(cè)或身后后,左手手下垂,,同時(shí)腳腳呈丁字字狀,面面帶微笑笑,目視視客人..C.曲臂式式,多用用于迎客客到房門門口時(shí)右手五指并并攏,從從身體側(cè)側(cè)前方,,從上向向下伸出出手臂,,上臂離離身體445度左左右,以以肘為軸軸,手臂臂由身側(cè)側(cè)向左擺擺動(dòng),成成曲臂式式,腳呈呈丁字狀狀D.斜式,,用于請請客入座座手臂向前抬抬起,以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸,,前臂由由上向下下,使手手臂成向向下斜線線,指向向椅子,,雙手扶扶椅背向向后拉,,輕拖輕輕拿,不不可拍客客人的肩肩.服務(wù)人員在在工作場場所經(jīng)常常處于動(dòng)動(dòng)態(tài)中，注注意養(yǎng)成成得體大大方的動(dòng)動(dòng)作習(xí)慣慣，也為為工作所所必需。服服務(wù)人員員應(yīng)注意意平時(shí)不不良習(xí)慣慣，如皺皺眉、瞇瞇眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪臉、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等動(dòng)作；；站立時(shí)時(shí)禁止雙雙手環(huán)抱抱胸前、伸伸懶腰、駝駝背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。（三）微笑笑的訓(xùn)練練1.微笑笑是人們對對于客觀觀社會(huì)生生活現(xiàn)象象的一種種主觀情情緒的反反應(yīng)，而而微笑是是笑中最最能體現(xiàn)現(xiàn)出人的的樂觀向向上、愉愉快熱情情情緒的的一種特特殊語言言。服務(wù)務(wù)工作中中的微笑笑，應(yīng)該該發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的熱熱愛，情情感的真真實(shí)流露露，略帶帶笑容，不不顯著，不不出聲，熱熱情、親親切、和和藹，體體現(xiàn)出人人的本質(zhì)質(zhì)美、自自然美。（1）微笑笑是自信信的象征征（2）微笑笑是禮賓賓修養(yǎng)的的充分表表現(xiàn)（3）微笑笑是和睦睦相處的的反應(yīng)，微微笑是實(shí)實(shí)現(xiàn)人際際交往的的通行證證（4）微笑笑是心理理健康的的標(biāo)志（5）微笑笑是商業(yè)業(yè)職業(yè)道道德的要要求2.領(lǐng)位（1）電話話服務(wù)禮禮儀1）接聽禮禮儀(兩兩響后三三前接洽洽)您好！×××店為您您服務(wù)/請問問您幾位位，什么么時(shí)間用用餐//請問您您怎么稱稱呼，請請留下您您的聯(lián)系系方式/好的的，您的的餐位我我已幫您您訂好，我我們最晚晚給您保保留到XX點(diǎn)，如如果您有有變動(dòng)，請請及時(shí)與與我們聯(lián)聯(lián)系，否否則我們們會(huì)視為為自動(dòng)取取消，歡歡迎您準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)光臨臨，再見見2）業(yè)務(wù)知知識歡迎光臨XXXX/您好好！有預(yù)預(yù)訂嗎？？請問您您幾位？？/您您看這個(gè)個(gè)位子您您喜歡嗎嗎？//您坐這這里可以以嗎？/（和和服務(wù)員員交接）分臺：我建建議您拼拼兩張桌桌子來坐坐，因?yàn)闉槌曰疱佸伇旧砭途秃軣?，您您人也較較多，而而且鍋底底不易燒燒開，您您會(huì)吃的的供不上上，分兩兩張桌子子拼在一一起坐，方方便您的的就餐，同同時(shí)會(huì)坐坐的舒服服些。等位卡：真真抱歉，我我們座位位已經(jīng)滿滿了，給給您一張張等位卡卡，您坐坐這邊稍稍等一會(huì)會(huì)兒，一一有空位位，我會(huì)會(huì)馬上通通知您/我們們的座位位周轉(zhuǎn)率率很高，您您請稍等等一會(huì)兒兒，我盡盡量在第第一時(shí)間間給您安安排。B.遺物：：好的，我馬馬上幫您您查一下下，請留留下您的的聯(lián)系方方式，過過后我給給您回電電話，請請問您怎怎么稱呼呼？好的的，我馬馬上幫您您查，再再見//您好，我我是×××店，您您的東西西我已經(jīng)經(jīng)幫您找找到了，您您什么時(shí)時(shí)間方便便過來取取一下？？/真真抱歉，我我們沒有有找到，您您再看看看是不是是您放錯(cuò)錯(cuò)地方了了，或您您的朋友友拿錯(cuò)了了？您放放心，我我已經(jīng)留留了您的的電話了了，如果果我們后后來找到到，我會(huì)會(huì)及時(shí)跟跟您聯(lián)系系。3.引領(lǐng)禮禮儀客人進(jìn)入餐餐廳時(shí)，迎迎賓員主主動(dòng)開門門迎接，微微笑并致致以“中午好好/晚上上好，歡歡迎光臨臨XXXX”的問侯侯。然后后詢問客客人是否否有預(yù)訂訂及客人人人數(shù)，如如有預(yù)訂訂應(yīng)在第第一時(shí)間間內(nèi)引領(lǐng)領(lǐng)客人至至相應(yīng)座座位。若若無預(yù)訂訂則按照照客人人人數(shù)并征征詢客人人意見安安排合適適座位。引領(lǐng)客人時(shí)時(shí)，先輕輕聲招呼呼“請跟我我來”或”請這邊邊走”同時(shí)伴伴以手勢勢給客人人指引方方向，目目光也隨隨之看去去，動(dòng)作作不宜過過大過猛猛。行走走時(shí)迎賓賓員應(yīng)走走在客人人左前方方，相距距約⒈5米左左右，身身體向右右微側(cè)約約15度度。步速速以每分分鐘9001000步為宜宜；兩眼眼平視，同同時(shí)用眼眼睛的余余光觀察察客人的的動(dòng)態(tài)。同同時(shí)與客客人保持持聯(lián)系,,如介紹紹一下餐餐廳的菜菜肴,客客人是否否第一次次來，到到達(dá)臺面面時(shí)，迎迎賓員伸伸手向客客人示意意，并主主動(dòng)為客客人拉椅椅讓坐,,還要告告訴值臺臺服務(wù)員員客人人人數(shù),同同時(shí)把值值臺服務(wù)務(wù)員介紹紹給客人人.并向向客人說說”希望您您吃得滿滿意,”或”希望您您在這里里愉快..”然后立立即返回回工作崗崗位,在在餐位登登記表上上記錄下下引領(lǐng)客客人的人人數(shù)和廳廳房號或或桌位號號等情況況.4.領(lǐng)位原原則及均均衡工作作量（1）保安安1）指揮車車輛手勢勢2）服務(wù)語語言A.用專業(yè)業(yè)術(shù)語“打輪、靠靠邊、倒倒車、停停”指揮車車輛。B.為客人人拉車門門并致以以“歡迎光光臨XXXX”C.提醒客客人先生生（女士士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人人拎取大大包，主主動(dòng)上前前“您好，先先生（女女士）我我?guī)湍嗔嗪脝幔?？”E.客人離離去時(shí)，主主動(dòng)說：：“謝謝光光臨XXXX，慢慢走，再再見?！盕.“先生生，您的的車上有有一道新新的劃痕痕，您看看到了嗎嗎”？（2）衛(wèi)生生間保潔潔1）引導(dǎo)客客人的語語言您好，這邊邊請/小小心地滑滑/協(xié)助服務(wù)的的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及及要求餐前：A.及時(shí)領(lǐng)領(lǐng)取衛(wèi)生生間內(nèi)所所需物品品，不得得出現(xiàn)斷斷檔(紙紙、洗手手液)B.潔具完完好清潔潔，使用用正常，使使用后放放到指定定位置C.金屬部部件清潔潔完好保保持原有有光澤D.地面、墻墻面、壁壁畫、天天花板、花花草清潔潔完好E.地面、洗洗手臺無無水漬、無無碎紙F(tuán).煙缸放放置合理理、保持持清潔G.無異味味、保持持清香H.門鎖、沖沖水閥、排排風(fēng)扇清清潔、使使用正常常I.鏡面錚錚亮、無無水跡、無無印花J.專用拖拖布無異異味、用用后洗干干凈，并并置于通通風(fēng)處K.壓水車車內(nèi)外清清潔、無無污水L.犄角旮旮旯不允允許放置置雜物及及私人物物品M.在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)，做完完衛(wèi)生清清潔餐中：A.及時(shí)續(xù)續(xù)紙、洗洗手液B.及時(shí)傾傾倒紙簍簍最多不不得超過過三分之之二C.抹布不不離手，隨隨時(shí)擦拭拭洗手臺臺，保證證清潔D.隨時(shí)清清洗洗手手池，保保證無污污物E.隨時(shí)拖拖干凈便便池外的的水跡F.保證地地面干凈凈無紙屑屑G.及時(shí)清清理，保保證無異異味H.正式上上客后，不不許挽起起袖口、褲褲腿，敞敞領(lǐng)口，若若衣服過過長，應(yīng)應(yīng)適當(dāng)剪剪短I.見客應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問好，在在不忙的的情況下下，應(yīng)主主動(dòng)為客客人打開開水龍頭頭，并調(diào)調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒酒樓近期期促銷活活動(dòng)，并并能向客客人簡單單介紹K.主動(dòng)向向客人說說再見，并并為其拉拉門L.勤換煙煙缸，煙煙頭不超超過兩個(gè)個(gè)M.迅速清清理客人人嘔吐物物收尾：A.下班前前將紙簍簍徹底清清倒并套套干凈垃垃圾袋B.擦干凈凈洗手臺臺及地面面C.將拖布布洗干凈凈置于通通風(fēng)處D.切斷烘烘干器電電源，關(guān)關(guān)閉部分分燈光三、服務(wù)意意識1．點(diǎn)菜時(shí)時(shí)，注意意觀察客客人的目目光停留留在菜單單的哪一一部分，服服務(wù)員要要靈活為為客人介介紹這一一部分的的菜品，也也就是介介紹要隨隨著客人人目光的的移動(dòng)而而改變、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。2．隨時(shí)注注意客人人的酒水水、飲料料，當(dāng)客客人所飲飲酒水、飲飲料剩余余最后一一瓶，且且只有11/4時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)詢問是是否要添添加，跟跟進(jìn)推銷銷。3．及時(shí)撤撤換空盤盤，并主主動(dòng)把菜菜架下層層的食品品移到上上層，上上層移至至桌面，以以方便客客人食用用。4．看到客客人目光光離開餐餐臺，四四處尋望望時(shí)，主主動(dòng)上前前詢問“請問我我能幫您您做些什什么？”來捕捉捉服務(wù)需需求。5．看到客客人洗手手濕著回回來，要要及時(shí)遞遞送餐巾巾紙。6．看到客客人招手手，距離離遠(yuǎn)時(shí)要要用目光光看著客客人，先先點(diǎn)頭示示意馬上上服務(wù)，隨隨后跟進(jìn)進(jìn)。7．保證110分鐘鐘加湯一一次或湯湯面每下下降一厘厘米加湯湯1次，一一餐共加加湯至少少保證55次。8．客人用用餐結(jié)束束，如有有未打開開的酒水水，要主主動(dòng)征詢詢“您有一一瓶×××未打開開，請問問需要退退掉嗎？？”9．對于未未食用的的菜品，主主動(dòng)詢問問是否打打包。10．客人人買單起起座時(shí)，主主動(dòng)幫客客人撤椅椅套，并并提醒客客人帶好好隨身物物品。11．路遇遇客人，減減速慢行行，問候候、禮讓讓。12．當(dāng)看看到客人人落座后后，出現(xiàn)現(xiàn)取煙的的動(dòng)作，要要及時(shí)為為客人點(diǎn)點(diǎn)煙，同同時(shí)適當(dāng)當(dāng)增加煙煙缸。13．遇到到菜品出出現(xiàn)質(zhì)量量問題或或異物，第第一時(shí)間間先把菜菜品撤離離現(xiàn)場，然然后再解解決。14．聽到到、看到到客人筷筷子落地地，要先先取新筷筷子給客客人，再再撿起地地下的筷筷子。15．針對對不同的的賓客提提供個(gè)性性化的服服務(wù)，在在不同場場合，可可適當(dāng)打打破常規(guī)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來來提供服服務(wù)。四、服務(wù)心心理及團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識識1．人的心心理過程程2．你所認(rèn)認(rèn)識的服服務(wù)是什什么？3．怎樣提提高你的的勞動(dòng)價(jià)價(jià)格？4．如何實(shí)實(shí)現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的決決定因素素6．職業(yè)道道德的基基本要素素7．團(tuán)隊(duì)意意識訓(xùn)練練五、服務(wù)語語言包括稱呼、問問候、征征詢、道道歉、致致謝、上上菜語、迎迎賓語以以及報(bào)工工牌號語語、鍋底底介紹語語、吃法法介紹、建建議品湯湯的語言言等均要要規(guī)范，盡盡量統(tǒng)一一口徑，體體現(xiàn)管理理規(guī)范化化系統(tǒng)化化。1.歡迎光光臨XXXX請坐，請問問您喝些些什么茶茶水，我我們這里里有紅茶茶、綠茶茶、花茶茶，您喜喜歡哪一一種？2.好的，馬馬上3.您好，我我是×××號服務(wù)務(wù)員，很很高興，為為您服務(wù)務(wù)4.幾位來來點(diǎn)什么么酒水？？啤酒？？白酒？？5.我來復(fù)復(fù)述一下下我們的的菜單，我我們點(diǎn)的的是×××鍋，調(diào)調(diào)料分別別是××××等6.您好，你你點(diǎn)的啤啤酒，請請問全部部打開嗎嗎？7.這是您您點(diǎn)的×××酒，現(xiàn)現(xiàn)在打開開嗎？8.打攪一一下，這這是您點(diǎn)點(diǎn)的×××菜，請請慢用9.打攪一一下，加加點(diǎn)湯10.請問問可以關(guān)關(guān)火嗎？？11.這是是您的帳帳單，請請過目12.請問問這些菜菜品需要要打包嗎嗎？13.請帶帶好您的的隨身物物品14.謝謝謝您的夸夸獎(jiǎng)15.感謝謝您的寶寶貴意見見，我們們一定會(huì)會(huì)努力改改正六、操作技技能（一）托盤盤托盤根據(jù)托托送的物物品和重重量可分分為輕托托和重托托。1.輕托用于上菜、斟斟酒操作作或托送送較輕的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。（1）理盤盤：根據(jù)據(jù)所托物物品選擇擇托盤。洗洗凈擦干干，如選選用的托托盤比較較光滑,,在盤內(nèi)內(nèi)墊上潔潔凈的餐餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動(dòng)動(dòng)。餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）裝盤盤：根據(jù)據(jù)物品的的形狀、體體積重量量和使用用的先后后擺放。重重的、高高的、后后用的物物品擺放放在內(nèi)側(cè)側(cè)，靠近近胸前；；輕的、低低的、先先用的物物品放在在外側(cè)。（3）托姿姿：左手手?jǐn)[盤，左左手臂自自然彎曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指盡量分分開，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盤的平平衡，使使托盤重重心始終終在掌心心和掌根根處。盤盤緣距胸胸約155公分左左右，身身體正直直，保持持立正姿姿勢。側(cè)側(cè)托時(shí)雙雙腳自然然分開與與肩平齊齊，以左左手肘為為軸，左左手托盤盤向外側(cè)側(cè)緩慢平平穩(wěn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，使使左手臂臂與身體體成一平平面。（4）起托托：要求求彎膝不不彎腰,,左腳向向前一步步，上體體前傾，將將左手掌掌置于工工作臺面面邊緣，掌掌心向上上，右手手將托盤盤拉出臺臺面2//3處，然然后用左左手托住住盤底，在在右手的的幫助下下將盤托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放開，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。（5）托盤盤行走：：托盤行行走時(shí)頭頭正肩平平，兩眼眼平視前前方，腳腳步輕盈盈，左手手手腕放放松，隨隨著行走走的節(jié)奏奏不斷調(diào)調(diào)整托盤盤的平衡衡，右手手隨之自自然擺動(dòng)動(dòng)，表情情放松，自自然大方方。遇到緊急情情況時(shí)需需要護(hù)托托盤時(shí)，身身體前傾傾，低頭頭含胸，左左手將托托盤盡力力靠近胸胸前，左左手手臂臂向外護(hù)護(hù)住托盤盤，右手手向前將將托盤包包住，從從而防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。行走時(shí)的步步伐可歸歸納為以以下幾種種:A.常步::步距均均勻,快快慢適當(dāng)當(dāng).此步步伐用于于餐廳日日常服務(wù)務(wù)工作..B.快步::急行步步,步距距加大,,步伐較較快,但但不能跑跑.此步步伐多用用于端送送火候菜菜.C.碎步::小快步步,步距距小,步步速快,,上身保保持平穩(wěn)穩(wěn),此步步伐用于于端送湯湯類菜肴肴.D.跑樓梯梯步:身身略向前前傾,重重心前移移,用較較大的步步距,上上升速度度要快而而均勻..E.墊步::當(dāng)需要要側(cè)身通通過時(shí),,右腳側(cè)側(cè)一步,,左腳跟跟一步,,一步緊緊跟一步步.有時(shí)時(shí)服務(wù)人人員上菜菜送飯到到桌,也也需要用用墊步的的方法..F.巧步::托盤行行走時(shí),,突然走走來賓客客或遇到到其他障障礙,需需要臨時(shí)時(shí)停止或或放慢腳腳步,靈靈活躲閃閃,避免免發(fā)生沖沖撞.（6）落托托：面向向臺面將將身體調(diào)調(diào)整為立立正姿勢勢，然后后左腳向向前一步步，上身身前傾，雙雙腿自然然彎曲，使使左手掌掌與臺面面處于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盤，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盤全全部平放放于工作作臺上。托托盤下蹲蹲時(shí)應(yīng)頭頭正肩平平，挺胸胸收腹，兩兩眼平視視前方，左左腳向后后退半步步，單腿腿自然蹲蹲下，另另一條腿腿自然彎彎曲，下下蹲時(shí)身身體和托托盤應(yīng)保保持平衡衡。2.重托用于托載比比較重的的物品、菜菜品、酒酒水或盤盤碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。（1）理盤盤：使用用前洗凈凈擦干，在在盤內(nèi)墊墊上潔凈凈的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑動(dòng)。餐餐巾鋪平平拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）重托托裝盤常常常重疊疊擺放，上上面的菜菜盤平衡衡擱在下下邊的兩兩盤菜的的盤沿上上，疊成成金字塔塔形狀。（3）起托托：起托托時(shí)左腳腳向前一一步，上上體前傾傾，右腿腿自然彎彎曲，先先用雙手手將托盤盤挪出臺臺面2//3處，用用右手穩(wěn)穩(wěn)住托盤盤，左手手掌五指指分開托托住盤底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手協(xié)助助左手向向上用力力將托盤盤慢慢托托起至肩肩上，同同時(shí)左手手向左后后方轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)手腕約約1800度，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。托托起后托托盤應(yīng)懸懸空托于于左肩上上方，盤盤底距肩肩約2厘厘米，托托盤邊緣緣距耳朵朵約2厘厘米，前前端稍向向外側(cè)，以以盤緣前前不近嘴嘴，后不不靠發(fā)為為準(zhǔn)。（4）行走走時(shí)右臂臂自然下下垂隨身身體自然然擺動(dòng)，或或扶住托托盤前內(nèi)內(nèi)角，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備防止他他人的碰碰撞，保保持身體體平穩(wěn)，表表情自然然。擺臺臺及增撤撤餐具餐桌的具體體布置，要要根據(jù)餐餐廳的形形狀、餐餐廳內(nèi)的的陳設(shè)特特點(diǎn)以及及客人的的要求來來確定。布布局時(shí)要要把主賓賓入席與與退席所所經(jīng)過的的主要通通道要比比其他通通道留寬寬敞一點(diǎn)點(diǎn)，以方方便主賓賓出入活活動(dòng)和便便于服務(wù)務(wù)。而且且布局時(shí)時(shí)要充分分利用日日光或燈燈光，力力求桌面面光線明明亮。在在布局時(shí)時(shí)餐桌不不要對著著出口或或靠近洗洗手間。（二）上鍋鍋底、上上菜1.上鍋底底在上鍋底前前首先了了解并確確定客人人所點(diǎn)的的鍋底是是清湯鍋鍋底、麻麻辣鍋底底、還是是鴛鴦鍋鍋底。另另外是否否有其他他的要求求。上鍋底時(shí)在在客人桌桌前稍停停頓示意意，提醒醒請客人人注意并并說：“對不起起，打擾擾一下，這這是您們們點(diǎn)的×××鍋?！比缓髲膹目腿擞矣覀?cè)端上上鍋底。（22）檢查查鍋底是是否平穩(wěn)穩(wěn)、端正正。然后后點(diǎn)然電電磁灶，將火力力調(diào)節(jié)至至最大，并并用湯勺勺攪清湯湯鍋，漏漏勺攪麻麻辣鍋。（三）結(jié)帳帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)認(rèn)真檢查查、核對對帳單、臺臺號、盤盤數(shù)是否否正確，價(jià)價(jià)格是否否正確；；核對消消費(fèi)總數(shù)數(shù)是否正正確。1.將帳單單放入收收銀夾內(nèi)內(nèi)，到臺臺前輕聲聲詢問：：“請問哪哪位買單單？”待示意意后，在在客人右右側(cè)服務(wù)務(wù)，打開開收銀夾夾，右手手持收銀銀夾右上上端，左左手輕托托收銀夾夾下端，遞遞給客人人面前，輕輕聲報(bào)出出帳單金金額。2.如客人人對帳單單有疑問問，應(yīng)主主動(dòng)查看看解釋，如如無法解解決應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告上級。3.結(jié)帳后后禮貌地地對客人人表示感感謝，如如客人結(jié)結(jié)帳后并并未馬上上離開餐餐廳，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)繼續(xù)提提供服務(wù)務(wù)。七、服務(wù)技技巧與細(xì)細(xì)節(jié)待客服務(wù)是是服務(wù)員員與客人人的一種種思想交交流，而而不是一一種固定定的思維維，作為為一名合合格的服服務(wù)員，不不能將服服務(wù)的重重點(diǎn)只放放在自己己的行動(dòng)動(dòng)、語言言和態(tài)度度上，片片面的認(rèn)認(rèn)為只要要做好這這些就成成為一個(gè)個(gè)合格的的服務(wù)員員工，其其實(shí)不然然，一個(gè)個(gè)合格的的優(yōu)秀的的服務(wù)員員不僅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身體條件件，教育育的平等等基礎(chǔ)條條件，而而且要懂懂得怎樣樣去了解解客人，從從客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一個(gè)個(gè)眼神，來來了解客客人需求求。服務(wù)的主動(dòng)動(dòng)性在于于動(dòng)在客客人想之之前，處處處以無無微不至至，無處處不在的的個(gè)性化化服務(wù)，其其它的服服務(wù)是全全身心的的為顧客客提供全全面的服服務(wù)，待待客是針針對有血血有肉的的人的一一項(xiàng)工作作，只是是進(jìn)行簡簡單的一一些服務(wù)務(wù)是不夠夠的，客客戶也不不會(huì)滿意意的。（一）什么么是待客客服務(wù)客人來店就就餐就是是來享受受本店的的特色菜菜肴，為為了能心心情舒暢暢的品茶茶、飲酒酒、愉快快的用餐餐，是通通過美味味的飯菜菜、舒適適的就餐餐環(huán)境以以及良好好的待客客服務(wù)來來創(chuàng)造的的。如果果待客服服務(wù)的不不當(dāng)，即即使再高高檔、再再豪華的的酒店、再再美味的的飯菜，客客人也不不會(huì)愉快快的，待待客服務(wù)務(wù)的好壞壞，關(guān)系系到客人人對一個(gè)個(gè)酒店的的評價(jià)。周周到的待待客服務(wù)務(wù)會(huì)使進(jìn)進(jìn)餐的氣氣氛融洽洽，使客客人感到到滿意，在在客人的的要求越越來越多多樣化的的今天，我我們要認(rèn)認(rèn)清待客客服務(wù)的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)運(yùn)用到實(shí)實(shí)際中去去。也就是說，無無論接待待者有多多忙、多多累，身身體多么么不適，客客人有多多么的麻麻煩，無無論何時(shí)時(shí)，無論論對誰，在在為客人人提供服服務(wù)時(shí)，都都應(yīng)該一一絲不茍茍。如果你在上上菜時(shí)，客客人不小小心把自自己的飲飲品碰倒倒了，而而且弄臟臟了客人人的衣服服，作為為服務(wù)員員我們應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做。是是首先停停下工作作向客人人道歉，然然后主動(dòng)動(dòng)的拿擦擦布或餐餐巾紙幫幫客人掃掃除污漬漬，還是是依照自自己工作作，而讓讓客人自自己收拾拾呢？主主動(dòng)的服服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)在無論論何時(shí)、何何地，我我們的錯(cuò)錯(cuò)還是客客人的錯(cuò)錯(cuò)，只要要在店面面就是我我們的失失誤，哪哪怕我們們不是直直接造成成的，也也脫不了了間接責(zé)責(zé)任。因因?yàn)榭腿巳耸窃谖椅覀兊昀锢锞筒?，很很簡單的的例子，客客人就餐餐時(shí)不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是為什什么我們們還要承承擔(dān)責(zé)任任呢？因因?yàn)槲覀儌冇幸粋€(gè)個(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)權(quán)。工作中善于于傾聽顧顧客的語語言，在在客人不不經(jīng)意的的談話中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某種需求求信息。如如客人閑閑談時(shí)說說上次在在XX桌桌就餐時(shí)時(shí)XX酒酒不錯(cuò)，這這時(shí)你在在介紹菜菜單時(shí)首首先介紹紹我們這這里也有有，我想想這次的的推銷一一定成功功。思想交流是是一項(xiàng)至至關(guān)重要要的待客客技巧，一一件小事事，也是是一種很很平常的的交流方方式，卻卻能使服服務(wù)的效效果更佳佳，接待待人員良良好的交交際能力力往往能能取悅顧顧客，并并吸引其其成為店店里的常?？汀Ｋ妓枷氲慕唤涣魇刮椅覀兊拇头?wù)務(wù)更為容容易，服服務(wù)員的的心意可可以通過過不同意意義的話話安排在在服務(wù)中中去觀察察出來，讓讓客人滿滿意(另另不滿也也可流露露出來。))（二）集體體的團(tuán)結(jié)結(jié)才能更更好的體體現(xiàn)出我我們的服服務(wù)我們店里的的服務(wù)員員10個(gè)個(gè)、155個(gè)或者者更多，無無論多少少，團(tuán)結(jié)結(jié)是做好好工作的的基礎(chǔ)，否否則情緒緒就會(huì)帶帶到工作作中去，一一個(gè)服務(wù)務(wù)員作的的不好，那那么關(guān)系系到的就就是整個(gè)個(gè)店面、整整個(gè)群體體。1.面帶微微笑的服服務(wù)和表表情冷淡淡的服務(wù)務(wù)，誠心心的服務(wù)務(wù)與漫不不經(jīng)心的的服務(wù)，它它們的區(qū)區(qū)別在哪哪里呢？？客人會(huì)會(huì)怎樣想想，他會(huì)會(huì)說“那家店店的XXX服務(wù)員員很美嗎嗎，”不會(huì)的的。你所所代表的的是群體體，所謂謂一榮俱俱榮，一一損俱損損。每個(gè)個(gè)服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)品質(zhì)應(yīng)應(yīng)該統(tǒng)一一，不允允許有“我是新新來的，還還不熟悉悉”此類的的現(xiàn)象，你你在接待待客人時(shí)時(shí)，你就就是XXXX的代代表，客客人從你你的身上上就能看看到XXXX的優(yōu)優(yōu)與劣。所所以每個(gè)個(gè)人都應(yīng)應(yīng)樹立我我就是“XXXX”的思想想。2.一切從從客人的的角度出出發(fā)，為為客人考考慮從客人的角角度去提提供服務(wù)務(wù)，隨時(shí)時(shí)對客人人保持熱熱情認(rèn)真真的態(tài)度度，每個(gè)個(gè)客人的的思想是是不一樣樣的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不斷斷摸索的的。根據(jù)據(jù)這個(gè)店店的類型型、風(fēng)格格，自己己的性格格，考慮慮對不同同的客人人要用不不同的服服務(wù)方法法。不要要把自己己的意愿愿強(qiáng)加給給客人，客客人提出出的合理理的要求求，要熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)，才是是真正的的服務(wù)。如：你不小小心把客客人的果果汁弄灑灑了，你你意識到到了失誤誤，轉(zhuǎn)身身走了，客客人認(rèn)為為你是一一個(gè)很失失禮的人人。過了了一會(huì)兒兒，你又又端來了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副賠一一杯果汁汁就行的的態(tài)度。其其實(shí)你錯(cuò)錯(cuò)了，你你帶給客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的態(tài)度。3.從客人人的角度度去理解解客人的的話語在與客人交交流時(shí)，不不要根據(jù)據(jù)自己的的思維去去理解客客人的語語言，每每個(gè)人的的知識面面、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、生活活環(huán)境和和思考方方法等諸諸多自身身因素都都不一樣樣，會(huì)影影響其對對說話者者的意思思的判斷斷。例如如：你看到客人人在喝一一杯果汁汁，快喝喝完了，你你走過去去。問：“您需需要來一一杯果汁汁嗎？”客人：“好好了”，你又又端來一一杯果汁汁。客人：“我我不是說說不要了了嗎？”問：“您不不是還要要一杯嗎嗎？”這樣你誤解解了客人人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的時(shí)候有有必要再再次的詢詢問。4.合適的的寒暄寒暄只是一一種簡單單的禮節(jié)節(jié)，可有有可無，它它是縮短短服務(wù)員員與顧客客之間距距離的最最初交流流，只有有開好了了這個(gè)頭頭，后面面的一切切才能談?wù)劦蒙?。寒暄表示你你尊重對對方，可可以贏得得對方對對你的好好感，并并給你接接近對方方的機(jī)會(huì)會(huì)，要做做好這一一點(diǎn)，聲聲音的大大小、臉臉上的表表情，都都有很大大的影響響，如果果你用很很小、很很冷淡的的聲音說說：“歡迎光光臨XXXX”，那就就不能表表達(dá)對客客人的尊尊重了，客客人就會(huì)會(huì)想，真真是把我我當(dāng)作客客人嗎，用用餐也就就不會(huì)愉愉快。5.迎送寒寒暄注意意的地方方。(1)清清楚洪亮亮的聲音音，可以以使客人人感到心心情舒暢暢，會(huì)讓讓客人對對酒店有有良好的的第一印印象。(2)面面帶笑容容，無論論誰受到到別人的的笑臉相相信心情情都是愉愉快的，笑笑不是死死板的笑笑，而是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心、自自然和藹藹的。如如果客人人對飯店店滿意，臨臨走時(shí)會(huì)會(huì)致謝的的，如果果服務(wù)員員沒有意意識到而而草率的的回答，那那么客人人的滿足足感就會(huì)會(huì)降低以以至感到到失望，客客人離開開是最后后提供服服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。是是為整個(gè)個(gè)服務(wù)畫畫上圓滿滿的句號號。只要要這個(gè)句句號不圓圓滿，一一切都不不會(huì)完美美。6.問侯語語是生活活中與寫寫作中不不可缺少少的，人人與人的的溝通、一一個(gè)簡單單的問侯侯，能讓讓對方有有一種親親切的感感覺。7.服務(wù)工工作中的的技巧服務(wù)員在提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，與與客人交交流的口口頭語言言、肢體體語言，會(huì)會(huì)在服務(wù)務(wù)員和客客人之間間營造一一種十分分愉快的的融洽的的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀觀察客人人，適時(shí)時(shí)的提供供服務(wù)，比比如客人人談得正正開心，手手舞足蹈蹈的，這這時(shí)你可可能要上上菜，那那么你是是不聲不不響的直直接上呢呢，還是是說一聲聲對不起起，打擾擾一下呢呢，或者者等客人人說完，顯顯然前者者和后者者都不太太適用，直直接上的的話會(huì)讓讓客人感感到你沒沒有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，如果果等客人人談完的的話，顯顯然也不不現(xiàn)實(shí)，所所以適時(shí)時(shí)的提醒醒客人才才是完美美的服務(wù)務(wù)。8.妙用情情境語言言接待客人時(shí)時(shí)，靈活活的應(yīng)用用情境語語言，會(huì)會(huì)讓客人人有一種種更親切切的感覺覺，寒暄暄過后的的情境語語言，能能夠讓客客人感受受到店里里的親和和力。如“最近天天氣不好好”，“味道怎怎么樣？？”“新出出的菜怎怎么樣？？”客人離離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境語語言時(shí)，顧顧及其它它客人的的影響，根根據(jù)不同同的情景景，選擇擇適當(dāng)?shù)牡恼Z言。散散客多時(shí)時(shí)，如果果只對熟熟客表現(xiàn)現(xiàn)出過分分的熱情情，就會(huì)會(huì)讓其它它客人感感到不愉愉快，如如果熟客客受到和和其它客客人一樣樣的接待待，也不不會(huì)十分分滿意。9.服務(wù)的的態(tài)度許多服務(wù)員員認(rèn)為，服服務(wù)只要要做到就就行，態(tài)態(tài)度應(yīng)該該不會(huì)有有什么，其其實(shí)不然然，如果果客人一一進(jìn)店，從從服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度上上就會(huì)感感受到該該店的接接待態(tài)度度很差，自自然就談?wù)劜簧嫌溆淇煜M(fèi)費(fèi)了。因因此服務(wù)務(wù)員必須須注意自自己的服服務(wù)，不不能讓客客人感到到有任何何的不愉愉快。時(shí)時(shí)刻保持持對客人人熱情認(rèn)認(rèn)真的態(tài)態(tài)度，是是每一個(gè)個(gè)服務(wù)人人員都應(yīng)應(yīng)秉持的的基本服服務(wù)理念念。（三）尊重重客人，以以顧客為為中心尊重客人，態(tài)態(tài)度被稱稱作是心心靈的表表現(xiàn)，行行為是內(nèi)內(nèi)心的表表現(xiàn)，只只有在內(nèi)內(nèi)心里尊尊重客人人，你才才會(huì)與客客人說話話時(shí)面對對著客人人。服務(wù)務(wù)員不論論什么時(shí)時(shí)候，都都應(yīng)對客客人保持持謙敬的的態(tài)度，說說話時(shí)都都要面對對客人。包包括一些些小動(dòng)作作，雖然然很微不不足道，但但是客人人會(huì)很不不舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，這讓讓客人感感到不衛(wèi)衛(wèi)生而且且不禮貌貌。就像像打噴涕涕時(shí)對人人一樣。尊尊敬客人人不也是是一種單單純的表表面上的的畢恭畢畢敬，它它應(yīng)該是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的尊尊敬，就就像自己己希望別別人尊敬敬自己一一樣。1．親切的的笑，笑笑是服務(wù)務(wù)員的有有利武器器，服務(wù)務(wù)員親切切的笑容容能彌補(bǔ)補(bǔ)他在服服務(wù)中的的不足。2．注意服服裝、儀儀表：客客人就餐餐時(shí)享受受的不僅僅僅只是是美味的的茶品，還還有感觀觀上的享享受，如如果服務(wù)務(wù)員穿著著臟衣服服，很不不注意儀儀表，即即使服務(wù)務(wù)得再周周到，客客人也不不會(huì)滿意意，甚至至不會(huì)需需要你服服務(wù)。3．得體的的舉止，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的站站、行、坐坐、托等等基礎(chǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是每每個(gè)服務(wù)務(wù)員都應(yīng)應(yīng)具備的的，在為為客人服服務(wù)時(shí)，挺挺腹、弓弓背、手手兜，雙雙手抱胸胸，拖著著腳走，粗粗手粗腳腳的服務(wù)務(wù)，是你你們酒店店不充許許的，因因?yàn)樗鼡p損害了店店面的形形象，也也不尊重重顧客。4．服務(wù)不不要因客客人的態(tài)態(tài)度改變變而改變變，現(xiàn)在在基本上上服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)行為已已成既定定模式，就就是客人人讓做什什么就做做什么，端端上點(diǎn)好好的食物物、隨聽聽隨到。這這種單純純化的服服務(wù)模式式反復(fù)運(yùn)運(yùn)用，成成為了一一種定律律、所以以在遇到到超出這這個(gè)范圍圍的問題題時(shí)，便便感到自自己被欺欺負(fù)了，固固定的模模式一被被擾亂，便便會(huì)導(dǎo)致致不愉快快的結(jié)局局，都不不愿去做做與自己己意愿相相違背的的事?？涂腿耸莵韥淼昀锵硐硎芊?wù)務(wù)的，客客人的態(tài)態(tài)度不好好就有我我們店不不足的原原因。所所以，服服務(wù)員更更應(yīng)該用用最優(yōu)的的服務(wù)來來改變客客人的態(tài)態(tài)度，這這才是你你的服務(wù)務(wù)工作到到位的體體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的的處理更更能體現(xiàn)現(xiàn)對客人人的尊重重。服務(wù)效率，人人人都有有以自己己為中心心考慮事事情的傾傾向，客客人走進(jìn)進(jìn)飯店，總總是希望望服務(wù)員員能快點(diǎn)點(diǎn)來為自自己服務(wù)務(wù)，快點(diǎn)點(diǎn)把自己己的菜端端上來，因因此服務(wù)務(wù)必須講講究效率率。我們的店常常常因?yàn)闉闈M客而而忙不過過來，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人卻卻不會(huì)理理解店里里的情況況，客人人著急，服服務(wù)員卻卻是一副副理所當(dāng)當(dāng)然的表表情，那那從客人人肯定會(huì)會(huì)厭煩，并并生氣起起來。不論多忙，也也都要盡盡量提高高效率，菜菜上得晚晚了，就就應(yīng)對客客人說“對不起起”。服務(wù)員注意意應(yīng)有的的服務(wù)順順序，來來得晚的的客人應(yīng)應(yīng)先去給給他們服服務(wù)，有有時(shí)點(diǎn)的的是同樣樣的菜，服服務(wù)員卻卻先上給給來的晚晚的客人人。那么么失求的的客人就就會(huì)認(rèn)為為服務(wù)員員搞錯(cuò)了了順序，讓讓自己等等了很久久而不愉愉快，分分情況和和區(qū)別，在在餐中，有有時(shí)會(huì)看看見服務(wù)務(wù)員小聲聲聊天時(shí)時(shí)笑出聲聲的場面面。如果果客人看看見是對對著自己己在笑，就就會(huì)認(rèn)為為是在議議論嘲笑笑自己。營營業(yè)時(shí)間間內(nèi)禁止止服務(wù)員員看報(bào)雜雜志、聊聊天，會(huì)會(huì)客等事事，因?yàn)闉橄襁@樣樣會(huì)影響響你的工工作。6．及時(shí)為為客人服服務(wù)，不不要讓客客人久等等。7．盡量滿滿足客人人選擇座座位的要要求。8．提高服服務(wù)效率率，合理理安排客客人就坐坐，人數(shù)數(shù)小的到到座位少少的臺位位，人數(shù)數(shù)多的到到座位多多的臺位位。9．盡量避避免單個(gè)個(gè)客人和和團(tuán)體客客人安排排在一起起。10．客人人來到店店里，可可是店里里已經(jīng)滿滿客，切切忌因?yàn)闉楹苊Χ÷肆丝腿?，這這時(shí)更應(yīng)應(yīng)態(tài)度誠誠肯，語語言得體體。11．預(yù)先先告知客客人大概概要多少少時(shí)間，可可以消除除客人焦焦急的心心情。12．客人人看過菜菜單后將將菜單合合上，然然后看四四周，這這就表示示要點(diǎn)菜菜了。這這時(shí)就應(yīng)應(yīng)馬上走走過去，從從工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多這這樣的暗暗示。13．不論論有多忙忙，都應(yīng)應(yīng)面帶微微笑聽客客人的要要求，為為了防止止出錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)養(yǎng)成將將客人點(diǎn)點(diǎn)的菜記記在本子子上的習(xí)習(xí)慣。14．需要要較長時(shí)時(shí)間做的的菜，應(yīng)應(yīng)事先通通知客人人。15．在為為這桌客客人服務(wù)務(wù)時(shí)會(huì)聽聽到其它它客人叫叫自己，一一定要回回答他們們，“是，馬馬上來”，“請稍等等一下”，不要要什么也也不說。16．上菜菜時(shí)不要要從客人人的頭上上，肩上上和前面面將菜端端上去，不不要給客客人不愉愉快的感感覺，說說話聲音音不要太太大。17．對給給予幫助助的客人人道謝。18．當(dāng)客客人要打打包帶回回家時(shí)，應(yīng)應(yīng)先將找找的錢交交給客人人，等客客人將找找的錢放放進(jìn)錢包包后，再再將包好好的食物物交給客客人。19．三個(gè)個(gè)介紹必必不可少少：（11）鍋底底（2）正正宗吃法法先涮肉肉（3）引引導(dǎo)喝湯湯并配制制第一碗碗20．保持持臺面清清潔，充充分利用用清臺夾夾21．勤加加湯并攪攪鍋22．菜筐筐不可靠靠近鍋圈圈23．及時(shí)時(shí)撤空盤盤，整理理臺面，拼拼盤多用用（四）“三三輕、四四勤、五五不取”餐廳服務(wù)人人員在餐餐廳內(nèi)做做到禮貌貌服務(wù)，要要注意將將服務(wù)人人員應(yīng)具具有的“三輕、四四勤、五五不取”進(jìn)一步步具體化化的運(yùn)用用到實(shí)際際服務(wù)中中去。1.三輕（1）說話話輕：服服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)或交接接工作時(shí)時(shí)說話要要輕。（2）走路路輕：行行走時(shí)要要輕快敏敏捷，不不要發(fā)出出沉重、拖拖沓的腳腳步聲或或其他的的異響。（3）動(dòng)作作輕：對對客人的的服務(wù)過過程中要要規(guī)范操操作，動(dòng)動(dòng)作嫻熟熟、輕快快，反應(yīng)應(yīng)敏捷。2.四勤（1）眼勤勤：善于于察言觀觀色，通通過細(xì)心心觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，盡量量服務(wù)在在客人開開口之前前。（2）嘴勤勤：熱情情有禮，問問好和殷殷勤接待待的語言言不離口口，文明明禮貌的的語言不不離口，做做到有問問必答、有有呼必應(yīng)應(yīng)、不厭厭其煩，有有聲服務(wù)務(wù)。（3）手勤勤：操作作嫻熟，得得心應(yīng)手手地把隨隨手要辦辦的事情情做好，干干凈利索索，不拖拖泥帶水水，不計(jì)計(jì)較份內(nèi)內(nèi)外工作作。（4）腿勤勤：經(jīng)常常在自己己的工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)走走看看看，以以便能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并做相應(yīng)應(yīng)處理。3.五不取取餐廳服務(wù)人人員對于于廚師做做出的菜菜肴要做做到五不不?。海?）數(shù)量量不足不不?。唬?）溫度度不夠不不?。唬?）顏色色不正不不??；（4）配料料、調(diào)料料不全不不??；（5）器皿皿不潔、破破損和不不合乎規(guī)規(guī)格不取取。另外在餐廳廳內(nèi)，當(dāng)當(dāng)著客人人的面，餐餐廳員工工之間也也養(yǎng)成相相互問好好、打招招呼的習(xí)習(xí)慣。因因?yàn)樵诓筒蛷d內(nèi)，服服務(wù)人員員的言行行舉止都都在就餐餐客人的的視線里里，如果果服務(wù)人人員彼此此間認(rèn)為為都熟人人而不拘拘小節(jié)甚甚至打鬧鬧，勢必必會(huì)影響響服務(wù)工工作的正正常開展展，也意意味著對對客人的的失禮，這這在管理理和服務(wù)務(wù)機(jī)制是是不規(guī)范范也是不不允許的的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)當(dāng)著客人人的面服服務(wù)人員員彼此之之間說話話要自然然大方地地使用客客人能聽聽懂的語語言，切切忌當(dāng)著著客人的的面說悄悄悄話，對對客人應(yīng)應(yīng)一律使使用普通通話。在在客人互互相交談?wù)剷r(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)做到到不旁聽聽、不窺窺視，更更不能隨隨便插嘴嘴。如果果有事也也不要驟驟然打斷斷談興正正濃的客客人，可可停在一一旁目視視客人，待待客人意意識到有有事時(shí)，向向客人道道聲“對不起起，打擾擾了您的的談話”，然后后再談事事情。八、流程（一）領(lǐng)位位流程1.準(zhǔn)備工工作（1）將等等位卡、訂訂餐卡、對對講機(jī)準(zhǔn)準(zhǔn)備好（2）領(lǐng)位位臺擺放放整齊、區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生清潔完完好（3）化淡淡妝上崗崗、儀容容、儀表表規(guī)范2.預(yù)定（包包括電話話/當(dāng)面面二種預(yù)預(yù)訂方法法）（1）電話話鈴響二二響后三三響前接接洽（2）用正正確的電電話禮儀儀受理預(yù)預(yù)定（3）記錄錄客人資資料并重重述確保保無誤（4）在預(yù)預(yù)訂記錄錄本上將將客人詳詳細(xì)資料料，清楚楚記錄（5）將客客人資料料寫好訂訂位卡，以以便當(dāng)餐餐前貼于于餐桌上上或包房房內(nèi)照明明開關(guān)上上（6）若包包房訂滿滿，向客客人表示示歉意并并解釋，建建議客人人訂散臺臺，散臺臺已滿，告告訴客人人需等候候的時(shí)間間或介紹紹客人到到XXXX其它分分店，勿勿讓客人人流失（7）當(dāng)面面預(yù)訂的的客人，臨臨走時(shí)，送送一張訂訂餐卡，方方便其以以后訂位位3.迎賓（1）客人人到達(dá)門門口6秒秒內(nèi)，必必須有招招呼（2）招呼呼客人時(shí)時(shí)，與客客人目光光接觸，微微笑并問問侯客人人：“歡迎光光臨XXXX/先先生/小小姐，請請問有預(yù)預(yù)定嗎？？/請問問您貴姓姓/您訂訂的是XX號，您您這邊請請”（3）無預(yù)預(yù)定客人人，當(dāng)時(shí)時(shí)給其安安排（4）出現(xiàn)現(xiàn)等位時(shí)時(shí)，安撫撫及服務(wù)務(wù)等位客客人（5）各樓樓領(lǐng)位充充分利用用對講機(jī)機(jī)溝通客客人動(dòng)態(tài)態(tài)，以便便盡快安安排等位位客人（6）咨客客必須十十分清楚楚當(dāng)日包包房及餐餐桌的預(yù)預(yù)定與使使用情況況4.引領(lǐng)、入入座（1）走到到客人左左前方11.5米米處（2）引領(lǐng)領(lǐng)過程中中，不時(shí)時(shí)回頭與與客人溝溝通，留留意客人人速度來來調(diào)整自自己步速速（3）安排排位置的的次序：：先樓下下再樓上上，再窗窗邊再墻墻邊（若若客人對對餐位有有要求，則則尊重客客人的意意愿）（4）用正正確的姿姿勢引領(lǐng)領(lǐng)客人到到座位，并并征詢“這個(gè)位位置您喜喜歡嗎？？/您坐坐這里可可以嗎？？”（5）拉椅椅、讓座座。若客客人脫掉掉外套及及時(shí)幫其其罩椅套套（6）向服服務(wù)員交交接客人人人數(shù)（7）迅速速歸位，并并做好以以使用的的記錄（8）若服服務(wù)較忙忙，則協(xié)協(xié)助其點(diǎn)點(diǎn)茶水、遞遞菜牌5.收尾工工作（1）歸整整好等位位卡、訂訂餐卡，將將椅擺好好、歸位位。（2）將對對講機(jī)收收回充電電。（3）做好好交接班班手續(xù)。（三）保安安流程1.準(zhǔn)備工工作（1）做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生（2）將清清潔工具具放置指指定位置置（3）陰雨雨天準(zhǔn)備備好雨衣衣等雨具具2.餐中服服務(wù)（1）用專專業(yè)術(shù)語語“打輪、靠靠邊、倒倒車、停停及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的手勢勢指揮車車輛（2）為客客人拉開開車門，并并致以“歡迎光光臨XXXX”（3）提醒醒客人不不要把貴貴重物品品留在車車?yán)?，以以防被盜盜（4）如客客人撿取取大的物物品，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前幫助助客人拎拎?。?）客人人用餐時(shí)時(shí)，保安安應(yīng)在車車場走動(dòng)動(dòng)巡視，確確保車輛輛安排（6）客人人離去時(shí)時(shí)，跑步步上前幫幫客人打打開車門門，并致致以“謝謝光光臨XXXX”（7）安全全指揮客客人車輛輛離開，立立正、目目送客人人3.收尾工工作（1）做好好交接班班記錄（對對吧臺不不能收檔檔的酒水水進(jìn)行盤盤點(diǎn)）（2）做好好安檢工工作（檢檢查煤氣氣、水電電門窗是是否關(guān)好好）（3）以保保證酒店店的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安排（4）按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接聽聽電話，禮禮儀接聽聽夜用電電話（并并做好記記錄，寫寫清接聽聽人姓名名，做好好次日交交接）（四）酒水水員流程程1.餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（1）做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生，保保持地面面干凈（2）檢查查音響，以以確保背背景音樂樂的開放放（3）檢查查燈光是是否有破破損（吧吧臺）（4）檢查查空調(diào)是是否正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，以以確保開開餐時(shí)溫溫度適中中（5）展示示柜的酒酒瓶干凈凈、無污污漬，按按規(guī)定擺擺放，所所有商標(biāo)標(biāo)朝外（6）保證證所供應(yīng)應(yīng)酒水充充足，如如不夠事事先申購購2.餐中服服務(wù)（1）照單單準(zhǔn)確遞遞送酒水水（2）如遇遇客人主主動(dòng)問好好、禮讓讓（3）如客客人到酒酒水臺點(diǎn)點(diǎn)酒水，做做適當(dāng)?shù)牡闹v解、推推銷，客客人確認(rèn)認(rèn)后，與與服務(wù)員員做交接接（4）熟悉悉酒水知知識、熱熱情解答答客人提提出的疑疑問（5）接聽聽吧臺電電話，嚴(yán)嚴(yán)格按照照電話禮禮儀接聽聽3.收尾工工作（1）盤點(diǎn)點(diǎn)吧臺剩剩余的酒酒水（2）做好好酒水日日報(bào)表，次次日開餐餐前交與與財(cái)務(wù)（五）收銀銀流程1.餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）做好好區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備備好開餐餐時(shí)所需需的收銀銀紙、發(fā)發(fā)票、單單據(jù)（3）兌換換好當(dāng)日日足夠的的零錢（4）熟知知打折卡卡的方法法及管理理人員的的打折權(quán)權(quán)限2.餐中服服務(wù)（1）收銀銀員做到到錄入迅迅速、快快捷、買買單準(zhǔn)確確（2）未經(jīng)經(jīng)允許不不許他人人簽單掛掛帳，從從吧臺借借錢或挪挪用備用用。（3）能熟熟練的識識別真假假幣（4）能正正確的開開發(fā)票，加加小單時(shí)時(shí)必須加加蓋公章章3.收尾工工作（1）做好好日盤點(diǎn)點(diǎn)，做到到帳目相相符，熟熟悉財(cái)務(wù)務(wù)制度，無無錯(cuò)帳，做做好日報(bào)報(bào)表（2）收銀銀員將營營業(yè)款、點(diǎn)點(diǎn)菜單、代代金券核核對后送送財(cái)務(wù)（3）看所所有的打打折卡，宴宴請的菜菜單是否否有批準(zhǔn)準(zhǔn)人簽字字。（六）樓面面注意事事項(xiàng)1.如何接接待年幼幼的客人人（1）對年年幼的小小客人要要耐心、愉愉快的照照應(yīng)。并并且?guī)椭涓改改甘剐∨笈笥炎玫檬孢m。（2）如果果小朋友友在樓面面玩耍（如如坐在地地板上、攀攀桌椅、玩玩耍樓面面各種工工具和器器具設(shè)備備等）或或者打擾擾其他客客人，要要向他們們的父母母建議，讓讓他們坐坐在桌邊邊以免發(fā)發(fā)生意外外。（3）如果果不是很很熟，不不要抱逗逗小孩或或撫摸小小孩的頭頭，沒征征得父母母同意，不不要隨便便給小孩孩吃東西西。2.如何接接待有殘殘疾的客客人（1）應(yīng)將將坐輪椅椅來的客客人推到到餐桌旁旁，盡量量避免將將其安排排在過道道上，有有拐杖的的也要放放好，以以免絆倒倒他人。（2）盲人人需要更更多的照照顧，但但要適當(dāng)當(dāng)，不要要過分的的關(guān)照而而引起客客人的不不愉快。要要教導(dǎo)員員工怎樣樣去告知知客人的的菜品及及位置。（3）耳聾聾的客人人要學(xué)會(huì)會(huì)用手勢勢示意。3.如何處處理突然然發(fā)病的的客人（1）對突突然發(fā)病病的客人人，管理理人員、服服務(wù)員要要保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜。若若其沒有有同伴，首首先打電電話通知知急救部部門，再再聽取上上司的安安排采取取一些可可能的搶搶救措施施。（2）對于于突然昏昏厥過去去而無同同伴時(shí)，不不要因?yàn)闉檫@樣不不雅觀而而去挪動(dòng)動(dòng)客人，讓讓其平躺躺在地上上，因?yàn)闉榭腿丝煽赡苁前l(fā)發(fā)了常見見的心臟臟病、高高血壓、腦腦溢血等等病，最最好的作作法是幫幫助客人人解開領(lǐng)領(lǐng)扣、領(lǐng)領(lǐng)帶，再再打電話話通知急急救部門門等待醫(yī)醫(yī)生的到到來。（3）對于于有些客客人在進(jìn)進(jìn)餐時(shí)或或用餐后后沒有離離開店之之前，突突然有腸腸胃不適適，或嘔嘔吐，這這可能是是就餐的的食物不不衛(wèi)生引引起的。我我們要趕趕快打電電話叫急急救車。幫幫助客人人去洗手手間和打打掃嘔吐吐物，但但不要急急于清理理餐桌，要要保留客客人食用用過的食食品，以以備檢查查化驗(yàn)，分分析客人人發(fā)病的的原因，以以分清責(zé)責(zé)任。4.如何處處理突然然停電事事故（1）不論論是白天天還是夜夜晚，如如突然停停電，服服務(wù)人員員要保持持鎮(zhèn)靜，不不要驚惶惶失措，更更不能大大聲呼叫叫。（2）如發(fā)發(fā)生在晚晚上，首首先要作作的是設(shè)設(shè)法穩(wěn)住住客人的的情緒，請請客人不不必驚慌慌，如應(yīng)應(yīng)急燈沒沒有及時(shí)時(shí)開啟，盡盡快檢查查應(yīng)急燈燈的開關(guān)關(guān)和插座座（平時(shí)時(shí)要定期期檢查應(yīng)應(yīng)急燈）。同同時(shí)，安安排服務(wù)務(wù)員快速速在餐位位上配好好蠟燭。請請客人繼繼續(xù)用餐餐。注意意的是此此時(shí)要防防止客人人趁機(jī)走走單。接接著查明明停電原原因，可可以修理理的盡快快修理，并并向客人人解釋（3）如在在白天，首首先查明明停電原原因，可可以修理理盡快修修理。如如區(qū)域性性停電，進(jìn)進(jìn)行發(fā)電電，或向向有關(guān)部部門詢問問停電原原因、來來電時(shí)間間，并向向客人解解釋原因因。5.如何處處理失火火事件（1）如遇遇到失火火事件，管管理人員員和服務(wù)務(wù)員要保保持鎮(zhèn)靜靜，按平平時(shí)所學(xué)學(xué)的消防防知識和和實(shí)操進(jìn)進(jìn)行應(yīng)變變。（2）立即即撥打“1199”火警電電話，爭爭取時(shí)間間，同時(shí)時(shí)，馬上上關(guān)掉電電源總開開關(guān)。立立即向公公司報(bào)告告。（3）盡快快疏導(dǎo)客客人離開開現(xiàn)場，要要沉著、冷冷靜、果果斷。同同時(shí)，組組織男員員工盡快快搬離液液化氣瓶瓶。（4）服務(wù)務(wù)人員要要做一些些力所能能及的滅滅火和搶搶救工作作，把損損失降到到最低限限度。6.如何處處理湯、汁汁灑在賓賓客身上上的突發(fā)發(fā)事件（1）當(dāng)班班服務(wù)員員應(yīng)及時(shí)時(shí)向客人人致歉，并并用干凈凈的濕毛毛巾或餐餐巾紙為為客人擦擦拭衣服服，注意意要先獲獲得客人人同意，女女客人應(yīng)應(yīng)由女服服務(wù)員為為其擦拭拭，動(dòng)作作要輕重重適宜。（2）根據(jù)據(jù)客人的的態(tài)度和和衣服被被弄臟的的程度，主主動(dòng)向客客人提出出為客人人免費(fèi)洗洗滌的建建議。如如得到客客人同意意，要征征求聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式。洗洗滌后要要及時(shí)送送還且再再次道歉歉。（3）如被被弄臟程程度較輕輕，經(jīng)擦擦拭后已已干凈，當(dāng)當(dāng)班管理理人員應(yīng)應(yīng)真誠向向客人道道歉，若若客人不不接受，可可征得上上司同意意后，免免費(fèi)贈(zèng)送送食品。（4）如以以上兩種種方案客客人不接接受時(shí)，應(yīng)應(yīng)誠懇地地聽客人人表達(dá)其其本人的的意見。當(dāng)當(dāng)客人要要求賠償償時(shí)，此此時(shí)要準(zhǔn)準(zhǔn)確地判判斷客人人的性格格類型：：急躁型型、粗暴暴型、蠻蠻橫型。如如屬于以以上類型型的客人人，應(yīng)請請求客人人到無客客區(qū)進(jìn)行行協(xié)商，以以免影響響其他客客人。依依實(shí)際情情況靈活活地處理理。但注注意的是是在協(xié)商商過程中中，不要要多次的的道歉和和過分謙謙讓。盡盡可能地地把賠償償降到最最低。如如無法處處理，報(bào)報(bào)告上級級。如客客人無理理取鬧，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)警處理理。7.發(fā)現(xiàn)未未付帳客客人離開開店時(shí)如如何處理理（1）應(yīng)馬馬上追上上客人，有有禮貌地地小聲地地把情況況說明，請請客人補(bǔ)補(bǔ)付餐費(fèi)費(fèi)。（2）如客客人和朋朋友一起起，應(yīng)請請客人到到一邊，再再將情況況說明，這這樣，可可照顧客客人的面面子而使使客人不不致難堪堪。（3）注意意在整個(gè)個(gè)過程中中，一定定要禮貌貌，如果果粗聲粗粗氣地質(zhì)質(zhì)問客人人，有可可能使客客人反感感，給工工作帶來來更大的的麻煩。8.客人在在店