投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)

9月經(jīng)典投訴案例解析及媒體應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第1頁目錄第一部分：經(jīng)典服務(wù)投訴案例解析第二部分：應(yīng)對媒體注意事項(xiàng)及關(guān)鍵點(diǎn)投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第2頁第一部分經(jīng)典服務(wù)投訴案例解析投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第3頁案例一：社保IC卡改密2月1日，陳小姐來電反應(yīng)其于1月21日到某支行辦理醫(yī)保IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理通知須在柜臺辦理，待柜臺排隊(duì)到后，柜員卻要求其到柜員機(jī)修改?？蛻舯硎疽雅抨?duì)很久堅(jiān)持在柜臺辦理，柜員便要求填寫相關(guān)表格?？蛻籼钔瓯砀癫⒌惹耙晃豢蛻艮k完業(yè)務(wù)后又回到柜臺繼續(xù)辦理，柜員通知其填寫有誤，需再一次重新填寫。由此引發(fā)客戶不滿，致電客服中心投訴。經(jīng)核實(shí)，客戶反應(yīng)情況屬實(shí)。案例介紹案例分析該事件引發(fā)客戶投訴主要原因是：網(wǎng)點(diǎn)工作人員指導(dǎo)回復(fù)不一致，以及工作人員對客戶需求了解指導(dǎo)不細(xì)致、到位，簡單回復(fù)客戶。4投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第4頁正確作法一是詳細(xì)了解需求。大堂經(jīng)理作為客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷關(guān)鍵人物，要認(rèn)真分析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫(yī)保IC卡密碼業(yè)務(wù)需求，應(yīng)首先問詢客戶更改醫(yī)保功效密碼（不能在銀行修改）還是金融功效密碼，若是金融功效密碼能夠提議客戶在自助設(shè)備上修改。如遇不會操作自助設(shè)備客戶，大堂經(jīng)理要親身幫助、指導(dǎo)，確?？蛻艚窈罂烧Ｊ褂?。如客戶堅(jiān)持在柜臺辦理變更密碼、余額查詢等業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理須問詢客戶是否攜帶身份證件，并以此為契機(jī)再次進(jìn)行客戶引導(dǎo)、教育。二是換位思索、靈活處置。當(dāng)客戶已排隊(duì)較長時(shí)間時(shí)，提議柜員先受理、后教育，在辦理業(yè)務(wù)同時(shí)，提醒客戶下次能夠在自助機(jī)辦理，既方便又快捷。三是管理情緒。首先，臨柜人員要管理好本身情緒，不因客戶未聽從自己意見，便存在抵觸心理。其次，管理好客戶情緒，當(dāng)發(fā)覺客戶可能存在不滿情況下，要及時(shí)與客戶溝通或呼叫大堂經(jīng)理進(jìn)行安撫，防止情況深入惡化。案例一：社保IC卡改密5投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第5頁案例二：準(zhǔn)貸記卡換卡未提醒激活

王先生在某支行領(lǐng)取準(zhǔn)貸記卡新卡后，欲經(jīng)過個(gè)人網(wǎng)銀操作該卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提醒“卡已過期”。經(jīng)客服系統(tǒng)查詢，新卡還未激活?？蛻魧Υ瞬粷M，表示準(zhǔn)貸記卡到期后網(wǎng)點(diǎn)未通知其換卡、換卡后網(wǎng)點(diǎn)未提醒其激活，給其帶來很大不便，強(qiáng)烈要求投訴。經(jīng)與網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)：因柜員操作上失誤，該卡當(dāng)初確實(shí)沒有被成功激活。經(jīng)屢次溝通，客戶最終認(rèn)可網(wǎng)點(diǎn)主動處理態(tài)度，并前往網(wǎng)點(diǎn)辦理了卡片激活。案例介紹案例分析

高速增加業(yè)務(wù)量，對柜員操作熟練度要求越來越高，但規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)仍是對柜員基本要求，正是因?yàn)椴僮魃鲜韬觯赡軙斐傻R客戶資金交易，假如所以影響了客戶大單生意造成損失，其后果就會很嚴(yán)重。6投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第6頁改進(jìn)辦法一是下發(fā)通知，加強(qiáng)準(zhǔn)貸記卡卡片啟用工作。針對案例中柜臺工作人員未正確啟用新準(zhǔn)貸記卡問題，信用卡中心擬向分行下發(fā)通知，要求分行重視準(zhǔn)貸記卡卡片啟用業(yè)務(wù)操作，確保在業(yè)務(wù)處理中卡片啟用成功，持卡人能順利用卡；并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員準(zhǔn)貸記卡相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)工作，提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員業(yè)務(wù)水平，提升我行服務(wù)水平。二是梳理準(zhǔn)貸記卡申請開卡流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。

鑒于當(dāng)前準(zhǔn)貸記卡大部分申請流程（包含錄入、審查、授信、制卡、開卡等操作）都由各分行（網(wǎng)點(diǎn)）完成，在各個(gè)步驟操作過程中可能會存在與流程不一致情況，信用卡中心為此梳理了準(zhǔn)貸記卡申請流程，并著重明確了案例中所包括開卡操作流程。各網(wǎng)點(diǎn)能夠經(jīng)過對比現(xiàn)有準(zhǔn)貸記卡申請流程，及時(shí)發(fā)覺操作中不足，并加以改進(jìn)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。案例二：換卡未提醒激活7投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第7頁案例三：未執(zhí)行營業(yè)時(shí)間提前關(guān)門

客戶某日16:30到某支行辦理存折掛失銷戶業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)間，不能再進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)了，但網(wǎng)點(diǎn)顯示營業(yè)截止時(shí)間為下午17：00，客戶對網(wǎng)點(diǎn)沒有到下班時(shí)間就提早結(jié)束營業(yè)做法表示極為不滿，希望核實(shí)并回復(fù)。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)日為周六，該網(wǎng)點(diǎn)有兩個(gè)窗口對外營業(yè)，其中一個(gè)窗口因?yàn)橘~務(wù)問題，正在查找，只有一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)過調(diào)閱錄像，當(dāng)初大廳內(nèi)還有取過號還未辦理業(yè)務(wù)客戶在排隊(duì)，值班柜員、保安人員為了確保不影響運(yùn)鈔車17:00左右接款，便于16:30關(guān)了大門，僅留了側(cè)門方便客戶離開。案例介紹案例分析

該投訴主要是網(wǎng)點(diǎn)隨意提前下班、拒絕受理客戶業(yè)務(wù)所致，表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)管理隨意性。部分網(wǎng)點(diǎn)為了不影響運(yùn)鈔車接款而提前終止?fàn)I業(yè)，沒有以客戶為中心。網(wǎng)點(diǎn)對外公告營業(yè)時(shí)間就是一個(gè)承諾，銀行特殊情況確需調(diào)整營業(yè)時(shí)間，必須提前對外公告，并向上級行報(bào)備。8投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第8頁正確作法一是各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格恪守對外公告營業(yè)時(shí)間，除特殊原因需暫時(shí)停業(yè)必須向上級行報(bào)備，并提前對外公告；二是對營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)或正在關(guān)門時(shí)急需辦理業(yè)務(wù)客戶，標(biāo)準(zhǔn)上要給予受理，要站在客戶角度，急客戶之所急，表達(dá)出農(nóng)行“客戶至上、一直如一”服務(wù)理念；

三是運(yùn)行部門必須協(xié)調(diào)好集中押運(yùn)企業(yè)，不得確保運(yùn)鈔接送鈔時(shí)間為由，要求網(wǎng)點(diǎn)提前關(guān)門營業(yè)。

案例三：未執(zhí)行營業(yè)時(shí)間提前關(guān)門9投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第9頁案例四：代理開卡開戶

某地域客戶到某網(wǎng)點(diǎn)持雙方身份證件辦理借記卡代理開戶業(yè)務(wù)，但網(wǎng)點(diǎn)工作人員通知其不能辦理?？蛻魧Υ吮硎疽苫?，故致電客服中心核實(shí)。中心及時(shí)將此事件聯(lián)動至分行，分行反饋：“我行明文要求，不得代辦銀行卡，工作人員已向客戶解釋清楚”。但經(jīng)中心查實(shí)，我行要求當(dāng)初客戶持有雙方身份證件、且理由正當(dāng)初，能夠辦理代理開戶業(yè)務(wù)。同時(shí)，中心核查河南分行知識庫也未找到明確說明不能代理開戶相關(guān)要求。案例介紹案例分析

《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務(wù)管理方法》第二章第七條要求：個(gè)人代理他人申領(lǐng)借記卡且理由正當(dāng)，須要求其提供代理人和被代理人有效身份證件，個(gè)人一次性代理申領(lǐng)借記卡數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)上不得超出3張。經(jīng)核實(shí)該分行并沒有上述制度做出特殊要求，是分行及網(wǎng)點(diǎn)員工對該制度要求掌握不準(zhǔn)確，造成解釋錯(cuò)誤，引發(fā)客戶不滿和投訴。10投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第10頁案例四：代理開卡開戶一是關(guān)于業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及客戶準(zhǔn)入條件標(biāo)準(zhǔn)上不得層層太高或加碼。為為控制風(fēng)險(xiǎn)，有行習(xí)慣于在總行制度方法基礎(chǔ)上層層加碼，造成客戶辦理業(yè)務(wù)條件越來越苛刻，門檻越來越高。

二是分行如確需有別于總行制度做出特殊要求，需及時(shí)上報(bào)或更新總行客服中心分行“特色知識庫”，防止總行客服與分行、網(wǎng)點(diǎn)對政策解釋不一致。

三是對于這類常出現(xiàn)、易混同、招投訴特殊業(yè)務(wù)，各分行要加大培訓(xùn)力度，深入淺出地解讀制度，分門別類地做出提醒，讓員工全方面掌握相關(guān)制度方法內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。改進(jìn)辦法11投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第11頁案例五：增值服務(wù)

某地域貴賓客戶持我行鉆石卡并攜一人進(jìn)入某火車站貴賓廳，工作人員以“貴賓廳只對貴賓客戶本人開放”為由拒絕客戶隨行人員進(jìn)入。客戶對此表示非常不滿，致電客服中心要求馬上為其處理。我行知識庫中明確要求：我行貴賓客戶可攜一人進(jìn)入成都火車站貴賓廳內(nèi)。經(jīng)核實(shí)，因?yàn)楫?dāng)初是非正常工作時(shí)間，客服中心也無火車站相關(guān)聯(lián)絡(luò)電話，所以無法為客戶處理該問題。案例介紹案例分析

該事件反應(yīng)出我行在貴賓增值服務(wù)管理及相關(guān)培訓(xùn)步驟上缺失，隨即客服中心及時(shí)聯(lián)動各上收分行確定貴賓客戶服務(wù)緊急聯(lián)動流程和聯(lián)絡(luò)方式，方便為廣大貴賓客戶提供及時(shí)高效金融服務(wù)。12投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第12頁案例五：增值服務(wù)改進(jìn)辦法

一是明確增值服務(wù)目標(biāo)。貴賓客戶增值服務(wù)是我行為提升貴賓客戶滿意度，吸引穩(wěn)定貴賓客戶主要伎倆，是彰顯銀行高品質(zhì)、全方位服務(wù)平臺。假如因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)管理不到位，造成客戶不滿，我們是花錢讓客戶不滿，還不如不提供。

二是必須經(jīng)過加強(qiáng)第三方企業(yè)管理及提供服務(wù)人員培訓(xùn)，提升增值服務(wù)品質(zhì)，以提升貴賓客戶尊崇、專屬體驗(yàn)和感受，才能到達(dá)吸引穩(wěn)定客戶，提升客戶滿意度、忠誠度目標(biāo)。13投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第13頁案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶利益

客戶林小姐在某網(wǎng)點(diǎn)辦理異地卡轉(zhuǎn)賬取款，因?yàn)殄X款都在銀行卡內(nèi)，直接取款手續(xù)費(fèi)較高，為此，客戶特意辦理了當(dāng)?shù)剞r(nóng)行卡，并要求柜員將異地卡內(nèi)錢款轉(zhuǎn)賬至深圳卡后再取款，但工作人員沒有理會客戶要求，直接從客戶異地卡內(nèi)取款，令客戶損失部分手續(xù)費(fèi)?？蛻舯硎痉浅Ｉ鷼猓码娍头行倪M(jìn)行投訴。經(jīng)核查客服反應(yīng)情況屬實(shí)，客戶和柜員在業(yè)務(wù)溝通上沒有達(dá)成一致，造成誤會產(chǎn)生。現(xiàn)分行已與客戶聯(lián)絡(luò)并表示歉意，客戶表示諒解，同時(shí)客戶也表示希望我行員工提升服務(wù)意識，能將客戶權(quán)益放在首位。該網(wǎng)點(diǎn)表示會加強(qiáng)對員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。案例介紹案例分析

本案例屬于經(jīng)典不顧及客戶利益，柜員只圖辦理業(yè)務(wù)方便，引發(fā)投訴，柜員沒有樹立“客戶至上”服務(wù)理念，是服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度冷漠詳細(xì)表達(dá)。14投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第14頁案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶利益改進(jìn)辦法一是要深入加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)服務(wù)意識，真正樹立“客戶至上，一直如一”服務(wù)理念。

二是銀行與客戶是合作共贏關(guān)系，銀行價(jià)值最大化必須經(jīng)過客戶價(jià)值最大化來實(shí)現(xiàn)，所以，我們作為銀行員工，必須首先將客戶利益放在首位，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。

三是網(wǎng)點(diǎn)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)中，應(yīng)注意傾聽客戶需求，不能僅圖自己方便、省事，必須站在客戶角度換位思索。15投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第15頁案例七：拒辦業(yè)務(wù)馬小姐于3月23日致電，反應(yīng)其當(dāng)日持使用期內(nèi)暫時(shí)身份證到某支行辦理儲蓄卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，因不記得卡號，被經(jīng)辦人員通知“有卡號才能補(bǔ)辦卡”而拒辦業(yè)務(wù)?？蛻魧Υ吮硎静唤?，要求幫助核實(shí)此事并盡快回復(fù)?？头行膶⒖蛻敉对V和相關(guān)操作規(guī)范聯(lián)動至詳細(xì)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)后，反饋已通知客戶前往辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。案例介紹案例分析

近期客戶來電投訴網(wǎng)點(diǎn)拒辦掛失或掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。主要包括以下情況：（1）網(wǎng)點(diǎn)要求客戶回開戶行辦理借記卡書面掛失及補(bǔ)卡業(yè)務(wù)；（2）網(wǎng)點(diǎn)以臨近下班為由拒絕客戶辦理掛失要求；（3）網(wǎng)點(diǎn)表示周六、日不辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)；（4）客戶因無法提供卡號被網(wǎng)點(diǎn)拒辦掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。因?yàn)殂y行卡掛失業(yè)務(wù)包括客戶資金安全，屬于時(shí)效性很強(qiáng)業(yè)務(wù)，若不能及時(shí)處理，會存在較大資金風(fēng)險(xiǎn)，提議網(wǎng)點(diǎn)深入強(qiáng)調(diào)及時(shí)受理該業(yè)務(wù)主要性，以防止造成客戶損失，給我行帶來無須要糾紛。16投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第16頁案例七：拒辦業(yè)務(wù)

《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）》第三章第十五條第一項(xiàng)要求：對持卡人不能提供卡號，經(jīng)辦人員應(yīng)依據(jù)持卡人提供有效身份證件號碼查詢卡號，查詢結(jié)果經(jīng)持卡人確認(rèn)后為持卡人辦理書面掛失。一是要從客戶資金安全考慮給予高度重視。銀行卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)因包括客戶資金安全，屬于時(shí)效性很強(qiáng)業(yè)務(wù)，若不能及時(shí)進(jìn)行掛失處理，會存在較大資金損失風(fēng)險(xiǎn)。

二是要加大對一線柜員培訓(xùn)力度，讓全部柜員熟知業(yè)務(wù)辦理規(guī)章制度和流程，做到按章辦事。三是要深入增強(qiáng)員工專心服務(wù)意識，一線柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中要本著及時(shí)、高效、盡職、合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。正確作法17投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第17頁案例八：被困自助銀行某地域客戶夜間致電客服中心反應(yīng)，其在我行某網(wǎng)點(diǎn)自助銀行取款后，自動門無法打開，現(xiàn)被困在自助銀行區(qū)?？头行脑敿?xì)統(tǒng)計(jì)相關(guān)情況后，緊急聯(lián)絡(luò)內(nèi)蒙古分行相關(guān)聯(lián)絡(luò)人，但各級緊急聯(lián)絡(luò)人電話均無法接通。致使客戶在自助銀行區(qū)內(nèi)被困一個(gè)多小時(shí)，公安和消防人員均在自助銀行外等候破門營救客戶。最終，客服中心經(jīng)過其它渠道聯(lián)絡(luò)到內(nèi)蒙分行相關(guān)人員，事件才得以處理。案例介紹案例分析

自助銀行出現(xiàn)門禁故障實(shí)屬偶然，但我行緊急聯(lián)絡(luò)渠道不通暢，則表現(xiàn)出了在一些管理步驟上缺失，此事件給客戶帶來了惡劣體驗(yàn)，也給我行聲譽(yù)帶來了嚴(yán)重影響，各分行應(yīng)深入認(rèn)識建設(shè)應(yīng)急處置機(jī)制主要性，高度重視、切實(shí)落實(shí)。18投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第18頁案例八：被困自助銀行一是各行要建立自助設(shè)備應(yīng)急處理機(jī)制，通暢95599與各級行應(yīng)急聯(lián)絡(luò)通道，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人必須保持電話、手機(jī)通訊通暢。

改進(jìn)辦法

19投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第19頁案例九：誤導(dǎo)銷售年2月10日，客戶壽女士致電反應(yīng)其9月某支行辦理定時(shí)存款業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)班大堂經(jīng)理（女性，掛“客戶經(jīng)理”胸牌）向其營銷一款理財(cái)產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理介紹該款產(chǎn)品起購金額為3萬元，存期3年，年收益高于定時(shí)存款，另外還贈予保險(xiǎn)一份?？蛻舢?dāng)初感覺不錯(cuò)，便購置了該產(chǎn)品。近期客戶經(jīng)查詢發(fā)覺該產(chǎn)品并非理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)為保險(xiǎn)，存期6年。客戶認(rèn)為該工作人員有意誤導(dǎo)自己，存在嚴(yán)重欺詐行為，要求全額退還本金，并給予合了解釋，不然會將此事投訴到銀監(jiān)局。經(jīng)核實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)該是保險(xiǎn)企業(yè)駐網(wǎng)點(diǎn)銷售人員，經(jīng)屢次溝通協(xié)商，保險(xiǎn)企業(yè)最終向客戶退回本金，客戶接收。案例介紹案例分析

代售保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)一直是客戶投訴焦點(diǎn)，是經(jīng)典被保險(xiǎn)，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范要求第三方駐場人員營銷行為，必須充分揭示產(chǎn)品屬性類別及其風(fēng)險(xiǎn)。20投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第20頁案例九：誤導(dǎo)銷售各級行禁止保險(xiǎn)企業(yè)人員進(jìn)駐我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范對進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)證券企業(yè)駐場人員行為操守，做到營銷伎倆合理、產(chǎn)品內(nèi)容清楚、客戶自主自愿、收益風(fēng)險(xiǎn)明確等，從而深入躲避風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶利益，提升我行形象。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理和培訓(xùn)，不能僅為個(gè)人銷售業(yè)績而以犧牲客戶利益為代價(jià)，必須充分推行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告之義務(wù)，不得搞虛假宣傳和輔導(dǎo)銷售。改進(jìn)辦法21投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第21頁案例十：注冊網(wǎng)銀客戶陶先生曾致電客服中心咨詢注冊網(wǎng)銀條件，客服代表依據(jù)知識條目農(nóng)銀規(guī)章[]5號關(guān)于印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人電子銀行操作規(guī)程》通知第一條第2點(diǎn)（注冊賬戶憑證原件（個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊賬戶須為借記卡、準(zhǔn)貸記卡、貸記卡（信用卡）或存折。）通知客戶貸記卡能夠單獨(dú)注冊網(wǎng)銀。4月16日中午其至某支行辦理，被通知無法開通。網(wǎng)點(diǎn)提議客戶先憑借記卡注冊，再添加貸記卡賬號?？蛻魧Υ瞬粷M，要求我行盡快核實(shí)情況并處理此事。經(jīng)核實(shí)，主辦會計(jì)向其上級行個(gè)金部確認(rèn)得知，當(dāng)前貸記卡無法單獨(dú)注冊網(wǎng)上銀行，操作貸記卡注冊個(gè)人網(wǎng)銀，系統(tǒng)提醒：“不支持這類交易”。同時(shí)提議我中心向業(yè)務(wù)部門再次核實(shí)此事。后客服中心向風(fēng)險(xiǎn)管理部確認(rèn)：貸記卡無法直接注冊開通個(gè)人網(wǎng)銀，必須先綁定借記卡或準(zhǔn)貸記卡，操作規(guī)程上雖如此描述，但系統(tǒng)實(shí)際無法操作。情況核實(shí)后，客服中心馬上向客戶致歉，并耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)，依據(jù)客戶需求提出合理提議?？蛻糇罱K表示認(rèn)可。案例介紹22投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第22頁一是經(jīng)過電子銀行部和信用卡中心約定，繳費(fèi)賬戶也能夠支持貸記卡，從貸記卡收取電子銀行相關(guān)費(fèi)用視同消費(fèi)處理，扣費(fèi)明細(xì)并入每期貸記卡賬單。需求申請單已提交技術(shù)部門，但技術(shù)部門未回復(fù)。所以注冊交易當(dāng)前仍無法綁定貸記卡為繳費(fèi)賬戶，貸記卡仍無法單獨(dú)注冊電子銀行渠道。

二是在貸記卡暫不能注冊網(wǎng)銀之前，需將此問題補(bǔ)充入客服中心知識庫，并加強(qiáng)對客服代表培訓(xùn)，方便統(tǒng)一解釋口徑，防止客戶誤解。

三是電子銀行部繼續(xù)跟進(jìn)，盡快完善貸記卡可注冊網(wǎng)銀功效開發(fā)，以與操作規(guī)程相一致。改進(jìn)辦法案例十：注冊網(wǎng)銀23投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第23頁案例十一：存折損壞客戶許先生5月8日在某支行辦理活期存折，第二天客戶去其它網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，被通知此存折已損壞，無法讀取信息，需要做換折處理。客戶隨即便再至開戶網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)，工作人員通知，此種情況屬于客戶自己保管不妥，不是銀行責(zé)任。對此客戶非常不解，表示存折只使用了一天，并沒有什么地方損壞，認(rèn)為我行在推諉責(zé)任，十分生氣。為此客戶特來電反應(yīng)，希望我行能夠把握好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，防止給客戶帶來不便。接到投訴后該分行已與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶稱因?yàn)榇嬲鄄呸k理一天就無法使用讓其當(dāng)初非常生氣，所以有些激動，現(xiàn)業(yè)務(wù)已能夠圓滿處理，客戶表示滿意。案例介紹案例分析

出現(xiàn)存折損壞問題，可能原因是多方面。作為銀行來講，完全能夠靈活處理，幫助客戶處理問題，而不是斤斤計(jì)較，推諉扯皮。24投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第24頁一是柜員是客戶辦理開卡、開折時(shí)，應(yīng)對客戶存放預(yù)防損毀消磁等給予必要提醒，盡可能防止與手機(jī)等磁性物品接觸。

二是如遇象上述客戶剛才開折即出現(xiàn)使用不妥或不明原因損壞，因靈活處置給予補(bǔ)辦或補(bǔ)磁，并告之使用保管注意事項(xiàng)。改進(jìn)辦法案例十一：存折損壞25投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第25頁第二部分媒體采訪應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第26頁態(tài)度謙和、熱情禮貌嚴(yán)謹(jǐn)?shù)皿w、及時(shí)上報(bào)媒體采訪與輿情應(yīng)對注意事項(xiàng)基層行接到媒體來電時(shí)我們應(yīng)該這么說“謝謝您對我們關(guān)注，請留下您聯(lián)絡(luò)方式，我們會將您采訪需求馬上反饋到我行新聞宣傳部門，并盡快與您取得聯(lián)絡(luò)?！被颉爸x謝您對我們關(guān)注。此事正在調(diào)查核實(shí)之中（或我還不是很清楚），待深入查明（或了解去除）情況后我們會及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)并作出回復(fù)?！薄拔覀儫o權(quán)接收采訪，或這事我不清楚（或不歸我管），請你直接聯(lián)絡(luò)上級行新聞宣傳部門（或其它部門）”我們不能這么說27投訴處理分析及媒體應(yīng)對要點(diǎn)第27頁

引導(dǎo)記者至洽談室基層行受到媒體當(dāng)面參訪時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人接待（或大堂經(jīng)理、運(yùn)行主管）查看記者相關(guān)證件了解采訪目和內(nèi)容快速向上級行新聞宣傳部門匯報(bào)

未取得上級行尤其授權(quán)，基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工，標(biāo)準(zhǔn)上不得接收媒體記者采訪當(dāng)發(fā)覺記者暗訪時(shí)，要主動接觸記者、快速了解暗訪記者目標(biāo)、身份及所屬媒體