售前客服考試

售前客服考試一、平臺(tái)規(guī)則考核客服ID：[填空題]*_________________________________1以下哪些不是售前客服的職責(zé)？

[單選題]*解答客戶問題，熱情服務(wù)了解客戶需求，準(zhǔn)確推薦商品主動(dòng)推廣活動(dòng)，提高活動(dòng)效果引導(dǎo)客戶正確處理產(chǎn)品售后(正確答案)2客服人員售前銷售的價(jià)值是在于？

[單選題]*讓顧客自己選產(chǎn)品讓顧客得到更多的優(yōu)惠讓顧客買到合適的產(chǎn)品(正確答案)讓顧客成為店鋪的粉絲3在線邀評(píng)中，哪些客戶一定能邀評(píng)呢？

[單選題]*向售前客戶推薦產(chǎn)品，并得到客戶肯定的(正確答案)未得到答案但是說謝謝的客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有疑問的客戶認(rèn)為我們的活動(dòng)政策，不如其他渠道優(yōu)惠的4（多選題）以下關(guān)于咚咚首次30秒響應(yīng)率指標(biāo)解讀正確的是？

*咚咚首次30秒響應(yīng)率指的是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30秒以內(nèi)的咨詢量占比剔除23:00到9:00之間的會(huì)話（以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)）和機(jī)器人純機(jī)接待的會(huì)話數(shù)據(jù)及騷擾垃圾信息(正確答案)近30天用戶進(jìn)入隊(duì)列后人工首次回復(fù)在30秒內(nèi)接待總量/近30天的咨詢總量(正確答案)不剔除數(shù)據(jù)，全天所有時(shí)段都需要考核5京東首次咚咚30秒應(yīng)答率達(dá)到多少合格？[單選題]*60%70%80%(正確答案)90%6客戶購買了11KW充電樁，并且已收到貨但尚未開封，現(xiàn)在因?yàn)殡姳砩暾?qǐng)不下來的緣故，想要換成7KW，此時(shí)應(yīng)該如何操作？[單選題]*轉(zhuǎn)給售后客服讓客戶申請(qǐng)退貨退款，并重新拍(正確答案)在訂單備注里直接備注發(fā)7KW充電樁，并退差價(jià)告知客戶已過七天無理由退貨期，不能退貨答案解析：一、該行為仍屬于銷售行為，不能轉(zhuǎn)給售后客服處理；二、付款產(chǎn)品必須與實(shí)物一致，因此只能重新拍7客戶來問“你們有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)嗎“時(shí)，要如何回答？[單選題]*有的呢，曬圖加好評(píng)可以得50元有的呢，親加VX158..923了解哦沒有呢，我們所有評(píng)價(jià)都是客戶真實(shí)感受沒有這樣的活動(dòng)哦，但是我們有曬圖獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)(正確答案)答案解析：”好評(píng)返現(xiàn)“，”返現(xiàn)“為禁止話術(shù)，主動(dòng)說以及客戶問了給予肯定回答都是違規(guī)8大促期間，工廠爆倉，發(fā)貨時(shí)間不可控，客戶著急安裝，要求當(dāng)天發(fā)貨，不能發(fā)貨他就要去買別家的，請(qǐng)問要如何回答？[單選題]*直接告知客戶承諾不了先答應(yīng)客戶，再想辦法和售后同事協(xié)商先與售后同事確認(rèn)，再答復(fù)客戶先和客戶說稍等，再和售后同事確認(rèn)并回答客戶(正確答案)答案解析：客戶投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，將可獲得付款金額的5%賠付金，因此不要輕易承諾客戶時(shí)間9客戶發(fā)來一個(gè)ID號(hào)，說“我老公剛用這個(gè)ID在你們家買了一個(gè)充電樁，但地址錯(cuò)了，能不能幫我核對(duì)下？”，應(yīng)該如何回復(fù)？[單選題]*好的，親，地址是XXXX，您看看~親，請(qǐng)?zhí)峁┩暾男畔?，否則不能給您合適哦非常抱歉，親，只能用付款的ID核實(shí)訂單呢(正確答案)10上題客戶發(fā)來訂單號(hào)，“他付款的是這個(gè)訂單，我沒有他的密碼，麻煩快點(diǎn)核實(shí)，不然送錯(cuò)地方了我要投訴你們”，應(yīng)該如何回復(fù)？[單選題]*好的，親，地址是XXXX，您看看~親，請(qǐng)?zhí)峁┩暾男畔?，否則不能給您合適哦非常抱歉，親，只能用付款的ID核實(shí)訂單呢(正確答案)答案解析：透露客戶隱私為違規(guī)行為，因此哪個(gè)ID付款必須哪個(gè)ID來核實(shí)情況11充電樁沒有庫存，但仍在線上銷售，且沒有延遲發(fā)貨提醒，客戶還未下單，問及這款產(chǎn)品是否有貨時(shí)，如何回答？[單選題]*告知客戶沒有現(xiàn)貨，這是預(yù)售款告知客戶沒有現(xiàn)貨，并推薦另一款現(xiàn)貨告知客戶沒有現(xiàn)貨，并提醒運(yùn)營(yíng)加預(yù)售字眼告知客戶有貨，并詢問客戶車型等信息，推薦合適的產(chǎn)品，并提醒運(yùn)營(yíng)加預(yù)售字眼(正確答案)答案解析：若客戶下單后投訴缺貨，將獲得付款金額的30%賠付金，因此主動(dòng)告知客戶缺貨以及客戶問了給予肯定回答均是違規(guī)行為12（多選題）以下話述中京東禁止使用的是?

*淘寶(正確答案)支付寶(正確答案)你看著辦吧(正確答案)我下班了(正確答案)不知道（不清楚）(正確答案)我也沒辦法(正確答案)13（多選題）我們可以使用的邀評(píng)話術(shù)有哪些呢？

*也許沒能更多地幫到您，由于工作需要，可以麻煩您對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)一下嗎~~非常感謝您對(duì)我的寬容和理解，能遇到您這樣的客戶是我的榮幸，麻煩您給小妹個(gè)評(píng)價(jià)~(正確答案)您好，給妹紙一個(gè)評(píng)價(jià)好嗎，打工不易，期待您的贊贊小紅心。祝您生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)(正確答案)也許沒能更多的幫到您，由于工作需要，可以麻煩您給小妹個(gè)好評(píng)嗎~~答案解析：要讓客戶感覺到真誠，主動(dòng)給好評(píng)14當(dāng)顧客提出的問題不知道怎么回答時(shí)，以下哪個(gè)話術(shù)比較恰當(dāng)？

[單選題]*回答客戶不知道向同事咨詢，得到解答后再回復(fù)顧客先回復(fù)一個(gè)表情或者回復(fù)請(qǐng)稍等(正確答案)掛起15一位已在抖店購買過充電樁的客戶，又想購買安裝服務(wù)，但店里并沒有純服務(wù)鏈接，請(qǐng)問該如何回復(fù)？[單選題]*打字引到客戶天貓購買打字告知客戶重新下單一個(gè)帶安裝服務(wù)的訂單并申請(qǐng)退差價(jià)，并備注好此單不用發(fā)貨(正確答案)詢問客戶電話，主動(dòng)聯(lián)系客戶告知操作告知客戶沒有答案解析：一、引流到第三方平臺(tái)是違規(guī)行為；二、主動(dòng)告知電話、微信或者客戶給了電話微信給予正面回答均是違規(guī)行為16抖店的客戶提出打字太累，也聽不懂，想要加微信或者打電話時(shí)，請(qǐng)問如何回復(fù)？[單選題]*將自己的電話或微信告知客戶詢問客戶的電話或者微信讓客戶點(diǎn)擊旁邊電話按鈕撥打(正確答案)告知客戶只能聊天答案解析：主動(dòng)告知電話、微信或者客戶給了電話微信給予正面回答均是違規(guī)行為17（多選題）關(guān)于微商城，以下哪個(gè)說法是對(duì)的？*客服收到來自微商城的消息提醒，除了客戶通過微商城在線客服進(jìn)行購買咨詢，也有可能通過“樁到家”微信公眾號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品以外的咨詢(正確答案)訂單維權(quán)期是交易完成后15天，訂單交易完成超過15天后，買家無法通過線上申請(qǐng)退款，需和買家線下協(xié)商完成(正確答案)客服可以通過引導(dǎo)客戶關(guān)注“樁到家”公眾號(hào)、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)“樁到家”視頻號(hào)等方式持續(xù)勾搭客戶，促成交易(正確答案)18（多選題）為了最快速的響應(yīng)微商城客戶消息，可以通過以下哪些途徑實(shí)現(xiàn)？*電腦下載智能客服桌面版，開啟消息提醒和桌面通知(正確答案)下載「有贊微商城」APP，打開消息推送功能(正確答案)關(guān)注公眾號(hào)“有贊服務(wù)指南“完成綁定，若有未回復(fù)的用戶會(huì)話咨詢時(shí)，會(huì)通過微信公眾號(hào)模版消息進(jìn)行提示(正確答案)19（多選題）接待中遇到客戶提出關(guān)于微商城“這家店正規(guī)嗎？”“會(huì)不會(huì)下單不發(fā)貨？”“消費(fèi)者權(quán)益能不能得到保障？”“如果有售后問題，怎樣維權(quán)？”的問題時(shí)，可以回復(fù)哪些內(nèi)容消除客戶疑慮？*我們是摯達(dá)官方旗艦店，工廠直營(yíng)直發(fā)，已通過國家企業(yè)信用公示系統(tǒng)核驗(yàn)，是受工商監(jiān)管的、可以為消費(fèi)者提供安心消費(fèi)的商家。(正確答案)為每一筆交易購買中國人壽推出的消費(fèi)保障服務(wù)。售后糾紛若判定為我們的責(zé)任，而我們未及時(shí)處理，保險(xiǎn)公司會(huì)先行賠償給消費(fèi)者。(正確答案)每筆交易都有資金保障，只有在消費(fèi)者確認(rèn)收貨后，或雙方約定的自動(dòng)確認(rèn)收貨日期到期后，資金才會(huì)結(jié)算給商家。(正確答案)我們的全部商品支持7天無理由退貨。(正確答案)20（多選題）以下哪幾項(xiàng)造成的損失需要客服自行賠償或者罰款

*簽收的訂單給顧客退款，無法追回貨物(正確答案)未按照議價(jià)空間表給顧客優(yōu)惠(正確答案)因自身原因被顧客投訴造成差評(píng)、店鋪糾紛(正確答案)隨意承諾顧客，但無法實(shí)現(xiàn)(正確答案)誹謗、騷擾、辱罵、詆毀及任何引起顧客不滿的字句(正確答案)21發(fā)票開具的金額是以什么為主?

[單選題]*客戶實(shí)際付款金額（包含平臺(tái)紅包）客戶實(shí)際付款金額（不包含平臺(tái)紅包）(正確答案)客戶提供金額產(chǎn)品活動(dòng)價(jià)價(jià)答案解析：開票金額為客戶實(shí)際支付金額，平臺(tái)紅包是平臺(tái)承擔(dān)費(fèi)用，不是消費(fèi)者支付，這部分金額是對(duì)平臺(tái)開票，不是對(duì)消費(fèi)者22若發(fā)生部分退款后，發(fā)票開具的金額是以什么為主?

[單選題]*客戶實(shí)際付款金額扣除平臺(tái)售后退款金額客戶實(shí)際付款金額扣除平臺(tái)售后退款金額以及支付寶等工具轉(zhuǎn)賬金額(正確答案)客戶提供金額產(chǎn)品活動(dòng)價(jià)價(jià)答案解析：開票金額為客戶實(shí)際支付金額23一位去年購買的客戶想要申請(qǐng)開發(fā)票，但后臺(tái)開票申請(qǐng)入口已關(guān)閉，此時(shí)可以告知客戶如何操作？[單選題]*告知客戶財(cái)務(wù)無法跨年開票留下客戶開票信息給財(cái)務(wù)正常開票(正確答案)讓客戶打平臺(tái)服務(wù)熱線不作處理答案解析：拒絕給客戶開票是違規(guī)行為二、產(chǎn)品知識(shí)考核1（多選題）當(dāng)客戶想要更多優(yōu)惠的時(shí)候，售前客服可以利用的優(yōu)惠手段有以下哪些？*送保溫杯(正確答案)送掛鉤(正確答案)送延保(正確答案)好評(píng)返現(xiàn)(正確答案)推薦汽車之家/懂車帝種草活動(dòng)(正確答案)2摯達(dá)熱線是多少？[單選題]*4006596580(正確答案)4009100707400606550040086086083供電局熱線是多少？[單選題]*955969559795598(正確答案)955994什么是產(chǎn)品質(zhì)保？[單選題]*產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（包含上門費(fèi))(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（不包含上門費(fèi)）質(zhì)保期內(nèi)任何問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（包含上門費(fèi)）質(zhì)保期內(nèi)任何問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（不包含上門費(fèi)）5自安裝的客戶，充電樁產(chǎn)品質(zhì)保是從哪天開始計(jì)算的？[單選題]*下單時(shí)間后一個(gè)月(正確答案)銘牌生產(chǎn)日期起訂單交易完成當(dāng)天安裝完成當(dāng)天6我們安裝的客戶，充電樁產(chǎn)品質(zhì)保是從哪天開始計(jì)算的？[單選題]*銘牌生產(chǎn)日期起訂單交易完成當(dāng)天實(shí)際安裝完成當(dāng)天主服工單完成日(正確答案)7怎么理解產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)？[單選題]*因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿蕰r(shí)，客戶可以向保險(xiǎn)公司索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿蕰r(shí)，客戶可以向我方索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿?，并?jīng)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)屬于我方責(zé)任時(shí)，客戶可向保險(xiǎn)公司索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿?，并?jīng)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)屬于我方責(zé)任時(shí)，客戶可向我方索賠(正確答案)8安裝工程險(xiǎn)的時(shí)效是多久？[單選題]*終身保險(xiǎn)從施工開始到施工結(jié)束(正確答案)1年2年9我們安裝的客戶，在安裝完成后申請(qǐng)了電表，需要將原本的物業(yè)電表改成國網(wǎng)電表，安裝距離短于原本距離，請(qǐng)問如何收費(fèi)？[單選題]*告知客戶舊線不可用，按0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線不可用，按375元+0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線可用，按375元+每米8元的整改費(fèi)收(正確答案)告知客戶舊線可用，按475元+每米8元的整改費(fèi)收10我們安裝的7KW客戶，在安裝完成后發(fā)現(xiàn)充電不方便，想要將充電樁挪旁邊一點(diǎn)，安裝距離長(zhǎng)于原本距離，請(qǐng)問如何收費(fèi)？[單選題]*告知客戶舊線不可用，按0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線不可用，按拆機(jī)+0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線可用，收375元，從空開到新的位置按照每米50元收費(fèi)告知客戶舊線可用，收475元，從空開到新的位置按照每米50元收費(fèi)(正確答案)告知客戶舊線可用，收375元，從空開到新的位置安裝每米8元收費(fèi)告知客戶舊線可用，收475元，從空開到新的位置按照每米8元收費(fèi)答案解析：請(qǐng)注意區(qū)分充電樁位置整改，以及電表整改兩種收費(fèi)，一個(gè)收的是拆機(jī)+掛機(jī)的475元，一個(gè)是收取上門費(fèi)375元，如果新的電路比原來長(zhǎng)，則需要按0米安裝包的電纜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)11600元勘測(cè)費(fèi)包含什么內(nèi)容？[單選題]*上門勘測(cè)一次，并出一張手繪的施工走線圖上門勘測(cè)一次，并出一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含手繪施工走線圖）(正確答案)上門勘測(cè)一次，并出一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含CAD施工走線圖）上門勘測(cè)一次，并提供施工資質(zhì)以及一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含手繪施工走線圖）上門勘測(cè)一次，并提供施工資質(zhì)以及一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含CAD施工走線圖）12客戶在購買勘測(cè)服務(wù)后，又下單了0米安裝包，勘測(cè)費(fèi)是否能抵扣安裝費(fèi)？[單選題]*不能(正確答案)能13（多選題）摯達(dá)給以下哪些車企供貨？*長(zhǎng)城歐拉(正確答案)比亞迪(正確答案)領(lǐng)克(正確答案)沃爾沃(正確答案)華為(正確答案)特斯拉保時(shí)捷14（多選題）普諾得21KW星空灰充電樁的賣點(diǎn)是什么？*彩色屏幕(正確答案)WiFi充電，代替刷卡(正確答案)隨車/固定二合一送5米包工包料安裝槍線5.6米長(zhǎng)(正確答案)答案解析：安裝只包人工費(fèi)，不包材料15（多選題）為什么摯達(dá)堅(jiān)持家用充電樁不帶屏幕？*充電設(shè)置都可以在車端或者APP完成，無需使用屏幕(正確答案)屏幕增加耗電(正確答案)影響外殼的密封性與防水性(正確答案)降低外殼結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性(正確答案)16（多選題）以下幾點(diǎn)是摯達(dá)品牌的優(yōu)勢(shì)？*參與交流充電樁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，是行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)(正確答案)車企OEM廠家，經(jīng)過多個(gè)車企審廠認(rèn)可(正確答案)擁有IATF16949汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證(正確答案)全套整機(jī)CQC認(rèn)證(正確答案)比亞迪、國電投是戰(zhàn)略投資股東(正確答案)17（多選題）摯達(dá)安裝服務(wù)相比普諾得、小充嗨跑、公牛的優(yōu)勢(shì)在哪里？*服務(wù)80%新能源車車企品牌(正確答案)2014年特斯拉進(jìn)入中國，是他們的首批合作服務(wù)商(正確答案)所有服務(wù)商必須經(jīng)過摯達(dá)培訓(xùn)考核，才能上崗(正確答案)施工規(guī)范更嚴(yán)格，全程拍照留檔安裝質(zhì)保更長(zhǎng)(正確答案)安裝質(zhì)保更長(zhǎng)(正確答案)可以在公眾號(hào)、APP查詢安裝進(jìn)度(正確答案)價(jià)格便宜18（多選題）摯達(dá)產(chǎn)品售后相比普諾得、小充嗨跑、公牛的優(yōu)勢(shì)在哪里？*提供全國上門維修(正確答案)質(zhì)保期更長(zhǎng)(正確答案)全國熱線7X24小時(shí)服務(wù)(正確答案)一對(duì)一安裝指導(dǎo)19一輛電池容量為80kwh的特斯拉model3，使用三相32A充電樁，理想狀態(tài)下，滿足最大充電效率，請(qǐng)問多少小時(shí)可以充滿？[單選題]*3.87.2(正確答案)10.511.4答案解析：model3最大只支持11KW，因此因此80/11=7.22011KW守望者充電樁應(yīng)該使用多大的漏電保護(hù)器？[單選題]*2P20A2P40A4P20A(正確答案)4P40A21充電樁安裝中，從電源點(diǎn)到漏電保護(hù)器的規(guī)定電纜使用的型號(hào)是什么？[單選題]*YJV(正確答案)YYKYVJYJK22從漏電保護(hù)器到充電樁內(nèi)部接線使用的是什么線？[單選題]*硬線軟線(正確答案)2321KW充電樁當(dāng)做7KW充電樁使用時(shí)，需要接哪幾根線？[單選題]*只接L1的火線、地線、零線(正確答案)只接L2的火線、地線、零線只接L3的火線、地線、零線任意選一根火線、地線、零線必須五根線全接2411kw充電樁安裝距離超過多少米需要升級(jí)為10平方的電纜？[單選題]*6080100120(正確答案)25隨車充調(diào)節(jié)到13A電流充電時(shí)，每小時(shí)可以充多少度電？[單選題]*1.72.22.8(正確答案)3.5答案解析：220X13=2.826客戶使用隨車充時(shí)，想用轉(zhuǎn)換插頭，請(qǐng)問此時(shí)隨車充的電流設(shè)置不能超過多少安？[單選題]*8A10A(正確答案)13A16A27店鋪目前主推隨車充叫什么名字？[單選題]*此生必駕隨車充此生必駕聯(lián)名款隨車充318隨車充小黑俠隨車充和小黑俠隨車充（318款）(正確答案)28（多選題）當(dāng)客戶咨詢隨車充時(shí)，必須要強(qiáng)調(diào)小黑俠隨車充（318款）哪幾個(gè)利益點(diǎn)？*免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值18元的非賣品紀(jì)念版地圖，花錢也買不到(正確答案)地圖很實(shí)用，提供很多沿線景點(diǎn)和民宿信息限時(shí)限量，機(jī)會(huì)稀缺(正確答案)此生必駕318的標(biāo)志，是對(duì)自駕愛好者的征服和自由精神的肯定，展現(xiàn)他們對(duì)美好生活的熱愛與向往(正確答案)免接地，實(shí)用方便充電快29不考慮電路以及車內(nèi)電流轉(zhuǎn)化損耗，單充電樁的效率大概損耗多少？[單選題]*2%3%(正確答案)4%5%30待機(jī)狀況下，充電樁每小時(shí)耗電多少度？[單選題]*0.0020.0030.0040.005(正確答案)31單相充電樁30米安裝套餐中，超出30米后，電纜每米按多少錢收費(fèi)？[單選題]*40(正確答案)45505532離地高度超過多少米時(shí)，客戶需支付高空作業(yè)費(fèi)？[單選題]*3.54(正確答案)4.5533（多選題）顧客咨詢安裝問題時(shí)，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？

*客服主動(dòng)引導(dǎo)客戶自行安裝(正確答案)切勿單獨(dú)輸出“免費(fèi)安裝”的字眼告知有額外的輔材和環(huán)境的收費(fèi)不要承諾具體的安裝費(fèi)用0米套餐允許自備電纜(正確答案)34（多選題）當(dāng)客戶想要購買充電樁時(shí)，客服應(yīng)先提醒客戶與物業(yè)確認(rèn)哪些事情？*車位是否允許安裝充電樁(正確答案)小區(qū)電容量是否夠(正確答案)是否需要充電樁廠家提供資質(zhì)文件(正確答案)電源點(diǎn)在哪里，是否需要單獨(dú)申請(qǐng)電表(正確答案)施工走線是否有要求(正確答案)35聯(lián)網(wǎng)充電樁內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)卡是哪家運(yùn)營(yíng)商的？[單選題]*電信聯(lián)通移動(dòng)(正確答案)長(zhǎng)城36（多選題）樁到家APP有哪些功能？*查詢安裝進(jìn)度(正確答案)實(shí)時(shí)查看