登機手冊監(jiān)察

登機手冊監(jiān)察1、登機控制崗位班前班后會程序1.班前會計劃召開時間05:30-05:40；班后會計劃召開時間09：00-09：30[矩陣文本題]文文________________________文實________________________2.在班前會上，班組管理人員簡明、扼要、清晰進行工作部署，內(nèi)容包含但不限于：基本檢查：員工出勤情況、專業(yè)化形象等；工作布置；信息提示；崗位要求、業(yè)務文件學習情況抽查。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________3.如因上崗時間原因，無法及時召開班前會，則班組管理人員需在前一日將次日班組人員分工、重要/特殊航班信息、重點工作提示內(nèi)容告知班組人員，并確保班組人員知曉；同時，在航班保障高峰期結(jié)束后補充召開班前會。針對因航班保障等客觀原因無法參加班前會的人員，主管/班組長負責將班前會內(nèi)容傳達至未參會人員知曉。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________4.在班后會上，班組管理人員簡明、扼要、清晰進行工作總結(jié)，內(nèi)容包含但不限于工作情況；業(yè)務學習；員工交流。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________5.針對因航班保障等客觀原因無法參加班后會的人員，班組管理人員負責將班后會總結(jié)內(nèi)容傳達至未參會人員知曉。如保障任務原因，無法現(xiàn)場召開班后的，可通過其他方式開展。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________6.班組管理人員必須清晰、如實、完整填寫班組會議記錄（紙質(zhì)版或電子版），包括會議時間、班組管理人員、會議重點、交接事項等內(nèi)容。班組會議記錄必須妥善保管，存檔期限不少于三個月，以備查閱及檢查。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________2、登機廣播工作程序7.機場登機廣播至少兩次，保證候機樓內(nèi)各位置均可收聽到廣播內(nèi)容；第一次廣播為，登機廣播，開始登機時播放；第二次廣播為，最后登機廣播，在航班登機快結(jié)束時播放。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________8.登機口廣播，保證在該航班指定候機區(qū)域的旅客可收聽到廣播信息；對于登機門變更、查找超限行李、航班延誤或取消進行單獨廣播。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________9.航班登機催促廣播要求：為避免引發(fā)旅客不滿，在航班登機口關(guān)閉前10分鐘內(nèi)，且未登機旅客小于10人時，登機員才可進行點名催促廣播；登機員在點名催促廣播時，如航班未登機旅客有要客、VVIP、VIP、CIP和公司領導時，不可廣播姓名。登機員在點名催促廣播時，如未登機旅客無外籍旅客，可不廣播英文，只進行中文點名催促廣播即可。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________10.在航班開始登機前5分鐘，登機服務人員組織特殊旅客優(yōu)先登機，并進行區(qū)域廣播，女生們先生們，歡迎乘坐XX航空HU××××航班前往XXX，我是此次航班的登機服務人員×××（×××），很榮幸能為您服務。您乘坐的航班現(xiàn)在開始登機，請出示登機牌，由X號登機口開始登機。祝您有一個輕松、愉快的旅行。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________11.優(yōu)先登機廣播：請金鵬白金卡、公務艙、金鵬金銀卡旅客從專用通道登機。請行動不便的旅客、攜帶嬰兒、5周歲以下兒童或年長的家庭旅客、年長旅客、軍人旅客、退役軍人、軍烈家屬、消防員等為社會做出突出貢獻的旅客、智選經(jīng)濟Q艙旅客從經(jīng)濟艙通道優(yōu)先登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________3、登機口調(diào)度工作程序12.上崗前準備工作：每日根據(jù)航班計劃合理安排登機控制員完成進出港航班保障工作。核對每日早出港航班的登機口信息，安排航班保障任務時查詢登機口是否變更如有錯誤及時通知相關(guān)部門進行變更。查詢重點保障航班、重要旅客航班，合理調(diào)整符合保障要求的登機控制人員進行保障。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________13.監(jiān)控進港航班的時間，確保接進港人員按時到港：在得到航班進港時間后，及時在《登機控制操作單》上記錄。如登機控制人員在進行其他保障工作，無法查詢進港時間，登機調(diào)度及時通報進港時間。在登機控制人員因負責其他航班無法進行進港接機工作時，及時安排其他人員協(xié)助接機工作。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________14.監(jiān)控航班登機：二級及以上要客航班、咨詢航班及其他需重點保障航班按照標準人員配備安排保障經(jīng)驗豐富員工進行保障。遠機位航班登機前，調(diào)度人員安排引導人員。遠機位航班登機前登機口控制人員發(fā)現(xiàn)擺渡車未到位時通知調(diào)度，調(diào)度及時催要擺渡車。登機控制人員攔截大件行李后通知調(diào)度，調(diào)度人員及時聯(lián)系BGS人員按時裝機。登機控制人員通知翻找未登機旅客托運行李時，調(diào)度人員及時聯(lián)系BGS人員進行翻找。登機控制人員通知拉下旅客行李后，調(diào)度人員及時通知BGS人員拉下行李。航班登機結(jié)束后，調(diào)度人員在《登機控制操作單》上記錄航班最終成行人數(shù)、大件行李件數(shù)、拉下旅客信息。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________15.航班臨時更換機位后，立即通知航班保障人員變更信息，聯(lián)系離港部門及時更改登機口，安排人員在原登機口進行廣播通知。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________16.如遇川航航班延誤情況（占用遠機位登機口影響我司航班登機），登機口調(diào)度負責聯(lián)系機場TAMCC協(xié)調(diào)我司正點航班優(yōu)先使用登機口登機，避免受川航航班延誤影響我司航班正點。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________17.離港部門通知臨時更換飛機旅客需臨時調(diào)換座位時，通報登機控制主管，按照保障流程增加人員進行保障。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________18.若離港通知登機調(diào)度，旅客通過自助方式選定了限制性座椅，由登機調(diào)度通知航班責任登機控制員；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________19.航班延誤時，如有航班時間、機位變更時，提供餐食、住宿時，及時通知航班保障人員。在航班發(fā)生備降、返航需下客時，安排人員進行保障。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________20.串飛航班旅客終止行程程序：

旅客后續(xù)行程為國內(nèi)出港，如航班未截載，登機口調(diào)度收到通知后，通知登機口員工和配載。如航班已截載，登機口調(diào)度電話立即通知機下查理翻行李，通知登機口員工和配載。

旅客后續(xù)行程為國際出港，如登機口調(diào)度在5分鐘內(nèi)無法聯(lián)系到機下查理，登機口調(diào)度需立即電話通知OCC和行查調(diào)度。如后段為國內(nèi)航班，登機控制員關(guān)艙前需與國際值機確認新關(guān)封已送達。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________4、登機上崗前準備21.登機服務人員上崗前，按公司專業(yè)化形象要求整理著裝及個人妝容，非登機期間站于登機柜臺內(nèi)側(cè)。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________22.利用航站保障系統(tǒng)（或新移動運行網(wǎng)）查詢航班訂座信息、前序航班到達時間、航班計劃離港時間；查詢航班是否有同機中轉(zhuǎn)旅客及重要旅客、障礙旅客等特殊旅客；查詢飛機停場信息，包括?？繖C位及登機門；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________23.準備以下工作物品：對講機（測試確認可正常使用）；空白行李條；免責行李標簽；一次性鎖扣；易碎標簽。其他相關(guān)需使用單據(jù)[矩陣文本題]文文________________________文實________________________24.人員配備標準：廊橋航班：國內(nèi)航班窄體機配備1名工作人員、寬體機配備2名工作人員；遠機位航班：國內(nèi)航班窄體機配備2名工作人員、寬體機配備3名工作人員。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________5、出港航班登機程序-登機前準備25.查詢航班訂座信息，進港到達時間、出港飛行時間、目的站天氣、?？繖C位、對應登機門、查詢航班是否有中轉(zhuǎn)、同機、重要旅客等特殊旅客；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________26.接到具體航班保障任務后，如登機口有變化需及時通知登機口調(diào)度；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________27.攜帶《國內(nèi)登機口航班操作報告單》、對講機、大件行李條、易碎標簽以及要求攜帶的其他相關(guān)物品。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________28.登機口控制員至少應在航班開始登機前10分鐘到達登機口，并檢查離港電腦、掃碼槍、內(nèi)通、屏顯、門禁設備是否能正常使用。應通過屏顯、廣播或登機牌等形式告知旅客停止辦理登機手續(xù)的時間。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________29.擺放維序桿及引導牌，經(jīng)濟艙和公務艙旅客分成兩個排隊通道，通道使用維序桿進行有效分隔。保障廊橋出航航班時，登機員使用維序拉帶將前往三樓的通道進行攔截。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________30.聯(lián)系貴賓休息室，確認該航班的高端旅客登機保障需求，如果高端旅客要求提前登機則在組織登機前通知貴賓崗位提前5分鐘將旅客引導到登機口。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________31.確認特殊旅客的種類和人數(shù)，提前在登機口查找特殊旅客（包括家庭旅客，無人陪伴旅客、輪椅旅客等和軍人旅客、突出貢獻旅客）。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________32.廊橋航班組織分段登機：航班正常登機時間前5分鐘開始實施。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________6、登機口行李卡控33.登機口卡控的行李，應提示旅客取出貴重、易碎物品，隨身攜帶。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________34.登機口工作人員在每個航班登機前注意觀察旅客攜帶行李情況，對于旅客攜帶至登機口的超限行李，可按照下述遞進原則處置：登機口工作人員需攜帶足量手工行李條，至少在航班在登機前10分鐘到達登機口，并在候機區(qū)域巡視。在登機口附近對旅客所攜帶行李進行巡視，開展超限行李卡控工作，并做好旅客政策解釋，杜絕旅客將超大行李及拉桿箱帶進客艙。如發(fā)現(xiàn)旅客攜帶有超規(guī)行李，在登機時間充裕不影響旅客成行的情況下，可建議旅客前往值機區(qū)域行李行李托運。不滿足上述情況的，登機控制人員提示、告知旅客，行李將安排后續(xù)航班速運抵達目的地機場，旅客須自行前往機場提取行李。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________35.旅客攜帶至登機口托運的嬰兒車、特殊旅客助殘設備如輪椅等，在托運前，須再次提示旅客確認嬰兒車、輪椅中無夾帶鋰電池、充電寶等物品后，為旅客辦理同機托運。對于遠機位登機口卡控的行李，提示旅客將行李放于機下，便于裝機。語言行為規(guī)范舉例：“先生/女士，為便于行李裝機，煩請您在下車后，將托運行李放置在客梯下，請不要提上飛機，謝謝您的配合?！盵矩陣文本題]文文________________________文實________________________36.因旅客未遵守局方政策及我司要求，導致攜帶至登機口托運的行李不能與旅客同機抵達時，按照旅客原因（非承運人原因）的遲交運行李進行后續(xù)處置。如旅客攜帶的非超限行李因客艙行李架空間有限，無法放入而轉(zhuǎn)后續(xù)航班托運，也必須經(jīng)過二次安檢，不能與旅客同機抵達時，按照非旅客原因遲交運行李進行后續(xù)處置。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________37.尺寸超過20*40*55厘米，且重量超過5公斤的折疊式嬰兒手推車，不允許帶進客艙，必須作為托運行李進行免費運輸，拴掛免責行李條。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________38.登機口收運單件或者多件行李時必須將行李的實際件數(shù)通知配載，登機口控制人員辦理托運行李后，將行李信息通知相關(guān)單位（登機調(diào)度/值機主控、行李裝卸人員和配載部門），以便各單位及時提取行李、修改離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)、修正艙單數(shù)據(jù)，并保證行李正常裝機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________39.登機口辦理旅客托運行李時，一定要核對旅客客票、登機牌上列明的旅客實際目的地確認并簽署鋰電池告旅客通知書。保障多段航班時，在行李條上寫明行李的目的地。登機過程中辦理旅客托運行李，先將旅客登機牌信息錄入登機系統(tǒng)，再辦理行李托運。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________40.航班登機過程中，如旅客攜帶超規(guī)行李，登機控制員告知旅客，行李將安排后續(xù)航班速運抵達目的地機場，旅客下機后先行前往行李查詢柜臺進行相關(guān)信息登記及后續(xù)行李提取事宜。如旅客同意行李用續(xù)航班運送，登機控制員須核對旅客登機牌信息，詢問行李內(nèi)有無鋰電池、充電寶、貴重易碎品并簽署鋰電池通知書，按照要求為旅客辦理行李走后續(xù)航班手續(xù)。如旅客不同意行李走后續(xù)航班，登機控制員須查看航班客座率，航班剩余空座位在20個以上時，登機員告知旅客可先為旅客辦理行李走后續(xù)航班手續(xù)，待登機結(jié)束后旅客同登機員一起上機，如機上有剩余空間可以放置，行李放客艙內(nèi)同機到達，如機上無法放置，根據(jù)旅客意愿辦理行李走后續(xù)航班或者改簽。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________6、組織登機41.在登機口離港電腦上進入相應航班。根據(jù)分段登機操作要求組織旅客登機（適用于北京出港停靠廊橋航班，停靠遠機位暫不執(zhí)行）登機服務人員在飛機到達后15分鐘后或航班正常登機時間前5分鐘，人工進行分區(qū)域登機廣播，請旅客配合實施分段登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________42.雙門登機橋應設立分艙標志或安排人員引導。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________43.尋找特殊旅客，引領到公務艙登機通道等候。航班允許登機后，進行人工登機廣播。在航班開始登機時，登機員將航班登機信息通報貴賓室。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________44.登機過程中，登機控制員須注意登機系統(tǒng)中旅客安檢頭像是否與本人性別、明顯服飾一致。如遇性別變化、衣服明顯更換、無安檢頭像時，務必重點關(guān)注，以確保實名制登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________45.登機員登機時嚴格執(zhí)行“一核、二刷、三撕”，查驗登機牌上是否有安檢章，逐一核對登機憑證上的航班號與該航班是否符合（取消航段的航班增加核驗目的地、取消補班的航班增加核對日期）。通過掃碼設備查驗旅客登機憑證，確認成功錄入系統(tǒng)后撕下登機憑證副聯(lián)用于人數(shù)核驗。如系統(tǒng)提示異常，需仔細核對登機憑證上的航班號、日期、目的站與該航班是否符合，對于存在疑問的情況確認無誤后方可放行。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________46.如遇登機牌無法被系統(tǒng)識別、掃碼時系統(tǒng)提示異常等存疑情況時，需及時攔截旅客，仔細核對登機牌航班號、日期、目的站與該航班是否符合，必要時可通過核對旅客身份證件、登機序號、座位號、安檢章、安檢頭像，以及與相關(guān)崗位核實原因等形式核實，確認無誤方可放行登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________47.如發(fā)現(xiàn)旅客值機狀態(tài)已被取消，現(xiàn)場攔截旅客，并與值機核實原因，確認是本航班可接收旅客，待其值機狀態(tài)恢復后，核實無誤方能放行登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________48.在登機過程中有升艙旅客時，登機員先查看旅客登機牌，且復述登機牌上旅客姓名，話術(shù)如下：XX（全名）先生\女士，您的座位由經(jīng)濟艙XX（座位號）升為公務艙XX（座位號），您是否同意。旅客同意后，登機員為旅客在登機牌上手改座位。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________49.廊橋航班注意登機口放行速度，避免廊橋內(nèi)旅客擁堵[矩陣文本題]文文________________________文實________________________50.登機服務人員應向每位旅客微笑致意，并向每位旅客問好，查驗完畢旅客登機牌后向旅客道別，使用“再見/旅途愉快/nicetrip”等服務用語。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________51.安排需要優(yōu)先登機的高端旅客由高端旅客登機通道登機。來瓊掛職干部、GP旅客貴賓，征求旅客意愿提供優(yōu)先登機服務，可攜帶1名隨行人員與要客本人享受同等服務權(quán)益。白金卡經(jīng)濟艙旅客登機牌上粘貼金色圓形標識，在金銀卡經(jīng)濟艙旅客登機牌上粘貼藍色圓形標識，登機員要識別登機牌上的代碼及粘貼在登機牌上的標識，以便后續(xù)指引。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________52.登機員在保障航班如需確認旅客身份時，禁止口頭詢問旅客是否為公務艙或經(jīng)濟艙，應提示旅客出示登機牌，員工經(jīng)過查看準確辨別身份后進行后續(xù)指引事宜：登機員話術(shù)：先生\女士，請您出示登機牌。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________53.登機過程中發(fā)現(xiàn)旅客登機牌上標注的登機口與實際登機口不一致時，用內(nèi)通電話通知首都機場TOCC，變更登機口并進行登機廣播。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________54.辦理登機口升艙旅客登機保障：如旅客使用APP辦理登機口升艙后，登機口工作人員在掃描旅客登機牌時，系統(tǒng)會提示登機號沖突；登機口工作人員應與旅客確認是否購買升艙產(chǎn)品，確認旅客購買登機口升艙產(chǎn)品及升艙座位后請旅客出示手機上產(chǎn)品購買詳情頁面/電子二維碼；登機口工作人員根據(jù)系統(tǒng)顯示與旅客出示付費升艙的信息，手工輸入原登機牌上的的登機號并手改旅客登機牌上的座位。遠機位航班，登機口人員須提示旅客保留紙質(zhì)登機牌用于機下安檢。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________55.登機牌丟失補打旅客登機保障：需晚于航班其他旅客登機，具體為航班登機保障過程中最后階段，當大部分旅客均已登機、在等待晚到旅客過程中安排登機牌補打旅客登機。如旅客有同行，可建議同行人員先行登機，若丟失登機牌旅客為“老、弱、病、殘、孕、幼”旅客，可有一名隨行成人旅客陪同等候登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________56.如大部分旅客都已經(jīng)登機，未登機旅客中有VVIP/VIP/CIP、公務艙、金鵬白金卡/金卡/銀卡等高端旅客，登機保障員工需及時將高端旅客信息和貴賓室前臺聯(lián)系，包含航班號、旅客姓名及旅客類別，由其協(xié)助找尋旅客。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________57.航班截載后，國內(nèi)商務員（登機控制崗位）在《國內(nèi)登機口航班操作報告單》記錄截載后的旅客總?cè)藬?shù)，各艙位旅客人數(shù)，加機組旅客人數(shù)。加機組旅客人數(shù)記錄在“特殊旅客服務信息-其他”項處。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________58.登機過程中，國內(nèi)商務員（登機控制崗位）接到航班信息變動后，記錄變動的各艙位旅客信息，含艙位、旅客BN號，座位號，行李號（如需要）。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________59.登機口控制員在航班登機口關(guān)閉前5分鐘將有托運行李的未登機旅客行李號碼通報登機崗位調(diào)度，由其負責通知BGS工作人員預翻行李。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________60.在航班登機過程中，登機人員負責及時核對登機牌小牌數(shù)量、電子二維碼數(shù)量與系統(tǒng)登機人數(shù)是否相符，做到登機人數(shù)與系統(tǒng)人數(shù)保持一致。若一致，正常進行后續(xù)保障工作；如登機小牌數(shù)量少于系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)登機人數(shù)，根據(jù)6.18.5.5進行后續(xù)保障工作；如登機小牌數(shù)量多于系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)登機人數(shù)，根據(jù)6.18.5.5進行后續(xù)保障工作。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________61.在登機巡視階段或登機過程中，如發(fā)現(xiàn)行為異常旅客，登機服務人員應仔細核查其身份證件及登機憑證，并通過與旅客進一步交談，觀察評估旅客整體情況是否適合旅行，確認無誤后方可放行；如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應要求進行二次安檢，檢查無誤后方可放行。以上情況如旅客不予配合或經(jīng)核查旅客不適宜繼續(xù)旅行，可按照公司要求拒絕運輸，嚴重者應上報機場公安單位介入處理。因安保原因或因拒絕接受安全檢查而不準登機的旅客，其托運行李應當從航空器上卸下。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________7、登機口關(guān)閉62.登機控制員需在航班計劃/預計離港時間前20分鐘進行減客和關(guān)閉登機口的工作程序。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________63.直接拉減旅客范圍：5名（不含）以下的普通旅客晚到，登機控制員無需請示，直接按照規(guī)定時間拉減旅客及行李。需請示后拉減旅客范圍：普通旅客人數(shù)在5名（含）以上、VVIP/VIP/CIP等高端旅客、貴賓卡旅客晚到，登機控制員需于登機口計劃關(guān)閉時間前5分鐘請示運行保障席，根據(jù)運行保障席通知開展后續(xù)保障工作。加機組拉減操作：對于晚到加機組人員，登機控制員無需請示，按規(guī)定時間減客。如因執(zhí)行航班必須等待的加機組人員需由相關(guān)調(diào)度人員（飛行調(diào)度、乘務調(diào)度）提前通知運行保障席決定是否等待。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________64.登機控制員在航班登機口關(guān)閉后立即通知登機口調(diào)度拉減旅客和行李信息，由調(diào)度立即通知BGS裝卸單位和行查調(diào)度員。如登機口調(diào)度1分鐘之內(nèi)無法聯(lián)系上BGS，需立即使用對講機或電話聯(lián)系BGS調(diào)度總控及再次聯(lián)系行查調(diào)度員，同時需通報運行保障席匯報信息傳遞情況。登機口調(diào)度記錄登機口控制員通知減客翻行李時間、通報BGS及行查時間，同時記錄對方接收到時間。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________65.航班減客后，登機控制員再次核對旅客總?cè)藬?shù)、各艙位人數(shù)是否發(fā)生變動；并一一記錄在《國內(nèi)登機口航班操作報告單》。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________66.登機控制員在航班減客后將減客情況、艙位變動情況、托運行李變動情況及時與配載員進行溝通，如可以手工修訂艙單，上機和乘務進行交接時確認艙單上旅客人數(shù)和系統(tǒng)內(nèi)實際旅客人數(shù)相符后，直接手改（如乘務提供艙單上旅客人數(shù)與系統(tǒng)內(nèi)實際人數(shù)不符及時通報調(diào)度配載）；如配載答復不能手改艙單，則由其直接負責重新上傳艙單。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________67.航班減客后，登機控制員將減客、減行李及登機口收運裝艙的大件行李信息（包括旅客BN號、新增托運行李件數(shù)）、配載是否重出艙單通報值機主控，由值機主控在離港系統(tǒng)中進行拉減操作及將托運行李接收至旅客個人（此項工作要求在減客后7分鐘內(nèi)完成）；如需配載重出艙單，值機主控操作完畢后將信息通報配載。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________68.為了避免航班減錯旅客，復核機制如下：登機崗位在減客時，通報值機主控旅客BN號、座位號、旅客姓名，值機主控收到后進行復述旅客BN號、座位號、旅客姓名，進行雙向復核，避免減錯。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________69.登機控制員確認登機牌總數(shù)與登機旅客總?cè)藬?shù)相符后，攜帶登機口操作報告單，上機與乘務長進行交接，確認交接單中的各艙位旅客人數(shù)、總?cè)藬?shù)以及座位變更等信息，確保實際登機人數(shù)與艙單上人數(shù)保持一致，如配載告知可以手工修訂艙單完成艙單修訂工作，并在與乘務長交接確認實際旅客/行李調(diào)整情況完畢后讓乘務長在國內(nèi)登機口航班操作報告單上簽字，機組確認后方可關(guān)艙。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________70.如在登機保障過程中出現(xiàn)系統(tǒng)故障、登機口撕牌人數(shù)少于登機系統(tǒng)人數(shù)等特殊情況，可根據(jù)實際保障情況上機到旅客座位處進行確認，如未找到旅客則同乘務協(xié)商由乘務播報客艙廣播協(xié)助找尋旅客。如確認旅客已落座，對登機牌、身份證等進行核對。當?shù)菣C口發(fā)現(xiàn)旅客/行李實際情況與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符，應立即通報乘務員，告知在錯誤被糾正前暫停關(guān)艙，同時查找原因，確保錯誤糾正并與乘務交接確認后方可關(guān)艙。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________71.如航班需拉下行李，和乘務長交接完畢后，登機控制員持行李拉下確認交接單前往機下同查理進行交接。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________72.與乘務長交接：確認登機牌總數(shù)與旅客總?cè)藬?shù)相符后，記錄最后一位旅客的登機時間，并跟隨最后一位旅客上飛機，與乘務長進行交接，口頭確認交接單中的各艙位旅客人數(shù)、總?cè)藬?shù)以及座位變更等信息，如配載告知可以手工修訂艙單完成艙單修訂工作，并在與乘務長交接確認實際旅客/行李調(diào)整情況完畢后讓乘務長在國內(nèi)登機口航班操作報告單上簽字，機組確認后方可關(guān)艙。如在登機保障過程中出現(xiàn)系統(tǒng)故障、登機口撕牌人數(shù)少于登機系統(tǒng)人數(shù)等特殊情況，可根據(jù)實際保障情況上機到旅客座位處進行確認，如未找到旅客則同乘務協(xié)商由乘務播報客艙廣播協(xié)助找尋旅客。如確認旅客已落座，對登機牌、身份證等進行核對。當?shù)菣C口發(fā)現(xiàn)旅客/行李實際情況與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符，應立即通報乘務員，告知在錯誤被糾正前暫停關(guān)艙，同時查找原因，確保錯誤糾正并與乘務交接確認后方可關(guān)艙。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________73.如特殊情況下，已被拉減旅客重新登機，需確保系統(tǒng)恢復旅客值機狀態(tài)方能允許登機。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________74.登機控制員在航班登機結(jié)束后，及時關(guān)閉登機系統(tǒng)與sterm(黑屏)系統(tǒng)，具體操作指令：使用F12退出登機控制系統(tǒng)；在sterm(黑屏)系統(tǒng)中輸入“so”退出個人賬號，使用快捷鍵“Ctrl+A”清空航班信息。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________75.航班登機結(jié)束后，登機口服務員將維序桿按照要求碼放整齊。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________76.登機控制員返回辦公室后將減客序號報登機口調(diào)度，登機口調(diào)度在記錄單上記錄減客信息，登機口控制需在離港系統(tǒng)最終確認旅客是否拉下。將相關(guān)保障單據(jù)拍照按要求命名留存在登機口辦公室電腦內(nèi)。完整填制國內(nèi)航班登機口工作檢查單，記錄航班登機過程中特殊事件并通報。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________8、貴貨航班翻行李77.登機口調(diào)度員在接到航班有貴貨信息后，將信息進行存檔，并傳遞給保障該航班的登機口控制員。登機口控制員減客翻行李時，如之前接到航班有貴貨通知，則第一時間將信息通知運行保障席和登機口調(diào)度員。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________國內(nèi)特殊橋位進出港航班保障要求78.接機員根據(jù)進港航班的預計落地時間，至少提前10分鐘到達指定橋位[矩陣文本題]文文________________________文實________________________79.進港航班停靠19號登機口，接機員到達登機口后進行維序桿的檢查及擺放，要求如下：從19號登機門至前往三層的電梯口之間，可進入候機廳的無門禁玻璃門要擺放維序桿及使用拉帶進行隔離禁止旅客進入；從19號登機門至前往三層的電梯口間旅客通行的通道要確保無隔離拉帶，可供旅客通行；前往三層電梯旁的維序桿和拉帶要拉好做好隔離，避免旅客走錯；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________80.進港航班?？?0號登機口，接機員到達登機口后進行維序桿的檢查及擺放，要求如下：20號登機門的一側(cè)反方向做好維序桿和拉帶進行隔離；從20號登機門至前往三層的電梯口之間，可進入候機廳的無門禁玻璃門要擺放維序桿及使用拉帶進行隔離禁止旅客進入；從20號登機門至前往三層的電梯口間旅客通行的通道要確保無隔離拉帶，可供旅客通行；前往三層電梯旁的維序桿和拉帶要拉好做好隔離，避免旅客走錯；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________81.進港航班?？?1號登機口，接機員到達登機口后進行維序桿的檢查及擺放，要求如下：21號登機門的一側(cè)反方向做好維序桿和拉帶進行隔離；從21號登機門至前往三層的電梯口之間，可進入候機廳的無門禁玻璃門要擺放維序桿及使用拉帶進行隔離禁止旅客進入；從21號登機門至前往三層的電梯口間旅客通行的通道要確保無隔離拉帶，可供旅客通行；前往三層電梯旁的維序桿和拉帶要拉好做好隔離，避免旅客走錯。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________82.進港航班?？吭?3號-40號登機口：登機門至前往三層的電梯口之間，可進入候機廳的無門禁玻璃門要擺放維序桿及使用拉帶進行隔離禁止旅客進入；前往三層電梯旁的維序桿和拉帶要拉好做好隔離，避免旅客走錯；適用于36號登機口，接機員要將36號登機門的一側(cè)反方向做好維序桿和拉帶進行隔離。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________83.寬體機進港航班?？侩p橋機位時（適用于19號--21號、23號、24號登機口）登機控制員保障此類進港航班，提前在登機門對面可進入候機廳的無門禁玻璃門擺放維序桿時，要將“箭頭”插排插入隔離桿上，以便提示旅客；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________84.特殊情況（適用于19號-21號、37號-38號登機口）進出港航班沖突優(yōu)先保障順序及操作要求，見圖片。其他特情保障要求，除上述表格特情外，登機控制員需將具體情況及時、準確通報地服值班員，以便值班員綜合評估優(yōu)先保障順序。登機控制員需記錄信息通報及保障過程中關(guān)鍵節(jié)點，保障結(jié)束后通報OCC。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________9、二層問詢柜臺工作程序85.問詢柜臺開放時間：員工上崗后至當日出港航班登機口關(guān)閉[矩陣文本題]文文________________________文實________________________86.有旅客前往柜臺進行問詢時，員工必須起立問好并站立服務。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________87.打印登機牌：根據(jù)國內(nèi)航班空勤人員加機組操作辦法，為符合規(guī)定的加機組辦理登機牌。為遺失登機牌的旅客補打登機牌。為無托運行李中轉(zhuǎn)我司航班的國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客打印登機牌（僅限廊橋進港航班）。打印登機牌時與旅客核實航班信息及身份證信息。為旅客查詢航班信息。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________88.旅客詢問登機口位置時，標準話術(shù)如下：至19-24號登機口：先生/女士，請您您右轉(zhuǎn)步行約兩分鐘至道路盡頭，再右轉(zhuǎn)就是19-24號登機口（步行3分鐘可到達19號登機口，注19號登機口最遠，依次遞減0.5分鐘）；至26-33號登機口：先生/女士，請您右轉(zhuǎn)就是26-33號登機口（步行約2分鐘可到底26號登機口，注26號最遠，依次遞減0.5分鐘）；至34-40號登機口：先生/女士，請您左轉(zhuǎn)就是34-40號登機口（步行約3分鐘可到達40號登機口，注40號最遠，依次遞減0.5分鐘）；至遠機位登機口：先生/女士，請您于前方電梯處下樓至一層，右手邊是41-46號登機口/左手邊是47-50號登機口。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________89.中轉(zhuǎn)柜臺提前整理遠機位信息，登機前對遠機位航班復核記錄進行確認，如有未復核的航班立即聯(lián)系登機口如聯(lián)系不上通報登機口調(diào)度；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________90.如員工需要短時間離開時，需要跟登機調(diào)度通報說明，登機調(diào)度要安排人員前往問詢柜臺補替。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________11、經(jīng)停航班停靠遠機位保障流程91.登機口員工按照登機口sop單進行保障。于旅客登機結(jié)束后，核對登機口撕牌人數(shù)與登機系統(tǒng)人數(shù)。確認與登機系統(tǒng)人數(shù)一致后，將登機系統(tǒng)人數(shù)及貴賓二次撕牌人數(shù)報至機下員工。登機口員工在登機口關(guān)閉后將被減旅客BN號及被減旅客行李信息上報登機口調(diào)度，并將登機保障單據(jù)交接晚到小車司機帶至機位交由機下工作人員。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________92.工作人員跟隨第一輛旅客擺渡車到達機位后，工作人員先行下車在客梯下組織旅客排隊。待機下護衛(wèi)人員核查旅客登機牌后，組織旅客有序登機，合理控制登機速度，避免客梯及平臺上旅客擁擠。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________93.旅客登機前，工作人員需核查旅客航班號后撕下旅客登機牌上第二聯(lián)小牌。如旅客攜帶超規(guī)行李且行李上拴掛手工行李條，需提示旅客將行李放置在客梯下。如第一車旅客登機完畢，其他旅客尚未到達，機下人員需核查手中登機小牌數(shù)量。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________94.機下及高端旅客二次撕牌副聯(lián)總數(shù)、登機口撕牌副聯(lián)數(shù)、登機系統(tǒng)人數(shù)核對一致后，機下人員持登機保障單據(jù)上機和乘務長確認人數(shù)并交接關(guān)艙，交接完畢后跟隨晚到小車返回候機樓。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________95.貴賓車發(fā)車前，由貴賓遠機位引導員上車核對旅客登機牌航班信息，撕下副聯(lián)，并提示旅客至機下需出示登機牌登機。高端旅客全部于登機口登機后，貴賓遠機位引導員復核高端旅客登機牌副聯(lián)數(shù)量，確認與已登機高端旅客一致。待登機控制員關(guān)閉登機口時，貴賓遠機位引導員與登機控制員交接高端旅客登機牌副聯(lián)，登機控制員核對副聯(lián)數(shù)，單獨存放。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________11、晚到旅客拉減96.臨近航班減客時間仍有旅客未登機，且經(jīng)過多種方式尋找后仍未找到旅客，登機口控制員在航班起飛前25分鐘預挑揀行李，航班起飛前20分鐘通知登機口調(diào)度確認減客翻行李，登機口調(diào)度需要第一時間通知BGS查理翻減行李；[矩陣文本題]文文________________________文實________________________97.登機控制員應在航班登機口關(guān)閉時通知登機口調(diào)度拉減旅客和行李信息，由調(diào)度立即通知BGS裝卸單位和行查調(diào)度員。如登機口調(diào)度1分鐘之內(nèi)無法聯(lián)系上BGS，需立即使用電話聯(lián)系BGS調(diào)度總控及再次聯(lián)系行查調(diào)度員，登機口調(diào)度同時需通報運行保障席匯報信息傳遞情況。登機口調(diào)度記錄登機口控制員通知減客翻行李時間、通報BGS及行查時間，同時記錄對方接收到時間。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________98.拉減旅客信息登機口應提前通知配載人員，注意預留足夠的時間查找行李、修改艙單。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________99.登機結(jié)束后，登機控制員應立即將未乘坐飛機的旅客在系統(tǒng)中減掉，如因航班正點等原因不能立即操作，也需在飛機起飛前將旅客在系統(tǒng)中減掉。登機控制員如不能在飛機起飛前拉減旅客，需聯(lián)系調(diào)度員進行旅客拉減的操作。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________100.自愿終止旅客拉減行李信息復核程序：登機員要取旅客登機牌及行李小票。登機員通知調(diào)度自愿終止旅客信息及托運行李件數(shù)。度在系統(tǒng)里復查旅客行李信息，并通知查理。登機員將拉減旅客信息通報配載、值機主控。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________航班截載后地面臨時調(diào)整座位/行李的操作程序101.航班截載后，出現(xiàn)特殊情況需要臨時為旅客調(diào)整座位時，登機控制員第一時間將旅客信息及調(diào)整需求通報航班責任配載員進行評估，禁止遲報、瞞報，登機控制員根據(jù)配載指令通知值機主控。標準話術(shù)：登機口控制員：HUXXXX航班配載，因XX原因旅客座位發(fā)生調(diào)整，調(diào)整內(nèi)容為第XX排XX名旅客調(diào)至第XX排XX座位，可否調(diào)整。

座位可以調(diào)整時，登機控制員根據(jù)值機主控的指令手工修改登機牌；座位不可調(diào)整時，由登機口控制員與航班責任配載員進行溝通協(xié)商最終座位調(diào)整方案。并由主控根據(jù)配載指令在離港系統(tǒng)中修改旅客座位信息的同時，通知登機控制員手改登機牌。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________102.航班截載后，登機口需拉減行李時，須第一時間將拉減行李信息通報值機主控；標準話術(shù)：登機口人員：值機主控，HUXXXX拉減行李XX件XX公斤。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________103.在航班結(jié)束登機時，登機控制員將航班臨時加減人、加減行李、臨時座位調(diào)整、臨時升艙等信息匯總并于航班責任配載員進行最終復核確認。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________104.與配載復核確認無誤后，登機控制員在機上與乘務長交接航班信息、旅客座位調(diào)整信息及確認艙單調(diào)整信息，確保最終人數(shù)與艙單信息相一致。登機控制員與乘務長做好書面交接記錄，并留存。

與乘務工作交接要求：如旅客上機后需進行座位調(diào)整，登機員通報機上乘務員，在乘務員配合下完成調(diào)座，調(diào)座完成后與乘務員就調(diào)整信息（調(diào)整人數(shù)、調(diào)整前/后座位號）進行復核并雙方簽字確認。登機控制員在登機口航班操作單據(jù)的空白處寫上調(diào)座信息（包含調(diào)整人數(shù)、調(diào)整前/后座位號），并與乘務簽字確認。[矩陣文本題]文文________________________文實________________________105.若發(fā)現(xiàn)旅客/行李實際情況與艙單數(shù)據(jù)不符，登機口控制員應立即通報乘務員，告知在錯誤被糾正前暫停關(guān)艙。在艙單數(shù)據(jù)未修改之前，須嚴格按照艙單與實際不符處置辦法執(zhí)行，根據(jù)配載指令操作并于值機主控確認系統(tǒng)修改一致，確保錯誤糾正后由登機控制員與乘務交接確認后方可關(guān)艙。[矩陣