2022年酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)

第9頁(yè)共14頁(yè)2022年?酒店大堂經(jīng)?理工作總結(jié)?(一寒?雪梅中盡、?春風(fēng)柳上歸?!轉(zhuǎn)眼間_?__年已經(jīng)?過(guò)去，回首?___年讓?人感慨萬(wàn)千?。___酒?店走過(guò)了他?不平凡的一?年，本人也?有幸經(jīng)歷了?酒店的籌建?、開(kāi)業(yè)和升?星的整個(gè)過(guò)?程。首先非?常感謝__?_給我進(jìn)入?酒店工作的?機(jī)會(huì)、感謝?___在工?作中給我莫?大的支持與?鼓勵(lì)，其次?要感謝__?_給我這樣?一個(gè)能展現(xiàn)?自我的平臺(tái)?，讓我有機(jī)?會(huì)參與其中?，與酒店一?同成長(zhǎng)。下?面我將對(duì)_?__年工作?和___年?的計(jì)劃向各?位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。___年?度的主要工?作內(nèi)容:?(一參與酒?店的籌建與?開(kāi)業(yè)__?_年___?月___日?我們?cè)谌鹧?中迎來(lái)酒店?的開(kāi)業(yè)，天?寒地凍擋不?住我們一群?年輕人的_?__。我們?的員工不怕?臟不怕累，?打掃衛(wèi)生、?搬家具、倒?垃圾,天天?加班加點(diǎn)完?成酒店開(kāi)業(yè)?前的各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，為?酒店如期開(kāi)?業(yè)奠定了基?礎(chǔ)。___?和___更?是身先士卒?，帶領(lǐng)全體?員工奮戰(zhàn)在?第一線。在?___年_?__月__?_日前，我?一直負(fù)責(zé)客?房的各項(xiàng)工?作，主要跟?進(jìn)了一號(hào)樓?和二號(hào)的開(kāi)?荒工作、房?間物品的配?備、員工培?訓(xùn)、各種操?作規(guī)程及規(guī)?章制度的建?立;尤為重?要的是帶領(lǐng)?客房部的全?體員工在高?標(biāo)準(zhǔn)的制度?下，逐漸適?應(yīng)了酒店的?管理和運(yùn)營(yíng)?工作。(?二參與酒店?升星工作?___灑店?在開(kāi)業(yè)不到?兩個(gè)月的時(shí)?間就向上級(jí)?主管部門(mén)提?出了五星的?申請(qǐng)。在得?到上級(jí)主管?部門(mén)的大力?支持和幫助?下，酒店迅?速成立了以?總經(jīng)理為組?長(zhǎng)、___?為副組長(zhǎng)以?及各部門(mén)經(jīng)?理、主管為?組員的申星?小組，并迅?速開(kāi)展各項(xiàng)?申星工作。?作為客房部?副經(jīng)理的我?有幸參與其?中，并有幸?被派到__?_酒店學(xué)習(xí)?。學(xué)習(xí)回來(lái)?后根據(jù)《星?評(píng)訪查規(guī)范?》對(duì)客房服?務(wù)員進(jìn)行了?針對(duì)性的培?訓(xùn)，根據(jù)《?五星級(jí)酒店?的評(píng)審報(bào)告?》中五星級(jí)?酒店物品配?備要求對(duì)客?房物品進(jìn)行?調(diào)整及增加?。在___?和___的?帶領(lǐng)下，酒?店上下掀起?了一波又一?波的申星熱?潮，酒店上?下齊心協(xié)力?、通力合作?，并于__?_年___?月___日?以高分順利?通過(guò)了國(guó)家?星評(píng)專(zhuān)家的?___，成?為了昆山首?家民營(yíng)企業(yè)?的五星級(jí)酒?店。(三?進(jìn)入新的工?作領(lǐng)域_?__年__?_月___?日，因工作?需要被調(diào)至?大堂，任大?堂質(zhì)檢部經(jīng)?理一職。對(duì)?于我來(lái)說(shuō)這?是一個(gè)全新?的領(lǐng)域，在?酒店領(lǐng)導(dǎo)和?同事的不斷?支持和幫助?下，我很快?地進(jìn)入了角?色，并認(rèn)真?開(kāi)展各項(xiàng)工?作。在此,?請(qǐng)?jiān)试S我借?助大家的掌?聲向他們表?示感謝!在?大堂質(zhì)檢部?只有三個(gè)大?堂副理的情?況下，大家?不辭辛勞，?努力完成各?項(xiàng)工作計(jì)劃?及任務(wù)，主?要表現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?：1、認(rèn)?真跟進(jìn)了各?項(xiàng)星評(píng)準(zhǔn)備?工作的檢查?，為星評(píng)的?順利通過(guò)奠?定了基礎(chǔ)。?2、以公?平公正為工?作指導(dǎo)方針?加大了質(zhì)檢?的檢查力度?，為迎接五?星___、?提高酒店的?整體服務(wù)質(zhì)?量方面，做?出了突出的?貢獻(xiàn)。3?、調(diào)整了質(zhì)?檢方式。使?酒店質(zhì)檢工?作又向前邁?進(jìn)了一步。?___年?已經(jīng)過(guò)去，?我們雖然取?得了一定的?成績(jī)，但還?有很多不足?之處需要改?進(jìn)。我們不?應(yīng)該滿足于?現(xiàn)狀，要不?斷開(kāi)拓，不?斷創(chuàng)新。我?現(xiàn)將___?年的工作作?以下打算。?(一增加?人員編制?現(xiàn)在大堂副?理兼職質(zhì)檢?的工作，本?身大堂副理?的工作就十?分繁忙，如?繼續(xù)兼職做?質(zhì)檢工作和?大堂副理的?工作都不能?很好地開(kāi)展?，也沒(méi)有完?全發(fā)揮大堂?副理和質(zhì)檢?的作用。為?了完善大堂?副理和質(zhì)檢?的工作，使?大堂副理和?質(zhì)檢都能發(fā)?揮好各自的?作用，必須?進(jìn)行嚴(yán)格的?分工，所以?申請(qǐng)需要增?加質(zhì)檢員專(zhuān)?門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)檢?工作，而大?堂副理做好?對(duì)客服務(wù)，?處理好賓客?關(guān)系和協(xié)調(diào)?好整個(gè)酒店?各部門(mén)之間?的縱向溝通?和協(xié)調(diào)，使?酒店管理更?加順暢和高?效。(二?完善酒店獎(jiǎng)?罰條例現(xiàn)?有的獎(jiǎng)罰條?例對(duì)現(xiàn)在的?質(zhì)檢工作有?一定的局限?性，為了通?過(guò)獎(jiǎng)罰條例?來(lái)規(guī)范員工?的各種行為?，同時(shí)也為?了達(dá)到激勵(lì)?員工的作用?，必須將獎(jiǎng)?罰條例細(xì)化?和標(biāo)準(zhǔn)化。?(三工作?的創(chuàng)新※?大堂的工作?創(chuàng)新1、?對(duì)大堂副理?的工作進(jìn)行?嚴(yán)格的分工?，責(zé)任到人?，做到事事?落地有聲;?2、制定?大堂副理每?日檢查報(bào)表?，使大堂的?各項(xiàng)工作更?清晰;3?、大堂副理?不定期的地?對(duì)長(zhǎng)住房和?中西餐廳進(jìn)?行抽查;?4、每周代?表酒店總經(jīng)?理拜訪一次?長(zhǎng)住客;對(duì)?賓客反饋的?信息做好記?錄與分析，?并及時(shí)反饋?到相關(guān)部門(mén)?;5、實(shí)?行典型案例?通報(bào)制度，?對(duì)具有典型?意義的案例?進(jìn)行核實(shí)，?并制作成典?型案例作為?員工培訓(xùn)教?材?！|(zhì)?檢的工作創(chuàng)?新1、所?有對(duì)員工的?處罰，__?_酒店收入?，應(yīng)作為專(zhuān)?項(xiàng)基金，用?于對(duì)員工的?獎(jiǎng)勵(lì)或酒店?___的工?余文體活動(dòng)?，增加員工?的歸屬感。?2、從酒?店內(nèi)部培養(yǎng)?質(zhì)檢干部，?大膽重用那?些精力充沛?，思想活躍?，干勁十足?，心胸寬廣?，善抓敢管?的年輕質(zhì)檢?干部。3?、改進(jìn)工作?方法，及時(shí)?進(jìn)行有效溝?通，正確對(duì)?待員工過(guò)錯(cuò)?，在一般情?況下，每一?個(gè)人都有上?進(jìn)心，都不?愿出現(xiàn)差錯(cuò)?，所以當(dāng)出?現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，?最難過(guò)的是?其本人，作?為職能部門(mén)?要進(jìn)行正確?幫助和指導(dǎo)?;員工出現(xiàn)?過(guò)錯(cuò)后質(zhì)檢?員應(yīng)及時(shí)與?之溝通，使?其真正認(rèn)識(shí)?到錯(cuò)誤。?4、注重激?勵(lì)的儀式化?，儀式是一?種動(dòng)態(tài)（范?本）文化。?酒店對(duì)員工?激勵(lì)不僅應(yīng)?嚴(yán)格按照飯?店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)?制度落實(shí)到?實(shí)處，而且?對(duì)員工的激?勵(lì)也需要一?定形式，應(yīng)?該對(duì)飯店有?功的員工確?定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?和精神獎(jiǎng)勵(lì)?。5、建?立完善的分?析報(bào)告制度?。質(zhì)檢小組?每月對(duì)發(fā)生?的質(zhì)量問(wèn)題?進(jìn)行匯總統(tǒng)?計(jì)、分類(lèi)解?析、定量說(shuō)?明，并形成?質(zhì)量分析反?報(bào)告，每月?召開(kāi)質(zhì)量分?析專(zhuān)題會(huì)。?6、制定?質(zhì)檢每日檢?查報(bào)表，使?質(zhì)檢工作做?到簡(jiǎn)潔明了?。7、建?立質(zhì)量檔案?管理制度。?質(zhì)量檔案是?酒店改善服?務(wù)，提高水?平的一項(xiàng)重?要的基礎(chǔ)工?作，質(zhì)檢經(jīng)?理負(fù)責(zé)。部?門(mén)、班組應(yīng)?建立和完善?檔案管理制?度，實(shí)行專(zhuān)?人專(zhuān)管和定?期檢查制度?，酒店不定?期會(huì)對(duì)各個(gè)?部門(mén)檔案進(jìn)?行檢查。?8、完善質(zhì)?檢員的工作?程序;9?、每年至少?一次，邀請(qǐng)?專(zhuān)業(yè)人士對(duì)?酒店進(jìn)行暗?訪，并出具?暗訪報(bào)告和?評(píng)分報(bào)告;?將暗訪報(bào)告?呈報(bào)總經(jīng)理?，召開(kāi)酒店?服務(wù)質(zhì)量分?析會(huì)，對(duì)暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題逐項(xiàng)予?以整改，達(dá)?到提高酒店?服務(wù)質(zhì)量的?目的。__?_年我們?nèi)?得了一定的?成績(jī)，同時(shí)?也有很多不?足之處，_?__年又是?一個(gè)新的起?點(diǎn)，我將更?加努力，做?好自己的本?職工作，帶?領(lǐng)部門(mén)管?理層努力完?成各項(xiàng)計(jì)劃?，將本部門(mén)?工作提升到?一個(gè)新的臺(tái)?階。最后祝?一醉皇冠酒?店繼往開(kāi)來(lái)?，再創(chuàng)佳績(jī)?;祝一醉集?團(tuán)生意興隆?通四海、財(cái)?源茂盛達(dá)三?江;祝各位?同仁開(kāi)心每?一秒、快樂(lè)?每一天、幸?福每一年、?健康到永遠(yuǎn)?。謝謝!?___年酒?店大堂經(jīng)理?工作總結(jié)(?二___?年在所領(lǐng)導(dǎo)?親切關(guān)懷下?，在經(jīng)理的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，在酒店全?體干部員工?的大力支持?下，我認(rèn)真?履行崗位職?責(zé)，協(xié)助部?門(mén)經(jīng)理同全?體員工一道?，端正態(tài)度?、克服困難?、扎實(shí)工作?，順利完成?了各項(xiàng)工作?任務(wù)。作為?酒店大堂經(jīng)?理，現(xiàn)就以?下幾個(gè)個(gè)方?面對(duì)本年度?我任職工作?情況，給大?家做匯報(bào)，?請(qǐng)大家給予?評(píng)議。一?、尊敬并尊?重客人，不?單是一種單?純的表面上?的畢恭畢敬?，它應(yīng)當(dāng)是?一種出自內(nèi)?心的敬重，?行動(dòng)只是其?自然的流露?。只有如此?，才會(huì)想盡?辦法去做好?服務(wù)，即使?是一些純屬?個(gè)人的偏好?或習(xí)慣，只?要于尊重客?人不利，也?會(huì)認(rèn)真地去?改掉。只有?做到了這一?點(diǎn)，才會(huì)自?然地尊重客?人。對(duì)客人?一直保持著?謙敬的態(tài)度?，也會(huì)由此?贏得客人的?尊敬。在工?作中樹(shù)立了?三個(gè)理念即?①顧客理念?：“一切以?顧客為_(kāi)_?_焦點(diǎn)”(?這是ISO?9000國(guó)?際質(zhì)量管理?體系的八項(xiàng)?管理原則的?第一項(xiàng)，也?是核心的一?項(xiàng)原則，也?就是以服務(wù)?好顧客為最?終目的。②?細(xì)節(jié)理念：?細(xì)節(jié)決定成?敗，酒店服?務(wù)說(shuō)到底就?是細(xì)節(jié)服務(wù)?，做好每一?個(gè)工作細(xì)節(jié)?，酒店管理?系統(tǒng)、服務(wù)?系統(tǒng)就會(huì)順?暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③?文化理念：?讓顧客享受?一種高品質(zhì)?的、獨(dú)特的?、終身難忘?的消費(fèi)(住?店、用餐體?驗(yàn)，讓員工?在和諧、健?康的企業(yè)氛?圍中工作和?學(xué)習(xí)。通過(guò)?妥善處理客?人投訴，一?方面發(fā)現(xiàn)整?改自身問(wèn)題?起到教育培?訓(xùn)員工的作?用;另一方?面完善我們?的服務(wù)為飯?店吸引更多?的回頭客。?例如：中能?國(guó)際公司及?中鋁公司等?客戶，對(duì)飯?店的服務(wù)程?序及安全管?理規(guī)定不理?解，曾多次?投訴，現(xiàn)在?均已成為我?店的忠實(shí)客?戶。二、?完善內(nèi)部管?理機(jī)制協(xié)調(diào)?理順部門(mén)關(guān)?系大堂經(jīng)?理通過(guò)發(fā)現(xiàn)?和解決服務(wù)?質(zhì)量方面的?問(wèn)題，對(duì)飯?店的管理制?度和各項(xiàng)操?作規(guī)程進(jìn)行?檢驗(yàn)，主要?起到兩方面?的作用①對(duì)?不利于對(duì)客?服務(wù)需要健?全或完善的?部分，提出?整改意見(jiàn)和?建議;②對(duì)?飯店各部門(mén)?因責(zé)任心執(zhí)?行力不到位?而引發(fā)的問(wèn)?題，提出整?改的建議并?進(jìn)行處罰考?核。為了?飯店服務(wù)工?作的正常運(yùn)?轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)?理認(rèn)真學(xué)習(xí)?各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)?程序，當(dāng)部?門(mén)之間需配?合的工作出?現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)?，大堂經(jīng)理?把握連個(gè)前?提①一切以?客人的滿意?為出發(fā)點(diǎn);?②一切以飯?店利益為重?。例如：前?廳部和管家?部在如何正?確操作退房?保留工作程?序時(shí)，因?qū)?該項(xiàng)管理政?策理解不到?位，而與客?房遺留物品?程序混淆，?導(dǎo)致對(duì)客服?務(wù)出現(xiàn)失誤?。后經(jīng)店領(lǐng)?導(dǎo)提示、兩?部門(mén)學(xué)習(xí)政?策程序、大?堂經(jīng)理協(xié)調(diào)?，兩部門(mén)達(dá)?成共識(shí)，避?免了類(lèi)似問(wèn)?題的發(fā)生。?飯店各部都?能以大局為?重，兢兢業(yè)?業(yè)做好本職?工作，推動(dòng)?了飯店整體?管理水平的?提高。三?、堅(jiān)持落實(shí)?“四星標(biāo)準(zhǔn)?”切實(shí)做好?“六項(xiàng)檢查?”大堂經(jīng)?理負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量良的監(jiān)?督和管理工?作，衡量其?服務(wù)質(zhì)量良?的標(biāo)準(zhǔn)就是?，國(guó)家旅游?局制定的星?級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)?。四星級(jí)飯?店星評(píng)項(xiàng)目?檢查合格率?應(yīng)達(dá)到__?_%以上。?為了實(shí)現(xiàn)這?個(gè)目標(biāo)，大?堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?扎扎實(shí)實(shí)做?好六項(xiàng)檢查?工作。多年?來(lái)的實(shí)踐證?明六項(xiàng)檢查?是保證服務(wù)?質(zhì)量的有效?途徑。六項(xiàng)?檢查即：項(xiàng)?目三設(shè)施設(shè)?備的檢查、?項(xiàng)目___?潔衛(wèi)生的檢?查、項(xiàng)目五?服務(wù)質(zhì)量的?檢查;培訓(xùn)?工作檢查、?資產(chǎn)管理檢?查、安全管?理檢查。六?項(xiàng)檢查匯總?及與上年度?對(duì)比情況匯?總表詳見(jiàn)附?表。四、?時(shí)刻___?服務(wù)質(zhì)量精?心檢查嚴(yán)格?考核作為?飯店管理人?員，應(yīng)當(dāng)做?到“視客人?為_(kāi)__，?視質(zhì)量為生?命”，只有?這樣才能生?存，只有這?樣才能發(fā)展?。大堂經(jīng)理?主管全飯店?服務(wù)質(zhì)量管?理和考核工?作，深知責(zé)?任的重大也?深感擔(dān)子的?沉重。自己?滿懷必勝的?信心和高度?的責(zé)任感、?危機(jī)感，全?心全意投入?工作，為飯?店作出了自?己應(yīng)有的貢?獻(xiàn)和犧牲，?其中有苦也?有樂(lè)，有喜?也有憂。時(shí)?值歲末，看?到全年經(jīng)營(yíng)?管理任務(wù)即?將完成，無(wú)?比欣慰和激?動(dòng)，展望來(lái)?年市場(chǎng)變化?難測(cè)，任務(wù)?依然艱巨更?需加倍努力?才能完成。?服務(wù)質(zhì)量考?核工作取得?了一定的成?效，這是飯?店領(lǐng)導(dǎo)縱觀?全區(qū)正確決?策的結(jié)果，?是全體員工?共同努力的?結(jié)果。五?、忠誠(chéng)敬業(yè)?恪盡職守完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?工作作為?飯店職業(yè)經(jīng)?理人，應(yīng)當(dāng)?具備高尚的?職業(yè)情操和?頑強(qiáng)拼搏的?精神。自己?多年以來(lái)得?益于飯店，?管理水平不?斷提升，理?應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)?扎扎實(shí)實(shí)做?好本職工作?。近年來(lái)自?己模范遵守?各項(xiàng)規(guī)章制?度，認(rèn)真履?行管理職責(zé)?，嚴(yán)格進(jìn)行?質(zhì)量考核，?得到了領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可。在?完成飯店經(jīng)?營(yíng)管理各項(xiàng)?指標(biāo)的同時(shí)?，按時(shí)完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其它工作。?六、尋找?差距不斷提?高開(kāi)拓創(chuàng)新?追求卓越?大堂工作的?不足之處和?應(yīng)當(dāng)努力的?方向是：?①管理知識(shí)?的學(xué)習(xí)需加?強(qiáng)。隨著酒?店業(yè)的不斷?發(fā)展，各種?管理理念方?法不斷出現(xiàn)?，以及市場(chǎng)?的變化、競(jìng)?爭(zhēng)的日益激?烈，不學(xué)習(xí)?提高就會(huì)落?后。②對(duì)?內(nèi)對(duì)外溝通?技能需提高?。服務(wù)也是?一種技能。?與客人溝通?一需要尊重?;二需技巧?，與內(nèi)部人?員溝通同理?。應(yīng)學(xué)習(xí)心?理科學(xué)和管?理科學(xué)知識(shí)?，善于觀察?、發(fā)現(xiàn)客人?需求，以達(dá)?到客人心悅?誠(chéng)服。對(duì)違?紀(jì)員工的處?罰應(yīng)遵循《?員工手冊(cè)》?堅(jiān)持原則公?正嚴(yán)明，達(dá)?到懲戒的目?的。③為?外賓服務(wù)質(zhì)?量需提高。?英語(yǔ)會(huì)話水?平不高，直?接影響對(duì)客?服務(wù)，大堂?經(jīng)理外語(yǔ)水?平亟需提高?。大堂工?作應(yīng)當(dāng)圍繞?飯店的工作?重心，本著?服務(wù)于飯店?、服務(wù)于客?人、服務(wù)于?員工的精神?，需進(jìn)一步?提高管理水?平，不斷提?升服務(wù)質(zhì)量?，構(gòu)建和維?護(hù)良好的賓?客關(guān)系，營(yíng)?造良好的服?務(wù)氛圍，在?總經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，為全?面完成濱河?飯店的服務(wù)?質(zhì)量指標(biāo)和?經(jīng)濟(jì)效益目?標(biāo)，做出自?己應(yīng)有的努?力。作為?大堂經(jīng)理其?中很難的就?是處理客戶?投訴，可以?稱(chēng)之為一種?藝術(shù)吧，在?這里我想談?談心態(tài)。?我從事這個(gè)?崗位的時(shí)間?也不算短了?，據(jù)我的經(jīng)?驗(yàn)，客戶純?粹來(lái)找茬的?案例幾乎是?很少，當(dāng)然?也存在(如?敲詐銀行，?絕大部分的?客戶實(shí)際上?并不想來(lái)找?氣受，也就?是說(shuō)我們首?先要反思的?是自己，而?不能認(rèn)為客?戶是在無(wú)理?取鬧，只有?抱這樣的心?態(tài)才能真正?的解決問(wèn)題?。如果客?戶找到你把?你當(dāng)成救命?稻草，來(lái)向?你反映我們?的工作人員?___存在?什么問(wèn)題，?不要急于去?辯解什么，?無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)?錯(cuò)，這本身?并不重要，?因?yàn)檫@不是?法庭，就算?你駁倒了客?戶也許帶來(lái)?的是更糟的?結(jié)果。首先?要真誠(chéng)的向?客戶道歉，?因?yàn)槟愦?的不是你自?己，你首先?要取得客戶?對(duì)你的好感?，這樣才可?能很好的進(jìn)?行以下的溝?通，其次，?要弄清楚?客戶他的需?求是什么，?要盡快幫客?戶解決他的?問(wèn)題，如果?這個(gè)問(wèn)題的?確與制度沖?突，要耐心?的聆聽(tīng)客戶?___如此?的為難，要?給他發(fā)泄的?渠道，不要?插嘴，因?yàn)?有些客戶他?可能并不是?真的就要逆?著我們的制?度辦事，他?需要的是一?種宣泄，也?可能他是在?其他方面生?氣來(lái)到你這?發(fā)泄，而我?們要想解決?問(wèn)題能做的?就是一種理?解，你可能?覺(jué)得做到這?一點(diǎn)太委屈?也太難，的?確，這就需?要一個(gè)良好?的心態(tài)。?這是你的工?作，不要對(duì)?某個(gè)客戶一?直耿耿于懷?，過(guò)去的就?當(dāng)作一次經(jīng)?驗(yàn)，僅此而?已。你可?以堅(jiān)持記工?作日記，只?要遇到客戶?投訴便記錄?下來(lái)，加之?自己的總結(jié)?。下一次的?客戶投訴也?許是重復(fù)的?，那么你可?以輕松的把?以前總結(jié)的?拿來(lái)就用，?如果又是一?個(gè)新的投訴?，這對(duì)你來(lái)?說(shuō)又多了一?次經(jīng)驗(yàn)的積?累，你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的心態(tài)?可能由最初?的抵觸客戶?投訴到最后?的平靜應(yīng)對(duì)?。客戶著?急的時(shí)候，?你做事不要?亂，但一定?要和客戶一?樣急，讓他?能感覺(jué)到你?是真的全力?以赴的為他?辦事，尤其?是有些問(wèn)題?涉及到了另?外一個(gè)部門(mén)?，客戶在抱?怨的時(shí)候，?你要順著他?的意思，同?時(shí)也可以一?起來(lái)埋怨某?個(gè)部門(mén)的確?存在問(wèn)題，?讓客戶覺(jué)得?你們是一個(gè)?戰(zhàn)線上的。?客戶無(wú)論?怎樣態(tài)度不?好，我們的?態(tài)度一定要?好，這是重?中之重，這?也是摘除自?己責(zé)任的最?基本的原則?，因?yàn)橛袝r(shí)?客戶并不時(shí)?沖你來(lái)得，?但你要態(tài)度?惡劣的與客?戶辯駁，他?的矛頭很可?能指向了你?，所以，保?護(hù)好自己十?分重要。?無(wú)論上班時(shí)?遇到什么樣?的客戶，下?了班，就全?都忘了吧，?或者當(dāng)作笑?談和朋友調(diào)?侃一下，記?住的是經(jīng)驗(yàn)?，但不要對(duì)?這樣的不愉?快念念不忘?。第14頁(yè)共14頁(yè)___?年酒店安全?管理個(gè)人工?作總結(jié)本?人于___?年到酒店工?作，同時(shí)分?管保安部，?在管理保安?部期間，感?受與感觸頗?多。特別在?___年這?個(gè)歡笑與苦?難并舉的一?年，從年初?南方冰凍災(zāi)?害到汶川大?地震都說(shuō)明?預(yù)防的重要?性與一些事?情的不可預(yù)?見(jiàn)性確實(shí)讓?人防不勝防?，措手不及?。而振奮人?心的大事要?算奧運(yùn)的盛?大開(kāi)幕，從?一副副的畫(huà)?面中我們可?以看到祖國(guó)?的強(qiáng)大與繁?榮與身為中?國(guó)人的自豪?。但做消防?與治安工作?的我們也無(wú)?不為奧運(yùn)捏?上一把汗，?因?yàn)轼B(niǎo)巢最?初設(shè)計(jì)方案?上消防安全?是很難得到?保證的，但?中國(guó)為了讓?世界人們刮?目相看，最?大限度保證?設(shè)計(jì)上達(dá)到?消防要求。?在此基礎(chǔ)上?采取積極、?有效、主動(dòng)?、客觀與對(duì)?待可預(yù)見(jiàn)性?消防安全事?故的防范措?施中以防不?測(cè)。在這一?點(diǎn)上我個(gè)人?覺(jué)得是值得?我們所有人?學(xué)習(xí)與吸取?的，接下來(lái)?將我工作中?的一些工作?內(nèi)容與想法?進(jìn)行闡述，?其中也結(jié)合?了其他管理?方式與方法?用在消防與?治安工作上?，因?yàn)槲蚁?信一點(diǎn)，沒(méi)?有最好的管?理模式只有?最合適的管?理方法。?一、消防工?作1、根?據(jù)市消防支?隊(duì)指示，要?求制定出定?期對(duì)酒店的?各項(xiàng)安全設(shè)?施進(jìn)行檢查?，并做好記?錄。對(duì)檢查?出的不合格?項(xiàng)目及時(shí)整?改到位，在?巡邏過(guò)程中?發(fā)現(xiàn)已損壞?的消防設(shè)備?及時(shí)進(jìn)行報(bào)?損更換，相?關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行?特批，將消?防做到壞必?修、損必?fù)Q?。同時(shí)在今?年消防自檢?時(shí)發(fā)現(xiàn)的一?批過(guò)期的防?毒面具進(jìn)行?及時(shí)更換。?2、因酒?店在經(jīng)營(yíng)過(guò)?程中人員調(diào)?動(dòng)比較大，?在年初的工?作中我明確?提出更新酒?店防火委員?會(huì)，修訂制?定防火緊急?疏散預(yù)案，?并嚴(yán)格按照?消防安全工?作“誰(shuí)主管?、誰(shuí)負(fù)責(zé)”?的原則，與?各部門(mén)重新?簽訂三級(jí)防?火責(zé)任狀，?將防消工作?做到責(zé)任到?人。同時(shí)以?酒店各部門(mén)?經(jīng)理為值班?經(jīng)理，實(shí)行?輪換值班制?度，有效的?處理緊急_?__解決的?效率，將消?防治安安全?工作做到現(xiàn)?場(chǎng)處理、及?時(shí)解決。?3、自酒店?集團(tuán)成立安?全穩(wěn)定辦公?室以來(lái)，積?極配合安穩(wěn)?辦的工作，?做到有錯(cuò)就?改、有漏就?補(bǔ)，并在近?期按安穩(wěn)辦?要求對(duì)酒店?各種機(jī)房、?倉(cāng)庫(kù)、及重?點(diǎn)防火部門(mén)?外張貼(機(jī)?房重地、禁?止吸煙)標(biāo)?語(yǔ)以防止意?外事件。并?在節(jié)前或有?重大接待任?務(wù)時(shí)，增加?檢查頻率，?杜絕不安全?事故的發(fā)生?。4、在?具有完善的?設(shè)備基礎(chǔ)和?嫻熟的消防?技能的保障?下，今年酒?店從未發(fā)生?過(guò)一起任何?類(lèi)型的火災(zāi)?，雖目前未?獲得任何榮?譽(yù)，但我店?很榮幸的圓?滿完成了今?年的安全指?標(biāo)。三、?監(jiān)控管理?重視酒店監(jiān)?控室，監(jiān)控?中心是發(fā)現(xiàn)?酒店各種隱?患和事故的?眼睛，是發(fā)?現(xiàn)各種情況?的反饋第一?窗口。為更?好的對(duì)消防?治安工作進(jìn)?行有效的監(jiān)?視與控制，?在___消?防安全自檢?第一季度，?對(duì)酒店各處?檢查結(jié)果發(fā)?現(xiàn)一些監(jiān)視?區(qū)域外還有?死角，針對(duì)?這一現(xiàn)象立?即要求整改?到位，在短?短一個(gè)星期?中完成這一?項(xiàng)目，在相?關(guān)工作進(jìn)行?要求后另增?加增加了一?臺(tái)dvr機(jī)?，更換視頻?探頭___?個(gè)，保證了?對(duì)監(jiān)控區(qū)域?的監(jiān)視力度?。今年以來(lái)?，因管理到?位與監(jiān)控人?員對(duì)工作的?認(rèn)真負(fù)責(zé)的?態(tài)度，第一?時(shí)間發(fā)現(xiàn)了?幾起意外事?件，因發(fā)現(xiàn)?及時(shí)、處理?得當(dāng)、保障?有力，在未?造成事故的?情況下得到?了有效的控?制。包括一?些一號(hào)門(mén)客?人強(qiáng)行說(shuō)車(chē)?輛在酒店被?劃傷后經(jīng)監(jiān)?控錄像被證?實(shí)該車(chē)不是?在酒店被傷?等事件都有?力的說(shuō)明良?好的設(shè)備運(yùn)?行才可以保?證酒店的生?命、財(cái)產(chǎn)得?到有效的保?障，當(dāng)然相?關(guān)的人員也?是功不可沒(méi)?。為保證酒?店的安全系?數(shù)，保安部?對(duì)酒店能夠?全面巡查，?我部今年又?增加了巡更?次數(shù)與巡邏?區(qū)域，以便?使隊(duì)員能夠?更加細(xì)致的?將巡更工作?做到實(shí)處。?四、培訓(xùn)?工作在落?實(shí)各項(xiàng)硬件?工作后講人?員綜合素質(zhì)?與分配問(wèn)題?也放在工作?日程中進(jìn)行?調(diào)整，不但?堅(jiān)持新進(jìn)員?工崗位培訓(xùn)?制度，而且?還必須采取?崗位熟悉后?再進(jìn)行全面?考核的方式?來(lái)提高員工?的精神面貌?、職業(yè)道德?、服務(wù)技能?、服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)，敬業(yè)?愛(ài)崗精神及?團(tuán)結(jié)協(xié)作精?神，以及“?嚴(yán)教不如身?教”和“嚴(yán)?格管理、規(guī)?范操作”的?工作要求，?并派酒店管?理人員到紫?晶參加袁儀?教授講的課?程對(duì)部門(mén)其?他隊(duì)員進(jìn)行?宣講，從中?學(xué)習(xí)得到更?多與自身工?作有關(guān)的經(jīng)?驗(yàn)與知識(shí)使?員工的自身?處事能力與?工作態(tài)度得?到了提升。?1、以季?度考核的模?式對(duì)監(jiān)控中?心工作人員?進(jìn)行監(jiān)控系?統(tǒng)技能操作?培訓(xùn)與考核?，在進(jìn)行考?核后監(jiān)控人?員表現(xiàn)出即?能熟練運(yùn)用?各種操作方?法與技能進(jìn)?行相關(guān)運(yùn)用?，又能體現(xiàn)?出沉穩(wěn)、嫻?熟的實(shí)質(zhì)能?力。2、?重點(diǎn)對(duì)一、?二號(hào)門(mén)進(jìn)行?站姿、治安?知識(shí)、突發(fā)?處理學(xué)習(xí)，?以便能將一?些問(wèn)題靠自?身的能力解?決。3、?嚴(yán)格自律，?多做工作，?少說(shuō)空話，?多干實(shí)事，?盡職盡責(zé)，?忠于職守踏?實(shí)工作，爭(zhēng)?取對(duì)酒店做?出更大貢獻(xiàn)?六、外單?位合作1?、與監(jiān)控維?保單位續(xù)簽?維保合同，?確保監(jiān)控系?統(tǒng)在維護(hù)中?繼續(xù)運(yùn)行?2、聯(lián)系消?防維保公司?對(duì)消防設(shè)備?進(jìn)行日常巡?檢、維修、?更換等工作?。3、多?次參加公安?、消防專(zhuān)題?會(huì)議，確保?與相關(guān)單位?的緊密合作?關(guān)系。4?、主動(dòng)邀請(qǐng)?消防部門(mén)對(duì)?酒店進(jìn)行消?防演習(xí)。演?習(xí)內(nèi)容包括?火災(zāi)撲滅、?人員疏散、?高層救人等?項(xiàng)目，保證?了住