4S店運(yùn)營(yíng)管理-師傅版

課程名稱(chēng)：4S店運(yùn)營(yíng)管理課程長(zhǎng)度：

21小時(shí)學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程目的：通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員明確4S店銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店運(yùn)營(yíng)能力。學(xué)習(xí)績(jī)效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問(wèn)題，建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績(jī)效管理能力，促進(jìn)成交率的提升。課程說(shuō)明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)知4S店需要怎樣的總經(jīng)理？總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力4S店運(yùn)營(yíng)管理1課程名稱(chēng)：4S店運(yùn)營(yíng)管理課程說(shuō)明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)什么是品牌

品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)和色彩等因素的組合商標(biāo)是指經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記的品牌屬性與利益－使用價(jià)值承諾個(gè)性與文化－文化體驗(yàn)第一節(jié):4S店的品牌認(rèn)知1.成功品牌的標(biāo)準(zhǔn)成功的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種可以將產(chǎn)品辨識(shí)出來(lái)的名字、符號(hào)或者設(shè)計(jì)成功的品牌肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)和卓越的市場(chǎng)表現(xiàn)只有具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌才會(huì)成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分如同其他資產(chǎn)，在沒(méi)有追加投資的情況下，品牌也會(huì)存在折舊消費(fèi)者對(duì)成功的品牌會(huì)：可信、最好、更適合自己2.什么是汽車(chē)4S店？將四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)：

新車(chē)銷(xiāo)售 Sales維修服務(wù) Service 零配件供應(yīng) Spareparts信息反饋 Survey N種職能：2什么是品牌品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)3.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式總代理制：渠道模式可表述為廠商→總代理→區(qū)域代理→下級(jí)代理商→最終用戶(hù)。進(jìn)口汽車(chē)主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等區(qū)域代理制：渠道模式可表述為廠商→區(qū)域總代理→下級(jí)代理商→最終用戶(hù)。這種模式與IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這是汽車(chē)渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少4.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式特許經(jīng)銷(xiāo)制：渠道模式可表述為廠商→特許經(jīng)銷(xiāo)商→最終用戶(hù)。區(qū)域代理制實(shí)施一段時(shí)間后，汽車(chē)廠商逐漸發(fā)現(xiàn)很難對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)行為進(jìn)行規(guī)范，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂，2019年后，汽車(chē)渠道逐漸向特許經(jīng)銷(xiāo)制轉(zhuǎn)變。目前一汽捷達(dá)、神龍富康等采用這種模式。品牌專(zhuān)賣(mài)制：渠道模式可表述為廠商→專(zhuān)賣(mài)店→最終用戶(hù)。品牌專(zhuān)賣(mài)制是2019年發(fā)展起來(lái)的渠道模式。主要以“三位一體”專(zhuān)賣(mài)店和“四位一體”專(zhuān)賣(mài)店為表現(xiàn)形式。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。5.4S店的優(yōu)勢(shì)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的：4S店的品牌認(rèn)知33.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式總代理制：4.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。功能區(qū)：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū)、用戶(hù)休息區(qū)（有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室等。展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶(hù)可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款，縮短工作流程。維修車(chē)間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。6.4S店的優(yōu)勢(shì)(續(xù))7.4S店的劣勢(shì)過(guò)份追求毫華、一流，不分經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密，利潤(rùn)空間減少營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營(yíng)銷(xiāo)、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識(shí)信息化管理與服務(wù)要求尚有差距4S店的品牌認(rèn)知8.4S店出路4裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。6.4S店的優(yōu)勢(shì)(4S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項(xiàng)優(yōu)秀素質(zhì)誠(chéng)信-相互間的信任感和自信公正-堅(jiān)持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度及榜樣的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問(wèn)題講究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力第二節(jié):4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4S店需要怎樣的總經(jīng)理？目前4S店的管理現(xiàn)狀4S店管理要點(diǎn)快速進(jìn)入總經(jīng)理角色4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)1.目前4S店的管理現(xiàn)狀總經(jīng)理來(lái)源：目前管理現(xiàn)象：54S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項(xiàng)優(yōu)秀素質(zhì)誠(chéng)信-相互間的信任感和自信第2.4S店管理要點(diǎn)以客戶(hù)為中心的展廳布置清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)與管理服務(wù)接待職業(yè)化的儀容儀表充滿(mǎn)朝氣的團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌相互尊重、積極配合、樂(lè)觀向上、表彰先進(jìn)處處彰顯企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、節(jié)約意識(shí)專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)快捷準(zhǔn)時(shí)、一次修復(fù)率、產(chǎn)品熟知、表格簡(jiǎn)易清晰3.快速進(jìn)入總經(jīng)理角色自我評(píng)估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力4S店自身評(píng)估品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌分析對(duì)手、車(chē)型、價(jià)格當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特征分析客戶(hù)群4S店需要怎樣的總經(jīng)理？62.4S店管理要點(diǎn)以客戶(hù)為中心的展廳布置3.快速進(jìn)入總經(jīng)理角5.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時(shí)工作太多崗位責(zé)任不清工作流程銜接不嚴(yán)謹(jǐn)只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度、培訓(xùn)偶爾關(guān)心、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指責(zé)、當(dāng)著用戶(hù)面批評(píng)員工獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整無(wú)限度加班加點(diǎn)、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽……4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4.4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：三個(gè)創(chuàng)新：75.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時(shí)工作太多4S店需要怎樣的總經(jīng)一、人才使用二、物品管理三、資金運(yùn)用四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作第三節(jié):總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心一、人才使用招聘流程與面試績(jī)效考核方案與要點(diǎn)員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)有效運(yùn)用人力資源測(cè)評(píng)工具1.招聘流程與面試健全,合理的招聘流程員工應(yīng)全部通過(guò)人才市場(chǎng)招聘招聘渠道的選擇招聘?jìng)浞莺腿瞬艡n案嚴(yán)格面試+考試維修試工期把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)2.績(jī)效考核方案與要點(diǎn)原則:公平,公正,公開(kāi)兩極分配方案全員參加績(jī)效考核部門(mén)經(jīng)理年薪制績(jī)效考核與行政考勤不能混淆總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金8一、人才使用第三節(jié):總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心一、人才使3.員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。避免以下5種錯(cuò)誤的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃；5）“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。中期職業(yè)階段：幫助度過(guò)職業(yè)危險(xiǎn)期，分類(lèi)指導(dǎo)指示開(kāi)通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵(lì)員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。4.員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)流失原因：不勝任、不滿(mǎn)領(lǐng)導(dǎo)水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機(jī)會(huì)、不公平……解決方案：關(guān)心員工，提升員工的滿(mǎn)意度提升領(lǐng)導(dǎo)水平，尊重員工建議設(shè)計(jì)合適員工的發(fā)展計(jì)劃，用心培養(yǎng)員工創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心93.員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展階段4.員工流失原因分析及三、資金運(yùn)用財(cái)務(wù)管理成本管理資金周轉(zhuǎn)率庫(kù)存管理4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)1.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表?yè)p益表資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金流量表2.損益表結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售額 XXXX減銷(xiāo)售成本期初存貨 xxxxx采購(gòu) xxxxx期末存貨 (xxxx)人工費(fèi)用 xxxxx總銷(xiāo)售成本 XXXX毛利 XXXX管理費(fèi)用 XXXX稅前利潤(rùn) XXXX$總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心二、物品管理固定資產(chǎn)登記與保管4S店物品管理原則4S店物品管理辦法10三、資金運(yùn)用財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表2.損益表結(jié)構(gòu)銷(xiāo)3.資產(chǎn)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.如何制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃分析過(guò)去把握現(xiàn)在創(chuàng)造未來(lái)5.成本管理經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的預(yù)算與管理成本控制人力資源成本：數(shù)量、質(zhì)量、效率市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳資料等采購(gòu)：維修耗材、辦公用品等資產(chǎn)管理：辦公車(chē)輛、設(shè)備工具、辦公家具設(shè)備等差旅費(fèi)：人數(shù)、必要性、報(bào)告領(lǐng)用制度：全程控制、節(jié)約意識(shí)113.資產(chǎn)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.如何制定營(yíng)運(yùn)7.投入資金報(bào)酬率保證適度流動(dòng)率的情況下獲得高的利潤(rùn)率高的流動(dòng)率狀況下保證適度的利潤(rùn)率總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.資金周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資金使用項(xiàng)目商品車(chē)、零部件、維修耗材、裝飾品、辦公用品最少的庫(kù)存量資金運(yùn)營(yíng)周期合理的資金周轉(zhuǎn)率8.庫(kù)存管理PDI檢查出入庫(kù)登記車(chē)輛分類(lèi)管理備品統(tǒng)一管理庫(kù)存車(chē)輛的定期檢查庫(kù)存管理表格及帳目127.投入資金報(bào)酬率保證適度流動(dòng)率的情況下獲得高的利潤(rùn)率總經(jīng)理9.4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)增值稅個(gè)人所得稅企業(yè)所得稅營(yíng)業(yè)稅教育附加稅城建稅經(jīng)營(yíng)稅企業(yè)所得稅籌劃個(gè)人所得稅籌劃總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心139.4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)增值稅企業(yè)所得稅籌劃個(gè)人所得稅籌劃總經(jīng)四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度展廳氛圍營(yíng)造要點(diǎn)展廳績(jī)效管理經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（KPI）營(yíng)銷(xiāo)策劃大客戶(hù)開(kāi)發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)1.制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度銷(xiāo)售目標(biāo)要素制定銷(xiāo)售目標(biāo)的依據(jù)品牌銷(xiāo)售目標(biāo)的執(zhí)行銷(xiāo)售目標(biāo)的細(xì)分銷(xiāo)售目標(biāo)的適時(shí)調(diào)整與監(jiān)控2.展廳氛圍營(yíng)造要點(diǎn)展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂(lè)營(yíng)業(yè)時(shí)間與授權(quán)牌員工儀容儀表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺(tái)接待處展車(chē)銷(xiāo)售洽談區(qū)客戶(hù)休息區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間14四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度1.制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度展廳問(wèn)題案例分析：玻璃幕墻車(chē)輛擺放表、音響、CD背景音樂(lè)車(chē)內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放車(chē)玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌3.展廳效率管理總經(jīng)理的管理風(fēng)格員工的行為風(fēng)格（能力＋信心）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)展廳管理的5個(gè)核心表格化管理（三表一卡）公司銷(xiāo)售會(huì)議（晨夕會(huì)制度）現(xiàn)場(chǎng)管理的好處怎樣幫助問(wèn)題員工銷(xiāo)售培訓(xùn)總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（KPI）營(yíng)運(yùn)資金（WorkingCapital）銷(xiāo)售組合及每臺(tái)車(chē)銷(xiāo)貨毛利零件及服務(wù)毛利率及毛利額管理費(fèi)用零服吸收率（P&SABSORPTION）每臺(tái)變動(dòng)毛利（PerUnitVariableGross）損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/EUnit）投資報(bào)酬率（R.O.I）15展廳問(wèn)題案例分析：車(chē)玻璃3.展廳效率管理總經(jīng)理的管理風(fēng)格總經(jīng)5.損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額是店收益和支出相等時(shí)的營(yíng)業(yè)額，超過(guò)此營(yíng)業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營(yíng)業(yè)額即表示虧損，計(jì)算方式如下：固定費(fèi)用：將前述每月固定支出項(xiàng)目累加起來(lái)即為固定費(fèi)用，包括員工薪資、公用事業(yè)水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開(kāi)店貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)等。銷(xiāo)售毛利率：即銷(xiāo)售毛利占營(yíng)業(yè)收入的百分比。變動(dòng)費(fèi)用：包括直接營(yíng)運(yùn)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷(xiāo)費(fèi)、工資等。把會(huì)隨營(yíng)業(yè)額多少而變動(dòng)的項(xiàng)目累加之后占營(yíng)業(yè)額的百分比，稱(chēng)為變動(dòng)費(fèi)用率。損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額：公式如下。損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額＝固定費(fèi)用／（銷(xiāo)售毛利率－變動(dòng)費(fèi)用率）損益平衡總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心165.損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額是店收益和支出相損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.新車(chē)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（新車(chē)部KPI）每臺(tái)讓利每臺(tái)返利每臺(tái)F&I（保險(xiǎn)傭金）每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用每臺(tái)變動(dòng)毛利每車(chē)廣告/促銷(xiāo)費(fèi)用每臺(tái)車(chē)?yán)⒅С雒课粯I(yè)務(wù)員貢獻(xiàn)毛利每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力單位購(gòu)車(chē)VS私人比例展廳客戶(hù)占銷(xiāo)售%存貨可供月數(shù)展廳每日來(lái)店(電)展廳成交率業(yè)務(wù)員流動(dòng)率經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析零件部毛利率服務(wù)部毛利率修理車(chē)間毛利率鈑噴車(chē)間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值部門(mén)費(fèi)用占毛利%零件與服務(wù)工資比車(chē)輛保有臺(tái)數(shù)每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每張工單金額零件可供月數(shù)Fast-moving%（易耗件%）正副廠零件%7.零服部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（服務(wù)部KPI）經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析17損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.新8.經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析漏斗原理有效接待率試車(chē)率成交率展廳客戶(hù)來(lái)店(電)統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)銷(xiāo)售看板總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心9.營(yíng)銷(xiāo)策劃營(yíng)銷(xiāo)的定義？什么是促銷(xiāo)？促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)，本質(zhì)是信息的溝通促銷(xiāo)的目的：加速有望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)的形式促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施流程188.經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析漏斗原理總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心9展廳活動(dòng)主題展廳活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施展廳活動(dòng)四把利劍總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心筆記19總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心以文化為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以銷(xiāo)售為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以政治為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以時(shí)尚為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以競(jìng)賽為背景的新車(chē)上市活動(dòng)

集客現(xiàn)場(chǎng)控制活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)19展廳活動(dòng)主題展廳活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施展廳活動(dòng)四把利劍總經(jīng)理4S店運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)控制10.社區(qū)推廣活動(dòng)-汽車(chē)SHOW關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)的思考：總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛20現(xiàn)場(chǎng)控制10.社區(qū)推廣活動(dòng)-汽車(chē)SHOW關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)的思關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)成功要訣盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動(dòng)要有延續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)5S不擾民總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心11.展會(huì)活動(dòng)策劃展會(huì)活動(dòng)前如何決定目的及主題？哪些人決定目的及主題？如何決定？為何做展會(huì)？展會(huì)目前種類(lèi)？以前展會(huì)中，哪一種成效最好？目標(biāo)策劃如何設(shè)定合理的目標(biāo)如何利用市場(chǎng)分析設(shè)定目標(biāo)12.大客戶(hù)開(kāi)發(fā)確定你的市場(chǎng)確定你的潛在客戶(hù)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行第一次接觸與潛在客戶(hù)會(huì)面并了解需求制定公司銷(xiāo)售計(jì)劃準(zhǔn)備書(shū)面建議書(shū) 21關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)成功要訣盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動(dòng)一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)二、謀權(quán)能力提升三、打造精英團(tuán)隊(duì)四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度第四節(jié):提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出色的團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)部門(mén)經(jīng)理出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)是董事會(huì)團(tuán)結(jié)的核心正確評(píng)估部門(mén)經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷幫助理清部門(mén)經(jīng)理的工作職能和權(quán)力提高部門(mén)經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理怎樣為部門(mén)經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰(shuí)做的界限告之不該做的事,強(qiáng)調(diào)后果自負(fù)正視自己的管理弱點(diǎn),不要過(guò)分認(rèn)同學(xué)會(huì)”知止”,敢于說(shuō)”不!”,堅(jiān)持原則,決不讓步有要求,有檢查,有處罰關(guān)心幫助≠放縱和原諒二、謀權(quán)能力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧控權(quán)－用一分權(quán)做十分事用權(quán)－激勵(lì)、激勵(lì)、再激勵(lì)授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)“得意門(mén)生”22一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)第四節(jié):提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力一、部門(mén)經(jīng)理三、打造精英團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣提高團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)能力在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長(zhǎng)

避免短視行為快刀斬亂麻的魄力

解決反抗與抵制情緒

工作重點(diǎn)和工作能力

四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具問(wèn)題要素分析法－“魚(yú)骨圖”決策過(guò)程管理法－“決策圖”工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖”提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益客戶(hù)關(guān)系維系客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)正確看待和處理客戶(hù)抱怨23三、打造精英團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：提高團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)期望值與滿(mǎn)意度：定義：“顧客滿(mǎn)意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力1.顧客滿(mǎn)意度的影響一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外六個(gè)人2.顧客忠誠(chéng)度定義：“顧客忠誠(chéng)度”是顧客在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)3.顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度24期望值與滿(mǎn)意度：定義：提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力1.顧客滿(mǎn)意度的影4.運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的信息：監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的流程和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)銷(xiāo)售顧客達(dá)到顧客的期望值分析和改進(jìn)業(yè)績(jī)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力（一）CSI顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)（二）獲致顧客共同的信賴(lài)（三）業(yè)績(jī)提升顧客價(jià)值5.提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響顧客經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵—為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值顧客價(jià)值提供，則必須從“”為出發(fā)點(diǎn)6.客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維系工作的影響：254.運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的信息：提升4S店運(yùn)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力客戶(hù)關(guān)系維系的原則利用職業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷(xiāo)售和服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的銷(xiāo)售和服務(wù)抱有信心。應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的銷(xiāo)售和服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決。不會(huì)輕易地相互拋棄?？蛻?hù)關(guān)系維系的方法主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶(hù)的需求，真誠(chéng)地幫助客戶(hù)，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀有效交往：建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶(hù)的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的銷(xiāo)售和服務(wù)程序、規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)關(guān)系工作的要點(diǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成制度建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)支持銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查分析抱怨投訴處理客戶(hù)關(guān)系維系的步驟迎接并問(wèn)候客戶(hù)確定客戶(hù)需求決定正確措施方案提供良好的售服體驗(yàn)進(jìn)行高質(zhì)量的交付回訪(fǎng)26提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力客戶(hù)關(guān)系維系的原則客戶(hù)關(guān)系維系的方法客戶(hù)7.客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)全員參與，全程貫穿：每個(gè)人都肩負(fù)著客戶(hù)關(guān)懷的責(zé)任和義務(wù)客戶(hù)的需求，是統(tǒng)一行動(dòng)和相互協(xié)作的依據(jù)客戶(hù)關(guān)懷，就是在適合的時(shí)間，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，關(guān)懷客戶(hù)的需求客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo)通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷使客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提升擴(kuò)大基本客戶(hù)（集客）保有客戶(hù)的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤(rùn)客戶(hù)關(guān)懷

（全員、全程）的體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)施的配備員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等）公開(kāi)必要信息，消除疑慮和不信任機(jī)構(gòu)與流程的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)投訴的處理提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力277.客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)全員參與，全程貫穿：客戶(hù)關(guān)懷（全員、銷(xiāo)售和服務(wù)店客戶(hù)活動(dòng)車(chē)主講座新車(chē)發(fā)表會(huì)周年慶活動(dòng)VIP造勢(shì)活動(dòng)車(chē)隊(duì)俱樂(lè)部風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)路上巡回服務(wù)巡回訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售和服務(wù)季節(jié)性特別服務(wù)災(zāi)害地區(qū)特別銷(xiāo)售和服務(wù)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力8.處理抱怨技巧正確看待客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨的含義客戶(hù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意在言行等方面的積極的表達(dá)方式認(rèn)識(shí)抱怨不滿(mǎn)意≠抱怨≠投訴抱怨的發(fā)展抱怨客戶(hù)的樣子抱怨客戶(hù)的期望？面對(duì)客戶(hù)抱怨的態(tài)度:抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅抱怨是客戶(hù)不滿(mǎn)意的正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)的角色受氣筒清道夫心理醫(yī)生掌握客戶(hù)抱怨的機(jī)會(huì)28銷(xiāo)售和服務(wù)店客戶(hù)活動(dòng)風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力抱怨處理原則基本原則第一時(shí)間處理客戶(hù)抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷(xiāo)售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶(hù)至安靜的地方（VIP室）使客戶(hù)能恢復(fù)平靜讓客戶(hù)感覺(jué)被重視不做過(guò)度承諾客戶(hù)投訴處理人員的要求要有足夠的信心，不卑不亢、客觀公正應(yīng)讓客戶(hù)有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶(hù)能恢復(fù)平靜將抱怨處理情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分析原因，勇于承擔(dān)責(zé)任發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，申請(qǐng)廠家支持提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力抱怨處理方法正確的處理方法：立場(chǎng)明確，向客戶(hù)道歉詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，探討解決方案澄清問(wèn)題所在及時(shí)的回應(yīng)，迅速解決問(wèn)題團(tuán)結(jié)協(xié)作衷心感謝客戶(hù)延續(xù)銷(xiāo)售和服務(wù)的關(guān)懷29抱怨處理原則客戶(hù)投訴處理人員的要求提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力抱怨處危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的識(shí)別什么是特別的客戶(hù)不講道理情緒非常激烈專(zhuān)門(mén)找茬將事態(tài)擴(kuò)大、法律訴訟、媒體曝光、拒絕付款提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)原則客觀尊重（有理）使客戶(hù)受到熱情與尊重，不推諉、不回避讓客戶(hù)陳述、收集事實(shí)、信息記錄、使客戶(hù)感到重視與客觀明確立場(chǎng)、不卑不亢溝通匯報(bào)（有節(jié)）及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)與廠家口徑一致及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明解決的流程與進(jìn)展情況把握程度，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大個(gè)性化原則（有利）遵照廠家的意見(jiàn)處理針對(duì)個(gè)人的可能影響重大的事件，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)給予個(gè)別的補(bǔ)償群體事件，尋求媒體、權(quán)威部門(mén)、有關(guān)管理部門(mén)的支持30危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心筆記31謝謝！Q&A誠(chéng)信服務(wù)滿(mǎn)意用戶(hù)勁馬奧通將與您共創(chuàng)輝煌！培訓(xùn)總結(jié)31總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心筆記31謝謝！Q&課程名稱(chēng)：4S店運(yùn)營(yíng)管理課程長(zhǎng)度：

21小時(shí)學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程目的：通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員明確4S店銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店運(yùn)營(yíng)能力。學(xué)習(xí)績(jī)效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問(wèn)題，建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績(jī)效管理能力，促進(jìn)成交率的提升。課程說(shuō)明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)知4S店需要怎樣的總經(jīng)理？總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力4S店運(yùn)營(yíng)管理32課程名稱(chēng)：4S店運(yùn)營(yíng)管理課程說(shuō)明:課程內(nèi)容：4S店的品牌認(rèn)什么是品牌

品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)和色彩等因素的組合商標(biāo)是指經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記的品牌屬性與利益－使用價(jià)值承諾個(gè)性與文化－文化體驗(yàn)第一節(jié):4S店的品牌認(rèn)知1.成功品牌的標(biāo)準(zhǔn)成功的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種可以將產(chǎn)品辨識(shí)出來(lái)的名字、符號(hào)或者設(shè)計(jì)成功的品牌肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)和卓越的市場(chǎng)表現(xiàn)只有具備持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌才會(huì)成為企業(yè)資產(chǎn)的一部分如同其他資產(chǎn)，在沒(méi)有追加投資的情況下，品牌也會(huì)存在折舊消費(fèi)者對(duì)成功的品牌會(huì)：可信、最好、更適合自己2.什么是汽車(chē)4S店？將四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)：

新車(chē)銷(xiāo)售 Sales維修服務(wù) Service 零配件供應(yīng) Spareparts信息反饋 Survey N種職能：33什么是品牌品牌是識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品的名詞、圖案、符號(hào)3.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式總代理制：渠道模式可表述為廠商→總代理→區(qū)域代理→下級(jí)代理商→最終用戶(hù)。進(jìn)口汽車(chē)主要采用這種模式，如沃爾沃、賓利等區(qū)域代理制：渠道模式可表述為廠商→區(qū)域總代理→下級(jí)代理商→最終用戶(hù)。這種模式與IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這是汽車(chē)渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少4.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式特許經(jīng)銷(xiāo)制：渠道模式可表述為廠商→特許經(jīng)銷(xiāo)商→最終用戶(hù)。區(qū)域代理制實(shí)施一段時(shí)間后，汽車(chē)廠商逐漸發(fā)現(xiàn)很難對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)行為進(jìn)行規(guī)范，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂，2019年后，汽車(chē)渠道逐漸向特許經(jīng)銷(xiāo)制轉(zhuǎn)變。目前一汽捷達(dá)、神龍富康等采用這種模式。品牌專(zhuān)賣(mài)制：渠道模式可表述為廠商→專(zhuān)賣(mài)店→最終用戶(hù)。品牌專(zhuān)賣(mài)制是2019年發(fā)展起來(lái)的渠道模式。主要以“三位一體”專(zhuān)賣(mài)店和“四位一體”專(zhuān)賣(mài)店為表現(xiàn)形式。目前廣州本田、上海通用是這種模式的代表。5.4S店的優(yōu)勢(shì)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的：4S店的品牌認(rèn)知343.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠道模式總代理制：4.中國(guó)當(dāng)前主要汽車(chē)渠裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。功能區(qū)：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū)、用戶(hù)休息區(qū)（有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室等。展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶(hù)可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款，縮短工作流程。維修車(chē)間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。6.4S店的優(yōu)勢(shì)(續(xù))7.4S店的劣勢(shì)過(guò)份追求毫華、一流，不分經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)密，利潤(rùn)空間減少營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營(yíng)銷(xiāo)、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識(shí)信息化管理與服務(wù)要求尚有差距4S店的品牌認(rèn)知8.4S店出路35裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。6.4S店的優(yōu)勢(shì)(4S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項(xiàng)優(yōu)秀素質(zhì)誠(chéng)信-相互間的信任感和自信公正-堅(jiān)持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度及榜樣的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問(wèn)題講究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力第二節(jié):4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4S店需要怎樣的總經(jīng)理？目前4S店的管理現(xiàn)狀4S店管理要點(diǎn)快速進(jìn)入總經(jīng)理角色4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)1.目前4S店的管理現(xiàn)狀總經(jīng)理來(lái)源：目前管理現(xiàn)象：364S店總經(jīng)理應(yīng)具備的8項(xiàng)優(yōu)秀素質(zhì)誠(chéng)信-相互間的信任感和自信第2.4S店管理要點(diǎn)以客戶(hù)為中心的展廳布置清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)與管理服務(wù)接待職業(yè)化的儀容儀表充滿(mǎn)朝氣的團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌相互尊重、積極配合、樂(lè)觀向上、表彰先進(jìn)處處彰顯企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、節(jié)約意識(shí)專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)快捷準(zhǔn)時(shí)、一次修復(fù)率、產(chǎn)品熟知、表格簡(jiǎn)易清晰3.快速進(jìn)入總經(jīng)理角色自我評(píng)估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力4S店自身評(píng)估品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌分析對(duì)手、車(chē)型、價(jià)格當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特征分析客戶(hù)群4S店需要怎樣的總經(jīng)理？372.4S店管理要點(diǎn)以客戶(hù)為中心的展廳布置3.快速進(jìn)入總經(jīng)理角5.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時(shí)工作太多崗位責(zé)任不清工作流程銜接不嚴(yán)謹(jǐn)只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度、培訓(xùn)偶爾關(guān)心、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指責(zé)、當(dāng)著用戶(hù)面批評(píng)員工獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整無(wú)限度加班加點(diǎn)、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽……4S店需要怎樣的總經(jīng)理？4.4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：三個(gè)創(chuàng)新：385.4S店總經(jīng)理管理誤區(qū)安排臨時(shí)工作太多4S店需要怎樣的總經(jīng)一、人才使用二、物品管理三、資金運(yùn)用四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作第三節(jié):總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心一、人才使用招聘流程與面試績(jī)效考核方案與要點(diǎn)員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)有效運(yùn)用人力資源測(cè)評(píng)工具1.招聘流程與面試健全,合理的招聘流程員工應(yīng)全部通過(guò)人才市場(chǎng)招聘招聘渠道的選擇招聘?jìng)浞莺腿瞬艡n案嚴(yán)格面試+考試維修試工期把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)2.績(jī)效考核方案與要點(diǎn)原則:公平,公正,公開(kāi)兩極分配方案全員參加績(jī)效考核部門(mén)經(jīng)理年薪制績(jī)效考核與行政考勤不能混淆總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金39一、人才使用第三節(jié):總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心一、人才使3.員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。避免以下5種錯(cuò)誤的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃；5）“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助員工建立和發(fā)展職業(yè)錨。中期職業(yè)階段：幫助度過(guò)職業(yè)危險(xiǎn)期，分類(lèi)指導(dǎo)指示開(kāi)通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵(lì)員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。4.員工流失原因分析及應(yīng)對(duì)流失原因：不勝任、不滿(mǎn)領(lǐng)導(dǎo)水平、待遇低、合作氛圍不好、交通不便、新的發(fā)展機(jī)會(huì)、不公平……解決方案：關(guān)心員工，提升員工的滿(mǎn)意度提升領(lǐng)導(dǎo)水平，尊重員工建議設(shè)計(jì)合適員工的發(fā)展計(jì)劃，用心培養(yǎng)員工創(chuàng)建企業(yè)文化，打造和諧氛圍總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心403.員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展階段4.員工流失原因分析及三、資金運(yùn)用財(cái)務(wù)管理成本管理資金周轉(zhuǎn)率庫(kù)存管理4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)1.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表?yè)p益表資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金流量表2.損益表結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售額 XXXX減銷(xiāo)售成本期初存貨 xxxxx采購(gòu) xxxxx期末存貨 (xxxx)人工費(fèi)用 xxxxx總銷(xiāo)售成本 XXXX毛利 XXXX管理費(fèi)用 XXXX稅前利潤(rùn) XXXX$總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心二、物品管理固定資產(chǎn)登記與保管4S店物品管理原則4S店物品管理辦法41三、資金運(yùn)用財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表2.損益表結(jié)構(gòu)銷(xiāo)3.資產(chǎn)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.如何制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃分析過(guò)去把握現(xiàn)在創(chuàng)造未來(lái)5.成本管理經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的預(yù)算與管理成本控制人力資源成本：數(shù)量、質(zhì)量、效率市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳資料等采購(gòu)：維修耗材、辦公用品等資產(chǎn)管理：辦公車(chē)輛、設(shè)備工具、辦公家具設(shè)備等差旅費(fèi)：人數(shù)、必要性、報(bào)告領(lǐng)用制度：全程控制、節(jié)約意識(shí)423.資產(chǎn)負(fù)債表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.如何制定營(yíng)運(yùn)7.投入資金報(bào)酬率保證適度流動(dòng)率的情況下獲得高的利潤(rùn)率高的流動(dòng)率狀況下保證適度的利潤(rùn)率總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.資金周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資金使用項(xiàng)目商品車(chē)、零部件、維修耗材、裝飾品、辦公用品最少的庫(kù)存量資金運(yùn)營(yíng)周期合理的資金周轉(zhuǎn)率8.庫(kù)存管理PDI檢查出入庫(kù)登記車(chē)輛分類(lèi)管理備品統(tǒng)一管理庫(kù)存車(chē)輛的定期檢查庫(kù)存管理表格及帳目437.投入資金報(bào)酬率保證適度流動(dòng)率的情況下獲得高的利潤(rùn)率總經(jīng)理9.4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)增值稅個(gè)人所得稅企業(yè)所得稅營(yíng)業(yè)稅教育附加稅城建稅經(jīng)營(yíng)稅企業(yè)所得稅籌劃個(gè)人所得稅籌劃總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心449.4S店稅務(wù)籌劃要點(diǎn)增值稅企業(yè)所得稅籌劃個(gè)人所得稅籌劃總經(jīng)四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度展廳氛圍營(yíng)造要點(diǎn)展廳績(jī)效管理經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（KPI）營(yíng)銷(xiāo)策劃大客戶(hù)開(kāi)發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)1.制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度銷(xiāo)售目標(biāo)要素制定銷(xiāo)售目標(biāo)的依據(jù)品牌銷(xiāo)售目標(biāo)的執(zhí)行銷(xiāo)售目標(biāo)的細(xì)分銷(xiāo)售目標(biāo)的適時(shí)調(diào)整與監(jiān)控2.展廳氛圍營(yíng)造要點(diǎn)展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂(lè)營(yíng)業(yè)時(shí)間與授權(quán)牌員工儀容儀表總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺(tái)接待處展車(chē)銷(xiāo)售洽談區(qū)客戶(hù)休息區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間45四、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度1.制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度展廳問(wèn)題案例分析：玻璃幕墻車(chē)輛擺放表、音響、CD背景音樂(lè)車(chē)內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放車(chē)玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌3.展廳效率管理總經(jīng)理的管理風(fēng)格員工的行為風(fēng)格（能力＋信心）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)展廳管理的5個(gè)核心表格化管理（三表一卡）公司銷(xiāo)售會(huì)議（晨夕會(huì)制度）現(xiàn)場(chǎng)管理的好處怎樣幫助問(wèn)題員工銷(xiāo)售培訓(xùn)總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心4.經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（KPI）營(yíng)運(yùn)資金（WorkingCapital）銷(xiāo)售組合及每臺(tái)車(chē)銷(xiāo)貨毛利零件及服務(wù)毛利率及毛利額管理費(fèi)用零服吸收率（P&SABSORPTION）每臺(tái)變動(dòng)毛利（PerUnitVariableGross）損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/EUnit）投資報(bào)酬率（R.O.I）46展廳問(wèn)題案例分析：車(chē)玻璃3.展廳效率管理總經(jīng)理的管理風(fēng)格總經(jīng)5.損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額是店收益和支出相等時(shí)的營(yíng)業(yè)額，超過(guò)此營(yíng)業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營(yíng)業(yè)額即表示虧損，計(jì)算方式如下：固定費(fèi)用：將前述每月固定支出項(xiàng)目累加起來(lái)即為固定費(fèi)用，包括員工薪資、公用事業(yè)水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開(kāi)店貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)等。銷(xiāo)售毛利率：即銷(xiāo)售毛利占營(yíng)業(yè)收入的百分比。變動(dòng)費(fèi)用：包括直接營(yíng)運(yùn)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷(xiāo)費(fèi)、工資等。把會(huì)隨營(yíng)業(yè)額多少而變動(dòng)的項(xiàng)目累加之后占營(yíng)業(yè)額的百分比，稱(chēng)為變動(dòng)費(fèi)用率。損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額：公式如下。損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額＝固定費(fèi)用／（銷(xiāo)售毛利率－變動(dòng)費(fèi)用率）損益平衡總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心475.損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）損益平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額是店收益和支出相損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.新車(chē)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（新車(chē)部KPI）每臺(tái)讓利每臺(tái)返利每臺(tái)F&I（保險(xiǎn)傭金）每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用每臺(tái)變動(dòng)毛利每車(chē)廣告/促銷(xiāo)費(fèi)用每臺(tái)車(chē)?yán)⒅С雒课粯I(yè)務(wù)員貢獻(xiàn)毛利每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力單位購(gòu)車(chē)VS私人比例展廳客戶(hù)占銷(xiāo)售%存貨可供月數(shù)展廳每日來(lái)店(電)展廳成交率業(yè)務(wù)員流動(dòng)率經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析零件部毛利率服務(wù)部毛利率修理車(chē)間毛利率鈑噴車(chē)間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值部門(mén)費(fèi)用占毛利%零件與服務(wù)工資比車(chē)輛保有臺(tái)數(shù)每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每張工單金額零件可供月數(shù)Fast-moving%（易耗件%）正副廠零件%7.零服部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（服務(wù)部KPI）經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析48損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心6.新8.經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析漏斗原理有效接待率試車(chē)率成交率展廳客戶(hù)來(lái)店(電)統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)銷(xiāo)售看板總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心9.營(yíng)銷(xiāo)策劃營(yíng)銷(xiāo)的定義？什么是促銷(xiāo)？促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)，本質(zhì)是信息的溝通促銷(xiāo)的目的：加速有望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)的形式促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施流程498.經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)分析漏斗原理總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心9展廳活動(dòng)主題展廳活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施展廳活動(dòng)四把利劍總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心筆記50總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心以文化為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以銷(xiāo)售為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以政治為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以時(shí)尚為背景的新車(chē)上市活動(dòng)以競(jìng)賽為背景的新車(chē)上市活動(dòng)

集客現(xiàn)場(chǎng)控制活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)50展廳活動(dòng)主題展廳活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施展廳活動(dòng)四把利劍總經(jīng)理4S店運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)控制10.社區(qū)推廣活動(dòng)-汽車(chē)SHOW關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)的思考：總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心活動(dòng)節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)氣氛51現(xiàn)場(chǎng)控制10.社區(qū)推廣活動(dòng)-汽車(chē)SHOW關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)的思關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)成功要訣盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動(dòng)要有延續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)5S不擾民總經(jīng)理4S店運(yùn)營(yíng)管理的4大核心11.展會(huì)活動(dòng)策劃展會(huì)活動(dòng)前如何決定目的及主題？哪些人決定目的及主題？如何決定？為何做展會(huì)？展會(huì)目前種類(lèi)？以前展會(huì)中，哪一種成效最好？目標(biāo)策劃如何設(shè)定合理的目標(biāo)如何利用市場(chǎng)分析設(shè)定目標(biāo)12.大客戶(hù)開(kāi)發(fā)確定你的市場(chǎng)確定你的潛在客戶(hù)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行第一次接觸與潛在客戶(hù)會(huì)面并了解需求制定公司銷(xiāo)售計(jì)劃準(zhǔn)備書(shū)面建議書(shū) 52關(guān)于社區(qū)推廣活動(dòng)成功要訣盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活動(dòng)一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)二、謀權(quán)能力提升三、打造精英團(tuán)隊(duì)四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度第四節(jié):提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出色的團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)部門(mén)經(jīng)理出色團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)是董事會(huì)團(tuán)結(jié)的核心正確評(píng)估部門(mén)經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷幫助理清部門(mén)經(jīng)理的工作職能和權(quán)力提高部門(mén)經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理怎樣為部門(mén)經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰(shuí)做的界限告之不該做的事,強(qiáng)調(diào)后果自負(fù)正視自己的管理弱點(diǎn),不要過(guò)分認(rèn)同學(xué)會(huì)”知止”,敢于說(shuō)”不!”,堅(jiān)持原則,決不讓步有要求,有檢查,有處罰關(guān)心幫助≠放縱和原諒二、謀權(quán)能力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)并用技巧控權(quán)－用一分權(quán)做十分事用權(quán)－激勵(lì)、激勵(lì)、再激勵(lì)授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)“得意門(mén)生”53一、部門(mén)經(jīng)理管理要點(diǎn)第四節(jié):提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力一、部門(mén)經(jīng)理三、打造精英團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣提高團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)能力在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長(zhǎng)

避免短視行為快刀斬亂麻的魄力

解決反抗與抵制情緒

工作重點(diǎn)和工作能力

四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具問(wèn)題要素分析法－“魚(yú)骨圖”決策過(guò)程管理法－“決策圖”工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖”提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益客戶(hù)關(guān)系維系客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)正確看待和處理客戶(hù)抱怨54三、打造精英團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些：提高團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)期望值與滿(mǎn)意度：定義：“顧客滿(mǎn)意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力1.顧客滿(mǎn)意度的影響一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外六個(gè)人2.顧客忠誠(chéng)度定義：“顧客忠誠(chéng)度”是顧客在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)3.顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度55期望值與滿(mǎn)意度：定義：提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力1.顧客滿(mǎn)意度的影4.運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的信息：監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的流程和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)銷(xiāo)售顧客達(dá)到顧客的期望值分析和改進(jìn)業(yè)績(jī)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力（一）CSI顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)（二）獲致顧客共同的信賴(lài)（三）業(yè)績(jī)提升顧客價(jià)值5.提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響顧客經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵—為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值顧客價(jià)值提供，則必須從“”為出發(fā)點(diǎn)6.客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維系工作的影響：564.運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的信息：提升4S店運(yùn)提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力客戶(hù)關(guān)系維系的原則利用職業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷(xiāo)售和服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的銷(xiāo)售和服務(wù)抱有信心。應(yīng)該維