醫(yī)療行業(yè)方案(XXXX9)

智能化的醫(yī)患溝通通信服務系統(tǒng)

醫(yī)慧通.集時通醫(yī)療行業(yè)版1行業(yè)背景醫(yī)療資源的過度集中造成醫(yī)院的服務壓力不斷增加，患者不滿意度也隨著增加，已經(jīng)成為影響醫(yī)患和諧關系的突出問題?；颊哌x擇醫(yī)院就醫(yī)的主要依據(jù)：技術水平、服務質量、醫(yī)療信息傳遞、收費、就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)所需時間。對就醫(yī)環(huán)境的不滿意高居調查榜首，其中最突出的是掛號難、等待時間過長、體檢報告單領取時間不明確、住院床位緊張等。對于患者治療效果和服務的后續(xù)跟蹤手段缺乏。借助通信信息技術手段，落實醫(yī)院“以病人為中心”的根本宗旨，提高醫(yī)療服務質量，創(chuàng)造性的提升醫(yī)院管理和服務水平。2行業(yè)背景隨著醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療體系和業(yè)務體系的飛速發(fā)展，醫(yī)院間的競爭也趨于激烈，提高服務質量，降低運營成本，加快市場開拓，吸引醫(yī)患資源，已成為各醫(yī)院相互競爭的關鍵。醫(yī)院信息平臺的實施，提高醫(yī)院服務質量的同時也為提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益，擴大了社會影響。3服務領域通信技術進步帶來解決新思路醫(yī)療行業(yè)信息化的深化，服務內(nèi)容、就醫(yī)流程標準化為智能化溝通服務提供了基礎土壤；智能通信網(wǎng)、網(wǎng)絡技術、“云”計算等通信互聯(lián)網(wǎng)技術為智能化溝通提供了溝通手段；短信、彩信、3G、語音合成、語音識別、聲紋識別等技術的成熟使人機互動成為可能，為智能化溝通提供了方法。服務模式創(chuàng)新帶來解決新方式：變自身投資和管理平臺為按量付費的服務；減少投入和實施的風險。專業(yè)化的通信技術團隊帶來低成本、高效率與可持續(xù)創(chuàng)新的機遇：跨領域專業(yè)化分工、從通信行業(yè)考慮醫(yī)患溝通問題的創(chuàng)新解決。4醫(yī)慧通的發(fā)展目標

醫(yī)慧通因其高效率、低成本、快速簡便和安全性等特性，極其適合作為醫(yī)療行業(yè)向患者提供延伸、互動和個性化的優(yōu)質服務

。運用領先的技術手段、在不增加醫(yī)院人員和設備投入的基礎上，推動醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務和醫(yī)療管理的更加智能化、人性化的發(fā)展。更有利構建和諧的醫(yī)療體系5醫(yī)慧通在醫(yī)療行業(yè)服務范圍掛號服務6智能化統(tǒng)一通信平臺價值數(shù)據(jù)有效挖掘，提升營銷單位產(chǎn)能歷史客戶數(shù)據(jù)有效性挖掘、客戶溝通行為分析，為持續(xù)再銷售提供有效客戶源及初期營銷鋪墊，提高再銷售的單位銷售產(chǎn)能；新客戶數(shù)據(jù)有效性挖掘及智能營銷推介、邀請、贈險，為個險及新渠道銷售鋪平道路，降低銷售人員無效工作強度，提高銷售人員的銷售效率及產(chǎn)能智能化溝通，解決快速發(fā)展中服務、營銷標準化溝通的人力瓶頸全智能的“人機對話”溝通方式，解放了服務、營銷溝通中人力的束縛；溝通流程的系統(tǒng)化，降低了人為溝通中的差錯率、遺漏率。7智能化統(tǒng)一通信平臺價值運營服務模式，降低保險公司一次性投入成本SAAS租用模式，即定即用，建設成本“零投入”；電信級運營服務，先使用后付費，透明支出“零風險”；一站式終身維護，共享技術、資源，平臺維護“零成本”。統(tǒng)一平臺，公司便于對溝通進行全員、全程、全方位管理多方式、多通道統(tǒng)一通信平臺，可對各種溝通方式統(tǒng)一管理；溝通流程系統(tǒng)化的定制，可對多方式的溝通進行統(tǒng)一的規(guī)劃；多層級的管理體系，可對溝通的全程、效果進行統(tǒng)一的監(jiān)控；多節(jié)點、分布式架構，為溝通的規(guī)模、效率提供了保證。8集時通運營服務模式在溝通環(huán)節(jié)的優(yōu)勢注重效果的運營服務模式通信領域復雜的技術環(huán)節(jié)，多運營商跨網(wǎng)資源的運營細節(jié)，運營商的多級管理體制等等都決定了智能化溝通的實際應用效果不是具備功能就可以解決的，而是靠一點一滴的運營經(jīng)驗的積累和磨合，靠持續(xù)的調整、優(yōu)化才能實現(xiàn)的；以往的功能型系統(tǒng)、平臺大多僅提供智能化外呼功能及功能型解決方案，而將使用、運營及如何達成最佳溝通效果完全由客戶自己解決，這樣無法適應復雜通信領域的智能化溝通應用；集時通的運營服務模式，將智能化溝通應用的效果放在第一位，持續(xù)提供跨運營商、跨域的通信運營服務，將智能化溝通的客戶體驗、溝通結果、集群通信效率、通信流程優(yōu)化、人機互動、數(shù)據(jù)安全、通信容災等作為運營服務的要點和內(nèi)容9“云”架構在客戶溝通運營管理中的優(yōu)勢“大集中”模式的問題管理便利、安全，但通信資源出現(xiàn)擁塞、延時等問題；統(tǒng)一發(fā)送帶來發(fā)送數(shù)據(jù)與結果數(shù)據(jù)二次分發(fā)的重復工作；高度統(tǒng)一帶來基層個性化應用的不便“云”架構運營管理的優(yōu)勢保留了“大集中”管理的便利、統(tǒng)一；省級分公司“云”部署，分散了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膿砣?、延時；數(shù)據(jù)本地提取，結果本地返回，便于一線的數(shù)據(jù)使用；總部管理、審核，分公司自主選擇業(yè)務應用，便于個性化應用的滿足。10“云”架構拓撲圖北京通信發(fā)送網(wǎng)關沈陽通信發(fā)送網(wǎng)關廣州通信發(fā)送網(wǎng)關上海通信發(fā)送網(wǎng)關成都通信發(fā)送網(wǎng)關集時通統(tǒng)一通信平臺11智能化統(tǒng)一通信平臺經(jīng)典案例（一）**人壽保險公司服務時間及方式：2007年——今；嵌入式、全智能通信運營服務服務內(nèi)容：智能溝通涉及續(xù)期、客服、個險營銷、電銷、內(nèi)部管理等應用服務效果：年完成8萬人工時續(xù)期、客服外呼溝通量，續(xù)期達成率提高10%—15%，客戶數(shù)據(jù)準確率提高15%—20%，客戶數(shù)據(jù)更新率提高10%；年完成電銷數(shù)據(jù)有效性檢測1億個，節(jié)省數(shù)據(jù)采購成本80%；智能短信、語音外呼“產(chǎn)說會”營銷，人工邀請產(chǎn)能提高到10%，同時降低了數(shù)據(jù)采購和廣告投入成本。4年來在客戶數(shù)量倍增的情況下，公司自身未增加相應溝通工作的坐席人工、通信資源、設備投入及維護成本12**人壽保險公司案例續(xù)期、客服智能溝通整合應用——續(xù)期通知、數(shù)據(jù)清洗、滿意度調查通過智能語音外呼通知方式，完成續(xù)期繳費+滿意度調查+客戶數(shù)據(jù)有效性清洗，年完成83000多人工時的語音外呼工作，相當于300個坐席一年滿負荷工作量；可實現(xiàn)每年完成一次客戶數(shù)據(jù)清洗、更新和滿意度調查；通過系統(tǒng)對全國客戶全年智能溝通頻次、方式進行管理，既保證溝通效果又降低騷擾。應用類型發(fā)送方式發(fā)送時間日均發(fā)送量效果續(xù)期繳費提醒過期催繳通知轉賬成功通知孤兒單通知每日從業(yè)務系統(tǒng)自動向統(tǒng)一通信平臺提交數(shù)據(jù)，全智能發(fā)送語音、短信通知到客戶通信終端每日16:30—20:30語音：3—5萬個短信：8—10萬條續(xù)期達成率提高10%—15%數(shù)據(jù)有效率提高15%—20%數(shù)據(jù)更新率提高近10%13**人壽保險公司案例個險營銷智能溝通整合應用——產(chǎn)品說明會邀請通過智能語音外呼+短信方式做“產(chǎn)說會”營銷，完成目標客戶數(shù)據(jù)刪選，通過接聽時長分析客戶參會意向，結合業(yè)務員跟進，完成“產(chǎn)說會”實際邀請；可對海量數(shù)據(jù)進行刪選，對海量客戶進行直接營銷節(jié)省數(shù)據(jù)采購、廣告成本，按效果付費業(yè)務員邀請成功產(chǎn)能提高到10%營銷個案數(shù)據(jù)規(guī)模營銷方式營銷成本營銷人力效果大連市**區(qū)**中支公司周末單場“產(chǎn)說會”3000個周一：短信營銷周二：智能語音營銷周三、四：人工對有效數(shù)據(jù)跟進邀請周五：短信發(fā)送確認參會通知智能外呼營銷服務成本2400元無數(shù)據(jù)購買成本無廣告成本3人獲得2400個有效目標客戶數(shù)據(jù)；105人參會邀請成功率站數(shù)據(jù)量4.36%；人工產(chǎn)能達到10%14**人壽保險公司案例電銷目標客戶數(shù)據(jù)篩查公司內(nèi)部管理多層級統(tǒng)一業(yè)務員管理、激勵短信通知系統(tǒng)全覆蓋便捷電話會議系統(tǒng)應用日篩查數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)有效率有效數(shù)據(jù)成本效果數(shù)據(jù)有效性篩查30萬個50%約0.10元/個降低80%數(shù)據(jù)成本15智能化統(tǒng)一通信平臺經(jīng)典案例（二）**財產(chǎn)保險公司服務時間及方式：2011年——今；自助式、全智能通信運營服務服務內(nèi)容：電銷新契約智能回訪、車險勘驗員調度、車險勘驗滿意度調查服務效果：在日新契約高速增長，現(xiàn)有20個新契約回訪坐席人工、設備、通信資源及運營維護成本不增加的前提下，實現(xiàn)當日新契約回訪完成率達到95%；簽約即可使用，無需考慮擴容、容災備份、人員、職場等問題統(tǒng)一通信平臺短信、語音的互補型調度，是調度的及時性、準確率提高到98%，彌補了原有單一短信調度的延時、丟包情況智能語音勘驗滿意度調查，將原來短信滿意度調查的回復率從不足5%大幅提高到70%16**財產(chǎn)保險公司電銷新契約智能語音回訪SAAS服務模式，簽約當日即可使用，按成功回訪量付費；自主操作，保證數(shù)據(jù)安全；按需提供通信資源，確保業(yè)務增長不受制約；應用現(xiàn)單日回訪量回訪方式成本效果新契約回訪10000個智能語音外呼回訪客戶通過按鍵或直接回答方式反饋意見，系統(tǒng)自動統(tǒng)計回訪結果無新增人力及人力成本無一次性建設成本；無運營維護成本；只需按成功支付服務費用智能回訪成功率達到70%；可達成單日新契約95%回訪；17智能化統(tǒng)一通信平臺成熟應用壽險行業(yè)：財產(chǎn)險行業(yè)：保險繳費提醒保險保費催繳保費轉賬成功通知孤兒單變更通知車險勘驗調度電銷新契約回訪其他應用：客戶關懷、壽險客戶滿意度調查、數(shù)據(jù)篩選、客戶新險種營銷等內(nèi)部業(yè)務員激勵車險勘驗滿意度調查賠付回訪受理回訪18智能化統(tǒng)一通信平臺基本功能兩網(wǎng)融合外呼功能：通信網(wǎng)外呼：智能語音外呼、短信群發(fā)、電話會議；互聯(lián)網(wǎng)信息群發(fā)：CK自有云客戶端；數(shù)據(jù)采集分析功能：數(shù)據(jù)統(tǒng)計BOSS系統(tǒng)功能：外呼結果、狀態(tài)統(tǒng)計，費用統(tǒng)計；數(shù)據(jù)分析功能：客戶終端狀態(tài)分析（電話號碼終端狀態(tài)分析）、接收行為分析；數(shù)據(jù)采集功能：客戶按鍵識別統(tǒng)計、錄音統(tǒng)一管理功能外呼統(tǒng)一管理：統(tǒng)一外呼信息出口、統(tǒng)一號碼、內(nèi)容標準化溝通體驗管理：溝通頻次管理、騷擾管理、溝通方式管理19智能化統(tǒng)一通信平臺輔助工具智能通信工具：集時通智能文本語音轉換合成系統(tǒng)，語音識別系統(tǒng)客戶身份識別工具：聲紋識別系統(tǒng)統(tǒng)計分析工具：集時通綜合通信業(yè)務管理與營帳系統(tǒng)運維監(jiān)控工具：集時通綜合通信平臺運維監(jiān)控系統(tǒng)20智能化統(tǒng)一通信平臺應用功能智能統(tǒng)一通信平臺服務端智能主動外呼通知服務端溝通結果統(tǒng)計分析服務端溝通結果智能分發(fā)服務端客戶數(shù)據(jù)智能清洗服務端外呼統(tǒng)一管理服務端客戶數(shù)據(jù)更新采集21集時通簡介專注于信息化溝通領域新技術應用創(chuàng)新的“思想者”22集時通簡介

上海集時通網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱：集時通）自2004年成立以來，以對行業(yè)客戶服務溝通需求的獨到理解，基于對傳統(tǒng)通信、智能語音、ＩＴ、物聯(lián)網(wǎng)等新技術多年的研究實踐，構筑了擁有自主知識產(chǎn)權的智能化精準信息溝通平臺，專注與將各種高新技術手段和通信領域成熟的技術研究成果融合，創(chuàng)造性地解決行業(yè)實際的服務溝通需求，幫助企業(yè)引入先進的智慧化信息溝通模式，實現(xiàn)溝通的標準化、智能化，將企業(yè)從簡單重復的溝通工作中解放出來，突破企業(yè)未來發(fā)展過程中，以溝通為主體的不斷膨脹的人力資源瓶頸。23集時通簡介集時通使命

創(chuàng)新應用、創(chuàng)新服務、超越自我、回饋社會集時通理念創(chuàng)造服務價值成就客戶成功與客戶共贏與合作伙伴共贏與集時通人共贏集時通發(fā)展策略集時通從剖析眾多行業(yè)的信息溝通需求入手，與國內(nèi)外優(yōu)秀軟件企業(yè)或渠道合作商在技術、研發(fā)、運營等方面進行多層次的密切合作，在全國范圍內(nèi)建立營銷與服務支持中心，為國內(nèi)眾多行業(yè)客戶提供智能化的精準信息通信專業(yè)服務24集時通簡介集時通的愿景做信息技術應用創(chuàng)新領域的“思想者”通過新技術應用的創(chuàng)新，創(chuàng)新服務方式用創(chuàng)新的服務方式，解放勞動力，優(yōu)化社會資源，創(chuàng)造社會價值252005年

集時通項目技術、服務和運營試驗期。2007年上海集時通網(wǎng)絡科技有限公司成立，集時通正式開始對外運營。2008年集時通獲得工業(yè)與信息化部呼叫中心、ＳＰ全國全網(wǎng)服務牌照。2009年公司涉及軟件和通信領域的多項知識產(chǎn)權申請獲批集時通商標注

冊成功，同時注冊成功的還有公司多個行業(yè)服務子品牌。2010年集時通成為上海世博會志愿者調度信息服務商，世博期間，集時

通的優(yōu)質服務獲得上海志愿者協(xié)會的高度評價。集時通獲得中國交通和運輸協(xié)會中國物流技術裝備優(yōu)秀創(chuàng)新成果

獎。集時通在