導(dǎo)玩員培訓(xùn)流程

導(dǎo)玩員培訓(xùn)流程導(dǎo)玩員培訓(xùn)流程導(dǎo)玩員培訓(xùn)流程導(dǎo)玩員培訓(xùn)流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:導(dǎo)玩員訓(xùn)練流程預(yù)先培訓(xùn)內(nèi)容：在導(dǎo)玩員訓(xùn)練開始的時候，訓(xùn)練員先向受訓(xùn)者詳細(xì)講解導(dǎo)玩工作一個班次內(nèi)的工作時間安排。包括到崗時間，崗前準(zhǔn)備的注意事項。講解離崗交接過程。講解用餐時間的安排。建議訓(xùn)練員與受訓(xùn)者一起用餐，如出外就餐，帶領(lǐng)員工熟悉周邊就餐環(huán)境。到下班時間，示范交接班過程。在培訓(xùn)某個階段中，受訓(xùn)者還沒有完全掌握現(xiàn)場問題的處理技能?？梢笫苡?xùn)者在遇到顧客提問時，先禮貌接待，然后找訓(xùn)練員幫助。訓(xùn)練員在排除問題時，可以讓受訓(xùn)者在一旁觀看，預(yù)先接觸各種事務(wù)的處理過程。清潔準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔工作需要的各種用具。復(fù)習(xí)清潔培訓(xùn)資料。事先練習(xí)回顧正確的清潔程序，確保對每個步驟和細(xì)節(jié)的完全落實。訓(xùn)練員準(zhǔn)備一些以往工作中的與清潔相關(guān)的一些經(jīng)驗和案例。引導(dǎo)受訓(xùn)者保持飽滿、愉快的心情，樂于學(xué)習(xí)。讓受訓(xùn)者認(rèn)識到清潔工作是公司的優(yōu)良傳統(tǒng)。了解各種清潔用具的作用、取放位置。了解每個班次集中作清潔的時間。示范講解：示范各種類型機(jī)臺的清潔。注意講解機(jī)臺清潔的順序是從上至下，顯示屏清潔的細(xì)節(jié)：朝一個方向擦拭，不要留下抹布纖維。機(jī)臺頑固污痕的清潔使用牙刷或清潔球、去污粉，注意膠紙的處理。模擬機(jī)注意燈箱看板，尤其是附件的清潔：如賽車座椅和腳踏、射擊游戲的槍械、音樂機(jī)鼓面和腳踏、籃球機(jī)籃球等。彩票機(jī)、娃娃機(jī)注意玻璃清潔，要作到兩面都透明無印跡。金手指機(jī)臺清潔時注意保護(hù)昂貴的觸摸屏，要用清水，不能加清潔劑。面板上的小方巾要及時清潔更換，平時要保持微濕，并且折疊成小方塊擺放整齊。示范講解現(xiàn)場機(jī)臺及時清潔的要點。強(qiáng)調(diào)隨手清潔，鼓勵團(tuán)隊協(xié)作。例如：將機(jī)臺上的幣袋，飲料瓶清理，地面雜物清理。注意：在清潔過程中不要影響到顧客正常游戲。強(qiáng)調(diào)人身安全。機(jī)臺的電源盒、機(jī)臺后的電源插座不要觸碰，嚴(yán)禁把水潑到電源或者插座上。強(qiáng)調(diào)對機(jī)臺的愛護(hù)，作清潔力求恢復(fù)機(jī)臺的原色、原貌。訓(xùn)練員要一步一步的示范清潔過程，并隨時解答受訓(xùn)者提問。向受訓(xùn)者傳授工作中積累的經(jīng)驗。注意愛惜清潔用具，節(jié)約使用，使用完后要放回原處。在示范清潔中，訓(xùn)練員要有意識的講解現(xiàn)場機(jī)臺的相關(guān)情況。包括游戲名稱，擺放區(qū)域，投幣口，投幣數(shù)，鍵位分布。讓受訓(xùn)者在作衛(wèi)生中去熟悉現(xiàn)場機(jī)臺。練習(xí)：讓受訓(xùn)者親自進(jìn)行清潔工具的準(zhǔn)備，并親手作清潔衛(wèi)生，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo)。提供各類型機(jī)臺，讓受訓(xùn)者練習(xí)不同機(jī)臺的清潔要領(lǐng)。同時可以熟悉機(jī)臺情況。注意受訓(xùn)者清潔流程的每個步驟是否都具備，是否完全達(dá)到訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。注意觀察受訓(xùn)者的隨手清潔意識是否到位。注意受訓(xùn)者的心態(tài)，幫助其調(diào)整。清潔工作必須認(rèn)真、細(xì)致。發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者作得好的細(xì)節(jié)，贊揚(yáng)受訓(xùn)者。發(fā)現(xiàn)錯誤的步驟，或者不到位的動作，要立即指出，可再次示范正確的步驟和動作。提問以鞏固培訓(xùn)內(nèi)容。例如：問：清潔機(jī)臺的順序是什么答：從上到下的順序。問：顧客玩游戲時，可以把飲料放在面板上嗎答：開蓋或者無蓋的飲料瓶、杯不能放在機(jī)臺面板上。問：金手指屏幕清潔主要什么答：只能使用清水，用濕抹布輕輕朝一個方向擦拭。平時用機(jī)臺上的微濕小方巾擦拭。鼓勵受訓(xùn)者持續(xù)練習(xí)，直到能獨立、徹底的作好機(jī)臺清潔。并形成一系列良好的習(xí)慣。追蹤反饋：每種類型的機(jī)臺各選一臺，要求受訓(xùn)者單獨作一臺的清潔，訓(xùn)練員觀察整個過程，確定受訓(xùn)者是否已經(jīng)掌握清潔技能。對具體的細(xì)節(jié)提出問題，或讓受訓(xùn)者示范演示，判斷受訓(xùn)者對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度。關(guān)注受訓(xùn)者的細(xì)節(jié)表現(xiàn)，是否有了隨手作清潔的好意識。持續(xù)跟蹤受訓(xùn)者的清潔工作，要求能持續(xù)的、優(yōu)秀的完成機(jī)臺清潔。鼓勵受訓(xùn)者經(jīng)?；仡櫽?xùn)練過程，以維持清潔標(biāo)準(zhǔn)。填寫跟蹤記錄表。巡場準(zhǔn)備工作：復(fù)習(xí)巡場培訓(xùn)資料。練習(xí)正確的工作程序。注意姿勢、禮貌用語，回顧日常巡場工作細(xì)節(jié)。建議受訓(xùn)者穿平跟軟底的鞋，巡場需要長時間站立和走動。準(zhǔn)備一些以往巡場工作中的經(jīng)驗和事件。引導(dǎo)受訓(xùn)者保持愉快的心情，樂于接受示范講解。講解巡場的工作特點，說明其在現(xiàn)場工作中的重要性。介紹巡場的時間安排，運(yùn)營高峰期出現(xiàn)的時段。示范講解：示范講解巡場的規(guī)范。包括步伐、頻率（每秒1步，每步米）、服務(wù)姿勢（針對站姿和坐姿采用不同的服務(wù)姿態(tài)）、禮貌用語。訓(xùn)練員自身要作好微笑服務(wù)，動作、禮儀到位。講解現(xiàn)場機(jī)臺、凳椅的擺放要求（三線一平）。各類機(jī)臺的附件，要及時歸位。例如：賽車座椅調(diào)到最外的位置、手檔回復(fù)到空擋位置、槍入槍槽、籃球機(jī)保證每機(jī)臺有7個球等等。訓(xùn)練員要注意引導(dǎo)受訓(xùn)者，保持良好的精神狀態(tài)為顧客服務(wù)。留意周圍情況（機(jī)臺和顧客），在發(fā)現(xiàn)問題時，要在第一時間趕到。介紹開機(jī)臺所需的各種機(jī)臺鑰匙，指導(dǎo)各機(jī)臺安裝鎖的位置，碼表位置。注意示范佩戴方法，強(qiáng)調(diào)鑰匙的保管：打開機(jī)臺后，鑰匙也要拔下，防止丟失。示范彩票機(jī)的相關(guān)工作要領(lǐng)。包括彩票添加，強(qiáng)調(diào)加彩票時注意進(jìn)票方向；卡票處理，彩票計數(shù)，彩票登記。示范小抓機(jī)內(nèi)的點數(shù)，碼表抄數(shù)。幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤的娃娃取放和登記，要將娃娃上的別針取下再交給顧客，然后立即將新的娃娃掛上。示范可樂機(jī)飲料的添加流程。強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行這些工作時，必須即時填寫記錄表格。示范娃娃禮品機(jī)內(nèi)娃娃的擺放技巧。例如：要有3到5個直立的娃娃。幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤內(nèi)娃娃要求同機(jī)臺同型號的娃娃不能重復(fù)，正面要朝向顧客。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，示范對顧客抱怨的處理態(tài)度和原則。及時提醒顧客注意隨身物品。例如：與顧客交流必須使用禮貌用語；不能處理顧客抱怨時，要即時通知值班經(jīng)理；顧客向員工提建議，要認(rèn)真傾聽，及時反應(yīng)給經(jīng)理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的重要性。示范通過對講機(jī)聯(lián)系同事，要求受訓(xùn)者在現(xiàn)場通過對講機(jī)和其他同事保持聯(lián)系。有事情立即通告值班經(jīng)理。講解現(xiàn)場簡單情況的處理。如：揀到失物不要打開看，立即交給值班經(jīng)理；有人來認(rèn)領(lǐng)時，交由值班經(jīng)理確認(rèn)。代客購幣時，要確認(rèn)大鈔編號，不能插隊購幣，當(dāng)面點清零錢和幣。在示范操作中，訓(xùn)練員要鼓勵受訓(xùn)者提問，及時回答疑問，進(jìn)行指導(dǎo)。練習(xí)：讓受訓(xùn)者親自巡場，訓(xùn)練員在一旁陪同，及時指導(dǎo)。練習(xí)服務(wù)姿勢和禮貌用語。訓(xùn)練員認(rèn)真觀察受訓(xùn)者是否對每個顧客都能使用服務(wù)姿勢和禮貌用語。觀察受訓(xùn)者是否能主動發(fā)現(xiàn)視線范圍內(nèi)的機(jī)臺問題和現(xiàn)場狀況，注意“一看二聽”，培養(yǎng)現(xiàn)場的敏感度。發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者操作中作得好的細(xì)節(jié)，贊揚(yáng)受訓(xùn)者良好表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題，立刻指出，幫助受訓(xùn)者完成正確的操作。耐心解釋動作的意義，以顧客的滿意為出發(fā)點。強(qiáng)調(diào)各細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以使用口頭提問的方式。如：問：巡場中步伐頻率是怎樣的答：閑時每秒1步，每步米。發(fā)現(xiàn)問題時，以每秒2步的頻率趕到。問：什么是三線一平答：機(jī)臺面板最外點成一條直線，板凳擺放成一條直線，相同的凳子高低擺放成一條直線，板凳邊和控制面板的最外點保持平行。問：現(xiàn)場常用的機(jī)臺鑰匙型號答：3088和5380。問：小娃娃機(jī)娃娃擺放的原則是什么答：擺放整齊有序，最上層的娃娃保證有3到5個直立，面向顧客。問：幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤里娃娃的陳列原則是什么答：同一個幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤中掛的同型號娃娃不能有重復(fù)，相鄰兩個機(jī)臺的娃娃盡量不重復(fù)，至少保證大號娃娃不重復(fù)。娃娃必須面對顧客，需保證潔凈和完好。大號娃娃應(yīng)該掛5～6個別針，小號娃娃要掛3～4個別針。導(dǎo)玩員要確保娃娃穩(wěn)固的掛在掛鉤上，避免非正常的掉落。由訓(xùn)練員扮演顧客角色，向受訓(xùn)者提問，由受訓(xùn)者處理。聯(lián)系受訓(xùn)者對顧客抱怨的處理流程的理解和掌握。一同分享以往工作的經(jīng)驗和事例。討論巡場中可以改進(jìn)的地方，如何為顧客提供更好的服務(wù)。追蹤考核：要求受訓(xùn)者逐項回答各項操作的流程，或者親手演示，根據(jù)其完成的過程考核受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。模擬某一現(xiàn)場問題，讓受訓(xùn)者獨立處理。例如：打亂凳椅的擺放，讓受訓(xùn)者擺放歸位；彩票機(jī)缺票情況的處理。如果受訓(xùn)者在所有步驟中有欠缺，立即糾正。必要時重復(fù)示范講解。填寫跟蹤記錄表。鼓勵受訓(xùn)者持續(xù)的復(fù)習(xí)巡場的各項細(xì)節(jié)，持續(xù)保持工作標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)玩準(zhǔn)備工作：復(fù)習(xí)導(dǎo)玩培訓(xùn)資料。準(zhǔn)備游戲機(jī)臺資料，游戲玩法的資料，回顧操作要領(lǐng)。事先對現(xiàn)場各類機(jī)臺有一定的了解，對于基本操作界面熟悉。練習(xí)導(dǎo)玩的禮貌用語，練習(xí)相關(guān)的姿勢?；仡檶?dǎo)玩中與顧客的溝通技巧，準(zhǔn)備一些情景案例。介紹導(dǎo)玩在工作中的重要性，是對傳統(tǒng)服務(wù)的傳承和創(chuàng)新。示范講解：示范講解對不同顧客進(jìn)行不同重點的導(dǎo)玩服務(wù)。講解現(xiàn)場導(dǎo)玩中經(jīng)常碰到的各種情形的應(yīng)對。強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)的重要性，傳授工作中積累的經(jīng)驗和案例。引導(dǎo)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)各種游戲的玩法，熟悉游戲的秘技?？稍诠ぷ骱髱ьI(lǐng)受訓(xùn)者一同游戲。與受訓(xùn)者一起討論導(dǎo)玩如何作出特色，個人如何發(fā)揮。練習(xí)：讓受訓(xùn)者親自去作導(dǎo)玩，訓(xùn)練員觀察，事后給予指導(dǎo)。模擬訓(xùn)練，一方扮演顧客，一方扮演導(dǎo)玩員。模擬現(xiàn)場導(dǎo)玩情景。如：不知道如何投幣，不知道開始游戲，不知道游戲選項的意思。讓受訓(xùn)者示范導(dǎo)玩員面對顧客的處理過程。發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者工作中的閃光點，贊賞其良好的表現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正，必要時反復(fù)練習(xí)一起分享溝通技巧，情景案例。并討論如何能作得更好。追蹤考核：提出問題，讓受訓(xùn)者描述如何某一情況提供導(dǎo)玩服務(wù)。例如：問：為顧客介紹機(jī)臺游戲包括哪幾部分答：機(jī)臺游戲名稱、投幣數(shù)、如何開始游戲、游戲玩法。問：籃球機(jī)幾個幣一次，有幾局，每局多少積分可以過關(guān)答：三幣一次，共四關(guān)。第一關(guān)40分，第二關(guān)150，第三關(guān)250，第四關(guān)自由發(fā)揮。模擬各種情況，讓受訓(xùn)者親自演示導(dǎo)玩過程。填寫追蹤記錄表。鼓勵受訓(xùn)者持續(xù)的熟悉各種游戲，多與顧客主動溝通，積累經(jīng)驗。追求高水準(zhǔn)的導(dǎo)玩服務(wù)。故障處理準(zhǔn)備工作：復(fù)習(xí)培訓(xùn)資料的故障處理部分。事先練習(xí)將要帶訓(xùn)的故障處理的細(xì)節(jié)流程。準(zhǔn)備好工具包，有基本的工具：螺絲刀（一字和十字），小鉗子，鑷子，按鈕。回顧各種故障的現(xiàn)象，準(zhǔn)備好一些以往故障處理積累的經(jīng)驗。示范講解：講解機(jī)臺基本構(gòu)造，即簡單的組成部分。燈箱看板、顯示屏、操作面板、機(jī)箱。重點講解投幣器（機(jī)械式、電子式）的簡單構(gòu)造，拆卸和安裝。示范相關(guān)投幣器問題的處理，包括退幣、吃幣、卡幣。講解死機(jī)、定版、花屏的處理。注意說明重啟機(jī)臺的要領(lǐng)：關(guān)機(jī)后等待10秒再開機(jī)。講解娃娃禮品機(jī)、大轉(zhuǎn)盤故障的發(fā)生情況和現(xiàn)象，注意大轉(zhuǎn)盤的異常聲音。講解處理方式，如何跟顧客解釋。彩票機(jī)簡單故障的分辨和處理。講解彩票機(jī)報警情況，缺票情況的出現(xiàn)。熟悉各種機(jī)臺電源開關(guān)位置，投幣器位置。講解部分機(jī)臺的測試過程，重點在雙打?qū)?zhàn)機(jī)臺。示范雙打?qū)?zhàn)臺按鈕的更換。示范機(jī)械搖桿和電子搖桿的拆卸和安裝。強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場工作中，時刻關(guān)注機(jī)臺的運(yùn)行狀況，注意顯示屏或者聲音異常。機(jī)臺故障處理時間很長的，要及時掛上故障牌。訓(xùn)練員要一步一步的分解處理過程，詳細(xì)講解注意事項。及時回答受訓(xùn)者提問。練習(xí)：讓訓(xùn)練員親自處理故障，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)。指導(dǎo)受訓(xùn)者養(yǎng)成故障處理中，認(rèn)真細(xì)心的好習(xí)慣。工具，零件不要隨手放置，要集中放在一個地方。注意觀察受訓(xùn)者故障處理步驟的順序，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。贊揚(yáng)受訓(xùn)者作得好的地方，多表揚(yáng)。發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者處理流程中的錯誤時，立即糾正。必要時重新示范一次規(guī)范的處理流程。鼓勵受訓(xùn)者多動手，勤學(xué)好問。積極提高處理故障的速度。跟蹤考核：提出處理各項故障的相關(guān)問題，或要求受訓(xùn)者復(fù)述解決問題步驟的重點。訓(xùn)練員可判斷受訓(xùn)者掌握的程度。模擬需要掌握的故障狀況，請受訓(xùn)者獨立解決故障。注意每一個步驟的完整性和規(guī)范性。填寫跟蹤記錄表。鼓勵受訓(xùn)者持續(xù)的學(xué)習(xí)、聯(lián)系故障處理技能。臨時情況處理準(zhǔn)備工作：復(fù)習(xí)臨時情況處理培訓(xùn)資料。準(zhǔn)備相關(guān)的案例，是以往曾出現(xiàn)的。練習(xí)如何為受訓(xùn)者講解。引導(dǎo)受訓(xùn)者保持積極的學(xué)習(xí)心態(tài)。介紹現(xiàn)場工作的多樣性，強(qiáng)調(diào)首先考慮顧客的利益。示范講解：講解停電情況時，如何應(yīng)對。強(qiáng)調(diào)對顧客的安撫。簡單流程：請顧客留在原地，安撫顧客、現(xiàn)場人流只出不進(jìn)，注意維護(hù)機(jī)臺安全，領(lǐng)取補(bǔ)幣發(fā)放給顧客。講解遇劫情況的處理。首先保證自身的安全，記住罪犯的體貌特征，事后不要再談?wù)?。講解遇到醉酒顧客的處理。強(qiáng)調(diào)對人身安全的保護(hù)，不要與顧客糾纏，立即通知值班經(jīng)理出面處理。在值班經(jīng)理到達(dá)后，可以回避。講解打架鬧事情況的處理。強(qiáng)調(diào)對人身安全的保護(hù)，立即通知值班經(jīng)理，不要在獨自一人情況下上前勸阻，疏散事發(fā)地點周邊的顧客，聽從值班經(jīng)理的安排。講解遇到起火情況的處理。強(qiáng)調(diào)不要擅自行動，不要慌張，立即通知值班經(jīng)理。強(qiáng)調(diào)對自身安全的保護(hù)。練習(xí)：強(qiáng)調(diào)在處理臨時狀況時，首先保障自身的人生安全，然后是顧客，接著是機(jī)臺設(shè)施。對于處理問題的原則和注意事項，提出問題。例如：問：遇到停電，首先要作什么答：首先請顧客都呆在原地不要隨意走動，稍等片刻，工作人員將立即處理。問：緊急情況過后，應(yīng)該要注意什么答：將所知道的情況告訴值班經(jīng)理，事后不再談?wù)摗?．一起討論在現(xiàn)場還會出現(xiàn)哪些臨時情況，要如何處理。跟蹤考核：提出5個以上相關(guān)問題，請受訓(xùn)者描述具體的操作。鼓勵受訓(xùn)者對現(xiàn)場用心關(guān)注，主動發(fā)現(xiàn)臨時情況，積累經(jīng)驗。填寫跟蹤記錄表。具體帶訓(xùn)時間安排帶訓(xùn)前一天：準(zhǔn)備帶訓(xùn)第一天的所需相關(guān)資料，與受訓(xùn)者溝通。布置挑戰(zhàn)任務(wù)（帶訓(xùn)第一天所學(xué)崗位相關(guān)資料預(yù)先學(xué)習(xí)），準(zhǔn)備先行一步的事例和團(tuán)隊協(xié)作的事例，以便與受訓(xùn)者分享。帶訓(xùn)第一天⑴早上：學(xué)習(xí)抄小抓機(jī)的碼表和數(shù)小抓機(jī)的娃娃。⑵早上：檢查布置的挑戰(zhàn)任務(wù)完成情況⑶上午：學(xué)習(xí)娃娃出入庫管理（約1小時）⑷上午：學(xué)習(xí)巡場相關(guān)知識⑸下午：學(xué)習(xí)娃娃禮品機(jī)的游戲方法及相關(guān)問題處理（約1小時）⑹下午：剩余時間受訓(xùn)者獨立處理娃娃禮品機(jī)所在相關(guān)區(qū)域所有問題⑺下午：在下班前詢問受訓(xùn)者，讓其分享今天的先行一步的事例或團(tuán)隊協(xié)作的事例。沒有的話帶訓(xùn)者就舉自己曾經(jīng)的事例分享給受訓(xùn)者。⑻下午：對今天帶訓(xùn)的成果進(jìn)行檢查。布置帶訓(xùn)第二天的挑戰(zhàn)任務(wù)。帶訓(xùn)第二天⑴早上：受訓(xùn)者獨立抄小抓機(jī)