2營運管理工具

《連鎖企業(yè)營營運管理》（（蘇鹽學(xué)學(xué)員版）上海商學(xué)院周周勇教教授2011年8月14-16日2011年8月14-16日1第2課課營營運運管理理工具具目的：：了解解營運運管理理常用用管理理工具具，重重點掌掌握工工作改改進的的基本本原則則、思思路與與方法法。一、工工作改改進的的五項項原則則二、問問題分分類三、營營運管管理工工具介介紹四、項項目小小組活活動示示范分組完完成綜綜合課課業(yè)2011年年8月月14-16日日2引導(dǎo)案案例：：退貨貨的困困惑退貨現(xiàn)現(xiàn)象如如此普普遍，，以致致激發(fā)發(fā)了一一個巨巨大業(yè)業(yè)務(wù)的的產(chǎn)生生，即即翻新新的產(chǎn)產(chǎn)品和和“新新品二二手貨貨”。。所謂““新品品二手手貨””是指指這些些產(chǎn)品品曾應(yīng)應(yīng)客戶戶要求求而定定制，，在運運輸過過程中中客戶戶卻告告知取取消購購買該該產(chǎn)品品。一些商商家仍仍然在在激流流勇進進，他他們希希望通通過設(shè)設(shè)置一一些壁壁壘來來阻礙礙退貨貨的發(fā)發(fā)生。。許多公公司已已經(jīng)開開始從從更積積極的的角度度去看看待退退貨了了。2011年年8月月14-16日日3閱讀思思考（1））退貨貨是怎怎么引引起的的？會會帶來來哪些些問題題？（2））控制制退貨貨的傳傳統(tǒng)做做法有有什么么弊端端？放放寬退退貨政政策有有什么么優(yōu)勢勢？如如何通通過優(yōu)優(yōu)化退退貨政政策樹樹立競競爭優(yōu)優(yōu)勢？？2011年年8月月14-16日日4啟示小部分分人創(chuàng)創(chuàng)新。。（創(chuàng)創(chuàng)造工工具））大部分分人執(zhí)執(zhí)行。。（使使用工工具））這就是是現(xiàn)代代管理理。（（管理理工具具的創(chuàng)創(chuàng)造與與使用用）2011年年8月月14-16日日5營運管管理邏邏輯要有系系統(tǒng)思思維（（市場場意識識與結(jié)結(jié)構(gòu)型型知識識）要有國國際視視野（（國際際貿(mào)易易、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈鏈組織織）要有工工具意意識（（語言言工具具、數(shù)數(shù)學(xué)工工具、、技術(shù)術(shù)工具具、金金融工工具））2011年年8月月14-16日日6一、工工作改改進的的五項項原則則1。以以顧客客為中中心2。有有客觀觀記錄錄的過過程管管理3。全全員參參與4。溝溝通交交流5。決決策與與資源源的支支持2011年年8月月14-16日日71。以以顧客客為中中心顧客可可以分分為：：內(nèi)部部顧客客與外外部顧顧客外部顧顧客是是產(chǎn)品品或服服務(wù)的的最終終使用用者內(nèi)部顧顧客是是工作作中的的合作作者和和組織織中的的其它它部門門。措施:樹立內(nèi)內(nèi)部顧顧客意意識，，提高高內(nèi)部部顧客客的滿滿意度度。建立內(nèi)內(nèi)、、外部部顧客客滿意意度考考評體體系。。2011年年8月月14-16日日82。有有客觀觀記錄錄的過過程管管理PDCA循循環(huán)，，即計計劃、、實施施、檢檢查、、處置置客觀記記錄：形成成標準準化格格式與與文件件。2011年年8月月14-16日日9PDCA循循環(huán)P：計劃階階段①分析析現(xiàn)狀狀，找找出問問題；；②分析析各種種影響響因素素或原原因；；③找出出主要要影響響因素素；④針對對主要要原因因，制制定措措施計計劃。。D：實施階階段⑤計劃劃執(zhí)行行過程程。C：檢查階階段。。⑥檢查查計劃劃執(zhí)行行結(jié)果果。驗驗證A：處理階階段⑦總結(jié)結(jié)成功功經(jīng)驗驗，制制定相相應(yīng)標標準；；⑧把未未解決決或新新出現(xiàn)現(xiàn)問題題轉(zhuǎn)入入下一一個PDCA循循環(huán)。。2011年年8月月14-16日日103。全員參參與改進源自細細節(jié)全員參與有有利于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進機會會全員參與有有利于實施施改進措施施2011年年8月14-16日日114。溝通交交流經(jīng)常交流信息對稱例會制度總結(jié)推廣2011年年8月14-16日日125。決策與與資源的支支持適當(dāng)授權(quán)高效審批快速反應(yīng)2011年年8月14-16日日13二、問題分分類2011年年8月14-16日日14重要的事永永遠重要，，不會因為為是否緊急急而影響其其重要性。。重要而不緊緊急的事，，非常容易易被忽視，，如果處理理不及時，，會變成重重要且緊急急的事。緊急的事不不見得重要要，但如果果處理倉促促會影響結(jié)結(jié)果，而導(dǎo)導(dǎo)致付出更更大的代價價。這種事事容易被人人們習(xí)慣性性地選擇優(yōu)優(yōu)先處理，，卻往往是是不太重要要的且是應(yīng)應(yīng)該別人首首先負責(zé)做做的事。2011年8月月14-16日日15重要性分分類表M1：重要+緊緊急：盡盡量削弱弱其緊急急程度，，使其變變?yōu)橹匾痪o緊急的事事，并做做好長遠遠計劃。。M3：重要+不不緊急：：成功者者最應(yīng)該該做的事事，應(yīng)在在沒有壓壓力時從從容處理理事件。。M2：緊急+不不重要：：平庸者者經(jīng)常所所為，時時間最容容易浪費費在這類類事情上上，盡量量減少做做這類事事，或授授權(quán)給別別人做。。M4：不緊急+不重要要：永遠遠不做。。2011年8月月14-16日日16三、營運管理理工具介紹（（例）1。魚骨圖2。流程圖3。帕累托圖圖2011年8月14-16日171。魚骨圖概念與應(yīng)用目目的魚骨圖是由日日本的石川馨馨提出，又名名石川圖。魚骨圖是一種種發(fā)現(xiàn)問題““根本原因””的方法，它它也可以稱之之為“因果圖圖”。魚骨圖用于查明并消除原原因而不是癥癥狀。其作用是：查查找主要原因因，分析問題題實質(zhì)，尋找找有效的解決決辦法。2011年8月14-16日181。魚骨圖操作辦法（1）選擇適適當(dāng)?shù)囊蚬涡问椒稚⑿徒Y(jié)構(gòu)：：一個問題包包含多個主要要原因過程型結(jié)構(gòu)：：問題與過程程相關(guān)。（2）分析問問題，找出主主因現(xiàn)場作業(yè)：人人機料法環(huán)管理類問題：：人事時地物物頭腦風(fēng)暴法2011年8月14-16日191。魚骨圖（3）繪制魚魚骨圖①將對問題題的陳述寫寫在右邊的的“魚頭””里，問題題陳述要具具體、準確確；②繪制出主主因或主要要步驟，服服務(wù)行業(yè)應(yīng)應(yīng)特別注重重人員（people）、有有形展示（（physicalevidence）、服服務(wù)過程（（process））三個要素素；③把集思廣廣益所收集集的原因納納入適當(dāng)?shù)牡闹饕蚍懂牣?，可以在在確定原因因時歸類，，也可以先先建立一個個清單后歸歸類；④針對“主主骨”上的的每一個問問題反復(fù)提提問：為什什么會出現(xiàn)現(xiàn)這種情況況？有什么么情況可能能會因此而而出現(xiàn)？2011年年8月14-16日日202011年年8月14-16日日212。流程圖圖概念與應(yīng)用用目的流程圖由圖圖形塊及箭箭線組成的的，標明一一個事件或或某一項工工作的過程程（如工藝藝過程、檢檢驗過程、、質(zhì)量改進進過程、進進貨過程等等）。各過程的每每個階段均均可用圖形形塊表示，，不同圖形形塊之間以以箭頭相連連，代表它它們在系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的流動動方向。下一步何去去何從，要要取決于上上一步的結(jié)結(jié)果，典型型做法是用用“是”””或““否否”的邏輯輯分支加以以判斷。2011年年8月14-16日日222。流程圖圖操作步驟（1）確定定工作過程程結(jié)構(gòu)。首首先，要確確定工作開開始與結(jié)束束的始點與與終點；其其次，將工工作中可能能出現(xiàn)問題題的地方表表示在流程程圖上的位位置明確下下來；再次次，流程圖圖可以從宏宏觀的框架架性流程圖圖到微觀細細目的流程程圖，可以以多種多樣樣。（2）確定定工作過程程步驟。將將工作過程程從頭到尾尾涉及的一一切活動，，包括輸入入、輸出、、決定等盡盡可能詳細細列出?？煽梢允褂脗鋫渫ㄟM行行記錄。（3）將步步驟按順序序排列。移移動備忘卡卡，將工作作按執(zhí)行的的先后順序序排列。（4）用上上述圖形符符號，將工工作流程圖圖畫出來。。（5）檢查查流程圖是是否完整。。主要檢查查流程圖符符號是否正正確；工作作步驟（輸輸入、輸出出、行動、、方案、等等待/延誤誤）是否已已經(jīng)表明；；確保沒有有反饋環(huán)節(jié)節(jié)，確保每每一個連續(xù)續(xù)點都應(yīng)有有一個對應(yīng)應(yīng)點，且在在流程圖中中某處；通通常在一個個方形付外外只有一個個輸出符號號（箭線）），如有多多個，則表表明次此處處工作需要要進行決策策；最后征征求他人意意見，確定定最終流程程圖。2011年年8月14-16日日232。流程圖流程圖常用圖形有有：“””表示示事實描述述或一個工工作的開始始與結(jié)束；；“””表示行動動方案；““””表示問題題或需要做做出決策的的要點；““””表表示流動方方向。流程圖的主主要作用表表現(xiàn)在：（1）將工工作過程的的復(fù)雜性、、有問題的的地方、重重復(fù)部分、、多余環(huán)節(jié)節(jié)以及可以以簡化和標標準化的地地方都表示示出來；（2）將實實際的和想想象的過程程流程進行行比較和對對照，以便便找出改進進的機會；；（3）使項項目小組在在過程步驟驟方面統(tǒng)一一意見并檢檢查出對工工作進程有有影響的活活動；（4）識別別可以調(diào)查查收集額外外資料的地地方；（5）可以以作為了解解整個工作作過程的訓(xùn)訓(xùn)練輔助工工具。2011年年8月月14-16日日243。。帕帕累累托托圖圖概念念及及應(yīng)應(yīng)用用目目的的又稱稱主主次次因因素素排排列列圖圖，，是是由由意意大大利利經(jīng)經(jīng)濟濟學(xué)學(xué)家家帕帕累累托托在在分分析析社社會會財財富富分分布布狀狀況況時時而而得得名名。。他他發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了社社會會財財富富分分布布符符合合““關(guān)關(guān)鍵鍵的的少少數(shù)數(shù)和和次次要要的的多多數(shù)數(shù)””的的結(jié)結(jié)論論，，后后來來美美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理學(xué)學(xué)家家朱朱蘭蘭（（J.M.Luran））把把這這個個原原理理應(yīng)應(yīng)用用到到質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中，，作作為為改改善善質(zhì)質(zhì)量量活活動動中中尋尋找找主主要要因因素素的的一一種種工工具具。。2011年年8月月14-16日日253。。帕帕累累托托圖圖帕累累托托圖圖是是以以直直方方遞遞降降圖圖的的形形式式表表示示出出問問題題的的相相對對頻頻率率和和大大小小，，使使人人們們可可以以努努力力去去解解決決有有最最大大改改進進潛潛力力的的問問題題。。帕累累托托圖圖符符合合80/20規(guī)規(guī)則則，，即即80%的的問問題題來來自自20%的的關(guān)關(guān)鍵鍵原原因因，，因因此此可可以以幫幫助助項項目目組組把把注注意意力力集集中中放放在在那那些些解解決決后后會會產(chǎn)產(chǎn)生生極極大大影影響響的的20%的的關(guān)關(guān)鍵鍵原原因因上上，，可可以以用用最最少少的的努努力力獲獲得得最最大大的的改改進進。。帕累累托托圖圖用用簡簡易易直直觀觀方方式式展展示示問問題題相相對對重重要要性性，，還還可可以以幫幫助助防防止止““問問題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移””，，即即某某個個解解決決辦辦法法解解決決了了某某些些問問題題卻卻使使另另外外問問題題變變得得更更為為嚴嚴重重。。2011年年8月月14-16日日263。。帕帕累累托托圖圖操作作步步驟驟（1））選選擇擇要要進進行行分分析析的的項項目目。。如如顧顧客客投投訴訴原原因因是是什什么么？？（2））對對收收集集的的資資料料按按其其影影響響因因素素進進行行分分類類。。如如商商品品，，服服務(wù)務(wù)，，環(huán)環(huán)境境等等進進行行分分類類。。（3））確確定定計計量量單單位位，，如如出出現(xiàn)現(xiàn)的的次次數(shù)數(shù)也也稱稱頻頻數(shù)數(shù)或或費費用用。。（4））確確定定時時間間間間隔隔。。如如選選取取一一年年、、一一月月、、一一周周的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，也也可可不不限限制制收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的時時間間，，只只要要能能夠夠匯匯總總成成繪繪制制排排列列圖圖所所必必需需的的、、足足夠夠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)即即可可。。（5））按按分分類類項項目目進進行行統(tǒng)統(tǒng)計計，，計計算算頻頻率率（（分分類類數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)占占全全部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的百百分分比比））。。（6））繪圖圖。將將問題題按遞遞減順順序自自左向向右排排列在在橫坐坐標上上，在在橫坐坐標兩兩端畫畫兩個個縱坐坐標，，左邊邊表示示頻數(shù)數(shù)，右右邊表表示百百分比比和累累計百百分比比，并并從0～100%，，兩邊邊縱坐坐標等等高。。2011年年8月月14-16日日27100％50050100％累計銷售額％累計銷銷售品品種數(shù)數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品10302011年年8月14-16日日28100％50050100％累計銷售額額％累計銷售品品種數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品1030我們的目標是對A類商品再作一次ABC分析，找出A類商品的前10％品種數(shù)的商品（即A-a類））12011年年8月14-16日日292011年年8月14-16日日302011年年8月14-16日日31四、項目小小組活動示示范研究計劃：：全班學(xué)員員分為若干干小組，每每小組5-6人，小小組中的每每一位成員員都負責(zé)以以下的一項項工作：①交貨期改進進的領(lǐng)導(dǎo)人；；②工作質(zhì)量（（內(nèi)部品質(zhì)））改進的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人；③顧客品質(zhì)改改進的領(lǐng)導(dǎo)人人；④價值改進的的領(lǐng)導(dǎo)人（成成本的降低））；⑤整個研究計計劃的領(lǐng)導(dǎo)人人；⑥機動性角色色。2011年8月14-16日32項目小組整個研究計劃劃的領(lǐng)導(dǎo)人必必須帶領(lǐng)小組組達成小組研研究計劃的主主要目標。此此領(lǐng)導(dǎo)人也必必須利用甘特特圖標編制一一個研究計劃劃表，并撰寫寫行政報告，，說明此研究究計劃對整個個組織造成了了哪些影響。。小組的領(lǐng)導(dǎo)人人與組員之間間必須保持及及時溝通，建建立匯報與報報告制度。各小組的組員員必須利用課課外時間，選選擇自己的研研究對象，并并實地考察，，與當(dāng)事人見見面，交換意意見。這是整個研究究計劃中非常常重要的的部部分，一定要要親自參與實實地考察。網(wǎng)網(wǎng)上搜索可以以提供背景資資料，但不能能代替實地考考察。2011年8月14-16日33項目介紹（示示范）主講人:姓名（項目經(jīng)理））(學(xué)號、序序號)2011年8月14-16日34內(nèi)容提要1、項目小組組2、組織分工工3、項目情況況4、公司情況況5、項目進度度6、重要性闡闡述7、結(jié)論2011年8月14-16日351、項目小組組我們的研究課課目是：根據(jù)營運管理理課程大綱和和教授的要求求，我們以服服務(wù)業(yè)為研究究對象，并且且選擇某某某，作為具體的的研究對象。。2011年8月14-16日362、組織分工工全組共六位同同學(xué)，各位同同學(xué)的具體分分工如下：（號）：改進進提供服務(wù)之之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進進內(nèi)部品質(zhì)之之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進進顧客品質(zhì)之之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進進保證之領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人（號）：改進進價值之領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人（號）：研究究計劃小組之之總領(lǐng)導(dǎo)人2011年8月14-16日373、項目情況況2011年8月14-16日384、公司情況況2011年8月14-16日395、項目進度度時間項項目參參加人員1第第一階段準備備工作全全體2參參觀全全體3第第二二階階段段準準備備工工作作全全體體4分分組組收收集集資資料料項項目目負負責(zé)責(zé)人人5討討論論第第三三階階段段結(jié)結(jié)果果全全體體6第第三三階階段段準準備備工工作作項項目目負負責(zé)責(zé)人人7討討論論第第四四階階段段結(jié)結(jié)果果全全體體8提提交交報報告告全全體體9口口頭頭匯匯報報全全體體2011年年8月月14-16日日406、、重重要要性性闡闡述述2011年年8月月14-16日日417、、結(jié)結(jié)論論項目目的的實實際際效效果果學(xué)習(xí)習(xí)成成果果原理理的的推推廣廣應(yīng)應(yīng)用用改進進建建議議2011年年8月月14-16日日42改進進提提供供服服務(wù)務(wù)的的表表現(xiàn)現(xiàn)主講講人人：：zy(NO.25)2011年年8月月14-16日日43內(nèi)容容提提要要業(yè)務(wù)務(wù)流流程程改進進采采購購與與進進貨貨流流程程的的建建議議商品品銷銷售售結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的Pareto圖圖交付付延延誤誤分分析析解決缺貨問題題的建議2011年8月14-16日44（一）業(yè)務(wù)流流程改進前：業(yè)務(wù)務(wù)流程的特征征與缺陷。有有一半以上的的商品由供應(yīng)應(yīng)商直送到連連鎖門店，導(dǎo)導(dǎo)致門店進貨貨缺乏有效控控制，進貨受受人為因素影影響很大；總總部采購員既既負責(zé)進貨談?wù)勁?，又負?zé)責(zé)訂貨采購，，配送中心面面臨著被動的的局面。（圖圖一）2011年8月14-16日45圖一：改進前前的商品供應(yīng)應(yīng)流程2011年8月14-16日46業(yè)務(wù)流程：改改進后改進后業(yè)務(wù)流流程簡圖及主主要優(yōu)勢。除除大型連鎖店店以外的其他他門店，大部部分商品由直直送改成配送送，在超市中中，每天到店店的車數(shù)由原原來的20余余次減少到了了10次以內(nèi)內(nèi)。便利店則則由原來的40余車次減減少到了6—8次。但在開開始時一個月月，直送改配配送的商品的的銷售額卻有有所下降2011年年8月月14-16日日47圖二：：改進進后的的商品品供應(yīng)應(yīng)流程程2011年年8月月14-16日日48（二））改進進采購購與進進貨流流程的的建議議從采購購委員員會制制過渡渡到采采購經(jīng)經(jīng)理負負責(zé)制制。對采購購員要要加強強考核核。訂貨工工作由由配送送中心心負責(zé)責(zé)。將“配送中中心”轉(zhuǎn)變?yōu)闉椤芭滗N中中心”。發(fā)布20商商品目目錄，，每季季調(diào)整整一次次，發(fā)發(fā)往各各門店店執(zhí)行行。門店設(shè)設(shè)立商商品臺臺帳圖圖，按按臺帳帳圖、、銷售售情況況與庫庫存情情況訂訂貨。。某些商商品可可以實實施“自動補補貨”。2011年年8月月14-16日日49（三））商品品銷售售結(jié)構(gòu)構(gòu)的Pareto圖圖2009年年1月月—12月月份統(tǒng)統(tǒng)計，，共有有動銷銷商品品28585種種，其其中20%的品品種，，計5717種種實現(xiàn)現(xiàn)銷售售額占占84.02%，屬屬于典典型的的“20商商品””；80%的品品種，，計22868種商商品，，實現(xiàn)現(xiàn)銷售售額占占15.98%，屬屬于典典型的的“80商商品””。對上述述“20商商品””必須須加強強重點點管理理，尤尤其是是要加加強這這類商商品的的庫存存、銷銷售、、訂貨貨等情情況的的管理理，并并要求求店長長親自自監(jiān)控控這些些商品品。2011年8月月14-16日日50商品銷售售結(jié)構(gòu)的的Pareto圖2011年8月月14-16日日51（四）交交付延誤誤分析2011年8月月14-16日日522011年8月月14-16日日53（五）解解決缺貨貨問題的的建議建立一套套健全的的信息系系統(tǒng)，確確保信息息的完整整性、準準確性與與及時性性。對于已經(jīng)停銷銷的商品不允允許再開補貨貨單。配送中心定倉倉定位。重新談判交易易條件，修訂訂采購合同。。建立車輛定期期維護保養(yǎng)制制度。計算最佳配送送線路。加強訂貨的計計劃性，減少少訂貨的盲目目性。2011年8月14-16日54內(nèi)部品質(zhì)改進進主講人：cx(NO.26)2011年8月14-16日55內(nèi)容提要內(nèi)部品質(zhì)的定定義內(nèi)部缺陷率的的計算電腦設(shè)備報修修頻率影響品質(zhì)的三三個主要問題題影響品質(zhì)的人人員素質(zhì)因素素解決問題的建建議2011年8月14-16日56（一）內(nèi)部品質(zhì)的定定義公司的內(nèi)部品品質(zhì)可分為總總部的內(nèi)部品品質(zhì)和門店的的內(nèi)部品質(zhì)兩兩類?？偛績?nèi)部品質(zhì)質(zhì)是指總部為為門店提供服服務(wù)的滿意程程度；門店的內(nèi)部品品質(zhì)是指門店店是否符合公公司規(guī)定的營營運標準。2011年8月14-16日57（二）內(nèi)部缺缺陷率的計算算公司對門店的的內(nèi)部缺陷率率主要表現(xiàn)為為服務(wù)的響應(yīng)應(yīng)速度與服務(wù)務(wù)水平；門店的內(nèi)部缺缺陷率主要通通過“檢查表”來獲得基本數(shù)數(shù)據(jù)。2011年8月14-16日58（三）電腦設(shè)設(shè)備報修頻率率三類設(shè)備維修修次數(shù)百分比比各季度變化化圖三類設(shè)備維修修次數(shù)各季度度變化圖2011年8月14-16日59三類設(shè)備維修修次數(shù)百分比比季度變化圖圖2011年8月14-16日60三類設(shè)備維修修次數(shù)各季度度變化圖2011年8月14-16日61（四）影響品品質(zhì)的三個主主要問題第一，人員素素質(zhì)；第二，，設(shè)備備、設(shè)設(shè)施條條件；；第三，，管理理方面面的問問題。。2011年年8月月14-16日日62（五））影響響品質(zhì)質(zhì)的人人員素素質(zhì)因因素2011年年8月月14-16日日63(六））解決決問題題的建建議一，加強總總部的的戰(zhàn)略略管理理；二，，加強總總部的的標準準化建建設(shè)；；三，加強各各區(qū)域域的功功能；；四，加強對對門店店員工工的培培訓(xùn)；；五，完善人人事及及鼓勵勵機制制。2011年年8月月14-16日日64改進顧顧客品品質(zhì)主講人人：wyg(NO．．110)2011年年8月月14-16日日65內(nèi)容提提要顧客抱抱怨數(shù)數(shù)據(jù)的的收集集投訴類類型及及影響響因素素投訴變變化情情況品質(zhì)缺缺陷的的Pareto圖影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的三個個主要要問題題影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的主要要原因因商品質(zhì)質(zhì)量問問題魚魚刺圖圖商品質(zhì)質(zhì)量問問題魚魚刺圖圖2011年年8月月14-16日日66（一））顧客客抱怨怨數(shù)據(jù)據(jù)的收收集顧客抱抱怨處處理有有一套套嚴格格的程程序化化的方方式。。這包包括：：接受受、記記錄、、處理理、檢檢查、、驗證證等。。數(shù)據(jù)主主要來來自四四個方方面：：一是來來自門門店顧顧客直直接的的、正正式的的投訴訴，包包括口口頭的的與書書面的的；二是來來自門門店現(xiàn)現(xiàn)場的的一些些抱怨怨；三是來來自主主動征征詢顧顧客的的意見見；四是來來自公公司總總部投投訴管管理部部門的的數(shù)據(jù)據(jù)。2011年年8月月14-16日日67(二））投訴訴類型型及影影響因因素公司將將投訴訴分為為三類類：一是是服服務(wù)務(wù)問問題題；；二是是質(zhì)質(zhì)量量問問題題；；三是是價價格格問問題題。。2009年年1-8月月份份統(tǒng)統(tǒng)計計，，服服務(wù)務(wù)問問題題的的投投訴訴次次數(shù)數(shù)占占23.14%，，質(zhì)質(zhì)量量問問題題占占67.41%，，價價格格問問題題占占9.45%。。2011年8月月14-16日日68（三）投投訴變化化情況年1-8月各月月投訴次次數(shù)率變變化表月月份/投投訴率的的變化：：一月/1.28二月/1.42三月/1.24四月/0.87五月/0.82六月/0.79七月/0.82八月/0.762011年8月月14-16日日69（四）品品質(zhì)缺陷陷的Pareto圖客訴率變變化圖投訴次數(shù)數(shù)分類圖圖2011年8月月14-16日日70客訴率變變化圖2011年8月月14-16日日71投訴次數(shù)數(shù)分類圖圖2011年8月月14-16日日72（五）影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的三個主主要問題題一是內(nèi)部部品質(zhì)的的高低，，經(jīng)我們們測定，，當(dāng)內(nèi)部部品質(zhì)提提高到85%以以上時，，外部的的服務(wù)品品質(zhì)則可可提高到到95%以上。。二是服務(wù)務(wù)觀念與與服務(wù)技技藝，大大約有20%-30%的投訴訴是由服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度與與服務(wù)技技能引起起的。三是顧客客方面的的原因，，如使用用不當(dāng)或或不知情情等。2011年8月月14-16日日73（六）影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要原原因內(nèi)部品質(zhì)質(zhì)，主要要是商品品質(zhì)量問問題，占占67.41%2011年年8月月14-16日日74（七））改進進建議議嚴把進進門關(guān)關(guān)對供應(yīng)應(yīng)商的的質(zhì)保保能力力進行行驗證證加強進進貨驗驗證加強業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)加強過過程控控制提高內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)品品質(zhì)加強質(zhì)質(zhì)量信信息的的及時時反饋饋建立顧顧客服服務(wù)中中心2011年年8月月14-16日日75（八））商品品質(zhì)量量問題題魚骨骨圖2011年年8月月14-16日日76顧客滿滿意度度主講人人：zdc(NO．．44)2011年年8月月14-16日日77內(nèi)容提提要對顧客客滿意意度的的認識識顧客滿滿意率率的計計算方方法顧客滿滿意率率測評評表顧客滿滿意率率統(tǒng)計計影響顧顧客滿滿意率率的主主要因因素影響顧顧客滿滿意率率的主主要問問題改進建建議2011年年8月月14-16日日78（一）對顧顧客滿意度度的認識以前對顧客客滿意程度度的測評多多采用計算算“顧客滿意率率”的方法，從從20世紀紀70年代代開始，一一些發(fā)達國國家的研究究人員提出出了顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)的概念，，這是一個個多變量體體系，與表表示滿意顧顧客所占比比率的“顧客客滿滿意意率率”有很很大大的的差差異異。。2011年年8月月14-16日日79（二二））顧顧客客滿滿意意率率的的計計算算方方法法公司司根根據(jù)據(jù)ISO9000族族標標準準,對對顧顧客客滿滿意意率率進進行行測測評評，，每每半半年年一一次次，，由由各各門門店店實實施施后后上上報報公公司司企企管管部部匯匯總總分分析析。。主主要要包包括括兩兩項項數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：一是顧客隨機機調(diào)查滿意率率統(tǒng)計；二是社社區(qū)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督員員滿意意率統(tǒng)統(tǒng)計。。2011年年8月月14-16日日80（三））顧客客滿意意率測測評表表查項目目有八八項，，即：：儀容儀儀表接接待待顧客客禮貌用用語售售后后服務(wù)務(wù)環(huán)境衛(wèi)生生商商品品陳列商品質(zhì)量量物物價