通程電器基層員工的管理制度設(shè)計畢業(yè)論文

通程電器基層員工的管理制度設(shè)計所屬系部：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：工商企業(yè)管理班級：姓名：學(xué)號：指導(dǎo)老師：提交時間：[摘要]在眼球“經(jīng)濟(jì)時代，大型連鎖公司都有自己的管理系統(tǒng)，對消費(fèi)者消費(fèi)有著關(guān)鍵的作用，然而，成功的實(shí)現(xiàn)員工制度管理需要注意制度的合理性、遵守、實(shí)施等諸多問題，本文以通程電器為研究視角，對員工制度管理的概念內(nèi)涵、管理目的以及所存在的問題和解決的方法。關(guān)鍵詞：通程電器門店員工門店管理制度設(shè)計目錄TOC\o"1-2"\h\z\u[容摘要] 2一、通程電器介紹 4（一）通程公司簡介 4（二）通程電器文化 5（三）通程電器簡介 5二、通程電器門店員工的制度管理方案中存在的問題 6（一）員工培訓(xùn)不完整 6（二）員工著裝不協(xié)調(diào) 6（三）考勤不嚴(yán)格 6（四）員工行為不規(guī)范 6三、通程電器員工的管理制度設(shè)計方案 6（一）員工儀容儀表 7（二）員工行為規(guī)范 7（三）員工基本職責(zé) 8（四）考勤管理 8（五）培訓(xùn)管理 9（六）通程電器售后服務(wù)管理制度 10總結(jié) 12致謝 12主要參考文獻(xiàn)（或資料） 13一、通程電器介紹（一）通程公司簡介通程是一家集商貿(mào)、旅游酒店、金融投資、物業(yè)管理于一體的跨行業(yè)、多元化、綜合性企業(yè)集團(tuán)，是湖南省第一家商業(yè)類A股上市公司。通程電器是通程旗下商業(yè)板塊業(yè)態(tài)之一，遵循“改進(jìn)自我，服務(wù)社會”的企業(yè)宗旨，秉持“一切從顧客出發(fā)，一切以顧客利益為主”的服務(wù)理念。致力于打造具有鮮明的“本土化”特征和“親和力”感受的民族品牌企業(yè)，隨著門店的擴(kuò)大和對區(qū)域的擴(kuò)展，更需要用全新的面貌來服務(wù)顧客，讓顧客感受貼心、耐心、細(xì)心、用心的通程購物之旅。通程公司自成立后，致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的改革，堅持以市場為導(dǎo)向、管理為命脈，充分發(fā)揮“專業(yè)、職業(yè)、勤實(shí)、創(chuàng)新”的經(jīng)營指南，以“改進(jìn)自我、服務(wù)社會”為宗旨，有著一個良好的員工管理制度。（二）通程電器文化我們理念：專業(yè)職業(yè)誠實(shí)、創(chuàng)新

我們宗旨：服務(wù)社會改進(jìn)自我我們管理：嚴(yán)實(shí)精細(xì)規(guī)范量化我們的口號：做好今天，迎接明天（三）通程電器簡介通程電器于2002年2月在長沙組建成立。作為個性、適應(yīng)、專業(yè)，且具有市場影響力的電器連鎖企業(yè)，通程電器與國內(nèi)外知名的電器供應(yīng)商建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，并開發(fā)了先進(jìn)的物流、信息等管理系統(tǒng)，發(fā)展和完善了物流配送和全程服務(wù)體系，截止2009年12月，已在長沙、岳陽、株洲、衡陽、郴州、益陽、邵陽、婁底等所有一、二級城市以及相當(dāng)數(shù)量的三級城市擁有36家連鎖門店，成為湖南省最大的電器專營商。目前，通程電器主要經(jīng)營數(shù)碼、電腦、通信產(chǎn)品、傳統(tǒng)家電等幾大品類。秉持“專業(yè)專營、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠”的經(jīng)營理念，通程電器和上百家國內(nèi)外知名品牌供應(yīng)商建立了緊密的長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，并開發(fā)了先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，最大限度地滿足了消費(fèi)者的各種需求，并達(dá)到了門店間信息互聯(lián)、價格同步控制和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析信息化。二、通程電器門店員工的制度管理方案中存在的問題（一）員工培訓(xùn)不完整每一個新員工入職本公司的第一天起，首先由部門主管帶領(lǐng)新職員工熟悉其工作環(huán)境和認(rèn)識所屬部門負(fù)責(zé)的地方，就給老員工帶領(lǐng)其熟悉自己所負(fù)責(zé)的崗位入職流程。除此之外并沒有經(jīng)過任何規(guī)范和健全的培訓(xùn)，導(dǎo)致新員工對工作熟悉的時間大大增長。（二）員工著裝不協(xié)調(diào)員工每天工作期間，每個員工都沒有穿統(tǒng)一的公司服裝，沒有按照公司的規(guī)定穿著自己部門的特殊服裝，都是自己隨意穿著。會議時，員工都沒有正式的穿著，使自己顯得很隨意。（三）考勤不嚴(yán)格員工工作日每天都要簽到，在公司上班時每天都只要簽到一次，來時去簽到就可以，這樣使許多員工簽完到就可以走了，導(dǎo)致公司不能正常營運(yùn)，甚至有的員工遲到了后面補(bǔ)簽的現(xiàn)象。這些都是體現(xiàn)考勤不嚴(yán)格的現(xiàn)象。（四）員工行為不規(guī)范工作期間員工在賣場大聲喧嘩，聚眾聊天，沒有遵守公司的制度規(guī)則，導(dǎo)致賣場很混亂；有些員工上班期間，隨意接聽電話、打電話，沒有注意場合；員工上班時吃東西、嚼檳榔；上級分配的任務(wù)隨意去完成等等這些現(xiàn)象都是導(dǎo)致賣場不能正常營運(yùn)的因素。三、通程電器員工的管理制度設(shè)計方案（一）員工儀容儀表1.員工著裝要求（1）員工上班期間，需穿統(tǒng)一的黑色服裝，需佩戴好自己的工號牌（2）參加重要會議，男的需穿正裝，女的穿著職業(yè)套裝。2.員工儀容儀表要求（1）員工需要注意儀表，著裝干凈整潔、言行舉止得體。（2）男員工不得染發(fā)，女員工應(yīng)清雅淡妝，打扮適度，上班時間不得佩戴首飾。（3）工作場合應(yīng)保持步伐輕盈，不得小跑。（4）員工上班期間要保持飽滿的精神狀態(tài)，面帶笑容（5）員工坐是應(yīng)端正，不得擺弄各種怪姿。（二）員工行為規(guī)范1.尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠誠實(shí)，熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。2.在任何地方，碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事、熟人都要主動打招呼，要誠懇；遇見來客，要主動讓路；遇見來客詢問，要真誠接待，熱情引導(dǎo)。3.找領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報、聯(lián)系工作，應(yīng)事前預(yù)約，輕聲敲門，熱情打招呼。4.交談中要尊重、耐心，眼睛看著對方，插話要在談話間斷時進(jìn)行。講話要誠懇，表述清晰，表達(dá)明確，語言精煉，使對方明明白白。不吞吞吐吐、詞不達(dá)意。5.工作或生活當(dāng)中與人意見存在分歧時，盡量克制自己的情緒，尊重對方，擺事實(shí)講道理。不武斷，不爭吵，不惡語傷人。6.禮貌待人，早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“早”，下班互道“再見”等；7.接轉(zhuǎn)電話，要先說：“您好”，外來電話，還需報公司名，語言要親切、簡練、有禮；8.工作場合不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁聚眾聊天，不準(zhǔn)玩手機(jī)，吃東西等做與工作無關(guān)的事情。（三）員工基本職責(zé)1.對分管主管負(fù)責(zé)，并在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。2.切實(shí)保證商場的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在本區(qū)域內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。3.按商場的要求對本區(qū)域商品價格、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。4.負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品貨源充足。5.認(rèn)真聽取顧客反映的商品的質(zhì)量問題，并做好記錄。6.服從上級指揮安排，不推諉、不扯皮、不頂撞上級。7.嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。8.客戶投訴時要及時上報或處理；9.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在外兼職工作，不得利用公司名義私自承攬公司同行業(yè)務(wù)。10.保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，及保持工作環(huán)境清潔。11.愛護(hù)公司一切財產(chǎn)，愛護(hù)各種辦公用具。（四）考勤管理1.遵守公司的考勤制度，不遲到、不早退。如不能正常上班，需辦理請假手續(xù)。2.請假需填寫請假表（請病假需附醫(yī)院證明），由部門主管簽署意見，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，方可離開工作崗位。請假表應(yīng)交人力資源部備案。3.如因急事、急病或暫時無法通知單位的，應(yīng)在事后及時補(bǔ)辦請假手續(xù)。4.公休假，按國家規(guī)定享受法定節(jié)日休假。5.考勤簽到，每天上下班必須到總臺簽字（每天2次），如是正常上班，而無簽字的必須要有你的負(fù)責(zé)人證明你當(dāng)天出勤，否則一律視為當(dāng)天曠工。6.如無故不到崗，或者不請假不到崗，遲到或早退30分鐘以上（且沒有電話請假）或者未獲準(zhǔn)不到崗，不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗等這些視為曠工。以上事故處罰遲到與早退的每一次罰款20元；曠工的根據(jù)情況曠工半天的扣除當(dāng)天工資的1.5倍，曠工一天到兩天的扣雙倍工資，曠工三天的算自動離職，并無任何發(fā)放補(bǔ)償費(fèi)用。（五）培訓(xùn)管理1．培訓(xùn)目的為提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)員工對公司的使命感和責(zé)任心，幫助新進(jìn)員工熟悉新環(huán)境，幫助員工提升技能，更好地適應(yīng)市場變化和企業(yè)管理的要求。2．培訓(xùn)對象的確定公司的新入職員工3．培訓(xùn)計劃與管理①運(yùn)營部是公司員工培訓(xùn)的主管部門，人力資源部、企劃管理部協(xié)助。②對公司新入職員工的培訓(xùn)要納入公司發(fā)展計劃。每年年底前各部門要提報下一年度的培訓(xùn)計劃，并報總公司運(yùn)營部。4．培訓(xùn)方式（1）公司新入職員工培訓(xùn)分為定期和不定期培訓(xùn)兩種方式（時間為三個月)。①定期培訓(xùn)：定期培訓(xùn)要事先擬定計劃，安排經(jīng)費(fèi)，做好教學(xué)安排，安排課程表。每期授課結(jié)束后要進(jìn)行考試，考試合格的發(fā)給合格證。考試成績記入員工檔案，作為新入職員工是否為正式員工的依據(jù)之一。②不定期培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展需要，在全體新入職員工中開展不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不定期培訓(xùn)由運(yùn)營部按照專題提前安排，報公司經(jīng)理會議討論決定。不定期培訓(xùn)可以采取專題形式，針對熱點(diǎn)問題安排學(xué)習(xí)的內(nèi)容。（2）新入職員工每月至少安排1天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間。（3）財務(wù)、合同、質(zhì)量管理人員的定期培訓(xùn)不少于2日，重點(diǎn)是新法律法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5．培訓(xùn)內(nèi)容公司企業(yè)文化與公司制度，同時培養(yǎng)員工的交際能力。6．培訓(xùn)講師由公司運(yùn)營部與人力資源部等相關(guān)部門分派不同崗位的培訓(xùn)師進(jìn)行講解。7．培訓(xùn)教材公司文化與制度，或與培訓(xùn)相關(guān)的素材、游戲等。8．培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企劃部、運(yùn)營部負(fù)責(zé)。經(jīng)費(fèi)預(yù)算表項目費(fèi)用教材和設(shè)備費(fèi)1000食宿費(fèi)300場地費(fèi)400交通差旅費(fèi)200培訓(xùn)考務(wù)費(fèi)150人員獎勵費(fèi)500合計25509．培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)的人員，除因重大疾病或者經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)向運(yùn)營部門報到。10．進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，總結(jié)①所有培訓(xùn)項目均須進(jìn)行效果評估。②根據(jù)課程內(nèi)容不同，培訓(xùn)考核方式包括但不限：筆試考核、情景模擬、口頭面試、感悟分享。③根據(jù)評估結(jié)果，培訓(xùn)項目組織者需及時提出并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施。④人力資源部定期總結(jié)、反饋和公司各部門培訓(xùn)活動的實(shí)施情況，包括培訓(xùn)主題、課時、課程內(nèi)容、費(fèi)用使用、學(xué)員出勤及課堂表現(xiàn)等。（六）通程電器售后服務(wù)管理制度1．售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞用戶和跟客戶發(fā)生口角。2．在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時通知售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.售后服務(wù)人員應(yīng)言行舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系。4.收到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾，如不能再指定的時間到達(dá)的應(yīng)先和客戶溝通好。5.合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間(48小時）內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對客戶人員進(jìn)行簡單的講解操作流程。6.期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求客戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。7.在手機(jī)這類產(chǎn)品中，當(dāng)賣出產(chǎn)品時，應(yīng)與顧客簽訂三方協(xié)議，并告知一些產(chǎn)品知識；產(chǎn)品賣出并走出門店后，