國內(nèi)民航業(yè)客艙服務(wù)質(zhì)量淺析畢業(yè)論文

目錄內(nèi)容摘要……………2第一章：國內(nèi)民航客艙服務(wù)概述…………………21.客艙服務(wù)的概念……………22.發(fā)展現(xiàn)狀……………………3：國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析………31.優(yōu)勢……………32.劣勢……………43.機會……………44.威脅……………5第三章：客艙服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略………………51.品牌策略………………………52.加強企業(yè)內(nèi)控…………………6參考文獻……………7小結(jié)…………………8致謝…………………8國內(nèi)民航業(yè)客艙服務(wù)質(zhì)量淺析摘要：WTO的主要競爭由之前的國內(nèi)其他航空公司以及其他運輸方式轉(zhuǎn)變?yōu)閲庀冗M的航空公司;世界進入信息化時代，航空公司在提供同質(zhì)化的基礎(chǔ)服務(wù)之外，運用高科技發(fā)展特色服務(wù)來吸引客戶成為必要手段。不論來自國內(nèi)還是國外，我國民航公司的壓力都是巨大的，作為典型的一類壟斷競爭性服務(wù)行業(yè)，要想在夾縫中頑強生存下來并發(fā)展下去，對國內(nèi)民航客艙服務(wù)質(zhì)量的研究分析十分必要。關(guān)鍵詞：航空公司

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服務(wù)質(zhì)量

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競爭力

一、國內(nèi)民航客艙服務(wù)概述1、客艙服務(wù)的概念從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程。從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合型活動。2、國內(nèi)民航客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，如今，我國民航客艙服務(wù)的發(fā)展較快，就拿南航來說，南航成為亞洲地區(qū)運輸飛機最多、年客運量最大、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達的航空公司之一。南航的快速發(fā)展制造了新的機遇———IT業(yè)務(wù)也急速增加。

對南航的IT業(yè)務(wù)板塊進行市場化、產(chǎn)業(yè)化改革，不僅有利于提高航空公司的專業(yè)化服務(wù)水平，還有利于緩解有限的IT資源與大量業(yè)務(wù)的需求之間的矛盾。因此，南航在歷任領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過相關(guān)部門緊鑼密鼓的籌建，終于建立了南航天合信息科技有限公司。新的信息公司將立足于以創(chuàng)新的市場化機制來推動南航的信息化發(fā)展，從而滿足南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型帶來的大量的信息化需求。在充分保障南航的信息業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開拓第三方IT服務(wù)業(yè)務(wù)。信息公司將著力做好人才引進、機制創(chuàng)新和培訓(xùn)工作等，通過市場化運作從而將南航的信息化水平保持為國內(nèi)行業(yè)的最高水平，并積極向國際先進水平看齊。從南航的發(fā)展可以看出，我國民航業(yè)雖然起步晚，基點低，但是發(fā)展勢頭卻良好。我國航空公司隨著國際化程度的提高，積極向國際水平看齊，并針對自身科學(xué)技術(shù)相對落后的特點，從國外及時引進先進理念及其有關(guān)前沿技術(shù)，從而使自身飛機性能、經(jīng)營理念等多方面都與國際化水平持平或相差有限，保證了自身硬件和軟件的高質(zhì)量服務(wù)。另外，還通過前后一體化等方式保證了信息的及時性和準(zhǔn)確性，從而使航空公司保持高效運作并通過減少外部的交易成本而增加相對收益。

當(dāng)然，總實力仍然不能與國外一些發(fā)達國家相抗衡，在很多方面仍存在不足。而且，隨著聯(lián)盟一體化的發(fā)展，我國的反應(yīng)滯后又使航空業(yè)進一步處于弱勢。國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的SWOT其實表示的是國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的四個方面，既其優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，下面我就從這四個方面來進行分析。1、優(yōu)勢改革開放以來，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的生活水平普遍提高。一方面，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，在生理等最基本的方面有了保證之后，人們就會追求更高層次的需求。為另一方面，服務(wù)業(yè)的崛起滿足了人們對享受的需求，特別是基于我國這樣一個人口大國，其市場的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮摹?/p>

服務(wù)作為一種特殊的商品，服務(wù)質(zhì)量同樣是衡量其優(yōu)劣的一個重要尺度。航空業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，飛機客艙服務(wù)作為民航運輸服務(wù)的重要組成部分，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在巨大發(fā)展前景的市場前，剛剛起步的我國航空業(yè)，在其他發(fā)達國家航空業(yè)的引導(dǎo)下，可以探索適合我國國情的發(fā)展方式，避免或降低盲目前行的風(fēng)險。并且可以在相對較短的時間內(nèi)對已證實有效的措施上有針對性地進行服務(wù)質(zhì)量的提升，提高了效率。另外，我國擁有博大精深的文化和良好的傳統(tǒng)美德，在正規(guī)的待人接物等相關(guān)禮儀方面有特別研究，為客艙服務(wù)質(zhì)量的提升奠定了良好而堅實的基礎(chǔ)。2、劣勢中國空中交通管制實行的是統(tǒng)一管制、分別指揮的體制,即在國務(wù)院、中央軍委空管委員會領(lǐng)導(dǎo)下,全國的飛行由空軍實行統(tǒng)一管理;在空軍統(tǒng)一管制下,軍用航空器由空軍和海軍航空兵指揮,民用航空器和外國航空器由民航設(shè)施指揮,空軍和中國民航分別在全國劃分了管制區(qū)和飛行指揮區(qū)。隨著民用航空業(yè)的迅速發(fā)展,上述體制的弊端日益明顯.

。中國政府對民用航空實行嚴(yán)格的管制政策,中國民航總局是國務(wù)院指定的行政主管部門。航空公司的設(shè)立、航線進入、票價和收費項目等均由民航總局批準(zhǔn)。對行業(yè)的統(tǒng)一定價和航線進入的限制使得航空公司的競爭手段局限于航班設(shè)置、服務(wù)的改進和營銷方式的改善上,作為市場競爭重要武器的價格競爭的作用被大大限制了。

另外，中國民航幾十年來雖然發(fā)展速度很快,但航空運輸規(guī)模仍然較小。3、機會1994年,中國民航總局和國家有關(guān)部門就進一步擴大民航對外開放、放松外商投資中國民用航空業(yè)的限制頒布了政策規(guī)定。根據(jù)這個規(guī)定,中國民航允許外商以合資或合作經(jīng)營方式在中國境內(nèi)投資建設(shè)民用機場。除優(yōu)先考慮投資建設(shè)機場飛行區(qū)外,可投資建設(shè)候機樓、貨運倉庫、飛機維修、地面服務(wù)、航空油料等項目。中國政府公布的《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》,把民用機場的建設(shè)和經(jīng)營列入鼓勵外商投資產(chǎn)業(yè)目錄,為外商投資中國民航業(yè)提供了政策依據(jù)。新出臺的外商投資民航業(yè)規(guī)定,對外商投資的導(dǎo)向政策更加明確和完善,將進一步加快吸引外商投資中國民航運輸業(yè)的步伐加入WTO后,中國航空市場競爭趨于多元化,中國民航航空公司將面臨中國將降低諸如潤滑油和燃料、零備件等許多航空產(chǎn)品進口稅率的利好,更直接面臨著國外航空航空公司競爭的挑戰(zhàn)。但加入

WTO在未來數(shù)年內(nèi)將幾乎不會對中國民航業(yè)產(chǎn)生明顯的沖擊。

4、威脅長期以來，中國航空公司以自身絕對優(yōu)勢，擁有大量廉價勞動力來發(fā)展勞動密集型產(chǎn)業(yè)，從而在國際市場上以此絕對優(yōu)勢獲得競爭力。而在跑步進入老齡化社會的今天，中國要看到人口結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，從而由資源粗放式經(jīng)營迅速向資源集約型過度以適應(yīng)社會需求的變化。這一經(jīng)濟結(jié)構(gòu)體系的轉(zhuǎn)化情況將直接影響我國經(jīng)濟的發(fā)展。那么，對于航空業(yè)這一集勞動、技術(shù)和資金密集型于一身的產(chǎn)業(yè)，其自身內(nèi)部的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型則成為關(guān)鍵，而其中人力資源的合理配置、管理體系的合理編制和相關(guān)獎罰制度的合理制定等多方面問題均是導(dǎo)致其結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要因素，這對我國航空業(yè)是一個巨大挑戰(zhàn)。

乘客滿意度，本文定義為乘客對航空服務(wù)的期望值與實際得到的服務(wù)差值。而乘客對從未經(jīng)歷過的航空服務(wù)的第一期望值則是由相應(yīng)航班的票價高低形成的，所以，也就是說航空服務(wù)的性價比越高，乘客對公司的滿意度就越大。因此同票不同價的不定期折扣策略就成為幾乎所有航空公司應(yīng)對一切原因造成的銷售業(yè)績下滑或以提升業(yè)績?yōu)槟康氖滓侄巍Ｔ趪H市場的競爭下，與國外發(fā)展成熟且具有規(guī)模效應(yīng)的航空產(chǎn)業(yè)相比，對于我國剛剛處于起步階段的航空業(yè)，票價的制定又稱為一個棘手的問題。其制定的合理性對大部分客源具有引導(dǎo)作用，而在航空服務(wù)這個特殊的產(chǎn)業(yè)中，客戶對航空公司的選擇性往往具有忠誠度，改變客戶的選擇往往得不償失。這個問題是我國航空公司的又一大威脅。三、客艙服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略

1、品牌策略由于各航空公司的飛機機型以及生產(chǎn)航空公司的同一性,航空公司很難在飛機客艙的硬件上與競爭對手一較高低,于是，客艙核心競爭力基本上就只能是在軟件—客艙服務(wù)上下功夫。即客艙服務(wù)品牌的定位、保護和宣導(dǎo);服務(wù)品牌的特色和個性化的品牌服務(wù)等。具體應(yīng)從以下四方面進行：

客艙服務(wù)品牌的塑造

塑造服務(wù)品牌時,首先要對航空公司的服務(wù)情況進行評估,對航空公司的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù);其次,廣泛搜集其他航空公司經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗,來作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象;再次,通過深入的市場調(diào)研,弄清目標(biāo)市場的特點和旅客對服務(wù)需求的具體指向,為服務(wù)品牌合理定位;最后,以品牌定位為依據(jù),以航空公司現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ),以先進航空公司為榜樣,塑造客艙服務(wù)品牌。

（2）創(chuàng)新是客艙服務(wù)品牌的靈魂

客艙服務(wù)的創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新,服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)管理創(chuàng)新等。

技術(shù)創(chuàng)新是客艙服務(wù)生存和發(fā)展的根本要求,客艙服務(wù)的發(fā)展并不是一勞永逸的,因為不創(chuàng)新就意味著倒退。假設(shè)，客艙服務(wù)出現(xiàn)了競爭過剩和競爭不足并存的局面?？团摲?wù)要想在過剩競爭中取勝,就必須對已有的服務(wù)產(chǎn)品進行價值創(chuàng)新。價值創(chuàng)新是客艙服務(wù)基于對現(xiàn)實產(chǎn)品供給和旅客需求情況的分析,為旅客創(chuàng)造了更大的價值。價值創(chuàng)新要求為旅客提供非凡的價值,同時，又要求降低客艙服務(wù)的成本。

（3）誠信是客艙服務(wù)品牌的基石

航空公司之間主要是品牌和服務(wù)的競爭,而誠信是塑造品牌的基石。因此,誠信就成了資本價值中的核心競爭力。而核心競爭力決定了資本價值的增值能力和獲取利潤的能力。

（4）旅客至上是客艙服務(wù)的本源

旅客至上、追求卓越的服務(wù)理念啟示我們，要不斷完善服務(wù),為旅客創(chuàng)造增值服務(wù)。旅客至上就是旅客第一,以旅客為中心、站在旅客的角度,從旅客的根本利益和實際需求出發(fā),開展和實施有針對性、系統(tǒng)性的服務(wù)活動。2、加強航空公司內(nèi)部控制

按照美國COSO報告對內(nèi)部控制環(huán)境的描述，內(nèi)部控制環(huán)境主要指航空公司的核心人員以及這些人的個別屬性和所處的工作環(huán)境，包括個人誠信正直、道德價值觀與所具備的完成組織承諾的能力、董事會與稽核委員會、管理階層的經(jīng)營理念與營運風(fēng)格、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分和人力資源的政策與程序。其中，人是航空公司發(fā)展至關(guān)重要的因素，這就要求航空公司空乘人員必須進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識，將提高客服服務(wù)質(zhì)量作為航空公司發(fā)展的重要工作來抓。

（1）環(huán)境建設(shè)

要根據(jù)我國航空公司的實際情況來設(shè)置科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，并實行權(quán)、責(zé)分明的責(zé)任制度。以人為本，加強我國航空公司文化建設(shè)；制訂空乘人員的培訓(xùn)計劃，培育空乘人員忠實、勤奮的品質(zhì)和良好的敬業(yè)精神；制訂良好的用人政策，實行有效的激勵與約束機制，提高乘務(wù)人員的向心力和凝聚力。采用科學(xué)、合理、實用的管理控制方法，包括采用經(jīng)營計劃管理、預(yù)算管理、利潤計劃及責(zé)任會計等規(guī)劃報告系統(tǒng)，采用制定及完善會計系統(tǒng)的政策或控制措施，采用有助于調(diào)查偏差期望值原因并予糾正的糾正程序或措施等。

(2)結(jié)構(gòu)體系

在航空公司內(nèi)部通過開展服務(wù)意識討論等活動樹立全新服務(wù)理念，并讓用心服務(wù)、用戶至上的服務(wù)理念在空乘人員中達成共識，從而使之成為客戶與航空公司間互信互利的紐帶。此外，空乘人員過硬的業(yè)務(wù)技能是為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。在新時期內(nèi)，3G技術(shù)的發(fā)展，使得各種新業(yè)務(wù)不斷增多，這就要求航空公司必須盡快提高空乘人員的整體業(yè)務(wù)水平，引入先進科學(xué)的管理機制，逐步建立一套較為完善的客服服務(wù)體系，以此來優(yōu)化和簡化各項業(yè)務(wù)流程，將方便留給客戶。參考文獻

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