旅行社經(jīng)營管理90689

旅行社經(jīng)營管理90689旅行社經(jīng)營管理90689旅行社經(jīng)營管理90689旅行社經(jīng)營管理90689編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:1.不同的計調(diào)類型；組團型計調(diào)、地接型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客型計調(diào)2．名詞解釋旅游產(chǎn)品定義:旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者憑借一定的旅游資源和旅游設施向游客提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務。旅行社產(chǎn)品:是指旅行社為滿足旅游者需要而提供的各種有償服務。旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場需求，通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項服務產(chǎn)品，并將自己的服務貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動過程中的全部產(chǎn)品和服務的總稱。旅行社產(chǎn)品是旅游產(chǎn)品的一類，并且它是以固化形態(tài)的“產(chǎn)品包”的形式出現(xiàn)，將旅行社的各項承諾和服務融入其中。旅行社產(chǎn)品有很強的服務性質(zhì)，但又不能簡單地理解為等于服務。接團通知單：是組團社通知地接社通知其按照接待計劃落實接待事宜計調(diào)：是指為旅游者安排各種旅游活動所提供的間接性服務，包括安排食宿行游購娛等事宜、選擇合作伙伴、編制下發(fā)旅游接待計劃、制定旅游預算等，以確保旅游活動正常進行。不可抗力：是指不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者活動，為旅游者提供相關(guān)服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。3.旅行社路線名稱的幾要素:時間、地點、出行方式、交通方式、等級、性質(zhì)、娛樂方式、目的4.用產(chǎn)品的5層次理論分析旅行社產(chǎn)品構(gòu)成：答：旅游社產(chǎn)品由交通、住宿、餐飲、觀光、娛樂、購物、導游服務、旅游保險八部份組成，旅游產(chǎn)品5層次分別是核心層、形式層、期望層、延伸層、潛在層。核心層即產(chǎn)品的實質(zhì)層，是滿足消費者需要的核心內(nèi)容，是消費者購買產(chǎn)品目的之所在。觀光、娛樂、購物形式層即產(chǎn)品的實體層，較產(chǎn)品的實質(zhì)層具有更廣泛的內(nèi)容，它能使產(chǎn)品的實質(zhì)層得到具體的表現(xiàn)。期望層即消費者購買某一產(chǎn)品時內(nèi)心所希望得到的全部期望。延伸層即產(chǎn)品的附加層，主要是指消費者購買某一產(chǎn)品時得到的附加服務和利益。主要包括提供信貸、免費送貨、安裝、保修、保換和售后服務等。潛在產(chǎn)品層次,是在延伸產(chǎn)品層次之外,由企業(yè)提供能滿足顧客潛在需求的產(chǎn)品層次,它主要是產(chǎn)品的一種增值服務.1.核心產(chǎn)品是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用和利益。從根本上講每個產(chǎn)品實質(zhì)上都是為解決問題而提供的服務。旅游者旅游是為了觀光游覽、娛樂和購物。例如消費者購買口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實體而是為了通過使用口紅提高自身的形象和氣質(zhì)。2.形式產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式或目標市場對需求的特定滿足形式。旅游交通的選擇方式，出行時間；旅游住宿的標配，餐飲提供的頓數(shù)還有特色，形式產(chǎn)品一般有五個特征構(gòu)成即品質(zhì)、式樣、特征、商標及包裝。核心產(chǎn)品必須通過形式產(chǎn)品才能實現(xiàn)。3.期望產(chǎn)品是指購買者在購買產(chǎn)品時期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務。4.延伸產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時附帶獲得的各種利益的總和包括說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓等。5.潛在產(chǎn)品是指現(xiàn)有產(chǎn)品包括所有附加產(chǎn)品在內(nèi)的可能發(fā)展成為未來最終產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品指出了現(xiàn)有產(chǎn)品可能的演變趨勢和前景。如彩色電視機可發(fā)展為錄放映機、電腦終端機等等。1、核心利益層具有補腎保肺秘精益氣及滋補性與保健性的效果無毒副作用效果確切能促進身心平衡恢復器官之正?；?、形式產(chǎn)品層膠囊的劑型便于攜帶使消費者隨時隨地均可享用大自然的奇珍和高科技帶給您的幸福與安逸。3、期望產(chǎn)品層具有調(diào)節(jié)免疫功能對癌及腫瘤有抑制作用能迅速消除疲勞分解肌肉中的疲勞物質(zhì)具有極好的抗缺氧、抗疲勞、提高運動能力的作用防治血管硬化、心臟病及神經(jīng)衰弱能夠擴張血管增加皮膚血液循環(huán)有美容的功效。4、延伸產(chǎn)品層顧客能夠獲得說明書、保證、送貨、產(chǎn)品知識培訓以及營養(yǎng)師跟蹤服務等。5、潛在產(chǎn)品層該產(chǎn)品可能進一步開發(fā)出蟲草菌絲口服液讓客戶有更加良好的服用體驗和更加理想的保健效果。5.旅游者投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補償代表的含義S：優(yōu)勢W：劣勢O：機會T：威脅7.旅行社的職能：生產(chǎn)職能、銷售職能、組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息職能、中介職能。8.旅行社分類：我國是國際旅行社和國內(nèi)旅行社，歐美國家是旅游經(jīng)營商、旅游代理商、旅游批發(fā)商9.旅游產(chǎn)品的分類：eq\o\ac(

,)按旅游目的觀光型旅游產(chǎn)品、文化型旅游產(chǎn)品、商務型旅游產(chǎn)品、度假型旅游產(chǎn)品、特種型旅游產(chǎn)品eq\o\ac(

,)按旅行社提供的旅游服務內(nèi)容包價旅游產(chǎn)品（全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游）、組合旅游產(chǎn)品、單項旅游產(chǎn)品10.旅行社計調(diào)的分類：組團類、接待類、批發(fā)類、專項類旅行活動中的價格計算1923年我國的第一家旅行社成立，最初為設立的一個分部，1927年6月正式更名為。2、申辦旅行社的基本程序：、、辦理稅務登記。3、根據(jù)旅行社產(chǎn)品的檔次可以分為、和標準等旅游。4、旅行社促銷包括：、、目的地旅行社促銷。5、旅行社人力資源管理的特性有、、流動性、季節(jié)性。6、根據(jù)旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容，可以分為包價旅游、和。7、旅行社的基本業(yè)務部門有、、接待部、市場部、其他部門。8、旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式分為、。9、旅行社的經(jīng)營原則有、、平等原則、誠實信用原則。10、旅行社促銷方法有，、旅游廣告、公共關(guān)系上海商業(yè)儲蓄銀行；中國旅行社2、申請營業(yè)許可證；辦理注冊登記3、豪華等旅游；經(jīng)濟等旅游。4、旅游目的地促銷；旅游產(chǎn)品促銷5、獨立性；分散性6、組合旅游；單項服務7、外聯(lián)部；計調(diào)部8、直線制組織結(jié)構(gòu)形式；事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式9、公平原則；平等原則10、人員推銷；營業(yè)推廣旅行社計調(diào)的主要職能有選擇、簽約、聯(lián)絡、統(tǒng)計和創(chuàng)收五大職能11.國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣;(2)國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣;(3)國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬元人民幣;國內(nèi)旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬元人民幣;第二十八條規(guī)定中外合資經(jīng)營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣400萬元。[2017年1月13日]一、選擇題1.英國人托馬斯·庫克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉(ABC)A.創(chuàng)建了世界上公認的第一家旅行社B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》C.組織了第一個包價環(huán)球旅行團D.發(fā)售了第一張旅行支票2.在我國，旅行社的旅游業(yè)務主要包括(ABCD)A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)B.徠和接待旅游者C.旅游者提供導游服務D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟隆旅行社)正式成立于(D)年。4.我國旅行社分工體系調(diào)整的目標是(ABD)。A.大型旅行社集團化B.中型旅行社專業(yè)化C.小型旅行社特色化D.小型旅行社通過代理制實現(xiàn)網(wǎng)絡化5.旅行社在社會經(jīng)濟文化的地位與作用表現(xiàn)在(ABCD)。A.提高國民素質(zhì)B.宣傳旅游目的地形象C.保護環(huán)境D.目的地歷史文化的宣傳與保護6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是(ABCD)。A.企業(yè)規(guī)模小B.經(jīng)營過于集中C.實力弱D.效益差7.旅行社行業(yè)的特點有(ABCD)。A.進入容易B.智力密集型C.經(jīng)營關(guān)聯(lián)性強D.產(chǎn)品替代性強8.上世紀70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有(ABD)。A.中國國際旅行社B.中國青年旅行社C.春秋旅行社D.中國旅行社9.歐美發(fā)達國家旅行社劃分為(ABC)。A.旅游經(jīng)營商B.旅游批發(fā)商C.旅游零售商D.旅游中間商10.我國的旅行社起步于20世紀20年代，但是成為一個具有一定規(guī)模的經(jīng)濟行業(yè)，卻是(C)。A.1949年以后B.1978年改革開放以后C.1990年以后D.1995年以后11.我國最早成立的旅行社是(D)。A.中國青年旅行社B.中國國際旅行社C.中國旅行社D.華僑服務社12.建國初期承擔接待外國人來華旅游業(yè)務的是我國的(D)。A.中國海外旅行社B.中國旅行社C.中國青年旅行社D.中國國際旅行社13.我國臺灣地區(qū)，可兼營國際、國內(nèi)和出國三種旅游業(yè)務的旅行社被稱為(A)。A.綜合旅行社B.甲種旅行社C.乙種旅行社D.一般旅行社年10月15日，我國國務院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分為(B)兩類。A.一類社、二類社和三類社B.國際旅行社和國內(nèi)旅行社C.一般旅行社和國內(nèi)旅行社D.旅游批發(fā)商和旅游零售商15.旅行社組織機構(gòu)與設計遵循的原則是(ABCD)A.目標原則B.管理跨度原則C.集權(quán)與分權(quán)原則D.分工協(xié)作原則16.經(jīng)營入境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社在申請設立時，應交納(A)人民幣的質(zhì)量保證金。萬萬萬萬17.旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證有效期為(C)。年年年年18.在我國新頒布的《旅行社條例》中，經(jīng)營出境旅游注冊資本不得少于(A)。A.30萬B.60萬C.120萬D.150萬19.世界旅行社協(xié)會的總部在(C)。A.布魯塞爾B.羅馬C.日內(nèi)瓦D.倫敦20.影響旅行社設立的外部因素包括(ABD)。A.旅游業(yè)發(fā)展狀況B.國家政策C.客源渠道D.國家法律規(guī)定21.關(guān)于世界旅行社協(xié)會的敘述，不正確的是(ABD)。A.是一個獨立的旅行社集團B.是一個官方組織C.中國已加入該組織D.總部在摩納哥22.在我國設立國內(nèi)旅行社，應向(C)申請批準。A.國家旅游局B.縣旅游局C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門D.任何縣級以上旅游管理部門23.屬于直線職能型組織特征的是(CD)。A.結(jié)構(gòu)高聳B.標準化程序C.一條指揮的等級鏈D.結(jié)構(gòu)扁平24.某旅行社在總經(jīng)理下設立外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部等業(yè)務部門，并設立了財務部、人事部、辦公室等機構(gòu)，該旅行社的組織設計模式屬于(B)。A.按地區(qū)進行劃分的旅行社組織B.直線職能型C.事業(yè)部制D.矩陣制25.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是(B)。A.資金籌措B.選址C.客源的組織D.員工的錄用26.旅游中間商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立業(yè)務檔案B.溝通信息C.定期評估、調(diào)整D.激勵、摒棄27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略B.專營性渠道策略C.廣泛性渠道策略D.選擇性渠道策略28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為(BC)A.長城B.香港迪斯尼樂園C.昆明世博園D.九寨溝29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務旅行服務，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的(B)。A.包價旅游B.單項服務C.散客包價旅游D.半包價旅游30.有關(guān)旅游產(chǎn)品生命周期與促銷方式的關(guān)系的論述，正確的是(ACD)。A.在成長期，促銷重點應注重品牌的形象B.在衰退期，促銷重點應注重品牌的形象C.在引入期，應降低促銷規(guī)模D.在成熟期，促銷重點是提高企業(yè)知名度簡稱中的VI是指(C)。A.企業(yè)識別系統(tǒng)B.行為識別系統(tǒng)C.視覺識別系統(tǒng)D.理念識別系統(tǒng)32.長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產(chǎn)品是以(A)為特征。A.團體標準等全包價文化觀光旅游B.散客標準等全包價文化觀光旅游C.團體豪華等全包價文化觀光旅游D.團體標準等小包價文化觀光旅游33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的(CD)。A.旅游景點門票B.導游服務費C.中餐D.晚餐34.一般來說，在選擇旅游中間商時，著重考慮以下幾個方面問題(ABCD)。A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方B.中間商合作意向C.中間商對于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強的依賴程度D.中間商是否有很好的信譽和良好的聲譽35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有(AD)。A.旅游博覽會B.廣告支持C.贊助公益活動D.提供宣傳品36.下列屬于小包價非選擇構(gòu)成部分的有(AB)。A.飯店客房B.集散地接送服務C.城市間的交通D.參觀瀏覽37.實踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括(ABC)。A.采用新產(chǎn)品B.利用新的生產(chǎn)方法C.開辟新市場D.實現(xiàn)新組織38.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于(C)。A.半包價旅游B.團體包價C.零包價旅游D.單項服務39.度假休閑旅游的特點是(ABC)。A.多采用散客旅游方式B.消費水平高C.逗留時間較長D.參與性較差40.旅行社產(chǎn)品不具專利性、排他性，一旦其產(chǎn)品推向市場，其他旅行社可競相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的(C)。A.不可感知性B.非均質(zhì)性C.公共性D.娛樂性41.當市場發(fā)展成熟時，旅行社應采用(B)。A.廣泛性銷售渠道B.選擇性銷售渠道C.專營性銷售渠道D.直接銷售渠道42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是(D)。A.旅游產(chǎn)品的銷售對象較為集中B.以人員推銷為主C.旅游產(chǎn)品業(yè)已獲得較高聲譽D.旅游新產(chǎn)品初次上市43.旅行社的定價策略主要有(ABCD)。A.招徠定價B.折扣定價C.個性定價D.開發(fā)自助調(diào)價和智能議價系統(tǒng)44.旅行社接待業(yè)務的特點(ABCD)A.綜合性和時效性B.規(guī)范化和個性化C.文化性和趣味性D.熱情友好和堅持原則45.旅游者投訴的心理一般為(ABC)A.要求尊重的心理B.要求發(fā)泄的心理C.要求補償?shù)男睦鞤.要求滿意的心理46.按照民航部門的有關(guān)規(guī)定，一類航空票務代理代售國際航線客票可從經(jīng)營該航線的航空公司獲得票額(B)的傭金。%%%%47.旅行社在采購餐飲服務前需考查餐廳的(ABCD)。A.餐飲質(zhì)量B.服務水平C.價格D.就餐環(huán)境48.旅行社售后服務方式有(ABCD)。A.問候電話B.游客招待會C.節(jié)日祝賀D.寄優(yōu)惠卡49.門市部業(yè)務人員需要具備的業(yè)務素質(zhì)包括(ABCD)。A.精通散客旅游產(chǎn)品知識B.善于推銷散客旅游產(chǎn)品C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求50.旅行社在接待前準備階段的管理措施主要有(BD)。A.嚴格請示匯報B.安排適當接待人員C.檢查接待計劃的落實情況D.對接待人員提供必要的提示和指導51.在投訴時喋喋不休、反復訴說其不幸遭遇的人屬于具有(B)心理類型的旅游者。A.要求尊重B.要求發(fā)泄C.要求補償D.要求滿意52.作為一名前臺員工，當你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復時，正確的做法應該是：(D)。A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復B.請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事(經(jīng)理)給您解釋。"C.告之客戶這個問題現(xiàn)在不能回復，需請示領導后再致電給他(她)。D.請客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來答復客戶。53.下列屬于旅游服務采購內(nèi)容的有(ABD)。A.交通服務B.購物服務C.導游服務D.地接社54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯誤的是(C)。A.盡一切可能保護客人的生命財產(chǎn)安全B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽C.所有人員原地不動，直到事故處理完D.在無法挽救的情況下，要求妥善處理55.(C)是旅行社外聯(lián)部的職責。A.安排導游B.與飯店簽訂房協(xié)議C.市場調(diào)查D.安排車輛56.旅行社的(A)負責旅行社內(nèi)24小時的聯(lián)絡暢通，隨時隨地將導游在外遇到的問題匯總并上報。A.計調(diào)部B.接待部C.外聯(lián)部D.市場部57.對于旅行社而言，其所制定的旅游團的接待計劃一般來說應該包括以下三項最基本的內(nèi)容，即該團的基本情況和要求;日程安排和(D)。A.導游員的基本情況B.組團社名稱C.該團在各地的主要參觀項目D.該團的成員名單58.屬于導游上崗前培訓的重點內(nèi)容是(C)。A.導游業(yè)務的專題培訓B.導游業(yè)務的定期交流C.服務意識的培訓D.政治思想的培訓59.關(guān)于旅行社實行內(nèi)部招聘不正確的表述是(D)。A.有利于激勵員工B.有可能造成近親繁殖C.員工信息真實D.招聘成本高年10月6日，國家旅游局頒布了《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》、《導游等級評定實施細則》，將導游員劃分為四個不同的等級，它包括初級導游員、中級導游員、高級導游員和(B)。A.特高級導游員B.特級導游員C.一級導游員D.國際導游員61.(A)是旅游服務中服務質(zhì)量高低最敏感的標志。A.導游服務B.交通服務C.食宿服務D.娛樂服務62.下列哪個不屬于旅行社工作事故(B)A.漏接事故B.旅游者走失事故C.錯接事故D.誤機(車、船)事故二、名詞解釋1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。2.旅游線路：旅行社根據(jù)市場需求，結(jié)合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內(nèi)容和服務的旅游游覽路線。3.GDS：全球分銷系統(tǒng)。是應用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。4.外聯(lián)：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務。：采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。6.旅行社分社：旅行社設立的，不具備法人資格，以設立社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。7.現(xiàn)代企業(yè)制度：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業(yè)制度8.旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。：業(yè)務流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設計業(yè)務流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務和響應速度，取得突破性的進展。10.旅行社電子商務：是旅行社運用電子手段對生產(chǎn)、服務過程中的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、采購、信息發(fā)布、成品銷售、接待與客戶關(guān)系、財務等進行電子化管理，并運用電子商務理論來指導旅行社經(jīng)營管理的過程。11.旅游投訴：旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規(guī)定：旅游者或經(jīng)營者認為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機關(guān)提出正式(書面)投訴或向旅行社、導游人員等提出口頭投訴旅游產(chǎn)品是旅行社的經(jīng)營對象，是旅行社一切經(jīng)營活動的出發(fā)點。當它具體到旅行社產(chǎn)品的組合中并成功交換之后，服務也就貫穿到旅游活動的整個過程。因此，旅行社產(chǎn)品具有服務的共同屬性，同時又具有自身的特征。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1.綜合性。這是旅行社產(chǎn)品的基本特征。一般的產(chǎn)品構(gòu)成與功能相對單一，而旅行社產(chǎn)品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂場所以及多項服務和社會公共產(chǎn)品組成的混合性產(chǎn)品，是滿足旅游者在旅游活動中對吃、住、行、游、購、娛樂等各方面需要的綜合性產(chǎn)品。其次，還表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品所涉及的行業(yè)眾多，既有以物質(zhì)為載體的如交通運輸、酒店客房服務，又有以景點、娛樂、導游、保險等滿足精神和心理需求的服務。由于所涉及的行業(yè)多，且單項服務產(chǎn)品的主導權(quán)又不在自己的掌控中，因此，旅行社產(chǎn)品在其組合過程中只是部分地利用或暫時地利用，不排斥其他旅游行業(yè)和其他社會單位對其旅游產(chǎn)品和社會公共產(chǎn)品的利用。所以，旅行社產(chǎn)品的開發(fā)、設計、服務采購又必須依賴于其他旅游產(chǎn)品和社會公共產(chǎn)品。協(xié)調(diào)各行業(yè)的關(guān)系，是旅行社業(yè)務的重要工作之一。2.不可感知性。這是旅行社產(chǎn)品做為服務型產(chǎn)品最主要的特征。它可以從兩個不同層面來理解，首先，與一般消費品如電冰箱、空調(diào)等相比，服務型產(chǎn)品是人類非物化勞動的凝結(jié)。在旅游活動開始之前，讓人無法真切地意識到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務活動不會引起產(chǎn)品某些實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，并且，也不會導致產(chǎn)品實物形態(tài)的改變。所以，當旅游者結(jié)束旅游活動后，旅行社的“這個產(chǎn)品”對于他們而言就不復存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產(chǎn)品的不可感知性派生出了旅行社產(chǎn)品的不可分離性和不可貯存性。3.不可分離性，亦稱生產(chǎn)與消費的同一性。旅游業(yè)與其他產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)有一定的區(qū)別，一般產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的不同環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)與消費的活動在時空上是分離的。假設，當購買一臺空調(diào)的時候，我們對該產(chǎn)品的享受不會因為安裝工人不太友好的態(tài)度而減少。在該安裝工人離開之后，我們依然可以享受到空調(diào)機帶來的舒適。而旅行社產(chǎn)品作為服務型產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也就是消費過程。換言之，旅游生產(chǎn)者提供產(chǎn)品給旅游者之時，也就是旅游者消費產(chǎn)品之時，二者在時空上是不可分離的。由于旅行社產(chǎn)品最主要的形式是服務，并在一系列的服務過程中，旅游者與服務者必然直接發(fā)生聯(lián)系，因而服務過程即生產(chǎn)過程，也就是消費的過程。也正是由于服務型產(chǎn)品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務和產(chǎn)品生產(chǎn)過程中才能最終消費到產(chǎn)品、享受服務。4.不可貯存性。這是一般產(chǎn)品區(qū)別服務型產(chǎn)品的又一重要特征?；诼眯猩绠a(chǎn)品的不可感知及生產(chǎn)與消費的同時進行，使得旅行社產(chǎn)品不可能像一般消費產(chǎn)品一樣被貯存起來，以備將來出售；而且旅游者在大多數(shù)情況下，亦不能將旅游產(chǎn)品攜帶回家放置。旅游者購買旅行社產(chǎn)品，只能購買在特定時間和地點對旅行社產(chǎn)品的使用權(quán)，而不是占有該產(chǎn)品的所有權(quán)。如前所述，旅游者在旅游活動結(jié)束后，留給自己的只是“回憶”。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，但生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，如不當時消費就會造成損失（酒店的床位，機、車、船的空位等）。只不過這種損失不像一般產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機會的喪失和折舊的產(chǎn)生。所以，旅行社產(chǎn)品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業(yè)必須解決由此而引起的旅游產(chǎn)品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時期內(nèi)呈剛性，既難以增加，也無法減少。因此，旅行社在協(xié)調(diào)和處理各個旅游產(chǎn)品生產(chǎn)單位的關(guān)系就顯得非常迫切。5.異質(zhì)性。也稱之為“非均質(zhì)性”。它是指服務的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平無法恒定且質(zhì)量標準難以統(tǒng)一界定。假設你可以買一臺與你鄰居的電冰箱一模一樣的產(chǎn)品，它們不僅外觀別無二致，而且工作方式和產(chǎn)品質(zhì)量也完全相同，異質(zhì)性非常小。但旅行社產(chǎn)品從本質(zhì)上講就有可能是各不相同的。這是因為旅行社是以“人”為中心的服務產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得人們對于旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量評價很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，服務者自身因素（如心理、生理狀態(tài)）的影響，即使由同一服務者所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識水平、興趣和愛好等）也會對旅行社產(chǎn)品和服務質(zhì)量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；而對同一位導游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿山紅葉輝映碧波，習習涼風中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車、同一位導游講解，你的體驗也許完全不同。6.易波動性。旅行社提供產(chǎn)品和服務的過程和旅游者實現(xiàn)旅游活動的過程涉及眾多的單位和因素。而且，這些單位和因素中的任何一個發(fā)生變化，都會直接或間接地影響到旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的順利實現(xiàn)。旅行社不能自己掌握和控制提供給旅游者的諸多產(chǎn)品（如酒店、航空、餐飲以及社會公共產(chǎn)品等），使得旅行社的經(jīng)營變得十分脆弱。此外，旅行社產(chǎn)品的易波動性還表現(xiàn)在旅游活動涉及到諸如自然災害、戰(zhàn)爭危險、政治動蕩、國際關(guān)系、政府政策、經(jīng)濟狀況、匯率波動以及地緣文化等關(guān)系，而這些因素的變數(shù)都會引起旅游需求的變化，使得旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營具有很強的不穩(wěn)定性。7.質(zhì)量的后效性。與其他一般產(chǎn)品的質(zhì)量評價不同的是，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的評價是在旅游者經(jīng)歷旅游活動的全部過程之后才能作出判斷。旅游者在購買旅行社產(chǎn)品之前，并不知道這個產(chǎn)品質(zhì)量如何，而僅僅是一種“期望質(zhì)量”。這種期望質(zhì)量是根據(jù)所獲得的有關(guān)信息對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量進行的預期質(zhì)量的判斷。只有當旅游者實現(xiàn)了旅游活動之后，而且通過實際獲得的感受對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量作出了評價，期望質(zhì)量才變成了旅行社產(chǎn)品的真正質(zhì)量。因此，旅游者對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量的理解是“期望質(zhì)量”和真正質(zhì)量相互作用的結(jié)果。當然，旅行社的營銷是個連續(xù)不斷的過程，在旅游活動結(jié)束后，還必須進行市場跟蹤調(diào)查，分析反饋信息，改進旅行社產(chǎn)品，把產(chǎn)品和服務做得更好。折疊編輯本段形態(tài)按照旅行社產(chǎn)品和所包含的內(nèi)容，可以將旅行社產(chǎn)品的形態(tài)分為：包價旅游、組合旅游和單項服務。1.包價旅游。包價旅游是將各個旅游產(chǎn)品的單項要素（住宿、交通、餐飲、景點等）組合起來，添加旅行社自身提供的服務和附加價值（咨詢服務、導游服務、后勤保障、手續(xù)辦理、保險購置等），并賦予品牌，形成整體的旅行社產(chǎn)品。包價旅游是旅游者在旅游活動開始之前，將全部或部分旅游費用預付給旅行社，并簽訂旅游合同。由旅行社根據(jù)計劃行程，安排食、住、行、游、購、娛樂等活動。包價旅游又可細分為團隊包價、半包價、小包價和零包價旅游。（1）團隊包價旅游又稱全包價旅游。它包括兩層含義：一是團體，即參加旅游的旅游者一般由10人或以上的人組成一個旅游團；二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關(guān)旅游服務全部委托一家旅行社辦理。團體包價旅游的服務項目通常包括依照規(guī)定等級提供飯店客房、一日三餐和飲料、固定的市內(nèi)游覽車、翻譯導游服務、交通集散地接待服務、每人20kg的行李服務、景點門票和文娛活動入場券以及全陪服務。對于旅行社而言，團體包價旅游預定周期較長，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同時又能獲得較高的批量采購折扣。對于旅游者而言，參加團體包價旅游可以獲得較優(yōu)惠的價格，預知旅游費用，一次性購買便可獲得全部旅游安排和導游全陪服務，簡便、安全，所有這些都是團體包價旅游的優(yōu)勢。但是，由于包價旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游覽車，入住同一酒店，共進相同的餐飲，游覽相同的景點，觀看相同的節(jié)目和時間上的準確性，都意味著旅游者不得不放棄自己的個性，而適應團體的共性。（2）半包價旅游。半包價旅游是與全包價旅游相比較而存在的一種產(chǎn)品，它是指在全包價旅游的基礎上，扣除中、晚餐費用的一種包價形式，其目的在于降低旅行社產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力，同時也是為了更好地滿足旅游者在用餐方面的不同要求。（3）小包價旅游。小包價旅游又稱之為可選擇性旅游，一般在10人以下。它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在事前預付；可選擇部分包括導游、參觀游覽、節(jié)目觀賞和風味餐等，旅游者可根據(jù)興趣、經(jīng)濟情況、時間安排自由選擇，費用現(xiàn)付。小包價旅游對旅游者具有經(jīng)濟實惠、明碼標價、手續(xù)筒便、機動靈活、安心可靠等優(yōu)勢。（4）零包價旅游。零包價旅游多見于旅游發(fā)達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。因此，零包價旅游又稱之為“團體進出，分散旅游”。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠和由旅行社統(tǒng)一辦理旅游簽證的方便。2.組合旅游形態(tài)。組合旅游是一種較為靈活的旅行社產(chǎn)品。又稱之為“分散進出，團體旅游”。它產(chǎn)生于20世紀80年代，多流行于飯店、交通、旅游服務設施相對發(fā)達和旅游景點比較集中的地區(qū)。它的主要形式是旅游線路。這種產(chǎn)品的經(jīng)營者是旅游目的地旅行社，他們根據(jù)對旅游客源市場需求的調(diào)查和分析，設計出一批固定的旅游線路，通過客源地旅行社的推廣、宣傳、銷售，旅游者按時自行到達旅游目的地，再由目的地旅行社將他們集中起來組成團體，實現(xiàn)旅游活動。組合旅游的特點：一是組合旅游人數(shù)不限，改變了過去不足10人不成團的做法；二是組團時間短，旅游者只要辦妥手續(xù)后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無需全陪跟隨，節(jié)約成本；四是選擇性強，參加旅游團靈活。旅游活動結(jié)束后，旅游團體在當?shù)亟馍?，旅游者可自由安排或返回住地。組合旅游之所以靈活，是因為目的地旅行社把來自各地的零散旅游者匯集起來，組成旅游團體，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人數(shù)少，不能單獨組團而造成客源浪費的弊病。另外，組合旅游的組團時間短，有利于旅行社在較短的時間內(nèi)招徠大量的客源。對于旅游目的地旅行社來說，旅游團的人數(shù)越多，邊際成本越低，利潤也就越大。因此，旅行社應該盡量擴大宣傳網(wǎng)，建立廣泛的對外銷售，以保證有足夠的客源。而且，旅行社還必須做好服務采購工作，建立一個高效率，低成本的采購網(wǎng)絡，確保旅游服務產(chǎn)品的充分供應。3.單項服務形態(tài)。單項旅游產(chǎn)品是旅行社根據(jù)旅游者的具體需求而提供的具有個性化色彩的各種有償服務。旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項服務的可能性和廣泛性。傳統(tǒng)的單項服務主要包括導游服務、交通集散地接送服務、代訂酒店和交通票據(jù)服務、代辦簽證和旅游保險購置等。旅行社單項服務的對象十分廣泛，除一般零散的旅游者外，一些商務客人也在大量使用這種服務形式。當然，包價旅游團體中個別旅游者的特殊要求也應該視為單項服務。單項服務在旅游業(yè)界又稱之為委托代辦業(yè)務，旅游者可采取當?shù)匚?、?lián)程委托和國際委托等不同方式交給旅行社辦理。在傳統(tǒng)的單項服務項目上，現(xiàn)代旅行社的單項服務內(nèi)容更加豐富。比如，流行于日本、西歐一些國家的homestay形式，即學生在假期期間到其他國家的同齡學生的家中吃、住、學習在一起，體驗一種生活。家長一般都是委托旅行社安排辦理。參加這種活動的家庭也許只有一戶，也許有幾家不等。另外，現(xiàn)在十分盛行的修學旅游也只需要旅行社安排負責某一些項目，其他均由旅游者本人去實現(xiàn)活動。更加個性化、人性化和國際化的單項旅游服務已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營的一個亮點而受到重視。為此，許多旅行社還成立了散客部或綜合業(yè)務部，專門辦理單項服務。折疊編輯本段分類任何一種產(chǎn)品都可能隨著市場需求的變化而不斷的改變。因此，要對旅行社產(chǎn)品提出一個較穩(wěn)定的分類系統(tǒng)是困難的。但是，通過總結(jié)，仍然可以作出基本的分類。根據(jù)旅游的目的性，可將旅行社產(chǎn)品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務型旅游、度假型旅游和特種型旅游等五大類型，下面逐一介紹。1.觀光型旅游。觀光型旅游是一種傳統(tǒng)的，最為常見的旅行社產(chǎn)品。它是以游覽、觀賞自然風光、文物古跡、民族民俗風情和都市風貌為主要內(nèi)容的旅游活動。傳統(tǒng)的觀光型旅游以大自然賦予、歷史遺存或城鄉(xiāng)風光作為游覽、觀賞對象。隨著人們生活水平的提高和游覽經(jīng)歷的豐富，傳統(tǒng)的觀光型旅游難以滿足社會的需求。20世紀后半葉，一些大型的主題公園、游樂設施、人造“野生動物園”以及用高科技手段開發(fā)的新型旅游產(chǎn)品，如海底觀光、虛擬太空游覽等層出不窮，這類產(chǎn)品不僅豐富了傳統(tǒng)的旅行社產(chǎn)品，而且具有較高的觀賞價值，深受廣大旅游者喜愛。2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化為主要內(nèi)容的旅游活動。它包括學術(shù)考察旅游、藝術(shù)欣賞旅游、修學旅游、宗教旅游、尋根和懷舊旅游等。文化型旅游的產(chǎn)品，因其吸引的消費群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策劃架構(gòu)的時候?qū)ξ幕奶厣?，把握就必須要準確而且厚重。隨著旅游者文化素質(zhì)的提高和游覽閱歷的豐富，對旅游活動文化品位的要求越來越高，文化內(nèi)涵也越來越多樣化，旅游將成為一種普遍的社會教育活動。比如，我國近年來學校組織的各類“夏令營”，“紅色旅游”，“修學旅游”等，尤其以假期修學旅游為主的針對學生的旅游線路更是豐富多彩。如廣東一些旅行社推出的“中國近代史”、“偉人孫中山”、“黃埔軍?！钡葹轭}材的歷史教育修學線路；以粵北、粵西民間文化和民俗風光為題材的地方文化修學線路；以觀光城市建設和現(xiàn)代化企業(yè)為內(nèi)容的現(xiàn)代化教育修學旅游線路以及出國修學旅游等。文化旅游是本世紀旅游的一大熱點。旅行社