°客戶關(guān)系管理公開課

360°客戶關(guān)系管理【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點?！菊n程收益】深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念。客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)?！菊n程對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者【課程大綱】第一篇全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的本質(zhì)1） 關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等2） 客戶對于企業(yè)的價值及分類3） 企業(yè)對于客戶的價值及分類4） 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展狀況客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況第三單元客戶關(guān)系管理的內(nèi)容全員管理理念的更新和統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化信息化系統(tǒng)的部署與維護數(shù)據(jù)的收集與維護第四單元客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)第五單元客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)思想認識上的障礙分階段的明確目標業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理變革過程中的利益調(diào)整持續(xù)的資源投入第二篇客戶關(guān)系管理的方法第一單元滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心提升客戶滿意度的思路和方法提升客戶忠誠度的途徑第二單元營銷的管理營銷在客戶關(guān)系管理中的作用營銷策略的制訂客戶分類的方法第三單元如何利用CRM促進銷售銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型建立銷售模型與管理銷售流程客戶信息的收集和利用第四單元創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終服務(wù)在大客戶銷售中的價值創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑利用CRM管理服務(wù)全過程第五單元企業(yè)集成管理產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果供應(yīng)鏈管理思想的貫徹流程和信息系統(tǒng)的集成第六單元客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務(wù)策略第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實第一單元企業(yè)如何進行CRM業(yè)務(wù)流程重組什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）流程重組動因“3CBPR的過程BPR的關(guān)注點BPR的方法CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)驅(qū)動快速和高效市場營銷市場部門的主要收益第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)一銷售領(lǐng)域驅(qū)動快速和高效銷售流程提高銷售效率CRM銷售自動化的主要收益銷售部門的主要收益第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)客