房地產(chǎn)客戶關(guān)系專業(yè)集成及體系建設(shè)教材

·房地產(chǎn)客戶關(guān)系專業(yè)集成及體系建設(shè)傳統(tǒng)營銷地段規(guī)劃概念品牌

行業(yè)周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關(guān)注停留在嘴上對老客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無差異行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實(shí)惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理關(guān)系營銷客戶忠誠情感維系當(dāng)市場到低谷的時候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠

——帕爾迪

引言0客戶忠誠是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力

【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團(tuán)最低等群訴的力量歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1群訴的力量品牌聲譽(yù)企業(yè)資源滿意度銷售業(yè)績【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程16他們所作的努力其實(shí)不少…TQM（全面質(zhì)量管理）Kaizen管理“客戶忠誠度提升計劃”SixSigma管理CRM客戶關(guān)系管理成本管理【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境美國非金融類企業(yè)過去50年的利潤率歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1問題：面對無情的競爭，我們無法通過正常的經(jīng)營來維持利潤率根源：完全建立在價格基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系出路：必須與顧客建立一種超越價格的關(guān)系低層次的思考只是對事物的簡單認(rèn)知，而高層次的思考則是全面的、系統(tǒng)地看待所有的事物

－－－－伯拉圖【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境根源分析歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1

【框架】萬科客戶戰(zhàn)略框架

萬科雖然看中客戶關(guān)系，但科學(xué)的管理和利用客戶資源任重道遠(yuǎn)深圳萬科銷售經(jīng)理：“我們目前對客戶的理解是割裂和片面的,每個與客戶相關(guān)的部門重點(diǎn)了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息,很容易形成“盲人摸象”的局面,不利于價值挖掘”。

——沒有識別、獲取客戶的科學(xué)方法！武漢萬科銷售經(jīng)理：“一個人在上海、深圳、北京已經(jīng)購買了萬科3套房子，當(dāng)他在武漢購買在萬科的第4套房子時，依然需要通宵排隊，且沒有任何優(yōu)惠”。我們對客戶的服務(wù)很誠心，成本也很高，但是客戶卻并不滿意。

——客戶沒有分類管理！集團(tuán)產(chǎn)品線客戶研究人員：“四季類客戶的平均換房周期是3－5年，因?yàn)闆]有相應(yīng)的產(chǎn)品，我們只能眼睜睜的望著這批客戶搬離萬科”。

——沒有挽留已有客戶的意識和方法！遇到的問題戰(zhàn)略篇房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架2 –顧客忠誠度

–員工敬業(yè)度

–財務(wù)業(yè)績心跳呼吸血壓人本模式（HumanSigma?）

公司生存的重要條件戰(zhàn)略篇2

動脈－流程房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可持續(xù)發(fā)展股票增值實(shí)際利潤增長管理干預(yù)區(qū)為有效推動硬數(shù)據(jù)必須管好軟數(shù)據(jù)

房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架

爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費(fèi)的8倍。一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達(dá)到50%。

50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈利性的，同時那些消耗了60%－80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%.

美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶?！虼?，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本！關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架來源:ForresterResearch,

基于財富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒有“在您的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？”“現(xiàn)在，您是否已擁有一個完整的客戶觀點(diǎn)？”關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性。房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架

對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關(guān)鍵手段之一股東價值最大化利潤增長收入增長將資源分配給高價值客戶提升客戶細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理增加現(xiàn)有客戶的收入增加客戶生命周期增加高價值客戶提高客戶忠誠度提高客戶接觸成本有效性提高營銷成本有效性提高銷售成本有效性提高服務(wù)成本有效性關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架一種新的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰(zhàn)略從到

沒有細(xì)分的客戶群對所有客戶采用類似的方案根據(jù)公司的時間表進(jìn)行反應(yīng)性溝通憑直覺大規(guī)模推廣一些主要方案

高價值或潛力較大的細(xì)分群客戶根據(jù)對客戶的深刻理解，區(qū)別對待不同細(xì)分群積極進(jìn)行預(yù)期性的溝通在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)對照組的情況對多個想法進(jìn)行嘗試和衡量明確目標(biāo)量身定制及時性實(shí)踐檢驗(yàn)客戶關(guān)系工作思路戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架一種新的營銷理念和能力的建立戰(zhàn)略共同價值觀結(jié)構(gòu)技能人員系統(tǒng)風(fēng)格

缺乏完整的客戶觀點(diǎn)服務(wù)為客戶以產(chǎn)品為中心

缺乏客戶研究和管理技能

市場營銷人員缺乏核心技能靜態(tài)的支持工具

成功的衡量標(biāo)志－市場份額－階段性的營銷活動

明確公司整體客戶戰(zhàn)略。

為不同客戶提供不同服務(wù)以客戶為中心

科學(xué)的客戶研究和管理

高質(zhì)量分析師強(qiáng)大的市場攻勢管理人員廣泛和靈活的營銷支持工具成功的衡量標(biāo)志－高價值客戶的份額－持續(xù)、有針對性的營銷活動由轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系工作思路戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架

投資決策

市場定位概念設(shè)計

規(guī)劃設(shè)計

工程制造

銷售推廣

售后服務(wù)七對眼客戶細(xì)分開盤檢查模擬驗(yàn)收6+2服務(wù)投訴處理/客戶關(guān)懷活動危機(jī)處理缺陷反饋企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀顧客體驗(yàn)觸點(diǎn)管理體驗(yàn)管理客戶戰(zhàn)略客戶細(xì)分客戶服務(wù)戰(zhàn)略顧客測量滿意度檢測忠誠度研究動機(jī)研究測評績效戰(zhàn)略測評關(guān)鍵績效測評個人績效測評客戶導(dǎo)向的流程管理人員和組織/俱樂部管理客戶關(guān)系管理框架戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架日程按排自我介紹

【文化】客戶導(dǎo)向文化和價值觀【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機(jī)制【預(yù)防】風(fēng)險評估與預(yù)防【反饋】缺陷反饋【關(guān)懷】開展客戶關(guān)懷活動【體驗(yàn)】服務(wù)6＋2步法【危機(jī)】房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理【忠誠】客戶滿意度忠誠度管理提綱：講授的思路和方法道理（造鐘與報時）開展工作的思路萬科做法【文化篇】楚王好細(xì)腰，宮中多餓死

【文化】客戶導(dǎo)向文化和價值觀企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測評管理績效客戶關(guān)系活動

成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難，在中國的房地產(chǎn)業(yè)，未來的一段時間仍會以產(chǎn)品為中心，以客戶為導(dǎo)向。建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)，應(yīng)努力克服以下問題：有實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的遠(yuǎn)景，但在行動上沒有體現(xiàn)客戶導(dǎo)向（領(lǐng)導(dǎo)把客戶掛在嘴上）沒有建立以顧客導(dǎo)向的衡量標(biāo)準(zhǔn)

（萬科的汗青計劃）無法根據(jù)顧客的觀點(diǎn)調(diào)整，無法獲得顧客建設(shè)性意見（萬科開展各種客戶調(diào)查）組織架構(gòu)設(shè)置造成了以產(chǎn)品為中心，各自為政的局面

（萬科開始建立流程型企業(yè)并以客戶為中心。工程、營銷、設(shè)計、物業(yè)哪個重要）原則簡單,為什么實(shí)施困難文化篇客戶導(dǎo)向文化和價值觀3萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬科的成長歷程,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動措施里程碑事件歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程12002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②①⑦2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為文化篇客戶導(dǎo)向文化和價值觀3績效行動決策氛圍規(guī)范符號準(zhǔn)則價值觀信念領(lǐng)導(dǎo)者行為績效評估人事慣例愿景目標(biāo)和戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)競爭環(huán)境萬科文化的核心是對人的尊重和對市場規(guī)律的尊重客戶是伙伴，不是上帝?？蛻舨煌耆菍Φ?，但萬科反對證明客戶不對萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由（塞納麗舍）尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科（客戶滿意度調(diào)查，對誰印象深）我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美?？蛻羰侨f科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化的核心之一文化篇客戶導(dǎo)向文化和價值觀3案例：萬科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動投訴論壇老總看每天看投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄均衡積分卡客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎金掛鉤萬客會汗青計劃七對眼睛、城市地圖、服務(wù)6＋2步法。。。。。新員工客戶理念培訓(xùn)推動客戶導(dǎo)向文化措施文化篇客戶導(dǎo)向文化和價值觀3【流程篇】雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越

【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測評管理績效客戶關(guān)系活動

以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計企業(yè)的流程對房地產(chǎn)開發(fā)流程的反思流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4財務(wù)財務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財務(wù)目標(biāo)?”收益成長股東價值客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動計劃“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的內(nèi)部流程?”流程循環(huán)時間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值Initiatives“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?”市場創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財產(chǎn)

指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化指標(biāo)用于溝通,而非控制戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計企業(yè)的流程平衡計分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實(shí)施客戶導(dǎo)向的標(biāo)尺流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計企業(yè)的流程

為客戶創(chuàng)造價值是一個邏輯性的架構(gòu)，它將萬科基礎(chǔ)建設(shè)、所需的流程能力統(tǒng)一、整合起來，以實(shí)現(xiàn)顧客定義的結(jié)果?；A(chǔ)支持:組織結(jié)構(gòu)\商業(yè)模式衡量\文化\技術(shù)流程能力顧客需求/遠(yuǎn)景客戶的遠(yuǎn)景、需求了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度企業(yè)承諾項(xiàng)目運(yùn)作以客戶為導(dǎo)向的組織建設(shè)管理與測量客戶滿意度調(diào)查和反饋員工的績效管理培訓(xùn)信息與信息技術(shù)客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4案例14:電力公司：執(zhí)行力佳，但遠(yuǎn)景錯誤案例15:許多公司：遠(yuǎn)景美好，但無法到達(dá)學(xué)習(xí)帕爾迪，開展第三次流程再造客戶導(dǎo)向的流程管理4帕爾迪之道與標(biāo)桿企業(yè)做法流程篇【體驗(yàn)篇】用琵琶彈奏一曲東風(fēng)破

【體驗(yàn)】萬科服務(wù)6＋2步法

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萬科·

標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變引言：同樣的咖啡不同價值在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店在意式咖啡店基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn)大致

25美分一杯每杯

1美元每杯

5美元每杯

15美元2003年“海爾全程管家365”⑤1994年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)1998年星級服務(wù)一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式”通檢服務(wù)⑥④③②①⑦2004年“互動增值”服務(wù)⑧

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為未來而改變服務(wù)成為海爾的核心競爭優(yōu)勢戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門?；萜罩袊鴧^(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗(yàn)是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！甭?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗(yàn)，是整個新聯(lián)想集團(tuán)的精神?！比f科正在建造全國第一家房地產(chǎn)的客戶體驗(yàn)中心面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗(yàn)（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。

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為未來而改變世界級企業(yè)都在關(guān)注全面客戶體驗(yàn)農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代服務(wù)時代體驗(yàn)時代農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實(shí)體的，服務(wù)是無形的，體驗(yàn)是難忘的市場溢價有差別無差別有關(guān)的無關(guān)的提取產(chǎn)品制造商品提交服務(wù)展示體驗(yàn)競爭地位顧客需要價格定位經(jīng)濟(jì)價值的遞進(jìn)過程

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為未來而改變體驗(yàn)服務(wù)站在企業(yè)的舞臺中央四季花城PK怡翠山莊全面客戶體驗(yàn)成為持續(xù)盈利的成功模式PulteHomes

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為未來而改變服務(wù)6+2的研究思路萬科服務(wù)6+21帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗(yàn)

在梳理萬科6+2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的成功經(jīng)驗(yàn)，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知

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為未來而改變帕爾迪7步法了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度企業(yè)承諾項(xiàng)目運(yùn)作6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待7、交付35個月質(zhì)量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動服務(wù)

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為未來而改變

缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從簽約后缺乏關(guān)注分析不足裝修環(huán)節(jié)缺乏對客戶的幫助房屋質(zhì)量問題多，售后服務(wù)處于救火狀態(tài)缺乏回訪互動

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為未來而改變客戶心態(tài)的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居

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為未來而改變項(xiàng)目論證企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)

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為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)

投資價值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動

預(yù)算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)

此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計劃樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭

告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)

需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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標(biāo)桿學(xué)習(xí)巡講

為未來而改變第四步：恭迎喬遷

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點(diǎn)說明我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系

我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第五步：噓寒問暖

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行

+2四年之約

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為未來而改變+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：全過程及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結(jié)果令我滿意客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變+2四年之約

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造結(jié)束語第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動?！就对V篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴

【投訴】客戶投訴處理機(jī)制企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測評管理績效客戶關(guān)系活動

做好產(chǎn)品關(guān)注客戶體驗(yàn)<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商關(guān)注客戶體驗(yàn)1、若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來2、同時尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關(guān)系無法長久維持體驗(yàn)=期望義務(wù)宣傳持續(xù)交易感覺自豪感覺滿意體驗(yàn)>期望客戶滿意=客戶體驗(yàn)－客戶期望投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5客戶期望形成過程：服務(wù)差距模型客戶投訴處理機(jī)制5對客戶期望的理解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度差距1以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定差距2產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞差距3差距4客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗(yàn)差距5差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說明：投訴分析客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定對客戶期望的理解客戶不滿的出現(xiàn)對客戶的定義出現(xiàn)偏差與客戶的溝通較少,對客戶的理解不足(1)缺乏建立工作指標(biāo)的系統(tǒng)在工作指標(biāo)建立上不齊全\不充分,忽略了一些重要指標(biāo)對指標(biāo)把握不準(zhǔn),偏離了客戶的需求不適宜的有形展示和服務(wù)場景(2)指標(biāo)的執(zhí)行力度不夠員工執(zhí)行的積極性不夠指標(biāo)的操作性差服務(wù)指標(biāo)告訴客戶的力度不夠服務(wù)傳遞的方式不正確(3)客戶有很高的期望(市場成熟度高)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏客戶的認(rèn)同(客戶感知不到產(chǎn)品和服務(wù)的定位)企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)有過高的承諾(4)企業(yè)行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析求尊重的心理：盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。（案例：房屋交付時的置疑）求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償。（案例：房屋修復(fù)后的賠償）求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。

（案例：鄰居裝修影響生活）

客戶投訴心態(tài)分析(1)：客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。（案例：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償）對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。（案例：罵萬科尋求個人成就）

綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。

客戶投訴心態(tài)分析(2)：客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析向公司投訴向集團(tuán)投訴媒體消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、個別上訪訴訟理性手段非理性手段媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語、散發(fā)傳單、演講煽動、游行造勢、占據(jù)辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施工、集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰(zhàn)、針對個人的人身威脅、“碰瓷”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、“不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等

客戶投訴方式多樣化5投訴分析客戶投訴處理機(jī)制目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平專業(yè)建筑技術(shù)工人的缺失90%都是未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工監(jiān)理對工程質(zhì)量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職國家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行結(jié)論:在工廠化建造實(shí)現(xiàn)過程中,工程質(zhì)量缺陷持續(xù)存在近3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,工程缺陷投訴占日常的投訴93%左右。滿意度調(diào)查顯示,有56%入住業(yè)主曾就質(zhì)量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產(chǎn)品,工程維修將成為建造工作的延續(xù)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)論：入住業(yè)主對抱怨處理的滿意度很低,主要原因是工程質(zhì)量問缺陷不能得到及時和有效解決深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能解決質(zhì)量缺陷，且嚴(yán)重影響到買方正常居住和使用的，買方有權(quán)要求解除合同加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容投訴特點(diǎn)客戶投訴處理機(jī)制52003年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、陽露臺2004年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、樓地面/頂棚

1、客戶關(guān)注的質(zhì)量重點(diǎn)是什么？

萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工程問題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制52、維修處理不及時以及多次維修必須減少3、入伙階段是投訴高峰期，應(yīng)投入經(jīng)歷（預(yù)留時間）天津氨氣事件、房屋裂縫投訴大連工程質(zhì)量群訴

案例：

工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：投訴特點(diǎn)工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：客戶對工程質(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理專業(yè)的核心指標(biāo)在公司內(nèi)部以戶均保修率作為改善質(zhì)量的重要指標(biāo)設(shè)立工程質(zhì)量管理專項(xiàng)獎金

萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工程問題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5獲獎工程管理結(jié)論：優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠投訴特點(diǎn)

規(guī)劃設(shè)計投訴的特點(diǎn)：北京西山庭院停車位

（案例：客戶研究、物業(yè)

設(shè)計、車位指引）武漢城市花園門窗

（案例：處理意見、集團(tuán)下發(fā)節(jié)能管理辦法、專項(xiàng)審計）

南京外墻保溫

案例與實(shí)踐：1、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫●投訴熱點(diǎn)：綠化、停車位、商業(yè)管理●解決難點(diǎn)：保溫問題、車位問題2、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，處理不當(dāng)容易引發(fā)重大投訴的3、如果發(fā)生，代價昂貴設(shè)計問題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴特點(diǎn)

銷售管理投訴的特點(diǎn)：深圳金色家園規(guī)劃變更投訴

（金色）、東莞案例與萬科實(shí)踐：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。設(shè)計問題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴特點(diǎn)

物業(yè)和客戶服務(wù)1、問題瑣碎，主要涉及服務(wù)態(tài)度2、對地產(chǎn)的客戶服務(wù)，客戶認(rèn)知不高，無法分清3、不容易引發(fā)重大投訴（保安打人事件例外）服務(wù)類投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5

紅線外投訴

（案例：武漢垃圾場）

案例與萬科實(shí)踐：投訴特點(diǎn)心態(tài)上的不足專業(yè)上的不足

預(yù)見能力：預(yù)警機(jī)制、敏感度

協(xié)調(diào)能力：了解專業(yè)、熟悉渠道、有效調(diào)動資源

溝通能力：換位思考、取得信任

執(zhí)行能力：及時跟進(jìn)、適時反饋、兌現(xiàn)承諾

策劃能力：客戶及業(yè)主研究、制訂相應(yīng)措施、方案

應(yīng)付漠視怕出事怕多事

應(yīng)變能力：準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)、應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

針對投訴心態(tài)和專業(yè)上的缺失房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程5投訴處理

針對投訴處理存在的問題需要投訴處理規(guī)范投訴的定義投訴定義和類型客戶投訴處理機(jī)制5

客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業(yè)務(wù)伙伴）認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見按客戶投訴內(nèi)容劃分的主要類型

工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴投訴處理依照投訴性質(zhì)定義客戶投訴處理機(jī)制5按客戶投訴性質(zhì)劃分的主要類型投訴處理重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。中國建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低客戶的維權(quán)意識不斷提高，客戶投訴量日益增加

基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心投訴處理的負(fù)責(zé)部門解決投訴問題的基礎(chǔ)上，開展客戶關(guān)系管理

隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門更多的使命，更名為客戶關(guān)系中心缺陷反饋、汗青計劃滿意調(diào)調(diào)查、忠誠度管理

推動忠誠度管理，倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化組織架構(gòu)與基本任務(wù)投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5投訴受理渠道投訴受理渠道客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理通過“投訴萬科”論壇（15％）通過對外公布的集團(tuán)投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35％）通過物業(yè)服務(wù)中心電話或直接到服務(wù)中心前臺投訴（50％）通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10％）投訴處理的步驟？投訴處理流程八步法客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴確認(rèn)

②投訴評估③投訴調(diào)查④投訴回復(fù)⑤跟蹤關(guān)閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（1）投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性任何部門或個人以任何渠道（電話、書面、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）接到客戶投訴都應(yīng)第一時間知會各項(xiàng)目的客戶關(guān)系中心工作人員物業(yè)服務(wù)中心接到客戶投訴信息后，應(yīng)在第一時間內(nèi)作好記錄，包括書面記錄《客戶投訴記錄表》及投訴處理軟件記錄。投訴方的信息必須包括：客戶信息、投訴的問題描述、客戶的訴求描述、客戶預(yù)期的回復(fù)時間等客戶中心對投訴作初步判斷，如果需要其他部門配合，應(yīng)以電話、郵件或《工作聯(lián)系單》的形式向責(zé)任部門發(fā)出投訴處理任務(wù)的信息，聽取專業(yè)部門的處理意見，《工作聯(lián)系單》作為投訴處理的過程記錄涉及工程質(zhì)量維修相關(guān)的投訴，同時填寫并下發(fā)《房屋報修及回訪表》、《零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單》，兩表同時作為投訴處理的過程記錄和結(jié)果記錄集團(tuán)其他員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息（4）投訴調(diào)查當(dāng)出現(xiàn)投訴需要進(jìn)一步調(diào)查分析時，應(yīng)調(diào)查核實(shí)投訴的相關(guān)信息。對于以下情況，應(yīng)該作現(xiàn)場投訴調(diào)查1. 涉及相關(guān)滲漏等質(zhì)量問題時，需要現(xiàn)場勘察，為具體方案提供指導(dǎo)。2. 涉及員工的操守，立即轉(zhuǎn)人力資源系統(tǒng)處理3. 投訴問題比較嚴(yán)重，4. 投訴信息描述不夠詳細(xì)問題復(fù)雜性高調(diào)查的程度應(yīng)該和問題的嚴(yán)重性相一致（5）投訴回復(fù)根據(jù)投訴的評估和調(diào)查結(jié)果以及專業(yè)部門的意見，整合問題制定處理意見，對于客戶提出的投訴，公司應(yīng)該給予明確的答復(fù)（具體處理辦法）。即使不能立即解決，也應(yīng)告知解決的過程和下次答復(fù)時間。若首次接待人為非受理人，客戶服務(wù)中心投訴處理專員應(yīng)在1個工作日內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，并互留有效聯(lián)系方式。若客戶對回復(fù)處理意見不滿，或有不同處理意見，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時將信息反饋本部門內(nèi)部及相關(guān)責(zé)任部門，進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。在處理中，若客戶無法接受公司的處理建議，可以建議客戶通過第三方接入，如通過當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)或通過法律的途徑解決。每次溝通結(jié)束后應(yīng)與客戶約定下次溝通的時間（3）投訴評估客戶中心接到投訴后，經(jīng)過初步判斷，如果有重大投訴隱患時應(yīng)組織公司相關(guān)部門對投訴作評估。投訴評估應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力、立即采取行動的必要性和可行性等角度進(jìn)行如果有重大投訴隱患，必須聽取法律部門的意見，并從以下五個方面作詳細(xì)評估，并依照《重大投訴處理程序》處理投訴信息重大或直接引發(fā)媒體暴光事件、人員傷亡的投訴應(yīng)該根據(jù)《客戶危機(jī)事件處理流程》處理涉及工程質(zhì)量、銷售服務(wù)、客戶服務(wù)等問題，依照《一般投訴處理流程》進(jìn)行咨詢類或無效投訴應(yīng)向客戶作好解釋說明，并記錄關(guān)閉（2）投訴確認(rèn)為了便于管理，投訴記錄應(yīng)該得到客戶的確認(rèn)確認(rèn)客戶投訴的有效性投訴處理流程客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴確認(rèn)

②投訴評估③投訴調(diào)查④投訴回復(fù)⑤跟蹤關(guān)閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（7）投訴回訪對投訴處理結(jié)果的客戶滿意度應(yīng)作回訪，回訪的比例和時限一線公司可以根據(jù)情況制定?；卦L應(yīng)在處理完成后2個工作日內(nèi)進(jìn)行。具體辦法參照《客戶滿意度管理流程》執(zhí)行。對于重大投訴，一線公司必須編寫案例，工集團(tuán)內(nèi)分享（6）跟蹤關(guān)閉客戶關(guān)系中心應(yīng)該對投訴處理全過程進(jìn)行跟蹤，跟蹤過程包括從投訴受理開始直到投訴者滿意或存在的問題得到解決辦法為止。有關(guān)投訴的進(jìn)展情況應(yīng)該根據(jù)客戶的要求或公司規(guī)定的期限內(nèi)告知客戶。如果投訴者接受公司處理意見，應(yīng)該立即執(zhí)行，做好記錄，對于質(zhì)量缺陷類等需要客戶確認(rèn)結(jié)果，則需要得到客戶書面確認(rèn)，及時關(guān)閉投訴（8）信息反饋每日受理的投訴，由客戶服務(wù)中心在下一個工作日以《日報》的形式按各分公司要求上報或在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布。重大、熱點(diǎn)或具有代表性的投訴，客戶服務(wù)中心須以投訴快報的形式及時在公司內(nèi)部溝通，并及時上報集團(tuán)客戶關(guān)系中心。每月規(guī)定時間，客戶服務(wù)中心須對上個月的投訴情況以《投訴月報》的形式進(jìn)行統(tǒng)計分析，并及時上報集團(tuán)客戶關(guān)系中心。根據(jù)實(shí)際情況，不定期組織召開重點(diǎn)客戶投訴分析會議，或按照《客戶投訴評審流程》組織對投訴處理體系的評審。客戶關(guān)系中心應(yīng)對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別糾正預(yù)防和改進(jìn)的可行性。將相關(guān)問題反饋給相關(guān)的管理部門，避免問題再次發(fā)生。具體按照《缺陷反饋管理程序》執(zhí)行。技術(shù)法律合同客戶關(guān)系底線媒體客戶投訴分析模型投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5客戶案例:南京萬科外墻保溫武漢玻璃窗窗分析模型（1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)

對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。（2）堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5

1999年天津房屋質(zhì)量問題剛剛出現(xiàn)時，表現(xiàn)為客戶個別投訴。負(fù)責(zé)接待的項(xiàng)目部人員未能堅持原則，加之當(dāng)時可將損失轉(zhuǎn)嫁到施工單位，因此表現(xiàn)得特別“慷慨”，一再以賠錢息事寧人。此后質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn)，投訴業(yè)主動輒援引以往賠償案例作為參照。此時已不可能由施工單位承擔(dān)損失，我們也不可能滿足業(yè)主越來越多的賠償要求。群訴處理陷入極為艱難的局面，接手的客戶部門同事被迫長期展開馬拉松式的艱苦談判，而整個集團(tuán)的品牌也因此遭到了不小的損害。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5

2004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近23日的交易會，客戶遂以到展會上鬧事為要挾，要求我方接受其高額賠償要求，并發(fā)出要求我方在展會前答復(fù)的最后通諜。成都公司經(jīng)仔細(xì)考慮后，于交易會開始前兩天明確告知客戶，不可能接受其索賠要求和最后通諜。我公司會依法承擔(dān)責(zé)任，并賠償其直接損失，但只能是一個合理的幅度。如果客戶選擇到展會上鬧事，我公司將終止談判，請對方以法律途經(jīng)解決爭議。在我方做出明確回復(fù)后，投訴客戶表示可以繼續(xù)協(xié)商，也放棄了到展會上鬧事的念頭。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5重大投訴處理預(yù)案制定投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5重大投訴處理預(yù)案制定的8環(huán)節(jié)媒體與品牌管理信息溝通尋找方案抓住關(guān)鍵影響回復(fù)組織保障預(yù)估情況協(xié)調(diào)控制1、重大群訴發(fā)生時應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組2、一線公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人3、一線客戶關(guān)系中心經(jīng)理為直接負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)公司資源，組織處理投訴處理進(jìn)程4、保證客戶關(guān)系中心有足夠的人員配備以應(yīng)對突發(fā)事件5、公司應(yīng)指定媒體發(fā)言人，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口6、各公司專業(yè)部門應(yīng)指定專人為投訴處理提供顧問支持投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第一步：成立重大投訴應(yīng)急小組重大投訴處理預(yù)案制定關(guān)鍵問題：關(guān)鍵部門：群訴處理時涉及到政府各部門、媒體、司法、消協(xié)等多個方面，一定要根據(jù)問題的實(shí)質(zhì)，找到對問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門。

關(guān)鍵人員：對于關(guān)鍵部門和業(yè)主組織，一點(diǎn)要進(jìn)一步找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點(diǎn)溝通的對象。

群訴處理時千頭萬緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵。投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第二步：抓住關(guān)鍵要點(diǎn)重大投訴處理預(yù)案制定投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第三步：預(yù)估可能出現(xiàn)的情況當(dāng)事客戶可能采取的各種措施觀望客戶可能的行動分析事態(tài)擴(kuò)大后，政府可能接入媒體的介入或負(fù)面報道重大投訴處理預(yù)案制定站在業(yè)主角度思考，評估對方的底線；評估我方損失，確定、調(diào)整我方底線；描述雙方當(dāng)前的立場；預(yù)測可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)；列出可能的各種妥協(xié)方案；列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第四步：尋找解決方案，制定現(xiàn)場應(yīng)對措施客戶的接待場地的準(zhǔn)備客戶接待人員的準(zhǔn)備現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備（拍照、現(xiàn)場攝像及錄音等）尋找第三方支援（派出所、展會主辦方等）重大投訴處理預(yù)案制定及時：群訴處理時，情況不斷變化。因此信息報送的及時性最為關(guān)鍵。即使不完整或存在不確定內(nèi)容的信息也好于沒有信息。重大群訴在關(guān)鍵階段應(yīng)每天向集團(tuán)報送日報。

如實(shí)：信息的完全準(zhǔn)確是難以保證的，尤其節(jié)奏很快的時候。如實(shí)報送的意思是，“報喜不報憂”和粉飾太平是切忌的。

信息及時透明：群訴處理需要調(diào)動全集團(tuán)的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分的信息是首要關(guān)鍵。具體可參照集團(tuán)即時信息報送的相關(guān)規(guī)定。投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第五步：溝通和信息傳遞規(guī)定用那些專用或途徑進(jìn)行溝通如何收集客戶信息，并傳遞給投訴處理小組獲知媒體或第三方介入，通知投訴小組報警的渠道、方式和人員重大投訴處理預(yù)案制定制定對媒體的說辭準(zhǔn)備應(yīng)對現(xiàn)場媒體采訪指定媒體對接人，并作相應(yīng)的培訓(xùn)，作為對媒體發(fā)布信息的唯一出口。明確媒體對接人的職責(zé)和權(quán)力其他人員接觸媒體時的應(yīng)對辦法維護(hù)萬科品牌和形象需要采取什么行動維護(hù)形象的短期行為和長期行為的關(guān)系投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理重大投訴處理預(yù)案制定工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次各部門的協(xié)調(diào)原則各部門以及人員的分工、職責(zé)組織內(nèi)需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助指揮、協(xié)調(diào)所需要的信息以何種方式獲得，通過何種方式傳遞根據(jù)情況的發(fā)展，向政府、媒體、員工、客戶作情況說明投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制重大投訴處理預(yù)案制定帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響恢復(fù)所用的時間的估計，可以采取那些措施可以加快影響的恢復(fù)如何對投訴中的損失進(jìn)行重建或修復(fù)（包括關(guān)系的修復(fù)）影響恢復(fù)需要那些部門配合，如何進(jìn)行合作投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)重大投訴處理預(yù)案制定5、談判過程立場鮮明、態(tài)度謙恭——既堅持原則又不失禮貌6、尋求第三方協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，避免與客戶發(fā)生正面沖突7、做好回函工作的訓(xùn)練——格式內(nèi)容、簽字蓋章等細(xì)節(jié)都應(yīng)該有既定的程序8、當(dāng)事件演變成為危機(jī)事件時，應(yīng)制訂面對客戶、媒體、政府部門以及內(nèi)部員工的情況說明1、現(xiàn)場人員分工明確——有人接待、有人策應(yīng)、有人分析問題2、法律人員判斷并出具意見3、現(xiàn)場人員不應(yīng)與客戶發(fā)生人身沖突4、注意取證工作的技巧性

萬科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、處理過程危機(jī)篇房地產(chǎn)危機(jī)管理10回復(fù)技巧客戶投訴處理機(jī)制5客戶投訴書面回復(fù)處理書面回復(fù)的“七種武器”【預(yù)防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山

【預(yù)防】萬科風(fēng)險評估與預(yù)防企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測評管理績效客戶關(guān)系活動

管理面積創(chuàng)新高年份上海區(qū)域深圳區(qū)域北京區(qū)域成都武漢集團(tuán)總計增幅2005145.3171.394.234.729.8475.32006240.6241.420272.953.8810.770.5%2007336.8337.9282.810275.3113540%2008471.6473.1395.9142.9105.4158940%70.5%1、開展風(fēng)險評估原因預(yù)防目的風(fēng)險評估與預(yù)防6速度與質(zhì)量的矛盾規(guī)模化與精細(xì)化之間的矛盾新趨勢和風(fēng)險的矛盾人員數(shù)量與管理才干的矛盾產(chǎn)品與市場和客戶的矛盾解決五個矛盾4、需要解決的矛盾預(yù)防目的萬科風(fēng)險評估與預(yù)防61、產(chǎn)品風(fēng)險，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險；地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計與施工等2、管理風(fēng)險，包括計劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導(dǎo)致的風(fēng)險；3、組織風(fēng)險，包括項(xiàng)目決策時確定的項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目資源不足或資源沖突、組織中不當(dāng)?shù)奈幕諊鶎?dǎo)致的風(fēng)險；4、外部風(fēng)險，主要指項(xiàng)目的政治、經(jīng)濟(jì)或其他外部環(huán)境的變化，包括項(xiàng)目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災(zāi)害所導(dǎo)致的風(fēng)險依據(jù)風(fēng)險來源分類【功能】萬科工程項(xiàng)目管理的五管一控4、風(fēng)險分析與分類預(yù)防目的萬科風(fēng)險評估與預(yù)防6上述的風(fēng)險都可能導(dǎo)致發(fā)展商提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)缺陷，從而引起投訴

從客戶角度所作的風(fēng)險評估主要包括：

營銷風(fēng)險：發(fā)生在銷售前及銷售過程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯誤的風(fēng)險交付風(fēng)險：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無法交付或客戶群訴的風(fēng)險綜合風(fēng)險：發(fā)生在交付各階段，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致客戶投訴的其它風(fēng)險【功能】萬科工程項(xiàng)目管理的五管一控4、風(fēng)險分析與分類預(yù)防目的萬科風(fēng)險評估與預(yù)防61.目標(biāo)任務(wù)：營銷活動中存在的風(fēng)險預(yù)控牽頭部門：客戶關(guān)系中心參與部門：市場營銷部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部【功能】萬科工程項(xiàng)目管理的五管一控6、開盤前的風(fēng)險預(yù)控風(fēng)險預(yù)防萬科風(fēng)險評估與預(yù)防6

控制要點(diǎn)內(nèi)容案名、地名審核地名查詢、商標(biāo)查詢、集團(tuán)內(nèi)沖突查詢銷售方式現(xiàn)場布置、流程及組織計劃討論、合法性銷售資料廣告、樓