品管圈手法之魚骨圖詳解

4/4品管圈手法之魚骨圖詳解特性要因圖也稱魚骨圖，是由多人共同討論，采用腦力激蕩的方式，找出事情因（要因）果（特性）關系，詳細分析原因或對策的一種圖形.繪制魚骨圖是護理質量管理中非常常用的方法，分享相關資料供學習.日本著名的品質管理專家石川馨曾說：“企業(yè)95%的品質管理問題，可通過全體人員活用七大品管（QC)手法得到解決。全面品質管理的推行,離不開企業(yè)各級、各部門人員對這些工具的掌握與靈活應用."今天主要為大家介紹目前醫(yī)院品管圈最常用的一個手法：特性要因圖,也就是魚骨圖。定義特性要因圖（CauseandEffectDiagram）是由多人共同討論,采用腦力激蕩的方式，找出事情因(要因）果（特性）關系，詳細分析原因或對策的一種圖形。主要用來說明質量特性、影響質量的主要因素與次要因素三者之間的關系,其形狀像魚骨的分布，故又稱“魚骨圖”。又因其為日本石川馨博士所發(fā)明，也稱為“石川圖”。作用1。過程改善、解析；2。追查異常原因；3.檢討作業(yè)標準；4。教育培訓及經(jīng)驗交流。種類1.原因追求型列出可能會影響過程(或流程)的相關因素，進一步找出主要原因，并以此表示結果與原因之間的關系（魚頭向右).2.對策追求型此類型是將魚骨圖反轉成魚頭向左的圖形，目的在于制定如何防止問題點、如何達成目標結果的對策。因此，特性要因圖一般用來表示期望效果（特性）與對策（要因）間的關系。制作步驟【原因追求型魚骨圖制作步驟】特性要因圖目前主要有兩種制作方式,分別是大骨展開法與小骨集約法.1。大骨展開法①明確問題的評價特性。評價特性指能具體衡量事項（含事與物）的指標、尺度，例如以實際洗手次數(shù)與應洗手次數(shù)的比值來衡量洗手率。②記上背骨:由左向右畫一條粗的箭頭,并于箭頭右側寫上評價特性，然后為評價特性加上方框。③記上大骨（大要因）：大骨個數(shù)以4～8個為宜，通常依據(jù)4M1E法則(即人員Man、設備Machine、材料Material、方法Method、環(huán)境Environment）來考慮分類，也可以按流程分類。大要因加框,并加上箭頭指向背骨。④參照大骨繪制方法，依次往各大骨中記入中骨、小骨.注意應用頭腦風暴法，盡可能全面地解析原因，反復追問“為什么”，直到找出最具體的原因。⑤全員參與，結合工作經(jīng)驗挑選出對目前問題影響較大的幾個原因作為要因，針對要因進行現(xiàn)場查檢，對查檢結果進行統(tǒng)計分析，利用二八法則得出真因。如遇到思路有限或出現(xiàn)現(xiàn)有知識難以把握的原因，可重復查檢步驟或進行文獻查證，用彩筆圈選出要因/真因.2.小骨集約法①確定問題點（評價特性)之后，發(fā)給每位圈員5～10張卡片，每張卡片只能寫一個想法，并且需具體明確,在10～15分鐘內(nèi)應用頭腦風暴法提出造成問題的不良原因。②全體圈員開始確認語言資料,針對每一張卡片進行討論,刪除完全相同的因素，并可隨時增加新的想法及卡片。③對卡片進行分類：將經(jīng)?；蚺紶柊l(fā)生的原因依4M1E法則加以分類，列為無關的原因不分類。④繪制特性要因圖并補充遺漏原因，繪制方法參見大骨展開法。⑤圈選出要因/真因。3.案例說明在品管圈的解析步驟中，我們可借助特性要因圖對問題進行有層次的剖析，以便整理思路，找到關鍵要因，為進入下一步對策擬定打好基礎。在某醫(yī)院護理部的一次品管活動中，圈員為了改善紅燈呼叫次數(shù)多的現(xiàn)狀，經(jīng)由柏拉圖等方法和工具得知：護理人員A班紅燈呼叫次數(shù)的問題改善重點是靜脈輸液、重復按鈴，接下來就是用魚骨圖對這兩大因素進行解析（見下圖）.輸液導致紅燈呼叫次數(shù)多的原因分析魚骨圖該圖除了可以呈現(xiàn)出重點因素外，還可更全面地體現(xiàn)其他影響A班紅燈呼叫次數(shù)的非重點因素。然而在圈選“要因"時,仍可依照查檢結果得出的重點因素的末端原因來進行圈選，分別針對靜脈輸液、重復按鈴導致紅燈呼叫次數(shù)多進行原因解析并圈選出要因/真因。4.注意事項①集合全體圈員的智慧。②思考重點放在“為什么”而不是“如何解決”。③原因的表述要具體、簡潔,推薦以“名詞+形容詞”或“動詞+名詞”形式表示。例如在描述洗手率低的要因時，可用“洗手槽太遠”、“貪圖方便”等。④為避免分析時遺漏原因，尤其在使用大骨展開法時,可在分類的基礎上增加“其他”項。⑤盡可能將原因層別化，以便在對策擬定階段明確管理責任。【對策追求型魚骨圖制作步驟】制作方法同原因追求型，可使用大骨展開或小骨集約，不同點在于對策追求型以“目的－手段"來進行，先得出想達到的目的,再確定為達成此目的需采取的手段，分次討論繪制而出。例如:醫(yī)院要落實品管圈活動，為達到這個目的，可通過兩個手段（大骨）：一是員工看待品管圈的觀念要正確；二是院內(nèi)的推廣活動要盡量活潑，讓員工有興趣參加。要達到觀念正確這個目的，需加強教育訓練、加強宣導及舉辦讀書會等手段（中骨）；要達到加強宣導這個目的，則需通過在院內(nèi)設置品管圈宣傳欄這個手段(小骨）來達成。下圖中最終的小骨即是用這個方法思考出的改善對策.注意事項：(1）魚骨圖原因分析非一次會議就能完成，但仍應設立完成日期。(2）魚骨圖原因分析中只挑4～6項為要因（選80％重要者）。（3）先投票票選要因，再依實際查核找出真因。（4）大要因線、中要因線、小要因線等線條交接，取60°～80°交角。（5）繪制完成并確認修正后，應記入必要事項，這將有助于查檢用，