民航特殊旅客服務(wù)之我見畢業(yè)論文

PAGEPAGE10目錄摘要……………………31前言…………………32特殊旅客的分類……………………32.1重要旅客…………32.2無成人陪伴兒童……………………42.3孕婦及嬰兒旅客……………………42.4病殘旅客…………52.5輪椅旅客…………52.6其他特殊旅客………………………53國內(nèi)外特殊旅客服務(wù)的比較分析…………………63.1國內(nèi)特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀……………63.2國外特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀……………73.3國內(nèi)外特殊旅客服務(wù)的比較分析…………………74如何提升特殊旅客服務(wù)……………85總結(jié)………………9參考文獻(xiàn)……………10致謝…………………11民航特殊旅客服務(wù)之我見摘要：隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，旅客的服務(wù)運輸水平也在逐漸提高。兩地之間的旅客運輸也不單單是在飛機上為旅客端茶送水，提供餐食。作為一些特殊的旅客在接受航空運輸?shù)倪^程中，機場以及航空公司也會給予特別的禮遇，或給予特別的照顧。特殊旅客有很多種，包括重要旅客，無成人陪伴兒童，孕婦，嬰兒，病殘等旅客。在服務(wù)這些旅客時，無論是機場工作人員還是機組人員，都要給予特殊的照顧，這也是一種責(zé)任。

關(guān)鍵詞：

特殊旅客，服務(wù)1前言近些年來，航空業(yè)的發(fā)展越來越受到廣大旅客的推崇。隨著我國金融產(chǎn)業(yè)的不斷擴大，經(jīng)濟(jì)增長迅猛，越來越的人們乘坐飛機，商務(wù)，旅游，探親等等，也因此，我們的民用航空業(yè)能得以發(fā)展。在高速發(fā)展的同時，我們也不得不面臨著許許多多的考驗?？粘巳藛T的各項服務(wù)會給旅客的情緒帶來直接的影響，其中，如何妥善處理特殊旅客是民航服務(wù)非常重要的一環(huán)。因此本文針對民航特殊旅客的服務(wù)進(jìn)行了深入剖析，以期為民航客運中的特殊旅客服務(wù)提供一定借鑒。2特殊旅客的分類我們在接受旅客運輸時，總會遇見一些特殊旅客。這時候，我們就應(yīng)該給予特別的禮遇，特別的關(guān)照，或一些特殊的規(guī)定來運送乘客。特殊乘客包括重要旅客、無成人陪伴兒童、孕婦、嬰兒、病殘等旅客。2.1重要旅客

重要旅客在訂機票的那一刻就已經(jīng)享受到不同待遇，無論是機場還是航空公司，都會對重旅客進(jìn)行不同一般的服務(wù)。民航局也有規(guī)定，重要旅客訂座、購票都有優(yōu)先的權(quán)利。而且每一個航空哪個公司都會有一套重要旅客人員名單。有一些特別重要旅客來時，機場和航空公司系統(tǒng)也會自動提醒：有重要旅客要來了。

重要旅客到了機場，辦理登機的手續(xù)、托運行李之類的事情，機場或者航空空司都有專門的部門有專人幫助。重要旅客在候機時也可以在機場貴賓室專用房間休息。這些專用房間里的物品，大到重要旅客專用的茶具，微小到平時他們喜歡喝的茶葉，貴賓室的服務(wù)員都能夠事無巨細(xì)的記錄下來，并且機場會一直保留下來，以便這位重要旅客下次來的時候可以提前準(zhǔn)備。

隨后，會有車輛通過免檢通道把重要旅客提前送到機艙門口，有時候重要旅客如果來得太趕，就不需要在機場停留，專人會直接把車從辦公室一路開到停機坪。2.2無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童屬于兒童旅客的范疇，然而與兒童旅客不同的是這一類的旅客沒有監(jiān)護(hù)人的陪同，需要獨自一人到達(dá)目的地，所以在承運的整個過程中需要得到機場工作人員的更特殊的服務(wù)。明航局規(guī)定年齡在五周歲或者五周歲以上到十二周歲以下的無成人陪伴，需單獨乘機的兒童規(guī)為無成人陪伴兒童。

從開始接受旅客訂票，申報，到出票，航空公司就會有一套完整的操作流程來確保這一類特殊旅客的安全承運。其中始發(fā)站和目的站的銜接是最為重要的，都需要提前用電報進(jìn)行兩地的信息核實，待目的站回復(fù)后才能填開客票。無成人陪伴兒童在承運的全程都會有機場的服務(wù)人員陪伴，在辦理值機手續(xù)之前應(yīng)當(dāng)有兒童的監(jiān)護(hù)人陪同，之后交給機場的地面服務(wù)人員。然而之后于乘務(wù)員交接的這些環(huán)節(jié)包括到達(dá)目的地之后的銜接更需要機場工作人員的細(xì)心服務(wù)，直到將這一旅客交給目的站的監(jiān)護(hù)人，同時做完交接工作，整段航程才算完成。2.3孕婦及嬰兒旅客孕婦和嬰兒與一般旅客的身體狀況存在著一定的特殊性，所以航空公司對于這一類的旅客承運也有做出限制。由于飛機在高空飛行，機艙內(nèi)的氧含量和氣壓等都會下降，所以這些旅客在承運的各個環(huán)節(jié)都會有特殊的照顧。

懷孕不足八個月的健康孕婦可以滿足運輸條件，八至九個月的孕婦由于特殊情況需要承運應(yīng)有醫(yī)生的診斷證明書。同時機場會考慮到孕婦特殊的身體狀況為她們安排特殊的安檢通道，減少她們等候的時間以及盡量避免輻射帶來的危害。

出生超過十四天至兩周歲以下的旅客定義為嬰兒旅客，但出生不足十四天的嬰兒航空公司不予以承運，這也是航空公司為旅客的安全做出的周全考慮。同時航空公司會為這類旅客提供更貼心的服務(wù)，在安排座位時由于嬰兒不占座，所以會為成人提供機艙靠前的且過道較寬的位置，方便在座位前方安放搖器。2.4病殘旅客

病殘旅客在能否承運這個問題上航空公司會更為謹(jǐn)慎，會以旅客的身體條件是否適合整個飛行過程為考慮重點，同時也要兼顧其他的一般旅客。由于各種各樣的疾病，無論是身體上的或是精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照顧自己的，需要他人幫助照料的旅客定義為病殘旅客。

每個病殘旅客都有特殊的身體狀況，有些可能是需要這段飛行到達(dá)另一個城市的醫(yī)院來挽救生命，作為航空公司會盡量滿足這些旅客的承運，同時提供周全的特殊服務(wù)。但這一切都基于航空公司認(rèn)為可以滿足安全飛行的前提下。如果遇到航空公司認(rèn)為不能確保承運安全的病殘旅客，如有嚴(yán)重心力衰竭，嚴(yán)重中耳炎，嚴(yán)重咯血吐血等等的病人，承運人有權(quán)拒絕承運。2.5

輪椅旅客

這一類旅客由于行動不便需要由輪椅帶步，但每架飛機在承運輪椅旅客的人數(shù)上有所限制，所以在購票時需要做出提前申請，航空公司會做出盡量的安排。

在機場輪椅旅客的在辦完值機手續(xù)后會有機場的工作人員提供周全的服務(wù)，由于這類旅客的輪椅需要托運，所以機場會在這之后及時地提供輪椅。同時這類旅客可以享受到優(yōu)先辦理乘機手續(xù)的服務(wù)，并將座位安排在方便進(jìn)出的靠走道的位置。2.6其他特殊旅客

除了以上這些特殊旅客，航空公司還會遇到有特殊餐食要求，盲人，醉酒，犯人這些特殊旅客，承運人對這些旅客也會做出相應(yīng)的特殊安排。

如由于一些旅客由自己個人的宗教信仰或者是嬰兒，在飲食這方面會與一般旅客有所差別，只要提前做出申請，航空公司會為這些旅客提供特殊的餐食。

然而盲人旅客在承運是需要有人陪同，這就需要航空公司事先做好相應(yīng)的安排，在購票后需拍發(fā)“特殊旅客運輸通知”，始發(fā)站和目的站做好銜接工作，保證盲人旅客也能得到正常的承運。

醉酒旅客由于酒精的作用，會失去自控能力，在航空旅行中會為其他旅客帶來影響和不愉快，所以當(dāng)被承運人判定為醉酒旅客時，可以拒絕這類旅客運輸或登機。

運輸犯人旅客是十分特殊的情況，由于犯人是受我國現(xiàn)行法律管束的，在運輸時要與公安部門配合。監(jiān)送人如需隨身攜帶武器，由機場安檢部門處理。在登機時犯人應(yīng)最先登機，座位要安排在機艙尾部的位子，如航班座位較寬裕，應(yīng)與一般乘客隔開幾排。3國內(nèi)外特殊旅客服務(wù)的比較3.1國內(nèi)特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀我國目前的民航業(yè)對于特殊旅客的服務(wù)在多年的服務(wù)經(jīng)驗之后也累積了一定的實踐基礎(chǔ)。名航局對相關(guān)特殊旅客登機的條例也有明文規(guī)定。同時這項服務(wù)措施也在不斷的改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量也在日趨成熟，對于不同類型的特殊旅客每家航空公司也有相對應(yīng)的服務(wù)條列落實執(zhí)行，力求對于特殊旅客能夠提供更為周到更為貼心的服務(wù)。尤其是對于一些處于弱勢的病殘、老年旅客要為他們想的更多，做的更好。

例如，2011年1月13日，成都國航的直機柜臺前迎來一位乘坐輪椅的老人一家。原來，老人已經(jīng)在代理點購買了2月3日北京回紐約的機票，但因雙腿行動不便并且單獨旅行，所以希望國航能夠提供機上輪椅服務(wù)。雖然國航自2006年開始啟用機上輪椅服務(wù)，為完全無行走能力的旅客乘機所提供的客艙內(nèi)使用之輪椅服務(wù)。由于設(shè)備及人員配備問題，目前僅在中遠(yuǎn)程航班上提供此項服務(wù)。老人乘坐的成都——北京——紐約的航班，這樣由于老人沒有提前提出機上輪椅的申請，成都到北京段的行程成了最大的問題，老人有可能會白跑一次。這時國航的服務(wù)人員陳曦將老人推到較為安靜的柜臺側(cè)面，因為當(dāng)時正是春運前銷售的高峰期，然后陳曦則積極聯(lián)系調(diào)度、市場、北京特服等部門，在得到北京特服的回執(zhí)確認(rèn)后，此次機上輪椅服務(wù)申請正式受理成功。這也是西南營銷中心首例成功辦理的機上輪椅服務(wù)。

民航運輸?shù)淖畛跄康氖菫榱俗屄每涂梢愿旖莸剡_(dá)到目的地，為旅客節(jié)省更多的寶貴時間。然而為更多旅客提供方便也是民航運輸?shù)奶攸c，讓身患疾病或者老年人也可以選擇飛機這一方便快捷更安全的交通工具到達(dá)目的地。正如剛剛那個案例中的老年旅客雖然沒有按規(guī)定做出提前申請，但在當(dāng)時航班情況允許的情況下，機場地服人員應(yīng)該因地制宜，站在旅客的角度為他們的特殊情況想得更多。為這類旅客盡量解決困難。這也充分說明了我國的民航服務(wù)業(yè)正在不斷地趨于人性化。3.2國外特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀國外航空公司對于特殊旅客的服務(wù)也有相對應(yīng)的條例，然而針對這類旅客在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面會更細(xì)致更入微。就拿加拿大航空來說，在服務(wù)這類旅客是針對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都為旅客考慮的更多。他們有的不止是簡單的條條框框和明確的規(guī)則，而是力求細(xì)致到每個操作步驟。

例如殘疾旅客，加航要求這類旅客出行前48小時提出申請，讓加航的地服人員可以有充足的時間做出妥善的安排，提高他們的服務(wù)水準(zhǔn)。同時在殘疾旅客定機位的時候就可以為他們安排預(yù)選機位的服務(wù)，并有加航的計算機系統(tǒng)協(xié)助選擇最合適的位置。并且在病殘旅客的行李標(biāo)簽上也有特別的標(biāo)識，為的是航空公司在旅客下機前可以第一時間將托運的輪椅和行李提供給旅客。在他們的登機牌上也有特別的記號，方便客服人員辨識特殊旅客，給與他們及時地幫助。并且加航的客機上都有機上輪椅的服務(wù)，客艙內(nèi)的座位扶手可以上提或者移去，方便艙內(nèi)輪椅的移坐。如有導(dǎo)盲犬需要跟隨旅客登機，另有額外的地板空間的座位提供。在加航一些大客機上，可將殘疾旅客的手操作輪椅收藏于客艙內(nèi)，這樣又為一些特殊旅客的登機和下機提供了方便。

以上雖只是國外航空公司中的一家，每家航空公司的操作流程不盡相同，但我們可以看到的是更人性化更成熟的服務(wù)理念。加強對老弱病殘孕等特殊旅客，以及有關(guān)特殊餐食要求旅客的服務(wù)管理。不斷地從經(jīng)驗中完善服務(wù)流程，提高信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性是我們需要學(xué)習(xí)的。

3.3國內(nèi)外特殊旅客服務(wù)比較分析

對于特殊旅客來說，他們的承運存在著一定的特殊性，尤其是老弱病殘孕旅客。如果他們的承運遭到拒絕，肯定會給他們的情緒帶來很多負(fù)面的影響。航空公司要做的是盡量安撫旅客，說明原因，取得旅客的諒解。現(xiàn)在國內(nèi)的大部分航空公司都不提供機上輪椅服務(wù)，一般這類旅客都會被航空公司拒絕承運，如果旅客不理解，從而就會破壞對航空公司的印象。如2011年12月28日，劉敬文陪同2名殘疾旅客欲搭乘深航的航班從北京飛往深圳。由于是在機場直接購買機票后登機時，值班經(jīng)理了解情況后稱旅客沒有提前36小時提出申請，而且當(dāng)時頭等艙已有一位殘疾旅客，“如出事故，您有一位完全無行走能力的旅客無法及時離開客艙”，于是被拒載。公司有規(guī)定，完全沒有行走能力的旅客目前不提供承運服務(wù)，但遇特殊情況可以溝通。經(jīng)過一番口角，深航拿出一份免責(zé)條款，大意是說如出事故，深航不承擔(dān)責(zé)任。旅客簽字后方乘機離開。事后2位旅客表示希望深航修改對殘疾旅客登機的相關(guān)規(guī)定并給與道歉。從安全角度考慮，深航的這一做法有一定的合理性，一些航空公司規(guī)定“完全無行為能力者不予承運”是從安全角度考慮，這與各航空公司的人力和運載能力有關(guān)。然而航空公司在執(zhí)行時應(yīng)該更人性化地處理，如殘疾旅客有陪護(hù)人員再不讓登機，這種處理方式就太生硬了。在這點上，國外的航空公司就要比我們更人性化。首先他們早已實行了機上輪椅的服務(wù)，為更多無完全行為能力的旅客帶來了福音。其次國外航空公司的服務(wù)人員在服務(wù)理念上要高出我們很多，這也是我國民航每年的投訴率居高不下的原因。始終在說要改善服務(wù)理念，但到具體落實時又沒了蹤影。最后，航空公司在遇到拒載旅客時總說按規(guī)定如何如何，但事后卻不對他們的規(guī)定進(jìn)行完善，導(dǎo)致我國的民航發(fā)展始終趕不上國外民航的發(fā)展。

我們國內(nèi)的特殊旅客服務(wù)也可以學(xué)習(xí)國外的一些模式，在操作過程上不斷地完善服務(wù)流程，這樣才可以不斷促進(jìn)我國民航業(yè)的發(fā)展。

4如何提升特殊旅客服務(wù)對于老年人或者病殘的特殊旅客，作為一個稱職的地面服務(wù)人員，我們應(yīng)該懂得察言觀色。因為他們往往有些自卑的心理。針對這樣的旅客，我們既要更好的服務(wù)他們，也要“含蓄”的悄悄幫助他們。對于坐在輪椅上或者行動不便的他們，有時僅僅是一個眼神，一個微小的皺眉動作，作為機場服務(wù)人員的我們也要觀察到，比如冷氣過大，他們不經(jīng)意的皺皺眉頭，這時候，我們就應(yīng)上前給他們送上一條溫暖的毯子?；蚴堑群虻臅r間久了，遞上一杯溫水給他們解解渴等等的微小舉動，在旅客的眼里，我們是細(xì)心的、周到的地面服務(wù)人員。尤其是有病殘的旅客，他們的自尊心理較強，他們不愿意別人說他們患有殘疾，更不愿意別人把他們看成殘疾人。當(dāng)他們需要幫助的時候可能會不好意思麻煩別人就不會開口說出來，然而這并不表示他們不需要幫助。所以這時更需要機場服務(wù)人員細(xì)心的觀察，主動熱情地去幫助他們。

在民航有關(guān)部門的統(tǒng)計中，無成人陪伴兒童的運輸占民航運輸旅客的一定比例，并且這個比例在不斷的上升。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，會有更多的家長由于工作脫不開身而無暇照顧小孩，從而需要委托民航的工作人員提供無成人陪伴兒童的服務(wù)。然而承運這類旅客需要民航工作人員更多的耐心，因為孩子的心理雖然很簡單，但是當(dāng)他們獨自面對一個陌生的環(huán)境時的恐懼心理時往往會表現(xiàn)出抵抗的情緒。針對他們這一孤獨恐懼的心理特征，工作人員的態(tài)度應(yīng)該讓他們及時感受到親切感。例如工作人員可以稱呼孩子的乳名，仔細(xì)觀察他們的面部表情給與親切的問候。對于無成人陪伴兒童的服務(wù)，不僅是要安慰他們，更重要的是要確保他們整個乘機過程的安全，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照正確的服務(wù)程序進(jìn)行：接受，交運，掛牌，候機，旅行，交付。

與此同時，民航旅客當(dāng)中還有一部份非常重要的旅客，通常稱之為VIP旅客。這一類的旅客的運輸與服務(wù)是民航運輸服務(wù)中被十分看重，因為此項工作帶著較強的政治背景，服務(wù)的好與壞也充分反映我國民航運輸?shù)姆?wù)水平，所以航空公司對于這類旅客會尤為重視。VIP旅客通常分為政府要員和工商界人士，然而這兩類旅客的心理特征卻完全不同，因此對于不同類型的旅客就要采取不同的服務(wù)方式。對于政府要員，他們的安全問題應(yīng)放在服務(wù)的首位，同時他們的自尊在服務(wù)過程中也不容忽視，機場的工作人員要有強烈的服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。在為工商界人士提供服務(wù)時，自尊是他們這類旅客是十分看重的。由于時常出席重要的場合，他們不得不對于自己的形象會十分注重。同時由于他們出色的社會和經(jīng)濟(jì)地位，對于舒適感的追求也相當(dāng)高，針對他們不同的心理特征民航服務(wù)人員要著重給與特殊的服務(wù)。5總結(jié)

以上就是筆者對特殊旅客服務(wù)的一些淺見，很多時候無論是客服人員的粗心大意，或是乘客自身的因素引發(fā)的意外情況，盡管已經(jīng)處處小心，也按照