保潔員儀容儀表和行為規(guī)范方案

.8/8保潔員儀容儀表及行為規(guī)范儀容儀表儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征,也是公司對(duì)完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方,便于工作為原則,要求員工統(tǒng)一著裝,而工作不要求華麗,以實(shí)用為好。服飾著裝：上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。非當(dāng)班時(shí)間,除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著工作服或攜帶工作牌外出。鞋襪穿戴整齊并保持清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋,女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪,男員工不允許穿肉色絲襪。不允許穿背心、短褲、拖鞋。男女員工均不允許戴有色眼鏡,不佩戴多余首飾。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼,不披發(fā),不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不遮領(lǐng),不蓋耳,不留胡須,不梳怪異發(fā)型。男女員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲不允許殘留污物,不涂有色指甲油。員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。上班前不允許吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。女員工不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能再業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止：?jiǎn)T工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動(dòng)作行為。在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽(yù),恰當(dāng)合理的行為舉止不但可以維護(hù)公司利益,同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。服務(wù)態(tài)度：清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必須遵守以下原則：〔1、對(duì)業(yè)主無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng)；〔2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作；〔3、謙虛和悅接收業(yè)主的評(píng)價(jià),對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、行走：〔1、行走是姿態(tài)端正,挺胸收腹,兩肩放松,上體正直,兩肩自然前后擺動(dòng),步伐輕快穩(wěn)重?！?、在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí),不勾肩搭背,不嬉戲打鬧?！?、行走時(shí),不允許隨意與業(yè)主強(qiáng)行穿行,在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行?！?、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍?！?、手推垃圾桶或貨物時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線,不應(yīng)莽撞快速行進(jìn),以避免不小心發(fā)生意外。3、其他行為：〔1、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。〔2、上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做于工作無(wú)關(guān)的事情?！?、在公共場(chǎng)所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖?！?、在樓層進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻,不允許拿業(yè)主的東西、禮物?！?、談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大?！?、不允許口叼牙簽到處走動(dòng)。三、語(yǔ)氣：1、與業(yè)主交談：〔1、在任何工作場(chǎng)所,見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。〔2、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。〔3、對(duì)業(yè)主的稱呼：男性稱呼"先生"、女性稱呼"女士"；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對(duì)兒童可稱呼為"小朋友"；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。〔4、也業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)要保持一米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),注意"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"字不離口?！?、也業(yè)主談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話?！?、在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題,若有困難時(shí),應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂?！?、對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問(wèn)題,應(yīng)禮貌回避,不可泄露公司機(jī)密,亦不好一口拒絕,既不得罪對(duì)方,又維護(hù)公司利益?！?、當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。2、應(yīng)使用以下幾種語(yǔ)言方法也客戶談話：〔1、詢問(wèn)式：如"請(qǐng)問(wèn)……"〔2、請(qǐng)示式：如"請(qǐng)你協(xié)助我們……","請(qǐng)你配合我們……"〔3、商量式：如"你看這樣好不好"〔4、道歉是：如"不好意思"〔5、解釋式：如"很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的……"3、禮貌語(yǔ)言：〔1、使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)?！?、禁止用"喂"招呼業(yè)主,即使距離較遠(yuǎn)。保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作；隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早9：00前完成售樓處清潔工作,進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品〔清潔藥劑、消耗品等；確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)售樓處主任；配合相關(guān)人員做好客服接待工作,服務(wù)時(shí)注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為客戶及時(shí)更換煙灰缸；定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時(shí),應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù),準(zhǔn)備出雨傘架,同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立"小心地滑"警示牌。保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無(wú)垃圾,無(wú)煙頭等雜物；按計(jì)劃定期對(duì)售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔；每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶,并及時(shí)清理垃圾；在外圍清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題及時(shí)向售樓中心物業(yè)管理處主任匯報(bào)；在外圍工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問(wèn)好。案例一、美好環(huán)境共同維護(hù)[案例描述]20XX元月21日,正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁,將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上,隨風(fēng)飄蕩,弄的遍地都是。[處理過(guò)程]保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道："你們不是有清潔工嗎？"面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理,鄧天才仍很客氣地對(duì)他說(shuō)："先生,麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé),但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造。"這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì),粗暴地說(shuō)："我什么都干過(guò),就是沒(méi)掃過(guò)地。"眼看大家說(shuō)僵了,鄧天才無(wú)奈地苦笑一下,遍拿起掃把沿路清掃。沒(méi)一下子,發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃,仔細(xì)一看原來(lái)是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說(shuō)："對(duì)不起,剛才是我不對(duì),常聽(tīng)我的朋友說(shuō)你們物業(yè)公司管理得好,我有些不信,現(xiàn)在親眼目睹,我服了。"[案例點(diǎn)評(píng)]日常服務(wù)與管理,簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教,特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主,以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。案例二、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)防止行人摔倒[案例描述]20XX1月16日早晨9：00,正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì)公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔,并在各大門上懸掛"工作進(jìn)行中"的指示牌。9：30左右,保潔員做完最后的拖地工作,收拾工具并取下大門上懸掛的"工作進(jìn)行中"的指示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí),過(guò)來(lái)一位四樓的業(yè)主上樓,一會(huì)兒,保潔員聽(tīng)到"撲通"的聲音,忙過(guò)來(lái)一看,原來(lái)是業(yè)主摔倒在地上。[處理過(guò)程]1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng),扶起業(yè)主并道歉。詢問(wèn)業(yè)主有無(wú)受傷。2、確定無(wú)受傷的情況下,再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達(dá)理未追究任何責(zé)任。[案例點(diǎn)評(píng)]1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干,地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng),工作現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有"小心地滑"的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的案例三、智解難題瞌瓜子[案例描述]半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個(gè)習(xí)慣,喜歡磕瓜子,且不注意環(huán)境衛(wèi)生,經(jīng)常把椰林園兒童游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地,清潔起來(lái)極其麻煩。[處理過(guò)程]怎樣才能使客人接受意見(jiàn)并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺(tái),還會(huì)傷害到業(yè)主的感情,也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為,瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是,對(duì)環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天,終于想到了一個(gè)辦法,我們見(jiàn)那業(yè)主又在磕瓜子,保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說(shuō)："您好,不好意思,是我的工作疏忽,沒(méi)有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼。"說(shuō)完從袋內(nèi)拿出一個(gè)小垃圾袋放在她身邊的椅子上,并說(shuō)："請(qǐng)慢用。"說(shuō)完開(kāi)始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意,從那以后地面上再也沒(méi)有看到有瓜子殼了。[案例點(diǎn)評(píng)]從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù),以情感人,肯動(dòng)腦筋,不管什么樣的難題都可以解決。案例四、美好環(huán)境共同維護(hù)[案例描述]20XX元月21日,正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁,將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上,隨風(fēng)飄蕩,弄的遍地都是。[處理過(guò)程]保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道："你們不是有清潔工嗎？"面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理,鄧天才仍很客氣地對(duì)他說(shuō)："先生,麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé),但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造。"這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì),粗暴地說(shuō)："我什么都干過(guò),就是沒(méi)掃過(guò)地。"眼看大家說(shuō)僵了,鄧天才無(wú)奈地苦笑一下,遍拿起掃把沿路清掃。沒(méi)一下子,發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃,仔細(xì)一看原來(lái)是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說(shuō)："對(duì)不起,剛才是我不對(duì),常聽(tīng)我的朋友說(shuō)你們物業(yè)公司管理得好,我有些不信,現(xiàn)在親眼目睹,我服了。"[案例點(diǎn)評(píng)]日常服務(wù)與管理,簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教,特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主,以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。案例五、公共走道堆物品耐心處理有章法[案例描述]20XX5月6日,正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴,1棟303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上,既影響樓道內(nèi)的景觀,還會(huì)造成鄰里不和。[處理結(jié)果]管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作,明確告