我國飯店業(yè)怎樣造就滿意的員工

66/67中國飯店業(yè)內(nèi)部營銷和職員中意度調(diào)查實(shí)證研究——如何造就中意的職員目錄摘要 21、引論 21.1問題的提出及研究意義 21.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 31.3本報(bào)告研究的目的和研究內(nèi)容 42．飯店內(nèi)部營銷相關(guān)理論探析 52.1飯店內(nèi)部營銷的含義 52.2職員需求和中意層次分析 62.3飯店內(nèi)部營銷實(shí)施框架 72.3.1樹立內(nèi)部營銷意識(shí) 72.3.2建立市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) 92.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)職員中意產(chǎn)品 102.3.4實(shí)施產(chǎn)品的營銷推廣活動(dòng) 123．飯店職員中意度的實(shí)證調(diào)查分析 123.1職員中意度的實(shí)證調(diào)查講明 123.2職員中意度調(diào)查結(jié)果分析 133.2.1總體情況分析 133.2.2不同年齡層的職員中意度分析 163.2.3不同部門的職員中意度分析 183.2.4不同職位的職員中意度分析 193.2.5不同學(xué)歷的職員中意度分析 213.2.6不同店齡的職員中意度分析 223.2.7差不多結(jié)論 234．造就中意職員的要緊對(duì)策 244.1改進(jìn)薪酬福利體系，完善工資結(jié)構(gòu) 244.2建立完整的職員建議和溝通體系，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 264.2.1完善溝通形式 264.2.2擴(kuò)大溝通渠道 274.3加大職員培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè) 294.3.1重視交叉培訓(xùn)內(nèi)容 294.3.2加強(qiáng)治理者培訓(xùn) 294.3.3建設(shè)培訓(xùn)師資隊(duì)伍 304.4授權(quán)職員參與治理，拓展職業(yè)進(jìn)展空間 304.4.1招募合格職員 314.4.2制訂進(jìn)展打算 324.4.3授權(quán)職員參與治理 334.4.4拓展進(jìn)展空間 345．結(jié)論和今后的研究方向 35附錄1：調(diào)查問卷 35

摘要關(guān)于勞動(dòng)密集型和情感密集型的飯店服務(wù)業(yè)來講，人力資源的有效開發(fā)和治理是極其重要和棘手的問題。本報(bào)告把內(nèi)部營銷理論引入飯店人力資源治理工作，把職員當(dāng)作內(nèi)部顧客，工作崗位、飯店文化等為內(nèi)部產(chǎn)品，飯店通過招募、溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)等營銷方式來造就中意職員。通過研究事實(shí)上施策略，提出人力資源開發(fā)和治理的一種創(chuàng)新思路。借鑒外部市場營銷治理的相關(guān)理論，本報(bào)告提出了以職員中意為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營銷的實(shí)施框架，并從四個(gè)方面來加以論述，即樹立內(nèi)部營銷意識(shí)，重視內(nèi)部市場需求；建立市場導(dǎo)向的治理結(jié)構(gòu)；科學(xué)開發(fā)設(shè)計(jì)職員中意產(chǎn)品，營銷飯店愿景，提供飯店服務(wù)工作；通過有效溝通產(chǎn)品信息，培訓(xùn)職職員作能力，激發(fā)職職員作態(tài)度來實(shí)施營銷推廣活動(dòng)，從而達(dá)到提高職職員作中意度和飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。在理論分析的基礎(chǔ)上，中調(diào)網(wǎng)選取了3家樣本飯店，通過發(fā)放問卷調(diào)查問卷和訪談飯店人力資源部總監(jiān)等方式，對(duì)職員中意度進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查，實(shí)證分析了阻礙職員中意度的關(guān)鍵因素和深層次緣故，發(fā)覺現(xiàn)行的飯店人力資源治理過程中存在著一些重大問題：如薪酬福利體系不科學(xué)，上下和橫向溝通渠道不暢通，部門沖突和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)性不夠，職員參與治理和被授權(quán)自主工作的機(jī)會(huì)不多，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，職員職業(yè)進(jìn)展空間不足等問題，導(dǎo)致年輕職員、一線職員、低級(jí)不職員、高學(xué)歷職員的工作中意度較低和流失率較高，造成人力資源的極大白費(fèi)。針對(duì)上述問題，理論結(jié)合實(shí)踐，本報(bào)告提出一些如何造就中意職員的要緊對(duì)策，即改進(jìn)薪酬福利體系，調(diào)整工資制度和結(jié)構(gòu)，建立完整的職員建議和溝通體系，豐富溝通內(nèi)容，擴(kuò)大溝通渠道，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力；加大職員培訓(xùn)力度，重視培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)；招募合格職員，授權(quán)職員參與治理，拓展其職業(yè)進(jìn)展空間，特不是有效規(guī)劃高學(xué)歷職員職業(yè)進(jìn)展生涯，從而達(dá)到提高職職員作中意度，吸引、進(jìn)展、激發(fā)和留住優(yōu)秀職員的目的。來自www...中國最大的資料庫下載關(guān)鍵詞：飯店；內(nèi)部營銷策略；職員中意度；實(shí)證分析1、引論1.1問題的提出及研究意義隨著我國飯店業(yè)的迅猛進(jìn)展，其核心競爭力—人力資源的有效開發(fā)和治理也日趨重要。如何吸引和留住人才，調(diào)動(dòng)其工作積極性，更好地發(fā)揮其能動(dòng)性和制造性，差不多成為飯店經(jīng)營面臨的重大問題之一。在人力資源治理方面的創(chuàng)新有利于增強(qiáng)飯店競爭優(yōu)勢，而內(nèi)部營銷理論的運(yùn)用提供了一條解決途徑?！皟?nèi)部營銷”（InternalMarketing）概念最早發(fā)端于70年代，是為了構(gòu)建和提升服務(wù)業(yè)的競爭力而引入的一種治理手段，越來越受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛重視。傳統(tǒng)營銷和治理都趨向于關(guān)注外部顧客和外部市場，強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獵取利潤，但越來越多的西方營銷學(xué)者己經(jīng)開始了內(nèi)部市場的研究。羅伯特（RobertMckim）認(rèn)為內(nèi)部營銷是“人力資源治理的新途徑”。甚至菲力普·科特勒教授都在其權(quán)威論著中宣稱：“內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷”。同時(shí)，內(nèi)部營銷作為一種重塑治理和提升效率的方式開始被運(yùn)用于企業(yè)。國外已有成功案例，如西爾斯（Sears），斯堪的納維亞航空公司（SAS）、馬里奧特酒店等。在國內(nèi)，海爾、邯鋼等企業(yè)也開始了這方面的嘗試。內(nèi)部營銷是通過能夠滿足職員需求的分批生產(chǎn)來吸引、進(jìn)展、刺激、保留能夠勝任的職員，是一種把職員當(dāng)成內(nèi)部顧客，取悅職員的哲學(xué)。它把營銷的視角從企業(yè)的外部轉(zhuǎn)到企業(yè)的內(nèi)部，是從營銷治理的角度來治理組織的人力資源。飯店業(yè)是一勞動(dòng)密集型和感情密集型的產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、性格復(fù)雜等特點(diǎn)。這一寶貴的人力資源在飯店經(jīng)營治理中發(fā)揮著最重要的作用。阻礙顧客感知飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素，除了顯性的、嚴(yán)格的培訓(xùn)以外，確實(shí)是隱性的職職員作態(tài)度，而這又直接來源于職員對(duì)工作、生活的中意程度。因此，提高職員中意度是飯店經(jīng)營進(jìn)展的基礎(chǔ)。職員是飯店面對(duì)的第一個(gè)市場，是現(xiàn)代飯店的內(nèi)部市場。內(nèi)部營銷是把職員視為“內(nèi)部顧客”，把各崗位工作、營銷戰(zhàn)略、文化理念等視為“內(nèi)部產(chǎn)品”；飯店致力于使“內(nèi)部顧客”中意他們的“內(nèi)部產(chǎn)品”，通過招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通等內(nèi)部營銷活動(dòng)，造就中意職員來達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。在學(xué)術(shù)和實(shí)踐領(lǐng)域，內(nèi)部營銷作為一個(gè)重要課題正在快速興起。進(jìn)入http：／／global.uni.數(shù)據(jù)庫檢索，以InternalMarketing為關(guān)鍵詞的學(xué)術(shù)論文1990-2000年期間有136篇多。而與國外相比較，國內(nèi)研究尚處于探究時(shí)期。中調(diào)網(wǎng)在中國高等學(xué)校學(xué)位論文檢索數(shù)據(jù)庫中查詢，在其收錄的自90年代以來的25432篇學(xué)位論文中，無一篇全文出現(xiàn)“內(nèi)部營銷”字樣。在學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)中查閱到的有關(guān)內(nèi)部營銷的學(xué)術(shù)文章，大都只是對(duì)部分內(nèi)部營銷理論的初步介紹，如對(duì)概念、實(shí)施的重要性的分析等，且無一與飯店治理的實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合，缺乏實(shí)證分析的基礎(chǔ)支撐。由此看來，從某種程度上講，內(nèi)部營銷在理論研究上沒有得到足夠的重視和深入的研究，缺乏相應(yīng)的理論依據(jù)：在實(shí)踐工作中也沒有得到專門好的、廣泛的運(yùn)用。因此，加強(qiáng)國內(nèi)的內(nèi)部營銷研究、介紹、推廣，并結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況創(chuàng)新，不僅對(duì)整個(gè)學(xué)科的進(jìn)展起到積極的推動(dòng)作用，而且對(duì)飯店業(yè)的成功經(jīng)營有著相當(dāng)?shù)囊饬x。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀中調(diào)網(wǎng)能查閱到的最早以“內(nèi)部營銷”為關(guān)鍵詞發(fā)表學(xué)術(shù)論文的學(xué)者是美國得克薩斯A&M大學(xué)教授貝瑞。隨后幾年，美國學(xué)者陸續(xù)發(fā)表了以內(nèi)部營銷為研究課題的論文。與此同時(shí)，北歐洛迪學(xué)派（NordicSchool的代表人物，瑞典學(xué)者格魯諾斯（Gronroos，Christian）對(duì)內(nèi)部營銷也作了有益的探究，發(fā)表了《服務(wù)部門的戰(zhàn)略治理和營銷》和《內(nèi)部營銷：理論和實(shí)踐》、《服務(wù)市場營銷治理》等文著。由此能夠看出，“內(nèi)部營銷”概念是發(fā)端于學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的研究，特不是在服務(wù)營銷領(lǐng)域中興起和進(jìn)展的。學(xué)者們?cè)诟髯缘难芯恐邪l(fā)覺，由于“服務(wù)”和“服務(wù)者”的不可分性，就如貝瑞所講，“顧客購買服務(wù)時(shí)他們實(shí)際上是在‘購買’服務(wù)者”。因此，服務(wù)人員的態(tài)度和行為直接阻礙到企業(yè)的經(jīng)營績效。他們主張將用于外部市場的營銷手段和方法運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部，促使職員建立為顧客服務(wù)的意識(shí)和能力。在最近十多年對(duì)內(nèi)部營銷的各種研究中，大多數(shù)學(xué)者在專門多觀點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)，如：內(nèi)部營銷能夠提高服務(wù)質(zhì)量；市場導(dǎo)向的人力資源治理是內(nèi)部營銷的成果（中意的職員）與外部營銷的直接紐帶，內(nèi)部營銷的目的是通過提高職員的顧客意識(shí)，以增加顧客一職員的互動(dòng)過程中顧客的中意度。然而，關(guān)于什么是內(nèi)部營銷等差不多問題，學(xué)者們的看法卻不盡相同。內(nèi)部營銷的定義除了最常用的“是一種把職員當(dāng)作內(nèi)部顧客的哲學(xué)”和“一種使工作符合職員需要的戰(zhàn)略”外，還常與“市場導(dǎo)向”、“服務(wù)文化”、“向服務(wù)提供者授權(quán)”、“組織內(nèi)部市場化以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”等概念相聯(lián)系。由此可見，內(nèi)部營銷概念從屬的領(lǐng)域涵蓋了“企業(yè)哲學(xué)”“人力資源治理”“服務(wù)營銷”，尤其是服務(wù)營銷和組織行為學(xué)2門學(xué)科的交叉點(diǎn)。格魯諾斯在1982年提出了五項(xiàng)內(nèi)部營銷差不多原則：（1）把職員當(dāng)作第一市場；（2）讓職員理解企業(yè)對(duì)他們的要求；（3）使職員同意優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向；（4）保持暢通的內(nèi)部溝通渠道；（5）要求每位職員承擔(dān)外部營銷職責(zé)。在學(xué)者們的文獻(xiàn)中，對(duì)內(nèi)部營銷的要素也有不同的界定：如溝通、訓(xùn)練、教育和告知；激勵(lì)、進(jìn)展、教育職員；吸引、進(jìn)展、激勵(lì)和留住職員（屬于人力資源治理的職能）；獎(jiǎng)勵(lì)、進(jìn)展、提供一種愿景。在內(nèi)部營銷的實(shí)施上，學(xué)者們也進(jìn)行了各自的研究工作。瑞路守和摩爾描述了落實(shí)一個(gè)內(nèi)部營銷打算所應(yīng)采取的六個(gè)步驟：（1）界定內(nèi)部的顧客和供應(yīng)者；（2）樹立內(nèi)部營銷意識(shí)；（3）測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；（4）把內(nèi)部顧客的期望與內(nèi)部供應(yīng)者作溝通；（5）促使內(nèi)部供應(yīng)者的工作做相應(yīng)改變以達(dá)到期望水平；（6）再次測定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平并將結(jié)果向內(nèi)部供應(yīng)者作反饋。由貝瑞和帕拉蘇曼所列出的落實(shí)內(nèi)部營銷的七大關(guān)鍵措施是：競爭優(yōu)秀人才、提供愿景、做好職員上崗前的預(yù)備、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、提供職員行為的自由度、測評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)。科林（Collins）和派利（Payne）建議：為了落實(shí)內(nèi)部營銷，外部營銷的技術(shù)包括市場調(diào)研、市場細(xì)分、營銷組合、營銷節(jié)奏操縱都能夠被應(yīng)用于組織內(nèi)部。學(xué)者們大都認(rèn)為內(nèi)部營銷的最終目標(biāo)是激發(fā)和提高職員的顧客意識(shí)從而有效地達(dá)到外部營銷。但出于不同的思路，他們給出了一系列互不相同的實(shí)現(xiàn)終級(jí)目標(biāo)的次目標(biāo)。斯度斯和蘇爾茨認(rèn)為如下：（1）了解職員的狀況；（2）引入并使顧客導(dǎo)向觀念得到普遍同意；（3）訓(xùn)練職員在與顧客接觸狀態(tài)下有能力采取正確行為；（4）制造出一種支持顧客導(dǎo)向的態(tài)度和行為的組織氛圍。而貝瑞和帕拉蘇曼提出的次目標(biāo)確實(shí)是吸引、進(jìn)展、激勵(lì)和留住優(yōu)秀職員。90年代后期，內(nèi)部營銷理論進(jìn)一步進(jìn)展。美國哈佛大學(xué)教授赫斯凱特（TamesHeskett）對(duì)服務(wù)性企業(yè)進(jìn)行了廣泛的調(diào)研后指出，成功企業(yè)既重視顧客的中意度，也重視職員的中意度。國內(nèi)對(duì)內(nèi)部營銷多集中在理論知識(shí)的研究。例如，黃靜介紹了內(nèi)部營銷從職員激勵(lì)、顧客導(dǎo)向、變革治理的3個(gè)進(jìn)展時(shí)期，提出能夠在人力資源治理、知識(shí)治理和全面質(zhì)量治理中得到運(yùn)用。壽志鋼從營銷哲學(xué)、營銷職能和宏觀營銷3個(gè)維度對(duì)內(nèi)部營銷理論進(jìn)行分析。吳曉雋提出了服務(wù)企業(yè)實(shí)行內(nèi)部營銷所要構(gòu)造的內(nèi)部環(huán)境各要素。梁威提出了內(nèi)部營銷的產(chǎn)品、付出、促銷、參與等7Ps策略組合。龍睿從企業(yè)成本著手，運(yùn)用內(nèi)部服務(wù)交易鏈解釋企業(yè)內(nèi)部成本，論述了內(nèi)部營銷的重要性。汪純孝等認(rèn)為，內(nèi)部營銷和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接或間接地阻礙賓館的外部服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)治理人員如何加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量治理提出了建議。綜上所述，內(nèi)部營銷研究的對(duì)象是組織內(nèi)部的職員，目的是通過類似外部營銷的方法和技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客的中意。但在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，學(xué)者們并沒有對(duì)如何提高職員中意度，造就中意職員等問題作出深入、系統(tǒng)的分析，也沒有對(duì)飯店服務(wù)行業(yè)如何運(yùn)用此理論指導(dǎo)實(shí)踐，提高飯店職員的中意度作出實(shí)證檢驗(yàn)。因此，本報(bào)告試圖在前輩們研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店實(shí)際情況，找出內(nèi)部營銷在飯店人力資源治理方面的切入點(diǎn)。1.3本報(bào)告研究的目的和研究內(nèi)容培養(yǎng)、制造中意的職員是飯店內(nèi)部營銷的核心理念。什么是職員中意？阻礙職員中意度的因素是什么？如何測量和評(píng)價(jià)中意度？飯店提高職員中意度的關(guān)鍵途徑在哪里？在中國背景下飯店能否運(yùn)用內(nèi)部營銷這一先進(jìn)思想來指導(dǎo)飯店實(shí)踐工作？飯店內(nèi)部營銷實(shí)施現(xiàn)狀如何？存在哪些問題？該如何解決？能夠采取哪些實(shí)施策略？因此，這些問題確實(shí)是本報(bào)告研究的要緊內(nèi)容。以往研究飯店職員治理問題多從組織行為學(xué)、人力資源學(xué)、治理學(xué)等角度進(jìn)行。本報(bào)告試圖從營銷的角度動(dòng)身，探討如何在飯店人力資源治理中借助于營銷理念、技術(shù)和方法來有效滿足職員需求，實(shí)現(xiàn)職員中意。鑒于此，中調(diào)網(wǎng)參閱大量外語原版著作和中文文獻(xiàn)，了解內(nèi)部營銷在國內(nèi)外飯店治理的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)，對(duì)先進(jìn)的理念和方法進(jìn)行系統(tǒng)的了解和研究。同時(shí)，借鑒外部市場營銷的相關(guān)理論，提出以造就中意職員為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營銷的實(shí)施策略框架。在理論分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店實(shí)踐，中調(diào)網(wǎng)利用在飯店的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，通過發(fā)放問卷調(diào)查問卷和訪談飯店人力資源部總監(jiān)等方式，實(shí)證調(diào)查職員中意度，分析阻礙中意度的關(guān)鍵因素和緣故，找出現(xiàn)行的人力資源治理方面存在的問題，從而提出提高中意度、造就中意職員的實(shí)施對(duì)策。以期能對(duì)飯店企業(yè)在學(xué)習(xí)和運(yùn)用內(nèi)部營銷這一先進(jìn)的治理思想方面作出一些有益的嘗試和關(guān)心。本報(bào)告的研究方法包括了文獻(xiàn)綜述法、實(shí)證分析法和因素分析法：文獻(xiàn)綜述法：中調(diào)網(wǎng)閱讀了大量中、英文資料，并對(duì)近年來有關(guān)內(nèi)部營銷的研究成果有一定的認(rèn)識(shí)和了解，在借鑒國外內(nèi)部營銷的理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出自己的一點(diǎn)看法。實(shí)證分析法：為了具體講明如何在飯店實(shí)施內(nèi)部營銷活動(dòng)，論文以3家3星級(jí)飯店為樣本，通過問卷和訪談形式，來分析闡述內(nèi)部營銷的實(shí)施現(xiàn)狀和問題，加強(qiáng)論文的講服力，使飯店治理人員在實(shí)際運(yùn)用內(nèi)部營銷策略時(shí)有更清晰的認(rèn)識(shí)。因素分析法：在分析調(diào)查問卷時(shí)，將40個(gè)問題的復(fù)雜變量簡化到幾個(gè)少數(shù)變量，進(jìn)行定位、分析和歸類，同時(shí)又保留對(duì)象間原始關(guān)系的一種數(shù)據(jù)分析方法。2．飯店內(nèi)部營銷相關(guān)理論探析2.1飯店內(nèi)部營銷的含義如上所述，關(guān)于內(nèi)部營銷，目前學(xué)術(shù)界并沒有一個(gè)統(tǒng)一的解釋。對(duì)內(nèi)部營銷最早做出定義的可能是格魯諾斯：內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引進(jìn)展、激勵(lì)、并保持合格職員的一種治理哲學(xué)。貝瑞和帕拉蘇曼在《營銷服務(wù)—通過質(zhì)量取勝》一書中給出如下定義：內(nèi)部營銷通過滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、進(jìn)展、刺激、保留能夠勝任的職員，它是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者、取悅雇員的哲學(xué)，著重強(qiáng)調(diào)雇員和他們的需求?？屏趾团衫麆t直接指出，內(nèi)部營銷是人力資源治理方面的一種新思想，能夠使用外部市場營銷技術(shù)工具去處理內(nèi)部職員市場中的問題。若弗克和阿莫德認(rèn)為，內(nèi)部營銷是從營銷治理的視角來治理組織的人力資源。在組織能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前，組織和雇員間的內(nèi)部交換必須被有效地運(yùn)作。羅格把內(nèi)部營銷概念和“下一道工序是顧客”（NextOperationisCustomer）聯(lián)系起來，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)群體都應(yīng)該把其產(chǎn)品的接收者視為內(nèi)部顧客，并致力于為他們提供高質(zhì)量的產(chǎn)出。科威爾認(rèn)為：內(nèi)部營銷是一種能激勵(lì)企業(yè)雇員（不管是前臺(tái)的服務(wù)人員依舊后臺(tái)的服務(wù)支持者）去發(fā)覺自己的作用和采納顧客導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向觀念以滿足外部顧客需求的治理方法。格登貝革提出，當(dāng)企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，應(yīng)該首先同意本企業(yè)職員站在消費(fèi)者角度的檢驗(yàn)。自己職員都不愿購買的產(chǎn)品和服務(wù)，是不太可能贏得外部市場的。由此可見，內(nèi)部營銷概念從屬的領(lǐng)域涵蓋了“市場營銷”、“企業(yè)哲學(xué)”、“人力資源治理”、“組織科學(xué)”等，尤其是服務(wù)營銷和組織行為學(xué)2門學(xué)科的交叉點(diǎn)。作為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)，飯店業(yè)也能夠運(yùn)用這一理論指導(dǎo)實(shí)踐工作。綜上所述，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為，飯店內(nèi)部營銷能夠解釋為一種從營銷治理的視角來治理飯店組織的人力資源的哲學(xué)，是對(duì)傳統(tǒng)人力資源治理理論的進(jìn)展。它把職員當(dāng)作消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)職員和需求的重要性，通過提供能夠滿足其需要的工作產(chǎn)品，運(yùn)用一種積極的營銷方式，來吸引、進(jìn)展、激勵(lì)、保留、制造中意職員。同時(shí)，它是飯店內(nèi)部職員之間、部門之間建立、保持和進(jìn)展關(guān)系的過程，在相互中意的價(jià)值交換基礎(chǔ)上，內(nèi)部顧客和內(nèi)部供應(yīng)者、上下工序、流程、崗位之間形成互相服務(wù)、協(xié)調(diào)運(yùn)作的機(jī)制。2.2職員需求和中意層次分析要造就中意職員，首先要明確什么叫職員中意?！爸幸狻痹凇掇o?！分械慕忉屖恰皾M足自己的愿望，符合自己的心愿。”職員中意是職員基于對(duì)自身需要?jiǎng)由矶a(chǎn)生的期望與實(shí)際情況的比較而產(chǎn)生的感受。具體來講是指職員作為職業(yè)人的中意，是職員比較薪酬、職業(yè)進(jìn)展、人際關(guān)系等各方面組合的期望值與實(shí)際結(jié)果后得出的對(duì)中意程度的評(píng)價(jià)。職員中意度是職員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映，與工作參與程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等有緊密聯(lián)系。它既體現(xiàn)了職員對(duì)各種感受的感知程度，也反映出飯店在達(dá)成職員需求方面的實(shí)際結(jié)果。通過職員中意度評(píng)價(jià)能夠分析出飯店人力資源治理現(xiàn)狀和存在問題。研究職員需求狀況是造就中意職員的先決條件。人有不同的需求和欲望。在聞名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論基礎(chǔ)上，耶魯大學(xué)的阿德弗（Alderfer.P.Ciayton）提出了ERG理論：他認(rèn)為人類有三種核心需要：1．生存需要（ExistenceNeeds：令人中意的工作回報(bào)能激發(fā)職員的積極性和主動(dòng)性。具體包括：1）薪酬所得與付出的匹配程度和分配的公平程度。2）福利待遇的中意程度，具體包括職員餐廳、職員宿舍、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療娛樂等差不多生活要求方面。安全需求是對(duì)環(huán)境、飯店規(guī)章制度等新事物、新情況不熟悉而產(chǎn)生的一種心理因素。例如，通過信息溝通，職員能夠解除內(nèi)心緊張、表達(dá)情感和愿望，尋求同情和支持，從而在工作中默契配合。2．關(guān)聯(lián)需要（RelatednessNeeds）：職員的社交需求是指他們渴望獲得友情，希望與同事精誠合作，希望成為飯店組織的成員，產(chǎn)生歸屬感。和諧的人際關(guān)系不僅讓職員愉快工作，還有利于職員協(xié)調(diào)工作，解決沖突。職員也有尊重需求，他們需要飯店的尊重和重視、治理者與職員之間的相互尊重。對(duì)工作的認(rèn)可、贊揚(yáng)和鼓舞是激發(fā)工作積極性的重要方法。3．成長需要（GrowthNeeds）；職員有成就感、獨(dú)立解決問題、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求。他們注重的是：1）工作的挑戰(zhàn)性。2）職務(wù)晉升的公平程度。給予能力強(qiáng)的職員以公平的晉升機(jī)會(huì)有利于激發(fā)上進(jìn)心。3）參與民主治理的機(jī)會(huì)。4）對(duì)飯店價(jià)值觀的中意程度。ERG理論還證實(shí)：多種需要可同時(shí)存在，可同時(shí)起作用；假如高層次的需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈，受挫折時(shí)能夠使高層次需要倒退到低層次需要，如無法滿足社交需要就可能導(dǎo)致對(duì)工資或工作條件的更強(qiáng)烈的需要。這也能夠解釋什么緣故基層職員對(duì)薪酬福利更看重的緣故。因此，職員的需求和欲望應(yīng)被充分認(rèn)知。傳統(tǒng)飯店治理從不關(guān)懷職員的需求進(jìn)展到依據(jù)對(duì)職員需求的假設(shè)來確定職員的情感和需求。但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的思想方式、生活行為都發(fā)生了巨大的變化，需求個(gè)性化更加突出。因此在現(xiàn)實(shí)操作中對(duì)職員的期望、態(tài)度和關(guān)懷把握得往往并不準(zhǔn)確。從以下的一項(xiàng)價(jià)值調(diào)查問卷中能夠看出職員的實(shí)際需要和飯店的假設(shè)需要之間的差異。職員和治理者對(duì)什么是重要的情況有不同認(rèn)識(shí)：職員治理者1．有樂趣的工作1．好的酬勞2．自己的工作得到充分欣賞2．工作保障3．事業(yè)感3．得到晉升和進(jìn)展4．工作保障4．良好的工作條件5．好的酬勞5．有樂趣的工作6．得到晉升和進(jìn)展6．公司對(duì)職員負(fù)責(zé)7．良好的工作條件7．良好的培訓(xùn)8．公司對(duì)職員負(fù)責(zé)8．自己的工作得到充分欣賞9．良好的培訓(xùn)9．關(guān)于個(gè)人問題的富有同情心的關(guān)心10．關(guān)于個(gè)人問題的富有同情心的關(guān)心10．事業(yè)感1995年美國聞名治理學(xué)家西蒙（TonySimon）和恩茲（CathyEnz）用序數(shù)效應(yīng)的方法，對(duì)香港12家飯店278名職員就阻礙工作中意度諸因素進(jìn)行問卷調(diào)查排序后發(fā)覺，對(duì)職員而言，最重要的3個(gè)因素分不為職業(yè)進(jìn)展機(jī)會(huì)、對(duì)職員的忠誠感和良好的工作酬勞。1997年，香港理工大學(xué)旅游飯店治理系副教授VickieSiu、哲學(xué)博士NelsonTsang、simonWang運(yùn)用基數(shù)效應(yīng)的方法讓香港64家飯店的1245名職員對(duì)阻礙因素打分，得出的前3個(gè)要素與前者的結(jié)論一致。這些研究表明，飯店職員對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)展有著強(qiáng)烈的愿望，并將其看作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、取得個(gè)人成長的重要途徑：對(duì)職員的忠誠表明職員重視飯店對(duì)自己的尊重和信任，滿足職員的合理需求；良好的酬勞既滿足職員生存需要，也能在某種程度上體現(xiàn)出個(gè)人的自我價(jià)值。因此，正確把握職員的情感和需求，是飯店更好地吸引、開發(fā)、保留所需人力資源的必要手段。2.3飯店內(nèi)部營銷實(shí)施框架在現(xiàn)代市場營銷理論中，營銷活動(dòng)的實(shí)施過程是由以下幾步程序構(gòu)成的：選擇并細(xì)分目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，制定營銷打算，組織、實(shí)施和操縱營銷活動(dòng)。內(nèi)部營銷是把飯店組織視為一個(gè)內(nèi)部市場，所有的內(nèi)部交換行為都被看作市場營銷行為。因此，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為能夠把外部市場營銷理論引入組織內(nèi)部。為了達(dá)到滿足職員需求，造就中意職員的目的，中調(diào)網(wǎng)借鑒了外部營銷活動(dòng)的實(shí)施程序和步驟，提出了一個(gè)以職員中意為導(dǎo)向的內(nèi)部營銷的實(shí)施框架結(jié)構(gòu)。2.3.1樹立內(nèi)部營銷意識(shí)（1）飯店要把職員看作是內(nèi)部顧客，重視顧客需求，達(dá)成顧客中意?，F(xiàn)行人力資源治理理論認(rèn)為，飯店為保證業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行，招聘所需的職員，合理配置，予以相應(yīng)的工作，通過培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)等方式刺激職員努力工作，然后飯店依照各自表現(xiàn)，付與相應(yīng)的工資。在此，飯店與職員建立的是種雇傭關(guān)系和治理關(guān)系。飯店是職員勞動(dòng)的“購買者”，職員是“提供者”。飯店從自身業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)身，按需購買，職員據(jù)此出賣與收入相當(dāng)?shù)捏w力和腦力勞動(dòng)。職員一般只有同意工作的權(quán)利，少有選擇工作的權(quán)利，必須在各種規(guī)章制度的治理和制約下為飯店目標(biāo)而工作。這種治理模式也提倡以人為本。但究其動(dòng)身點(diǎn)，是因?yàn)槁殕T能為飯店的進(jìn)展服務(wù)，人是經(jīng)營進(jìn)展的工具，重點(diǎn)是飯店的業(yè)務(wù)建設(shè)。在這種關(guān)系下，飯店占據(jù)主導(dǎo)地位，職員處于從屬地位。內(nèi)部營銷則要求對(duì)飯店與職員的關(guān)系以及職員的作用進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和定位。顧客是購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或群體。作為提供者的飯店就必須正確確定他們的需要和欲望，提供購買成本低、價(jià)值高，即顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品予以滿足，達(dá)到顧客中意。與外部顧客相同，職員也是飯店的“內(nèi)部顧客”。兩者的差異在于飯店服務(wù)的對(duì)象有所不同。而且，飯店產(chǎn)品是通過“內(nèi)部顧客”提供給外部顧客的。在此，飯店成為了“提供者”，職員是顧客，飯店必須依照顧客需求，開發(fā)設(shè)計(jì)出有吸引力的“內(nèi)部產(chǎn)品”，積極營銷，鼓舞職員“購買”，成為忠誠的顧客。因此，對(duì)兩種不同的顧客而言，飯店提供的產(chǎn)品有所不同：飯店是把工作、打算、理念等作為“內(nèi)部產(chǎn)品”向職員營銷。因此，飯店必須像對(duì)待外部顧客那樣對(duì)待職員，調(diào)研職員需求，滿足需求，提高職員中意度。同時(shí)，飯店進(jìn)展目標(biāo)必須與職員的目標(biāo)相契合，激發(fā)職員的主動(dòng)性和制造性，使職員與飯店能夠和諧進(jìn)展。這種治理模式就能打破現(xiàn)行的飯店與職員的雇傭關(guān)系，突破把職員視為經(jīng)營進(jìn)展的工具、忽略職員需求的觀念和治理方式，把職員的進(jìn)展作為飯店經(jīng)營治理的重要目標(biāo)，把提高中意度作為飯店經(jīng)營進(jìn)展的基礎(chǔ)。職員成為購買飯店“產(chǎn)品”的顧客，處于主導(dǎo)地位。為了達(dá)成職員中意，飯店必須滿足他們從物質(zhì)到精神的各項(xiàng)需求，如薪酬福利、信息溝通、參與治理、職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃等目標(biāo)。（2）飯店各部門要視彼此為自己的顧客，內(nèi)部服務(wù)提供者要為內(nèi)部顧客服務(wù)。如此就能夠加強(qiáng)部門之間、職員之間的橫向溝通、信息共享和協(xié)調(diào)合作。飯店內(nèi)部還存在著服務(wù)使用者（User）和服務(wù)提供者（ServiceProvider）的關(guān)系。內(nèi)部顧客同意提供者的服務(wù)，又把服務(wù)依次傳遞下去，最終的輸出確實(shí)是外部顧客同意和感知的外部服務(wù)。如圖所示：在飯店業(yè)務(wù)程序中，使用內(nèi)部服務(wù)，與外部顧客產(chǎn)生互動(dòng)的部門和職員被稱為接觸（一線）部門和職員，其中：前臺(tái)接觸職員和部門：如前臺(tái)接待、行李部、客房部、餐飲一服務(wù)部、康體部、銷售部等。后臺(tái)接觸職員和部門：不面對(duì)面接觸，但通過電話、電傳、信函等方式聯(lián)系顧客，如預(yù)訂部、電話總機(jī)等。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起，能夠預(yù)見，后臺(tái)接觸職員的職能和作用會(huì)越來越大，在某些領(lǐng)域還可能替代前臺(tái)人員目前的工作。支持性部門和職員又稱后臺(tái)或二線部門和職員，為前者提供內(nèi)部服務(wù)。這些部門包括：人力資源部、管事部、餐飲一生產(chǎn)部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部等。他們提供治理、物質(zhì)、計(jì)算機(jī)、文件檔案等的系統(tǒng)支持。假如缺少了它們，職員也就無法正常工作。在飯店治理工作中，內(nèi)部各部門之間的利益矛盾和沖突，是阻礙內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)棘手問題。后臺(tái)職員專門少認(rèn)識(shí)到自己的業(yè)績對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性，因?yàn)闆]有看到“實(shí)際”的顧客，容易認(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只只是是同事而已?；蛘邥?huì)認(rèn)為，自己所做的工作不如那些直接服務(wù)顧客的職員的工作重要，因此不能理解把內(nèi)部顧客服務(wù)好的重要性。這就容易造成“隧道視野”現(xiàn)象：職員除了各自部門外，其余什么都不顧，就像火車過隧道一樣，視野狹窄，從而產(chǎn)生部門沖突和矛盾。這種只追求部門，而不是飯店和顧客的利益最大化的做法就給協(xié)調(diào)服務(wù)帶來了專門大困難。內(nèi)部顧客概念為飯店內(nèi)部工作提供了一個(gè)全新的視角，有助于各部門之間的協(xié)作和溝通，最大限度地減少部門沖突。飯店治理者能夠通過繪制服務(wù)流程圖、內(nèi)部溝通活動(dòng)等方法，使職員了解服務(wù)流程的特點(diǎn)和質(zhì)量責(zé)任，理解他們的內(nèi)部顧客的需要，即“下道工序是上道工序的顧客”。它強(qiáng)調(diào)職員之間、部門之間的相互服務(wù)，提倡團(tuán)隊(duì)精神和合作態(tài)度?！凹偃缒悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人服務(wù)”。飯店還能夠通過制訂服務(wù)質(zhì)量承諾制度來協(xié)調(diào)：即要求服務(wù)提供者保證按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為內(nèi)部顧客服務(wù)，充分滿足內(nèi)部顧客的需要。假如沒有履行諾言，就要同意懲處。如此就可逐步消除誤解和分歧，增強(qiáng)相互理解，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作和職員的工作責(zé)任感。2.3.2建立市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)行的飯店治理和組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為一種總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和部門經(jīng)理責(zé)任制相結(jié)合的治理方式，具體表現(xiàn)為一個(gè)“金字塔”型的層次圖形：這種操縱層次化的組織結(jié)構(gòu)是典型的命令一服從關(guān)系，治理和服務(wù)的指令一般是通過決策層、治理層、操作層3個(gè)層次關(guān)系進(jìn)行傳達(dá)和執(zhí)行的。而飯店服務(wù)過程是職員與顧客之間的互動(dòng)過程。顧客是通過一線職員的工作態(tài)度和能力來感知飯店服務(wù)水平的。因此，“服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于認(rèn)清與顧客接觸的工作人員才是企業(yè)最關(guān)鍵性的角色”。因此，作為最重要的人力資源，這些內(nèi)部顧客的中意與否就會(huì)直接阻礙到外部顧客的中意度的高低。為了造就中意的職員，內(nèi)部營銷倡導(dǎo)建立一種市場導(dǎo)向的“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)。其核心思想是：“顧客是變革的著眼點(diǎn)：按照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)、整合程序，把權(quán)限和責(zé)任下放，組織重構(gòu)以支持一線職員的工作?！鄙a(chǎn)一線職員成為頂層，一線的業(yè)績決定飯店的成敗和贏利與否。參謀人員、其他支持職能和治理者把一線業(yè)務(wù)人員看作自己的“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”，引導(dǎo)、支持、協(xié)助他們的工作：高層治理人員為基層治理人員服務(wù)，治理人員為職員服務(wù)，后臺(tái)人員為前臺(tái)人員服務(wù)，職能部門為服務(wù)部門服務(wù)。職責(zé)和權(quán)力向生產(chǎn)一線轉(zhuǎn)移，突出一線職員的重要性。因?yàn)樗麄冏盍私鈦碣e的需求，擁有采取實(shí)際行動(dòng)為顧客服務(wù)的權(quán)力能夠達(dá)到顧客中意。同時(shí)，關(guān)于職員來講，工作變得更加有味且更富有挑戰(zhàn)性了。例如，凱悅集團(tuán)在重造組織結(jié)構(gòu)后，確立了明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)給一線職員，取得良好效果。2.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)職員中意產(chǎn)品正如現(xiàn)代營銷理論把“產(chǎn)品”因素視為外部營銷組合中最關(guān)鍵的因素一樣，在內(nèi)部營銷中，飯店能否設(shè)計(jì)并提供中意的“產(chǎn)品”也占據(jù)著重要的位置。因此，這只是用營銷的理念來理解飯店與職員的關(guān)系，并不是真正意義上交易的產(chǎn)品。實(shí)際上，內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品”覆蓋的范圍十分廣泛，涉及到飯店希望職員認(rèn)同和同意，并可從中獲益的所有事務(wù)。例如，飯店文化和目標(biāo)、愿景（vision）和使命、人事政策和相關(guān)程序（如招聘信息）。此外，它還涉及到各職能部門需要和其他部門和職員溝通的信息，例如新產(chǎn)品向市場的推出（來自營銷部門）、生產(chǎn)接待能力的提高（來自—線服務(wù)部門）、利潤情況（來自財(cái)務(wù)部門）等。在本報(bào)告中，只討論兩種最具有代表性的內(nèi)部營銷產(chǎn)品：（1）內(nèi)部營銷產(chǎn)品—愿景所謂一個(gè)飯店組織的愿景，第一是指如此一些信息；飯店是什么？它做些什么？什么緣故要如此做和應(yīng)該如何樣做？誰是它的顧客等等問題。第二是指飯店以后進(jìn)展的路標(biāo)—即前進(jìn)的方向、以后的業(yè)務(wù)定位和打算進(jìn)展的相應(yīng)能力等。一個(gè)定義清晰的愿景具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，能夠激發(fā)職員的工作熱情和制造力，提高飯店的凝聚力和向心力。許多聞名飯店都有驅(qū)使全體成員團(tuán)結(jié)行動(dòng)的愿景：希爾頓集團(tuán)：力爭成為公認(rèn)的世界一流的飯店組織，使我們的事業(yè)繁榮昌盛里茲·卡爾頓旅館公司：我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生假日飯店集團(tuán)：為旅行者提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒服的住宿條件威斯丁飯店集團(tuán)：提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)地中海俱樂部：為大眾的健康幸福提供度假娛樂設(shè)施和服務(wù)上海錦江飯店：為國際商務(wù)、公務(wù)與休閑旅行者提供食宿等方面的服務(wù)但飯店提出一個(gè)愿景是專門容易的，而要使職員分享它，同意它，并高度地投入就有一定的難度。一個(gè)由上層領(lǐng)導(dǎo)制訂并傳達(dá)下來的愿景一般專門難喚起下層職員的共鳴。加之領(lǐng)導(dǎo)者專門少在第一線與顧客打交道，通常是一線職員的組織愿景對(duì)顧客和飯店的關(guān)系產(chǎn)生阻礙。因此，沒有職員的積極參與，一個(gè)美好的愿景也是不能激發(fā)職員的工作熱情的。（2）內(nèi)部營銷產(chǎn)品2——工作在傳統(tǒng)的人力資源治理中，飯店依照自身業(yè)務(wù)組合和進(jìn)展的需要，對(duì)各種工作的特點(diǎn)及相互關(guān)系進(jìn)行分析研究，然后制訂出工作講明書和崗位規(guī)范。前者是對(duì)有關(guān)工作職責(zé)、工作活動(dòng)、工作條件、工作特性等方面的信息所進(jìn)行的書面描述。崗位規(guī)范則全面反映工作對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能、工作背景或經(jīng)歷等力面的具體要求。飯店據(jù)此進(jìn)行招聘活動(dòng)。這種程序是建立在一種設(shè)想上的：只要飯店提供工作，就能雇傭到相應(yīng)的、合適的人員，并使之按照飯店的要求圓滿完成工作任務(wù)。而按照內(nèi)部營銷的觀念，“工作”是飯店想要銷售給職員的產(chǎn)品之一。職員是購買工作的顧客。正如貝瑞和帕拉蘇曼所指出的，與不的產(chǎn)品必須符合顧客的需要才能獲得成功一樣，一份工作必須要滿足職員的需求才能吸引和維持職員對(duì)工作進(jìn)行時(shí)刻、精力和自尊的投入。實(shí)際上它不僅僅是一份工作，它是人們購買的最重要的產(chǎn)品之一。以整體產(chǎn)品概念方式能更好地對(duì)此加以認(rèn)識(shí)。假如講工作崗位本身是核心產(chǎn)品，職員購買后會(huì)獲得差不多利益，如收入，那各種治理制度、溝通渠道、工作環(huán)境等就構(gòu)成形式產(chǎn)品；期望產(chǎn)品層面的要素則是領(lǐng)導(dǎo)方式、職員培訓(xùn)、人際關(guān)系等；飯店形象、進(jìn)展規(guī)劃、企業(yè)文化等構(gòu)成附加產(chǎn)品。通過購買并消費(fèi)工作產(chǎn)品，職員能夠認(rèn)識(shí)到，飯店工作能夠?yàn)樗麄兲峁┛勺杂芍涞氖杖?、鍛煉才能的機(jī)會(huì)、豐富的體驗(yàn)甚至是極大的樂趣，還有退休后生活的保障等，從而去享受工作帶來的歡樂。因此，飯店要想吸引、激勵(lì)職員，必須為他們提供整體產(chǎn)品，特不是在期望產(chǎn)品和附加產(chǎn)品層面上讓職員中意。例如，關(guān)于不同的職員群體必須設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。比如，關(guān)于飯店中層治理人員來講，企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行可能是工作的重點(diǎn)，而關(guān)于一線人員而言，必要的工作技能就變得更加重要。此外，由于一些工作崗位對(duì)職員而言可能具有負(fù)效用，飯店更需要使用一些營銷方法來了解這些負(fù)效用的程度以及產(chǎn)生的緣故，并在此基礎(chǔ)上對(duì)工作崗位及相應(yīng)的酬勞體系進(jìn)行一定程度的調(diào)整或者重新設(shè)計(jì)，以使職員更多地在中意的而不是被迫的狀態(tài)下工作。因此，工作調(diào)研是飯店內(nèi)部營銷中的重要一環(huán)。通過調(diào)研，了解到職員對(duì)工作的態(tài)度，再運(yùn)用內(nèi)部營銷，激勵(lì)他們從工作中找到樂趣，把工作看作是自身一種內(nèi)在的需要。因此，飯店在給職員分配工作時(shí)要注意多樣性（如工作輪換）、確定性（職員有機(jī)會(huì)看到自己的成果）、完整性（不要讓職員只承擔(dān)部分工作）、重要性（讓職員理解，工作不僅僅是為了賺鈔票，而且承擔(dān)著一定的責(zé)任），同時(shí)還要給予足夠的工作自主權(quán)，并及時(shí)對(duì)其工作進(jìn)行反饋。假如有內(nèi)部市場調(diào)研的結(jié)果顯示，“工作產(chǎn)品”未得到職員的中意和認(rèn)同，飯店就應(yīng)該對(duì)工作重新設(shè)計(jì)。可選擇的方法有：A：工作輪換（JobRotation：飯店職員特不是一線職員通常工作比較單一，容易產(chǎn)生厭煩情緒而導(dǎo)致不滿。工作輪換確實(shí)是把職員輪換到同一水平、技術(shù)要求相近的另一崗位上去工作。這既能夠降低厭倦情緒，重新激發(fā)工作熱情，又能節(jié)約人力成本，使飯店能夠依照各部門淡旺季的不同來調(diào)劑人員配置，為以后的工作分配提供了更大的靈活性。職員也能掌握多種技能，更好地理解內(nèi)部工作程序，減少部門沖突，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。B：工作豐富化（JobEnrichment）是指增加工作的復(fù)雜程度和工作意義，為職員提供更具挑戰(zhàn)性的工作，使之獲得成就感、認(rèn)同感、責(zé)任來自www...中國最大的資料庫下載感和自身進(jìn)展。2.3.4實(shí)施產(chǎn)品的營銷推廣活動(dòng)現(xiàn)代市場營銷治理中飯店需要運(yùn)用廣告、人員推銷等營銷推廣組合來達(dá)到吸引顧客、鼓舞購買的目標(biāo)。同樣地，要將上述設(shè)計(jì)好的內(nèi)部營銷“產(chǎn)品”營銷給職員并得到同意和“購買”，飯店也需要采取一系列“促銷”手段：（1）溝通：溝通是意義的傳遞和理解，是人與人之間傳達(dá)思想、意見或交換情報(bào)、信息的過程。由于飯店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴的例子不勝枚舉。因此，飯店應(yīng)重點(diǎn)處理好幾個(gè)方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二是部門內(nèi)部職員之間的溝通；其三是治理人員和服務(wù)人員之間的溝通?，F(xiàn)代飯店為了應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭，逐漸有溝通體系的扁平化趨勢。這要緊是為了解決溝通效率和信息失真問題。然而內(nèi)部營銷觀念的引入提供了另一個(gè)視角來看待飯店內(nèi)部的溝通問題。（2）培訓(xùn)：職員作為飯店的“內(nèi)部顧客”，培訓(xùn)是提供給他們的“服務(wù)”之一，目的是使職員有愿望并有能力同意飯店“推銷”給他們的“產(chǎn)品”。通過培訓(xùn)，全體職員不僅提高了服務(wù)、銷售、溝通等技能，還能對(duì)飯店有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)并確定自己其中的位置，明確與其他職員、顧客的關(guān)系，在服務(wù)中充分發(fā)揮主動(dòng)性。所有這些都有助于提高職員的中意度。（3）激勵(lì)：假如講在內(nèi)部營銷推廣組合中，溝通和培訓(xùn)是使“產(chǎn)品”信息被職員了解和認(rèn)同，那么，激勵(lì)的使用能促進(jìn)職員最終作出“購買決策”。激勵(lì)是“通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件”。盡管激勵(lì)的目標(biāo)是營銷內(nèi)部產(chǎn)品，但與整個(gè)內(nèi)部營銷的思想一樣，激勵(lì)必須充分考慮職員個(gè)體的需要并以此為前提，才能產(chǎn)生中意的效果。3．飯店職員中意度的實(shí)證調(diào)查分析3.1職員中意度的實(shí)證調(diào)查講明中調(diào)網(wǎng)提出的這一內(nèi)部營銷實(shí)施框架的核心思想是造就中意職員。為了達(dá)到這一目的，首先要測量、分析職員中意度，找出阻礙中意度的關(guān)鍵因素和全然緣故，從而有的放矢地采取措施加以改進(jìn)。為此，中調(diào)網(wǎng)采取了定量分析方法，通過設(shè)計(jì)、發(fā)放問卷調(diào)查問卷（見附錄一）和訪談飯店人力資源部總監(jiān)的方式來實(shí)地調(diào)查職員中意度，獵取了第一手材料。問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容來源于飯店內(nèi)部營銷的相關(guān)理論，在形式上借鑒明尼蘇達(dá)工作中意調(diào)查問卷（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire）的調(diào)查方式，涉及到40個(gè)問題，且提問明確，簡單易明白，差不多符合飯店從業(yè)人員的特點(diǎn)。打分標(biāo)準(zhǔn)分為“特不中意、比較中意、不置可否、比較不中意、特不不中意”5個(gè)等級(jí)，分不給予“5，4，3，2，1”的分值。職員回答問題明確，易于統(tǒng)計(jì)。本次問卷調(diào)查問卷共發(fā)放150份，分發(fā)給3個(gè)酒店，每家各50份。3個(gè)酒店中，一家是一國際飯店治理集團(tuán)在重慶開設(shè)的5星級(jí)連鎖店，以飯店A表示；另兩家是分不位于北京和重慶的3星級(jí)酒店，以飯店B和飯店C表示。整個(gè)調(diào)查過程是以飯店人力資源部的名義進(jìn)行，依照年齡、部門、職位、學(xué)歷4個(gè)因素分類，選擇被調(diào)查職員，以保證調(diào)查的廣泛性。然后將問卷直接發(fā)放給抽樣職員，采取無一記名方式答題。職員將填好的問卷密封，直接交到人力資源部，差不多保證了調(diào)查過程的嚴(yán)肅性。職員也能如實(shí)填寫個(gè)人方法和感受。本次發(fā)放問卷調(diào)查問卷150份，回收147份，其中有效問卷137份，回收率91％。此外，中調(diào)網(wǎng)還對(duì)3家酒店的人力資源部總監(jiān)和培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行了訪談，了解他們對(duì)內(nèi)部營銷的認(rèn)知程度，就飯店實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，在實(shí)際運(yùn)用方面就實(shí)施難點(diǎn)、實(shí)施策略進(jìn)行探討和研究，受益非淺。中調(diào)網(wǎng)借助統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS10.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析。首先依照調(diào)查問卷涉及到的40個(gè)問題，中調(diào)網(wǎng)采納因素分析法（FactorAnalysis，進(jìn)行濃縮并提出因子進(jìn)行命名，得出職員中意的阻礙因子有工作崗位、薪酬福利、進(jìn)展空間、參與治理、飯店文化、團(tuán)隊(duì)精神、培訓(xùn)、溝通、授權(quán)9個(gè)因子；然后按照年齡、店齡、部門、職位和學(xué)歷這5個(gè)類不進(jìn)行中意度分析。3.2職員中意度調(diào)查結(jié)果分析3.2.1總體情況分析3家飯店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見下圖表：店名工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值飯店A3.683.723.463.283.373.403.403.523.533.48飯店B3.543.503.353.303.273.283.353.373.373.37飯店C3.523.553.283.283.323.333.32調(diào)查結(jié)果顯示9個(gè)因于的得分都不高，在滿分為5的情況下，最高分是3.72（培訓(xùn)），最低分為3.15（參與治理）。這表明3個(gè)飯店的職員中意度都不夠高，人力資源治理工作存在許多問題；也講明了運(yùn)用內(nèi)部營銷方式來造就中意職員的重要性和迫切性。飯店A的職員中意度的總均值為3.48，表明總體中意程度稍好；飯店B和飯店C是兩家國有3星級(jí)飯店，因治理體制等長期存在的問題得不到解決，導(dǎo)致職員中意度與前者相比稍遜，分不為3.37和3.32。但中意度又呈現(xiàn)出較大的不平衡性：其中工作崗位和培訓(xùn)兩項(xiàng)得分最高，處于圖表的最高峰區(qū)間；團(tuán)隊(duì)精神和飯店文化兩項(xiàng)處于中間；溝通、薪酬福利、參與治理、授權(quán)、職業(yè)規(guī)劃5項(xiàng)處于分布的最低層次。（1）工作崗位（3.68／3.54／3.52）和培訓(xùn)（3.72／3.5／3.54）兩項(xiàng)得分最高飯店A是聞名的國際性酒店治理品牌，在行業(yè)中享有盛譽(yù)。它對(duì)職員的招聘和選擇有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)外語水平有額外的要求，能成為飯店一員是一種身份和能力的象征。飯店工作治理制度健全，工作分析和工作任務(wù)書十分詳細(xì)。職員對(duì)自身的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等比較明確，普遍感受自己的能力和水平有較大的進(jìn)展，比較有成就感，自我價(jià)值能在工作中得到實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)作為提高職員知識(shí)和服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團(tuán)的高度重視。飯店A提出了“NoTrain，NoGain”的培訓(xùn)口號(hào)。通過與人力資源總監(jiān)的訪談，中調(diào)網(wǎng)了解到，飯店每年的培訓(xùn)預(yù)算約占總銷售額的1％，與國營飯店和其他行業(yè)相比，這一比例是較高的。飯店A的人均培訓(xùn)費(fèi)是771元／人，高于全國水平570元／人，年平均培訓(xùn)時(shí)刻為200小時(shí)，每星期5小時(shí)。飯店設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，對(duì)不同層次的職員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，職員還可參加整個(gè)飯店集團(tuán)開辦的網(wǎng)上大學(xué)。同時(shí)在培訓(xùn)需求的個(gè)性化、內(nèi)容的豐富化、方式的多樣化、培訓(xùn)師資、考核評(píng)估等方面都有過人之處，職員中意度高。（2）薪酬福利（3.28／3.3／3.25）、溝通（3.46／3.35／3.25）、參與治理（3.37／3.27／3.15）、授權(quán)（3.40／3.28／3.28）、職業(yè)規(guī)劃（3.40／3.35／3.28）分最低。在我國現(xiàn)時(shí)期，工作仍是大多數(shù)職員謀生的重要手段。既然是謀生，就不得不考慮收入問題。薪酬福利實(shí)際上是飯店對(duì)職職員作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是職員在飯店內(nèi)部和整個(gè)社會(huì)上地位的一種象征，自我價(jià)值的一種反映，是阻礙職員中意度的最重要因素之一。依照人力資源網(wǎng)站中華英才網(wǎng)2004年8月4日公布的最新調(diào)查報(bào)告，2004年全國大陸薪資均值為35555元／年，重慶為28405元／年，北京為36000元／年，行業(yè)薪資均值為25139元／年，飯店業(yè)薪資收入為18000元／年。全國有25％的人薪資年收入不超過16800元／年。有57％的飯店職員年平均工資在12000元以下，12000-1600。元的飯店占17％，16000元以上的飯店占27％，國有飯店的工資水平在12000元以內(nèi)的占70.8％。能夠看出，飯店服務(wù)人員在社會(huì)勞動(dòng)力市場上薪資水平較低，不具有行業(yè)優(yōu)勢，屬于社會(huì)收入較低層次的一類人。由于飯店工作的專門性，導(dǎo)致職員普遍看重收入回報(bào)，關(guān)于低收入比較敏感的緣故有：A：從事飯店行業(yè)，平常工作時(shí)刻長，節(jié)假日往往又是飯店最忙碌的時(shí)候，常常會(huì)失去和家人、朋友團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，加上平常工作也專門難照顧家庭，因此更希望獲得比較高的收入作為自己沒有盡家庭義務(wù)的一種彌補(bǔ)。B：飯店職員長期處于高消費(fèi)的環(huán)境之中，與消費(fèi)勁特不強(qiáng)的顧客打交道，顧客的種種消費(fèi)行為會(huì)刺激職員，讓他們不由自主地拿自己的收入和顧客的消費(fèi)能力進(jìn)行比較，心理落差比較大，關(guān)于收入的追求動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈。C：飯店是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，一些工作簡單重復(fù)，技術(shù)含量不高，用職員自己的話講：“我會(huì)干不人都會(huì)干”。而且在工作中受到飯店各項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則程序的限制，也體會(huì)不到運(yùn)用權(quán)利辦事的歡樂。當(dāng)來自于工作的樂趣比較少的時(shí)候，他們就會(huì)更加寄予于物質(zhì)上的回報(bào)。從飯店目前薪酬制度來看，職員關(guān)于薪酬治理也不滿：A：飯店職員普遍反映飯店加薪遲緩。依照調(diào)查僅有30％的職員所在的酒店過去一年有過加薪。依照社會(huì)統(tǒng)計(jì)資料，全國近三年社會(huì)工資調(diào)整幅度與前一年相比均有二位數(shù)的增加，如2000年14％，2001年15％。而部分飯店不每年調(diào)整工資水準(zhǔn)，導(dǎo)致行業(yè)差距越來越大，職員對(duì)此深感不滿。B：還有相當(dāng)多的飯店職員反映薪酬標(biāo)準(zhǔn)治理落后。比如，有的飯店將績效考核與工作考勤等同起來，大概職員的表現(xiàn)只體現(xiàn)在出勤上，對(duì)考勤嚴(yán)格操縱，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果缺乏衡量，或特不主觀地衡量，難以得到職員的認(rèn)同。飯店現(xiàn)行的“金字塔”式的治理結(jié)構(gòu)對(duì)職員造成了5個(gè)不平等：越是處于塔底的下級(jí)職員，和顧客打交道的機(jī)會(huì)也越多，承受的工作壓力最大：遵守的規(guī)章程序越多，被上級(jí)管束的機(jī)會(huì)越多，享受的工作自主權(quán)越少；參與治理的機(jī)會(huì)就越少，推斷問題所需要的信息就越少；工作越煩瑣單調(diào)，被認(rèn)為社會(huì)地位最低；級(jí)不越低，收入就越少。例如，一線職員直接面對(duì)顧客，比治理者更了解顧客的需要和要求，更能發(fā)覺工作中存在的問題。但參與治理和決策的機(jī)會(huì)不多。這種高層治理者制訂出的決策方案就與實(shí)際情況脫節(jié)，無現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。飯店治理工作的層次化和服務(wù)工作的規(guī)范化，雖能最大限度地減少職員行為的隨意性，但一旦碰上問題，職員無法隨機(jī)應(yīng)變，無權(quán)采取行動(dòng)來解決爭端，只有將矛盾上交治理人員，再層層向上反映，擱置問題等候處理意見。這種治理模式第一會(huì)導(dǎo)致信息在傳送過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤、失真和丟失的現(xiàn)象，喪失了信息的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，從而導(dǎo)致決策錯(cuò)誤。第二會(huì)延誤時(shí)刻，顧客的需求無法得到職員快速的反應(yīng)，招致顧客不滿。第三，職員會(huì)有互相推諉、等待觀望、事不關(guān)己的心理。第四，職員會(huì)對(duì)單調(diào)重復(fù)、服從命令的工作產(chǎn)生厭倦，體會(huì)不到因工作而帶來的挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅。第五，即最重要的是，會(huì)因?yàn)槿狈⑴c治理的機(jī)會(huì)，受尊重、參與、自我實(shí)現(xiàn)的需求得不到滿足，職員就會(huì)疏遠(yuǎn)飯店組織，喪失歸屬感和忠誠感。在沒有參與治理和授權(quán)的前提條件下，職員同意和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：職員通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部發(fā)行的報(bào)刊雜志、布告牌等獲得有關(guān)飯店和業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，而職員的需求、建議則專門難反饋到高級(jí)治理層。尤其是一線職員在與顧客頻繁而緊密的接觸中，最易得到有關(guān)需求方面的最新信息，發(fā)覺服務(wù)中存在的問題，他們的建議往往是極有價(jià)值的。但這種單向溝通方式就阻礙了職員從適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮屯緩较蛏霞?jí)反映自己的方法和意見，同時(shí)治理層也專門難對(duì)此進(jìn)行及時(shí)反饋，采取措施予以回應(yīng)。如此，因?yàn)橐庖姷貌坏街匾?，職員心理、積極性就會(huì)嚴(yán)峻受挫，導(dǎo)致不滿。溝通也包括不同部門、不同職員之間的溝通。但在飯店治理中這種相互溝通渠道并沒有保持暢通。例如，營銷部門并沒有及時(shí)了解飯店接待能力、所能達(dá)到的服務(wù)水平等方面的信息，就在促銷時(shí)對(duì)顧客作出承諾；而一線接待人員也并不了解營銷部門作出了哪些及何種程度的承諾，其提供的實(shí)際服務(wù)與宣傳之間有差距，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量問題，造成內(nèi)外營銷打算脫節(jié)，飯店形象受到損害。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，職員在選擇飯店工作時(shí)最優(yōu)先考慮的因素，同時(shí)也是導(dǎo)致職員中意與否的因素，不是人們常認(rèn)為的薪酬福利，而是飯店的進(jìn)展前景和晉升機(jī)會(huì)。4項(xiàng)因素分不為：晉升機(jī)會(huì)／進(jìn)展前景（45％），薪酬福利（22％），工作本身（16％）和飯店規(guī)模和名聲（15％）。如對(duì)飯店A的調(diào)查問卷明，對(duì)“職員能得到不斷成長和提升的機(jī)會(huì)”的提問，職員平均給分只有3分。據(jù)人力資源總監(jiān)介紹，據(jù)他們的內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)，有62.5％的職員認(rèn)為缺乏理想的晉升機(jī)會(huì)是引起離職的要緊緣故，有12.5％的職員流失是由此直接引起的?？梢姡殕T普遍認(rèn)為，飯店對(duì)職員職業(yè)規(guī)劃工作不太重視，職員進(jìn)展空間小。究其緣故，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：A：飯店對(duì)職業(yè)生涯治理的重要性認(rèn)識(shí)不足：飯店沒有認(rèn)識(shí)到這是協(xié)調(diào)職員職業(yè)進(jìn)展需要和飯店人力資源進(jìn)展需要的重要方面，因而未能積極、準(zhǔn)確、及時(shí)地為職員提供飯店進(jìn)展的信息，如進(jìn)展前景、戰(zhàn)略規(guī)劃、人員需求、選拔提升人員的政策等，組織職員參加潛能測評(píng)及職業(yè)生涯研究等工作。B：各飯店的中層領(lǐng)導(dǎo)多是中年人，從業(yè)時(shí)刻長，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)多，工作相對(duì)穩(wěn)定，使得新進(jìn)職員的提升機(jī)會(huì)相對(duì)較少。C：飯店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層往往是由上級(jí)行業(yè)主管部門委派或任命的，有才能的職員由于缺少關(guān)系網(wǎng)的支持而推斷升遷無望，進(jìn)而選擇“跳槽”到人際關(guān)系相對(duì)簡單的外資飯店。隨著調(diào)查和訪談的深入，中調(diào)網(wǎng)發(fā)覺，飯店職員熱衷于爭取升遷機(jī)會(huì)，只是在目前的“金字塔”型的組織體系下的一種被迫選擇。他們真正看重的是通過升遷而帶來的各種需求的滿足。例如：A：增加收入的需求：一般職員與治理人員的收入有著巨大的落差。要想得到好的工資福利待遇，就必須在酒店謀個(gè)一官半職，否則再有本領(lǐng)，也不太可能享受高收入，B：在飯店內(nèi)部獲得尊重的需要；一般來講，飯店依舊實(shí)行的嚴(yán)格的軍事化治理。下級(jí)職員在著裝方面，甚至乘坐電梯都和上級(jí)治理層區(qū)不對(duì)待，低層職員感到在飯店里低人一等，專門多職員確實(shí)是為了能夠擺脫壓抑感，獲得尊重，才特不渴望升遷。C：爭取工作自主權(quán)的需要：低層職職員作單調(diào)雷同，每天機(jī)械重復(fù)，專門難有體現(xiàn)自己能力的時(shí)候，缺乏工作成就感。D：提高社會(huì)地位的需要：多數(shù)職員認(rèn)為當(dāng)一般服務(wù)人員沒有社會(huì)地位，職業(yè)聲望不高，長期做服務(wù)員沒有前途，希望通過流淌來改變地位。在目前的飯店體制卜，這些需求都和職位緊密相連。因此職員才極力爭取職位的升遷，或者講，職員的進(jìn)展空間被扭曲為職位升遷的單一方式。3.2.2不同年齡層的職員中意度分析為了便于講明，中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)出了三個(gè)飯店的平均數(shù)據(jù)，以坐標(biāo)圖示：年齡工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值20-25歲3.423.333.292.953.233.373.2126-30歲3.543.963.763.303.343.593.433.663.423.5631-40歲73.443.804.003.903.763.783.91依照坐標(biāo)圖示的關(guān)系來看，年齡越大的職員中意度越高，年齡越輕越不滿。那個(gè)結(jié)果與職員流失率的態(tài)勢也是相吻合的。在與人力資源總監(jiān)的訪談中，中調(diào)網(wǎng)了解到，飯店A的職員平均流失率是18.696，21-25歲的職員流失率最高；飯店B的平均流失率為2396，年齡集中在20歲以下。由于飯店工作的專門性，從業(yè)人員年齡普遍偏小。以飯店為例，20-29歲之間的年輕人占職員總數(shù)的60％以上。因此，大多數(shù)職員在性格方面還沒有完全成熟，表現(xiàn)為爽朗好動(dòng)，具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性。因此，飯店必須重視對(duì)年輕人的需求的分析和滿足。從圖表上看，年輕職員最不滿的3個(gè)因素是：薪酬福利、參與治理和職業(yè)規(guī)劃。年輕人剛參加工作，飯店工資本來就不高，再加上他們又處于“金字塔”的底部，級(jí)不最低，收入最少。由于飯店實(shí)施類似軍事化治理的體制，因此他們參與治理，發(fā)表建議的機(jī)會(huì)也少。年輕人對(duì)自身的職業(yè)進(jìn)展充滿激情和向往，需要規(guī)劃和引導(dǎo)。但得不到飯店的指導(dǎo)和關(guān)懷，對(duì)自己的成長目標(biāo)和成長途徑不明確，不明白自己能做到什么職位，需要哪些相關(guān)培訓(xùn)，目標(biāo)逐漸變得茫然，最后導(dǎo)致流失。因此，這也要考慮到年齡因素的自然阻礙：年輕人對(duì)工作有更多的期望，不穩(wěn)定的心態(tài)、求知求識(shí)的動(dòng)機(jī)、追求更大的經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)都比年紀(jì)大的職員強(qiáng)烈。再加上他們年輕，適應(yīng)能力強(qiáng)，沒有家庭的拖累，更使得他們的中意度不高，流淌率加大。這在現(xiàn)實(shí)工作中再所難免。而隨著年齡增長，人的感受日益疲乏，或降低了自己的理想期望值，卻增加了對(duì)已有成就的確信。加之社會(huì)地位相應(yīng)提高，對(duì)環(huán)境的評(píng)價(jià)逐漸變得現(xiàn)實(shí)后，中意度就會(huì)提高。3.2.3不同部門的職員中意度分析3飯店的平均值如下：部門工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值前臺(tái)3.613.573.743.253.413.473.43后臺(tái)3.903.913.883.523.603.683.723.853.763.76圖表直觀地顯示，飯店前臺(tái)一線職員的中意度要低于后臺(tái)二線職員（總均值為3.43對(duì)3.76）。流失率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于二線部門，3個(gè)酒店的一線部門的流失率都高達(dá)30％以上，餐飲部門位居第一。究其緣故，一線職員反映，他們的工作時(shí)刻長，責(zé)任壓力大，但沒有得到相應(yīng)的酬勞。與其他行業(yè)相比，飯店工作時(shí)刻長。由于高星級(jí)飯店一線各部門都要每天提供24小時(shí)服務(wù)，這就要求職員三班倒，客房和餐飲部職員的工作時(shí)刻往往會(huì)超過10個(gè)小時(shí)。由于飯店嚴(yán)格的規(guī)章制度，絕大部分職員都要站立服務(wù)，一舉一動(dòng)都受到制約。這種工作強(qiáng)度對(duì)從業(yè)人員的健康和軀體素養(yǎng)是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。到了旅游旺季或節(jié)假日，一線加班加點(diǎn)、取消例休的情況更是家常便飯。而二線部門每天上行政班，作息時(shí)刻有規(guī)律，免去了顛三倒四的加班和例休，節(jié)假日正常休息，加班加點(diǎn)時(shí)刻與一線部門相比，少得能夠忽略不計(jì)。除了工作對(duì)生理健康的壓力外，一線職員還要比二線面臨更大的心理壓力。因?yàn)?，他們每天都要面?duì)形形色色的顧客，而且顧客要求也越來越高，還要處理各種突發(fā)事件。這都需要時(shí)刻學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積存，關(guān)于年輕職員壓力更大。稍有閃失，就會(huì)導(dǎo)致工作失誤，遭來顧客投訴。而二線部門即使出現(xiàn)失誤，也因有挽救的機(jī)會(huì)而專門少被訓(xùn)斥。據(jù)統(tǒng)計(jì)，飯店A對(duì)職員的紀(jì)律處分中，90％以上的對(duì)象差不多上一線職員。盡管他們?cè)诠ぷ鲘徫簧蠐?dān)當(dāng)著服務(wù)骨干的角色，但由于年齡平均在30歲以下，工資水平在“級(jí)不越高工資越高”的金字塔式工資結(jié)構(gòu)中，卻接近最底層，付出和所得沒有得到公平待遇，心理極度不平衡，導(dǎo)致不滿。一線部門的流失率過大，不僅會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)作造成不良阻礙，同時(shí)，還會(huì)給留下來的職員造成更大的壓力。因?yàn)椋藛T流失后，補(bǔ)充空缺還需一段時(shí)刻。即使新職員及時(shí)填補(bǔ)，還需要時(shí)刻熟悉。而在這段時(shí)刻里，老職員就要分?jǐn)傤~外的工作負(fù)擔(dān)。無形之間，他們的勞動(dòng)強(qiáng)度和壓力就增大了，中意度也隨之降低。假如超出了他們的承受范圍，就會(huì)導(dǎo)致新的流失，形成一種惡性循環(huán)。3.2.4不同職位的職員中意度分析3飯店的平均值如下：職位工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值基層職工3.113.512.952.922.903.343.343.443.393.21基層治理員3.493.543.783.343.603.483.42中層治理員3.714.023.993.633.793.833.833.903.723.82從上圖中能夠明顯看到，職員中意度是隨著級(jí)不的提高而上升的，分不是：基層職員級(jí)不均值為3.21，基層治理員3.42，中層治理員級(jí)不3.82。從流失率方面考查，表現(xiàn)為高層流淌慢，中層留不住，基層熟練工流淌過快。據(jù)飯店A內(nèi)部的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，高層流淌需要2-3年，中層需要1.5-2年，純技術(shù)工流淌則在2-6個(gè)月左右，一線職員只要2-3個(gè)月。這是因?yàn)殡S著級(jí)不的提升，職員在各方面都享受到較高的待遇。首先表現(xiàn)在薪酬福利方面：圖表中能夠看出，從基層職員到中層治理干部，此因子的得分是一路攀升的：2.92→3.11→3.63。實(shí)際生活中，當(dāng)職員得到晉升后，工資、住房、工作餐、制服、假期等“看得見”的待遇都顯著提高。例如：3種星級(jí)飯店3類職員的全年工資總額比較如下：總監(jiān)／經(jīng)理級(jí)：三星級(jí)最高的是4-5萬元，75％差不多上5萬元以下。四星級(jí)57％在5萬以下，5-6萬元的有20％，6萬元以上有23％。五星級(jí)明顯高，5萬以下的占25％，5-6萬元占25％，6萬以上占50％。主管／領(lǐng)班級(jí)：三星級(jí)：73％集中在2萬以下。四、五星級(jí)：2萬以下有57％，3萬以上有17％。職員級(jí)：三星級(jí)：0.8萬以下占44％，四星級(jí)是40％，五星級(jí)是25％，其余為：0.8萬-1萬占25％，1萬-1.2萬25％，1.2萬以上25％。其次，較高級(jí)不的職員在參與治理、同意信息的廣度和深度、治理素養(yǎng)的提高、職業(yè)進(jìn)展等方面的益處日趨顯現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)治理工作中存在的種種現(xiàn)象都刺激著職員渴望升遷來改變自身地位，獵取種種好處。在一些飯店里，治理人員、專業(yè)技術(shù)人員是人才，飯店采取一系列積極的措施來吸引、培養(yǎng)、激勵(lì)、留住他們，而對(duì)低層次的職員措施不力。但在飯店這一服務(wù)性行業(yè)中，服務(wù)人員承擔(dān)了最重要的工作，為顧客制造消費(fèi)價(jià)值，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力。但事實(shí)上，許多飯店并不專門重視服務(wù)人員的作用。在工作中要求職員嚴(yán)格執(zhí)行僵硬不變的操作程序，同時(shí)還不恰當(dāng)?shù)乩笾卫砣藛T和服務(wù)人員收入方面的距離：飯店贏利，治理人員可獲重獎(jiǎng)，而服務(wù)人員卻得不到多少獎(jiǎng)勵(lì)；飯店虧損，服務(wù)人員收入減少甚至下崗，而治理人員卻幾乎沒有什么損失。因此，低層次的職員因地位低下，收入最少，工作最辛苦，待遇最差，缺乏安全感，更沒有職業(yè)進(jìn)展前途而不滿。3.2.5不同學(xué)歷的職員中意度分析3飯店平均值如下：學(xué)歷工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值高中／中專4.014.073.923.263.433.583.523.523.553.65大專／本科及以上3.553.723.633.163.323.533.403.563.423.48飯店職員的學(xué)歷以高中／中專為主，其次是大學(xué)學(xué)歷。飯店A職員學(xué)歷構(gòu)成是高中以下學(xué)歷職員占總數(shù)的13％，高中／中專占63％，大專／本科占22％，呈現(xiàn)出兩頭小、中間大的格局。不同學(xué)歷的職員對(duì)工作和生活的看法和理解不同，有不同的期望和目標(biāo)，因此中意度也不盡相同。隨著國家高等教育的進(jìn)展和社會(huì)就業(yè)難度日趨提高，高學(xué)歷職員在飯店行業(yè)中的比重會(huì)逐步增加，作為治理人員的后備力量，他們是一個(gè)值得高度關(guān)注的群體。圖表數(shù)據(jù)表明，職員中意度與其學(xué)歷的高低成反比。即高學(xué)歷職員的中意度普遍低于低學(xué)歷職員（高中職員均值為3.65，大學(xué)生為3.48）。這一結(jié)果認(rèn)證了現(xiàn)實(shí)飯店工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象：學(xué)歷越高的職員期望值越高，其主動(dòng)流失率也越高。飯店A的內(nèi)部調(diào)查問卷明，大學(xué)生流淌率為31.8％，廚師為19.4％，治理人員為17.2％0究其緣故，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：（1）高學(xué)歷職員是通過了相對(duì)高的投資才獲得的學(xué)歷和知識(shí)，因此對(duì)自身的投資回報(bào)的要求也相應(yīng)地提高。一般來講，他們對(duì)飯店的要求集中體現(xiàn)在薪酬福利、參與治理、職業(yè)規(guī)劃等方面。（2）目前飯店中的人事治理制度存在一定的僵化性。在外界尤其是外企對(duì)大學(xué)生的誘惑較大的情況下，飯店仍遵循大學(xué)生與職高等學(xué)生同一起跑線的做法，而且提升制度并不太傾斜于大學(xué)生。例如，在與飯店C的人力資源總監(jiān)訪談中，當(dāng)問到一個(gè)本科生進(jìn)入飯店工作，如表現(xiàn)優(yōu)異，幾年能提升到中層治理崗位的問題時(shí)，他的回答是至少5-8年。（3）3個(gè)飯店治理工作都已進(jìn)入成熟時(shí)期，提升機(jī)會(huì)相對(duì)較少。且現(xiàn)有中層治理人員較為年輕，使得大學(xué)生更感到提升無望。（4）由于大學(xué)生在一線操作方面與職高生相比，技能略遜一籌，且失去年齡優(yōu)勢，更使飯店產(chǎn)生大學(xué)生不如職高生的印象，也客觀上造成了他們對(duì)飯店工作的不認(rèn)同感。作為治理工作的后備資本，大學(xué)生職員的中意度低和大量流失，勢必阻礙飯店職員隊(duì)伍的總體素養(yǎng)。因此，假如他們的中意度得到提高，對(duì)飯店的貢獻(xiàn)相關(guān)于其他層次的職員來講要大一些。但假如飯店依照實(shí)際情況綜合權(quán)衡后仍無法達(dá)到他們的期望值，則應(yīng)相應(yīng)減少他們的數(shù)量，以免阻礙整個(gè)飯店的職員中意度。3.2.6不同店齡的職員中意度分析3飯店平均值為：學(xué)歷工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與治理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值1-2年3.303.673.322.992.893.503.243.583.453.333-4年3.453.743.393.313.273.33.533.613.523.465-6年3.603.653.783.832.993.723.633.613.673.61此表趨勢進(jìn)展和年齡因素接近：工作年限越長中意度越高。職員隊(duì)伍的穩(wěn)定與否對(duì)飯店、顧客、職員3方都意義重大。大批職員跳槽，飯店的招聘和培訓(xùn)費(fèi)用必定急劇增加。例如，據(jù)飯店A內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，錄用一個(gè)職員的平均成本約為3800元，每年更替一個(gè)職員所花費(fèi)的成本約為7300（其中在職培訓(xùn)1500元，離職成本2000元）。一個(gè)大學(xué)生職員則花費(fèi)更大。同時(shí)，從老職員跳槽到新職員勝任工作這段時(shí)刻里，飯店的服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)效率必定下降，治理費(fèi)用增加，降低了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。職員隊(duì)伍穩(wěn)定性會(huì)直接阻礙顧客中意程度。國內(nèi)外大量研究結(jié)果表明：職員隊(duì)伍越穩(wěn)定，顧客的中意程度就越高，忠誠的?？途驮蕉唷ｎ櫩褪峭ㄟ^服務(wù)第一線的職員與飯店接觸，并與他們建立信任關(guān)系。職員跳槽后，顧客與飯店的關(guān)系往往也隨之破裂。飯店就得花費(fèi)大量時(shí)刻、精力和經(jīng)費(fèi)來招徠新顧客。職員在飯店工作的時(shí)刻越長，學(xué)到的知識(shí)和技能就越多，就越了解顧客的需要，越熟悉飯店的經(jīng)營情況和業(yè)務(wù)工作，就越能提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)飯店的認(rèn)同感和忠誠度就越高。從坐標(biāo)圖中能夠看出，老職員對(duì)“團(tuán)隊(duì)精神”和“飯店文化”兩項(xiàng)因子給分都比年輕職員高。但值得注意的是，他們對(duì)“培訓(xùn)”一項(xiàng)表示出不滿。這表明飯店不太重視老職員的知識(shí)更新。他們由于年齡較大，從事同一項(xiàng)工作多年，知識(shí)老化，跟不上時(shí)代和技術(shù)的進(jìn)步。因此飯店必須予以關(guān)心。3.2.7差不多結(jié)論（1）對(duì)調(diào)查問卷中的40個(gè)問題進(jìn)行因子提取，得出工作崗位、培訓(xùn)、溝通、薪酬福利、參與治理、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)精神、飯店文化9個(gè)阻礙職員中意度的因子。（2）利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS10.0分析驗(yàn)證了飯店職員較中意的幾個(gè)因子為工作崗位、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神和飯店文化。最不中意的因子為薪酬福利、溝通、參與治理、授權(quán)和職業(yè)規(guī)劃，表明薪酬福利對(duì)職員中意度的重要作用以及職員對(duì)參與治理的望和自身進(jìn)展的關(guān)注。（3）通過對(duì)不同年齡層的職員中意度分析，發(fā)覺年齡越小的職員中意度也越低，流失率也越高。因此，飯店必須重視對(duì)年輕人的需求的分析和滿足。（4）通過對(duì)不同部門的職員中意度分析，發(fā)覺由于付出和回報(bào)的不平衡，飯店前臺(tái)一線職員的中意度要低于后臺(tái)二線職員，流失率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于二線部門。（5）通過對(duì)不同職位的職員中意度分析，發(fā)覺由于現(xiàn)行飯店治理結(jié)構(gòu)的弊端，導(dǎo)致級(jí)不低的職員中意度要低