“群妮服飾”網(wǎng)店建設與運營畢業(yè)設計

+畢業(yè)設計畢業(yè)設計題“群妮服飾”網(wǎng)店建設與運營畢業(yè)設計類型■產(chǎn)品設計□工藝設計□方案設計姓名班級所屬系部物流信息系專業(yè)電子商務指導教師職稱完成時間

摘要在當今這個網(wǎng)絡信息化的時代，電子商務信息已經(jīng)成為全球最快捷的商品交易工具的產(chǎn)物為此，電子商務就是利用這種簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀而地進行各種商貿(mào)活動。淘寶作為一網(wǎng)上交易平臺是大多數(shù)網(wǎng)絡購物客戶的選擇，它具有很好的發(fā)展空間，也是社會發(fā)展的產(chǎn)物，他實現(xiàn)了點對點的交易方式。滿足客戶的諸多需求。隨著網(wǎng)絡購物市場的不斷擴大，越來越多的店鋪在網(wǎng)絡中開始經(jīng)營。淘寶購物這個市場中占有市場、保持盈利并且發(fā)展，就需要通過優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店服務來吸引和保留消費者。網(wǎng)店服務質(zhì)量與哪些因素相關，哪些因素是改善服務質(zhì)量需要注意的，這些都是網(wǎng)店創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務所面臨的重要問題。關鍵字：網(wǎng)店推廣淘寶運營網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析TOC\o"1-2"\h\u目錄26409目錄 18474引言 222039第1章網(wǎng)店概況 3951.1網(wǎng)店簡介 342871.2市場競爭分析 6125891.3客戶定位 77593第2章網(wǎng)店的建設 8265132.1LOGO設計 8127232.2店招設計 866382.3導航欄設計 948062.4網(wǎng)店整體設計 1017236第3章網(wǎng)店運營 1044363.1寶貝管理 10137043.2寶貝交易管理 13222113.3寶貝標題的優(yōu)化 13246413.4寶貝描述優(yōu)化 14307633.5客戶服務溝通技巧 1524429第4章網(wǎng)店的推廣與營銷策略 17307434.1.郵箱推廣 17287924.2微博推廣 18304994.3漂流瓶推廣 19120104.4友情鏈接營銷策略 2147794.5優(yōu)惠劵營銷策略 22150664.6推廣與營銷后的總結(jié) 2210734第5章網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析 23163845.1數(shù)據(jù)分析 25177455.2生意參謀分析 25190645.3淘寶指數(shù)分析 26308835.4看店寶分析 28323675.5數(shù)據(jù)分析總結(jié) 308337第6章網(wǎng)店售后服務管理 31128746.1買家的評論引導 3173406.2處理投訴 32100036.3常見問題解答 3329356第7章困難及解決方案 34146297.1困難 34278717.2解決方案 3524475總結(jié) 3624475致謝 376605參考文獻 38引言當今世界已進入信息時代，Internet成為21世紀最受關注的行業(yè)之一,它的飛速發(fā)展和在全球范圍的普及應用正在給人類生活帶來革命性變化。電子商務進入了一個很好的發(fā)展時代，本設計主要對群妮淘寶店鋪的網(wǎng)站建設與運營進行這些方面進行解剖，本設計的主要從以下六大點：市場分析、店鋪概述，店鋪裝修、網(wǎng)店運營技巧、網(wǎng)店推廣與營銷策略、網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析進行。主要目的是為了提高網(wǎng)店的綜合能力和素質(zhì)。店鋪的訪客量、瀏覽量和店鋪排名能夠得了一定的提升，希望能夠得到店鋪關鍵詞的有效選擇，及時查詢店鋪的排名情況，以與查看一些排名靠前的店主的一些基本情況。進入這些店鋪瀏覽他們的店鋪，有利于分析當前流行的，熱銷的產(chǎn)品，進入能夠很快的找到店鋪的商機和盈利點。利用QQ郵箱、微博、漂流瓶等這些站外推廣，獲得了一些新的客戶資源，擴展了店鋪的知名度。通過優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店服務來吸引和保留消費者。網(wǎng)店服務質(zhì)量與哪些因素相關，哪些因素是改善服務質(zhì)量需要注意的，這些都是網(wǎng)店創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務所面臨的重要問題。第1章網(wǎng)店概況1.1網(wǎng)店簡介1.1.1主營產(chǎn)品本店主營產(chǎn)品：女裝、時尚連衣裙、牛仔褲、牛仔短褲、衛(wèi)衣、職業(yè)套裝、韓版女裝、連衣裙、雪紡裙、半身裙、短外套、蕾絲雪紡、小背心、T恤、開衣襯衫、風衣、打底褲。選擇出售這些產(chǎn)品的原因是，因為在本店鋪主要針對的是18-25歲的女性，這些都是現(xiàn)在大學生和職業(yè)女性的喜愛。如圖下圖1-1所示。圖1-1店鋪主營產(chǎn)品1.1.2建店的思路女裝行業(yè)在電子商務這個商務平臺中，一直占據(jù)在互聯(lián)電子營銷中，一個很重要的位置，銷售量也是一直持續(xù)增長的，而且我也相信它還有很好的市場發(fā)展空間。也是我自己的一直以來的心愿開個服裝店，所以就選擇了。我相信理想是未來促使我前進的動力。有了動我我相信未來，我的網(wǎng)店一定會獲得很好的盈利。1.1.3店鋪介紹及地址群妮服飾，是一家專做女裝的網(wǎng)店，商品的種類多，樣式全，價格合理，品質(zhì)保證。歡迎各位親們前來選購?。?！/店鋪介紹如圖下圖1-2所示。圖1-2店鋪介紹本店鋪店鋪介紹設計，是用來說明店鋪情況，讓消費者能夠了解查看本店鋪的相關信息。1.1.4店鋪貨源的尋找店鋪本店鋪的貨源尋找是通過，搜索阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)點擊代理加盟點擊申請代理加盟，填寫個人店鋪基本信息。如下圖1-3，1-4所示。圖1-3代理加盟圖1-4申請代理網(wǎng)絡加盟1.2市場前景與市場競爭分析隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，女性的消費習慣、結(jié)構(gòu)、觀念及消費行為正在發(fā)生巨大的改變，互聯(lián)網(wǎng)電子交易越來越成為當今消費者親睞的一種消費方式。同時也使得越來越多的廠商將目標市場投向女性消費群體，這注定了電子消費網(wǎng)已經(jīng)購成為了新的消費趨勢和潮流，同時也說明了網(wǎng)購具有很大的市場發(fā)展空間。另外就近幾年的女裝的發(fā)展數(shù)據(jù)來看中國女裝行業(yè)整體發(fā)展呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢，年產(chǎn)量平穩(wěn)增長，據(jù)商務部公布的相關數(shù)據(jù)顯示中國全年女裝銷售量一直呈梯度式平穩(wěn)增長，這就預示著中國未來幾年的女裝行業(yè)發(fā)展空間大，發(fā)展秩序良好。某行業(yè)分析師指出：截至2013年底，我國共有規(guī)模以上女裝企業(yè)10235家，資產(chǎn)總額為41603.57億元。2013年，女裝行業(yè)完成工業(yè)總產(chǎn)值6894.32億元，同比增長19.23%;實現(xiàn)銷售收入6421.84億元，同比增長18.62%;利潤總額341.21億元，同比增長25.41%。2013年，我國女裝消費中，高端女裝消費增長28.48%，中端和低端增長分別為20.62%和17.43%。總體來看，我國女裝行業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴張，發(fā)展態(tài)勢良好。隨著女裝市場的快速發(fā)展和競爭的逐漸加劇，服裝市場中涌現(xiàn)出了許多非常有實力的女裝品牌，它們的出現(xiàn)具有明顯區(qū)域色彩，讓中國女裝的品牌化、規(guī)?；r尚化、個性化趨勢愈加明顯，女性穿著更趨向于休閑化、多樣化、個性化、時裝化和品牌化。服裝的流行是一個輪回式的圓形。其中對女裝高檔市場對國內(nèi)女裝時尚趨勢的影響尤其巨大，基本占據(jù)了高檔市場。同時國外品牌為了開拓更廣闊的內(nèi)地市場和占據(jù)中高檔女裝市場，與國內(nèi)品牌合作的步伐越來越快，市場競爭也越來越激烈。一位不愿具名的券商分析師告訴記者，“現(xiàn)在服裝業(yè)競爭越來越激烈，成本也越來越高，許多品牌企業(yè)出現(xiàn)關店潮，年輕人越來越偏愛網(wǎng)上購物，對實體店關注較少。再靠開店來謀求發(fā)展，壓力將會越來越大?！钡S著經(jīng)濟的持續(xù)增長，中國服裝消費市場也迅速增長，在部分女裝頂級國際品牌早先進入國內(nèi)市場后，一些定位較低的平價時尚品牌也陸續(xù)登陸中國市場。這些企業(yè)在資金、人才、設計等方面優(yōu)勢較為明顯，擁有一整套從商品策劃、設計、生產(chǎn)到零售的完整運營模式。國際品牌的陸續(xù)進入，加劇了國內(nèi)女裝品牌在服飾領域的競爭。女裝行業(yè)市場競爭主要是：1.女裝行業(yè)的顧客的議價能力。5女裝行業(yè)內(nèi)競爭。2.女裝行業(yè)供貨商額議價能力。6.女裝行業(yè)替代品的壓力。3.女裝行業(yè)潛在競爭對手的威脅。4.國外引進的新型的服裝產(chǎn)品的威脅。。1.3客戶定位本店主要針的客戶群體是17-25追求和新潮的時尚女學生和30-35歲的時尚知性的女青年女白領、上班族。

第2章網(wǎng)店的建設2.1LOGO設計一個好的LOGO設計，能增強顧客對店鋪的信任度并且能反映店鋪的主營產(chǎn)品和信譽度，左側(cè)的紅色皇冠圖標就突出了這樣點。另外本店設置店鋪以“群妮服飾”用自己的名字昵稱作為店鋪的名稱更加能突出店鋪的個性時尚同時也給人一種親切感。如下圖2-1所示。圖2—1LOGO設計2.2店招設計一個好的店招設計相當于一個店鋪的招牌，是宣傳店鋪形象的指向標，買家看到通檔店招，就可以很清晰地看到店鋪的名稱，所主營的產(chǎn)品以及廣告等內(nèi)容。同時店招也是美化店鋪的必備模板。另外店招中的誠信商城、品質(zhì)保證如實描述有增強店鋪的信用度與商品的質(zhì)量的一個品質(zhì)宣傳?。?！如下2-2圖所示。圖2-2店招設計2.3導航欄設計一個好的導航欄設計，能夠讓顧客知道本店鋪的主要產(chǎn)品，并且能夠使瀏覽者快速找到自己需要的商品，進行挑選瀏覽，因此你的店鋪導航必須以機構(gòu)簡潔、清晰的結(jié)構(gòu)來構(gòu)建。然而本店鋪的在所有分類上看，導航的左側(cè)都是四個字，給其簡潔、整齊、清晰之感能夠很方便尋找自己喜歡的產(chǎn)出類型與種類，導航的右側(cè)有首頁、特價活動詳情頁等，能夠更好的吸引新客戶群，讓進店鋪的人能夠及時發(fā)現(xiàn)活動，并且去瀏覽了解基本情況。另外一個優(yōu)質(zhì)的導航條結(jié)構(gòu)不僅對用戶的友好體驗有幫助，而且可以增加搜索引擎蜘蛛對你的青睞，會使蜘蛛更加頻繁和方便的爬行你的站點。如下圖2-3所示。圖2-3導航欄設計2.4網(wǎng)店首頁設計本店鋪網(wǎng)店首頁，，頁面主要以棕灰色，給人一種小清新之感，同樣首頁的大圖也從側(cè)面給人一種粉紅代表優(yōu)雅、紫色代表浪漫、棕灰代表時尚。這每一塊頁面的細微設計很都符合店鋪的寶貝風格。如下圖2-4所示。圖2-4網(wǎng)店首頁設計

第3章網(wǎng)店運營3.1寶貝管理管理寶貝是店鋪開設的一個重要步驟，這些有分為了以下幾個方面寶貝的上架、下架、寶貝的信息編輯與客戶的管理。這些工作主要依靠牽牛工作臺和淘寶助理兩個軟件來進行寶貝管理。以下是這些問題的基本操作。牽牛工作臺寶貝管理頁面如下圖3-1所示。圖3-1牽牛寶貝工作臺圖3-2淘寶助理淘寶助理寶貝信息編輯與上架如上圖3-2所示。寶貝相關信息修改上架都可以通過淘寶助理輕松完成操作。是一個很快速、有效、方便的軟件。輕松導入數(shù)據(jù)并能編輯上傳寶貝。如何使用淘寶助理中的運費模板設置點擊淘寶助理的運費模板進行編輯新增運費模板。也可以進入賣家中心，進入到物流管理進行物流工具進行設置。如下圖3-3所示。圖3-3物流模板模板設置3.2寶貝交易管理寶貝交易管理也需要通過牽牛工作臺軟件來進行管理，交易管理可以查看待付款、待發(fā)貨、已發(fā)貨、退款中等信息，能及時通知一些店鋪一些相關信息，如店鋪違規(guī)商品、侵權(quán)等問題進行通知。如下圖3-4所示。圖3-4寶貝交易管理3.3寶貝標題的優(yōu)化寶貝標題優(yōu)化運用淘寶助理進行寶貝標題手動優(yōu)化進行關鍵詞設置如下圖3-5所示。圖3-5寶貝標題優(yōu)化3.4寶貝描述優(yōu)化寶貝描述是一個很重要的一個環(huán)節(jié)，因為這是介紹寶貝的主要條件，也是讓瀏覽者了解寶貝好壞的重要因素。也是顧客在瀏覽寶貝事看的最多的，能不能成功吸引顧客的購買欲望，大部分靠它來傳遞我很適合你，趕緊購買哦??！如下3-6圖所示是進行寶貝描述優(yōu)化。圖3-6寶貝描述3.5客戶服務溝通技巧客服與客戶的溝通技巧在整個店鋪中扮演著的較角色重要，簡單的來說就是幫助顧客順利完成購買產(chǎn)品的整個過程，同時兼任塑造店鋪形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實老顧客。吸引新顧客并使其成為店鋪的忠實顧客。接下來分析一下我店鋪近期的客戶服務的真實截圖。圖3-7客戶服務聊天這種客戶是最好解決的一種客戶，因為她們一般都是自主選擇，自主購買知道自己喜歡什么，適合什么，并能很快速的下決心。但是有時候就是因為這樣從而放棄了客服詢問，而造成因質(zhì)量不滿退貨、差評等影響。所以在顧客詢問時要保持一顆良好的心態(tài)。不要因為顧客過多的詢問而煩惱不滿。有人愿意問就代表你的店鋪商品有吸引力的地方，只是質(zhì)量有待考察，所以只能通過問才能解答自己的疑慮。線上最大的需要就是耐心和熱心當然也缺不了贊美?。?！圖3-8客戶聊天記錄溝通技巧：客服在與顧客交談時，主要靈活運用客服服務七步法：像在招呼顧客時，可以運用網(wǎng)絡詞語中流行的昵稱，比如;親、親們、美女..等。作用：來拉近彼此的距離，得到顧客的信任，并且根據(jù)客戶的要求進行推薦，運用的作業(yè)能夠有效的促使顧客購買。

第4章網(wǎng)店的推廣與營銷策略4.1郵箱推廣電子郵件推廣很適做網(wǎng)絡推廣，也是推廣中做常見的一種方法，他既快速又實惠，傳播范圍也比較廣，下面是我以電子郵箱所做的一些推廣截圖。如圖4-1所示。圖4-1郵件推廣4.2微博推廣微博推廣，波及范圍較廣，用戶群體多，成本低，在微博推廣可以開拓新客戶，同時提升店鋪的知名度，達到雙效應。另外還可以通過給別評論，轉(zhuǎn)發(fā)，來達到螞蟻效應。圖4-2微博推廣4.3漂流瓶推廣首先瓶有著隨機性，收到的人收到的人覺得是一種緣分，這樣就進一步給對方營造一種好的語言環(huán)境，更有利于我們接下來的推廣，漂流瓶范圍較廣，可以發(fā)布到世界的各個角落，另外在流瓶中發(fā)布的信息都是匿名的，所以一般如果你發(fā)布的信息不是太過分，都不會被刪除，最多是再扔回大海。下面是我利用漂流瓶，做的推廣截圖。漂流瓶用戶心理分析：玩漂流瓶的人一般，在當時很無聊，或者真的心里有話要說但是又不想和熟悉的人說，因此在這個時候你回復他們的漂流瓶安慰平復他們的情緒之后一般你和他介紹你的店鋪，他都會進去查看，這樣就算不購買，也提高率店鋪的知名度和瀏覽量。圖4-4漂流瓶推廣圖4-5漂流瓶推廣圖4-6漂流瓶推廣4.4友情鏈接營銷策設置友情鏈接的目的：友情鏈接可以鏈接自己的店鋪，也可以自己制作一個，個人網(wǎng)頁，把自己的店鋪寶貝做一個更全面的處理，排版，以此做宣傳。也可一鏈接一些顧客常用的網(wǎng)站比如：米折網(wǎng)、返利網(wǎng)、趕集網(wǎng)、折800選擇的理由是:這些網(wǎng)站現(xiàn)在，每日的瀏覽量和購買量都很不錯。至少我周圍的朋友都喜歡在這些里面購買衣服、鞋子、包包、等化妝品。所以可以通過這個做友情來吸引顧客，瀏覽量，對于我們這些剛起的賣家，這是一個很好的策略。跟強策略。圖4-7友情鏈接4.5優(yōu)惠劵營銷策略設置店鋪優(yōu)惠劵，選取優(yōu)惠金額，設置領取優(yōu)惠劵的使用條件，和發(fā)放數(shù)量和時間。設置優(yōu)惠劵發(fā)布任務名稱，如：雙十二節(jié)日優(yōu)惠，親們快來領取吧，數(shù)量有限哦??！如下圖4-8所示。圖4-8優(yōu)惠劵營銷策略設置發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵，可以吸引客戶的第二次，第三次購買，從而有機會使其成為店鋪的忠實客戶。4.6推廣與營銷后的總結(jié)推廣總結(jié)：通過利用QQ郵箱、微博、漂流瓶等這些站外推廣，獲得了一些新的客戶資源，擴展了店鋪的知名度，同時也為店鋪節(jié)省了一筆宣傳費用。再加上店鋪的優(yōu)惠劵獲活動，友情鏈接的設置。做后續(xù)力量。對店鋪的效果還是挺明顯的。

第5章網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析5.1數(shù)據(jù)分析圖5-1寶貝最近七天TOP10圖5-230天訪客地區(qū)數(shù)據(jù)分析圖5-3月成交客戶營銷數(shù)據(jù)如上圖所示5-1、5-2、5-3訪問地區(qū)數(shù)據(jù)分析寶貝最近被訪問關鍵詞排名情況分析如上圖所示，可知季節(jié)+加年份月成交+加寶貝名稱設置的寶貝關鍵詞訪問量，相對下面的三個寶貝要高出一倍。因此本店還需要對店鋪的設置優(yōu)化寶貝關鍵詞。從本點店鋪的轉(zhuǎn)化率來看，本店的月月成交量從沒有到有三個，這說明了我們做的戰(zhàn)內(nèi)推廣和站外推廣是很有作用的。所以為了繼續(xù)增加每月的成交量，我們可以按照此前的推廣方法，進一步的推廣，改進加強，做有效的推廣，為店鋪提升財富價值。中國最近30天地區(qū)數(shù)據(jù)分析：看上圖地區(qū)瀏覽數(shù)據(jù)和訪問量，我們可以發(fā)現(xiàn)，本店鋪的主要客戶在湖南、浙江倆個地區(qū)。其次是海南天津、山東。通過對本店鋪數(shù)據(jù)分析可以更好的管理店鋪中的顧客動向能夠有針對性的管理地區(qū)客戶數(shù)據(jù)信息。5.2生意參謀分析圖5-4生意參謀圖5-5最近30天日均瀏覽量圖5-6店鋪數(shù)據(jù)概況生意參謀工具可以通過流量趨勢，訪客分析我店鋪的各類寶貝的顧客的查看情況，了解訪問每日訪客分布情況，還有查看每日訪客數(shù)，瀏覽量、下單轉(zhuǎn)化率。能更好的了獲得相對具體分析，了解店鋪現(xiàn)狀。并能找出店鋪所存在的問題。進行完善、改進。如上圖5-4、5-5、5-6所示。5.3淘寶指數(shù)分析淘寶指數(shù)可以分析寶貝市場趨勢，將市場細分化，能夠搜索到搜索指數(shù)比例情況。從而能夠獲得相應寶貝的最優(yōu)關鍵詞。淘寶指數(shù)也能夠分析。如下圖5-7所示。圖5-7消費層次消費層次情況，和星座分布人群所占有的的購買相應產(chǎn)品的比例。這樣就能后獲得更細化的分析了店鋪內(nèi)消費人群的性格、購買心理，所謂知己知彼才能百戰(zhàn)不勝。如下圖5-8所示。圖5-8星座比例5.4看店寶分析圖5-9長尾關鍵詞分析以上是我鍵入的關鍵詞“連衣裙”就挖掘出了淘寶搜索10項關鍵詞可以搜索你想要的長尾關鍵詞，作用可以讓我們很好的對寶貝關鍵詞進行編輯。使人們更容易搜索到。如上圖5-9所示。圖5-10快遞單查詢看店寶的運功工具，快遞單號查詢，可以快速的反應店鋪發(fā)件的物流信息，及時解決售后問題。如上圖5-10所示。圖5-11淘寶店鋪排行榜分析圖5-12淘寶店鋪排行榜分析淘寶店鋪可以查到淘寶店鋪排行榜，淘寶店鋪女裝排行榜，并分析排名靠前的一樣店鋪的信息，做參考，還可搜索到本店鋪的排名信息，了解自己店鋪所處的狀態(tài)。如上圖5-11、5-12所示。圖5-13淘寶熱銷產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析熱銷產(chǎn)品分析，寶貝進行查詢，分析寶貝的熱銷度。獲得改進的信息。如上圖5-13寶熱銷產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析所示。5.5數(shù)據(jù)分析總結(jié)本店鋪通過運用淘寶指數(shù)、生意參謀、看店寶、淘寶數(shù)據(jù)分析之后，得到的收獲是店鋪的訪客量、瀏覽量和店鋪排名得到了一定的提升，另外在對店鋪關鍵詞的選擇，店鋪的排名情況，還可以查看一些排名靠前的店主的一些基本情況。進入這些店鋪瀏覽他們的店鋪，有利于分析當前流行的，熱銷的產(chǎn)品，進入能夠很快的找到店鋪的商機和盈利點。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和推廣的作業(yè)的店鋪營業(yè)的銷售情況如下5-14、5-15所示。圖5-14淘寶店鋪賣家累積信譽圖5-15淘寶店鋪累積信譽具體數(shù)據(jù)圖

第6章網(wǎng)店售后服務管理6.1買家的評論引導賣家評價是讓新顧客了解商品好壞，服務好話物流好話的一個重要因素，直接影響著店鋪的成單率??！以下是我給店鋪的買家評論研究出來的引導方法。下圖6-1所示是運用后的結(jié)果。通過服務：讓賣家感覺到你的真誠與熱心，給其一個好印象，用心去引導客戶好評。及時通知顧客好評。送店鋪優(yōu)惠劵。通過返利：賣家評價的引導可以通過五星字好評返2元的策略進行好評引導。用利益去引導客戶。質(zhì)量引導：需要店家的商品質(zhì)量過硬，用事實說話，讓顧客無可挑剔的覺得店鋪的商品好，這是最好的引導。一般只要不是刻意刁難的都能正確的引導顧客進行好評。圖6-1客戶評價引導6.2處理投訴處理投訴是一個店鋪運營的基本條件，因為無論什么事情只要牽扯到金錢、利用的都會遇到另外現(xiàn)在這一現(xiàn)象，因此作為一個全方位的店鋪經(jīng)營者就必須具備處理投訴的能力，俗話說的號凡是度偶有商量的余地，在要你愿意去解決大部分投訴都可以迎仍而解的。投訴主要有大方面。一方面是商家與商家的對自身的知識產(chǎn)權(quán)的投訴等一些方面的投訴。如下圖所示這是一些關商家與商家的投訴問題。另一方面就是商家與顧客之間的投訴。如下圖所示。由于本店鋪無投訴就以圖做范本，如有真的投訴可以在這里進行申訴或者私聊解決。比如返劵。只要能處理問題的方法都可以。如下圖6-2、6-3所示。圖6-2顧客與顧客投訴處理圖6-3顧客對商家的投訴處理6.3常見問題解答淘寶賣家常見問題主要有以下幾個問題：物流問題、寶貝質(zhì)量問題、寶貝的商品描述問題、寶貝色差問題。發(fā)貨速度問題、快遞員的服務態(tài)度等問題。本人針對這些問題作出了自己的一套處理方法。盡量的去做到最好，讓自己與顧客得到雙贏。我得到了收益與銷量，顧客收獲滿意開心。如下圖6-4、6-5所示。圖6-4物流詳情圖6-5店鋪公告

第7章困難及解決方案7.1困難本店由于是新手開店，第一沒有足夠的資金，因此只能找代理商，這樣就代理商家需要利益再到我們這里就商品的價格就上去了，從而導致本人的店鋪的銷售量不是很高，店鋪的跳失率很高。因為是代理商所以每次顧客下單都要去聯(lián)系代理商是否有貨和聯(lián)系商家發(fā)貨等，這樣就減慢了自己對顧客回答的速度容易造成顧客流失等問題！！由于是開店初期，店鋪信用比較低，再加上沒有足夠的資本，店鋪沒什么保障，這就導致本人店鋪的顧客就比較的少；另外每次寶貝上新都會遇到一些騙子，說購買本店的商品請快速發(fā)貨或者說付不了款等問題。7.2解決方案本店的解決方案就是利用各種軟件進行推廣和宣傳，增加自己店鋪的流量，增加自己店鋪的人氣，比如：微信宣傳、QQ空間、QQ郵箱宣傳、微博宣傳等軟件進行推廣宣傳，哪怕沒有顧客購買，但是吸引顧客來訪問本人的店鋪，增加店鋪流量，對店鋪也是一種好的表現(xiàn)。有人才有交易??！第二個是加強對貨源的檢查，自己先在貨源網(wǎng)站上購買某件衣服回來，看看質(zhì)量如何，質(zhì)量過關才會上新，還能在向顧客介紹產(chǎn)有個底，能更好的回答顧客的問題，增加本人自己對貨源和對店鋪經(jīng)營的信心，同時也減少顧客購買后因為質(zhì)量