新開普禮儀培訓(xùn)講義課件

新開普禮儀培訓(xùn)講義2022/10/28新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義2022/10/22新開普禮儀培訓(xùn)講義1羅惠依

1999年至今，14年豐富經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)師北京大學(xué)特邀“禮儀形象”“九型人格”講師奧運(yùn)會(huì)奧組委接待全員“禮賓禮儀形象”培訓(xùn)師中國(guó)航空發(fā)射中心“中央首長(zhǎng)服務(wù)禮儀”培訓(xùn)師男籃女籃全明星賽“公關(guān)禮儀形象”培訓(xùn)師環(huán)球小姐大賽系列賽事“禮儀形象”培訓(xùn)師新開普禮儀培訓(xùn)講義羅惠依新開普禮儀培訓(xùn)講義2

禮儀的涵義禮儀，是一套絕大多數(shù)社會(huì)成員共同默認(rèn)的得體的行為及言談的方式，這種方式被一種與之配套的思維方式所指導(dǎo)，同時(shí)被賦予了道德的意義。新開普禮儀培訓(xùn)講義禮儀的涵義新開普禮儀培訓(xùn)講義3禮儀過(guò)程的本質(zhì)：五種溝通方式同時(shí)進(jìn)行1形象溝通2無(wú)聲肢體溝通3有聲語(yǔ)言溝通4行為溝通5文字溝通新開普禮儀培訓(xùn)講義禮儀過(guò)程的本質(zhì)：新開普禮儀培訓(xùn)講義4

男女職業(yè)著裝技法女性職業(yè)化妝練習(xí)站坐走儀態(tài)訓(xùn)練職業(yè)感笑容訓(xùn)練各種手勢(shì)語(yǔ)訓(xùn)練自我塑造良好第一印象新開普禮儀培訓(xùn)講義自我塑造良好第一印象5男士職場(chǎng)形象新開普禮儀培訓(xùn)講義男士新開普禮儀培訓(xùn)講義6西服正裝規(guī)則1上衣：衣長(zhǎng)、肩寬、袖長(zhǎng)、胸圍2西褲：褲線、褲腳3襯衫：襯衫領(lǐng)子、襯衫下擺、襯衫領(lǐng)口和袖口、、內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口、4正確系好西裝紐扣；5用好西裝的口袋6毛衫挽衣袖褲口

新開普禮儀培訓(xùn)講義西服正裝規(guī)則1上衣：衣長(zhǎng)、肩寬、袖長(zhǎng)、胸圍新開普禮儀培訓(xùn)講7穿襯衫的注意事項(xiàng)領(lǐng)口一定保持平整及時(shí)淘汰穿了一段時(shí)間領(lǐng)口發(fā)皺的襯衫每天換襯衫在商務(wù)場(chǎng)合就算腹部再大，也應(yīng)將襯衫束在褲子里棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替襯衫穿在西裝中新開普禮儀培訓(xùn)講義穿襯衫的注意事項(xiàng)領(lǐng)口一定保持平整新開普禮儀培訓(xùn)講義8三一定律：皮鞋、腰帶、公文包三件皮具顏色保持一致男西服配飾規(guī)則新開普禮儀培訓(xùn)講義三一定律：男西服配飾規(guī)則新開普禮儀培訓(xùn)講義9領(lǐng)帶新開普禮儀培訓(xùn)講義領(lǐng)帶新開普禮儀培訓(xùn)講義10如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，可以穿休閑皮鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了，要穿正裝皮鞋；新開普禮儀培訓(xùn)講義如果你穿西裝，新開普禮儀培訓(xùn)講義11女士職業(yè)形象新開普禮儀培訓(xùn)講義女士新開普禮儀培訓(xùn)講義12新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義13發(fā)型新開普禮儀培訓(xùn)講義發(fā)型新開普禮儀培訓(xùn)講義14

1挺拔站姿

2優(yōu)雅走姿3各種手勢(shì)4商務(wù)表情禮儀儀態(tài)示范與訓(xùn)練新開普禮儀培訓(xùn)講義

禮儀儀態(tài)示范與訓(xùn)練新開普禮儀培訓(xùn)講義15有所控制手走直線三到原則引導(dǎo)手勢(shì)新開普禮儀培訓(xùn)講義有所控制引導(dǎo)手勢(shì)新開普禮儀培訓(xùn)講義16

表示問(wèn)候，在各種場(chǎng)合打招呼：1.舉手致意2.點(diǎn)頭致意3.欠身致意致意禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義致意禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義17握手禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義握手禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義18

（1）忌用左手與人握手；（2）忌戴手套與人握手；（3）忌戴墨鏡與人握手；（4）忌用雙手與所有人握手；（5）忌以臟手與人握手；（6）忌不講先后順序。握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義（1）忌用左手與人握手；握手的禁忌新開普禮19（7）忌握手時(shí)目不視人；（8）忌用力過(guò)重或過(guò)輕；（9）忌交叉握手；（10）忌握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(11)忌左手插在兜里(12)拉來(lái)、推去地握手(13)握著手做自我介紹或說(shuō)話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(14)只握他人指尖或只遞給他人指尖握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義20名片禮儀

交換名片順序：多人時(shí)，由尊至卑或由近至遠(yuǎn)兩人見面時(shí)，位低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片與上司一起接待，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片不要搶在上司前面遞名片新開普禮儀培訓(xùn)講義名片禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義21名片夾或皮夾避免由腰以下的口袋掏出不可遞出污舊或皺折的名片態(tài)度恭敬，雙手或右手接送名片文字正面朝向?qū)Ψ?。接遞時(shí)目光正視對(duì)方給外賓遞上印有英文的一面

致謙敬語(yǔ)：

“請(qǐng)多關(guān)照”

“很榮幸認(rèn)識(shí)您”等名片禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義名片夾或皮夾避免由腰以下的口袋掏出名片禮儀新開普禮儀培22盡可能站起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片（位高者可坐著）收到他人名片一定要認(rèn)真看一下，以示尊重致謙敬語(yǔ)：“謝謝”“很高興認(rèn)識(shí)您”等不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要把他人名片當(dāng)記事紙新開普禮儀培訓(xùn)講義盡可能站起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片新開普禮儀培訓(xùn)講義23使用名片的禁忌左手遞背面朝上字向顛倒手指夾著遞出舉高于胸部或低于腹部

新開普禮儀培訓(xùn)講義使用名片的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義24自我介紹：一商務(wù)介紹時(shí)必說(shuō)的四個(gè)要素二在不同場(chǎng)合，介紹形式可多樣介紹禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義自我介紹：介紹禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義25居中介紹介紹他人時(shí)的順序：尊者先知

在公務(wù)場(chǎng)合：先介紹下級(jí)給上級(jí)，再介紹上級(jí)給下級(jí)；在社交場(chǎng)合：先介紹晚輩給長(zhǎng)輩，再介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士給女士，再介紹女士；先介紹學(xué)生給老師，再介紹老師；先介紹家人給客人，再介紹客人；

引薦禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義居中介紹引薦禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義26

樓梯的引導(dǎo)方法上樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。新開普禮儀培訓(xùn)講義樓梯的引導(dǎo)方法上樓梯新開普禮儀培訓(xùn)講義27出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出，并控制好開關(guān)鈕。電梯的引導(dǎo)方法新開普禮儀培訓(xùn)講義出入有人控制的電梯電梯的引導(dǎo)方法新開普禮儀培訓(xùn)講義28

1、向內(nèi)拉門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。2、向外推門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、轉(zhuǎn)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。出入房門的順序新開普禮儀培訓(xùn)講義1、向內(nèi)拉門時(shí)出入房門的順序新開普禮儀培訓(xùn)講義29奉茶禮儀加水的時(shí)機(jī)遞送的姿勢(shì)洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。手指不可觸及杯口，或伸入杯口。為多位客人添水時(shí)，通常從客人右后側(cè)拿水杯萬(wàn)一茶水濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)盡快地擦拭但不要大驚小怪在會(huì)談中為與會(huì)人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義奉茶禮儀加水的時(shí)機(jī)新開普禮儀培訓(xùn)講義30尊位禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義尊位禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義31排位次的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義排位次的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義32會(huì)談尊位：

面門為尊、觀景為尊新開普禮儀培訓(xùn)講義會(huì)談尊位：

面門為尊、觀景為尊新開33商務(wù)會(huì)談尊位：

以右為尊新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)會(huì)談尊位：

以右為尊新開普禮儀培訓(xùn)34小型會(huì)議的尊位

新開普禮儀培訓(xùn)講義小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義35

依景設(shè)座會(huì)議主席的具體位置，不必面對(duì)會(huì)議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺(tái)等。

小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義依景設(shè)座小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義36商務(wù)談判、會(huì)談

會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對(duì)而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)談判、會(huì)談

會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主37商務(wù)談判、會(huì)談

新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)談判、會(huì)談

新開普禮儀培訓(xùn)講義38主席臺(tái)座次1.主席團(tuán)排座主席團(tuán)，在此是指在主席臺(tái)上正式就座的全體人員。按照國(guó)際慣例排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三：一是前排高于后排；二是中央高于兩側(cè)；三是右側(cè)高于左側(cè)。判斷左右的基準(zhǔn)是順著主席臺(tái)上就座的視線,而不是觀眾視線。新開普禮儀培訓(xùn)講義主席臺(tái)座次1.主席團(tuán)排座新開普禮儀培訓(xùn)講義394040專職司機(jī)秘書省長(zhǎng)市長(zhǎng)局長(zhǎng)上座乘車尊位小轎車新開普禮儀培訓(xùn)講義4040專職司機(jī)秘書省長(zhǎng)市長(zhǎng)局長(zhǎng)上座乘車尊位小轎車新404141主人駕駛董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副經(jīng)理乘車尊位上座小轎車新開普禮儀培訓(xùn)講義4141主人駕駛董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副經(jīng)理乘車尊位上座414242上座次之末席司機(jī)吉普車乘車尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義4242上座次之末席司機(jī)吉普車乘車尊位新開普禮儀培訓(xùn)講42

商務(wù)陪同引導(dǎo)的位置：客人的左方陪同引導(dǎo)的基本原則：右側(cè)高于左側(cè)，前方高于后方。引導(dǎo)的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)陪同引導(dǎo)的位置：引導(dǎo)的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義43客選為尊

尊重車上來(lái)賓的個(gè)人意愿

通常，在正式場(chǎng)合乘坐轎車時(shí)，我們請(qǐng)來(lái)賓就座于上座，是對(duì)對(duì)方的一種尊重。然而，不要忽視嘉賓本人的意愿和選擇，也就是說(shuō)：我們必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置上。因此，我們可以認(rèn)定：嘉賓坐在哪里，哪里就是上座?！爸麟S客便”。新開普禮儀培訓(xùn)講義客選為尊尊重車上來(lái)賓的個(gè)人意愿新開普禮儀培訓(xùn)講義44拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備1）預(yù)約的注意事項(xiàng)2）明確拜訪目的3）禮品準(zhǔn)備、禮品禮儀 4）不同目的拜訪的形象分寸新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備新開普禮儀培訓(xùn)講義45拜訪過(guò)程的禮儀事項(xiàng)1）如何把握拜訪的時(shí)間長(zhǎng)短2）先通報(bào)后進(jìn)入3）拜訪中的舉止行為、失誤4）交談禮儀、失誤新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪過(guò)程的禮儀事項(xiàng)新開普禮儀培訓(xùn)講義46

1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！

3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義474、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）提出議程；（2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）時(shí)間約定；（4）詢問(wèn)是否接受；新開普禮儀培訓(xùn)講義4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：新開普禮儀培訓(xùn)講義485、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，尋找客戶的需求點(diǎn)；（1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題；通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。新開普禮儀培訓(xùn)講義5、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，尋找客戶的需求點(diǎn)；新開普禮儀培訓(xùn)講義49(3)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”新開普禮儀培訓(xùn)講義(3)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；新開普禮儀培訓(xùn)講義50陪同上司拜訪的禮儀1）形象舉止上配合上司2）擺正自己的身份地位3）如何在不同情況做恰當(dāng)?shù)慕榻B拜訪結(jié)束時(shí)的細(xì)節(jié)新開普禮儀培訓(xùn)講義陪同上司拜訪的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義51結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；

在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)()計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”新開普禮儀培訓(xùn)講義結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；新開普禮儀培訓(xùn)講義52第二次拜訪：滿足客戶需求

前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿；1、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”3、旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。新開普禮儀培訓(xùn)講義第二次拜訪：滿足客戶需求新開普禮儀培訓(xùn)講義534、開場(chǎng)白

（1)確認(rèn)理解客戶的需求；（2)介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）時(shí)間約定；（4）詢問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

新開普禮儀培訓(xùn)講義4、開場(chǎng)白新開普禮儀培訓(xùn)講義545、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn),Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；新開普禮儀培訓(xùn)講義5、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；新開普禮儀培訓(xùn)55拜訪禮儀細(xì)節(jié)

拜訪前要事先和對(duì)方約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長(zhǎng)。

如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒(méi)有禁止吸煙的警示。即使沒(méi)有，也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙。如果等待時(shí)間過(guò)久，可以向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。

新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪禮儀細(xì)節(jié)新開普禮儀培訓(xùn)講義56既使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地立即起身告辭。

到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人可以站起來(lái)，等待介紹或點(diǎn)頭示意。

拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。新開普禮儀培訓(xùn)講義既使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助57成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿或或不會(huì)溝通新開普禮儀培訓(xùn)講義成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿或或58進(jìn)行良好職業(yè)溝通的前提條件：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)微笑服務(wù)優(yōu)美的聲音禮貌用語(yǔ)的正確使用方法及時(shí)記錄客戶信息，隨時(shí)調(diào)整良好的心態(tài)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義進(jìn)行良好職業(yè)溝通的前提條件：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)新開普禮儀培訓(xùn)講義59禮貌用語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義禮貌用語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義60禮貌基本用語(yǔ)

接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用“您好”“歡迎”向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意?！白屇玫攘恕比缧枳尶腿说怯浕蜣k理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。“麻煩您,請(qǐng)您……”新開普禮儀培訓(xùn)講義禮貌基本用語(yǔ)

接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用新開普禮儀培訓(xùn)講義61當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕?！安缓靡馑?打擾一下……”對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。“謝謝”或“非常感謝”客人告辭或離開平安時(shí)使用?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來(lái)”新開普禮儀培訓(xùn)講義當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音62稱呼語(yǔ)您、某先生或小某經(jīng)理或主任、貴公司某人的父親或母親(稱他人父母)、哪一位

問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、麻煩您、打擾您一下、有勞您了致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝……新開普禮儀培訓(xùn)講義稱呼語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義63致歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、打擾了確定語(yǔ)好的、是、清楚、知道了、了解、請(qǐng)指教告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、請(qǐng)慢走

新開普禮儀培訓(xùn)講義致歉語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義64禮贊語(yǔ)好、很棒、挺好的、真不錯(cuò)如何真誠(chéng)的贊美？男女大小人事應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？新開普禮儀培訓(xùn)講義禮贊語(yǔ)應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？新開普禮儀培訓(xùn)講義65感謝：尊者（客戶、領(lǐng)導(dǎo)）謝謝你下級(jí)謝謝你不存在上下級(jí)關(guān)系單向恩惠謝謝你不存在上下級(jí)關(guān)系雙向恩惠謝謝你夸贊：隨口夸贊深度夸贊謙虛：他人自貶自謙新開普禮儀培訓(xùn)講義感謝：新開普禮儀培訓(xùn)講義66初識(shí)一般的忌諱不問(wèn)收入多少不問(wèn)年紀(jì)大小不問(wèn)家庭婚姻不問(wèn)健康狀況不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷溝通禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義溝通禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義67情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

我是**公司的**職務(wù)

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽清楚

什么?再說(shuō)一遍!

對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)下新開普禮儀培訓(xùn)講義情景

不當(dāng)用語(yǔ)

68情緒用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，我重新表達(dá)一下......

情緒用語(yǔ):你必須......專業(yè)表達(dá)：我們需要您……

新開普禮儀培訓(xùn)講義情緒用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!新開普禮儀培訓(xùn)講義69情緒用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須做.....專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要您協(xié)助......．

情緒用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽好專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

新開普禮儀培訓(xùn)講義情緒用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須做.....新開普禮儀培70接聽電話的禮儀1、重要的第一聲表情微笑聲音清晰、親切，使用禮貌用語(yǔ)“您好，公司名稱，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”。不允許“喂，喂”“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”新開普禮儀培訓(xùn)講義接聽電話的禮儀1、重要的第一聲新開普禮儀培訓(xùn)講義71接聽電話的禮儀電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。新開普禮儀培訓(xùn)講義接聽電話的禮儀電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓72

勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義73斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。新開普禮儀培訓(xùn)講義斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑感麻_普禮儀培訓(xùn)講義74接聽電話的禮儀最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。新開普禮儀培訓(xùn)講義接聽電話的禮儀最后道謝新開普禮儀培訓(xùn)講義75掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了“中止電話時(shí)不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。新開普禮儀培訓(xùn)講義掛電話的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義76掛電話的順序（1）地位高者先掛（上級(jí)先掛）；（2）客戶先掛；（3）上級(jí)機(jī)關(guān)人員先掛。（4）平等之間：主叫先掛，被叫后掛。新開普禮儀培訓(xùn)講義掛電話的順序新開普禮儀培訓(xùn)講義77電話失禮行為打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。新開普禮儀培訓(xùn)講義電話失禮行為新開普禮儀培訓(xùn)講義78說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”！

急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見人就說(shuō)私人的事-小心地說(shuō)

新開普禮儀培訓(xùn)講義說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”！

新開普禮儀培訓(xùn)講義79演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/28新開普禮儀培訓(xùn)講義演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew80新開普禮儀培訓(xùn)講義2022/10/28新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義2022/10/22新開普禮儀培訓(xùn)講義81羅惠依

1999年至今，14年豐富經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)師北京大學(xué)特邀“禮儀形象”“九型人格”講師奧運(yùn)會(huì)奧組委接待全員“禮賓禮儀形象”培訓(xùn)師中國(guó)航空發(fā)射中心“中央首長(zhǎng)服務(wù)禮儀”培訓(xùn)師男籃女籃全明星賽“公關(guān)禮儀形象”培訓(xùn)師環(huán)球小姐大賽系列賽事“禮儀形象”培訓(xùn)師新開普禮儀培訓(xùn)講義羅惠依新開普禮儀培訓(xùn)講義82

禮儀的涵義禮儀，是一套絕大多數(shù)社會(huì)成員共同默認(rèn)的得體的行為及言談的方式，這種方式被一種與之配套的思維方式所指導(dǎo)，同時(shí)被賦予了道德的意義。新開普禮儀培訓(xùn)講義禮儀的涵義新開普禮儀培訓(xùn)講義83禮儀過(guò)程的本質(zhì)：五種溝通方式同時(shí)進(jìn)行1形象溝通2無(wú)聲肢體溝通3有聲語(yǔ)言溝通4行為溝通5文字溝通新開普禮儀培訓(xùn)講義禮儀過(guò)程的本質(zhì)：新開普禮儀培訓(xùn)講義84

男女職業(yè)著裝技法女性職業(yè)化妝練習(xí)站坐走儀態(tài)訓(xùn)練職業(yè)感笑容訓(xùn)練各種手勢(shì)語(yǔ)訓(xùn)練自我塑造良好第一印象新開普禮儀培訓(xùn)講義自我塑造良好第一印象85男士職場(chǎng)形象新開普禮儀培訓(xùn)講義男士新開普禮儀培訓(xùn)講義86西服正裝規(guī)則1上衣：衣長(zhǎng)、肩寬、袖長(zhǎng)、胸圍2西褲：褲線、褲腳3襯衫：襯衫領(lǐng)子、襯衫下擺、襯衫領(lǐng)口和袖口、、內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口、4正確系好西裝紐扣；5用好西裝的口袋6毛衫挽衣袖褲口

新開普禮儀培訓(xùn)講義西服正裝規(guī)則1上衣：衣長(zhǎng)、肩寬、袖長(zhǎng)、胸圍新開普禮儀培訓(xùn)講87穿襯衫的注意事項(xiàng)領(lǐng)口一定保持平整及時(shí)淘汰穿了一段時(shí)間領(lǐng)口發(fā)皺的襯衫每天換襯衫在商務(wù)場(chǎng)合就算腹部再大，也應(yīng)將襯衫束在褲子里棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替襯衫穿在西裝中新開普禮儀培訓(xùn)講義穿襯衫的注意事項(xiàng)領(lǐng)口一定保持平整新開普禮儀培訓(xùn)講義88三一定律：皮鞋、腰帶、公文包三件皮具顏色保持一致男西服配飾規(guī)則新開普禮儀培訓(xùn)講義三一定律：男西服配飾規(guī)則新開普禮儀培訓(xùn)講義89領(lǐng)帶新開普禮儀培訓(xùn)講義領(lǐng)帶新開普禮儀培訓(xùn)講義90如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，可以穿休閑皮鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了，要穿正裝皮鞋；新開普禮儀培訓(xùn)講義如果你穿西裝，新開普禮儀培訓(xùn)講義91女士職業(yè)形象新開普禮儀培訓(xùn)講義女士新開普禮儀培訓(xùn)講義92新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義93發(fā)型新開普禮儀培訓(xùn)講義發(fā)型新開普禮儀培訓(xùn)講義94

1挺拔站姿

2優(yōu)雅走姿3各種手勢(shì)4商務(wù)表情禮儀儀態(tài)示范與訓(xùn)練新開普禮儀培訓(xùn)講義

禮儀儀態(tài)示范與訓(xùn)練新開普禮儀培訓(xùn)講義95有所控制手走直線三到原則引導(dǎo)手勢(shì)新開普禮儀培訓(xùn)講義有所控制引導(dǎo)手勢(shì)新開普禮儀培訓(xùn)講義96

表示問(wèn)候，在各種場(chǎng)合打招呼：1.舉手致意2.點(diǎn)頭致意3.欠身致意致意禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義致意禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義97握手禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義握手禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義98

（1）忌用左手與人握手；（2）忌戴手套與人握手；（3）忌戴墨鏡與人握手；（4）忌用雙手與所有人握手；（5）忌以臟手與人握手；（6）忌不講先后順序。握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義（1）忌用左手與人握手；握手的禁忌新開普禮99（7）忌握手時(shí)目不視人；（8）忌用力過(guò)重或過(guò)輕；（9）忌交叉握手；（10）忌握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(11)忌左手插在兜里(12)拉來(lái)、推去地握手(13)握著手做自我介紹或說(shuō)話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(14)只握他人指尖或只遞給他人指尖握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義握手的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義100名片禮儀

交換名片順序：多人時(shí)，由尊至卑或由近至遠(yuǎn)兩人見面時(shí)，位低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片與上司一起接待，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片不要搶在上司前面遞名片新開普禮儀培訓(xùn)講義名片禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義101名片夾或皮夾避免由腰以下的口袋掏出不可遞出污舊或皺折的名片態(tài)度恭敬，雙手或右手接送名片文字正面朝向?qū)Ψ健＝舆f時(shí)目光正視對(duì)方給外賓遞上印有英文的一面

致謙敬語(yǔ)：

“請(qǐng)多關(guān)照”

“很榮幸認(rèn)識(shí)您”等名片禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義名片夾或皮夾避免由腰以下的口袋掏出名片禮儀新開普禮儀培102盡可能站起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片（位高者可坐著）收到他人名片一定要認(rèn)真看一下，以示尊重致謙敬語(yǔ)：“謝謝”“很高興認(rèn)識(shí)您”等不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要把他人名片當(dāng)記事紙新開普禮儀培訓(xùn)講義盡可能站起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片新開普禮儀培訓(xùn)講義103使用名片的禁忌左手遞背面朝上字向顛倒手指夾著遞出舉高于胸部或低于腹部

新開普禮儀培訓(xùn)講義使用名片的禁忌新開普禮儀培訓(xùn)講義104自我介紹：一商務(wù)介紹時(shí)必說(shuō)的四個(gè)要素二在不同場(chǎng)合，介紹形式可多樣介紹禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義自我介紹：介紹禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義105居中介紹介紹他人時(shí)的順序：尊者先知

在公務(wù)場(chǎng)合：先介紹下級(jí)給上級(jí)，再介紹上級(jí)給下級(jí)；在社交場(chǎng)合：先介紹晚輩給長(zhǎng)輩，再介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士給女士，再介紹女士；先介紹學(xué)生給老師，再介紹老師；先介紹家人給客人，再介紹客人；

引薦禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義居中介紹引薦禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義106

樓梯的引導(dǎo)方法上樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。新開普禮儀培訓(xùn)講義樓梯的引導(dǎo)方法上樓梯新開普禮儀培訓(xùn)講義107出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出，并控制好開關(guān)鈕。電梯的引導(dǎo)方法新開普禮儀培訓(xùn)講義出入有人控制的電梯電梯的引導(dǎo)方法新開普禮儀培訓(xùn)講義108

1、向內(nèi)拉門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。2、向外推門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、轉(zhuǎn)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。出入房門的順序新開普禮儀培訓(xùn)講義1、向內(nèi)拉門時(shí)出入房門的順序新開普禮儀培訓(xùn)講義109奉茶禮儀加水的時(shí)機(jī)遞送的姿勢(shì)洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。手指不可觸及杯口，或伸入杯口。為多位客人添水時(shí)，通常從客人右后側(cè)拿水杯萬(wàn)一茶水濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)盡快地擦拭但不要大驚小怪在會(huì)談中為與會(huì)人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義奉茶禮儀加水的時(shí)機(jī)新開普禮儀培訓(xùn)講義110尊位禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義尊位禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義111排位次的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義排位次的原則新開普禮儀培訓(xùn)講義112會(huì)談尊位：

面門為尊、觀景為尊新開普禮儀培訓(xùn)講義會(huì)談尊位：

面門為尊、觀景為尊新開113商務(wù)會(huì)談尊位：

以右為尊新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)會(huì)談尊位：

以右為尊新開普禮儀培訓(xùn)114小型會(huì)議的尊位

新開普禮儀培訓(xùn)講義小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義115

依景設(shè)座會(huì)議主席的具體位置，不必面對(duì)會(huì)議室正門，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺(tái)等。

小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義依景設(shè)座小型會(huì)議的尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義116商務(wù)談判、會(huì)談

會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對(duì)而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)談判、會(huì)談

會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主117商務(wù)談判、會(huì)談

新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)談判、會(huì)談

新開普禮儀培訓(xùn)講義118主席臺(tái)座次1.主席團(tuán)排座主席團(tuán)，在此是指在主席臺(tái)上正式就座的全體人員。按照國(guó)際慣例排定主席團(tuán)位次的基本規(guī)則有三：一是前排高于后排；二是中央高于兩側(cè)；三是右側(cè)高于左側(cè)。判斷左右的基準(zhǔn)是順著主席臺(tái)上就座的視線,而不是觀眾視線。新開普禮儀培訓(xùn)講義主席臺(tái)座次1.主席團(tuán)排座新開普禮儀培訓(xùn)講義119120120專職司機(jī)秘書省長(zhǎng)市長(zhǎng)局長(zhǎng)上座乘車尊位小轎車新開普禮儀培訓(xùn)講義4040專職司機(jī)秘書省長(zhǎng)市長(zhǎng)局長(zhǎng)上座乘車尊位小轎車新120121121主人駕駛董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副經(jīng)理乘車尊位上座小轎車新開普禮儀培訓(xùn)講義4141主人駕駛董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理副經(jīng)理乘車尊位上座121122122上座次之末席司機(jī)吉普車乘車尊位新開普禮儀培訓(xùn)講義4242上座次之末席司機(jī)吉普車乘車尊位新開普禮儀培訓(xùn)講122

商務(wù)陪同引導(dǎo)的位置：客人的左方陪同引導(dǎo)的基本原則：右側(cè)高于左側(cè)，前方高于后方。引導(dǎo)的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義商務(wù)陪同引導(dǎo)的位置：引導(dǎo)的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義123客選為尊

尊重車上來(lái)賓的個(gè)人意愿

通常，在正式場(chǎng)合乘坐轎車時(shí)，我們請(qǐng)來(lái)賓就座于上座，是對(duì)對(duì)方的一種尊重。然而，不要忽視嘉賓本人的意愿和選擇，也就是說(shuō)：我們必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置上。因此，我們可以認(rèn)定：嘉賓坐在哪里，哪里就是上座。“主隨客便”。新開普禮儀培訓(xùn)講義客選為尊尊重車上來(lái)賓的個(gè)人意愿新開普禮儀培訓(xùn)講義124拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備1）預(yù)約的注意事項(xiàng)2）明確拜訪目的3）禮品準(zhǔn)備、禮品禮儀 4）不同目的拜訪的形象分寸新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備新開普禮儀培訓(xùn)講義125拜訪過(guò)程的禮儀事項(xiàng)1）如何把握拜訪的時(shí)間長(zhǎng)短2）先通報(bào)后進(jìn)入3）拜訪中的舉止行為、失誤4）交談禮儀、失誤新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪過(guò)程的禮儀事項(xiàng)新開普禮儀培訓(xùn)講義126

1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！

3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

新開普禮儀培訓(xùn)講義新開普禮儀培訓(xùn)講義1274、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）提出議程；（2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）時(shí)間約定；（4）詢問(wèn)是否接受；新開普禮儀培訓(xùn)講義4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：新開普禮儀培訓(xùn)講義1285、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，尋找客戶的需求點(diǎn)；（1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題；通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。新開普禮儀培訓(xùn)講義5、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，尋找客戶的需求點(diǎn)；新開普禮儀培訓(xùn)講義129(3)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”新開普禮儀培訓(xùn)講義(3)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；新開普禮儀培訓(xùn)講義130陪同上司拜訪的禮儀1）形象舉止上配合上司2）擺正自己的身份地位3）如何在不同情況做恰當(dāng)?shù)慕榻B拜訪結(jié)束時(shí)的細(xì)節(jié)新開普禮儀培訓(xùn)講義陪同上司拜訪的禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義131結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；

在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)()計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”新開普禮儀培訓(xùn)講義結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；新開普禮儀培訓(xùn)講義132第二次拜訪：滿足客戶需求

前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿；1、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　?、旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。新開普禮儀培訓(xùn)講義第二次拜訪：滿足客戶需求新開普禮儀培訓(xùn)講義1334、開場(chǎng)白

（1)確認(rèn)理解客戶的需求；（2)介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）時(shí)間約定；（4）詢問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

新開普禮儀培訓(xùn)講義4、開場(chǎng)白新開普禮儀培訓(xùn)講義1345、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn),Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；新開普禮儀培訓(xùn)講義5、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求；新開普禮儀培訓(xùn)135拜訪禮儀細(xì)節(jié)

拜訪前要事先和對(duì)方約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長(zhǎng)。

如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒(méi)有禁止吸煙的警示。即使沒(méi)有，也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙。如果等待時(shí)間過(guò)久，可以向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。

新開普禮儀培訓(xùn)講義拜訪禮儀細(xì)節(jié)新開普禮儀培訓(xùn)講義136既使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地立即起身告辭。

到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人可以站起來(lái)，等待介紹或點(diǎn)頭示意。

拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。新開普禮儀培訓(xùn)講義既使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助137成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿或或不會(huì)溝通新開普禮儀培訓(xùn)講義成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿或或138進(jìn)行良好職業(yè)溝通的前提條件：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)微笑服務(wù)優(yōu)美的聲音禮貌用語(yǔ)的正確使用方法及時(shí)記錄客戶信息，隨時(shí)調(diào)整良好的心態(tài)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義進(jìn)行良好職業(yè)溝通的前提條件：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)新開普禮儀培訓(xùn)講義139禮貌用語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義禮貌用語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義140禮貌基本用語(yǔ)

接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用“您好”“歡迎”向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。“讓您久等了”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)?！奥闊┠?請(qǐng)您……”新開普禮儀培訓(xùn)講義禮貌基本用語(yǔ)

接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用新開普禮儀培訓(xùn)講義141當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕。“不好意思,打擾一下……”對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。“謝謝”或“非常感謝”客人告辭或離開平安時(shí)使用。“再見”或“歡迎下次再來(lái)”新開普禮儀培訓(xùn)講義當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音142稱呼語(yǔ)您、某先生或小某經(jīng)理或主任、貴公司某人的父親或母親(稱他人父母)、哪一位

問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、麻煩您、打擾您一下、有勞您了致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝……新開普禮儀培訓(xùn)講義稱呼語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義143致歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、打擾了確定語(yǔ)好的、是、清楚、知道了、了解、請(qǐng)指教告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、請(qǐng)慢走

新開普禮儀培訓(xùn)講義致歉語(yǔ)新開普禮儀培訓(xùn)講義144禮贊語(yǔ)好、很棒、挺好的、真不錯(cuò)如何真誠(chéng)的贊美？男女大小人事應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？新開普禮儀培訓(xùn)講義禮贊語(yǔ)應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？新開普禮儀培訓(xùn)講義145感謝：尊者（客戶、領(lǐng)導(dǎo)）謝謝你下級(jí)謝謝你不存在上下級(jí)關(guān)系單向恩惠謝謝你不存在上下級(jí)關(guān)系雙向恩惠謝謝你夸贊：隨口夸贊深度夸贊謙虛：他人自貶自謙新開普禮儀培訓(xùn)講義感謝：新開普禮儀培訓(xùn)講義146初識(shí)一般的忌諱不問(wèn)收入多少不問(wèn)年紀(jì)大小不問(wèn)家庭婚姻不問(wèn)健康狀況不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷溝通禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義溝通禮儀新開普禮儀培訓(xùn)講義147情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

我是**公司的**職務(wù)

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?

您還有其他事嗎?