服務(wù)能力提升方案0629課件

上海聯(lián)通2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部2010年5月上海聯(lián)通目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營(yíng)業(yè)服務(wù)能力提升”總體思路：

結(jié)合今年服務(wù)工作目標(biāo)，計(jì)劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關(guān)注3G客戶的使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)具有3G特點(diǎn)及符合營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)提升方案，以“基礎(chǔ)服務(wù)抓細(xì)節(jié)，3G服務(wù)爭(zhēng)領(lǐng)先，世博服務(wù)樹形象”，推動(dòng)客戶感知全面提升。杜絕客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“向“三個(gè)中心”轉(zhuǎn)型，以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心、著力于服務(wù)營(yíng)銷能力得到改善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性服務(wù)問(wèn)題服務(wù)能力持續(xù)提升提升客戶感知“零容忍”行動(dòng)“客戶感知保障”計(jì)劃強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營(yíng)業(yè)服務(wù)能目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二“零容忍”行動(dòng)：從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，減少因管理不到位造成的營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)問(wèn)題，杜絕客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題二、“零容忍”行動(dòng)服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”“零容忍”行動(dòng)“零容忍”行動(dòng)：二、“零容忍”行動(dòng)服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)態(tài)度客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0知識(shí)競(jìng)賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場(chǎng)管理不善3G及VIP用戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營(yíng)業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標(biāo)完成后，加強(qiáng)監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動(dòng)目標(biāo)二、“零容忍”行動(dòng)零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場(chǎng)管理-環(huán)境需求淺表性服務(wù)問(wèn)題1、服務(wù)推諉，不愿接待用戶投訴；

2、態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣生硬，使用服務(wù)禁語(yǔ)3、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務(wù)不熟練，辦理時(shí)間長(zhǎng)；

2、不能獨(dú)立或借助知識(shí)樹解答用戶提出的問(wèn)題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致用戶投訴1、未實(shí)現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務(wù)高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境不整潔；4、自助設(shè)備不可用；5、營(yíng)業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動(dòng)分析服務(wù)“零容忍”的主要短板，針對(duì)短板制定有效的解決措施主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場(chǎng)管理-環(huán)境需二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會(huì)規(guī)范化：做到早晚班會(huì)“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”，通過(guò)早晚班會(huì)的有效組織，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”：對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查問(wèn)答；總結(jié)上一天工作情況、總結(jié)上一天業(yè)務(wù)落實(shí)情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點(diǎn)卡、清點(diǎn)機(jī)、清點(diǎn)款、清點(diǎn)票—日常服務(wù)抓關(guān)鍵：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務(wù)受理“七步驟”，“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動(dòng)詢問(wèn)勤幫助；資料錄入核對(duì)好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務(wù)遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；做有說(shuō)聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會(huì)規(guī)范化：二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問(wèn)加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點(diǎn)”，嚴(yán)加考核，落實(shí)到責(zé)任人?！傲c(diǎn)”：耐心傾聽最重要；致歉道謝加微笑；查詢資料核對(duì)好；簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)了；疑難問(wèn)題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問(wèn)加二、“零容忍”行動(dòng)2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”—加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

由服務(wù)監(jiān)管部牽頭，成立虛擬的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分整合10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關(guān)人員組成一支人員復(fù)用的培訓(xùn)師隊(duì)伍，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)；由各區(qū)縣每月組織考試，考試成績(jī)列入?yún)^(qū)縣的考核—組織開展“迎世博”服務(wù)競(jìng)賽，借力世博全面提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)能力：

組織所有窗口人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

組織對(duì)各區(qū)縣營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一的考核，要求100%合格通過(guò)，持證上崗；—充分利用知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，快速提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

針對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)使用技巧培訓(xùn)；改變考核規(guī)則，通過(guò)推廣、檢查、考核，促進(jìn)營(yíng)業(yè)人員養(yǎng)成使用知識(shí)樹查詢的習(xí)慣與10010操作能手進(jìn)行直接交流使用心得，提高查詢速度、精度—每月業(yè)務(wù)差錯(cuò)案例分析：每月提取營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)數(shù)據(jù)，從共性、易發(fā)性的角度挑選相應(yīng)案例分析，以警示營(yíng)業(yè)人員降低業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)率。二、“零容忍”行動(dòng)2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”—加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—掌握營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)/閑時(shí)，并予以公布：統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳每月、每周、每日忙閑時(shí)，作為排班依據(jù)網(wǎng)站公布營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)/閑時(shí)，事先疏導(dǎo)客流量—科學(xué)合理排班，維持營(yíng)業(yè)廳良好秩序：根據(jù)忙閑時(shí)制定月度排班計(jì)劃，設(shè)置3GVIP客戶專席；現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流量，靈活配置安排人員和調(diào)整臺(tái)席數(shù)量在遇突發(fā)事件或客流高峰期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，迅速疏導(dǎo)客流量二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—掌握營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)建立規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理制度，對(duì)基礎(chǔ)的崗位管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、形象管理、日常管理、業(yè)務(wù)管理等進(jìn)行梳理、優(yōu)化與完善，以適應(yīng)3G時(shí)代全業(yè)務(wù)模式下的營(yíng)業(yè)廳發(fā)展—營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整治：組織進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳維修工作，保證營(yíng)業(yè)廳能提供用戶一個(gè)好的環(huán)境；建設(shè)營(yíng)業(yè)廳LED屏，輔助營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳；—營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備更新，并引導(dǎo)用戶使用營(yíng)業(yè)人員引導(dǎo)和幫助用戶使用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更新自助終端，引入具備付款功能的自助終端二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)建立目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二客戶感知提升服務(wù)營(yíng)銷一體化能力業(yè)務(wù)能力營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)管理現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)文化基礎(chǔ)服務(wù)能力“服務(wù)提升保障”計(jì)劃：

以實(shí)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)先為中心任務(wù)，把改進(jìn)服務(wù)、提升客戶感知作為重點(diǎn)，提升營(yíng)業(yè)渠道用戶滿意度，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，突破服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷一體化進(jìn)程，幫助區(qū)縣建立和完善服務(wù)體系，堅(jiān)實(shí)管理基礎(chǔ)，成熟服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)自我管理，為明年專項(xiàng)服務(wù)考核和監(jiān)管打好基礎(chǔ)，全面提升上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃客戶感知提升服務(wù)營(yíng)銷一體化能力業(yè)務(wù)能力營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)管提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管理服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程50%100%建立標(biāo)準(zhǔn)化的分層級(jí)營(yíng)業(yè)管理工具100%業(yè)務(wù)能力100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%合作廳50%合作廳80%設(shè)置3G服務(wù)能手自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%營(yíng)銷意識(shí)主動(dòng)推送業(yè)務(wù)單頁(yè)，實(shí)施一句話營(yíng)銷3個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)全部區(qū)縣推廣服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡推出VIP卡100%推動(dòng)VIP卡2個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)營(yíng)業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務(wù)意識(shí)100%實(shí)現(xiàn)“五聲服務(wù)”自營(yíng)廳100%合作廳100%現(xiàn)場(chǎng)管理用戶等候關(guān)懷自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%提升計(jì)劃主要目標(biāo)及進(jìn)度三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升基礎(chǔ)管理—繪制服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程改變?cè)械牧鞒淘O(shè)計(jì)和展示是站在公司管理的角度進(jìn)行管理，而是從站在客戶看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向?qū)氲椒?wù)流程中，使服務(wù)更貼近客戶的真實(shí)需求—建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化的基層管理工具管理工具分層級(jí)—分為營(yíng)業(yè)員自身管理、營(yíng)業(yè)廳管理、區(qū)縣管理三個(gè)層級(jí)管理工具標(biāo)準(zhǔn)化—確定管理節(jié)點(diǎn)、設(shè)計(jì)專門表格、明確落實(shí)要求、統(tǒng)一填寫規(guī)范管理工具的作用—管理節(jié)點(diǎn)明確，落實(shí)情況可見，管理過(guò)程可追溯—建立信息交互平臺(tái)，通過(guò)流程穿越，推動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策等向用戶滿意調(diào)整建立客我信息交互的平臺(tái)—收集營(yíng)業(yè)人員感知到的用戶不方便的地方、客戶合理化建議、與同行業(yè)的對(duì)標(biāo)信息、營(yíng)業(yè)服務(wù)和業(yè)務(wù)受理問(wèn)題建立后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的機(jī)制—建立對(duì)一線及時(shí)的信息收集、協(xié)調(diào)解決、全面反饋的機(jī)制—參與業(yè)務(wù)產(chǎn)品前期開發(fā)，規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)流程，簡(jiǎn)化營(yíng)業(yè)受理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升基礎(chǔ)管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升現(xiàn)場(chǎng)管理—對(duì)于排隊(duì)等候用戶的主動(dòng)關(guān)懷：通過(guò)詢問(wèn)用戶辦理什么業(yè)務(wù)、向用戶遞送業(yè)務(wù)單片、引導(dǎo)用戶使用自助系統(tǒng)、提示用戶可能需要的排隊(duì)時(shí)間、主動(dòng)倒水等一系列的關(guān)懷措施，舒緩用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的焦慮情緒，提升用戶的滿意度—明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核監(jiān)控體系：三個(gè)層級(jí)—市公司對(duì)區(qū)縣、區(qū)縣對(duì)營(yíng)業(yè)廳及廳經(jīng)理、廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員通過(guò)基礎(chǔ)管理工具的應(yīng)用，明確現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范

幫助區(qū)縣建立體系，實(shí)現(xiàn)自我約束、自我管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升現(xiàn)場(chǎng)管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升服務(wù)文化—團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)通過(guò)倡導(dǎo)“雙向感恩”，引導(dǎo)大家正確處理員工、企業(yè)、客戶三者之間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，將關(guān)懷之情融入每一個(gè)客戶接觸瞬間，提高客戶的感知度，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)服務(wù)文化價(jià)值觀—感恩大家，謝謝你們?yōu)楣镜陌l(fā)展盡心盡力；感恩用戶，謝謝他們使用聯(lián)通的產(chǎn)品和服務(wù)；感恩聯(lián)通，為我們提供創(chuàng)造自身價(jià)值的平臺(tái)目的—通過(guò)深入開展以“感恩文化”為主題的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工的凝聚力和向心力，形成和諧有序、積極向上的工作氛圍三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升服務(wù)文化業(yè)務(wù)能力—整合培訓(xùn)力量，完善分層培訓(xùn)體系，建立分級(jí)培訓(xùn)隊(duì)伍成立市公司級(jí)的虛擬培訓(xùn)隊(duì)伍，充分利用10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關(guān)人員組成一支人員復(fù)用的培訓(xùn)師隊(duì)伍，主要培訓(xùn)區(qū)縣培訓(xùn)師推動(dòng)建立區(qū)縣級(jí)的落地培訓(xùn)隊(duì)伍，通過(guò)區(qū)縣培訓(xùn)師和廳經(jīng)理形成快速有效的落地培訓(xùn)機(jī)制—設(shè)置3G服務(wù)能手，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)推動(dòng)各區(qū)縣和華盛對(duì)每個(gè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置2名3G服務(wù)能手加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，并統(tǒng)一編制電子版3G手機(jī)操作手冊(cè)—持續(xù)推進(jìn)服務(wù)競(jìng)賽和知識(shí)樹的使用開展“精英版”服務(wù)技能大賽2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃業(yè)務(wù)能力2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃營(yíng)銷意識(shí)—全面覆蓋用戶需求在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，在營(yíng)銷中體現(xiàn)服務(wù)根據(jù)用戶訴求，整合各渠道在營(yíng)業(yè)界面的營(yíng)銷體系，形成協(xié)同機(jī)制—主動(dòng)營(yíng)銷宣傳，進(jìn)行一句話營(yíng)銷在用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，向用戶主動(dòng)推送業(yè)務(wù)單片，請(qǐng)用戶關(guān)注公司新推的業(yè)務(wù)在用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，針對(duì)用戶消費(fèi)和套餐情況，推薦增值業(yè)務(wù)—3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷根據(jù)3GVIP客戶個(gè)性化需求，營(yíng)業(yè)廳給予客戶免費(fèi)體驗(yàn)的環(huán)境，在客戶體驗(yàn)的同時(shí)，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶需要，推薦各類3G業(yè)務(wù)并提供3G體驗(yàn)卡，增強(qiáng)客戶對(duì)3G業(yè)務(wù)關(guān)注度及使用感受2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃營(yíng)銷意識(shí)2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃服務(wù)意識(shí)—服務(wù)創(chuàng)新，在細(xì)節(jié)上提升用戶的滿意度推出3GVIP服務(wù)卡—向來(lái)廳的VIP用戶主動(dòng)推送，分層分級(jí)服務(wù)推出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)卡—向來(lái)廳的全部用戶發(fā)放，方便用戶了解營(yíng)業(yè)廳及其他服務(wù)渠道的服務(wù)措施

忙閑時(shí)公布—通過(guò)網(wǎng)站和服務(wù)卡公布營(yíng)業(yè)廳每月、每周忙閑時(shí)，給予用戶提示，減少排隊(duì)等候時(shí)間開展”服務(wù)創(chuàng)新”金點(diǎn)子競(jìng)賽、服務(wù)風(fēng)采展示活動(dòng)—3G資費(fèi)介紹印制3G產(chǎn)品資費(fèi)介紹和用戶常見問(wèn)題FAQ，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言對(duì)一些通用問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，在耐心向用戶解釋輔導(dǎo)的同時(shí),向用戶進(jìn)行發(fā)放,方便客戶理解3G產(chǎn)品的資費(fèi)情況,打消用戶顧慮2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃服務(wù)意識(shí)2服務(wù)營(yíng)銷一體化能力提升我們有信心，在各個(gè)區(qū)縣的持續(xù)推進(jìn)下，在各位營(yíng)業(yè)人員的不斷努力下，一定會(huì)不斷提升上海聯(lián)通的營(yíng)業(yè)客戶滿意！結(jié)束語(yǔ)我們有信心，在各個(gè)區(qū)縣的持續(xù)推進(jìn)下，在各位營(yíng)業(yè)結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)各個(gè)區(qū)縣認(rèn)真落實(shí)，制定各區(qū)縣的落地方案和實(shí)施計(jì)劃，與下周五前上報(bào)服務(wù)監(jiān)管部服務(wù)監(jiān)管部將根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署及各區(qū)縣的計(jì)劃，進(jìn)行專項(xiàng)檢查、專項(xiàng)通報(bào)結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)各個(gè)區(qū)縣認(rèn)真落實(shí)，制定各區(qū)縣的落地方案和實(shí)施計(jì)劃，服務(wù)能力提升方案0629課件上海聯(lián)通2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部2010年5月上海聯(lián)通目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營(yíng)業(yè)服務(wù)能力提升”總體思路：

結(jié)合今年服務(wù)工作目標(biāo)，計(jì)劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關(guān)注3G客戶的使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)具有3G特點(diǎn)及符合營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)提升方案，以“基礎(chǔ)服務(wù)抓細(xì)節(jié)，3G服務(wù)爭(zhēng)領(lǐng)先，世博服務(wù)樹形象”，推動(dòng)客戶感知全面提升。杜絕客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“向“三個(gè)中心”轉(zhuǎn)型，以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心、著力于服務(wù)營(yíng)銷能力得到改善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性服務(wù)問(wèn)題服務(wù)能力持續(xù)提升提升客戶感知“零容忍”行動(dòng)“客戶感知保障”計(jì)劃強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營(yíng)業(yè)服務(wù)能目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二“零容忍”行動(dòng)：從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，減少因管理不到位造成的營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)問(wèn)題，杜絕客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題二、“零容忍”行動(dòng)服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”“零容忍”行動(dòng)“零容忍”行動(dòng)：二、“零容忍”行動(dòng)服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)態(tài)度客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0知識(shí)競(jìng)賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場(chǎng)管理不善3G及VIP用戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營(yíng)業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標(biāo)完成后，加強(qiáng)監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動(dòng)目標(biāo)二、“零容忍”行動(dòng)零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場(chǎng)管理-環(huán)境需求淺表性服務(wù)問(wèn)題1、服務(wù)推諉，不愿接待用戶投訴；

2、態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣生硬，使用服務(wù)禁語(yǔ)3、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務(wù)不熟練，辦理時(shí)間長(zhǎng)；

2、不能獨(dú)立或借助知識(shí)樹解答用戶提出的問(wèn)題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致用戶投訴1、未實(shí)現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務(wù)高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境不整潔；4、自助設(shè)備不可用；5、營(yíng)業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動(dòng)分析服務(wù)“零容忍”的主要短板，針對(duì)短板制定有效的解決措施主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場(chǎng)管理-環(huán)境需二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會(huì)規(guī)范化：做到早晚班會(huì)“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”，通過(guò)早晚班會(huì)的有效組織，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”：對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查問(wèn)答；總結(jié)上一天工作情況、總結(jié)上一天業(yè)務(wù)落實(shí)情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點(diǎn)卡、清點(diǎn)機(jī)、清點(diǎn)款、清點(diǎn)票—日常服務(wù)抓關(guān)鍵：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務(wù)受理“七步驟”，“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動(dòng)詢問(wèn)勤幫助；資料錄入核對(duì)好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務(wù)遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；做有說(shuō)聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會(huì)規(guī)范化：二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問(wèn)加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點(diǎn)”，嚴(yán)加考核，落實(shí)到責(zé)任人?！傲c(diǎn)”：耐心傾聽最重要；致歉道謝加微笑；查詢資料核對(duì)好；簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)了；疑難問(wèn)題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問(wèn)加二、“零容忍”行動(dòng)2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”—加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

由服務(wù)監(jiān)管部牽頭，成立虛擬的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分整合10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關(guān)人員組成一支人員復(fù)用的培訓(xùn)師隊(duì)伍，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)；由各區(qū)縣每月組織考試，考試成績(jī)列入?yún)^(qū)縣的考核—組織開展“迎世博”服務(wù)競(jìng)賽，借力世博全面提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)能力：

組織所有窗口人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

組織對(duì)各區(qū)縣營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一的考核，要求100%合格通過(guò)，持證上崗；—充分利用知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，快速提升營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

針對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)使用技巧培訓(xùn)；改變考核規(guī)則，通過(guò)推廣、檢查、考核，促進(jìn)營(yíng)業(yè)人員養(yǎng)成使用知識(shí)樹查詢的習(xí)慣與10010操作能手進(jìn)行直接交流使用心得，提高查詢速度、精度—每月業(yè)務(wù)差錯(cuò)案例分析：每月提取營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)數(shù)據(jù)，從共性、易發(fā)性的角度挑選相應(yīng)案例分析，以警示營(yíng)業(yè)人員降低業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)率。二、“零容忍”行動(dòng)2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”—加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—掌握營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)/閑時(shí)，并予以公布：統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳每月、每周、每日忙閑時(shí)，作為排班依據(jù)網(wǎng)站公布營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)/閑時(shí)，事先疏導(dǎo)客流量—科學(xué)合理排班，維持營(yíng)業(yè)廳良好秩序：根據(jù)忙閑時(shí)制定月度排班計(jì)劃，設(shè)置3GVIP客戶專席；現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流量，靈活配置安排人員和調(diào)整臺(tái)席數(shù)量在遇突發(fā)事件或客流高峰期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，迅速疏導(dǎo)客流量二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—掌握營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)建立規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理制度，對(duì)基礎(chǔ)的崗位管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、形象管理、日常管理、業(yè)務(wù)管理等進(jìn)行梳理、優(yōu)化與完善，以適應(yīng)3G時(shí)代全業(yè)務(wù)模式下的營(yíng)業(yè)廳發(fā)展—營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整治：組織進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳維修工作，保證營(yíng)業(yè)廳能提供用戶一個(gè)好的環(huán)境；建設(shè)營(yíng)業(yè)廳LED屏，輔助營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳；—營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備更新，并引導(dǎo)用戶使用營(yíng)業(yè)人員引導(dǎo)和幫助用戶使用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更新自助終端，引入具備付款功能的自助終端二、“零容忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”—標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)建立目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二客戶感知提升服務(wù)營(yíng)銷一體化能力業(yè)務(wù)能力營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)管理現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)文化基礎(chǔ)服務(wù)能力“服務(wù)提升保障”計(jì)劃：

以實(shí)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)先為中心任務(wù)，把改進(jìn)服務(wù)、提升客戶感知作為重點(diǎn)，提升營(yíng)業(yè)渠道用戶滿意度，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，突破服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷一體化進(jìn)程，幫助區(qū)縣建立和完善服務(wù)體系，堅(jiān)實(shí)管理基礎(chǔ)，成熟服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)自我管理，為明年專項(xiàng)服務(wù)考核和監(jiān)管打好基礎(chǔ)，全面提升上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃客戶感知提升服務(wù)營(yíng)銷一體化能力業(yè)務(wù)能力營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)管提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管理服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程50%100%建立標(biāo)準(zhǔn)化的分層級(jí)營(yíng)業(yè)管理工具100%業(yè)務(wù)能力100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%合作廳50%合作廳80%設(shè)置3G服務(wù)能手自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%營(yíng)銷意識(shí)主動(dòng)推送業(yè)務(wù)單頁(yè)，實(shí)施一句話營(yíng)銷3個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)全部區(qū)縣推廣服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡推出VIP卡100%推動(dòng)VIP卡2個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)營(yíng)業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務(wù)意識(shí)100%實(shí)現(xiàn)“五聲服務(wù)”自營(yíng)廳100%合作廳100%現(xiàn)場(chǎng)管理用戶等候關(guān)懷自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%提升計(jì)劃主要目標(biāo)及進(jìn)度三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升基礎(chǔ)管理—繪制服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程改變?cè)械牧鞒淘O(shè)計(jì)和展示是站在公司管理的角度進(jìn)行管理，而是從站在客戶看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向?qū)氲椒?wù)流程中，使服務(wù)更貼近客戶的真實(shí)需求—建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化的基層管理工具管理工具分層級(jí)—分為營(yíng)業(yè)員自身管理、營(yíng)業(yè)廳管理、區(qū)縣管理三個(gè)層級(jí)管理工具標(biāo)準(zhǔn)化—確定管理節(jié)點(diǎn)、設(shè)計(jì)專門表格、明確落實(shí)要求、統(tǒng)一填寫規(guī)范管理工具的作用—管理節(jié)點(diǎn)明確，落實(shí)情況可見，管理過(guò)程可追溯—建立信息交互平臺(tái)，通過(guò)流程穿越，推動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策等向用戶滿意調(diào)整建立客我信息交互的平臺(tái)—收集營(yíng)業(yè)人員感知到的用戶不方便的地方、客戶合理化建議、與同行業(yè)的對(duì)標(biāo)信息、營(yíng)業(yè)服務(wù)和業(yè)務(wù)受理問(wèn)題建立后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的機(jī)制—建立對(duì)一線及時(shí)的信息收集、協(xié)調(diào)解決、全面反饋的機(jī)制—參與業(yè)務(wù)產(chǎn)品前期開發(fā)，規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)流程，簡(jiǎn)化營(yíng)業(yè)受理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升基礎(chǔ)管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升現(xiàn)場(chǎng)管理—對(duì)于排隊(duì)等候用戶的主動(dòng)關(guān)懷：通過(guò)詢問(wèn)用戶辦理什么業(yè)務(wù)、向用戶遞送業(yè)務(wù)單片、引導(dǎo)用戶使用自助系統(tǒng)、提示用戶可能需要的排隊(duì)時(shí)間、主動(dòng)倒水等一系列的關(guān)懷措施，舒緩用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的焦慮情緒，提升用戶的滿意度—明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核監(jiān)控體系：三個(gè)層級(jí)—市公司對(duì)區(qū)縣、區(qū)縣對(duì)營(yíng)業(yè)廳及廳經(jīng)理、廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員通過(guò)基礎(chǔ)管理工具的應(yīng)用，明確現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范

幫助區(qū)縣建立體系，實(shí)現(xiàn)自我約束、自我管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升現(xiàn)場(chǎng)管理三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力提升服務(wù)文化—團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)通過(guò)倡導(dǎo)“雙向感恩”，引導(dǎo)大家正確處理員工、企業(yè)、客戶三者之間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，將關(guān)懷之情融入每一個(gè)客戶接觸瞬間，提高客戶的感知度，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)服務(wù)文化價(jià)值觀—感恩大家，謝謝你們?yōu)楣镜陌l(fā)展盡心盡力；感恩用戶，謝謝他們使用聯(lián)通的產(chǎn)品和服務(wù)；感恩聯(lián)通，為我們提供創(chuàng)造自身價(jià)值的平臺(tái)目的—通過(guò)深入開展以“感恩文化”為主題的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工的凝聚力和向心力，形成和諧有序、積極向上的工作氛圍三、“服