企業(yè)PC服務(wù)器設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目技術(shù)方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、整體服務(wù)方案3\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容3\o"CurrentDocument"維保設(shè)備清單3\o"CurrentDocument"服務(wù)報(bào)告提交3\o"CurrentDocument"服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付方法4\o"CurrentDocument"二、服務(wù)技術(shù)方案6\o"CurrentDocument"設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)6\o"CurrentDocument"總體內(nèi)容6\o"CurrentDocument"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7\o"CurrentDocument"現(xiàn)場支持及備件服務(wù)7\o"CurrentDocument"備機(jī)服務(wù)8\o"CurrentDocument"設(shè)備故障修復(fù)方案9\o"CurrentDocument"技術(shù)支持服務(wù)13\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容13\o"CurrentDocument"服務(wù)方案13\o"CurrentDocument"版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)13\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容13\o"CurrentDocument"服務(wù)方案13\o"CurrentDocument"設(shè)備巡檢服務(wù)14\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容14\o"CurrentDocument"服務(wù)方案14\o"CurrentDocument"技術(shù)資料服務(wù)15\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容15\o"CurrentDocument"服務(wù)方案15遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別一服務(wù)級(jí)別二服務(wù)級(jí)別三服務(wù)級(jí)別四一級(jí)故障小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)三級(jí)故障小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)＞現(xiàn)場服務(wù):對(duì)于通過支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù),安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因制定故障解決方案，并最終排除故障?，F(xiàn)場工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，或具有專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書。要求：(1)我司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A.查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理方法；B.準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。(2)我司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。(4)如果確定為設(shè)備硬件故障，我司將免費(fèi)為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費(fèi)提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無法修復(fù)，我司將免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我司將免費(fèi)為甲方修復(fù)軟件故障，如果無法修復(fù)，我司將免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。⑸我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。假設(shè)因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。(6)我司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。(7)我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場前交甲方客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。(8)現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場支持請(qǐng)求到我司服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場所需要的時(shí)間，要求見下表。現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間表序號(hào)服務(wù)級(jí)別現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間1一級(jí)服務(wù)2小時(shí)2二級(jí)服務(wù)4小時(shí)3三級(jí)服務(wù)4小時(shí)4四級(jí)服務(wù)4小時(shí)＞故障修復(fù)：(1)對(duì)于設(shè)備清單中設(shè)備服務(wù)為四級(jí)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)能夠在8小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；(2)對(duì)于設(shè)備清單中設(shè)備服務(wù)為三級(jí)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)能夠在6小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；(3)對(duì)于設(shè)備清單中設(shè)備服務(wù)為二級(jí)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)能夠在4小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行;（4）對(duì)于設(shè)備清單中設(shè)備服務(wù)為一級(jí)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。以上時(shí)間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時(shí)間。＞現(xiàn)場確認(rèn):我司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡要講解故障修復(fù)過程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我司工程師協(xié)助甲方工程師填寫故障處理表，我司技術(shù)支持工程師要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場故障修復(fù)培力11,并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。＞服務(wù)報(bào)告：我司在故障修復(fù)后雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)服務(wù)級(jí)別所要求時(shí)間內(nèi)（見下表）提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告,（故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板由甲方提供，見附錄一的"維保故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告〃1服務(wù)等級(jí)要求提供服務(wù)報(bào)告時(shí)間一級(jí)48小時(shí)內(nèi)二級(jí)3個(gè)工作日內(nèi)三級(jí)3個(gè)工作日內(nèi)四級(jí)3個(gè)工作日內(nèi)＞處理結(jié)果評(píng)估反應(yīng)甲方定期將評(píng)估結(jié)果反應(yīng)給我司。技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容我司通過為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。服務(wù)方案我司將設(shè)立7x24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時(shí)、有效的解答。我司保證技術(shù)支持熱線95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我司將要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)內(nèi)容本規(guī)范所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件。軟件補(bǔ)丁是指我司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)方案(1)軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。A.預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我司在服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下,通過配置管理或巡檢等方式對(duì)甲方服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。B.響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我司提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。(2)我司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)甲方同意，我司提供軟件補(bǔ)丁程序。(3)我司將保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。(4)我司現(xiàn)場進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。(5)我司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。(6)在輸入補(bǔ)丁過程前，我司將協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。(7)在輸入補(bǔ)丁過程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，那么替換部件應(yīng)由我司提供,我司將保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費(fèi)用,替換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來的硬件所有權(quán)屬于我司。(8)在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，我司技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。設(shè)備巡檢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容我司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)方案我司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)掰口檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求我司增加或修改現(xiàn)場巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個(gè)工作日通知我司，以便我司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場巡檢過程中我司要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題，甲方將建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場巡檢前3個(gè)工作日告知我司，聯(lián)合現(xiàn)場巡檢過程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項(xiàng)工作。完成現(xiàn)場巡檢后，甲方需配合我司工程師填寫現(xiàn)場巡檢記錄表。我司在現(xiàn)場巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場巡檢服務(wù)報(bào)告。我司將為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。技術(shù)斐料服務(wù)服務(wù)內(nèi)容我司為甲方提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)。服務(wù)方案(1)我司為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)文檔。資料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔。(2)我司提供技術(shù)支持站點(diǎn)訪問授權(quán)使甲方可以獲得更多及時(shí)更新的技術(shù)信息,并培訓(xùn)甲方掌握訪問該電子資源的方法。重要通訊保障服務(wù)服務(wù)內(nèi)容重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要向我司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，我司收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。服務(wù)方案重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我司將指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我司不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時(shí)雙方具體商定此類服務(wù)的日期和時(shí)間。輔助故障定位服務(wù)服務(wù)內(nèi)容當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我司將提供技術(shù)支持，輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。服務(wù)方案輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)方案我司將與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和到達(dá)設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。實(shí)施方案我方對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)人員具備獨(dú)立進(jìn)行管理、維護(hù)測用口故障處理等工作的能力，以保證我方所提供的設(shè)備能夠正常、安全運(yùn)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括：提供的軟、硬件設(shè)備的相關(guān)技術(shù)原理、性能、操作使用方法、維護(hù)管理的技術(shù)、實(shí)際的操作練習(xí)等。我方提出詳細(xì)的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)I地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)進(jìn)度以及培訓(xùn)費(fèi)用等，并提供中文全套培訓(xùn)教材。我方提供技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃包括提供的免費(fèi)培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)價(jià)格。此外，同時(shí)比照選人技術(shù)人員免費(fèi)提供培訓(xùn)，現(xiàn)場操作培訓(xùn)不計(jì)次。在設(shè)備安裝調(diào)測階段比選人全程參加，并由我方須負(fù)責(zé)為比選人培訓(xùn)維護(hù)和管理的技術(shù)人員具體培訓(xùn)人數(shù)、內(nèi)容和時(shí)間安排由雙方在協(xié)商中確定。培訓(xùn)體系先進(jìn)的培訓(xùn)理念：我公司擁有一支技術(shù)過硬的技術(shù)支持、維護(hù)、管理隊(duì)伍，是保證工程正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。我們提供的培訓(xùn)整合了國外培訓(xùn)領(lǐng)域中先進(jìn)理念和中國特色，形成了一系列客戶培訓(xùn)方案。培訓(xùn)理念主要表達(dá)在4個(gè)方面：(1)目的性強(qiáng)使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng)，掌握軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)和管理方法。(2)針對(duì)性強(qiáng)擁有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本工程用戶特點(diǎn)和實(shí)際狀況，將提供適合客戶的培訓(xùn)方案。(3)講究實(shí)效工程整個(gè)過程，我方與用戶組成工作小組共同來完成培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)和完善，保證培訓(xùn)方案為客戶所接受，并得到實(shí)際效果。(4)實(shí)踐創(chuàng)新引進(jìn)最前沿的工程管理方法論與工具集，融合最新工程管理理論，以增強(qiáng)客戶對(duì)培訓(xùn)課程的興趣和參與性。培訓(xùn)I目標(biāo)技術(shù)培訓(xùn)在工程實(shí)施過程中起到重要地位，只有經(jīng)過良好的技術(shù)培訓(xùn)，才可以更好地掌握系統(tǒng)操作與使用技能，從而減少操作中的失誤，提高生產(chǎn)率。通過培訓(xùn)I,也將幫助用戶建立起一支技術(shù)過硬的隊(duì)伍，為今后業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。經(jīng)過技術(shù)培力11后將使用戶技術(shù)人員和管理人員到達(dá)：掌握系統(tǒng)安裝與調(diào)試方法掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)配置的方法熟練使用系統(tǒng)進(jìn)行一般性的系統(tǒng)故障性、定位和排除熟悉系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊(cè)的使用培訓(xùn)方法(1)課堂現(xiàn)場講解和授課相結(jié)合現(xiàn)場的工程師給予現(xiàn)場指導(dǎo)，解答工程的任何技術(shù)詢問和軟件系統(tǒng)的操作使用方法。(2)理論和實(shí)踐相結(jié)合理論培訓(xùn)以授課方式進(jìn)行，從專業(yè)技術(shù)理論的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)備進(jìn)行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識(shí)水平；實(shí)踐操作培訓(xùn)主要以軟件系統(tǒng)實(shí)際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動(dòng)手能力，提升用戶對(duì)系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護(hù)能力。培訓(xùn)|內(nèi)容我方提供的培訓(xùn)I內(nèi)容包括：視頻處理相關(guān)技術(shù)原理和操作使用方法，維護(hù)管理的技術(shù),實(shí)際的操作練習(xí)。培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)培力11階段工作是整個(gè)工程實(shí)施工作中比擬重要的工作，用戶對(duì)軟件的操作功能是否熟練將直接影響到后面的軟件應(yīng)用效果，所以龍進(jìn)公司和用戶雙方要對(duì)此階段的工作給予足夠的重視。要充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的重要性和艱巨性。在工程實(shí)施之前龍進(jìn)公司對(duì)用戶的相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)和規(guī)范的產(chǎn)品培訓(xùn)是非常必要的，到達(dá)讓用戶了解軟件產(chǎn)品，最終自己能夠解決使用中的具體的問題。此階段的培訓(xùn)工作中將用戶參加產(chǎn)品培訓(xùn)的人員劃分為三個(gè)層次：決策層、技術(shù)層、操作層。對(duì)不同層次的用戶參加產(chǎn)品培訓(xùn)人員的培訓(xùn)內(nèi)容分別是：決策層：領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施中的作用與重要性、決策查詢；維護(hù)層：系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)、操作方法；操作層：操作方法。具體的培訓(xùn)工作流程為：1、調(diào)研培訓(xùn)信息：在培訓(xùn)開始前3天由用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人,將參加培訓(xùn)的部門和人員情況填入《受訓(xùn)部門匯總表》、《受訓(xùn)人員情況一覽表》。2、編制培訓(xùn)計(jì)劃：結(jié)合調(diào)研結(jié)果，與用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人商議具體培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間，場地，人員等。工程組編制《培訓(xùn)計(jì)劃》。3、簽署培訓(xùn)計(jì)劃：用戶簽署《培訓(xùn)計(jì)劃》，進(jìn)一步確認(rèn)培訓(xùn)安排。4、發(fā)培訓(xùn)通知：培訓(xùn)開始前2天，按照簽署的《培訓(xùn)計(jì)劃》，將培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間，場地，人員等信息通知用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人。5、搭建培訓(xùn)環(huán)境：公司工程組在培訓(xùn)開始前，將培訓(xùn)環(huán)境搭建及檢查妥當(dāng)，將培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)手冊(cè)準(zhǔn)備好。6、組織培訓(xùn)：公司工程組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)，按培訓(xùn)制度嚴(yán)格考核。由用戶將考勤情況填入《培訓(xùn)人員簽到表》。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"2.6重要通訊保障服務(wù)15\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容15\o"CurrentDocument"服務(wù)方案15\o"CurrentDocument"2.7輔助故障定位服務(wù)16\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容16\o"CurrentDocument"服務(wù)方案16\o"CurrentDocument"2.8培訓(xùn)服務(wù)16\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容16\o"CurrentDocument"服務(wù)方案16\o"CurrentDocument"實(shí)施方案16\o"CurrentDocument"2.9應(yīng)急預(yù)案20月艮務(wù)內(nèi)容20服務(wù)方案20\o"CurrentDocument"實(shí)施方案207、培訓(xùn)考核：公司工程組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人組織受訓(xùn)人員參加上機(jī)及理論考試。8、培訓(xùn)總結(jié)：公司工程組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與用戶實(shí)施負(fù)責(zé)人一起將出勤情況及考核情況做出總結(jié)，填入《培訓(xùn)及考核統(tǒng)計(jì)表》，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2.9應(yīng)急預(yù)案服務(wù)內(nèi)容應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)方案我司將與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和到達(dá)設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。實(shí)施方案應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。我司與采購人一起了解采購人業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證采購人業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。甲乙雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和到達(dá)設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。并且，我司還將對(duì)負(fù)責(zé)對(duì)采購人維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)?？傮w應(yīng)急方案為提高應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，有效預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)國家《信息安全事件分類分級(jí)指南》、《信息技術(shù)、安全技術(shù)、信息安全事件管理指南》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，我司制定了完善的應(yīng)急處理預(yù)案。對(duì)于重大故障、重點(diǎn)保障時(shí)期等特殊情況處理的應(yīng)急方案突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息內(nèi)容安全事件、網(wǎng)絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件等八類事件。按照造成信息系統(tǒng)的中斷運(yùn)行時(shí)間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級(jí)別劃分為一般（IV級(jí)、較大（HI級(jí)I重大（II級(jí)I特別重大（I級(jí)I應(yīng)急響應(yīng)小組為預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)或重大故障，我司將成立應(yīng)急小組負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項(xiàng)，組織實(shí)施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級(jí)別、決策處理方案。應(yīng)急預(yù)警機(jī)制應(yīng)急小組針對(duì)各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測預(yù)警機(jī)制。預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)外突發(fā)的可能需要通信保障、安全防范，或可能對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。內(nèi)部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)內(nèi)的事故征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事故可能對(duì)其他或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報(bào)。應(yīng)急小組要加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測工作，應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過監(jiān)測獲得內(nèi)部預(yù)警信息后，應(yīng)對(duì)預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置的原那么，對(duì)可能演變?yōu)閲?yán)重事件的情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并及時(shí)報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時(shí)組織相關(guān)人員查找故障原因，在短時(shí)間內(nèi)（一般要在半小時(shí)以內(nèi)）依據(jù)故障情形和修復(fù)時(shí)間進(jìn)行初步判別，確定故障分類級(jí)別，較大（III級(jí)）及其以上的突發(fā)事件應(yīng)報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)。系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由所領(lǐng)導(dǎo)決定并指定特定小組或人員及時(shí)向新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照所領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定及要求對(duì)外發(fā)布信息，其他部門或個(gè)人不得擅自接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布自己的看法和意見。發(fā)生較大（III級(jí)）及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急小組除向所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，應(yīng)立即通知各業(yè)務(wù)部室。各業(yè)務(wù)部室應(yīng)在各業(yè)務(wù)大廳張貼告示牌，同時(shí)做好服務(wù)對(duì)象的解釋和疏導(dǎo)工作，并盡可能通過、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式通知參保單位經(jīng)辦人員。根據(jù)不同的事件以及事件的級(jí)別，采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)急處理。突發(fā)或重大事件處理過程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級(jí)別。網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案.當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進(jìn)行攻擊等現(xiàn)象時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組。.應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)服務(wù)器，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時(shí)清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。29342信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案.當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時(shí)，信息系統(tǒng)使用單位或個(gè)人應(yīng)立即通知應(yīng)急小組。.如被篡改或被假冒的數(shù)據(jù)正在征繳或發(fā)放過程中，應(yīng)急小組應(yīng)立即通知代收代發(fā)機(jī)構(gòu)中止征繳或發(fā)放工作。.應(yīng)急小組通過跟蹤應(yīng)用程序、查看數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計(jì)記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。.應(yīng)急小組提出修正錯(cuò)誤方案和措施，通知各業(yè)務(wù)部室進(jìn)行處理。29343信息內(nèi)容安全應(yīng)急預(yù)案.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，系統(tǒng)使用人員立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告應(yīng)急小組。.應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)內(nèi)所有計(jì)算機(jī)用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計(jì)算機(jī)操作人員進(jìn)行殺毒處理、清除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。29344網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。.應(yīng)急小組及時(shí)查清網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因，并予以解決。.不能確定故障的解決時(shí)間或解決故障的期限并屬較大（HI級(jí)）及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報(bào)告腺頁導(dǎo)。29345服務(wù)器故障應(yīng)急預(yù)案L服務(wù)器故障后，應(yīng)急小組確定故障設(shè)備及故障原因，并通知相關(guān)廠商。.根據(jù)服務(wù)器修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時(shí)間，由所領(lǐng)導(dǎo)決定是否啟用備份設(shè)備。.如啟用備份設(shè)備，在服務(wù)器故障排除后，應(yīng)急小組在確保不影響正常業(yè)務(wù)工作的前提下，利用網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期替換備用設(shè)備。如不啟用備份設(shè)備，應(yīng)急小組應(yīng)積極配合相關(guān)廠商解決服務(wù)器故障事件。29346軟件故障事件應(yīng)急預(yù)案.發(fā)生計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停止該計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)操作，并將情況報(bào)告應(yīng)急小組，不得擅自進(jìn)行處理。.應(yīng)急小組應(yīng)立刻派出技術(shù)人員進(jìn)行處理，必要情況下,通知各業(yè)務(wù)部室停止業(yè)務(wù)操作和對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。.應(yīng)急小組組織有關(guān)人員在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)喪失的數(shù)據(jù)。29347災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案.一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間進(jìn)入機(jī)房搶救服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備。.應(yīng)急小組對(duì)服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的損壞程序進(jìn)行評(píng)估。如服務(wù)器損壞或存儲(chǔ)設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)入維保服務(wù)程序。.根據(jù)服務(wù)器或存儲(chǔ)修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時(shí)間，由所領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否啟用備份設(shè)備。29348其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案急小組立刻派出技術(shù)人員在現(xiàn)場制定相應(yīng)措施，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理,并按要求報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)小組。一.整體服務(wù)方案1.1服務(wù)內(nèi)容在本工程中我司將提供為期一年(自合同簽訂之日起一年)的設(shè)備維護(hù)服務(wù)，具體服務(wù)工程如下：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持以及備件更換)(2)技術(shù)支持服務(wù)(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)(4)設(shè)備巡檢服務(wù)(5)技術(shù)資料服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(7)重要通訊保障服務(wù)(8)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)(9)輔助故障定位服務(wù)維保設(shè)備清單在本工程中，我們將按照招標(biāo)文件"企業(yè)pc服務(wù)器設(shè)備維護(hù)工程維保設(shè)備清單"中的要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。服務(wù)報(bào)告提交維保合同生效后，我司將負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。我司每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于:(1)服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況。(2)重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；(3)故障概率、趨勢(shì)分析；(4)計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，那么需提出分析報(bào)告和整改措施。(5)問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問題解決建議?！都径确?wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。甲方每個(gè)月組織召開甲乙雙方參與的維保會(huì)議，我司匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，甲方需在召開會(huì)議前三個(gè)工作日通知我司。1.4服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付方法?服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算方法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)工程：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率(四級(jí)故障視同三級(jí)\服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：(1)一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下：故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+恢復(fù)及時(shí)率*60%+解決及時(shí)率*20%注1.統(tǒng)計(jì)響應(yīng)及時(shí)率時(shí),如一次故障處理中同時(shí)有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持,要求同時(shí)滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間和現(xiàn)場支持時(shí)間方統(tǒng)計(jì)為響應(yīng)及時(shí)。注2.上述公式也可簡化為,所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。(2)服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度總分值為10分。服務(wù)質(zhì)量考核總分值為100分為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù)滿意度分值。計(jì)算方法如下：總分=一級(jí)故障處理及時(shí)率x20+二級(jí)故障處理及時(shí)率X35+三級(jí)故障處理及時(shí)率X35+服務(wù)滿意度舉例說明：某廠商季度末考核時(shí)，發(fā)生2次一級(jí)故障，1次處理不及時(shí)；10次二級(jí)故障，2次處理不及時(shí)；30次三級(jí)故障，3次處理不及時(shí)；滿意度為9；那么該廠商得分為：總分=(2-1)/2X20+(10-2)/10X35+(30-3)/30X35+9=78.5?付費(fèi)方式和付費(fèi)金額我司將承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。甲方付給我司的最終費(fèi)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下：當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時(shí)，甲方按合同額的100%向我司付費(fèi)；當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時(shí)，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%比例的費(fèi)用，但總的扣除費(fèi)用不超過合同總額的10%o當(dāng)我司得分低于80分時(shí)，甲方有權(quán)終止合同。?服務(wù)質(zhì)量的其他要求當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有到達(dá)甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，甲方有權(quán)要求我司持續(xù)提供服務(wù)，直到問題解決為止。如因我司服務(wù)質(zhì)量問題造成甲方重大損失，甲方可保存其他索賠權(quán)利。服務(wù)技術(shù)方案設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)總體內(nèi)容我司將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。假設(shè)因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。我司可通過指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障（具體定義見下表）。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。一級(jí)故障（重大故障）：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大局部網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大局部網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。二級(jí)故障（主要故障）：指網(wǎng)絡(luò)局部設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了局部業(yè)務(wù)運(yùn)營；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)局部喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級(jí)故障（次要故障）：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我司將提供不同服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下四個(gè)級(jí)別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為一、二、三、四級(jí)。甲方各設(shè)備所要求的服務(wù)等級(jí)見附件設(shè)備清單。一二三四等級(jí)服務(wù)的基本區(qū)別見下表：服務(wù)級(jí)別定義序號(hào)服務(wù)級(jí)別現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間備件到達(dá)1一級(jí)服務(wù)（7*24）2小時(shí)3小時(shí)2二級(jí)服務(wù)（7*24）4小時(shí)4小時(shí)3三級(jí)服務(wù)（7*24）4小時(shí)5小時(shí)4四級(jí)服務(wù)（5*8