接待投訴咨詢服務(wù)規(guī)程

接待投訴、詢問(wèn)服務(wù)規(guī)程一、總則（一）提高大豐港奧特萊斯服務(wù)水平，建立公司良好信譽(yù)度。（二）本制度適用于大豐港奧特萊斯客服中心服務(wù)規(guī)范。（三位本質(zhì)要求。（四）98%以上。二、做好應(yīng)對(duì)投訴的心理預(yù)備其對(duì)于投訴的顧客來(lái)講，心中難免有怒氣。不管是什么緣由造成的，硬的心理素養(yǎng)和修養(yǎng)，具體有以下幾個(gè)方面：（一）要有代表企業(yè)的自覺心理而對(duì)公司產(chǎn)生惡劣的影響。（二）避開感情用事顧客投訴本質(zhì)是其對(duì)商品或所享有服務(wù)的期盼及信任落空后所然大怒或意氣用事。若不加留意，便會(huì)消滅相互之間的爭(zhēng)吵、沖突，導(dǎo)致雙方的不開心。遇到這類問(wèn)題，我們接待人員應(yīng)實(shí)行“換位思考法”來(lái)看待此問(wèn)題“假如我是顧客……，然后再去留意顧客的怒氣及話中含意。（三）要有精神上的自我勸慰心理自己精神上的空間。對(duì)于接待服務(wù)，通常應(yīng)當(dāng)敬重顧客的意思，在一種方法，這會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的效果,對(duì)顧客的無(wú)禮的言語(yǔ)充耳不聞，從而避開沖突的激化。另外作為一名接待人員還必需明白：顧客的投訴和埋怨并不是針對(duì)你，妥當(dāng)處理埋怨又可以促進(jìn)銷售。三、處理顧客投訴的過(guò)程（一）接受顧客的投訴的方法來(lái)處理。至于接受投訴，不要以為低頭認(rèn)錯(cuò)就可以了事，更不行耐煩的態(tài)度，這將使事態(tài)越來(lái)越嚴(yán)峻，顧客會(huì)將這些不滿發(fā)泄出來(lái)，應(yīng)付的人必定會(huì)遭到批判和指責(zé)。（二）做一個(gè)忠實(shí)的“聽眾”接待人員首先必需把握的技能就是“傾聽”看似簡(jiǎn)潔，其實(shí)不然。有些接待人員認(rèn)為自己先行打斷顧客的投訴，做一些言論上的辯解，可以“先發(fā)制人，此種方法，不僅會(huì)大大挫傷顧客的自尊，而且簡(jiǎn)潔訴、埋怨時(shí)已經(jīng)成功了七成以上。所以當(dāng)有顧客來(lái)投訴時(shí)，我們首先要做的就是：傾聽。在明確顧客投訴的主要目的后，才能依據(jù)具體內(nèi)容進(jìn)行處理。因投訴工作是商家難以避開的事宜，所以在處理時(shí)，切忌任憑、輕率。對(duì)于顧客來(lái)講，他是為了訴苦，找一個(gè)傾訴的對(duì)象，不期望任憑就能被打發(fā)。按心理學(xué)來(lái)說(shuō)，先使其穩(wěn)定，然后依據(jù)內(nèi)容，予以撫平，能做到這一點(diǎn)，顧客自會(huì)接受你的賠禮，進(jìn)而情愿傾聽你的辯解了。象，而應(yīng)以委婉的方式請(qǐng)對(duì)方供應(yīng)狀況，例“很愧疚，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……問(wèn)題?！痹趦A聽過(guò)程中，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。（三）慎重地賜予答復(fù)復(fù)，而對(duì)于我們接待人員來(lái)講，要針對(duì)商品投訴的狀況不同性，相應(yīng)提出不同的解決方案。把握問(wèn)題的重心，分析投訴大事的嚴(yán)峻性。對(duì)于商品嚴(yán)峻的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)賜予準(zhǔn)時(shí)處理，并賠償顧客因此損失的車費(fèi)等。顧客仍不滿足的，按《消法》的規(guī)定雙方協(xié)商解決。有時(shí)顧客的投訴，責(zé)任是由顧客本人造成的。這時(shí)就實(shí)行另作出補(bǔ)救。對(duì)于一些難以推斷的商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以登記顧客聯(lián)系方式，承諾在一個(gè)特定的期限內(nèi)賜予答復(fù)。對(duì)于明顯無(wú)禮取鬧的顧客，我們應(yīng)盡量實(shí)行冷處理方法，特殊應(yīng)避開此類顧客長(zhǎng)時(shí)間糾纏，以免沖突激化，產(chǎn)生不良后果。四、處理投訴的具體方法和技巧處理顧客投訴的良好態(tài)度：待顧客投訴上起著至關(guān)重要的作用。（一）常心看待，要像對(duì)待一般的問(wèn)詢顧客方式來(lái)對(duì)待，不要緊急和可怕，發(fā)音時(shí)要清楚，聲音要抑揚(yáng)頓挫，從容不迫。（二）措施緩和顧客的怒氣：例“造成您的困擾，真是對(duì)不“對(duì)不起，能不能具體告知我事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)”要牢記“對(duì)不起”三個(gè)字?！笆恰倍恕钡纫允就饣蚵犆靼琢耍M量使用表示理解的話。顧客說(shuō)完話時(shí)你加注的話：不了解時(shí)候“對(duì)不起，您可以再說(shuō)具體一點(diǎn)？”完全了解時(shí)“我明白我完全清楚了”對(duì)過(guò)激顧客的時(shí)候“對(duì)不起，是不是有什么令您生氣的事？可”怎么也不能取得顧客諒解時(shí)“您假如允許的話，我向主管請(qǐng)示匯報(bào)，您稍等會(huì)行嗎？”（三）用情景及對(duì)話抓住顧客的心。在接待顧客投訴時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。在適當(dāng)時(shí)候，講究語(yǔ)言技巧。生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽，但應(yīng)把握好尺度，須察言觀色，在語(yǔ)言感動(dòng)，動(dòng)作急躁時(shí)，切不行用詼諧幽默的語(yǔ)調(diào)，不然會(huì)物極相反。（四）對(duì)待“心情感動(dòng)”的投訴接受以下四種方法緩和顧客的怒氣：經(jīng)理)應(yīng)馬上撤換處理人，緩解沖突的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)變場(chǎng)所，當(dāng)顧客無(wú)法把握感動(dòng)的心情，我們理應(yīng)讓其去一個(gè)偏僻的場(chǎng)所，先穩(wěn)定其心態(tài)，不要急于論事。轉(zhuǎn)變時(shí)間，先把投訴的商品接收下來(lái)，登記顧客的聯(lián)系地址，電話，待調(diào)解清楚再通知顧客。主管調(diào)解：假如無(wú)法處理的投訴，請(qǐng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理出面調(diào)定。（五）對(duì)于處理各類型顧客投訴須知健談型：要讓這類顧客充分表現(xiàn)自己，然后抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。少言寡語(yǔ)型：這類顧客投訴簡(jiǎn)潔明白，訴后就不再多言，解決具急躁引導(dǎo)其開口。堅(jiān)決型：此類顧客很自信，不要給他們太多的解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。挑剔型：對(duì)任何事都顯示出一些挑剔的勢(shì)頭，應(yīng)從強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度著手。牢騷型：不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。感情型：這類顧客對(duì)個(gè)人感情成分看得極重，你應(yīng)當(dāng)和這類顧客漸漸生疏，全身心地投入談話并且保持自己的共性。沖動(dòng)型：此類顧客很簡(jiǎn)潔下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告知他怎么做。固執(zhí)型：這類顧客總是保持很重要的角色，向他認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，就能沖破。條理型：這類顧客做事緩慢，好像對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持全都，盡量留意細(xì)節(jié)言辭。