汽車三包規(guī)定培訓(xùn)分解課件

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、

退貨責(zé)任規(guī)定》培訓(xùn)研討

售后服務(wù)部技術(shù)科二零一三年十月《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、什么是三包？

所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三種請求權(quán)：

修理

更換

退貨什么是三包？培訓(xùn)目標(biāo)

充分了解汽車三包知識

懂得汽車三包是完善汽車服務(wù)市場的必然趨勢明確執(zhí)行好三包的重要性

掌握在執(zhí)行三包過程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，做好三包服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)充分了解汽車三包知識一、汽車三包簡介及基本概念二、汽車三包規(guī)定條款解讀三、主要零件種類范圍四、嚴(yán)重安全性能故障的理解五、汽車三包責(zé)任爭議處理六、三包規(guī)定的應(yīng)對措施七、知識問答（Q&A）一、汽車三包簡介及基本概念

汽車三包簡介

一）、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2013年1月15日公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包）（總局令第150號），2013年10月1日起施行。

一、汽車三包簡介及基本概念醞釀了8年之久的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》終于出臺，將給汽車行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)，同時完全顛覆了重銷售輕售后的經(jīng)營理念。汽車三包簡介一、汽車三包簡介及基本概念醞釀了

二）、汽車三包政策中涉及的術(shù)語和規(guī)定1、術(shù)語解釋三包：包括產(chǎn)品的包修、包換（換車、換總成零部件）、包退（退車）包修：家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）包換：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。包退：在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。2、

法規(guī)對包修期、三包有效期的規(guī)定包修期：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)三包有效期：家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)易損件質(zhì)保期：由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求自行設(shè)定3、三包責(zé)任承擔(dān)：誰銷售誰負(fù)責(zé)二）、汽車三包政策中涉及的術(shù)語和規(guī)定1、術(shù)語解釋3、三

4、

汽車三包基本架構(gòu)汽車三包由主文件《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》和四個支持文件構(gòu)成4、汽車三包基本架構(gòu)汽車三包由主文件《家用汽車產(chǎn)品修理

1、汽車三包：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和維修者在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品的修理、更換和退貨責(zé)任。

2、汽車三包規(guī)定與美國檸檬法關(guān)系：

調(diào)整對象：都是汽車質(zhì)量問題

三包：政府部門規(guī)章；檸檬法：美國各州的法律

法規(guī)內(nèi)容：因汽車質(zhì)量問題帶來的不合理維修次數(shù)和維修時間；規(guī)定了退、換車條件及質(zhì)量爭議處理的渠道

3、質(zhì)量擔(dān)保：本質(zhì)上是出賣人對產(chǎn)品的瑕疵擔(dān)保責(zé)任，是一種違約責(zé)任。對于汽車產(chǎn)品，是指銷售者應(yīng)當(dāng)依法律規(guī)定或依據(jù)合同約定保證汽車產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的修理、更換、退貨責(zé)任。

基本概念1、汽車三包：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和維修者在質(zhì)量擔(dān)保4、汽車三包與召回的關(guān)系

產(chǎn)品類別不同：家用VS全部

管轄時間不同：擔(dān)保期VS全壽命

適用范圍不同：各類質(zhì)量問題VS產(chǎn)品缺陷問題對于某一年車輛因缺陷問題發(fā)生的故障，經(jīng)營者也要承擔(dān)三包責(zé)任，但如果生產(chǎn)者在故障未發(fā)生前，實(shí)施預(yù)防性的召回或服務(wù)活動，則該此維修不應(yīng)計(jì)入三包維修時間和次數(shù)，即：不涉及車輛的退、換。

5、質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任

明示擔(dān)保：指生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量不符合其在對消費(fèi)者作出說明或陳述時所承諾的標(biāo)準(zhǔn)所承擔(dān)的責(zé)任。

默示擔(dān)保：指法律法規(guī)對產(chǎn)品質(zhì)量有強(qiáng)制性要求，即使當(dāng)事人之間有合同規(guī)定，也不能免除和限制這種義務(wù)。

產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保（合同、廣告、說明書等）：指賣方出售的產(chǎn)品應(yīng)符合買方的需要，或者符合約定，或者具有應(yīng)該有的性能。由此在法理上賣方具有了應(yīng)擔(dān)保其交付的產(chǎn)品具有上述特征和特性的義務(wù)，若其違反義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，此可以視為產(chǎn)品質(zhì)量法律制度的基礎(chǔ)。安全、個案---------汽車三包非安全、個案------汽車三包系統(tǒng)性、非安全---汽車三包系統(tǒng)性、安全------汽車召回4、汽車三包與召回的關(guān)系安全、個案---------汽車三包

第二條：在中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的三包。適用本規(guī)定。

適用范圍：中國境內(nèi)：出口車輛、自帶車輛不適用生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的三包（責(zé)任及活動）

家用汽車產(chǎn)品的范圍：1、涵蓋國內(nèi)生產(chǎn)的汽車、依法進(jìn)口汽車2、家用汽車產(chǎn)品的定義和范圍家用汽車產(chǎn)品定義及范圍消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。乘用車是指相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用車之外的乘用車。

判斷家用汽車的幾個要素：1、乘用車：

行駛證中的“車輛類型”2、家用：車輛購買、登記為個人（自然人），非機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等法人。行駛證中的“所有人”3、生活消費(fèi)：是否用于租賃、載貨、教練培訓(xùn)等非生活用途。行駛證中的“使用性質(zhì)”和實(shí)際使用性質(zhì)二、汽車三包規(guī)定條款解讀二、汽車三包規(guī)定條款解讀第三條：本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾；承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。

本條是關(guān)于鼓勵經(jīng)營者向消費(fèi)者提供嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾的規(guī)定。經(jīng)營者需承擔(dān)的汽車三包責(zé)任不能低于本規(guī)定的要求，但可以高于或嚴(yán)于本規(guī)定的要求。如：更長的質(zhì)量擔(dān)保期、更大范圍的“主要零部件”、更小范圍的“易損耗零部件”、以及更好的三包服務(wù)承諾等。明示擔(dān)保VS默示擔(dān)保。

如經(jīng)營者提前實(shí)施國家三包規(guī)定：屬明示擔(dān)保，經(jīng)營者要按照本法規(guī)定要求執(zhí)行。第三條：本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求。鼓勵

第四條：本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。

1、銷售者承擔(dān)汽車三包責(zé)任汽車三包責(zé)任實(shí)行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，即三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)。汽車銷售者與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系。銷售者的三包責(zé)任包括：修理、退車、換車義務(wù)，以及因三包問題引起的訴訟中的責(zé)任賠償主體。但一般三包修理由生產(chǎn)者委托的修理者提供。

2、經(jīng)營者之間訂立合同不得免除三包責(zé)任銷售者與供貨者、生產(chǎn)者、修理者訂立合同時，應(yīng)當(dāng)遵守國家法律、法規(guī)的規(guī)定，不得免除經(jīng)營者的三包責(zé)任和義務(wù)，不能違反本規(guī)定。例如：生產(chǎn)者與銷售者的合同約定，消費(fèi)者不出具“鑒定報告”就不能退、換車。這類條款為無效條款。第四條：本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照

第五條：家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。

本條是關(guān)于汽車三包誠信原則的規(guī)定

調(diào)整對象：經(jīng)營者和消費(fèi)者1、經(jīng)營者在做出三包承諾時，不得有欺詐或其他違背誠實(shí)信用的行為。2、經(jīng)營者在履行三包義務(wù)時，應(yīng)根據(jù)本規(guī)定要求或規(guī)定履行承諾，及時履行義務(wù)。3、經(jīng)營者主張三包要求時，應(yīng)誠實(shí)陳述車輛故障，不得對消費(fèi)者進(jìn)行惡意欺詐、惡意索賠。

第五條：家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)或

經(jīng)營者不得故意拖延或無理拒絕原則

經(jīng)營者的故意拖延或無理拒絕將導(dǎo)致大量糾紛和三包爭議升級本規(guī)定的條款中，將此要求更具體化。如：本規(guī)定第二十四條中規(guī)定“符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明，符合退貨條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價格一次性退清貨款”。經(jīng)營者不得故意拖延或無理拒絕原則

第六條：國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）負(fù)責(zé)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度，并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信息管理等工作。地方各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

本條是關(guān)于汽車三包監(jiān)督管理部門的規(guī)定汽車三包調(diào)整的是民事關(guān)系。與汽車召回監(jiān)管的概念完全不同。汽車三包制度主要是“自運(yùn)行”，中央和地方政府部門較少干預(yù)。

“相關(guān)機(jī)構(gòu)”的職責(zé)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作受總局指揮和委托。主要職責(zé)包括：組織建立汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會會同省級質(zhì)檢部門建立汽車三包專家?guī)旖M織建設(shè)汽車三包信息管理系統(tǒng)承擔(dān)有關(guān)信息備案、信息發(fā)布、專家?guī)旃芾怼⒓夹g(shù)交流與培訓(xùn)等汽車三包日常工作。第六條：國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局

關(guān)于三包信息公開質(zhì)量擔(dān)保信息由汽車生產(chǎn)企業(yè)向總局備案，并對外發(fā)布，由消費(fèi)者、市場和輿論監(jiān)督企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。經(jīng)研究，擬采用“橫向?qū)Ρ取钡姆椒òl(fā)布這些信息，便于消費(fèi)者在購車前后對不同品牌的車型三包期和三包項(xiàng)目、服務(wù)承諾等進(jìn)行對比。目的是通過市場手段推動企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量水平和服務(wù)水平，社會監(jiān)督經(jīng)營者履行三包責(zé)任，也為爭議處理提供信息依據(jù)。關(guān)于三包信息公開

第七條各有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)及其工作人員對履行規(guī)定職責(zé)所知悉的商業(yè)秘密和個人信息依法負(fù)有保密義務(wù)。

本條是對保密責(zé)任的規(guī)定

涉及的信息包括：

1、經(jīng)營者商業(yè)信息2、用戶的個人信息3、賠償情況等其他商業(yè)秘密受約束的人包括：相關(guān)政府部門、消費(fèi)者組織、技術(shù)機(jī)構(gòu)及工作人員，以及爭議處理專家等。第七條各有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)及其工作人員對履行規(guī)定職責(zé)所知

第八條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度；未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。

本條是關(guān)于出廠檢驗(yàn)制度的規(guī)定

與《質(zhì)量法》要求一致，產(chǎn)品質(zhì)量的主體責(zé)任。產(chǎn)品合格證是汽車產(chǎn)品的重要憑證，也是車輛登記上牌的必備證件，只有具有產(chǎn)品合格證的車輛才可以進(jìn)入市場銷售。家用汽車生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)建立汽車出廠檢驗(yàn)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的家用汽車不得銷售。

經(jīng)銷商、服務(wù)商：在車輛PDI檢查及交付用戶時，必須核對合格證上顯示信息與車輛實(shí)際信息的吻合性。（車架號、發(fā)動機(jī)號、車身顏色、生產(chǎn)日期、輪胎型號等基本信息）

第八條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度；未經(jīng)檢驗(yàn)合格的

第九條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責(zé)任爭議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息，并在信息發(fā)生變化時及時更新備案。

本條是關(guān)于生產(chǎn)者信息備案的規(guī)定信息備案是信息公開制度的基礎(chǔ)

備案的內(nèi)容：生產(chǎn)者基本信息、車型信息、約定的銷售和修理網(wǎng)點(diǎn)資料、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、三包責(zé)任爭議處理和退換車信息等家用汽車產(chǎn)品三包有關(guān)信息。

備案程序：技術(shù)機(jī)構(gòu)，定期更新。第九條生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向國家質(zhì)檢總局備案生產(chǎn)者基本信息、車

第十條家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件。產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)符合消費(fèi)品使用說明等國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。家用汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定的，其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說明書中明示。三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號（VIN）、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢方式；家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規(guī)定要求應(yīng)當(dāng)明示的其他內(nèi)容。維修保養(yǎng)手冊應(yīng)當(dāng)格式規(guī)范、內(nèi)容實(shí)用。隨車提供工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車物品清單。第十條家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明

本條是關(guān)于相關(guān)證明、隨車文件及隨車物品的規(guī)定。1、《保修手冊》：指為用戶隨車提供的指導(dǎo)如何正確使用或保養(yǎng)車輛的文件。2、家用汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定的，其性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境等要求應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品使用說明書中明示。要告知用戶車輛的真實(shí)用途和使用條件。3、三包憑證的要求：參考CB/T標(biāo)準(zhǔn)

本條是關(guān)于相關(guān)證明、隨車文件及隨車物品的規(guī)定。

第十一條銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。

本條是關(guān)于銷售者進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的規(guī)定。檢查驗(yàn)收：確保汽車產(chǎn)品合格、所需文件齊備、滿足出售要求的法定義務(wù)。如果產(chǎn)品存在瑕疵或經(jīng)過修復(fù)的，銷售者在交付車輛時應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。銷售者不得銷售不符合法定標(biāo)識要求的汽車產(chǎn)品，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第十一條銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家

第十二條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（內(nèi)容略）

本條是銷售者交付汽車產(chǎn)品所承擔(dān)義務(wù)的要求。

關(guān)鍵點(diǎn)：1、交付票據(jù)、隨車文件、用品，檢查車輛2、明示三包條款，其他承諾3、填寫三包憑證4、明示生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點(diǎn)，并不得限制用戶選擇第十二條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（

第十三條修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi)、工時和工時費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。

本條是關(guān)于修理記錄的規(guī)定1、修理記錄是處理三包爭議的重要依據(jù)，要書面保存并向消費(fèi)者提供。2、修理記錄內(nèi)容有最低要求：送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi)、工時和工時費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章。其中修理時間及項(xiàng)目、零件號等非常關(guān)鍵。3、電子化的記錄，更便于消費(fèi)者查閱。第十三條修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修

第十四條修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。

本條是關(guān)于修理者儲存的規(guī)定1、修理者配件儲存是保證及時處理用戶車輛問題的重要保障。2、充足的配件儲存可縮短用戶車輛維修的時間。3、由于修理者無法及時處理用戶車輛問題，使其維修時間無期限的延長，是導(dǎo)致用戶累計(jì)維修時間達(dá)到退車條件的主要原因之一。第十四條修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，

第十五條用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。

本條是關(guān)于三包維修零部件質(zhì)量要求的規(guī)定

1、合格零部件：生產(chǎn)者提供或認(rèn)可的零部件

2、質(zhì)量要求：不低于生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品

3、關(guān)于再制造零件：如用于生產(chǎn)裝配線，可以使用；但由于再制造零部件的質(zhì)量穩(wěn)定性等原因，目前沒有制造商用于其裝配線，鼓勵包修期后的收費(fèi)維修使用，但需向消費(fèi)者明示后。第十五條用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供

第十六條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。

本條是關(guān)于電話咨詢和現(xiàn)場修理服務(wù)的規(guī)定1、條件：質(zhì)量問題，不能行駛或無法安全行駛2、首先電話咨詢，無法解決的提供現(xiàn)場修理，承擔(dān)托運(yùn)費(fèi)在現(xiàn)場修理前，一般無法判定是否為質(zhì)量問題造成的，先行服務(wù)原則，如不是質(zhì)量問題造成的，修理者不承擔(dān)拖車等費(fèi)用第十六條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車

第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

本條是關(guān)于包修期及三包有效期限的規(guī)定

1、包修期：因家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，在質(zhì)量包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)為消費(fèi)者實(shí)行免費(fèi)維修。

2、三包有效期：在質(zhì)量包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)為消費(fèi)者實(shí)行免費(fèi)換件維修。

3、計(jì)算時間起點(diǎn)：自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算第十七條家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6

第十八條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）。（其余內(nèi)容略）

本條是關(guān)于免費(fèi)修理，早期故障及易損件維修的規(guī)定1、免費(fèi)修理：工時費(fèi)、材料費(fèi)2、早期發(fā)動機(jī)、變速箱：60日/3000Km，發(fā)動機(jī)、變速箱的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的。消費(fèi)者可要求更換發(fā)動機(jī)總成。主要零部件范圍需明示。3、易損耗零部件維修：更換范圍明示。第十八條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品

第十九條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計(jì)。

本條是關(guān)于備用車的規(guī)定

1、單次維修超過5日：從第6日起提供備用車

2、備用車：車輛手續(xù)合法、安全可靠，車型與用戶車輛檔次盡量接近；與用戶簽訂協(xié)議；注意交接檢查

3、交通費(fèi)用補(bǔ)償：雙方協(xié)商，應(yīng)考慮當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，用戶用車?yán)锍痰纫蛩?/p>

4、維修時間：包括診斷時間，以書面記錄為準(zhǔn)。最小單元為1天第十九條在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修

第二十條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。（其余內(nèi)容略）

本條是關(guān)于退、換車條件的規(guī)定

退換車憑據(jù)：三包憑證、購車發(fā)票

退換車責(zé)任主體：銷售者（特定），可追償

退換車條件：1、產(chǎn)品早期典型“高危故障”2、三包期內(nèi)：1）、嚴(yán)重安全性能故障發(fā)生2次，未排除或再發(fā)2）、發(fā)動機(jī)、變速箱及其主要零部件更換2次，不能正常使用的?？偝珊土悴考焕塾?jì)計(jì)算。3）、轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前/后橋、車身的同一主要零件，更換2次，不能正常使用的

第二十條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、

失效：本規(guī)定特指“功能完全喪失”，不包括“功能降低”、“性能下降”

嚴(yán)重安全性能故障：

1、主動安全性：消費(fèi)者無法安全使用汽車

2、被動性安全：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火的危險情況

3、前提條件：產(chǎn)品質(zhì)量問題

應(yīng)考慮的兩種因素：

故障嚴(yán)重程度；故障后果，以及駕駛員是否容易避免等

累計(jì)計(jì)算：包括“發(fā)動機(jī)1次+變速器1次”情況

不重復(fù)計(jì)算：發(fā)動機(jī)與發(fā)動機(jī)主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；變速器與變速器主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算

同一主要零部件：指部位相同，不可拆卸的最小可維修單元，如：發(fā)電機(jī)規(guī)定不得解體維修，只能更換總成，則發(fā)電機(jī)總成為同一主要零部件，不應(yīng)理解為發(fā)電機(jī)內(nèi)部的組成零件失效：本規(guī)定特指“功能完全喪失”，不包括“功能降低”、

第二十一條（內(nèi)容略）

本條是關(guān)于因不合理維修時間和次數(shù)而換車的規(guī)定

1、時間：累計(jì)超過35日

2、次數(shù)：同一問題超過5次同一產(chǎn)品質(zhì)量問題因家用汽車產(chǎn)品同一最小可維修、更換的零部件的質(zhì)量問題出現(xiàn)故障。與故障現(xiàn)象、故障模式無關(guān)。維修記錄單的零件記錄。

3、特殊情況不計(jì)入修理時間1）、需要根據(jù)車輛識別代碼（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上防盜系統(tǒng)不應(yīng)超出：點(diǎn)火鎖、鑰匙、防盜控制電腦單元2）、外出救援路途所占用的時間

第二十一條（內(nèi)容略）

第二十二條第二十三條（內(nèi)容略）

本條是關(guān)于更換家用汽車產(chǎn)品原則或退車的規(guī)定

換車條件：質(zhì)量問題維修時間累計(jì)35日、同一質(zhì)量問題維修次數(shù)超過5次

退、換車條件：60日/3000Km轉(zhuǎn)向、制動失效、車身開裂、燃油泄漏；2次嚴(yán)重安全故障再發(fā)，發(fā)動機(jī)、變速器總成或同一重要零部件，轉(zhuǎn)向、制動、懸架前/后橋、車身同一主要零部件更換2次

退車條件：應(yīng)換車但銷售者無貨可換的第二十二條第二十三條（內(nèi)容略）

第二十四條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。（其余內(nèi)容略）

本條是關(guān)于更換或退貨的手續(xù)、流程的規(guī)定1、時間：提出要求之日起15日內(nèi)2、出具退、換車證明：銷售者提供3、辦理車輛登記等手續(xù)公安交管部門：登記稅務(wù)部門：購置稅保險：車輛信息變更其他

第二十四條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的

第二十五條按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。（其余內(nèi)容略）

本條是關(guān)于使用補(bǔ)償費(fèi)用的規(guī)定

1、使用補(bǔ)償費(fèi)用：消費(fèi)者承擔(dān)，但早期故障引發(fā)的退換車應(yīng)免費(fèi)

2、補(bǔ)償費(fèi)影響因素：車價款：發(fā)票價格行駛里程：補(bǔ)償系數(shù)：生產(chǎn)者制定[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示（我司車輛補(bǔ)償系數(shù)為0.8%）。

3、稅費(fèi)處理：銷售者承擔(dān)第二十五條按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因

第二十六條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求更換、退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。

本條是關(guān)于銷售者對退、換貨答復(fù)的規(guī)定

1、消費(fèi)者：書面要求

2、銷售者：書面答復(fù)或退、換貨，10個工作日內(nèi)第二十六條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求

第二十七條消費(fèi)者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申請后10個工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷售者、生產(chǎn)者申請補(bǔ)辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。（其余內(nèi)容略）

本條是關(guān)于補(bǔ)辦三包憑證、換新車三包期、二手車三包的規(guī)定

1、更換新車：三包期重新計(jì)算

2、車輛轉(zhuǎn)賣后：符合家用汽車條件的，仍然有三包，質(zhì)量問題可累計(jì)計(jì)算。

第二十七條消費(fèi)者遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證的，銷售者、

“汽車三包爭議”的不可避免性汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議是天然的，不是由于《三包規(guī)定》而產(chǎn)生的，原因是：

1、經(jīng)濟(jì)背景：汽車是高價值消費(fèi)品，往往質(zhì)量問題的處理需要大量的費(fèi)用，甚至產(chǎn)生賠償訴求。而消費(fèi)者與經(jīng)營者根本利益不一致

2、技術(shù)背景：消費(fèi)者與經(jīng)營者的信息、技術(shù)等方面不對稱，認(rèn)知上存在差異

3、法律背景：質(zhì)量問題、嚴(yán)重安全性能故障、不能正常使用等等涉及三包責(zé)任的要求，無法在法規(guī)中明確表述，各方理解上存在差異“汽車三包爭議”的不可避免性

第二十八條經(jīng)營者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責(zé)任按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。本條是關(guān)于經(jīng)營者退網(wǎng)后三包的規(guī)定

1、根據(jù)商務(wù)政策規(guī)定實(shí)行。2、公司協(xié)助修理者處理。第二十八條經(jīng)營者破產(chǎn)、合并、分立、變更的，其三包責(zé)任

第二十九條易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。本條是關(guān)于易損耗零部件三包的規(guī)定

1、輪胎、蓄電池6月/1萬公里2、制動片（僅限脫層、斷裂）、燈泡、雨刷片、離合器摩擦片（僅限彈簧、鉚釘脫落現(xiàn)象）、火花塞、保險絲（含正極保險盒）及普通繼電器、空調(diào)濾芯（僅限質(zhì)量原因）、空氣濾芯（僅限質(zhì)量原因）、燃油濾芯（僅限質(zhì)量原因）、機(jī)油濾芯（僅限質(zhì)量原因）、遙控器電池3月/0.5萬公里3、屬于消耗材料：如潤滑油（脂）、制動液、液壓油、冷卻液、冷媒、玻璃制品等不予單獨(dú)三包第二十九條易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出

第三十條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任（其余內(nèi)容略）本條是關(guān)于不予保修的規(guī)定

1、用戶購買前已書面告知所存在的瑕疵。2、用于營運(yùn)目的的車輛。3、用戶自行改裝、拆卸、調(diào)整導(dǎo)致的損壞或造成的繼發(fā)性故障。4、未按照要求或規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)的車輛：未到簽約服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)的，且無法提供具有保養(yǎng)資質(zhì)的企業(yè)所開具的保養(yǎng)證明。5、不可抗力造成的損壞：地震、泥石流、洪水等。第三十條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列

第三十一條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

本條是關(guān)于用戶保修時所需提供憑證的規(guī)定

有效發(fā)票保修手冊第三十一條在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無

第三十二條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會中介機(jī)構(gòu)請求調(diào)解解決；可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理。家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

處理流程：協(xié)商--協(xié)調(diào)--申訴--訴訟、仲裁

爭議是必然產(chǎn)生的。爭議先行協(xié)商原則

調(diào)解：消費(fèi)者協(xié)會等第三方中介組織

申訴：質(zhì)監(jiān)部門或工商部門

仲裁：仲裁機(jī)構(gòu)

訴訟：法院

由于缺乏第三方公正的質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，因此無法實(shí)施汽車三包，是一種廣泛存在的錯誤認(rèn)識。重要概念：質(zhì)量鑒定≠質(zhì)量爭議處理第三十二條家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以

第三十三條到三十六條（內(nèi)容略）

經(jīng)營者義務(wù)：積極配合相關(guān)部門處理三包問題的咨詢、查詢、投訴。

爭議雙方：對故障原因存在爭議時，可以選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T參與爭議處理，技術(shù)人員咨詢費(fèi)用雙方協(xié)商決解。質(zhì)量監(jiān)督部門：按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理規(guī)定，對存在爭議的三包責(zé)任進(jìn)行處理。第三十三條到三十六條（內(nèi)容略）

第三十七條到四十二條（內(nèi)容略）違反第九條處罰1萬元以上3萬元以下罰款----生產(chǎn)者違反第十條視情況給予處罰：予與警告、1萬元以上3萬元以下罰款、追究法律責(zé)任----生產(chǎn)者、銷售者違反第十二條視情況給予處罰：予與警告、3萬元以下罰款、追究法律責(zé)任----銷售者

違反第十三條、第十四條、第十五條、第十六條視情況給予處罰：予與警告、3萬元以下罰款----修理者

第三十七條到四十二條（內(nèi)容略）

第四十三條本規(guī)定下列用語的含義（內(nèi)容略）

本條是對術(shù)語和定義的規(guī)定

家用汽車：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買和使用的乘用車

乘用車：規(guī)定的專用車以外的乘用車

生產(chǎn)者：境內(nèi)生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位；進(jìn)口商視同生產(chǎn)者

銷售者：合同關(guān)系

維修者：與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同

經(jīng)營者：包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者

產(chǎn)品質(zhì)量問題：家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。

嚴(yán)重安全性能故障：家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費(fèi)者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況。第四十三條本規(guī)定下列用語的含義（內(nèi)容略）

1、判斷嚴(yán)重安全性能故障的前提條件：家用汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并且已經(jīng)發(fā)生故障，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致危及人身、財產(chǎn)安全的事故。2、判斷嚴(yán)重安全性能故障的基本原則：構(gòu)成嚴(yán)重安全性能故障，應(yīng)同時符合以下三個原則：1）、故障的突發(fā)性：故障發(fā)生前，駕駛員或乘員無法預(yù)見將要發(fā)生的故障

2）、危險的不可控性：故障發(fā)生時，駕駛員或乘員難以采取措施，防止事故發(fā)生；

3）

、后果的嚴(yán)重性：故障帶來的后果已經(jīng)危及或?qū)⑽＜暗饺松?、財產(chǎn)安全。1、判斷嚴(yán)重安全性能故障的前提條件：家用汽車

3、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式：《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》3.1、范圍

本指南適用于汽車三包規(guī)定中家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障的判斷。3.2、定義

3.2.1嚴(yán)重安全性能故障家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費(fèi)者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況。3.2.2故障模式家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障的表現(xiàn)形式。3.2.3失效汽車整車、主要系統(tǒng)或零部件在正常使用過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致規(guī)定功能完全喪失或主要性能嚴(yán)重下降的現(xiàn)象。規(guī)定功能是指產(chǎn)品在法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的和企業(yè)明示的功能；主要性能是指產(chǎn)品在法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的和企業(yè)明示的性能。

3、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式：《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安

3.3、判斷嚴(yán)重安全性能故障的前提條件

家用汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并且已經(jīng)發(fā)生故障，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致危及人身、財產(chǎn)安全的事故。3.4、判斷嚴(yán)重安全性能故障的基本原則構(gòu)成嚴(yán)重安全性能故障，應(yīng)同時符合以下三個原則：3.4.1故障的突發(fā)性故障發(fā)生前，駕駛員或乘員無法預(yù)見將要發(fā)生的故障；3.4.2危險的不可控性故障發(fā)生時，駕駛員或乘員難以采取措施，防止事故發(fā)生；3.4.3后果的嚴(yán)重性故障帶來的后果已經(jīng)危及或?qū)⑽＜暗饺松?、財產(chǎn)安全。

3.5、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式3.5、嚴(yán)重安全性能故障主要故障模式

質(zhì)量問題

1、影響或無法正常使用的情況如果用戶按照一般的情況、法律或習(xí)慣，以及使用說明書的操作，不能完成車輛設(shè)計(jì)所預(yù)定的功能，或不能達(dá)到車輛的應(yīng)有的性能，即應(yīng)當(dāng)視為“影響正常使用”

2、產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況有明確要求、進(jìn)行比對即可。判斷方法相對簡單。質(zhì)量問題

第四十四條按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。“三包換退車”的三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。本條是用戶所退車輛再次銷售的規(guī)定

1、書面或合同形式告知購買者車輛實(shí)際情況及車輛來源。2、再次銷售車輛保修期限以商議為準(zhǔn)，并在購買合同上注明。第四十四條按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售１、三包的責(zé)任主體“誰銷售誰負(fù)責(zé)三包”。

銷售者是直接與消費(fèi)者訂立買賣合同之當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者。三包規(guī)定條款綜述１、三包的責(zé)任主體三包規(guī)定條款綜述

２、三包要件２、三包要件

３、三包期限

家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。３、三包期限

4、三包具體情形圖解

4、三包具體情形圖解

5、限時限次維修后退換5、限時限次維修后退換

6、用戶支付合理使用補(bǔ)償費(fèi)

按規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外(60天/3000公里)。

合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：

[車價款（元）×行駛里程（km）/1000]×n使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。我司規(guī)定的補(bǔ)償系數(shù)為0.8%。

如：F12售價4.98萬元，在2萬公里時發(fā)生退換，補(bǔ)償系數(shù)設(shè)定為0.8%，用戶需要支付的補(bǔ)償款為：

[49800(元)×20000(km)）/1000]×0.8%＝7968元6、用戶支付合理使用補(bǔ)償費(fèi)按規(guī)定更換或者退貨的，

6、免除三包情況車輛用戶出租無有效購車發(fā)票和三包憑證發(fā)票或三包憑證的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別代碼與要求三包的車輛不符消費(fèi)者購車時，已書面告知車輛存在瑕疵用戶自行改裝、調(diào)整、拆卸以及由此帶來的相關(guān)聯(lián)維修等故障發(fā)生后，消費(fèi)者自行處理不當(dāng)造成的損壞因不可抗力造成的損壞6、免除三包情況車輛用戶出租

七大總成及系統(tǒng)

主要零部件種類的確定原則

對安全影響程度---對性能影響程度---是否需要解體維修---價值大小---故障概率三、主要零件種類范圍七大總成發(fā)動機(jī)

車身前/后橋懸架系統(tǒng)制動系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)變速器七大總成及系統(tǒng)三、主要零件種類范圍七大總成發(fā)動

發(fā)動機(jī)和變速器的主要零件種類范圍

發(fā)動機(jī)和變速器的主要零件種類范圍

汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍

易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄

兩個要件：性質(zhì)/后果嚴(yán)重；涉及人身安全、財產(chǎn)安全

兩類故障：主動安全性：消費(fèi)者無法安全使用汽車；被動安全性：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況

兩個前提：故障因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，與用戶使用不當(dāng)?shù)纫蛩責(zé)o關(guān)；已有故障的事實(shí)發(fā)生，非猜測或估計(jì)

什么是“嚴(yán)重”1、功能完全失效VS部分失效。如：制動助力、轉(zhuǎn)向助力2、后果的嚴(yán)重性、維修的復(fù)雜程度；嚴(yán)重財產(chǎn)損失，如車身開裂3、駕駛員具備避免事故的能力

四、嚴(yán)重安全性能故障的理解四、嚴(yán)重安全性能故障的理解

故障類別和分類原則

致命故障：涉及人身安全，可能導(dǎo)致人身傷亡；引起主要總成報廢，造成重大經(jīng)濟(jì)損失；不符合制動、排放、噪聲等法規(guī)要求。

嚴(yán)重故障：導(dǎo)致整車主要性能顯著下降；造成主要零部件損壞，且不能用隨車工具和易損備件在短時間內(nèi)（約30分鐘）內(nèi)修復(fù)。

一般故障：造成停駛，但不會導(dǎo)致主要零部件損壞，并可用隨車工具和易損備件或價值很低的零件在短時間（約30分鐘）內(nèi)修復(fù)；雖未造成停駛，但已影響正常使用，需調(diào)整和修復(fù)。

輕微故障：不會導(dǎo)致停駛，尚不影響正常使用，亦不需要更換零部件，可用隨車工具在短時間（約5分鐘）內(nèi)輕易排除。故障類別和分類原則

1、解決汽車三包責(zé)任爭議的途徑

協(xié)商：消費(fèi)者經(jīng)營者

調(diào)解：各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門；工商行政管理部門

仲裁：仲裁機(jī)構(gòu)

訴訟：各級人民法院

2、經(jīng)營者在爭議處理中的義務(wù)

咨詢查詢投訴

消費(fèi)者經(jīng)營者（應(yīng)設(shè)立危情監(jiān)控）

反饋申訴配合

處理三包爭議的部門、機(jī)構(gòu)五、汽車三包責(zé)任爭議處理經(jīng)營者調(diào)解：各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等

3、汽車三包爭議處理相關(guān)問題

1）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理汽車三包爭議的依據(jù)：《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》；《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；經(jīng)營者的相關(guān)證明2）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理汽車三包爭議的工作方式：

工作方式：行政調(diào)解

特點(diǎn)：程序簡單、成本低3）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理汽車三包爭議的管轄：

原則：屬地管轄，由被申訴方所在地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)行政調(diào)解。上級部門有權(quán)處理下級部門管轄的申訴4）、汽車三包爭議處理的特點(diǎn)：

爭議焦點(diǎn)產(chǎn)生原因處理方式

調(diào)解困難關(guān)鍵問題對爭議問題做出客觀評價為行政調(diào)解提供技術(shù)支持故障技術(shù)咨詢3、汽車三包爭議處理相關(guān)問題故障技術(shù)咨詢

5）、技術(shù)專家與技術(shù)咨詢的形式：

技術(shù)咨詢

爭議處理部門技術(shù)專家

選擇專家爭議雙方技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫6）、技術(shù)專家參與技術(shù)咨詢的身份及工作方式：以個人身份參與技術(shù)咨詢工作技術(shù)專家參與技術(shù)咨詢的工作方式：核實(shí)情況資料審核車輛查勘車輛測試分析評議7）、保證技術(shù)咨詢工作的公平、客觀、公正性的措施：選擇的專家與爭議產(chǎn)品經(jīng)營者無隸屬關(guān)系與爭議方有利害關(guān)系的，專家本人應(yīng)主動回避解答技術(shù)咨詢意見5）、技術(shù)專家與技術(shù)咨詢的形式：解答技術(shù)咨詢意見

8）、技術(shù)咨詢工作中的相關(guān)費(fèi)用問題

技術(shù)咨詢?nèi)藛T的費(fèi)用由爭議雙方協(xié)商解決咨詢費(fèi)用主要包含：技術(shù)咨詢?nèi)藛T交通費(fèi)、食宿費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)等9）、處理汽車三包爭議中，產(chǎn)品仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的問題仲裁檢驗(yàn)：需依據(jù)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)質(zhì)量鑒定：專家對故障原因診斷，具有檢驗(yàn)?zāi)芰Φ臋z驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)8）、技術(shù)咨詢工作中的相關(guān)費(fèi)用問題

4、汽車三包爭議處理基本程序申訴受理審查建檔調(diào)查核實(shí)情況行政調(diào)解調(diào)解協(xié)議書信息歸檔信息報送技術(shù)咨詢終止協(xié)調(diào)終止調(diào)解書協(xié)商一致協(xié)調(diào)失敗無法協(xié)調(diào)4、汽車三包爭議處理基本程序申訴受理審查建檔調(diào)查核實(shí)情

1、三包規(guī)定出臺后主要影響

新的《汽車三包規(guī)定》10月1日起正式實(shí)施，實(shí)施后對汽車行業(yè)的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）、對市場與用戶的快速響應(yīng)能力提出了更高要求；

2）、對產(chǎn)品質(zhì)量和使用可靠性的要求會日益嚴(yán)格；

3）、對經(jīng)銷商、服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量要求會越來越高；

4）、對服務(wù)商備件的合理儲備提出了更高要求；

5）、將會導(dǎo)致售后維修服務(wù)成本的增加；

6）、現(xiàn)有的商務(wù)和保修政策要作相應(yīng)的調(diào)整和修改；

7）、因用戶可能對故障責(zé)任判定的爭議將會導(dǎo)致投訴和訴訟案件增多；

8）、制造商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商都必須依法承擔(dān)“三包”責(zé)任和義務(wù)，實(shí)施責(zé)任追償；9）、新的三包實(shí)施后，對企業(yè)、經(jīng)銷商、服務(wù)商也是一個保護(hù)。我們通過較多案例證明，現(xiàn)在很多投訴都是過度維權(quán)。六、三包規(guī)定的應(yīng)對措施1、三包規(guī)定出臺后主要影響六、三包規(guī)定的應(yīng)

2、三包讓我們重新思考售后服務(wù)

1）、汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，銷量的迅速增加，投訴量一定會快速增長，實(shí)際對廠家與消費(fèi)者而言都需要一個解決問題的代言人，這就為售后提出了新的要求和責(zé)任。2）、消費(fèi)者購買車后立刻與服務(wù)打交道，因此，服務(wù)站的好與壞完全是口碑的營造，消費(fèi)者心目當(dāng)中就對這個品牌總的認(rèn)可是建立在服務(wù)之上。3）、管理者應(yīng)該改變重銷售，輕服務(wù)的時代。4）、規(guī)范組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、規(guī)范作業(yè)流程、客戶宣傳。5）、對服務(wù)站政策培訓(xùn)、統(tǒng)一相關(guān)服務(wù)術(shù)語，明確服務(wù)站的權(quán)利與義務(wù)、威脅與機(jī)會海爾服務(wù)售后服務(wù)就是解決用戶后顧之憂的有力保障啟發(fā)2、三包讓我們重新思考售后服務(wù)海爾售后服務(wù)就啟

3、服務(wù)站

1、建立維修檔案：一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。

2、配件儲備：必須滿足日常維修所需配件。

3、配件質(zhì)量：必須為消費(fèi)者提供合格零部件，并保證質(zhì)量不低于裝車配件的質(zhì)量。

4、提供咨詢：為用戶提供在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的任何情況提供咨詢服務(wù)。

5、提供上門服務(wù)：對于用戶無法排查的故障，提供現(xiàn)場修理服務(wù)。

6、跟蹤服務(wù)：為進(jìn)廠維修或剛購買新車的用戶進(jìn)行跟蹤回訪，對保修期限及保養(yǎng)時間進(jìn)行提醒，并對進(jìn)廠維修后的車輛進(jìn)行確認(rèn)，是否故障已排除。

7、技術(shù)的提升：不斷提升維修人員的技能，以便于快速準(zhǔn)確的判定故障，縮短用戶車輛的維修時間。服務(wù)站會獲得更多的實(shí)惠三包規(guī)定是把雙刃劍，正確的運(yùn)用會增加客戶忠誠度服務(wù)站能確保更多的客戶保修期內(nèi)規(guī)范車輛保養(yǎng)服務(wù)站可提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平廠家、服務(wù)站可開發(fā)新的經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)站可減少經(jīng)營成本促進(jìn)二手車市場機(jī)遇3、服務(wù)站服務(wù)站會獲得更多的實(shí)惠三包規(guī)定是把雙刃

4、保修手冊修訂

1）、進(jìn)行完善、明確三包有效期與包修期的區(qū)別車輛包修期內(nèi)：因家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，在質(zhì)量包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，實(shí)行免費(fèi)維修。車輛三包有效期內(nèi)：因家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，在質(zhì)量三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，實(shí)行免費(fèi)換件維修。

2）、明確用戶車輛使用補(bǔ)償規(guī)定根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，車輛滿足換車條件時予以更換，用戶將承擔(dān)車輛使用補(bǔ)償，[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。我司車輛使用補(bǔ)償系數(shù)（n）為0.8%。4、保修手冊修訂

3）更合理的三包期調(diào)整

用戶車輛處于質(zhì)量擔(dān)保臨界期更換的配件且在備件質(zhì)量擔(dān)保期限內(nèi)，屬于配件質(zhì)量原因?qū)е掠枰员Ｐ蓿蛉藶椴僮鞑划?dāng)造成損壞、早期磨損等不予保修。3）更合理的三包期調(diào)整用戶車輛處于質(zhì)量擔(dān)保

5、與服務(wù)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議1）、協(xié)議對服務(wù)商的義務(wù)、職責(zé)并對服務(wù)商建立客戶檔案、最低庫存儲備及配件質(zhì)量做了規(guī)定。2）、明確了服務(wù)商拒絕對用戶實(shí)行三包或進(jìn)行有償服務(wù)條件。3）、明確了保修手冊的補(bǔ)辦方式及時間規(guī)定。4）、規(guī)定了發(fā)生退、換車情況時，服務(wù)站的義務(wù)。

5、與服務(wù)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議

6、質(zhì)量管理部

1）、對汽車零部件產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求，修訂了三包實(shí)施后外協(xié)件的質(zhì)量擔(dān)保期；同時也要求由于供應(yīng)商零部件質(zhì)量問題導(dǎo)致的三包，供應(yīng)商也必須承擔(dān)三包責(zé)任，供應(yīng)商必須承擔(dān)相關(guān)三包責(zé)任和義務(wù)。

2）、針對“三包”規(guī)定退、換車的相關(guān)條款，結(jié)合公司產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀，分析并識別出存在三包風(fēng)險的零部件種類清單，針對風(fēng)險零部件清單，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、明確質(zhì)量改進(jìn)完成期限、每周進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤。

3）、嚴(yán)格控制出廠車輛產(chǎn)品質(zhì)量。6、質(zhì)量管理部

7、售后服務(wù)部

1）、針對“三包”規(guī)章的演變和進(jìn)展，做好向用戶及媒體的答疑解難工作。2）、對服務(wù)成本進(jìn)行了重新預(yù)算，對實(shí)施三包后可能增加的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)提。3）、成立售后應(yīng)急小組，及時處理用戶車輛所存在的問題及存在爭議的問題的處理。4）、簡化售后審單流程，特別對重大、外出的特殊情況盡可能的縮短審核周期。5）、從10月起開始小區(qū)域性使用系統(tǒng)索賠，可有效的縮短單據(jù)審核時間。7、售后服務(wù)部

8、保修手冊補(bǔ)辦

用戶《保修手冊》丟失后，銷售商或服務(wù)商可為其申請補(bǔ)辦。1）、由消費(fèi)者向銷售商或服務(wù)商提出申請，并提供以下證明和資料用戶身份證原件及復(fù)印件行駛證原件及復(fù)印件購車發(fā)票原件及復(fù)印件車輛銘牌照片車輛注冊登記欄原件及復(fù)印件100元補(bǔ)辦費(fèi)用（補(bǔ)辦手續(xù)及工本費(fèi)）

2）、服務(wù)站在向公司提出補(bǔ)辦申請時，需對車輛進(jìn)行審核技術(shù)員：檢查車輛是否發(fā)生過重大的交通事故或使用不當(dāng)引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p壞索賠員：核實(shí)該車是否按時進(jìn)行保養(yǎng)以上存在異常時，不予補(bǔ)辦。由銷售商或服務(wù)商以書面形式提出申請，并將以上相關(guān)證明一并郵寄回公司后，給予補(bǔ)辦。8、保修手冊補(bǔ)辦

9、服務(wù)站缺件處理及接待、維修注意事項(xiàng)1）、服務(wù)顧問應(yīng)向客戶做好解釋工作，待備件到貨后及時通知用戶進(jìn)站更換。同時備件經(jīng)理應(yīng)及時查詢鄰近服務(wù)商有無所需配件，可協(xié)調(diào)借調(diào)，必要是可通過區(qū)域經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。2）、如用戶所需配件在附件所有區(qū)域均沒有時，應(yīng)及時與配件中心聯(lián)系，通過加急訂單方式及時訂購。3）、在用戶與服務(wù)站預(yù)約時，應(yīng)多了解用戶實(shí)際情況，預(yù)計(jì)用戶此次維修所涉及的配件是否充足，在預(yù)計(jì)無配件時，應(yīng)取消用戶預(yù)約，并告知用戶到件時間，配件到達(dá)后應(yīng)主動與其預(yù)約，如該配件不影響車輛使用，建議不做預(yù)約處理，建議用戶進(jìn)站保養(yǎng)或出現(xiàn)其他問題時，一并進(jìn)廠處理。4）、在做接待時，服務(wù)顧問僅對用戶對車輛描述原話做好記錄，不可在“接車單”上記錄任何有關(guān)車輛診斷的結(jié)果或維修項(xiàng)目信息，并在車輛維修完畢后，由服務(wù)顧問妥善留存。

9、服務(wù)站缺件處理及接待、維修注意事項(xiàng)

5）、維修人員必修對用戶反饋的問題做仔細(xì)的檢查，避免因誤判導(dǎo)致用戶同一故障多次維修，或多次更換同一配件情況發(fā)生，并嚴(yán)禁服務(wù)站在未經(jīng)公司同意的情況下，對異響、油耗、異味、噪音等感觀性故障進(jìn)行維修。6）、制單：待維修項(xiàng)目確認(rèn)后，應(yīng)先確定所需配件、維修項(xiàng)目及維修材料，明確后方可開始制單。（1）、制單填寫時，應(yīng)注意言語用詞，盡可能避免三包法規(guī)上出現(xiàn)的一些零部件及故障描述（如：轉(zhuǎn)向失效等），記錄維修項(xiàng)目及故障時，盡量避免故障描述及部位與歷史記錄重復(fù)出現(xiàn)。（2）、沒有配件情況下盡量不開單，避免等待配件導(dǎo)致的維修時間延長。特殊情況時可以協(xié)調(diào)就近服務(wù)站借調(diào)配件。5）、維修人員必修對用戶反饋的問題做仔細(xì)的檢查，避免

7）、維護(hù)修理（1）、對于三包車輛因質(zhì)量問題進(jìn)站維修時，服務(wù)站應(yīng)安排優(yōu)先維修，并控制好維修時間及頻次，對于用戶所反饋的問題盡可能一次性處理完全。（2）、備件不充足時，應(yīng)優(yōu)先對三包車輛的維修項(xiàng)目進(jìn)行更換。（3）、安全件維修后必須做好標(biāo)記。（4）、同時有三包維修項(xiàng)目和非三包維修項(xiàng)目時，必須先進(jìn)行三包項(xiàng)目維修，且在三包維修項(xiàng)目結(jié)束后立即做完工處理，如果整體維修超出24小時時，應(yīng)視情況提前開具完工單。如果客戶不在服務(wù)站時，可通過短信、錄音電話等可作為查詢依據(jù)的方式通知用戶車輛完工時間。（5）、對于服務(wù)站自身造成的返修處理，服務(wù)站應(yīng)開具車輛返工單，并非維修單。（6）、對于三包車輛，在用戶車輛故障達(dá)到預(yù)警次數(shù)或時間時，回訪中客戶如果反饋車輛問題，并非重大問題或客戶有較大抱怨時，盡量不要主動邀請進(jìn)站維修，可建議用戶下次保養(yǎng)時一并處理。7）、維護(hù)修理

10、服務(wù)過程中合理避免三包政策1）、向用戶介紹三包規(guī)定2）、具體問題具體解決（要讓用戶相信該故障為個案，并非批量問題）3）、加強(qiáng)服務(wù)人員相關(guān)專業(yè)知識，學(xué)會合理引導(dǎo)和解釋相關(guān)問題4）、維修單的規(guī)范5）、同一故障盡可能不重復(fù)出現(xiàn)6）、因技術(shù)人員對故障的誤判導(dǎo)致的重復(fù)維修，合理的利用返修單7）、盡可能的讓用戶將舊件就在店內(nèi)10、服務(wù)過程中合理避免三包政策

11、處理問題的方法與技巧

1）、處理用戶問題，先處理用戶心情2）、快速響應(yīng)3）、具備同理心，對于用戶的抱怨心情要表示理解4）、爭取“雙贏”，贏得處理問題的先機(jī)，贏得處理問題的時間，盡量使問題在用戶進(jìn)行投訴前得到處理5）、由服務(wù)顧問、索賠員、技術(shù)員等直接和客戶接觸的人員共同處理6）、服務(wù)商負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人7）、提供免費(fèi)維修8）、對于特殊的用戶，給予合理的補(bǔ)償11、處理問題的方法與技巧1、Q：機(jī)動車行駛證中使用性質(zhì)為“公路客運(yùn)”的客車是否可享受三包政策？七、知識問答（Q&A）1、Q：機(jī)動車行駛證中使用性質(zhì)為“公路客運(yùn)”的客

A：不可享受。僅自然人為生活消費(fèi)需要購買使用的乘用車在家用汽車產(chǎn)品三包范圍內(nèi)。判定標(biāo)準(zhǔn)具體為：行駛證車輛類型記載為“乘用車”；所有人記載為自然人（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位均不可）；使用性質(zhì)記載為“非營運(yùn)”（客運(yùn)、租賃、教練培訓(xùn)等均不可）。A：不可享受。僅自然人為生活消費(fèi)需要購買使用的2、Q：三包法實(shí)施后，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，符合三包要件，是否可要求消費(fèi)者直接向生產(chǎn)者（廠商）索賠？2、Q：三包法實(shí)施后，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，符合A：汽車三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)，實(shí)施“誰銷售誰負(fù)責(zé)”。汽車行業(yè)銷售者與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系，消費(fèi)者與廠商之間并無合同關(guān)系。銷售者承擔(dān)責(zé)任后，可向廠商追償。A：汽車三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)，實(shí)施“誰銷售誰負(fù)責(zé)”。汽車行業(yè)3、Q：某廠商與4S店簽署的授權(quán)合同中約定，消費(fèi)者如無法出具故障車輛鑒定報告，不可退換車輛，是否可行？3、Q：某廠商與4S店簽署的授權(quán)合同中約定，消費(fèi)者如無法出具A：生產(chǎn)者和銷售者之間不得以任何形式約定免除經(jīng)營者三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)，該類條款均為無效條款。打折、內(nèi)銷等車輛，即使簽署免責(zé)協(xié)議，如因質(zhì)量問題發(fā)生爭議，相關(guān)機(jī)構(gòu)仍可能做出對消費(fèi)者有利的裁決。A：生產(chǎn)者和銷售者之間不得以任何形式約定免除經(jīng)營者三包責(zé)任和4、Q:新車售出60日之內(nèi)或行駛3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)發(fā)動機(jī)部件嚴(yán)重故障時消費(fèi)者能不能選擇退車？4、Q:新車售出60日之內(nèi)或行駛3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)發(fā)動機(jī)A：不能退車，只有發(fā)動機(jī)系統(tǒng)主要配件出現(xiàn)嚴(yán)重故障方可更換發(fā)動機(jī)總成。嚴(yán)重安全性能故障（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏）方能退車。A：不能退車，只有發(fā)動機(jī)系統(tǒng)主要配件出現(xiàn)嚴(yán)重故障方可更換發(fā)動5、Q：如發(fā)動機(jī)在三包期內(nèi)維修一次，問題未解決，此時廠家發(fā)出召回通知并解決了發(fā)動機(jī)故障，還能否適用三包法要求退換新車？5、Q：如發(fā)動機(jī)在三包期內(nèi)維修一次，問題未解決，此時廠家發(fā)出A：召回或服務(wù)活動，不計(jì)入三包維修時間和次數(shù)，即：不涉及車輛的退、換。A：召回或服務(wù)活動，不計(jì)入三包維修時間和次數(shù)，即：不涉及車輛6、Q：某車輛因同一最小可維修零件問題導(dǎo)致A故障并維修4次，又因該零件導(dǎo)致B故障1次，是否可適用“同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次”要求更換？6、Q：某車輛因同一最小可維修零件問題導(dǎo)致A故障并維修4次，A：不可以。同一產(chǎn)品質(zhì)量問題是指因同一最小可維修或可更換的零部件引起的同一故障癥狀，本案中只有該零件導(dǎo)致故障A維修5次未解決可更換。如因不同零件導(dǎo)致A故障5次亦不符合更換條件。A：不可以。同一產(chǎn)品質(zhì)量問題是指因同一最小可維修或可更換的零7、Q：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)故障失效時，消費(fèi)者能不能選擇退車？7、Q：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，ABA：依照三包責(zé)任規(guī)定第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時消費(fèi)者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響傳統(tǒng)剎車系統(tǒng)的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統(tǒng)未失效，所以消費(fèi)者不能選擇退車。A：依照三包責(zé)任規(guī)定第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時消費(fèi)者可以8、Q：消費(fèi)者的車輛在三包責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是消費(fèi)者在向經(jīng)銷商提出退車請求時，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費(fèi)者的退車請求？8、Q：消費(fèi)者的車輛在三包責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是A：依照三包責(zé)任規(guī)定第21條規(guī)定，消費(fèi)者依規(guī)定辦理更換、退貨時，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要件。如果形式要件不符合，就不能請求換、退車。但是消費(fèi)者仍可以依三包憑證請求經(jīng)銷商幫他修理。

A：依照三包責(zé)任規(guī)定第21條規(guī)定，消費(fèi)者依規(guī)定辦理更換、退貨9、Q：三包退換車轉(zhuǎn)售他人時，經(jīng)銷商對此車是否還負(fù)三包責(zé)任？9、Q：三包退換車轉(zhuǎn)售他人時，經(jīng)銷商對此車是否還負(fù)三包責(zé)任？A：這種情況是屬于消費(fèi)者購車時已被以書面形式告知家用汽車產(chǎn)品存在瑕疵，依照三包責(zé)任規(guī)定第37條規(guī)定，經(jīng)銷商的三包責(zé)任即為免除。但依廠家的質(zhì)保規(guī)范，該車在質(zhì)保期內(nèi)還是享有廠方所提供的質(zhì)保承諾。A：這種情況是屬于消費(fèi)者購車時已被以書面形式告知家用汽車產(chǎn)品10、Q：消費(fèi)者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是服務(wù)商配件部正好缺所需配件，這時服務(wù)商要不要立即開具維修工單？

10、Q：消費(fèi)者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是服務(wù)商配件A：由于服務(wù)商是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費(fèi)者訂立維修合同，但并未規(guī)定只要消費(fèi)者進(jìn)站反應(yīng)質(zhì)量問題，就要強(qiáng)制與消費(fèi)者訂約。依三包責(zé)任規(guī)定第25條第二項(xiàng)規(guī)定，修理時間的計(jì)算自消費(fèi)者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時止，如果此時立即開工單，維修時間就開始計(jì)算。所以，如果配件缺件時，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時，再開維修工單。

A：由于服務(wù)商是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費(fèi)11、Q：消費(fèi)者購車三個月內(nèi)，其車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為其更換一個發(fā)動機(jī)總成。一個月后，消費(fèi)者又進(jìn)廠反映變速箱有異響，經(jīng)銷商通過更換一個變速箱的零部件解決故障，但故障沒有完全排除。消費(fèi)者認(rèn)為已經(jīng)幫他修理兩次沒修好，要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該答應(yīng)消費(fèi)者的要求嗎？

11、Q：消費(fèi)者購車三個月內(nèi)，其車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為A：按更換總成與更換零部件的次數(shù)，要分別計(jì)算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達(dá)到三包責(zé)任規(guī)定第23條的退車標(biāo)準(zhǔn)。A：按更換總成與更換零部件的次數(shù)，要分別計(jì)算。本問題這種情形12、Q：消費(fèi)者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時交給買受人。該第三人因?yàn)橘|(zhì)量問題向經(jīng)銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時經(jīng)銷商能否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費(fèi)者的換車請求？12、Q：消費(fèi)者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并A：經(jīng)銷商不能拒絕。因?yàn)榧矣闷嚠a(chǎn)品在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)交，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。但是符合三包規(guī)定更換、退貨條件時，消費(fèi)者必須憑三包憑證、修理記錄、購車發(fā)票辦理更換，退貨，所以此時經(jīng)銷商應(yīng)該要求該消費(fèi)者回頭向原來的買受人索取三包憑證。如果原消費(fèi)者已丟失三包憑證，經(jīng)銷商應(yīng)該協(xié)助補(bǔ)辦三包憑證，在接到消費(fèi)者申請后10個工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。A：經(jīng)銷商不能拒絕。因?yàn)榧矣闷嚠a(chǎn)品在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)13、Q：消費(fèi)者的新車由A經(jīng)銷商賣出去45天后，因?yàn)樽兯傧滟|(zhì)量有問題，消費(fèi)者跑到B經(jīng)銷商請求檢查，B經(jīng)銷商檢查結(jié)果認(rèn)定應(yīng)該更換變速箱，并由B經(jīng)銷商幫他更換變速箱。第75天時，又發(fā)現(xiàn)ABS故障，在C經(jīng)銷商更換ABS總成，更換完畢后，發(fā)現(xiàn)ABS警告燈還亮著，消費(fèi)者回到A經(jīng)銷商要求退車（或換車），A經(jīng)銷商是否應(yīng)該接受消費(fèi)者的退車（或換車）請求？13、Q：消費(fèi)者的新車由A經(jīng)銷商賣出去45天后，因?yàn)樽兯傧滟|(zhì)A：對于消費(fèi)者不在銷售的經(jīng)銷商反應(yīng)質(zhì)量問題，未來各經(jīng)銷商間應(yīng)該會成立預(yù)警通報機(jī)制。

就案例事實(shí)而言，消費(fèi)者固然已經(jīng)更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上，如果故障尚未排除時，才可以請求退車或換車。

如在售車后60天內(nèi)或3000公里內(nèi)發(fā)生上述事件，如消費(fèi)者符合三包法退換要件，且B、C經(jīng)銷商均在A經(jīng)銷商出售車輛時交付消費(fèi)者的修理者名單內(nèi)（即為廠商授權(quán)修理商），A經(jīng)銷商應(yīng)做退換處理。如系B或C維修失誤導(dǎo)致故障，則A承擔(dān)責(zé)任后可向責(zé)任方（BorC）追償。如B、C并無授權(quán)資質(zhì)，則消費(fèi)者維修后無法繼續(xù)享受三包保護(hù)。A：對于消費(fèi)者不在銷售的經(jīng)銷商反應(yīng)質(zhì)量問題，未來各經(jīng)銷商間應(yīng)14、Q：消費(fèi)者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動機(jī)艙因?yàn)樽矒袅Χ却蠖冃危囕v被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責(zé)任的權(quán)益嗎？14、Q：消費(fèi)者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動機(jī)艙因?yàn)樽矒袅Χ華：消費(fèi)者因?yàn)檐嚨溤斐绍囕v損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概而論，應(yīng)該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責(zé)任，如果主要總成或零部件受損，消費(fèi)者所能享有的三包請求權(quán)就會大大限縮，退貨或更換即無法被接受。A：消費(fèi)者因?yàn)檐嚨溤斐绍囕v損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概15、Q：消費(fèi)者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達(dá)退車或換車目的，假造質(zhì)量問題，再要求經(jīng)銷商退車或換車，我們?nèi)绾畏阑迹?5、Q：消費(fèi)者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達(dá)退車或換A：此為欺詐行為，在接獲消費(fèi)者的質(zhì)量問題投訴時，應(yīng)判斷是否真的屬于三包責(zé)任問題。如果對于是否屬于三包質(zhì)量問題產(chǎn)生懷疑時，對消費(fèi)者告知詐欺法律責(zé)任的嚴(yán)重性，批評教育。A：此為欺詐行為，在接獲消費(fèi)者的質(zhì)量問題投訴時，應(yīng)判斷是否真16、Q；消費(fèi)者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組功放及一個重低音喇叭，后來車上電壓因?yàn)樨?fù)荷過重，導(dǎo)致車身控制模塊電腦燒壞，車主請求換車，經(jīng)銷商能同意他的請求嗎？16、Q；消費(fèi)者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組A：如果消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經(jīng)不屬車輛質(zhì)量問題，消費(fèi)者不可以請求退車或換車。這種情形也無法適用廠家的質(zhì)保政策，如果需要維修，消費(fèi)者應(yīng)該給付合理的維修費(fèi)用。

A：如果消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經(jīng)消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注新三包規(guī)定的什么？

1、你的車出了問題，找經(jīng)銷商（含4S店，下同）維權(quán)時。經(jīng)銷商令你“最”不滿意的是______

時間拖延(12.75%)推委責(zé)任(52.51%)

鑒定困難(21.03%)

價格貴(13.70%)2、

你的愛車出現(xiàn)質(zhì)量問題，去找經(jīng)銷商時，他們是______

經(jīng)銷商自己承擔(dān)與廠家溝通的事務(wù)(37.18%)讓你直接去找廠家(62.82%)3、在與經(jīng)銷商的維權(quán)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：你愛車出現(xiàn)質(zhì)量問題的鑒定是由______認(rèn)定的？

經(jīng)銷商(56.17%)汽車廠家(12.35%)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)(14.52%)經(jīng)銷商找的修車鋪(16.96%)4、經(jīng)銷商主動聯(lián)系你的原因往往是______