2022年客服的年終工作總結(jié)

第11頁共11頁2022年?客服的年終?工作總結(jié)?從事電話客?服工作是一?份很需要耐?心且極具挑?戰(zhàn)的工作，?不管時間的?長短，電話?客服都可以?給人很大的?成長。以下?是一位電話?客服工作總?結(jié)：從在?網(wǎng)上報名、?參加聽試、?筆試、面試?、復(fù)試到參?加培訓(xùn)，不?知不覺來到?___這個?大家庭已經(jīng)?有五個多月?的時間了，?在這五個月?的時間里我?經(jīng)歷的是從?一個剛走出?校園的大學(xué)?生到一個上?班族的改變?;從一個獨?立的個體到?成為___?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會議，每個?組的小組長?會從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯誤，?在第二天強?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個個案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對各種?刁難的客戶?時都能游刃?有余;在這?里，我們每?個組商討各?隊的板報設(shè)?計，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報的?設(shè)計到制作?;在這里，?我們每天下?班之前會召?開大組會議?，樓層組長?會對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚，對有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵;?在這里，每?天都會發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?__中心大?家庭般的溫?暖;在這里?，我們每天?會記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點點滴?滴;更重要?的是，在這?里，我們在?___銀行?電話銀行_?__中心企?業(yè)文化的熏?陶下，不斷?提高我們自?身的綜合素?質(zhì)，不斷完?善自我……?這緊張忙碌?的氣氛，使?平日里有些?懶散的我感?到有些壓力?。但老坐席?和新學(xué)員們?的熱情、歡?迎、微笑感?染了我，使?我輕松起來?。聽著老員?工們親切熟?練的話語，?看著他們嫻?熟的操作，?體味著他們?在工作時的?認(rèn)真和篤定?，青春的浮?躁也與之褪?去，多了一?份成熟和穩(wěn)?重。從這?幾月的工作?中總結(jié)出以?下幾點：?一、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認(rèn)真對?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?;當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時，能?毫無怨言地?放棄休息時?間，做好工?作計劃，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作;二?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱進(jìn)?記得石主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選擇了建行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行___?中心的客服?人員，我深?刻體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?這幾個月以?來我堅持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?知識，強化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實際，?用實踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實際?。在工作中?用理論來指?導(dǎo)解決實踐?，學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用，?以理論的指?導(dǎo)，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預(yù)見性和創(chuàng)?造性;2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅?持按制度，?按計劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識的?學(xué)習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)務(wù)?知識和建行?的企業(yè)文化?;其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計劃，堅持?個人自學(xué)，?發(fā)揚“釘子?”精神，擠?時間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來化解?客戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效完成?外呼任務(wù)?在進(jìn)行每天?的外___?，學(xué)會總結(jié)?各地方的特?點，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習(xí)?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進(jìn)行__?_地區(qū)的個?貸催收時，?一般在下午?的時間撥打?接觸率比較?高，所以對?于___的?客戶我們要?多進(jìn)行預(yù)約?回?fù)?再例?如___行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們在?進(jìn)行外呼時?需要放慢語?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合;?二、加強?自身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)水?平熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問題時?能夠脫口而?出;加強知?識庫搜索的?練習(xí)，熟悉?知識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，幫?助我們高效?的利用知識?庫;不斷鞏?固所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識，做?到準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客戶?的問題;?三、增強主?動服務(wù)意識?，保持良好?心態(tài)四、?不斷完善自?我，培養(yǎng)一?個客服代表?應(yīng)具備的執(zhí)?業(yè)心理素質(zhì)?。要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受?？?服的年終工?作總結(jié)(二?)___?年前三個季?度的工作已?經(jīng)結(jié)束了，?在全體員工?不懈努力與?堅持下，基?本完成了前?三季度的工?作任務(wù)。具?體分以下幾?方面1、?提升服務(wù)品?質(zhì)首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日?常考核方面?進(jìn)行建設(shè)，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機意識?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰)，在今?年___月?份公司安排?我對一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。?___年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議第三?方責(zé)任險(?保費共__?_元，三店?同保)，只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴(yán)格查場?制度，對樓?層提出查場?重點在每?日的查場中?服務(wù)辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時解決?(但也有部?分問題得不?到落實，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報進(jìn)行跟?進(jìn))，杜絕?一面講，一?面不落實的?工作被動局?面。在__?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計劃?，定期進(jìn)行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項通?過培訓(xùn)來補?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進(jìn)一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進(jìn)一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機?制,前三季?度度服務(wù)辦?內(nèi)部共計各?類培訓(xùn)近_?__余次。?6、白銀?店工作在?具體工作中?服務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓(xùn)任務(wù)。?其次我們還?對服務(wù)臺人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務(wù)。對白銀?店服務(wù)辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定?？?結(jié)___年?前三季度服?務(wù)辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，但?是我們的工?作提升還是?進(jìn)展較慢，?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進(jìn)員工?，專業(yè)素質(zhì)?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗還相?對欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?___年第?四季度__?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質(zhì)，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務(wù)文?化。客服?的年終工作?總結(jié)(三)?轉(zhuǎn)眼間，?___年已?經(jīng)過去，迎?來嶄新的_?__年，在?___藥業(yè)?公司一年來?的經(jīng)歷更多?是收獲。回?首___我?在剛剛進(jìn)入?公司對各個?方面都還不?是很了解。?在這一年里?我有成績，?有失敗，有?快樂，有無?助,可就是?經(jīng)歷這方方?面面的事情?后最終得到?是收獲。在?公司里工作?也給我改善?了很多，有?條件的改善?，也有個人?成長的改善?。通過這一?年的磨合我?對我自己以?后的發(fā)展也?有了很明確?的目標(biāo)。_?__是一個?不平凡的一?年?，F(xiàn)在這?一個不平凡?的一年已經(jīng)?過去。我也?要對自己做?一個很好的?總結(jié)。一個?總結(jié)的結(jié)束?就意味著一?個全新的開?始。(一?)___年?全年的客服?工作取得成?就和不足?1、___?年我剛剛進(jìn)?入公司，公?司就對客服?模式做出全?新的改革，?公司對以前?被動的營銷?改成主動營?銷以客服做?為龍頭重點?對___年?全力沖刺。?在打造全新?的服務(wù)中心?。在進(jìn)入公?司我的首要?任務(wù)就是建?立完善的服?務(wù)中心。我?在進(jìn)入公司?的一個月后?嚴(yán)格按照公?司規(guī)定建立?好。___?也是第一個?合格的服務(wù)?中心。在?建立服務(wù)中?心的過程中?也入到不少?的困難。因?為對___?這個城市不?熟導(dǎo)致工作?進(jìn)度有點慢?。買的材料?也買錯過。?但是我知道?服務(wù)中心的?重要性。（?范本）如果?服務(wù)中心建?設(shè)不好就會?影響以后的?工作。選擇?地點也是非?常的慎重。?正因為自己?的工作態(tài)度?在老服務(wù)中?心一直都是?穩(wěn)定。當(dāng)然?也有不足在?我建里第_?__個服務(wù)?中心時，因?為自己對自?己放松要求?細(xì)節(jié)也不很?仔細(xì)導(dǎo)致第?___個服?務(wù)中心在_?__年的失?敗。在這里?我也認(rèn)識到?細(xì)節(jié)在于品?質(zhì)，也就是?我在建立第?___個服?務(wù)中心放松?一點點?？?是出現(xiàn)的結(jié)?果卻是完全?不一樣。?2、對人員?的建立。服?務(wù)中心的人?員招聘這是?一個很關(guān)鍵?的。服務(wù)中?心的人員是?直接影響服?務(wù)中心的銷?售，雖然我?們是一個治?療機構(gòu)可是?對人員的選?則不光要有?很好的專業(yè)?技能同時也?要有很好溝?通能力。還?要有責(zé)任態(tài)?度。我__?_年我的人?員招收也非?艱難，一開?始有很多人?不理解我們?的工作方式?。也對公司?有很多的顧?慮、我也是?通過長期的?招聘也成功?招到很優(yōu)秀?的員工，如?___，_?__，__?_。但是走?的也很多，?有一段時間?讓我很煩的?事。剛剛培?訓(xùn)出來的員?工一下子要?離開。也許?我在工作很?多地方照顧?的不好。這?給公司造成?的看不出的?損失。說明?我的管理也?出現(xiàn)很大的?問題。也讓?我明白鐵打?的營盤流水?的兵。只有?加強自己的?能力。才能?給公司帶來?更多的好員?工。3、?___年里?，因為我也?是剛剛上崗?，員工也是?剛剛進(jìn)來。?對專業(yè)知識?的也是非常?的缺乏，雖?然在一年里?公司___?規(guī)模的培訓(xùn)?，但是對這?剛剛上崗的?人員吸收的?太慢，在工?作中邊學(xué)習(xí)?邊摸索。這?樣也導(dǎo)致了?治療的患者?出現(xiàn)很多失?誤。也給工?作出了不少?的阻擾。我?也發(fā)現(xiàn)我自?身的知識缺?乏。在一?年里我對專?業(yè)做出強化?學(xué)習(xí)。加快?自身學(xué)習(xí)速?度。為__?_年打下扎?實的基矗通?過自我的學(xué)?習(xí)，感化員?工學(xué)習(xí)的積?極性。只要?付出就會有?回報，我們?全年治療好?的患者也到?達(dá)幾十人。?得到患者的?認(rèn)可。還有?就是不光是?專業(yè)的學(xué)習(xí)?。對患者的?管理，對患?者的溝通也?要學(xué)習(xí)。還?有對促銷活?動的學(xué)習(xí)。?___年是?我們___?人員學(xué)習(xí)的?一年。在服?務(wù)中心完善?的一年。這?一年過去。?今年的服務(wù)?中心已經(jīng)是?個緊握的拳?頭已經(jīng)具備?強大的力量?。4、促?銷活動的開?展，我__?_把促銷單?獨列一條，?因為在這一?年里。促銷?活動給我們?帶來太多的?歡喜和辛苦?。在公司進(jìn)?行改革。全?新的銷售模?式推行。對?走出服務(wù)中?心主動尋找?患者。我們?在做促銷的?是面對自己?太多的挑戰(zhàn)?。當(dāng)我們站?在大路上、?商城里、車?站里、藥店?門口。面對?過往的人群?就我們這群?人為了自己?的生活，在?喧鬧的城市?人的異樣的?眼光。就我?們這樣一群?人最后改變?人們對我們?的認(rèn)識。從?異樣到敬畏?從敬畏到崇?拜。人呀不?能感動得認(rèn)?真。我從中?得到讓我從?沒有感到過?的震撼。也?通過我們自?己的努力證?明呢自己。?(二)_?__年全年?的商業(yè)工作?取得成就和?不足1、?___的商?業(yè)終端，_?__我在_?__工作中?接觸最多。?也是我的主?要任務(wù)，一?個商業(yè)是我?們的根基也?是一個人與?人的交通。?一個長期的?工作。終端?是我們產(chǎn)品?直接變成業(yè)?績的工作。?終端是最基?礎(chǔ)最重要的?環(huán)節(jié)，一個?終端的好壞?直接導(dǎo)致你?在這市場里?能不能立足?。在我也認(rèn)?識到終端的?重要性。（?范本）在服?務(wù)中心的建?設(shè)的同時，?我也積極對?各個藥房的?走訪。建立?終端信息表?，對各個藥?店進(jìn)行了解?，調(diào)查各個?藥店對我們?產(chǎn)品的態(tài)度?。通過一?系列的工作?。了解到很?多的問題。?很多都是贈?品的發(fā)放問?題。導(dǎo)致很?多藥房不愿?意買我們的?產(chǎn)品。有的?都出現(xiàn)抵觸?心理。態(tài)度?極其不好，?再就是長期?沒有服務(wù)中?心，很多患?者買了藥得?不到全方面?的治療。很?多人對亮甲?療效產(chǎn)生了?質(zhì)疑，很多?藥房的賣不?出去。加上?假的，仿的?亮甲多。對?市場的沖擊?那是相當(dāng)?shù)?嚴(yán)重。說實?話我從了解?這些事情后?，我的內(nèi)心?動搖過。不?過我相信只?要自己去做?總會有點收?獲的付出和?回報，一定?是成正比。?在這一年?里我不斷的?在各個藥房?進(jìn)行走訪，?自己貼錢買?禮物。以真?心的和他