中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

中餐零點(diǎn)服務(wù)程序中餐零點(diǎn)服務(wù)程序中餐零點(diǎn)服務(wù)程序V:1.0精細(xì)整理，僅供參考中餐零點(diǎn)服務(wù)程序日期：20xx年X月中餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序一、餐前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備餐具1、按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具。2、用洗凈消毒過的報(bào)損口布將餐具擦凈。3、按餐具柜要求擺放餐具。4、套筷子。5、準(zhǔn)備足夠的玻璃器皿。6、疊口布花。（二）檢查臺(tái)面1、檢查桌、椅是否擺放整齊。2、檢查臺(tái)面上的花瓶、胡椒鹽盅、煙缸、宣傳卡是否干凈。3、補(bǔ)充胡椒鹽和牙簽（每個(gè)牙簽盅放12根）。4、將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標(biāo)志的一面向外。5、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔無破損。（三）整理工作柜1、整理所在區(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。2、準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸。3、準(zhǔn)備服務(wù)托盤。4、準(zhǔn)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀。5、準(zhǔn)備訂單本和訂單夾。6、準(zhǔn)備酒單和菜單。二、午晚餐擺臺(tái)（一）鋪臺(tái)布、放轉(zhuǎn)盤1、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中縫向上，方向面對(duì)大門，臺(tái)布四周下垂部分相等。2、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。3、放轉(zhuǎn)盤。（二）擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、鮮花1、5人圓桌擺放方法：鮮花擺放在圓桌正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在主人對(duì)面左45度處，離桌邊約10厘米，煙缸放在花瓶與椒鹽盅1/2處，火柴擺放在煙缸上靠近椒鹽盅側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。2、8-10人圓桌擺放方法：鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在副主人的右上方，四個(gè)煙缸圍轉(zhuǎn)盤成菱形擺放。3、4人桌的擺放方法：鮮花放在一人位的對(duì)面，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分別在鮮花兩側(cè)，三者距離相等。（三）一套餐具擺放1、餐具干凈，筷套平整，口布花挺括。2、墊盤距離桌邊1指距離，上面擺放墊布、骨碟。3、骨碟右方1指距離放筷子及筷架，筷子、筷架距桌邊1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。4、骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)擺放瓷調(diào)更，勺柄向正左側(cè)，瓷調(diào)更與筷架平行。5、骨碟上立式擺放折疊好的扇形的口布。6、先放銀器、骨碟定位。7、再放筷子、筷架、口湯碗、瓷調(diào)更。8、最后放口布。9、餐具擺完，注意檢查餐具間距離。（四）每套餐具擺放1、圓桌上每套餐具擺放，主人位面向大門，每套餐具距離相等。2、方桌擺放：方桌三邊各放一套餐具。（五）擺放椅子1、椅邊應(yīng)恰好觸及下垂部分上。2、正副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。3、椅子離桌邊距10厘米。（六）擺臺(tái)的最后檢查1、臺(tái)布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，椅面衛(wèi)生。2、餐具擺放合理。三、參加班前會(huì)（一）接受分工1、點(diǎn)名。2、了解客情及重點(diǎn)客人的飲食習(xí)慣。（二）儀表儀容1、制服必須干凈整齊無破損，挺括。2、襪子無破損、無跳絲。3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。（三）傳達(dá)內(nèi)容1、準(zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門的要求和任務(wù)。2、對(duì)前日出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正。3、進(jìn)行案例分析。4、介紹今日特選菜肴及售缺品種。5、及時(shí)表揚(yáng)好人好事。6、征求員工意見及建議。（四）語言培訓(xùn)朗讀、背誦并掌握中、日、英的禮貌日常用語。四、迎賓（一）站立開餐前5分鐘站立在崗位上，迎接客人的到來。（二）迎接客人拉椅入座1、向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。2、協(xié)助引座員拉椅，請(qǐng)客人入座。3、幫助客人掛衣及擺放行李。4、根據(jù)客人就餐人數(shù)加減餐具。5、如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。五、茶水服務(wù)（一）倒茶1、到備餐間泡好茶水，如客人點(diǎn)的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣。2、若客人點(diǎn)的是壺茶，按先賓后主，先女士后男士的原則，依次為客人斟茶。（二）續(xù)茶隨時(shí)觀察客人的飲茶，及時(shí)添加茶水，按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)。六、小毛巾服務(wù)（一）首次服務(wù)1、當(dāng)客人入座后，遞送第一次毛巾。2、將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，服務(wù)到桌。3、遞送毛巾時(shí)要從客人右側(cè)進(jìn)行，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。4、把毛巾擺放在骨碟的右側(cè)，并對(duì)客人說：“請(qǐng)用毛巾?！保ǘ┒啻畏?wù)1、客人用餐過程中，視客人情況（如：客人需用手拿的食品或蝦、蟹等帶殼的海鮮時(shí)），進(jìn)行第二次，第三次……更換毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。2、客人用餐完后，進(jìn)行最后一次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。七、為客點(diǎn)單（一）遞菜單1、站在客人右側(cè)米處。2、按女士?jī)?yōu)先，先主人的次序進(jìn)行。3、將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)看菜單。”4、遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹廚師長(zhǎng)特選。5、客人接過菜單。（二）準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼。（三）訂單1、站在客人米處，按先女士，先客人的次序進(jìn)行。2、身體微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。3、耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。4、讓客人有時(shí)間考慮，避免催促。5、給客人以相應(yīng)的幫助和建議。6、詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，趕時(shí)間，忌用原料等，需在訂單上注明。7、字跡清楚，冷熱點(diǎn)分別開訂單。8、活魚蝦單獨(dú)開單，并請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮。9、點(diǎn)單完畢復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。10、根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄。11、收回菜單并向客人致謝：“請(qǐng)稍等?！?2、如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制作，并事先征求其做法、口味。13、菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)事先告知客人。（四）下訂單1、下訂單時(shí)需注明并蓋上收款人印章。2、將訂單第一聯(lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下至劃單處。3、如有特殊要求告之劃單員，如走菜時(shí)間，客人需求等。八、酒水服務(wù)（一）準(zhǔn)備工作1、將飲料和所配套的杯具，放在服務(wù)盤上。2、根據(jù)訂單去吧臺(tái)取酒水。（二）軟飲料的服務(wù)1、站在客人右側(cè)米處按先女士后男士，先客人后主人的次序，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。2、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出酒水，在客人的右側(cè)將杯子放在土司盤上。3、倒軟飲料前須示意客人：“對(duì)不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士順序。4、右手從托盤中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中約倒8成滿。5、給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人。6、將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方。7、請(qǐng)客人慢慢品嘗。（三）加飯酒的服務(wù)1、將酒壺加入熱水。2、在吧臺(tái)前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒。3、將酒壺放入酒盅具保溫。4、站在客人右側(cè)米處按先女士后男士、先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。5、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人土司盤上方。6、將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。（四）添加酒水1、及時(shí)給客人添加飲料及各種酒。2、當(dāng)客人杯中的飲料只剩下1/3時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)詢問客人是否需要添加飲料。3、及時(shí)撤掉空瓶、空罐、空杯。（五）茶水服務(wù)1、問清客人需用茶水的品種。2、根據(jù)所點(diǎn)品種提供服務(wù)。3、用沸水給客人沏茶。4、紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。5、用托盤從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當(dāng)茶壺中剩1/3時(shí)，應(yīng)為客人添加開水。九、倒醬油、醋服務(wù)（一）準(zhǔn)備物品將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟。（二）上調(diào)料1、當(dāng)冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時(shí)，根據(jù)客人的要求上醋或醬油，同時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)用醋/醬油?！?、將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。十、上菜程序（一）接受菜肴從跑菜員托盤中取出菜肴（保證臺(tái)號(hào)與菜肴相符）配上相應(yīng)的服務(wù)用具。（二）上菜到桌1、調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人的空缺處上菜。2、冷菜應(yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。3、按冷、熱、湯、點(diǎn)逐項(xiàng)上菜。4、遇有調(diào)料要先上。5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。（三）報(bào)菜名1、上每一道菜肴均需主動(dòng)報(bào)菜名。2、遇有一些名菜要簡(jiǎn)單介紹制作方法和典故。（四）控制上菜速度1、根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜速度。2、遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦。3、菜肴全部上齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。（五）菜肴服務(wù)1、刺身一類菜肴放在熱菜之前上。2、用手抓的菜肴要及時(shí)跟上洗手盅、毛巾。3、遇有需分派的湯羹和點(diǎn)心要主動(dòng)為每位客人分派。（六）特殊菜肴服務(wù)1、螃蟹、火鍋同宴會(huì)服務(wù)。2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。3、如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時(shí)需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上。4、上整只菜肴需用刀叉進(jìn)行分割，便于食用。5、上鐵板前，要事先調(diào)整臺(tái)面，移開客人的物品，并在臺(tái)面上鋪一塊口布，端上鐵板時(shí)，要請(qǐng)客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服。6、操作鐵板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將菜肴均勻的倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動(dòng)，避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。7、等鐵板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請(qǐng)客人用菜肴。十一、餐中巡臺(tái)（一）更換煙缸1、服務(wù)員左手托放有干凈煙缸的托盤，走到客人面前說：“對(duì)不起”后右手拿起一個(gè)干凈的煙缸正放在臟煙缸上。2、用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。（二）更換骨碟1、服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對(duì)不起，可以撤嗎”2、從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先。（三）整理臺(tái)面1、先將客人進(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。2、持餐具時(shí)必須用食指和拇指拿餐具，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。3、根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放。4、臺(tái)面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。（四）二次推銷1、根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。2、推銷要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。（五）解決疑難問題1、遇有客人趕時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌。2、遇有客人喝醉，應(yīng)及時(shí)送上毛巾、熱茶及塑料袋，以防客人嘔吐，并告知督導(dǎo)。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。4、遇有售缺菜時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時(shí)向客人推薦類似菜肴。5、遇有發(fā)生菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知督導(dǎo)去處理。6、遇有上錯(cuò)菜時(shí)，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴；如客人已動(dòng)筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈(zèng)送。（六）建議客人當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴主動(dòng)建議客人打包帶走。（七）打包1、撤下需打包的食品到后臺(tái)。2、用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。3、遞給客人時(shí)說：“這是您的打包食品，謝謝?！笔⑾銦煼?wù)1、客人要訂煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹酒店所供品種。2、在客人能見到的地方開啟香煙，將3支煙敲出盒外一半的長(zhǎng)短不同的程度。3、將香煙放在墊有花紙的骨碟上，送至客人臺(tái)面上。4、當(dāng)客人抽出香煙時(shí)，先調(diào)整打火機(jī)的火焰，再為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。5、使用火柴時(shí)應(yīng)將火柴劃向自己一側(cè)，待火勢(shì)穩(wěn)定后，再為客人服務(wù)。十三、甜食水果服務(wù)（一）訂單1、客人用完正餐后，應(yīng)主動(dòng)推銷甜食及水果盤。2、如客人點(diǎn)了甜食或水果，要馬上將甜食或水果單迅速分送給備餐間或酒水員，并請(qǐng)客人稍等。（二）準(zhǔn)備1、首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤。2、準(zhǔn)備甜食或水果所需的餐具，從右側(cè)依次上到客人面前。（三）服務(wù)1、甜食或水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員在客人右側(cè)或空隙較大的地方將甜食或水果放于餐桌的正中間，并告之客人名稱。2、依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則在右側(cè)為客人提供分食服務(wù)。3、吃完甜食后撤走餐具。十四、最后訂單的確認(rèn)1、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員在客人右側(cè)輕聲詢問客人是否還需添加食品。2、如客人需要添加，馬上將菜牌打開遞送給客人，并禮貌地為客人介紹推薦有特色、口味好、易做的菜肴，爾后迅速開單送進(jìn)廚房，請(qǐng)客人稍等。待食品送進(jìn)餐廳后，繼續(xù)按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。3、若客人表示不添加了，就要誠(chéng)懇地表示打擾了客人而道歉。十五、食品打包1、準(zhǔn)備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋。2、當(dāng)客人提出將所剩食品打包時(shí)，立即撤下需打包的食物在工作邊柜或直接在餐桌上為客人包裝好。3、將食品分類用食品保鮮紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進(jìn)行包裝，客人離開時(shí)，將裝好的食品遞送給客人。十六、客人暫離餐桌時(shí)臺(tái)面整理1、人暫時(shí)離座，要將椅子調(diào)整到擺臺(tái)時(shí)的位置。2、將客人的口布重新折疊，壓在客人骨碟下。3、撤下空盤、空杯和使用過的餐具，換煙缸。4、負(fù)責(zé)看管客人遺留于臺(tái)面的私人物品。十七、特殊情況處理（一）聽不懂客人的話1、首先不得裝懂，須禮貌地請(qǐng)客人再說一遍。2、如還是未能聽懂客人提的問題時(shí)，要向客人道歉，請(qǐng)督導(dǎo)來解決問題。3、為防止類似問題的發(fā)生，要請(qǐng)教督導(dǎo)。（二）客人有特殊要求1、禮貌、耐心聽取客人的需求，要盡量滿足客人的合理要求。2、如不能滿足客人要求時(shí)，與客人協(xié)商，提出其它的建議讓客人選擇。3、對(duì)于各種建議的變化，要通知督導(dǎo)，做出相應(yīng)的變化。（三）服務(wù)中出現(xiàn)失誤1、立即尋求補(bǔ)救措施，承認(rèn)過失，向客人道歉。2、通知當(dāng)班經(jīng)理或督導(dǎo)，提供補(bǔ)救服務(wù)，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。3、再次向客人致歉。4、總結(jié)造成過失的原因，提出改進(jìn)方法。十八、接待特殊客人（一）對(duì)挑剔的客人1、服務(wù)員的情緒不要因客人的挑剔而受影響。2、對(duì)客人提出的問題，在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人要求。3、不可將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客人接受，對(duì)任何事物的正確與否，不允許與客人爭(zhēng)論。4、與其他服務(wù)員協(xié)調(diào)，保持服務(wù)一致性。5、將客人姓名和飲食特點(diǎn)建檔，提供給其他同事。（二）年老和殘疾人1、協(xié)助此類客人坐在餐廳門口舒適的地方。2、服務(wù)要禮貌、周到，隨時(shí)滿足客人的要求，對(duì)行動(dòng)不便的客人要給予幫助。3、在客人允許的范圍內(nèi)，幫助分切食物。（三）對(duì)兒童1、準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)幫助兒童就座。2、幫助兒童鋪好口布，撤下兒童面前的餐具。3、為兒童準(zhǔn)備勺和翅碗。4、服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯等玻璃器皿，需準(zhǔn)備吸管。5、家長(zhǎng)看菜牌時(shí)，適情介紹和推薦適合兒童的食品。6、隨時(shí)為兒童更換干凈口布，撤臟碟，幫助家長(zhǎng)分切食物。7、盡量多稱贊兒童。（四）對(duì)趕時(shí)間客人1、快速安排客人入座，遞送菜牌，詢問客人就餐需要的時(shí)間。2、訂單，說明所訂菜品需用的制作時(shí)間，極力推薦易加工的食品及飲料。3、送單入廚房，向廚師長(zhǎng)作特別說明。4、服務(wù)員相互提醒，加快服務(wù)速度，縮短上菜時(shí)間，優(yōu)先服務(wù)此類客人。5、提前準(zhǔn)備賬單。（五）對(duì)單獨(dú)就餐客人1、盡量安排客人坐邊角位置。2、多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中適當(dāng)與客人溝通。3、對(duì)常客要熟記客人飲食習(xí)慣，有意安排固定位置。4、服務(wù)速度不宜過快或過慢。十九、處理投訴（一）接受1、禮貌、耐心傾聽客人的投訴。2、表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。3、分析客人投訴的原因，真誠(chéng)地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不許發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、不得做含糊不清的解釋。（二）處理1、根據(jù)客人的需要和問題所在，找有關(guān)知情人員了解實(shí)際情況。2、承認(rèn)過失和責(zé)任，安撫客人。3、提出解決問題的措施，與客人協(xié)商，不得強(qiáng)迫客人接受。4、按共同協(xié)商后的辦法，解決問題，保證客人滿意。5、問明客人的滿意程度，感謝客人的幫助和批評(píng)。（三）善后1、問題解決后，再次向客人致歉。2、為避免類似問題再次發(fā)生，將投訴原因及解決方法上報(bào)餐廳經(jīng)理并建檔。二十、征求意見（一）餐中客人用餐過程中及時(shí)征求意見，向督導(dǎo)匯報(bào)，為客人解決。（二）餐尾在結(jié)賬同時(shí)再征求意見：“對(duì)不起，您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)有何建議”及時(shí)答復(fù)并感謝客人。二十一、結(jié)賬與送客（一）接受客人結(jié)賬“好的，請(qǐng)稍等！”要求4分鐘之內(nèi)遞上賬單。（二）核對(duì)賬單根據(jù)臺(tái)號(hào)核對(duì)菜肴品種及賬目。（三）為客人結(jié)賬對(duì)不起