公司客服管理辦法

公司客服管理方法.目的為規(guī)范公司銷售部客服人員工作，使其進一步標準化,特制定本方法。.適用范圍適用于公司銷售部的所有客服人員。.管理內(nèi)容3.1線下客服3.1.1負責(zé)接聽、轉(zhuǎn)接接待來訪人員。客服人員接聽時要詳細記錄客人信息，特別是有潛在需求的客人,包括姓名、單位、、消費信息等，并及時轉(zhuǎn)至銷售人員處。此外，還要積極協(xié)助銷售人員做好來訪客戶的接待工作。3.1.2負責(zé)部門文秘、信息、機要和保密工作，做好部門檔案收集、整理工作；負責(zé)公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。3.1.3負責(zé)經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生，要定期進行清掃，處理辦公室廢舊雜物，保證辦公室的整潔衛(wèi)生。做好部門會議紀要，并及時地下發(fā)。3.1.5負責(zé)根據(jù)訂單跟進發(fā)貨。3.1.6負責(zé)緊急訂單發(fā)貨時倉庫、生產(chǎn)、品質(zhì)部門之間的工作協(xié)調(diào)，保證及時發(fā)貨。負責(zé)售后投訴接待和記錄工作，并負責(zé)第一時間將信息以“客戶反應(yīng)表”轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進處理結(jié)果直至客戶滿意。3.1.8負責(zé)將發(fā)貨單及時地錄入系統(tǒng)。負責(zé)跟進退貨處理，及時協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補貨,同時與客戶進行良好的溝通，使客戶不滿意度降至最低。.1.10負責(zé)定期進行客戶滿意度調(diào)查。.1.11負責(zé)定期制作部門銷售統(tǒng)計分析報告。1.12定期進行客戶回訪。1.13接受其他臨時工作。2線上客服及時地回答客戶問題，采用銷售推廣語言，以促成訂單。.尋找潛在客戶，進行產(chǎn)品推廣，形成潛在客戶群漏斗良性運行。根據(jù)與客戶溝通的內(nèi)容，整理匯總形成客戶需求表，定期反應(yīng)給部門領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品研發(fā)部門?？蛻粝屡坎少徲唵魏螅谝粫r間將訂單打印，轉(zhuǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、物控部進行訂單評審。如為零售訂單（小于5件），且無特殊要求，那么可直接編制發(fā)貨通知單。在訂單評審后，及時編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)物控部。原那么上在下午5點30分后接單，次日發(fā)貨，5點30分前接單，當日發(fā)貨。如倉庫無庫存缺貨，客服負責(zé)及時地與客戶聯(lián)系溝通，達成客戶能夠接受的收貨時間。盡量給生產(chǎn)部贏得生產(chǎn)時間。以保證交貨。負責(zé)售后投訴接待和記錄工作，并負責(zé)第一時間將信息以“客戶反應(yīng)表”轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進處理結(jié)果直至客戶滿意。負責(zé)將發(fā)貨日期及時地錄入系統(tǒng)。負責(zé)跟進退貨處理，及時地協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補貨，同時與客戶進行良好的溝通，使客戶不滿意度降到最低。10負責(zé)定期進行客戶滿意度調(diào)查。11負責(zé)定期制作市場銷售分析報告。12定期進行客戶回訪。13參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。3.3工作要求溝通時，注意要語音甜美，用詞禮貌，多用營銷用語。心理素質(zhì)要求有包容心、有耐心并能夠承受一定壓力，品格素質(zhì)要求注重承諾，不失信于人，技能素質(zhì)要求善于協(xié)調(diào)，工作認真細心，以結(jié)果為導(dǎo)向。遵循“五步一法”服務(wù)體系，認識客戶，了解客戶，幫助客戶理解客戶，感動客戶，并始終堅持以滿足客戶需求為出發(fā)點的服務(wù)法那么。3.3.4永遠遵循“客戶至上”的原那么，積極主動地與客戶溝通，并及時地幫助客戶處理、解決問題。3.3.5當客戶投訴時，客服人員首先應(yīng)理解客戶，盡量做到讓客戶的不滿意度降低，或者讓客戶的抱怨得到機會說出，并做好記錄，處理時要快速有效。3.4工作流程3.4.1溝通。（1）打入一了解需求、問題一用簡練、邏輯性強的語句回答一解答疑惑一建議推薦產(chǎn)品。（2）打出一說清需求、用意一用簡練、邏輯性強的語句回答一問清聯(lián)系方式一發(fā)出產(chǎn)品介紹。訂單評審。下訂單一如有特殊要求與客戶再次確定一打印訂單評審表（寫明產(chǎn)品編號、特殊要求、交貨時間、數(shù)量等）一部門領(lǐng)導(dǎo)簽字一技術(shù)部簽字一產(chǎn)品研發(fā)部簽字一物控部簽字f總經(jīng)理簽審一訂單打印一簽字蓋章一回傳客戶。3.4.3編制發(fā)貨單。編制發(fā)貨單，內(nèi)容包括產(chǎn)品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求、發(fā)貨時間，緊急訂單須加蓋“加急”印戳。跟進發(fā)貨。(1)倉庫有庫存，落實發(fā)貨時間。(2)倉庫無庫存，落實生產(chǎn)完結(jié)入庫時間及發(fā)貨時間。3.4.5跟進收貨。發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進客戶簽收，線下銷售讓客戶回傳簽收單，線上銷售跟進客戶收貨后，讓客戶在網(wǎng)上簽收貨。3.4.6客戶滿意度調(diào)查。每半年對客戶進行一次滿意度調(diào)查，包括客戶投訴處理后的滿意度。應(yīng)與客戶溝通，讓客戶認真如實填寫“客戶滿意度調(diào)查表”。客戶投訴。客戶投訴的方式包括、退貨、郵件等，其處理步驟為：接到投訴一耐心聽客戶述說一及時清楚地記錄下客戶的名稱、、不滿意內(nèi)容、產(chǎn)品生產(chǎn)時間或生產(chǎn)批次號等一初步判定問題所在一向客戶做出初步解釋一填寫“客戶投訴反應(yīng)表”，寫明調(diào)查回復(fù)時間和客戶期望處理時間一部門領(lǐng)導(dǎo)簽字一交品質(zhì)部，由品質(zhì)部給出調(diào)查結(jié)果一與客戶聯(lián)系，告知問題原因及處理意見一抱歉并說明處理完成計劃時間一跟進處理結(jié)果一詢問客戶對處理結(jié)果的滿意度一記錄在“客戶投訴反應(yīng)表”±o訂單更改流程。客戶提出更改訂單一告訴客戶更改訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生的費用一讓客戶用文字描述更改要求一填寫“訂單更改評審表”一按訂單評審流程進行一讓客戶下達更改訂單一填寫“訂單更改通知單”一各部門將原訂單收回，下發(fā)新訂單。3.4.9統(tǒng)計分析報告。統(tǒng)計部門銷售報表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析。3.5崗位應(yīng)知必備3.5.1產(chǎn)品知識。3.5.2銷售技巧。3.5.3溝通技巧。