證券銷售話術培訓之二

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第三章事前準備一、收集客戶名單1、六同(1)同族---自己的直系親屬和親戚(2)同鄉(xiāng)---自己的家鄉(xiāng)關系(3)同事---曾經(jīng)共同共事過的人(4)同學---中學，大學同學和各個培訓班同學(5)同好---有共同愛好和興趣聚集一起的人(6)同居---同在一個社區(qū)和街道的人二、約訪客戶前的準備確認最佳拜訪時間安排最佳拜訪路線潛在客戶的研究與對策話術的準備與演練心理準備拜訪面談前的準備準備銷售工具——筆記本電腦、名片、同贏產(chǎn)品、開盤短信、晨會紀要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議、公司介紹、成功案例……名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會電話約訪的準備：心理準備練習、放松、信心與熱忱、微笑名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會電話約訪的準備：心理準備練習、放松、信心與熱忱、微笑工作準備電話約訪前的準備第四章接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對于一個新的客戶經(jīng)理來說是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關重要的作用。“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗?！边@是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！痹陂_始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標。明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。探詢內(nèi)容：個人資料個人資料年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料公司性質、公司規(guī)模、組織結構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況接觸時機行情發(fā)生突變時（變好、變差）；利好（利空）出現(xiàn)時；公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；公司有新的服務活動；個人舉辦小型投資講座。接觸方式接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。接近語應用專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：步驟1：稱呼對方的名叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。步驟5：表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。步驟6：贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。接觸注意點從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點：1、打開潛在客戶的“心防”曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當客戶第一次接觸您時：他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90％都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細節(jié)，我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格。”接觸話術1、間接法聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”2、贊美法向對方請教也是一種很好的接觸（贊美）方式。例如：類別你的話術對事業(yè)成功者您今天的事業(yè)這么成功，跟您當初的選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？起初的時候遇到過什么困難嗎？您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？您工作中最大的樂趣是什么？對長者您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？對行家/老股民請問您對證券經(jīng)紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！補充靈活應對，見什么人說什么話。老年人容易孤獨，多關心，多關懷。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。接觸要領接觸要領——避免爭議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點……開放式提問封閉式提問和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。例：你有沒有做股票…………………（封閉式）你對股票有什么看法……………（開放式）你是不是準備增加股票投資……（封閉式）你認為什么時候是增加股票投資的較好時機…（開放式）當你提出開放式問題，你就有更多的機會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。（2）開放式提問的幾種類型關于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。例：對于證券投資的風險你是怎么看的？反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。例：你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？假設法：假設某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結果發(fā)表看法。例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認為對市場會有什么樣的影響？請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗來看，你認為市場將會如何演變？沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。認定法：認定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？開放式問題應注意的問題開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回答。提開放式問題應該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。另外注意的是，除非你故意設計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認的假設。例：你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？你認為目前市場運行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認同這些分析工具。當如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認同這樣的分析方法。如果客戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。所以，為了更好地與客戶進行交流，最好事先作出一些問題的準備，是一個比較好的方式。傾聽學會傾聽專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應學會傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則：客戶交流的2/8原則——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。傾聽技巧良好的傾聽技巧，應該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認真傾聽不僅有助于你了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應做到：姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。耳：認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。眼睛：保持與客戶的視線接觸。頭：經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。手：適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備?？冢航?jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏離主題。回答機智的回答客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應能力，這里主要有三點要求：（1）不要急于回答客戶問題，一般停頓3～4秒。客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的準備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快